APLICACIÓN DEL MODELO DE EXCELENCIA EFQM PARA LA MEJORA

DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA LATINO TECNOLOGY

S.A. 2020

El presente trabajo se centra en la evaluación y la búsqueda de una mejora en

la empresa LATINO TECNOLOGY con el fin de mejorar la calidad de servicio
brindado del taller mecánico. Lo que buscar la empresa Latino Tecnology es
aumentar su cartera de clientes y fidelizar sus actuales clientes.

Se utiliza el modelo de excelencia EFQM para realizar una autoevaluación de

la empresa y poder conocer los puntos fuertes en la gestión de la organización
e identificar las áreas la cual necesitan ser mejoradas, con el objetivo de
elaborar un plan de mejora orientado a incrementar los resultados positivos en
la evaluación de la calidad de servicio.

Asimismo, para medir la calidad de servicio que brinda la empresa Latino

Tecnology, se utilizará el modelo SERVPERF con las siguientes dimensiones:
Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y
Empatía.

Problemática:

Lo que mueve a las empresas a buscar la mejora en sus procesos, es la

competitividad.

Los servicios profesionales del mercado automotriz es un espacio donde las

expectativas del cliente exigen primordial la fiabilidad, el costo, el tiempo de
reparación y el trato

Situación Internacional:

La situación económica actual conlleva a las empresas la necesidad de mejorar

tanto la gestión de sus actividades como sus resultados. En este sentido, en el
ámbito empresarial se habla de alcanzar la excelencia, o lo que es lo mismo,
llegar al estado de mayor calidad posible mediante la aplicación de diversos
procedimientos y técnicas profesionales, aumentando de esta manera la
satisfacción de los clientes y mejorando la gestión de los recursos y de los
procesos. El modelo EFQM se basa en la siguiente premisa: la satisfacción del
cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad.

Aplicar el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial no significa que sólo

deba utilizarse este modelo. Por el contrario, supone la integración de otros
enfoques, como normativas ISO, en un esquema más amplio y completo de
gestión.

El modelo EFQM Cuenta con Sellos de Excelencia, estos sellos significan un

reconocimiento externo del nivel de excelencia de la organización y se
encuentran divididos en cuatro categorías: Compromiso con la excelencia:
otorgado a las organizaciones que consiguen más de 200 puntos, Excelencia
europea 300+: otorgado a las organizaciones que consiguen más de 300
puntos, Excelencia europea 400+: otorgado a las organizaciones que
consiguen más de 400 puntos, Excelencia europea 500+: otorgado a las
organizaciones que consiguen más de 500 puntos.

Actualmente por el problema de la pandemia muchas empresas aplican nuevos

procedimientos para satisfacer al cliente. Utilizan los medios virtuales para
acercarse a los clientes.

En España algunas organizaciones han definido a los servicios automotrices

como necesarios para la sociedad en tiempos de Covid-19, ya que preserva el
transporte y movilidad de las personas.

Pero actualmente muchos talleres independientes del mundo sienten las

nuevas estrategias que plantean las concesionarias de darle un valor agregado
a las ventas de los automóviles, la cual ofrecen años servicios de
mantenimiento en sus talleres como parte de la compra.

LATINOAMERICA

Los modelos de excelencia no son prescriptivos. Las organizaciones pueden

utilizarlo como un referencial; pero se puede participar en un proceso de
evaluación a las categorías del Premio Nacional a la Calidad correspondiente a
cada país con su propio modelo de excelencia.
Situación Nacional:

Perú cuenta con su propio modelo de Excelencia, que es base para el Premio
Nacional a la Calidad. El Premio Nacional a la Calidad es el Reconocimiento
más importante que se otorga en el Perú a las empresas que han demostrado
una gestión de calidad de nivel superior. Dirigidas a medianas y grandes
empresas.

El Modelo ha sido diseñado en base al modelo Malcolm Baldrige para fortalecer

la competitividad de las organizaciones peruanas, a través de procesos de auto
evaluación, postulación al Premio y retroalimentación a los postulantes.

Los vehículos modernos Cada vez más entran en circulación en el Perú. En los
vehículos modernos interviene cada vez más la electrónica y eso complica
mucho la reparación si no se tiene al personal capacitado

Debido a la pandemia se sabe que el transporte público es un foco de infección

para contraer coronavirus. Y es que a diario se transportan miles de personas.
Por ello, el deseo de adquirir un automóvil ha crecido con esta nueva situación.
Y se puede predecir un aumento de usuarios que tengan su propio automóvil
en un corto plazo, lo que a su vez elevaría la demanda de servicios mecánicos.

Situación local: En el taller de mecánica automotriz Latino Tecnology se

percibe una baja en la visita de los clientes reconocidos para un servicio de
mantenimiento.

Los clientes acuden a veces al taller casi con un presupuesto cerrado de lo que
creen que debe hacerse en su vehículo. Ya que los clientes entran en internet,
miran cuánto valen las piezas en algunos portales de venta de recambio y
creen que saben a veces casi más que el personal que les atiende. Es algo que
complica mucho el servicio y la venta de las refacciones, y a veces incluso
genera un problema de confianza con los clientes.

Hay veces que hay cola, se tiene la información necesaria y precisa para
reparar un vehículo, pero no siempre se dispone del tiempo necesario.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La presente investigación se relaciona con la aplicación del modelo de

excelencia EFQM y su influencia en la calidad de Servicio del mantenimiento
automotriz. Debido al crecimiento de la competitividad, se busca fortalecer
factores como la satisfacción de clientes de internos y externos.

1.2.1 Problema General

¿Cómo la aplicación del modelo de excelencia EFQM mejora de calidad

de servicio de la empresa Latino Tecnology 2020?

1.2.2 Problema Especifico

1. ¿Cómo la aplicación del modelo de excelencia EFQM mejora de la

fiabilidad del servicio de la empresa Latino Tecnology 2020?

2. ¿Cómo la aplicación del modelo de excelencia EFQM mejora la

capacidad de respuesta del servicio de la empresa Latino Tecnology
2020?

3. ¿Cómo la aplicación del modelo de excelencia EFQM mejora la

seguridad del servicio de la empresa Latino Tecnology 2020?

4. ¿Cómo la aplicación del modelo de excelencia EFQM en la mejora la

empatía del servicio de la empresa Latino Tecnology 2020?
 5. ¿Cómo la aplicación del modelo de excelencia EFQM mejora los
elementos tangibles del servicio de la empresa Latino Tecnology
2020?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo General

Determinar como el modelo de excelencia EFQM mejora la calidad de

servicio de la empresa Latino Tecnology 2020.

1.3.2 Objetivo Especifico

1. Determinar como el modelo de excelencia EFQM mejora la fiabilidad

del servicio de la empresa Latino Tecnology 2020.

2. Determinar como el modelo de excelencia EFQM mejora la capacidad

de respuesta del servicio de la empresa Latino Tecnology 2020.

3. Determinar como el modelo de excelencia EFQM mejora la seguridad

del servicio de la empresa Latino Tecnology 2020.

4. Determinar como el modelo de excelencia EFQM mejora la empatía

del servicio de la empresa Latino Tecnology 2020.

5. Determinar como el modelo de excelencia EFQM mejora la calidad de

servicio de la empresa Latino Tecnology 2020.

Antecedentes Internacionales

ELENA LALLANA SÁINZ (2018)

APLICACIÓN DEL MODELO EFQM PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA

CALIDAD EN UN SERVICIO DE FARMACIA HOSPITALARIA
Su objetivo fue Implantar los principios y metodología de un modelo de gestión
de la excelencia para la mejora continua de la calidad en el sistema de gestión
de un SF, con el fin de obtener un mejor aprovechamiento de los recursos, una
mayor seguridad en la asistencia prestada al paciente y una mayor satisfacción
de los trabajadores y clientes del SF; y evaluar el impacto de su incorporación
en la mejora de los indicadores clave de gestión del SF.

El resultado principal fue la implantación de un SGC basado en los principios

del modelo EFQM, que sirvió como marco estructural para la evaluación
periódica y la implantación de planes de mejora. Las puntuaciones obtenidas
en las 3 autoevaluaciones realizadas fueron: 374 puntos (pre-EFQM), 376
puntos (Plan 300+) y 462 puntos (Plan 400+). Se identificaron puntos fuertes y
áreas de mejora del SGC del SF conforme a los criterios del modelo. Aumento
de la satisfacción global de clientes (puntuación sobre 10): de 7,32 a 8,71 para
pacientes externos, de 7,42 a 8,22 para facultativos y de 6,08 a 6,79 para
personal de enfermería.

Antecedentes Nacionales

VILLANUEVA ARRIETA DEYVI POOL (2010)

PROPUESTA DE MEJORA PARA UNA EMPRESA DEL SECTOR

AUTOMOTRIZ BASADO EN EL MODELO EFQM EN LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD

La tesis describe la situación actual de un Servicio Automotriz Pyme ubicada en

la ciudad de Huánuco, brindando servicios de mantenimiento preventivo,
mantenimientos correctivos, carrocería & pintura y otros. La empresa también
ha presentado pérdidas durante los últimos años, por lo que se analizarán las
causas y motivos de las mismas para proponer mejoras

Al realizar el levantamiento del modelo EFQM para la empresa, se obtuvo 176

puntos en lo que corresponde a agentes facilitadores y 228 en resultados,
logrando un total de 404 puntos. Lo cual en base al cumplimiento del modelo
EFQM que debería ser el 1005, solo se obtiene un 40.4%.

Mediante las propuestas de mejora se logró que los agentes facilitadores y

resultados se incrementen en 55% respectivamente, y, 55% en el total.
Logrando de esta forma llegar a un 74% del cumplimiento del Modelo EFQM.

TEORIA

CALIDAD: Calidad es el conjunto de características y rasgos distintivos de un

producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades.

La Calidad ha pasado por varias etapas hasta llegar a su estado actual. Estas
etapas son:

1. Inspección

2. Control de la Calidad

3. Aseguramiento de la Calidad

4. Gestión de la Calidad Total

La Calidad Total es una estrategia de gestión de la organización que tiene

como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes,
empleados, accionistas y la sociedad en general).

El TQM plantea que la persona que comúnmente está más cerca de la

operación es la que más conoce sobre la misma, por lo que, sin la participación
de ésta en la mejora, nunca se podrá llevar a cabo.

Modelos De Calidad Total

Existen algunos modelos internacionales, que son el resultado del esfuerzo

conjunto de varios países por compartir experiencias e ir generando
herramientas que sirvan como marco de referencia para la gestión de sus
organizaciones, elaborados por diversas organizaciones internacionales como
la Union of Japanese Scientist and Engineers (JUSE), a cargo del Premio
Deming a la Calidad;
el Baldrige National Quality Program, responsable del Premio Nacional a la
Calidad Malcolm Baldrige;

la European Foundation for Quality Model, a cargo del Modelo EFQM de

Excelencia;

y la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad FUNDIBEQ,

encargada de promover el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.

Modelo Gerencial de Deming

Edward Deming indica que la alta dirección debe estar comprometida con el
programa de calidad para que este pueda lograr ser efectivo, con la finalidad de
seguir en el negocio y brindar empleo por mucho tiempo.

Enfoque

El modelo gerencial de Deming centra su enfoque en el control estadístico para

la solución de problemas y en el mejoramiento continuo.

El sistema de retroalimentación de Deming se basa en los cuatro puntos PHVA

Modelo Malcolm Baldrige

El modelo Malcolm Baldrige orienta a los líderes en una organización hacia una
dirección estratégica y hacia los clientes. Además, deben basarse en logros
mediante una adecuada dirección y gestión. Asimismo, deben tener en cuenta
que para poder construir una estrategia son clave los indicadores de
desempeño y el conocimiento organizativo. Dicha estrategia debe de estar
alineada con los procesos claves de la organización y los recursos para que de
esta manera se pueda conseguir un desempeño óptimo de la organización y la
plena satisfacción de los clientes y los grupos de interés.

El enfoque de este modelo busca conservar una ventaja competitiva por medio
del liderazgo hacia el cliente, apoyando a la empresa en la medición de índices.
Además, el benchmarking, lo cual permitirá mantener la ventaja competitiva
deseada.

benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos,
servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia
empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.

sistema de retroalimentación busca la mejora continua, mediante los puntos

que plantea, los cuales son estrategia, despliegue y revisión.

El Modelo de Excelencia EFQM

El Modelo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Model) fue

introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las
organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio
Europeo de la Calidad.
El Modelo de Excelencia EFQM es un marco de trabajo no-prescriptivo que
reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera
sostenida mediante distintos enfoques. Los Conceptos Fundamentales de la
Excelencia resultan aplicables a organizaciones de todo tipo,
independientemente de su sector o tamaño.

No prescriptivo quiere decir que está establecido como una norma, solo como una guía.

prescriptiva es «lo que debería ser». Se trata de identificar cual es la mejor forma de hacer

las cosas. Se establecen leyes, normas,

Los "resultados" son consecuencia de los "agentes facilitadores", y los "agentes

facilitadores" se mejoran utilizando el “feedback” de los "resultados".

Modelo Iberoamericano

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión busca generar un punto

de referencia en donde los países iberoamericanos se encuentren reflejados.
Por otro lado, el modelo iberoamericano se desarrolló en 1999 para que pueda
ser implementado en cualquier sector, tipo y tamaño de empresa. El objetivo
para este modelo es crear planes de progreso en base a los puntos fuertes y
aquellas áreas en donde la organización deba mejorar.
El enfoque del modelo Iberoamericano es similar al EFQM, ya que también
considera los puntos claves para la excelencia el liderazgo, los procesos, los
clientes y los resultados.

Calidad de Servicio

Servicio: Es el trabajo realizado para otras personas, Es cualquier actividad o

beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan
lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o
no con un producto físico

El servicio al cliente se refiere a todo el conjunto de acciones que lleva a cabo

una empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes.

La Calidad de servicio, es un hábito que se desarrolla y practica por las

organizaciones con el fin de interpretar necesidades y expectativas se sus
clientes, ofrecerles en consecuencia un servicio accesible, adecuado, ágil,
flexible, apreciable, oportuno, seguro y confiable.

Modelos Dimensiones
 Calidad Técnica
[CITATION Chr84 \l 2058 ]  Calidad Funcional
 Imagen Corporativa
SERVQUAL  Elementos Tangibles
[ CITATION APa88 \l 2058 ]  Fiabilidad
 Capacidad de Respuesta
  Seguridad
 Empatía
 Elementos Tangibles
 Fiabilidad
 Capacidad de Respuesta
SERVPERF
[CITATION JJo92 \l 2058 ]  Seguridad
 Empatía
(Basada exclusivamente en la
valoración de las percepciones)
 Característica del Servicio
De los tres componentes
 Entrega del Servicio
[ CITATION Rol94 \l 2058 ]
 Ambiente del Servicio
 Aspectos Físicos
 Fiabilidad
[ CITATION Pra96 \l 2058 ]  Interacción Personal
 Resolución de Problemas
 Política
 Interacción cliente – empleado
[ CITATION JJo00 \l 2058 ]  Ambiente del Servicio
 resultado
 Solución de Problemas
 Empatía
[ CITATION Chu12 \l 2058 ]
 Entusiasmo
 Amistad

1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada

que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad, comunicación y compresión del usuario).

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

3. Seguridad: Conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para

inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).

4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para

prestarles un servicio rápido.

5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación.
La EFQM propone un modelo constituido por un conjunto de factores o criterios
que interrelacionados entre sí definen a una organización teóricamente
excelente, capaz de lograr y mantener los mejores resultados posibles.