Fernando Huaman - Trabajo de Investigacion - Bachiller - 2020

Facultad de Ingeniería
Trabajo de Investigación
“Implementación de un sistema de
gestión de solicitudes de servicio para
la atención al cliente en una empresa de
desarrollo de software”
Autor: Huaman Muro Fernando Martin - 1530268
Para obtener el Grado de Bachiller en:
Ingeniería de Sistemas e Informática
Lima, enero de 2020

RESUMEN
En estos tiempos. a las empresas se les valora según el nivel de servicio y el tiempo de
respuesta que brinda frente a las solicitudes del cliente. Mediante el presente trabajo se
busca proponer una solución que le permita a la empresa agilizar sus procesos y realizar
una correcta asignación de recursos a los casos que se presenten en la atención de
peticiones de servicio.
Para el desarrollo del proyecto se mencionan marcos teóricos, metodologías y distintas
herramientas tecnológicas, cada una de estas muy importantes en la construcción de la
solución propuesta.
2
A todas las
personas que
me
acompañaron
en el proceso.
3
AGRADECIMIENTOS
Agradezco en primer lugar, a mis padres por todo el apoyo brindado durante toda esta
etapa. Sin ellos no hubiese podido lograrlo.
En segundo lugar, agradezco a todos los profesores que tuve. Me llevo de cada uno de
ellos enseñanzas y experiencias muy importantes para mi vida profesional.
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INDICE
1. Planteamiento del problema.......................................................................................... 7
2. Objetivo ............................................................................................................................... 9
3. Justificación .................................................................................................................... 10
4. Alcance ............................................................................................................................. 11
5. Marco teórico................................................................................................................... 12
6. Estado del arte ................................................................................................................ 21
7. Metodología ..................................................................................................................... 25
8. Recursos tecnológicos ................................................................................................. 30
9. Cronograma ..................................................................................................................... 34
10. Presupuesto................................................................................................................. 36
11. Conclusiones............................................................................................................... 38
12. Fuentes bibliográficas .............................................................................................. 39
5
Introducción
El presente trabajo busca la implementación de un sistema de gestión de solicitudes de servicio
para la atención al cliente en una empresa de desarrollo de software. Las solicitudes de servicios
son cada una de las peticiones que tienen los clientes con respecto a un producto o servicio que
se les ha proporcionado anteriormente. Lo principal que debe tener la atención de una solicitud
de servicio es calidad y rapidez, justamente eso es lo que se propone en el trabajo debido a que
la empresa en estudio con cuenta actualmente con un proceso de gestión de acorde a la gran
cantidad de clientes con los que trabaja.
Se toma en cuenta algunos marcos de referencia y metodologías a nivel mundial, así como
también herramientas tecnológicas muy importantes en la construcción de la solución
propuesta.
El trabajo empieza por el análisis de la problemática de la empresa, luego se define el objetivo,
la justificación y el alcance. Después se recopila el marco teórico y los distintos trabajos
realizados respecto al tema. Luego se establece la metodología a realizar
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1. Planteamiento del problema
Transporte Confidencial de Información (TCI) es una empresa que tiene más de 26
años brindando soluciones de calidad y seguridad. Inicialmente, TCI desarrollaba y
comercializaba solo aplicaciones de comercio exterior. Cuando SUNAT inició el
proyecto de la factura electrónica, la empresa decidió construir distintas soluciones
y tuvo como visión desde el principio convertirse en el mejor Proveedor de Servicios
Electrónicos (PSE) del Perú. Antes, debido a la poca cantidad de clientes, se
contaba con un pequeño grupo de soporte que se encargaba de absolver las
preguntas e incidencias reportadas por los clientes, pero con la incursión en esta
nueva línea de negocio, los clientes aumentaron rápidamente, así como también los
casos reportados. Hoy TCI cuenta con más de 600 clientes y el área de soporte
técnico recibe al día un promedio de 150 solicitudes de servicio, lo que significa que
la gestión se hace cada vez más difícil de controlar.
Para reportar una solicitud de servicio, el cliente se comunica por teléfono y/o e-mail.
El personal de soporte registra lo recibido en su aplicación y le dice al cliente que se
comunicará por el mismo medio. En todo el proceso del caso, el cliente no conoce
cuál es el estado de su solicitud, si desea saber debe llamar debido a que no cuenta
con un portal donde él mismo pueda visualizar esta información. Esto ocasiona
incomodidad en el cliente y pérdida de tiempo del personal de soporte que atiende
la llamada porque debe ingresar a la aplicación, buscar la solicitud del servicio por
el ruc o nombre de la empresa y comunicar lo encontrado.
Casi el 85% de solicitudes son errores del usuario al momento de configurar u
omisiones de algún paso en su proceso. Muchos de estos casos ya han sido
resueltos anteriormente, sin embargo, el cliente vuelve a realizar llamadas o enviar
correos por el mismo motivo debido a que no cuenta con una base de información
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antes de comunicarse con el personal de soporte. Estas llamadas ocupan el tiempo
del personal de soporte y evitan que resuelvan otros casos más relevantes.
En el análisis del caso, el personal de soporte debe apelar a las capacitaciones
recibidas, archivos digitales, apuntes, experiencia que haya adquirido en el tiempo
de trabajo o apoyo por parte de algunos de sus compañeros. Se han reportado casos
los cuales ya han sido resueltos por otro personal de soporte en otro cliente. Todo
esto es da debido a que cada uno maneja sus propias fuentes, no existe una unidad
de conocimiento en la cual todos aporten y puedan consultar. Esto tiene como
consecuencia pérdida de tiempo en la resolución de los casos, además de
interrupciones al personal de desarrollo al realizar consultas que ya se hicieron en
las capacitaciones o en las resoluciones de casos anteriores.
Si después de haber analizado el caso, el personal de soporte no encuentra
solución, procede a escalar el caso a desarrollo. El usuario de soporte se comunica
vía telefónica o por correo con el jefe de desarrollo comunicándole el caso y
adjuntándole, en caso hubiese, los correos recibidos del cliente. Esta forma de
comunicación ya ha ocasionado varios problemas debido que a veces el usuario de
soporte no adjunta todos los correos o no transmite todo lo expuesto por el cliente
ocasionando malos entendidos que desembocan en retrabajo innecesario
consumiendo tiempo del personal de desarrollo. El desarrollador encargado del caso
no tiene acceso a la aplicación, esto significa que solo el jefe de desarrollo y el
personal de soporte que comunicó el caso saben quién está revisando la incidencia,
por lo que si ocurre un cambio de turno o el creador de la incidencia toma el día libre,
la persona de reemplazo tiene que estar llamando o enviando correo para preguntar
quien está a cargo del caso.
Cuando la incidencia se resuelve, el personal de desarrollo comunica por correo
electrónico la solución. El personal de soporte se encarga de actualizar el estado de
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la incidencia y enviar un correo al cliente con el informe de la solución. Debido a este
procedimiento, ha pasado que el usuario de soporte recibe la información con la
solución, cambia el estado, pero no lo comunica al cliente ocasionándole
incomodidad, debido a pueden pasar varios días sin que se le dé una respuesta.
Mediante este proceso, no se conoce cuál fue la experiencia del cliente con la
resolución de su caso, no se puede saber cuáles fueron sus impresiones debido a
que no tiene un medio por el cual comunicarse. Esto impide al área saber el grado
de satisfacción que están logrando en el cliente, además de información para
elaborar estrategias de mejora en la atención.
Toda esta situación ocasiona demora en la atención al cliente. En algunas ocasiones
ha sucedido que algunos clientes decidieron dejar de trabajar con nosotros por la
demora de su solicitud significando una gran pérdida para la empresa impactando
de manera financiera, así como su prestigio.
Este análisis conduce a proponer la implementación de una solución tecnológica que
corrija las deficiencias encontradas y acelere el proceso de atención al cliente
promoviendo su conformidad y satisfacción en la resolución de sus consultas.
Además, la solución planteada contará con todos los estándares de seguridad con
la finalidad de evitar cualquier tipo de intromisión sin autorización de agentes
externos a la empresa.
2. Objetivo
Implementar un sistema de gestión de solicitudes de servicio para la atención al
cliente en una empresa de desarrollo de software.
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3. Justificación
 Mejorará el proceso de atención al cliente asegurando la satisfacción del cliente.
 Elevará el prestigio de la empresa, haciéndose conocida por su buena y rápida
atención al cliente.
 Fortalecerá la relación con el cliente debido a la buena atención que se brindará.
 Aumentará la productividad del personal de soporte debido a que las solicitudes
de servicio serán resueltas con mayor rapidez.
 Proporcionará información relevante a la empresa para construir estrategias
acerca de los productos que ofrecen.
 Se establecerá una mejor comunicación entre las áreas involucradas en la
atención al cliente lo que asegurará la optimización del proceso.
 Toda la información estará almacenada de forma digital lo que permitirá a la
empresa a no depender de la disposición de un personal de soporte específico.
 Mejorará la experiencia del usuario al realizar una solicitud de servicio.
 El cliente ahorrará tiempo en conocer el estado de su solicitud puesto que tendrá
acceso a esta información y podrá ser consultada por él mismo en el momento
que lo desee.
 El cliente podrá evitar iniciar el proceso de solicitud del servicio debido a que
contará con gran cantidad de información acerca del producto adquirido.
 El personal de soporte tendrá rápido acceso a información relevante y concisa
para la resolución de las solicitudes de servicio.
 Los jefes de área podrán tener toda la información acerca del estado de las
solicitudes de servicio en el momento que lo deseen.
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 El cliente no tendrá que esperar una comunicación por parte del personal de
soporte para conocer de la respuesta de su solicitud, debido a que en el instante
que el caso se cierre, será notificado.
4. Alcance
 Generación de tickets. El usuario(cliente/soporte) tendrá la capacidad de
crear una solicitud de servicio en donde ingresará el producto al que hace
referencia y el detalle su solicitud.
 Asignación de solicitudes. El usuario (jefe) podrá asignar las solicitudes de
servicio según su criterio y al personal de soporte que crea conveniente.
 Registro de empresas. El usuario(jefe/soporte) podrá registrar a los clientes
que adquirieron los productos de la empresa, así como a los contactos los
cuales serán a los que se les comunicará el estado de la solicitud.
 Seguimiento de solicitud de servicio. El usuario estará en la capacidad de
consultar el estado de su solicitud de servicio en el momento que lo crea
conveniente.
 Actualización de datos. El usuario(cliente) podrá agregar contactos, además
podrá actualizar los datos.
 Registro y consulta de la base de conocimiento. El usuario tendrá a
disposición un repositorio de información en donde podrá registrar y
consultar.
 Tiempos de resolución de servicio. El administrador podrá configurar los
tiempos por empresa en los que se tendrá que resolver una determinada
solicitud. Lo que permitirá al jefe de área establecer un criterio de priorización.
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 Generación de reportes de productividad. El usuario(jefe) podrá generar
reportes del estado de las solicitudes de servicio y el usuario asignado lo que
permitirá conocer el porcentaje de productividad del personal.
 Configuración de correos. El usuario(administrador) tendrá la capacidad de
configurar los destinatarios y los momentos en los que se enviarán los
correos de notificaciones.
 Configuración de encuestas de satisfacción. El usuario(administrador) tendrá
la capacidad de configurar la encuesta que se enviará al cliente al momento
de cerrar su caso.
 Elevación de casos. El usuario(soporte) podrá elevar los casos a un usuario
específico compartiendo toda la line a de tiempo de la solicitud de servicio.
 Gestión de problemas. El usuario podrá resolver los problemas que se
presenten a partir de la secuencia de incidentes relacionados.
5. Marco teórico
5.1. ITIL – Gestión de Servicios de TI
ITIL es una compilación de conceptos para la correcta gestión de servicios de
las tecnologías de información.
Actualmente ITIL v3 está compuesto por 5 fases:
 Estrategia de servicio
 Diseño de servicio
 Transición de servicio
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 Operación de servicio
 Mejora continua de servicio
A cada una de las fases le corresponde un libro lo que no significa que sean
independientes una de otra, sino todo lo contrario están altamente relacionadas
5.2. PMBOK – Gestión de Proyectos
Se le llama proyecto a un grupo de actividades y acciones interrelacionadas
para conseguir un servicio predefinido, resultado o un producto. Cada proceso
cuenta con sus propias entradas que mediante distintas herramientas y/o
técnicas se obtiene las salidas.
Se agrupan en 5 grupos de proceso:
 Inicio
Son procesos que se hacen para la definición de un proyecto o una
nueva etapa de uno existente. Aquí se autoriza para el inicio de una
nueva etapa o proyecto.
 Planificación
Son procesos que se hacen para el establecimiento del alcance de todo
el proyecto.
 Ejecución
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Son los procesos que se hacen para ejecutar lo planificado en la
dirección de proyectos.
 Control y seguimiento
Son procesos para analizar, regular y monitorizar el desempeño y
progreso del proyecto, con la finalidad de encontrar la necesidad de
realizar cambios.
 Cierre
Son procesos que se ejecutan con el objetivo de finalizar un proyecto.
A su vez, los procesos son manejados en áreas. Estos son grupos de
conceptos, actividades y términos que componen un campo en común de
carácter profesional.
5.3. Scrum – Marco de trabajo de desarrollo de software
En Scrum se aplican un conjunto de buenas prácticas con el fin de obtener en
menor tiempo posible el mejor resultado del proyecto, aceptando en todo
momento cualquier necesidad de cambio que pueda surgir.
(ProyectosAgiles.Org, 2015).
Scrum está basado en tres pilares fundamentales:
 Transparencia.
 Inspección
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 Adaptación
Los equipos son multifuncionales y se autoorganizan, es decir, todos los
integrantes cuentan con las capacidades necesarias para realizar las
actividades sin depender de terceros, además no son dirigidos por elementos
externos al equipo. Los roles son:
 Scrum Master.
 Dueño del Producto.
 Equipo de desarrollo.
 Interesados
Los Equipos Scrum realizan entregas de productos de forma incremental e
iterativa, con el fin de maximizar las oportunidades de obtener retroalimentación
(Schwaber y Sutherland, 2013).
Como desarrollo ágil se tiene como estructura la creación de pequeños ciclos,
que comúnmente se conocen como iteraciones. En Scrum, llamados Sprints
(Trigas Gallego, 2016).
Scrum tiene eventos predefinidos. Todos los eventos cuentan con un tiempo
máximo de duración. Los eventos son los siguientes:
 Sprint
 Scrum Diario
 Reunión de planificación del sprint.
 Revisión del Sprint
 Retrospectiva del Sprint
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Scrum cuenta con artefactos los cuales representan valor. Los artefactos
optimizan la transparencia de toda la información importante, esto para asegurar
la asimilación total por parte de todo el equipo de trabajo.
 Lista de Producto
 Lista de Sprint
 Incremento
5.4. BPMN – Modelado de procesos de negocio
En BPMN se representan los procesos de negocio de una organización
mediante diagramas de proceso de negocio.
Los niveles de proceso de modelado son:
 Mapas de proceso.
 Descripciones de proceso.
 Modelos de proceso.
El BPMN cuenta con sus propios artefactos los cuales están diseñados para
reducir la complejidad de lectura de los gráficos y garantizar el entendimiento
de todos los involucrados. Estos son:
 Objetos de flujo
 Objetos conectores
 Canales
 Artefactos
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5.5. MVC – Patrón de diseño de software
Se usa principalmente para sistemas que administran muchas transacciones y
datos complejos. El patrón establece la separación en 3 capas:
 Modelo
Es la capa que representa de la información manejada por la aplicación.
 Vista:
Es la capa que representa el modelo en forma gráfica. El usuario
interactúa directamente con esta capa.
 Controlador
Es la capa que se encarga de controlar y responder a las peticiones del
usuario.
5.6. Arquitectura Orientada al dominio
Es una arquitectura orientada para la construcción de aplicaciones
empresariales complejas. En las aplicaciones complejas, las reglas de negocio
están sujeta a constantes cambios y es por eso que es muy importante que la
arquitectura permita modificar, construir y realizar cambios en las distintas
capas de forma fácil e independiente.
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Figura N°1 Modelo de Arquitectura Orientada al Dominio
5.7. C# - Lenguaje de programación
Fue creado por Microsoft para su plataforma de .NET. La estructuración y
sintaxis en muy similar a Java o C++ debido a que Microsoft priorizaba el rápido
aprendizaje de los desarrolladores.
C# rescata lo mejor de cada lenguaje antecesor y los combina en uno solo.
Este lenguaje de programación se caracteriza por:
 Sencillez
 Eficiencia
 Modernidad
 Orientado a objetos
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 Gestión automática de memoria
 Orientación a componentes
 Instrucciones seguras
 Seguridad de tipos
 Extensibilidad de operaciones
 Extensibilidad de tipos básicos
 Extensibilidad de modificadores de atributos
 Compatibilidad
 Sistema de tipos unificado
 Versionable
5.8. SQL Server – Base de datos
Es una aplicación propia de Microsoft que tiene la posibilidad de gestionar y
construir bases de datos, proporcionado al administrador múltiples funciones.
Una base de datos tiene información con cierto grado de relevancia para un
empresa u organización en los cuales se puede almacenar, gestiona y controlar
la información.
5.9. Bootstrap – Marco de trabajo CSS
Es un marco de trabajo que inicialmente fue desarrollado por Twitter y
actualmente se distribuye bajo la licencia de MIT. Bootstrap permite la creación
de sitios web totalmente responsivos mediante el uso de librerías CSS. Este
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marco de trabajo proporciona una gran cantidad de elementos previamente
desarrollados y listos para su uso como menús, cuadros, grillas, botones,
tipografías, etc.
Desde su creación, Bootstrap se caracterizó por ser una excelente herramienta
para la creación de interfaces de usuario totalmente adaptables al dispositivo
independientemente de su tamaño.
Bootstrap, tiene entre sus principales características:
 Intuitivo y fácil.
 Compatibles con todos los navegadores
 Optimizado para dispositivos móviles
5.10. JQuery – Marco de trabajo JavaScript
Es un marco de trabajo de JavaScript. Este marco de trabajo aporta una serie
de funciones y procedimientos que sirven para realizar tareas habituales de
programación.
JQuery goza de plena aceptación por la mayoría de los programadores y una
presencia importante en el mercado, lo que la señala como una de las mejores
opciones. Además, es un producto estable que está bien documentado y cuenta
con un gran equipo de desarrolladores que se encarga de su mejora continua.
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6. Estado del arte
6.1. Implementación de un sistema de gestión de solicitudes de tecnologías de
información para el departamento de sistemas de una empresa que fabrica
y comercializa productos para construcción
En esta tesis, la estudiante propone un sistema de peticiones de servicio para
una empresa que se dedica a fabricar y comercializar materiales de construcción.
La empresa en cuestión ejecuta este proceso de manera manual lo que ocasiona
demora en la entrega de soluciones y perdida de información lo que desemboca
en la insatisfacción del usuario.
Para la definición de procesos, usan ITIL. El sistema que implementan es uno
llamado Lotus Note de IBM el cual permite realizar colaboraciones entre múltiples
usuarios, así como la generación y envió de correos.
La solución propuesta busca reducir el tiempo de atención al cliente, así como
suprimir la perdida de información en la gestión de solicitudes. Se logró aumentar
la disponibilidad de los servicios que proveían y los equipos que administraban.
6.2. Desarrollo de un sistema Service Desk en ITIL
La investigación busca desarrollar un sistema que se encargue de gestionar
incidentes y requerimientos de personal interno. El sistema se basa en ITIL y
está dirigido a medianas y grandes empresas sin importar el rubro pero que
tengan un área que trabaje resolviendo incidentes y problemas.
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Para la tesis se usó ITIL con la finalidad de optimizar los procesos de gestión
de peticiones, incidentes y problemas. Para el desarrollo de software se usó
RUP debido a que consideraron que por ser el proyecto grande debían
manejarlo por iteraciones. Usaron PHP, MySQL y Apache como servidor web
con un diseño de Cliente – Servidor con la finalidad de implementar la tecnología
de Sitios Web Dinámicos.
El sistema propuesto busca optimizar la línea de servicios de soporte de la
empresa impactando directamente en la reducción de costos debido a la mejora
en la asignación de actividades. Además, se mejora el tiempo de atención al
cliente y en consecuencia optimiza su nivel de satisfacción en relación a las
solicitudes realizadas.
6.3. Implementación de un Service Desk basado en ITIL
Esta tesis propone la implementación de un Service Desk dirigido al proyecto
QuitoEduca.Net que forma parte de la Secretaria Metropolitana de Educación
de Quito. Esta sección se encarga de gestionar los incidentes tanto de software
como hardware. La investigación se justifica debido a que no cuenta con
procesos definidos.
Este trabajo está basado en ITIL v3. El alcance del proyecto es solo analizar y
diseñar el Service Desk por lo que no hay una metodología de desarrollo de
software explicada ni herramientas tecnológicas empleadas. El investigador
desarrolla una metodología propia para la creación del plan en donde, primero,
realiza el análisis del problema actual y luego toma las actividades de ITIL para
adecuarlas a las funcionalidades requeridas por el caso.
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La solución busca reducir los costos a la organización centralizando la atención
en un solo punto.
6.4. Implementación de los procesos de gestión de incidencias y gestión de
problemas en el área de TI de una entidad financiera
El investigador analizó como posibilidades de metodología implementar la ISO
20000 y desarrollar ITIL. Debido a que la finalidad no es obtener la certificación
y que ITIL ha logrado éxito en las distintas empresas en donde se ha
implementado se decidió por la última opción. La empresa ya contaba con una
herramienta de Service Desk, pero no se utilizaba a pesar de contar con una
licencia activa. Se procedió a analizar las funcionalidades de la herramienta y
se adecuó con los nuevos procesos diseñados.
La solución promueve una mejor relación del área de TI y los usuarios, además
de reducir los tiempos de las distintas aplicaciones con las que cuenta la
organización.
6.5. Diseño e Implementación de una mesa de servicios basado en ITIL para el
servicio técnico para el Ministerio del Ambiente
El tesista realiza entrevistas con la finalidad de recabar información para el
diseño del proyecto. Después del análisis de la situación implementa la
herramienta libre GLPI que tiene como función administrar los recursos
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informáticos. El sistema cuenta con un módulo de mesa de ayuda el cual sirve
para registrar y hacer seguimiento a las solicitudes de usuario.
La implementación de la solución propuesta contribuyó con la disminución de
los tiempos en la solución de las incidencias y los problemas. Además, se
mejoró el desempeño y se aumentó la productividad de los técnicos.
6.6. Sistema Help Desk basado en ITIL para la optimización de la gestión de
incidentes y servicios en la Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A.
La solución fue propuesta y aplicada en la Caja Rural de Ahorro y Crédito Los
Andes S.A. Tenía como finalidad desarrollar una metodología para
implementarla con un Help Desk libre.
Para realizar este trabajo, primero se realizó una minuciosa investigación en
donde se analizó e identificó procesos actuales de incidentes y servicios. Luego
se diseñaron los nuevos procesos para adecuarlos al software libre
seleccionado. El sistema escogido fue iTop que es una web modular basada en
ITIL que gestiona incidentes, problemas, servicios y cambios.
Se logró una mejora en la atención de requerimientos e incidentes de usuario,
así como la reducción de los tiempos de respuesta de solicitudes de usuarios.
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7. Metodología
El proyecto se desarrollará bajo la guía del PMBOK. Para el desarrollo de software
se usará Scrum con la finalidad que sea un proyecto ágil. Se usará BPMN para el
modelado del negocio, estas actividades se realizarán dentro de la primera iteración
de la fase de desarrollo. Por último, para la definición de procesos se usará ITIL.
7.1. Inicio
 Elaborar el acta de constitución del proyecto.
Se elaborará el documento que brindará la autorización del proyecto,
designa al jefe y le asigna las responsabilidades para la aplicación de los
recursos necesarios de la organización.
- Entregable: Acta de constitución de proyecto.
7.2. Planeación
 Definir el alcance.
Se definirá y elaborará el alcance de proyecto en el cual se detallará el
producto y el proyecto.
- Entregable: Alcance del proyecto.
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 Identificar riesgos.
Se identificarán los principales riesgos y se realizará una relación de los
riesgos.
- Entregable: Lista de riesgos
 Definir roles y conformación del equipo.
Se establecerán los roles para el desarrollo del proyecto y se escogerán los
integrantes.
- Entregable: Lista de integrantes del equipo.
 Elaborar la EDT.
Se elaborará el EDT el cual contendrá a un nivel más detallado.
- Entregable: EDT.
 Realizar el cronograma.
Se definirán de actividades del proyecto asignado el tiempo de duración de
cada una.
- Entregable: Cronograma de actividades del proyecto.
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 Realizar el Plan de Proyecto
Se creará el plan del proyecto el cual contendrá las áreas de conocimiento
seleccionadas a gestionar.
- Entregable: Plan de Proyecto.
7.3. Ejecución
 Elaborar la pila de producto.
Se crearán las historias de usuario y se asignarán al proyecto.
- Entregable: Pila de producto.
 Ejecutar Sprint 1: Realizar modelos de procesos de negocio, diseño y
construcción de la base de datos, diseño y construcción de la
arquitectura de la arquitectura del proyecto.
Se realizarán las actividades preliminares a la codificación del proyecto
como los modelos de procesos de negocio, el diseño y construcción de la
base de datos y el diseño y construcción de la arquitectura del proyecto.
- Entregable: Diagramas de procesos de negocio, diagrama de base
de datos, diagrama de arquitectura del proyecto.
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 Ejecutar Sprint 2
Se ejecutarán las actividades planificadas de análisis, diseño, desarrollo y
pruebas con la finalidad de otorgar un producto cuando se concluya cada
iteración.
- Entregable: Paquete de software 1
iteración.
- Entregable: Paquete de software 2
iteración.
- Entregable: Paquete de software final
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 Capacitar a los usuarios.
Se ejecutarán las actividades de capacitación a los usuarios.
- Entregable: Acta de realización de capacitación.
 Implementar el sistema.
Se instalará la versión final del sistema.
- Entregable: Acta de conformidad de pase a producción.
7.4. Control
 Realizar reunión diaria.
Se realizarán las reuniones diarias en donde los miembros del equipo
comunicarán sus avances, sus pendientes y los impedimentos que tuvieron.
- Entregable: Acta de reunión diaria.
 Generar informes de desempeño.
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Se elaborará informes de desempeño los cuales los cuales tendrán tiempos
de desarrollo, así como incidencias con respecto a la liberación de
entregables.
- Entregable: Informe de desempeño de proyecto.
 Registrar y evaluar solicitudes de cambios de proyecto.
Se admitirán los cambios para registrarlos, evaluarlos y decidir su
aprobación o denegación.
- Entregable: Solicitud de cambio.
7.5. Cierre
 Realizar el Acta de Cierre de proyecto.
Se realizan las actividades necesarias para finalizar el proyecto.
- Entregable: Acta de Cierre de proyecto.
8. Recursos tecnológicos
 Software
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- IDE
 Visual Studio Community 2017.
Es un IDE para sistemas operativos Windows distribuido y
soportado por Microsoft. Cuenta con soporte a diversos lenguajes
entre ellos Visual Basic .NET, C++, C#, etc. La versión Community
es la licencia libre.
- Framework
 .NET Framework 4.7.
Es un marco de trabajo de Microsoft, el cual permite desarrollar
aplicaciones rápida y fácilmente.
- Administrador de base de datos
 SQL Server 2017
Sistema que maneja base de datos de modelo relacional
distribuido por Microsoft, además cuenta con servicios de
inteligencia de negocios.
- Modelador de procesos
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 Bizagi Modeler
Es un aplicativo para modelar los procesos del negocio.
- Sistema Operativo
 Windows Server 2019.
Es distribuido por Microsoft. Es un S.O. orientado para el uso en
servidores.
- Servidor Web
 IIS 10
Es un servidor web para sistemas operativos Windows, lo que
permite publicar páginas web tanto de forma local como remota.
- Herramientas adicionales
 Bootstrap
Es un grupo de herramientas que permite la construcción de sitios
web totalmente responsivos mediante el uso de librerías CSS.
 JQuery
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Es una biblioteca de JavaScript, creada con el objetivo de
construir páginas web avanzadas.
- Otros
 Microsoft Word Online
Es una herramienta de procesamiento de textos perteneciente al
paquete de Office.
 Microsoft Excel Online
Es una herramienta de hojas de cálculo perteneciente al paquete
de Office.
 Microsoft Power Point Online
Es una herramienta de presentaciones perteneciente al paquete
de Office
 ProjectLibre
Es una herramienta libre que asiste a administradores de
proyectos.
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 Hardware
- Servidor
1 servidor
Características:
- Procesadores duales 3 GHz o más
- 12 GB RAM como mínimo
- 1 TB de disco duro como mínimo
9. Cronograma
ACTIVIDAD DURACIÓN INICIO FIN
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE SOLICITUDES DE
SERVICIO PARA LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN UNA EMPRESA DE
DESARROLLO DE SOFTWARE.
GESTIÓN DE PROYECTO 116 días 02/01/19 17/06/19
1. INICIO 1 días 02/01/20 02/01/20
1.1. Realizar acta de constitución de

1 días 02/01/20 02/01/20
proyecto
2. PLANEACIÓN 6 días 03/01/20 10/01/20
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2.1. Definir el alcance 1 días 03/01/20 03/01/20
2.2. Identificar riesgos 1 días 04/01/20 04/01/20
2.3. Establecer roles y conformación

1 días 04/01/20 04/01/20
de equipos
2.4. Elaborar la EDT 1 días 07/01/20 07/01/20
2.5. Realizar el cronograma de

1 días 08/01/20 08/01/20
proyecto
2.6. Elaborar el plan de proyecto 2 días 09/01/20 10/01/20
3. EJECUCIÓN 108 días 11/01/20 14/06/20
3.1. Elaborar la pila del producto 3 días 11/01/20 15/01/20
3.2. Ejecutar Sprint 1: Realizar
modelos de procesos de negocio,
diseño y creación de la base de

20 días 16/01/20 12/02/20
datos, diseño y construcción de la
arquitectura de la arquitectura del
proyecto.
3.3. Ejecutar Sprint 2 20 días 13/02/20 12/03/20
3.6. Implementar el sistema 10 días 13/05/20 31/05/20
3.7. Capacitar a usuarios 15 días 03/06/20 14/06/20
4. CONTROL 92 días 02/01/20 14/05/20
4.1. Realizar reunión diaria 80 días 11/01/20 07/05/20
4.2. Generar informes de desempeño 80 días 02/01/20 25/04/20
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4.3. Registrar y evaluar solicitudes de
90 días 04/01/20 14/05/20
cambios de proyecto.
5. CIERRE 1 días 17/06/20 17/06/20
5.1. Realizar el documento de cierre

1 días 17/06/20 17/06/20
de proyecto
10. Presupuesto
El proyecto se va a ejecutar con un presupuesto de S/. 480234.00 el cual se detalla
de la siguiente manera:
Recursos Humanos S/. 27200.00
Recursos Tecnológicos S/. 20589.00
Otros Servicios S/. 445.00
Recursos humanos
CANTIDAD HORA COSTO - COSTO
HORA TOTAL
Jefe de proyecto 1 64 S/. 30.00 S/. 1920.00
36
Analista - 2 416 S/. 23.00 S/. 19136.00
desarrollador
Analista de calidad 1 224 S/. 21.00 S/. 4704.00
Analista 1 80 S/. 18.00 S/. 1440.00
implementador
S/. 27200.00
Recursos tecnológicos
CANTIDAD COSTO HORA COSTO TOTAL
Servidor 1 S/. - S/. 12000.00
12000.00
Laptop 2 S/. 5.00 375.00 S/. 1875.00
desarrollador
Laptop jefe de 1 S/. 2.00 50 S/. 100.00
proyecto
Laptop analista de 1 S/. 3.00 200 S/. 600.00
calidad
Laptop analista 1 S/. 2.00 70 S/. 14.00
implementador
Licencia Windows 1 S/. 3200.00 - S/. 3200.00
Server 2019
Licencia SQL 1 S/. 2800.00 - S/. 2800.00
Server 2017
S/. 20589.00
37
Servicios
CANTIDAD COSTO COSTO
TOTAL
Energía eléctrica 1 S/. 295.00 S/. 295.00
Servicio de internet 1 S/. 80.00 S/. 80.00
Otros 1 S/. 70.00 S/. 70.00
S/. 445.00
11. Conclusiones
La empresa en estudio actualmente cuenta con un proceso de deficiente de atención al
cliente, es por eso que se implementará una solución tecnológica que contribuya a
agilizar los procesos y realizar una correcta asignación de recursos a los casos que se
presenten.
Debido a que se carece con procesos definidos en la gestión de peticiones de servicio,
problemas e incidencias, se tomará ITIL para establecer una correcta secuencia de
pasos en los procesos mencionados anteriormente.
Para desarrollar el proyecto se utilizará diferentes recursos: para gestionar el proyecto
la guía PMBOK, para el desarrollo, SCRUM y BPMN para graficar los procesos de
negocio definidos anteriormente con ITIL.
38
En la parte de tecnología, para toda la solución, se usará la arquitectura orientada al
dominio y para la vista MVC. Se utilizará el lenguaje de programación C# y SQL Server
como base de datos, además de apoyo de librerías de terceros como Bootstrap y
JQuery.
La solución propuesta mejorará la atención al cliente, disminuyendo los tiempos de
espera, y asegurando la satisfacción del usuario final. Además, el personal aumentará
su productividad debido a que las solicitudes serán resueltas con mayor rapidez.
12. Fuentes bibliográficas
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para el proyecto QuitoEduca.net (Tesis de pregrado) Escuela del Ejercito de
Ecuador. Recuperado de: https://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/5108/1/T-
ESPE-033075.pdf
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basado en ITIL. (Tesis de pregrado) Universidad Nacional Autónoma de México.
Recuperado de:
http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/bitstream/handle/132.248.52.100/2749/T
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administración de solicitudes de cambios e incidentes basado en el modelo de ITIL
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http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1433/GOMEZ_AL
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de servicio de ti para el área de sistemas de una empresa dedicada a la fabricar y
comercializar de productos para la construcción y la industria (Tesis de postgrado)
Escuela Superior del Litoral. Recuperado de:
https://www.dspace.espol.edu.ec/retrieve/96408/D-84990.pdf
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c5b09af41f21/docs/Descripci%C3%B3n%20PQRS.pdf
Universidad de Buenos Aires (2015) Gestión de Peticiones de TI Recuperado de:
http://materias.fi.uba.ar/7546/material/Gestion_Servicios_TI_V1.0(SM).pdf
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Gonzales Salas Michael (2014) Propuesta de estrategia para la gestión del proceso
del servicio de soporte y mantenimiento de las aplicaciones para los clientes de una
empresa de desarrollo de software. (Tesis de postgrado) Instituto Tecnológico de
Costa Rica. Recuperado de:
https://repositoriotec.tec.ac.cr/bitstream/handle/2238/6761/propuestadeestrategia-
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deaplicaciones-clientesdeuna-empresa-
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Cuestas Flores Luis (2017) Diseño e implementación de una mesa de servicios,
basado en ITIL para el Ministerio del Ambiente (Tesis de Pregrado) Escuela
Nacional. Recuperado de:
http://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/18882/1/CD-8275.pdf
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optimización de la gestión de incidentes y servicios en la caja rural de ahorro y
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https://www.mindmeister.com/generic_files/get_file/7845327?filetype=attachment_fi
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http://www.analitica.com.co/website/images/stories/documentosTecnicos_SGP/Ma
nual%20de%20Diagramacion%20de%20Procesos%20Bajo%20Estandar%20BPM
N.pdf
Pavón Mestras Juan (2009) El patrón Modelo-Vista-Controlador
https://www.fdi.ucm.es/profesor/jpavon/poo/2.14.MVC.pdf
Rivera López Alejandro (2008) Sistema de gestión de horarios de cursos
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lis/rivera_l_a/capitulo2.pdf
Telefónica (2015) Bootstrap, Un Framework Para Diseñar Portales Web
https://www.acens.com/wp-content/images/2016/10/bootstrap-framework-acens-
wp.pdf
Montero Fernando (2001) Manual SQL. Recuperado de:
http://www.cartagena99.com/recursos/alumnos/apuntes/Manual-SQL1.pdf
42
Gonzales Seco José (2000) El lenguaje de programación C#. Recuperado de:
http://users.dsic.upv.es/~jlinares/csharp/lenguajeCsharp.pdf
FreshWorks Servicio Desk de TI. Recuperado de:
https://freshservice.es/it-service-desk-software
43

Fernando Huaman - Trabajo de Investigacion - Bachiller - 2020

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Facultad de Ingeniería

Autor: Huaman Muro Fernando Martin - 1530268

Para obtener el Grado de Bachiller en:

Ingeniería de Sistemas e Informática

Lima, enero de 2020

una correcta asignación de recursos a los casos que se presenten en la atención de

Para el desarrollo del proyecto se mencionan marcos teóricos, metodologías y distintas

herramientas tecnológicas, cada una de estas muy importantes en la construcción de la

etapa. Sin ellos no hubiese podido lograrlo.

ellos enseñanzas y experiencias muy importantes para mi vida profesional.

1. Planteamiento del problema.......................................................................................... 7

6. Estado del arte ................................................................................................................ 21

8. Recursos tecnológicos ................................................................................................. 30

12. Fuentes bibliográficas .............................................................................................. 39

El presente trabajo busca la implementación de un sistema de gestión de solicitudes de servicio

cantidad de clientes con los que trabaja.

también herramientas tecnológicas muy importantes en la construcción de la solución

El trabajo empieza por el análisis de la problemática de la empresa, luego se define el objetivo,

la justificación y el alcance. Después se recopila el marco teórico y los distintos trabajos

realizados respecto al tema. Luego se establece la metodología a realizar

Transporte Confidencial de Información (TCI) es una empresa que tiene más de 26

años brindando soluciones de calidad y seguridad. Inicialmente, TCI desarrollaba y

comercializaba solo aplicaciones de comercio exterior. Cuando SUNAT inició el

proyecto de la factura electrónica, la empresa decidió construir distintas soluciones

y tuvo como visión desde el principio convertirse en el mejor Proveedor de Servicios

Electrónicos (PSE) del Perú. Antes, debido a la poca cantidad de clientes, se

contaba con un pequeño grupo de soporte que se encargaba de absolver las

la gestión se hace cada vez más difícil de controlar.

El personal de soporte registra lo recibido en su aplicación y le dice al cliente que se

incomodidad en el cliente y pérdida de tiempo del personal de soporte que atiende

el ruc o nombre de la empresa y comunicar lo encontrado.

Casi el 85% de solicitudes son errores del usuario al momento de configurar u

omisiones de algún paso en su proceso. Muchos de estos casos ya han sido

resueltos anteriormente, sin embargo, el cliente vuelve a realizar llamadas o enviar

En el análisis del caso, el personal de soporte debe apelar a las capacitaciones

recibidas, archivos digitales, apuntes, experiencia que haya adquirido en el tiempo

de conocimiento en la cual todos aporten y puedan consultar. Esto tiene como

consecuencia pérdida de tiempo en la resolución de los casos, además de

interrupciones al personal de desarrollo al realizar consultas que ya se hicieron en

las capacitaciones o en las resoluciones de casos anteriores.

Si después de haber analizado el caso, el personal de soporte no encuentra

solución, procede a escalar el caso a desarrollo. El usuario de soporte se comunica

vía telefónica o por correo con el jefe de desarrollo comunicándole el caso y

comunicación ya ha ocasionado varios problemas debido que a veces el usuario de

ocasionando malos entendidos que desembocan en retrabajo innecesario

consumiendo tiempo del personal de desarrollo. El desarrollador encargado del caso

no tiene acceso a la aplicación, esto significa que solo el jefe de desarrollo y el

quien está a cargo del caso.

Cuando la incidencia se resuelve, el personal de desarrollo comunica por correo

electrónico la solución. El personal de soporte se encarga de actualizar el estado de

procedimiento, ha pasado que el usuario de soporte recibe la información con la

solución, cambia el estado, pero no lo comunica al cliente ocasionándole

resolución de su caso, no se puede saber cuáles fueron sus impresiones debido a

de satisfacción que están logrando en el cliente, además de información para

elaborar estrategias de mejora en la atención.

Toda esta situación ocasiona demora en la atención al cliente. En algunas ocasiones

demora de su solicitud significando una gran pérdida para la empresa impactando

de manera financiera, así como su prestigio.

Este análisis conduce a proponer la implementación de una solución tecnológica que