CLARO

INFORME PARA ANALIZAR LAS PRINCIPALES DIFICULTADES QUE

EXISTEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA CLARO

AUTORES:
BECERRA MORALES ROSA ANGÉLICA
BARRERA DIAZ JAZMIN CAROLINA

COMUNICACIÓN

ASESORA:
SILVA LABARCA NURY ANDREA
 SAN JOSE DE CÙCUTA 30 DE OCTUBRE DEL 2020

INDICE

RESUMEN...........................................................................................................................................3

GLOSARIO...........................................................................................................................................4

INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................6

OBJETIVOS:.........................................................................................................................................8

OBJETIVO GENERAL........................................................................................................................8

OBJETIVO ESPECÍFICO....................................................................................................................8

DESARROLLO......................................................................................................................................9

CONCLUSIÓN....................................................................................................................................11

RECOMENDACIONES........................................................................................................................12

ANEXOS............................................................................................................................................13

FIGURA 1......................................................................................................................................13

FIGURA 2......................................................................................................................................14

BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................15
 RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo analizar las principales dificultades que existen en
el servicio al cliente de la empresa telefónica claro colombia , dandose a conocer los
índices de insatisfacción de sus usuarios en la falta de capacitación y conocimiento a la
hora de distribuir sus servicio claro , por ende no existen mecanismos de control que
garanticen la satisfacción de los clientes llevado a cabo se evidencia ineficiencia al
momento de sus servicios en general , que se han echo llegar por denuncias a la empresa
telefónica con numerosas quejas , sin embargo son muy necesarias para estudiar su
servicio , por parte mediante se da a conocer por sus usuarios que no estan conformes
frente a un mal servicio en su comunicación por parte de sus operadores.
 GLOSARIO

ATENCIÓN AL CLIENTE: El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y

diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para

establecer contacto e interactuar con sus clientes.

CLIENTE: Persona que compra en un establecimiento comercial o público, especialmente

la que lo hace regularmente.

EFECTIVIDAD: La efectividad es la capacidad de conseguir el efecto deseado en lo que se

realiza.

EFICIENCIA: La noción de eficiencia tiene su origen en el término latino eficiencia y refiere

a la habilidad de contar con algo o alguien para obtener un resultado.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: La satisfacción del cliente se puede definir como el

sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado
por una empresa. La satisfacción aparece cuando las necesidades o expectativas del

cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de clientes.

COMPETITIVIDAD: La competitividad se define como la capacidad de generar la mayor

satisfacción de los consumidores fijando un precio o la capacidad de poder ofrecer un

menor precio fijada una cierta calidad.

SERVICIO: Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con

la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos .

 INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes Ante,
durante y después de la compra. conocidos como servicio de atención al Cliente, se realiza
para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Este Proceso involocra varias
etapas y factores.

Dicho anteriormente es muy importante lo que se expuso, pero no siempre se puede

satisfacer a sus clientes, por ejemplo la empresa operadora de televisión y telefónica
móvil claro colombia tiene problemas en sus servicios en su compañia, si debilidades,
donde se han dado a conocer por medio de la Superintendencia de industria y comercio
(SIC), se dio a conocer un informe de la dirección de investigación para protección de
usuarios de servicio de comunicaciones, quejas por ejemplo, tarifas altas, índices de
insatisfacción de usuarios, tiempos de respuestas altos, fusión con Telmex, nuevo
competidores, falta de capacitación y conocimiento de las empresas afiliadas que
distribuyen el servicio de claro, por ende no existen mecanismos de control que
garanticen la satisfacción de los clientes, la mala orientación en la línea de atención al
cliente evidencia ineficiencia al momento de la activación de planes , la falta de
fidelización a los clientes por medió de las alternativas que ofrece el marketing relacional
que permiten la satisfacción del mismo, el tratado de libre comercio, es la puerta de
entrada para diferentes multinacionales con nuevas tecnologías, que puedan colocar en
desventajas el desarrollo de las actividades comerciales de claro, las constantes
alternativas que utilizan la competencia para llevar a cabo la fidelización de clientes,
puede Ocasionar un alto flujo de usuarios a otros operadores reflejandose en el descenso
o declive de la compañia, competencia desleal publicidad negativa, deficiencia atención y
solucion a los reclamos de los clientes.

Dado a todo esta compañía logra reflejar las inconformidades en su deficiencia por todo el
país, denuncias que son muy valiosas para determinar la calidad del servicio y proteger al
consumidor, tambien que es muy importante informarse del mercado de cualquier de
ellos ya que con el servicio de esta empresa.
Cabe decir que todos estos errores en la caída de sus servicios tienen varios factores que
los incian; desde luego, problemas técnicos en los operadores que tienen la obligación de
mejorar su infraestructura en relación con el crecimiento de colombia, pero no es la unica
razón, a veces puede tener que ver con la insuficiencia de antenas, no por la falta de
voluntad de los operadores si no por los mandatarios locales que no permiten su
instalación.
 OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL

- Investigar el nivel de satisfacción sobre el servicio brindado por la compañía claro

colombia.

OBJETIVO ESPECÍFICO

- Identicar variables relevantes del servicio al cliente, para medir el nivel del satisfacción

de los usuarios de la telefónica.

- Analizar la información encontrada en el estudio de mercado, para identificar en

realidad que piensan y la expectativa de los clientes de la empresa telefónica.

- Proponer un plan de mejoramiento para que la compañía claro pueda satisfacer las

necesidades de sus usuarios.

 DESARROLLO

Empecemos por definir Servicio al Cliente, es un servicio que prestan las empresas que
comercializan toda clase de productos o servicios a todos los clientes que requieran algún tipo de
comunicación directamente con el cliente, también para manifestar sugerencias, o poner quejas o
reclamos, también para solicitar información adicional acerca de los productos o servicios; y el fin
de este servicio es resolver lo anteriormente dicho de una manera eficaz y en el menor tiempo
posible para que el cliente este totalmente satisfecho.

El buen servicio al cliente se basa en tener una buena empatía con el cliente, es decir, “ponerse en
el lugar del cliente” lo que tiene como fin producir que el cliente tenga percepciones positivas del
servicio que se le está prestando en la empresa ya sea por adquirir un bien o servicio, y con esto se
logra que el cliente genere valor hacia la marca.

Una clave de este servicio al cliente es que los asesores que lo presten siempre tengan una muy
buena presentación personal, porque esto da mucho de qué hablar, también ellos se tienen que
dirigir al cliente de una buena manera, con respeto y cordialidad esto va ligado a que los asesores
que se contraten para este deben de ser los correctos, aquellos que “quieran a los clientes” que
los traten de una muy buena manera y también que conozca toda la información posible que se le
pueda brindar al cliente acerca del producto o servicio en cuestión, también es muy buena
estrategia entrenar muy buen al equipo de trabajo, ya que ellos son la cara de la empresa frente al
cliente, debe ser un entrenamiento continuo para que la calidad del trabajo sea la mejor y de muy
buena calidad, otra cosa es que todo lo que le entreguen al cliente debe estar en buen estado
(productos, servicios o información) ya sea el empaque del producto o lo que tenga que ver con el,
algo importante es que las instalaciones de la empresa siempre se encuentren en buen estado,
organizadas y aseadas a toda hora; otra clave súper importante es siempre estar Enfocado en la
estrategia lo que quiere decir es que la estrategia de servicio al cliente que se brinde este bien
diseñada y logre un muy buen posicionamiento ante la competencia, ligado a esto va medir los
resultados que genere el buen servicio al cliente para demostrar la evolución a través del tiempo,
otro aspecto que es muy importante es estar siempre enfocado al cliente, pues gracias a él es que
la empresa está de pie, seguido a esto la velocidad con la que se entregue el servicio también es
primordial pues las mayoría de cosas que el cliente sugiera o requiera se deben resolver en el
menor tiempo posible, facilitándole los procesos requeridos para que el servicio sea de calidad, es
decir que el objetivo de este punto sea que para los clientes sea más fácil hacer negocios con la
empresa, y por ultimo eliminar de la organización lo que no se necesita pues a veces hay exceso
de personal y procedimientos que tiene la empresa para la solicitud de sus productos o servicios,
eliminando todo esto se puede llegar a ahorrar dinero y a su vez generar beneficios a los clientes
que muy seguramente van a agradecer.
Todo lo anterior es la base fundamental para que el servicio al cliente sea excelente, brindando un
muy buen portafolio ya sea a los clientes o empleados de la empresa, todo esto es indispensable
para saber manejar las diferentes circunstancias que se presenten a diario y en base a todo esto
llevar a una mejora a la empresa.

Muchas empresas estan de acuerdo en que el servicio al cliente desempeña un papel

clave en el crecimiento y desarrollo de una compañía, sin embargo hay grandes diferentes
entre los distintos enfoques que tienen según el serctor del que se trata.

No hay una estrategia única o valida para todos a la hora de ofrecer una asistencia
excelente y por ello no es extraño que las marcas tengan dificultades en el momento de
mejorar la experiencia de sus clientes.

Claro es una decompañía las mayores empresas de telefonía de América, compañía que
ópera en el territorio nacional en 12 países de América latina, entre ellos los países
vecinos el Salvador, Nicaragua, Guatemala, Panamá, Costa Rica, siendo la emempresa
telefónica con mayor cobertura en centro América. Se encuentra en Argentina, Chile,
Paraguay, Uruguay, colombia, Ecuador, esta empresa tiene y evidencia una gran cantidad
de reclamos en la falta de capacitación y conocimiento de las personas encargadas,
cuando las personas que subrogan el servicio desconocen de normas y política
difícilmente podran no ofrecer un servicio con calidad al tener una falta de personal para
cubrir las demas frecuentes de caidas del sistemas.
 CONCLUSIÓN

En conclusión se puede decir que es una empresa con mucha fallas y errores en su servicio
y que hoy en día se a incrementado sus inconvenientes debido ha el aislamiento de la
pandemia del covid, los servicios de esta compañía se han usado con mas frecuencia por
medio de el uso en sus comunicacines que ofrece a las personas, uso que a ayudado para
tener un acercamiento con sus familiares, amigos, trabajos, estudios etc... y esto a
ocasionado más molestias por sus usuarios por parte de quejas reclamos en la baja calidad
de servicio post venta, falta de cultura de atención al cliente, problemas de caída de red y
ruido en ciertos lugares y su defiente atención y solución de reclamos de los cliente, pero
que apesar de esto es una compañía de comunicaciones reconocida en telefonía fija,
televisión por suscripción e internet residencial, comunicación y entretenimiento que
brinda acceso de servicio móvil.

Un buen servicio es la capacidad que tiene una empresa o Proyecto para lograr la mayor
satisfaction del cliente o usuario, en razon bien o servicio recibido, en conclusion un mal
servicio tiene consecuencias negative que abarcan a todas las demas en el problema que
reside por un lado en la probable perdida del cliente potencial debido a la difusiòn de la
mala experiencia al no demostrar importancia a sus clients, de igual al no ofrecer una
solucion complete y eficaz.
 RECOMENDACIONES

Un buen servicio al cliente elimina la barrera comunicativa que muchos consumidores

suelen percibir al interactúar, el servicio a los clientes, existen cientos de
recomendaciones, consejos y sugerencias que seguir para buscar la comodidad del
consumidor enfoncandonos y en consejos específicos que brinden valoren las estrategias
del trato con clientes.

Ofrecer un servicio al cliente de calidad debe ser para una empresa mucho Mas que un
valor, debe ser una cultura practicada constantemente y mantenida por todos los
emperados de la empresa. La calidad de un servicio nunca sobrepasara la calidad de un
buen personal dandoles las herramientas y tacticas necesarias para crear un equipo
efectivo capad de interactuar con los clientes y dejarlos felices.

No es una tarea mas agradable en las quejas de una empresa, sin embargo, los estudios
sugieren que la mayoría de los clientes que expresan quejas coherentes están dispuestos a
realizar nuevamente negocios, si se es capaz de solucionar sus problemas
satifactoriamente dicho anteriormente la empresa claro colombia debe velar mas por
solucionar las quejas recibidad ya que tomando elun control de la situación reconociendo
y resolviendo el problema y estableciendo un diálogo enfocado en la situación hasta que
el cliente pueda volver a un estado satisfacción la empresa ganara.
 ANEXOS

FIGURA 1
FIGURA 2
 BIBLIOGRAFÍA

https://es.scribd.com/document/430096785/Fortalezas-y-Debilidades-CLARO

https://es.trustpilot.com/review/www.claro.com.co

https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/Foda-claro-y-entel/3061277.html

https://blog.hubspot.es/service/mal-servicio-cliente