Rotación de personal en

el call center Calldinero

Sonia Yadira Rodríguez, Erika Solenye López, Yessika María Forero y Sergio Andrés Gómez.1

Resumen

En el call center Calldinero se ha observado el incremento de la rotación del personal, lo cual ha

afectado el cumplimiento de las metas en las diferentes carteras, ya que no se gestiona el tiempo
necesario con el número de empleados requeridos. También ha perturbado a todos los
integrantes de la cartera pues no se cumple la meta grupal y no es posible comisionar por la casa,
hecho que afecta también la compañía.

Palabras clave: rotación de personal, metas, cartera y renuncia.

Abstract

In the call center Calldinero has been observed increased turnover, which has affected the
implementation of the goals in the various portfolios, and that is not managed the time with the
number of employees required. Also has upset everyone in the portfolio because the goal is not
met group and can not be commissioned for the house, affecting also the company.

Keywords: turnover, targets, portfolio and retirement.

9
Desarrollo
&Gestion

1. Estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de UNIMINUTO, Sede Principal. Ejercicio elaborado en la asignatura
Investigación formativa. Profesor Juan Carlos Gómez Cruz. [email protected], [email protected],
[email protected]
 Introducción Los datos de rotación de personal son utiliza-
dos en la proyección de la demanda de fuerza
¿Qué factores inciden en la rotación de laboral, además de constituirse en uno de los
personal de la empresa Calldinero? indicadores de la gestión de personal, aun
aquellas partes en donde las empresas
Para responder esta pregunta, es preciso mantienen una política de alta rotación, como
implementar, en un ejercicio real, los pasos mecanismo de reducción de costos laborales.
para desarrollar una investigación, basados
en los conocimientos adquiridos en la clase de Técnicas de pronóstico de personal
investigación formativa, donde se van a
reconocer destrezas y habilidades que Existen varias técnicas tanto para pronosticar
contribuyen en la formación integral del la fuerza laboral requerida en el desarrollo de
investigador. Por otra parte, es importante los planes de ventas y producción, como para
hallar la razón por la cual se presenta la proyectar hacia el futuro el inventario anual de
situación problema, por medio de aplicación personal. Estas técnicas de proyección se
de encuestas y diálogos directos con el pueden clasificar en cuantitativas y cualitati-
personal involucrado. Finalmente, se hace vas.
urgente implementar modelos de investiga-
ción que se puedan desarrollar en cualquier Los métodos cuantitativos proyectan los
organización con las mismas características requisitos de energía humana sobre la base
que la estudiada y que genere buenos resulta- de juicios subjetivos, recogidos mediante
dos, para aplicarla al caso analizado. En este encuestas. De otro lado, las técnicas cuantita-
sentido se pretende comprobar la hipótesis tivas se apoyan en el análisis estadístico de
que afirma que la rotación del personal las tendencias históricas (Castillo, 2006). La
ocasionará bajo rendimiento en la empresa. rotación de personal en la organización
debería hacerse anualmente por tener una
El objetivo general es determinar las causas base amplia para tomar medidas frente al
según las cuales los empleados no se adaptan personal nuevo que ingresara a tomar el lugar
a las condiciones laborales de la empresa, por de los puestos abandonados.
medio de las encuestas de retiro, para sugerir
qué cambios se deben realizar. En cuanto a lo La satisfacción laboral: lo que revelan los
teórico se pretende profundizar en el tema datos
“rotación de personal” por medio de la búsque-
da de textos, tesis, artículos científicos y Para convencer a los líderes empresarios de
páginas web, con el propósito de comprender que los mensajes constantes e individualiza-
su dimensión académica. En lo práctico, dos de aprecio a los miembros del equipo
aplicar encuestas estructuradas a una pobla- laboral ayudará a su organización a ser más
ción seleccionada al momento de su retiro exitosa, necesitamos comenzar con el con-
para encontrar las falencias que se presentan cepto fundamental de la satisfacción laboral.
internamente en la organización. La satisfacción laboral es una evaluación
mensurable del grado en que un empleado
Marco teórico (voluntario) se siente satisfecho en su función
actual de su lugar de trabajo. Los que investi-
10 ¿Que es la rotación de personal o inestabi- gan el desarrollo de las organizaciones y la
lidad laboral? administración de empresas han efectuado un
estudio exhaustivo de este concepto, del cual
Desarrollo
&Gestion

La rotación de personal se refiere al número presentamos una versión sintetizada.

de trabajadores que ingresan y salen de una
institución; se expresa en índices mensuales o El costo tremendo de la rotación del personal
anuales.
La mayoría de los empleadores y gerentes tendrá que buscar la forma de que los emplea-
sabe que uno de los costos más altos para una dos tengan un alto nivel de satisfacción en su
organización es el que paga cuando el puesto actual, para que no comiencen a
empleado se va y debe ser reemplazado; en pensar en renunciar a su trabajo y no decidan
los distintos análisis realizados sobre el costo irse efectivamente a trabajar en otra parte.
de la rotación del personal, se puede afirmar
que la rotación del personal es una de las La satisfacción laboral y el aprecio
causas más significativas de la disminución de
la productividad, así como del quebranto de la Dado que esta es una cuestión importante, los
moral de los trabajadores, tanto en el sector investigadores han estudiado una y otra vez
público como en el privado. los indicadores de satisfacción laboral. Los
empleadores tienen docenas de herramientas
Algunos investigadores han esbozado “el de evacuación de la “satisfacción laboral” para
costo visible” de la rotación del personal como elegir. Los estudios han descubierto que la
un concepto que incluye en el costo del cese satisfacción laboral se relaciona con factores
laboral otros elementos como los avisos como los siguientes:
clasificados, el reclutamiento de nuevos
empleados, los viajes de los candidatos, el  Complejidad en el trabajo (cuanto más
costo asociado a la selección, contratación, complejo, más satisfacción da)
asignación de tareas, orientación, reubicación  Reconocimiento
y bonificación de contratación.  Remuneración financiera
 Condiciones generales del trabajo
A veces los psicólogos y otros investigadores  Oportunidad de usar destrezas y talentos
“descubren” situaciones que podrían aparecer  Percepción de que el trabajo que se realiza
como evidentes. Un hallazgo de este tipo es el es importante y valorado
hecho de que un buen indicador de que los  Calidad de las relaciones interpersonales
empleados dejarán su trabajo es que primero en el trabajo
comienzan a pensar en buscar otro trabajo.  Satisfacción de los colegas
Esto coincide con lo que sabemos sobre el  Control sobre la toma de decisiones
comportamiento en general. La mayor parte  Nivel de responsabilidad
del comportamiento (es decir, las acciones)  Volumen de trabajo (Chapman y White,
comienza con un pensamiento inicial. A ese 2011)
primer pensamiento lo siguen y prolongan
otros pensamientos, lo que produce un patrón Pensar en renunciar al puesto de trabajo se
de o sistema de creencias. Luego, las perso- debe, entre otros factores, a la poca motiva-
nas comienzan a “ensayar” en la mente ción que este le genera al empleado. En
algunas acciones posibles, analizan las Calldinero, se observó que los jefes o sus sub-
oportunidades de llevar a cabo esas acciones alternos no incentivan a los trabajadores, de
y, finalmente, deciden actuar de la manera en manera que estos toman como alternativa
que ya han pensado. buscar otro trabajo, afectando a la organiza-
ción en su parte económica y laboral.
La razón por la que es importante saber esto
es que se ha demostrado que el hecho de Enriquecimiento del puesto
pensar en dejar el trabajo está estrechamente 11
relacionado con el nivel de satisfacción laboral Cualquier esfuerzo que haga el trabajo más
de una persona. Cuanto más bajos sean los gratificante al agregar tareas más significati-
Desarrollo
&Gestion

niveles de satisfacción laboral, mayor será la vas al puesto de un empleado, se le llama

proporción de ideas de renunciar al trabajo. enriquecimiento del puesto. El enriquecimien-
Siguiendo esta lógica, si el propietario de una to del puesto, popularizado por Federick
empresa requiere retener a sus empleados, Herzberg cumplir con las altas necesidades de
 motivación de los empleados, como la autori- ¿Qué causas llevan a que la persona deje la
zación y la de autoestima, al mismo tiempo empresa?
que logra la satisfacción del puesto y las metas
de desempeño a largo plazo. El enriqueci- La rotación de personal tiene diversas causas.
miento del puesto o expansión vertical del "Podríamos ante todo dividirlas en causas de
puesto se puede lograr aumentando la auto- rotación forzosa (por muerte, por jubilación,
nomía y responsabilidad de los empleados. por incapacidad permanente, por enferme-
Herzberg analiza cinco factores para enrique- dad) y causas de rotación voluntaria (por
cer los puestos y, por ende, motivar a los renuncia del trabajador, por despido, por mala
empleados: logros, reconocimiento, creci- selección, por razones personales o familia-
miento, responsabilidad y desempeño del res, por inestabilidad natural)" (Reyes, 1976).
puesto en su totalidad en comparación con Es importante distinguir ambas.
sólo partes del puesto. Por ejemplo, para
enriquecer los puestos de los empleados los ¿Cuál es el secreto de las empresas sin
gerentes pueden emplear estos cinco facto- mucha rotación de personal?
res:
Son las empresas más admiradas, sus
 Aumentar el nivel de dificultad y responsa- trabajadores se sienten satisfechos, emanan
bilidad del puesto sentido de pertenencia y rara vez temen por la
 Permitir que los empleados tengan más pérdida de sus cargos. Estas compañías
autoridad y control sobre los resultados del tienen como principio tratar bien al personal y
trabajo. ayudarles a identificar proyectos de vida. En
 Proporcionar a los empleados, de manera contraste con las empresas en las cuales el
directa, informes sobre el desempeño en el desprecio por los empleados se manifiesta en
puesto a nivel individual o por unidad. su alta rotación, estas organizaciones conser-
 Agregar nuevas tareas al puesto que van el personal antiguo como toda una inver-
requieran capacitación y crecimiento. sión para ellas. De este modo, se ratifica que el
 Asignar tareas específicas a las personas problema de la rotación de personal no es un
para darles la oportunidad de que se tema menor para aquellos que poseen
vuelvan expertos. empleados.
 Modelos de características del puesto
 Teoría del diseño de puestos que propone ¿Cómo saber el motivo de retiro del
que tres estados psicológicos (experimen- empleado?
tar lo significativo del trabajo que se
desempeña, la responsabilidad por los Diversos autores coinciden en que la entrevis-
resultados del trabajo y el conocimiento de ta de retiro constituye uno de los principales
los resultados del trabajo desempeñado) medios de controlar y medir los resultados de
de quien ocupa el puesto den como resulta- la política de recursos humanos. La entrevista
do una mejora del desempeño del trabajo, de retiro debe abarcar, entre otros, los siguien-
la motivación interna y en un menor ausen- tes aspectos:
tismo y rotación de personal (Bohlander y
Snell, 2008).  Motivo de retiro
 Opinión acerca de la empresa
12 Cada puesto de la organización debe tener un  Opinión acerca del cargo
control y buscar nuevas estrategias para que  Opinión sobre su jefe directo
sea menor la rotación de personal, motivándo-  Opinión sobre su horario de trabajo
Desarrollo
&Gestion

los para que se mantengan en el puesto y no  Sobre las condiciones físicas del ambiente
busquen nuevas alternativas para su vida en que desarrollaba su trabajo
laboral.  Sobre los beneficios sociales otorgados
por la organización
 Sobre su salario y poco razonables condiciones de trabajo
 Sobre las relaciones humanas en su que le otorga el empleador. (Bohlander y
sección Snell, 2008).
 Sobre las oportunidades de progreso  Motivación: es un factor emocional básico
dentro de la organización para el ser humano y para cualquier profe-
 Sobre la moral y actitud de sus compañeros sional; estar motivado significa realizar las
de trabajo tareas cotidianas sin apatía y sin un sobre
 Sobre las oportunidades que encuentra en esfuerzo adicional. Esto está directamente
el mercado laboral relacionado con las necesidades humanas.
(Espada, 2002).
Los anteriores elementos recopilan informa-  Rotación: es la fluctuación de personal
ción acerca de los aspectos que están bajo entre una organización y su ambiente, esto
control de los empleados o son claramente significa que el intercambio de personas
percibidos por ellos. Los datos obtenidos son entre la organización y el ambiente se
analizados para determinar problemas define por el volumen de personas que
existentes y sus posibles soluciones. ingresan y salen de la organización.
(Sarries y Casares, 2008).
Glosario  Remuneración: son los pagos en dinero
que el empleador hace al trabajador a
La siguiente compilación de palabras, busca cambio de sus servicios. Dentro de ellas se
familiarizar al lector con los conceptos utiliza- encuentran: sueldo, sobre-sueldo, comi-
dos en el artículo. sión, participación, gratificación. (Sarries y
Casares, 2008).
 Empresa: Es un conjunto organizado de 
actividades, bienes patrimoniales y rela- Conclusiones
ción de hecho bajo responsabilidad de una
persona (Ruiz, 1996). La empresa Calldinero presenta alto índice de
 Satisfacción laboral: es una respuesta rotación de personal por causa del inadecua-
afectiva y evaluativa de aspectos del do ambiente laboral. Los empleados no lo
trabajo en el que se plantean el clima soportan y no están tranquilos con el entorno.
organizacional de cómo se siente el Otro aspecto que también influye en la
empleado en su entorno. (González, 2001). decisión de renunciar a la empresa lo constitu-
 Organización: es un sistema creado por el ye el salario que la organización les ofrece.
hombre y mantiene la dinámica de interac- No obstante, si realmente una persona está
ción con su medio ambiente, sean clientes, bien satisfecha y motivada con la organización
proveedores, organismos gubernamenta- no es algo que le preocupe mucho a esta, pues
les y otros agentes externos, es un sistema confía en sus buenas prácticas empresariales.
integrado por diversas partes o unidades
relacionadas entre sí que trabajan en Referencias
armonía unas con las otras con la finalidad
de alcanzar una serie de objetivos tanto de Lucas, A. (1992): Sociología de la empresa. Ibérico
la organización como de sus participantes. Europea de Ediciones S. A., Madrid.
Castillo, J. (2006): Administración de personal: un
(Lucas, 1992).
enfoque hacia la calidad. Ecoe Ediciones, Bogotá. 13
 Producción: es la actividad económica Chapman, G. y White, P. (2011): Los 5 Lenguajes
que aporta un valor agregado por creación del aprecio en el trabajo: Cómo motivar al personal
y suministro de bienes y servicios. (Admi-
Desarrollo
&Gestion

para mejorar su empresa. Editorial Portavoz,

nistración de producción y operaciones Grand Rapids, Michigan USA.
(Gaither y Frazier, 2000). Bohlander, G. y Snell, S. (2008): Administración de
 Renuncia: voluntad de una persona de recursos humanos. Cengage Learning Editores
retirarse de su empleo debido a las injustas S.A., México.
 González, L. (2001): Satisfacción y motivación
en el trabajo. Ediciones Díaz de Santos,
Madrid.
G a i t h e r, N . y F r a z i e r, G . ( 2 0 0 0 ) :
Administración de producción y operaciones.
International Thomson Editores S.A., México.
Espada, M. (2002): Nuestro motor emocional
“La Motivación”. Ediciones Díaz de Santos,
Madrid.
Sarries, L. y Casares, E. (2008): Buenas
prácticas de recursos humanos. E S I C
Editorial, Madrid.
Reyes, A. (1976): Administración de personal,
primera parte. Revista Vinculando, 11-03-
2011. Editorial LIMUSA, Bogotá.
Ruiz, A. (1996): Manual de derecho mercantil.
Deusto S.A. Ediciones, Madrid.

14
Desarrollo
&Gestion