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    Indicadores de Gestión de Servicio Al Cliente

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    Duvan Castiblanco
    1) La gestión de servicio al cliente en logística se basa en la satisfacción del cliente mediante bajo costo, calidad y entrega oportuna. 2) Se requiere una plataforma que facilite la interacción con el cliente y satisfaga sus necesidades durante el proceso logístico. 3) Algunos indicadores clave de gestión de servicio al cliente incluyen el porcentaje de entregas perfectas, tiempo de entrega y pedidos entregados correctamente.

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    Duvan Castiblanco
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    1) La gestión de servicio al cliente en logística se basa en la satisfacción del cliente mediante bajo costo, calidad y entrega oportuna. 2) Se requiere una plataforma que facilite la interacción con el cliente y satisfaga sus necesidades durante el proceso logístico. 3) Algunos indicadores clave de gestión de servicio al cliente incluyen el porcentaje de entregas perfectas, tiempo de entrega y pedidos entregados correctamente.

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    INDICADORES DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

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    1) La gestión de servicio al cliente en logística se basa en la satisfacción del cliente mediante bajo costo, calidad y entrega oportuna. 2) Se requiere una plataforma que facilite la interacción con el cliente y satisfaga sus necesidades durante el proceso logístico. 3) Algunos indicadores clave de gestión de servicio al cliente incluyen el porcentaje de entregas perfectas, tiempo de entrega y pedidos entregados correctamente.

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    1) La gestión de servicio al cliente en logística se basa en la satisfacción del cliente mediante bajo costo, calidad y entrega oportuna. 2) Se requiere una plataforma que facilite la interacción con el cliente y satisfaga sus necesidades durante el proceso logístico. 3) Algunos indicadores clave de gestión de servicio al cliente incluyen el porcentaje de entregas perfectas, tiempo de entrega y pedidos entregados correctamente.

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    INDICADORES DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

    La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con variables
    como el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo
    producto. Ahora bien, es necesaria la construcción de toda una plataforma que durante el
    desarrollo del proceso logístico facilite la interacción con el cliente y procure la satisfacción de sus
    necesidades. Este andamiaje de saberes se conoce como “servucción”, es decir, el andamiaje
    técnico y tecnológico para la prestación del servicio al cliente, en el que participan todos los
    recursos de la organización. Algunos de los indicadores de gestión más utilizados en el área del
    servicio al cliente son: 1 • Caracterizar los procesos logísticos. 2 • Establecer el indicador a
    controlar. 3 • Determinar el objetivo del indicador y cada variable a seguir. 4 • Realizar
    seguimiento al comportamiento de inherentes al proceso. 5 • Cuantificar y medir las variables. 6 •
    Comparar con el indicador global y el de la competencia interna. 7 • Monitorear y retroalimentar
    las mediciones en la línea de tiempo. 8 • Mejorar continuamente e indicador. 9  Indicador de
    entregas perfectas  Indicador de plazo entrega (lead time) Descripción De acuerdo con Mora
    (s.f.), el indicador de entregas perfectas se refiera a la cantidad de órdenes que se atienden
    perfectamente por una compañía, se considera que una orden es atendida en forma perfecta
    cuando cumple con las siguientes características:  La entrega es completa, todos los artículos son
    entregados en las cantidades solicitadas.  La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente. 
    La documentación que acompaña a la entrega es completa y exacta.  Los artículos se encuentran
    en perfectas condiciones físicas.  La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado
    en la entrega al cliente. Fórmula de cálculo Periodicidad Mensual. Impacto Costo para el
    proveedor al realizar entregas defectuosas (costo de devolución y de gestionar nuevamente los
    pedidos de mercancías). Descripción Según Villar (s.f.), es el tiempo desde que se inicia el proceso
    hasta que es entrego al cliente. Fórmula de cálculo Periodicidad Continuo. Impacto Permite que a
    gestión de aprobación de los pedidos sea constante y fluida y se cuente con un alto nivel de
    disponibilidad de productos. Entregas perfectas = perfectas= Número de pedidos perfectos
    Número de pedidos recibidos x 100 Entregas perfectas = perfectas= Entrega a tiempo Entregas
    totales 10  Indicador de pedidos correctamente entregados  Indicador de cumplimientos de
    entregas a clientes  Otros indicadores Otros indicadores que se pueden contemplar dentro del
    servicio al cliente son: o Indicador de calidad del servicio. o Indicador de satisfacción. o Indicador
    de retención de clientes. Descripción Este indicador se encarga de controlar la calidad del servicio
    al cliente en cuanto a exactitud de las entregas de artículos se refiere. Para hacerlo se tiene en
    cuenta el número y porcentaje de productos entregados, que correspondan exactamente a lo
    solicitado por el cliente. Fórmula de cálculo Periodicidad Semanal, mensual, trimestral o anual.
    Impacto Costo para el proveedor de realizar entregas defectuosas, como retornos, el volver a
    preparar pedidos, entre otros. Descripción Según Mora (s.f.), este indicado permite calcular el
    porcentaje de las entregas oportunas a los clientes. Fórmula de cálculo Periodicidad Semanal,
    mensual, trimestral o anual. Impacto Sirve para revisar y controlar las falencias que no permiten
    entregar los pedidos a tiempo, para mejorar el servicio al cliente y el recaudo de cartera. Valor = ∑
    Artículos entregados correctamente ∑ Número de pedidos recibidos Entregas totales x 100 Valor =
    Total de pedidos no entregados a tiempo Total de pedidos despachados Entregas totales x 100 11
    o Indicador de autosuficiencia. o Indicador de costos por atención. o Indicador de rotación de
    personal (relacionado con las personas que intervienen directamente con el servicio al cliente). o
    Indicador de generación de facturas. o Indicador de ambientación y adecuación de infraestructura.
    Servucción La servucción es otro concepto importante desde el punto de vista de la calidad y la
    medición de servicio. Fuente: SENA La servucción se define como el proceso creativo de
    elaboración de un servicio. De acuerdo con Briceño y García (2008), la servucción es “la
    organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación
    cliente empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad de
    servicio”.

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