4.1. Gestión de La Calidad

4.1.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Este documento presenta los ocho principios de la

gestión de la calidad sobre las cuales se basan las
normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie
de normas ISO 9000 revisadas. Estos principios pueden
ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para
guiar a sus organizaciones hacia un desempeño
mejorado.
Los principios derivan de la experiencia colectiva y de los conocimientos de los

expertos de todo el mundo que participan en el Comité Técnico ISO/TC 176 –
Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y
mantenimiento de las normas ISO 9000. Los ocho principios de la gestión de la
calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 –Sistemas de Gestión de la
Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO9004:2000 – Sistemas
de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño – Este
documento proporciona las descripciones normalizadas de los principios, tal como
éstos figuran en las normas ISO 9002:2000 e ISO 9004:2000. Además, ofrece
ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de las acciones que se
toman típicamente a nivel gerencial al aplicar los principios para mejorar el
desempeño de las organizaciones.
Principios
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua Principio
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principio 1 – Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Beneficios clave:
 Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante
respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
 Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para
aumentar la satisfacción del cliente.
Principio 2 – Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Beneficios clave:
 Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas
de la organización.
 Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera
unificada.
 Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una
empresa.
La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la
sociedad en su conjunto.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Principio 3 – Participación del Personal

 Establecer metas y objetivos desafiantes: Crear y mantener valores
compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la
organización.
 Establecer la confianza y eliminar los temores: Proporcionar a las personas
los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con
responsabilidad. Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las
personas.
 Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
Beneficios clave:
 Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
 Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la
organización.
 Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
 Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora
continua.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus

integrantes:
 Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
Identifiquen las restricciones en su desempeño.
 Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución.
 Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos
personales.
 Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su
experiencia.
 Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
 Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.
Principio 4 – Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficios clave:
 Estos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los
recursos.
 Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
 Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un
resultado deseado.
 Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Identificar las
interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.
 Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que
mejorarán las actividades clave de la organización.
 Evaluar los riesgos, las consecuencias y el impacto de las actividades sobre
los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelaciones como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
Beneficios clave:
 Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados
deseados.
 Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
 Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia,
la eficacia y la eficiencia de la organización.
La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce a lo

siguiente:
 Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la
forma más eficaz y eficiente. Comprender las interdependencias entre los
procesos del sistema.
 Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
 Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades
necesarias para
 Lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de
funciones cruzadas.
 Comprender las capacidades organizacionales y establecer las
restricciones de los recursos previamente a la acción.
 Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades
dentro de un sistema deberían operar.
 Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.
Principio 6 – Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
Beneficios clave:
 Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales
mejoradas.
 Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con
un propósito estratégico de la organización.
 Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
La aplicación del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:
 Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora
continua del desempeño de la organización.
 Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las
herramientas de la mejora continua.
 Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas
el objetivo de cada individuo de la organización.
 Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
 Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Beneficios clave:
 Decisiones informadas.
 Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión

conduce a lo siguiente:
 Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y
confiables.
 Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
 Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
 Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos,
equilibradas con la experiencia y la intuición.
Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios clave:
 Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.
 Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del
mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
 Optimización de los costos y los recursos.
La aplicación del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor conduce a lo siguiente:
 Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
 Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
 Identificación y selección de los proveedores.
 Comunicación clara y abierta.
 Información y planes futuros compartidos.
 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
 Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.
Este documento ofrece una perspectiva general de los principios de la gestión de

la calidad subyacentes en la serie de normas ISO 9000:2000. Brinda un panorama
general de estos principios y muestra cómo, colectivamente, pueden conformar la
base para la mejora del desempeño y la excelencia organizacional. Existen
muchas maneras diferentes de aplicar estos principios. La naturaleza de la
organización y los desafíos específicos que ésta enfrenta determinarán la manera
en que dichos principios se implementarán. Muchas organizaciones encontrarán
beneficioso establecer sistemas de gestión de la calidad basados en estos
principios. Los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y los
lineamientos de apoyo se encuentran en las normas de la familia ISO 9000. Puede
obtenerse información adicional sobre las normas ISO 9000 en los institutos
nacionales) miembros de ISO (IRAM Instituto Argentino de Normalización en
República Argentina o en el centro de servicios de consulta de la Secretaría
Central de ISO. ISO publica bimensual mente ISO 9000 + ISO 14000 News, que
proporciona las actualizaciones de estas familias de normas y noticias sobre su
implementación en todo el mundo.

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