Proyecto de Investigacion (Tesis)

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE POSTGRADO
PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EN EL

SERVICIO DE URGENCIAS CLINICA DE TERCER NIVEL TUNJA
2019
DIANA PAOLA LEON MOJICA

ANDREA RAMIREZ ALVAREZ
Universidad De Boyacá.
Facultad De Postgrados.
Esp. Gerencia En Instituciones De Salud.
TUNJA.
2019.
PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO

DE URGENCIAS CLINICA DE TERCER NIVEL TUNJA 2019
DIANA PAOLA LEON MOJICA

ANDREA RAMIREZ ALVAREZ
Tesis para obtener el título de especialistas en Gerencia en Instituciones

de Salud.
Asesor: FABIOLA CONTRERAS
UNIVERSIDAD DE BOYACÁ.
FACULTAD DE POSTGRADOS.
ESP. GERENCIA EN INSTITUCIONES DE SALUD.
TUNJA.
2019.
NOTA DE ACEPTACIÓN:
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
__________________________
Firma de presidente de jurado
__________________________
Firma de jurado
__________________________
Firma de jurado
Tunja, 22,11, 2019

Nota de reglamento
“Únicamente el graduando es responsable de las ideas expuestas en el presente

trabajo”. (Universidad de Boyacá. A cuerdo 958 de 30 de marzo de 2018.articulo
decimo primero).
DEDICATORIA
El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por

regalarnos salud, motivación y por ser nuestra guía para seguir en este proceso de
formación y obtener uno de nuestros logros trazados.
A nuestros padres por su amor, trabajo y entrega en todos estos años de nuestra
vida. Gracias a ustedes he podido llegar tan lejos por el camino de alcanzar
nuestros sueños para nosotras ustedes son el orgullo más grande de nuestras
vidas.
A la universidad de Boyacá por darnos la oportunidad de crear nuestros

conocimientos en una u otra manera, teniendo buenos asesores en nuestro
proceso de formación.
A las docente Fabiola contreras y Adriana Numpaque que nos han apoyado y
ha hecho el trabajo de guiaron y compartirnos sus conocimientos.
AGRADECIMIENTOS:
Agradecemos a Dios por bendecirnos a lo largo de nuestra existencia, a la

subgerente de procesos Doctora Vilma chaparro de la clínica Los Andes de Tunja
(Boyacá) por habernos permitido llevar a cabo las encuestas de investigación.
A los pacientes por su colaboración por llevar a cabo la realización de la aplicación
de las encuestas.
A las asesoras Fabiola Contreras y Adriana Numpaque docentes de la
Universidad de Boyacá por haber compartido sus conocimientos a lo largo de la
preparación y por habernos colaborado en el diseño del presente trabajo; tutoras
de nuestro proyecto de investigación
RESUMEN
TABLA DE CONTENIDO
LISTA DE TABLAS
INTRODUCCION
1. TITULO
PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO

DE URGENCIAS CLINICA DE TERCER NIVEL TUNJA 2019
2. ANTECEDENTES Y ESTADO DEL ARTE
De acuerdo a la literatura, en calidad de servicios se identifican diversos

estudios que se centran en la percepción y la satisfacción del usuario. A nivel
internacional en un estudio realizado en un hospital de Perú; se analizaron
variables como grado de satisfacción del usuario y la calidad en el cuidado en
el servicio de urgencias. Se concluyó que la satisfacción de los pacientes con
el cuidado está relacionada con actitudes y comportamientos de los
profesionales en el servicio de urgencias que son percibidas por los usuarios
del servicio de emergencia como calidad del cuidado brindado. Para la
implementación y garantía de la calidad en la atención dentro de los
diferentes lineamientos del Ministerio de Salud a la fecha siempre se hace
con fundamentos que direccionan a los profesionales de salud al momento de
brindar atención al paciente que acude para ser atendido en algún
establecimiento de salud; calidad que consiste en la aplicación de principios
bioéticos, como la justicia, la equidad, así como la preparación técnica
adecuada y contar con los recursos necesarios. (1)
De acuerdo con Hernández (2016) La medición de satisfacción y calidad

percibida es un proceso complejo pero necesario para cumplir con la
normativa que para este caso podemos nombrar el decreto 1011 del 2006 y la
resolución 2003 del 2014, de esta manera identificar estrategias de mejora en
la búsqueda de una prestación de servicio integral. Pueden conseguirse
cambios sucesivos, tanto en la herramienta como en el proceso de
implementación y análisis, a través de la consideración permanentemente
actualizada de los aspectos que importan a los usuarios, la inclusión de
reacciones sobre la experiencia en la atención hospitalaria y la identificación
de los indicadores de calidad percibida que puedan orientar para la gestión
del sistema y el incremento de la satisfacción con los servicios recibidos. (2)
Existen antecedentes en otros países, según Villar (2016) en India, Pakistán

y Estados Unidos, de que los servicios de medicina complementaria obtienen
altos porcentajes de satisfacción en los usuarios de servicios de salud, debido
a múltiples factores que van desde la insatisfacción con el sistema
convencional de salud hasta factores culturales que hacen que estos métodos
sean más aceptados. Estos servicios cuentan con niveles de satisfacción
reportados superiores al promedio de servicios de medicina convencional de
Salud, usando instrumentos estandarizados de esta institución, y llegando a
obtener un resultados superiores en el año 2015 ; sin embargo, la

heterogeneidad de los métodos utilizados para obtener estos resultados
hace difícil obtener conclusiones sobre la calidad de estos servicios en el
país(3)
Según Forrellat (2014) en relación a la calidad de los servicios de salud y a la
satisfacción de estos, afirma que existen factores a considerar al momento de
potenciar el desempeño con calidad, pero los esfuerzos deben orientarse a
cómo se hacen las cosas, estandarizar procesos, acreditar servicios. Estas
herramientas permitirán mejorar el trato y disminuir los errores clínicos y
administrativos, lo cual posibilitará tener un mejor manejo, que será
reconocido por la población. De esta manera y con trabajo en equipo
integrando tanto cliente interno como externo, se evalúan posibles factores de
riesgo y beneficio para conseguir la satisfacción del usuario y lograr que en
conjunto redunde en bien tanto personal como colectivo dentro de la
organización y la de los objetivos estratégicos propuestos, que finalmente
apoyaran en favor tanto social como del sistema de salud que exige hoy en
día mejoras en pro de la cultura de calidad. (4)
Teniendo en cuenta además que también Dávila y cols (2016), define que la
satisfacción del usuario se ve directamente proporcional a la adherencia de
su tratamiento y evolución ante su cuadro clínico contrastándolo con una
explicación del sistema de salud en el cual por la clasificación de los
diferentes regímenes según la ley 100 del 1993, y en el manejo de tiempos,
triage – atención y la información suministrada en este proceso influyen
ampliamente en una inequidad para la atención y evidenciando aún más la
vulneración de los derechos de algunos pacientes debido a su plan de
aseguramiento, se pone en claro además que a pesar de estas diferencias el
usuario manifiesta cierto nivel de satisfacción teniendo en cuenta el trato que
recibe por parte del personal del equipo de salud tanto administrativo como
asistencial(5)
De esta manera que Banegas (2014) en su estudio realizado en Venezuela

en el Centro de Diagnóstico los Arales, nos muestra como el hecho de tener
en cuenta la opinión de los usuarios redunda en beneficio tanto para usuario
como para la institución ya que según sus opiniones tienen conceptos acerca
de los servicios prestados, su infraestructura y la capacidad de atención hacia
el usuario por parte del personal de salud, sin tener en cuenta el nivel de
complejidad ofrecido, todo esto genera eficiencia a la hora de verificar costos
los cuales se ven reducidos por la disminución de eventos adversos sobre los
usuarios incluidos en su estudio.(6).
Por su parte Rodriguez (2018) nos muestra como en su estudio realizado en

varios hospitales de Bogotá, aporta como el servicio de urgencias es un punto
álgido para definir la calidad en la prestación del servicio, evidenciando que
por la congestión y el mal uso de los recursos disponibles se ve afectada la
percepción de calidad del usuario tanto interno como externo de dichos
hospitales poniendo en primer plano que el hecho de por exceso el nivel de
error es amplio (7)
A su vez, Yepez y cols (2018) refiere que en su estudio lo que se quieres

obtener es mejorar la calidad de los servicios sanitarios, requiere reconocer a
los usuarios como el centro de la atención, con miras a la integralidad,
continuidad, eficacia, eficiencia y la equidad de los servicios, bajo el
imperante fundamental de la garantía y protección del derecho a la salud y a
la vida digna de los pacientes (8), de manera que al igual que Pedraza (2018)
se muestra como es necesario identificar las necesidades primordiales que se
deben asumir para mejorar el sistema de salud desde el punto de vista
administrativo en el cual se puedan ubicar mejoras teniendo en cuenta las
percepciones de sus usuarios.(9)
Teniendo en cuenta que a nivel de Boyacá según el estudio de Cobo (2017).

Para evaluar la calidad de un servicio de salud se requiere conocer la
satisfacción del paciente, de la cual se pueden inferir, entre otras cosas, el
cumplimiento terapéutico y el retorno al mismo centro asistencial en otro
episodio. Asimismo, según las diferentes dimensiones evaluadas, la
satisfacción del paciente con la calidad de la atención recibida depende, en
gran medida, del tiempo de espera y del trato recibido. También, se tienen en
cuenta variables como la tecnología usada, el estado de las habitaciones, la
información, la rapidez, la confianza brindada, la amabilidad y el trato
personalizado. Por todo esto, se concluye que la percepción de la calidad
está influenciada por factores interpersonales, medioambientales y
económicos que van de la mano con la funcionalidad de cada servicio
ofrecido y en aras de lograr objetivos institucionales primordiales para
desarrollar cada una de las actividades necesarias requeridas por cada
usuario. (10).
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Según Organización Mundial de Salud (OMS) "la calidad de la asistencia

sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios
diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención
sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos
del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo
riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el
proceso”. En España, el Sistema Nacional de Salud, considera la definición
de la Doctora Palmer, la calidad como "la provisión de servicios asequibles y
equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y
logrando la adhesión y la satisfacción del usuario"(11).
En este trabajo de investigación nos centraremos en la percepción de la

calidad por parte de los usuarios en el servicio de urgencias; teniendo en
cuenta que uno de los mayores problemas de la salud pública en Colombia y
el mundo, es la elevada demanda de los servicios de urgencias a nivel
hospitalario. La gran demanda por atención de urgencia, constituye uno de
los problemas prevalentes en los países desarrollados y en vías de
desarrollo.
Según Cortes (2016) “Las malas condiciones de los sistemas de salud en

muchas partes del mundo en desarrollo, es uno de los mayores obstáculos al
incremento del acceso a la atención sanitaria esencial. Sin embargo, los
problemas relativos a los sistemas de salud no se limitan a los países pobres.
En algunos países ricos, gran parte de la población carece de acceso a la
atención por causa de disposiciones poco equitativas en materia de
protección social. En otros, los costos son cada vez mayores a causa del uso
ineficaz de los recursos”. Según la Comisión Económica para América Latina
y el Caribe (CEPAL), los principales causantes del deterioro de la calidad de
la atención en salud están asociados a la limitada oferta de servicios de salud
y una alta demanda insatisfecha que afecta un amplio sector de la población.
Para países como Nicaragua, el Salvador y Costa Rica, la población más
afectada con la baja calidad de la atención, es la rural, toda vez que los
costos de operación de una buena atención aumentan considerablemente.
Sumado a esto, hay un deficiente proceso de vigilancia y control en estas

regiones y retrasos sistemáticos en el flujo de recursos. (12)
Por otro lado, Villagarcia (2017) sugiere que el sistema que surgen a partir de
las necesidades sociales de la población, en donde la salud es uno de los
aspectos básicos para su evolución. Es así que la calidad de estos servicios
se entiende como la cobertura de las necesidades de bienestar psico-físico
de los individuos, de forma oportuna y eficaz. El resultado es el conocimiento
sobre la satisfacción del usuario, de conformidad con sus necesidades de
cuidado y protección a su salud, susceptible de ser medida con base en la
percepción general de los servicios prestados (13).
En el caso colombiano se promulga el Decreto 1011 de 2006, que es la

obligación de ellos es el establecimiento de procesos y procedimientos que
permitan facilitar el acceso a los servicios con calidad, definidos en el Sistema
Obligatorio de la Garantía de la Calidad (SOGC). Además, deben delimitar
claramente los costos beneficios, basados en una alta satisfacción del
usuario. (14) A nivel internacional específicamente en Barranquilla, Rios
(2016) realizo estudio descriptivo, transversal, analizando 150 usuarios en el
año 2013, que evalúa el nivel de satisfacción de pacientes, arroja que el 80%
se encuentra satisfecho con la atención en salud, partiendo que la
satisfacción depende de la percepción del servicio de cada individuo, pero
establecida por la accesibilidad, eficacia, oportunidad, seguridad y
continuidad; se analizó que el grado de insatisfacción fue subsiguiente a
servicios de urgencias, actitudes negativas del profesional, y el horario de
atención inadecuado.(15)
De acuerdo con la Encuesta de Evaluación de los Servicios de las EPS 2013-

2014, la mayoría de los usuarios encuestados se encuentran inconformes con
los tiempos de espera. En 2014, esta mala percepción de los tiempos de
espera es particularmente fuerte para medicina especializada y cirugía y
radiografía e imágenes diagnósticas. No obstante, hubo un progreso
significativo en el indicador para medicina general y especializada entre 2013
y 2014. A grandes rasgos, la percepción de favorabilidad del Régimen
Subsidiado es superior al régimen contributivo. (16)
Según Alarcon (2017) en la calidad de atención en salud en el servicio de

urgencias El Hospital Departamental de Villavicencio, en su último informe
gestión (2017) se evidencio una disminución en la satisfacción de los usuarios
del 2,8% del año 2016 con relación al año 2015, esto es debido a que los
usuarios continúan presentando inconformidades y sugerencias que son

repetitivas con relación a la falta oportuna en la atención, específicamente en
los servicios de Urgencias y consulta externa, la falta de información veraz y
oportuna a usuarios por parte del personal asistencial y el trato inadecuado
de algunos funcionarios al momento de brindar la atención son las causas
más relevantes.(17)
A nivel departamental, según situaciones que se han evidenciado acerca del

sostenimiento de los hospitales, a pesar de que se procura mantener y/o
mejorar, no se logra conseguir estándares de calidad en cuanto a
infraestructura, tecnología y recursos que permitan avanzar en el
mejoramiento de la atención en salud. En este documento se compara los
indicadores en calidad, eficiencia hospitalaria, económica y producción de
servicios de la Red pública de Boyacá evaluado el grado de correlación
existente entre los componentes que miden la salud de los Boyacense,
encontrando diferencias en los resultados que podrían estar relacionadas con
factores demográficos como la cantidad y tipo de población atendida, la
ubicación geográfica, el grado de pobreza y otros factores relacionados con la
capacidad técnica instalada, la eficiencia hospitalaria calculada de acuerdo la
unidad de valor relativo por servicios producidos al menor costo posible,
especialmente hoy en día cuando los sistemas de salud tienden a volverse
insostenibles por la iliquidez y el limitado capital de trabajo con el que se está
operando, siendo este un componente crítico en la política de financiación,
haciendo que los recursos disponibles se utilicen de manera eficiente,
equitativa y estén dirigidos a resultados en términos de calidad en la atención
y satisfacción de los usuarios.(18)
Por otro lado Barragán (2013) La evaluación de la satisfacción de los usuarios

permite la prestación de cuidados de calidad, basada en un diagnóstico
situacional, que permita al profesional de salud en el servicio de urgencias
caracterizarse como proveedor, identificar el servicio que presta según
necesidades y las expectativas a quien va dirigido, para, a partir de este
análisis, brindar un cuidado centrado en el usuario dentro de un contexto
ético. (19)
La evaluación de la calidad del servicio prestado en urgencias, requiere de

ayudas que aporten a los aspectos más importantes y que permitan el
monitoreo en la aplicación de estrategias que ayuden al mejoramiento
continuo, para lo cual podemos tomar como referencia ciertos indicadores ya
que son unidades de medida cuantitativos que se usan como guía para
controlar y vigilar la calidad de aspectos de vital trascendencia en la práctica
asistencial, de tal manera que podamos verificar procesos, identificar

falencias, aplicar planes de mejoramiento y evaluaciones continuas que
logren el alcance de un servicio eficaz que redunde tanto para bien del cliente
externo como para el interno.
3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo determinar la percepción de calidad en la atención del usuario en el

servicio de urgencias en la Clínica de tercer nivel Tunja 2019?
3.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo caracterizar sociodemográficamente a la población objeto de la

investigación?
¿Cómo conocer la percepción de los usuarios de la Clínica de tercer nivel con

relación a la atención recibida en el servicio de urgencias por parte del
personal asistencial?
¿Cómo identificar el nivel de satisfacción del usuario del servicio de urgencias

en la en la Clínica de tercer nivel?
¿Cómo describir la percepción del usuario de urgencias en la Clínica de tercer

nivel frente a las instalaciones físicas y dispositivos técnicos y tecnológicos
del servicio de urgencias?
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la percepción de calidad en la atención del usuario en el servicio

de urgencias en la Clínica de tercer nivel de Tunja(Boyacá) del año 2019.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Caracterizar sociodemográficamente a la población objeto de la investigación.
Conocer la percepción de los usuarios en la Clínica de tercer nivel con

relación a la atención recibida en el servicio de urgencias por parte del
personal asistencial.
Identificar el nivel de satisfacción del usuario del servicio de urgencias en la

Clínica de tercer nivel.
Describir la percepción del usuario de urgencias en la Clínica de tercer nivel

frente a las instalaciones físicas y dispositivos técnicos y tecnológicos del
servicio de urgencias.
5. JUSTIFICACIÓN
La percepción de calidad es una característica de buen servicio que requiere

toda institución en salud de manera continua, teniendo en cuenta un manejo
importante incluyendo acompañamiento y evaluación en los procesos de
atención tanto al paciente como a sus cuidadores, para asegurar una
adecuada atención, disminuyendo así sus posibles complicaciones y/o
riesgos; por lo anterior la prestación de servicios con calidad se ha convertido
en un reto para toda institución de salud que quiera impactar dentro del sector
y de esta manera se refleje directamente en su imagen, estado financiero y
aceptación por la comunidad. Se establece dentro de la normatividad vigente
(decreto 1011/06) que el SOGC debe ser un paso a paso diario en pro de las
buenas prácticas y la seguridad del paciente (20)
De tal manera que el proyecto tiene como finalidad primero aportar al

desarrollo del trabajo de investigación y con este fin se aborda un tema de
vital importancia para el sector salud teniendo en cuenta la facilidad que se da
para el mismo en el campo laboral del lugar en donde se desarrollara la
investigación. Se quiere indagar en la Clínica de tercer nivel de Tunja, ya que
es una de las más tradicionales y reconocidas en la ciudad y además de las
más golpeadas por el sistema de salud, por lo tanto, queremos conocer qué
percepción tienen sus usuarios frente al servicio que reciben de una entidad
de salud que apenas resurge luego de una crisis económica importante que la
llevo al borde del cierre de sus actividades y teniendo en cuenta este
antecedente aprovecharlo como referencia para mejorar procesos de
atención tanto asistencial como administrativo y resurgir ante esta situación
incluyendo factores importantes a tener en cuenta como la capacidad
instalada, cantidad y calidad de consulta, manejo médico adecuado y
profesional capacitado, resolutividad y efectividad para disminuir la posibilidad
de colapso del servicio por aumento en la consulta.(21)
Esta dada la misión para dar respuesta a un interrogante de calidad desde el

punto de vista práctico para ofrecer un posible aporte a la solución de ciertos
niveles de insatisfacción del usuario en cuanto a la prestación de servicios, o
de alguna manera aportar para que las decisiones que se puedan tomar a
consecuencia del estudio mejoren la visión que se tiene de dicha institución,
ahora bien, también, se dará una opinión objetiva de manera metodológica ya
que sin duda alguna se aportará para mejorar varios procesos dentro de la
Clínica.
De tal manera, se puede afirmar que el beneficio será mutuo al final del
desarrollo de trabajo, talvez se puede aportar soluciones a inconvenientes de
calidad en la prestación del servicio, y lograr que con esto la imagen y
beneficio a la Clínica sea mayor, y lograr aportar desde este trabajo
antecedentes para motivar el estudio de percepción de calidad no sólo en
servicio de urgencias sino en los demás servicios, puntos álgidos y con
iguales o mayores necesidades de estudio en el tema, lo cual lleve no solo en
beneficio de un ingreso sino de una estancia para el trato humanizado y de
calidad al paciente y su familia que es el apoyo más grande de cualquier ser
humano, información que se verificará con la aplicación del instrumento que
llevara a dar inferencias sobre los puntos de mayor requerimiento de ajuste
(22)
Revisando la bibliografía, encontramos se han realizado diferentes estudios

con el tema de este proyecto, en los cuales, además de tener en cuenta la
opinión del usuario se incluye opinión del cliente interno, aunque en este caso
no se hará, se tiene claro, que luego del desarrollo del proyecto se verán
ciertas pautas que se deben mejorar a nivel de la atención humanizada que
es primordial para una institución de salud en aras de su buen desarrollo y
funcionamiento, de manera que si bien es cierto la opinión del usuario es la
vital para el proyecto, con base en esta se afectará el clima laboral de manera
tal que se mantenga o mejore la prestación del servicio dando una
oportunidad de mejora a procesos que signifiquen una posibilidad de
resurgimiento aún más sólido para la entidad que recién empieza nuevos
rumbos hacia la prestación de servicios en forma amplia con una población
de usuarios en gran número que demanda atención y servicios con calidad,
integralidad y humanización, que para aplicación al campo de acción de la
gerencia de instituciones en salud es primordial para prever situaciones de
cambio continuo hacia la calidad de servicio que redundará directamente en
beneficio de la institución que se mantiene a pesar de una crisis del sector
salud que es tan fluctuante y demandante de actitud y aptitud gerencial que
pueda sobrepasar todos y cada uno de los impases presentados en pro y
contra de una institución prestadora de servicios de salud.(23)
MARCO DE REFERENCIAS
MARCO TEORICO
La calidad es el conjunto de características de un bien o servicio que logran

satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente.
Independientemente del enfoque que se adopte, el tema ha venido cobrando
creciente importancia, no solo en el sector privado productivo, sino también
en los sectores públicos sociales. En el ámbito de los sistemas y servicios de
salud se suele aceptar que la calidad tiene dos grandes dimensiones que
están relacionadas, aunque son diferentes: la calidad técnica, que desde la
perspectiva de los prestadores busca garantizar la seguridad, efectividad y
utilidad de las acciones en pro de la salud, así como la atención oportuna,
eficaz y segura de los usuarios de los servicios; y la calidad percibida por los
propios usuarios, que toma en cuenta las condiciones materiales,
psicológicas, administrativas y éticas en que dichas acciones se desarrollan.
(24)
Así mismo para la salud se ha propuesto varios conceptos en los que cabe
resaltar, la calidad propuesta por Donabedian quien estableció la definición en
torno a tres ejes importantes: estructura, proceso y resultado, al tener en
cuenta las variables que intervienen en la prestación de servicios de salud. El
modelo permite definir la calidad como “el tipo de atención que se espera, va
a maximizar el bienestar del usuario, una vez que se ha tomado en cuenta el
balance de las ganancias y las pérdidas, que se relacionan con todas las
partes del proceso de atención” (19).
Otra definición es la de Babakus & Mangold quienes definen la calidad del

servicio como ‘’el resultado de un proceso en el que las expectativas de los
consumidores para el servicio se comparan con sus percepciones sobre el
servicio efectivamente entregado’’. El concepto anterior está en concordancia
con varios modelos en la literatura de calidad del servicio que la describen
como la habilidad de cumplir consistentemente las necesidades internas y
externas, necesidades, deseos y expectativas de los consumidores donde se

incluyen los procedimientos realizados y encuentros personales (25).
Varios autores han intentado definir el concepto de satisfacción del paciente

de una manera relativamente más o menos directa, Pascoe la definió de una
manera bastante simple y pragmática “la satisfacción del paciente se definiría
como su reacción a su experiencia personal en los servicios"(26)
La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que, en términos de

evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido
cobrando mayor atención en salud pública siendo considerada desde hace
poco más de una década uno de los ejes de evaluación de servicios de salud.
Si bien es cierto existe un intenso debate en cuanto a su concepción y
metodologías de medición, también es consenso la relevancia de la visión de
los usuarios sobre los servicios como un elemento clave en la mejoría de la
organización y provisión de los servicios de salud (27).
La medición de la satisfacción de los pacientes tiene varios propósitos entre

los que están: Evaluar la calidad de atención de los pacientes, comparar
diversas intervenciones y / o sistemas de salud, identificar algunos
componentes de prestación de servicios y recomendar intervenciones para
mejorar; también ayuda a mejorar la prestación de servicios y priorizar las
necesidades de creación de capacidades y la distribución de recursos (28)
A través de los años se ha demostrado que el mejoramiento de la calidad en

los servicios de salud no puede ser alcanzado a través de actividades
aisladas como encuestas, y hacer que el paciente y su familia sienta que
hace parte de un servicio que quiere mejora con su ayuda esto ha sido
obtenido mediante un elemento integral y activo de la cultura de la prestación
de los servicios de salud. Dicho proceso forma parte del ciclo de manejo
gerencial como lo son la planificación, la implementación, la monitorización, la
evaluación y nueva planificación, acciones que han permitido comprender las
dificultades e identificar las soluciones posibles, para mejorar la calidad en la
prestación de los servicios de salud a través de un proceso participativo (29)
La mejora de la calidad de la atención en salud es un objetivo fundamental

para los gestores de servicios de salud. Nace de la necesidad de dar “una
adecuada respuesta a las reales necesidades de salud de la población y por
otra parte, porque es preciso responder satisfactoriamente a las expectativas
de la gente”, pues la población no recibe pasivamente los servicios que se le
brinda (30)
Finalmente, las organizaciones empezaron a emprender esfuerzos por
evaluar la satisfacción del cliente, con lo cual ha surgido diversidad de
métodos de medición de la satisfacción del cliente, ahora bien “la más
utilizada es el cuestionario de satisfacción, que permite obtener la información
necesaria directamente de los clientes. Éstos se pueden basar en escalas
estandarizadas o en escalas de medición diseñadas por la empresa
específicamente para su servicio” (31)
Se aceptó la hipótesis general “La percepción de la calidad del servicio

educativo está relacionada con la importancia atribuida a las dimensiones
subyacentes que integran la calidad.Para este caso de investigación las
dimensiones subyacentes establecidas fueron: Elementos tangibles, servicio
eficaz, compromiso con la eficacia, empatía. Además “los resultados arrojados
proveen a los directivos de información objetiva para el análisis institucional y
del entorno, llevados a cabo dentro de la planificación estratégica entre otros
planes de acción operativos” (32)
MARCO CONCEPTUAL
PERCEPCIÓN DE CALIDAD:
La raíz del término calidad es de origen griego Kalós, venía a significar
conjuntamente bueno y bello y de ambos modos fue trasladado al latín
como Qualitas, la cual los diccionarios la definen como el conjunto de
cualidades que contribuyen en la manera de ser de una persona o cosas.
Actualmente podemos definir "calidad como la totalidad de funciones,
características o comportamientos de un bien producido o de un servicio
prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los
consumidores." Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo
puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del

producto o servicio en cuestión. (33)
La Calidad en Salud se define como la calidad en un servicio o producto de
acuerdo a los requerimientos del paciente más allá de los que éste puede o
espera. Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en todos
los aspectos. La calidad implica constancia de propósito y consistencia y
adecuación de las necesidades del cliente, incluyendo la oportunidad y el costo de
servicio. (34)
ATENCION DEL USUARIO:

La calidad de la atención, en el marco del SGSSS y la normatividad vigente,
se ha definido como la provisión de servicios de salud a los usuarios de forma
accesible, equitativa y con un nivel profesional óptimo, considerando el
balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr la satisfacción
de los usuarios. Esta definición centrada en el usuario, involucra aspectos
como accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la
atención, que se deben considerar en la prestación de los servicios de salud a
la población colombiana. (35)
SERVICIO DE URGENCIAS: En Colombia el acceso a los servicios de salud

incluido el de urgencia se garantiza por medio del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) el cual cubre la población del país
mediante tres regímenes, a saber: Contributivo, Subsidiado y Especiales (36)
SATISFACCIÓN DEL USUARIO: Requiere continua evaluación, por lo que

se hace necesario el desarrollo de herramientas de control, aclarando que la
calidad se debe evaluar como un servicio y no como un producto; bajo esta
concepción es de vital importancia las actitudes, comunicación interpersonal,
el trato, la atención y los comportamientos. (37)
La satisfacción del cliente frente al producto o servicio que se le está

brindando, pero para que dicha calidad sea cumplida en su totalidad, se debe
aplicar los requisitos y atributos que la caracterizan, es decir, que estos se
deben ver reflejados y evidenciados en cada una de las actividades que se
desarrollan, logrando comprender las necesidades de los clientes y buscando

la mejor forma de satisfacer y mejorar las condiciones de estos; como se
nombró anteriormente la calidad se caracteriza por una serie de atributos,
entre los cuales se encuentra la efectividad, la cual permite establecer si se
está cumpliendo con los objetivos propuestos; otros de los atributos que
caracterizan la calidad son la eficiencia, accesibilidad, pertinencia,
continuidad, seguridad, aceptabilidad y oportunidad, los cuales se deben
desarrollar en su totalidad para tener como fruto final un servicio o producto
con calidad (38)
INSTITUCIÓN PRESTADORA DE SERVICIOS: son entidades oficiales,

mixtas, privadas, comunitarias y solidarias, organizadas para la prestación de
los servicios de salud a los afiliados del Sistema General de Seguridad Social
en Salud, dentro de las Entidades Promotoras de Salud o fuera de ellas. Son
entidades organizadas para la prestación de los servicios de salud, que tienen
como principios básicos la calidad y la eficiencia, cuentan con autonomía
administrativa, técnica y financiera, y deben propender por la libre
concurrencia de sus acciones. (39)
ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los

profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la
calidad de servicio. Incluye aspectos como el horario de visitas, ubicación de
pacientes y servicio al cliente interno y externo. (40)
SISTEMA DE SALUD COLOMBIANO:
En el aspecto de política nacional, el Ministerio de la Protección Social,

conforme a la responsabilidad asignada en la normatividad vigente, a la
problemática detectada y a las recomendaciones de los actores del SGSS,
consideró de vital importancia formular la Política Nacional de Prestación de
Servicios de Salud, que determina los lineamientos estratégicos sobre los
cuales se debe regir la prestación de los servicios de salud en Colombia. El
propósito de la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud es
garantizar el acceso, optimizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de
los servicios que se prestan a la población. Además, establece tres ejes:
-En el eje de acceso, se destacan las estrategias de consolidación de las

redes de prestación de servicios de salud, el mejoramiento de la capacidad
resolutiva en la prestación de servicios de baja complejidad y de urgencias, y
el aumento de cobertura de aseguramiento a la población pobre y vulnerable.
-El eje de calidad está centrado en la adecuada implementación del sistema
obligatorio de garantía de calidad y el fomento al desarrollo del talento
humano.
-El eje de eficiencia, se refiere a la red de prestadores públicos de servicios de
salud, de tal manera, que las estrategias se dirigen al mejoramiento de las
condiciones de carácter estructural y funcional de estas instituciones para
garantizar su viabilidad (41)
MARCO LEGAL
La normatividad legal vigente actualmente dentro del Sistema de salud en

Colombia destaca los siguientes reglamentos
 Ley 1751 del 2015:
El ministerio de Justicia, con esta ley establece y regula el derecho fundamental a

la salud, cuyo objeto es garantizar el derecho fundamental a la salud, regularlo y
establecer sus mecanismos de protección, donde establece que los servicios de
salud se deben brindar de manera oportuna, eficaz y con calidad de preservación,
mejoramiento y promoción de la salud, donde el estado tiene la obligación de
adoptar políticas que aseguren su igualdad de trato y oportunidades de acceso
para toda la población.(42)
 Decreto 780 de 2016: Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y

Protección Social.
Este decreto establece la implementación de políticas públicas, que se estructuran

a través de instrumentos jurídicos para asegurar la eficiencia económica y social
del sistema legal y para afianzar la seguridad jurídica.
Donde los reglamentos sobre calidad de los productos de que tratan las Leyes 170
de 1994 y 9 de 1979, y los artículos 245 de la Ley 100 de 1993 y 126 del Decreto
Ley 019 de 2012, tienen una naturaleza altamente técnica y detallada, requieren
de constante evaluación y actualización, y deben surtir un trámite especial de

conformidad con los acuerdos internacionales vigentes ratificados por Colombia;
razones por las cuales no serán compilados en el presente decreto único. (43)
 Decreto 1011 De 2006:
Este decreto fue establecido por el presidente de la república de Colombia, con el

objeto de constituir el sistema obligatorio de garantía de calidad a la atención de
salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, el cual se orienta a
todos los prestadores de servicios de salud, entidades promotoras de salud,
administradoras del régimen subsidiado, entidades adaptadas, empresas de
medicina prepagada, y entidades departamentales, distritales, y municipales de
Salud. (44)
 Ley 1122 del 2007:
Esta ley fue establecida por el Congreso de la Republica, y tiene como objeto
realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como
prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. Con este
fin se hacen reformas en los aspectos de dirección, universalización, financiación,
equilibrio entre los actores del sistema, racionalización, y mejoramiento en la
prestación de servicios de salud, fortalecimiento en los programas de salud pública
y de las funciones de inspección, vigilancia y control y la organización y
funcionamiento de redes para la prestación de servicios de salud. (45)
 Ley 1438 De 2011:
Esta ley fue establecida por el Congreso de la Republica y tiene como objeto el
fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de un
modelo de prestación del servicio público en salud que en el marco de la
estrategia Atención Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las
instituciones y la sociedad para el mejoramiento de la salud y la creación de un
ambiente sano y saludable, que brinde servicios de mayor calidad, incluyente y
equitativo, donde el centro y objetivo de todos los esfuerzos sean los residentes en
el país. Se incluyen disposiciones para establecer la unificación del Plan de
Beneficios para todos los residentes, la universalidad del aseguramiento y la
garantía de portabilidad o prestación de los beneficios en cualquier lugar del país,

en un marco de sostenibilidad financiera. (46)
 LEY 100 DE 1993: Sistema de Seguridad Social Integral
El sistema de seguridad social integral es el conjunto de instituciones, normas y

procedimientos, de que disponen la persona y la comunidad para gozar de una
calidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas
que el Estado y la sociedad desarrollen para proporcionar la cobertura integral de
las contingencias, especialmente las que menoscaban la salud y la capacidad
económica, de los habitantes del territorio nacional, con el fin de lograr el bienestar
individual y la integración de la comunidad. El sistema de seguridad social integral
tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la
comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana,
mediante la protección de las contingencias que la afecten.
El sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y

los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter
económico, de salud y servicios complementarios, materia de esta ley, u otras que
se incorporen normativamente en el futuro. (47)
Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud:
El Ministerio de la Protección Social, conforme a la responsabilidad asignada en la

normatividad vigente, a la problemática detectada y a las recomendaciones de los
actores del SGSS, consideró de vital importancia formular la Política Nacional de
Prestación de Servicios de Salud, que determina lineamientos estratégicos sobre
los cuales se debe regir la prestación de los servicios de salud en Colombia. El
propósito de la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud es garantizar
el acceso, optimizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios
que se prestan a la población. (48)
MARCO GEOGRAFICO
TUNJA (BOYACA- COLOMBIA)
DATOS
MUNICIPIO: TUNJA
CODIGO DANE: 15001
PAGINA WEB: www.tunja-boyaca.gov.co
FIGURA 1 ESCUDO DE TUNJA FIGURA 2 BANDERA DE

TUNJA
FIGURA 3 MAPA DE TUNJA
Extensión total: 1214920 Km2 Extensión área urbana: 197661 Km2 Extensión
área rural: 1017258 Km2
Altitud de la cabecera municipal (metros sobre el nivel del mar): 2782 mtssnm.
Temperatura media: 13º C
DESCRIPCION FISICA:
Tunja registra 200 desarrollos urbanísticos en la zona urbana y 10 veredas en

el sector rural: Barón Gallera, Barón Germania, Chorroblanco, El Porvenir, La
Esperanza, La Hoya, La Lajita, Pirgua, Runta y Tras del Alto. Los ríos Jordan
que atraviesa la ciudad de sur a norte y la Vega que va de occidente a oriente,
se consideran sus principales fuentes hídricas.
LIMITES DEL MUNICIPO:
Limita por el norte con los municipios: Motavita y Combita, al Oriente con los
municipios de Oicatá, Chivata, Soracá y Boyacá, por el sur con
Ventaquemada y por el occidente con Samacá, Cucaita y sora .(49)
MARCO INSTITUCIONAL
ENTIDAD: INVERSIONES MEDICAS DE LOS ANDES IPS TUNJA.
MISION:
“Somos una institución prestadora de servicios de salud renovada, ofrecemos
servicios especializados de mediana y alta complejidad, dirigidos a la
comunidad Boyacense y el Centro Oriente Colombiano, con criterios de
Humanización y respeto a la dignidad del usuario y su núcleo familiar,
contamos con talento humano competente, filosofía de mejoramiento continuo
y tecnología moderna que nos permite garantizar los más altos estándares de
calidad y seguridad del paciente”.
VISION.
Para el año 2020, INVERSIONES MEDICAS DE LOS ANDES será una IPS
reconocida por su calidad en la prestación de servicios, mejorará su posición
como empresa líder en la prestación de servicios de salud de alta
complejidad, y será reconocida como la mejor opción para nuestros clientes
internos y externos.
“SEREMOS LA MEJOR IPS DEL CENTRO ORIENTE COLOMBIANO”
NUESTROS OBJETIVOS ESTRATÉGICO
Asegurar la viabilidad financiera de la IPS Mejora continua de la oferta y

calidad de los servicios. Adaptar la empresa a los retos y exigencias del
mercado. Iniciar un proceso de modernización en la gestión administrativa
financiera, tecnológica y de prestación de servicios Evaluación y constante
mejoramiento del clima organizacional y satisfacción del cliente interno.
NUESTROS OBJETIVOS GENERALES
Prestar servicios de salud en las áreas médica, quirúrgica, UCI adultos,

ayudas diagnósticas, apoyo terapéutico y de urgencias.
Promover la investigación científica con amplio sentido social
Buscar el desarrollo y el bienestar de todo el recurso humano vinculado a la

clínica.
Lograr la excelencia en la atención integral del paciente y de su familia.
NUESTROS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

El respeto a la dignidad de la persona humana. La ciencia al servicio del
hombre.
El trabajo como un servicio.
La calidad en la prestación del servicio.
NUESTROS VALORES ESENCIALES

El paciente y su familia. Nuestra gente.
Ciencia y tecnología Calidad
Solidaridad, Respeto, Honestidad, Responsabilidad, Competitividad (50)
6. DISEÑO METODOLÓGICO
6.1 Línea, Sub línea de investigación
Salud y bienestar social, Salud Pública
6.2 Tipo, enfoque, diseño de investigación
Se realizará una investigación descriptiva ya que se definirán la percepción

de calidad con respecto al servicio y atención en el servicio de urgencias de la
Clínica de tercer nivel y se formule nuevos planteamientos para futuras
investigaciones; de la misma manera será de diseño transversal teniendo en
cuenta tanto el período de tiempo a realizarse y además será útil para
analizar datos obtenidos en un grupo de individuos mediante la aplicación de
un instrumento que ayude a la consecución del objetivo
6.3 Población: La población del estudio está conformada por 1500 Usuarios
atendidos en urgencia en la Clínica de tercer nivel (IPS) Tunja (Boyacá)
(2018-2).
6.4 Muestra: se encuestaran 163 pacientes, esta muestra es obtenida a

través del software EPIDAT, se trabajó con un nivel de confianza del 95%,
una proporción del 63%, Según Vega García (2014) con una potencia:
Mínimo y máximo del 7%. (24)
6.5 Muestreo: El muestreo será no probabilístico por conveniencia teniendo

en cuenta que, en este muestreo por conveniencia, las muestras son
seleccionadas porque son accesibles para el investigador; los sujetos son
elegidos simplemente porque son fáciles de reclutar y la técnica es
considerada la más fácil, la más barata y la que menos tiempo lleva.
6.6 Criterios de selección de participantes

Los participantes que conformarán la muestra del estudio serán
seleccionados siguiendo ciertos criterios de inclusión y exclusión:
criterios de inclusión:
- todas las personas que acudan al servicio de urgencias durante el
momento e aplicación de los cuestionarios
- Personas que deseen participar en el estudio
- Personas cognitivamente saludables.
Criterios de exclusión
- personas que estén en otros servicios que no sea urgencias.
- personas que estén en estado crítico de salud en sala de reanimación.
6.7.1 CONSIDERACIONES ÈTICAS

RESOLUCION 8430 DE 1993
Esta investigación se considera sin riesgo según criterios de resolución 8430

de 1993. “Son estudios que emplean técnicas y métodos de investigación
documental retrospectivos y aquellos en los que no se realiza ninguna
intervención o modificación intencionada de las variables biológicas,
fisiológicas, sicológicas o sociales de los individuos que participan en el
estudio, entre los que se consideran: revisión de historias clínicas,
entrevistas, cuestionarios y otros en los que no se le identifique ni se traten
aspectos sensitivos de su conducta” (25).
6.8 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DEFINICIÓN TIPO CATEGORIZACIÓN

Lugar de es el origen de algo o el Cualitativa Rural

residencia principio de donde nace dicotómica Urbano
o deriva nominal
Afiliación Tipo de afiliación de un Cualitativa Contributivo
usuario a la seguridad Politómica Subsidiado
social, que dependerá nominal Especial
principalmente de su No Afiliado
Capacidad de pago.
Sexo Condición orgánica, Cualitativa Masculino
masculina o femenina dicotómica Femenino
nominal
Edad Tiempo que ha vivido Cualitativo </= 19 años
Politómica 20-40 años
una persona desde su
Ordinal 41-65 años
nacimiento. >/= 66 años
Escolaridad Titulo máximo que se Cualitativa Ninguna

obtuvo tras asistir a una Politómica Primaria
institución educativa. nominal Secundaria
Tecnicotecnologo
Profesional
Postgrado
Ocupación Actividad en que se Cualitativa Ama de casa

desempeña un Politómica Estudiante
individuo. nominal T. Dependiente
T. Independiente
Desempleado
Pensionado, Otro
estrato Clasificación de la Cuantitativa Uno

población en distintos Politómica Dos
estratos o grupos de ordinal Tres
personas que tienen Cuarto
características sociales Quinto
y Físicas de sus Sexto
viviendas, el entorno
inmediato y el contexto
urbanístico o rural.
Tramite de Percepción de cada Cualitativa Muy largo

ingreso individuo respecto politómico Largo
tiempo que transcurre, ordinal. Ni largo
desde la llegada del Ni corto
usuario a la institución y Corto
su atención médica.
Trato del Apreciación del Cualitativa Muy malo
personal individuo respecto al politómico Malo
administrati vo trato que recibe del ordinal. Ni malo ni bueno
personal administrativo Bueno
en la institución. Muy bueno
Información al Percepción del usuario a Cualitativa Muy mala

usuario la respuesta obtenido politómico Mala
por parte del personal ordinal. Ni mala ni buena
sanitario de la institución Buena
respecto a su caso. Muy Buena
Trato Apreciación del Cualitativa Muy malo

recibido del usuario sobre el politómico Malo
profesional trato que recibió ordinal. Ni malo ni bueno
asistencial por parte del Bueno
personal Muy bueno
asistencial de la
Institución
Conocimien Percepción del Cualitativa Muy baja

to del usuario de los politómico Baja
professional conocimientos y la ordinal. Ni baja ni alta
certeza del médico Alta
que le atendió Muy alta
Plan de Apreciación del Muy insuficiente

manejo en usuario respecto a Cualitativa insuficiente
casa. la información politómico Ni insuficiente
dada para ordinal. ni suficiente
solucionar su Suficiente
problema en el Muy suficiente
ámbito social, en
casa.
Calificación de Calificación de la Cuantitativa 1

calidad atención recibida por el politómica 2
usuario. discreta. 3
4
5
Satisfacción del Grado de satisfacción, Cualitativa Muy insatisfecho

servicio con la atención en la politómica Insatisfecho Ni
institución. ordinal insatisfecho, Ni
Satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Reconsulta Decisión del Cualitativa Si

al servicio paciente de seguir o Dicotómic No
no en esta a ordinal
institución
Condición Percepción del Cualitativa Muy descuidado

del hospital usuario respecto al Politómica Descuidado
estado de la planta ordinal. Ni descuidado ni
física de la cuidado
institución. Cuidado
Muy cuidado
Aseo en la Valoración del Cualitativa Muy malo

instalación individuo, de la Politómica Malo
limpieza de la ordinal. Ni malo ni bueno
institución. Bueno
Muy bueno
Estado de Apreciación del Cualitativa Muy incomodas

los muebles usuario de la Politómica Incomodas Ni
dotación de ordinal. incomodas, ni
alojamiento, y sala cómodas
de espera de la Cómodas
institución. Muy cómodas
Fuente:propia
6.9 PROCEDIMIENTO
Una vez establecido el contacto y autorización de la Subgerencia de la clínica

de tercer nivel de Tunja, se acordará con esta dependencia el día y la hora de
contacto con los pacientes que llegan a urgencias, Quien será informada con
el propósito de la investigación y se le solicitará su consentimiento informado
para la aplicación del instrumento de recolección de datos.
6.10 FUENTES DE INFORMACIÓN

Primarias: La encuesta a realizar que en este caso es el cuestionario PECASSUS
final que se efectuara a la cantidad de muestra obtenida y aquellos que cumplen
los criterios de inclusión y exclusión.
Secundarias: Para el proyecto investigativo se consultarán en bases de datos

(Scielo, Proquest, ScienceDirect, Scopus) artículos, tesis, trabajos investigativos,
normatividad colombiana, que se relacionen con la satisfacción de la atención de
los usuarios en servicios de salud y libros consultados.
6.11Técnicas e instrumentos de recolección de la información
En esta investigación se usará un cuestionario que se denominada

PECASSUS, desarrollada en Bogotá cuyo objetivo fue evaluar la percepción
de la satisfacción que tiene el paciente por el servicio que recibe en la
consulta externa del Hospital Santa Rosa de Tenjo en marzo de 2016. El
instrumento está constituido por cuatro partes: la primera, datos
sociodemográficos con 7 preguntas, la segunda parte consta de percepción
de los usuarios con 6 preguntas y la tercera parte de satisfacción del usuario
con 4 preguntas y la cuarta y última parte adecuación de las instalaciones

físicas consta de 3 preguntas. (Anexo B) esta anexa en la parte final de la
investigación.
6.12 Técnicas para la evaluación de resultados (Método estadístico)
La sistematización de la información se realizará en el programa SPSS

versión 22 ®, con la respectiva limpieza y depuración de los datos,
posteriormente se llevará a cabo la primera etapa del análisis univariado de
las variables categóricas y la magnitud de la mismas a través de la
distribución de frecuencias absolutas y relativas. Se calcularán medidas de
tendencia central y de variabilidad o dispersión para variables cuantitativas
incluidas en el estudio y que permitieron el análisis descriptivo univariado.
6.7. ESQUEMA TEMÁTICO DEL DOCUMENTO FINAL

Introducción
Objetivos (general y especifico)
Capítulo I: Marco teórico sobre satisfacción de atención en salud en
URGENCIAS
Capítulo II: Metodología
Capítulo III: Resultados (sociodemográficos, Percepción de los usuarios
Satisfacción del usuario, adecuación de las instalaciones físicas)
Conclusiones
Discusión y análisis
Bibliografía
7. PRESUPUESTO GENERAL
7.1. Presupuesto Global:
Fuentes
Rubros Fuente de
Total
Universida Clinica de
financiación d de tercer
externa Boyacá nivel
Investigadoras
Personal $100,000 $1.000.000 $200.000 $1.300.000
Equipos $30,000 $300.000 $330,000
Software $60,000 $1.000.000 $1060,000
Materiales $70,000 $70,000
Salidas de $100,000 $100,000

campo
Material $80,000 $400.000 $480,000
bibliográfico
Total 440.000 $2.700.000 $200.000 $3.340.000
Tabla:Presupuesto Global
Fuente:propia
8. CRONOGRAMA
Año 2019
Acti v id ad Febrero marzo Abril mayo Junio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Búsqueda del
tema x x x X x x x
Convenio
i n s ti t u c i o n a l x x x x X
entre la
universidad y
Formulación
Metodológica de x x x x x x X x
proyecto.
Comité de
I n v e s ti g a c i ó n x x x x x
Comité de
B i o é ti c a x x x x x x x X
Aplicación de
encuestas y x X
c o n s e n ti m i e n t o
tácito a la
población.
S i s t e m a ti z a c i ó n y
análisis de la x
Información.
Ajuste del
I n f o r m e fi n a l y x
socialización
Fuente: propia
BIBLIOGRAFIA
1. Gattinara BC, Lbacache J, Puente CT, Giaconi J, Caprara A.

[Community perception on the quality of public health services delivery in the
Norte and
Ichilo districts of Bolivia]. Cad Saude Publica [Internet]. [citado 17 de junio de
2019];11(3):425-38. Disponible en:
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12973622
2. VILLAGARCIA TRUJILLO EX, Delgadillo Guzmán LG, Argüello Zepeda

FJ, González Villanueva L. Perspectiva usuaria de la Calidad en los Servicios
de Salud del ISSEMyM. Horiz Sanit. 2017;16(1):46.
3. Villar López M, Ybáñez Cuba E, Gutierréz Villafuerte C, Angulo-Bazán

Y. PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE MEDICINA
COMPLEMENTARIA DEL SEGURO SOCIAL DE SALUD. Rev Peru Med
Integr [Internet]. 10 de noviembre de 2016 [citado 10 de abril de 2019];1(3).
Disponible en: http://rpmi.pe/ojs/index.php/RPMI/article/view/24
4. Forrellat Barrios Mariela. Calidad en los servicios de salud: un reto

ineludible. Rev Cubana Hematol Inmunol Hemoter [Internet]. 2014 Jun
[citado 2019 Jun 17] ; 30( 2 ): 179-183.
Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S086402892014000200011&lng=es.
5. Dávila FA, Herrera JS, Yasnó DA, Forero LC, Alvarado M V.

Satisfactionaccording to healthcareinsurancesystems in
anemergencydepartment[Satisfacción en un servicio de urgencias según el
sistema de aseguramiento en salud]. Rev CalidAsist [Internet].
2017;32(2):89–96. Available from:
https://www.scopus.com/inward/record.uri?eid=2-
s2.084994876766&doi=10.1016%2Fj.cali.2016.06.010&partnerID=40&md5=0
41 af704942883073c4614635edb5089
6. Banegas Cardero Juan Enrique. Nivel de satisfacción de los pacientes

atendidos en el Servicio de Urgencia del Centro de Diagnóstico Integral "Los
Arales". MEDISAN [Internet]. 2014 Jul [citado 2019 Jun 17] ; 18( 7 ): 942-
947. Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?

7. Rodríguez-Páez F, Jiménez-Barbosa W, Palencia-Sánchez F. Uso de

los servicios de urgencias en Bogotá, Colombia: Un análisis desde el Triaje.
US [Internet]. 31ago.2018 [citado 17jun.2019];20(3):215-26. Available from:
http://revistas.udenar.edu.co/index.php/usalud/article/view/3562
8. Yépez-Chamorro M, Ricaurte-Cepeda M, Jurado D. Calidad percibida

de la atención en salud en una red pública del municipio de Pasto, Colombia.
US [Internet]. 1may2018 [citado 17jun.2019];20(2):97-10. Available from:
http://revistas.udenar.edu.co/index.php/usalud/article/view/3721
9. Pedraza N, Lavín J, González A, Bernal I. Factores Determinantes en la

Calidad del Servicio Sanitario en México: Caso ABC. Entramado [Internet].
2014;10(2):76–89. Availablefrom:
http://www.redalyc.org/pdf/2654/265433711006.pdf
10.Cobo-Mejía EA, Gómez-Martínez FE, Rodríguez-Leal MY. Percepción de

la calidad de la atención en un servicio de urgencias. RevInvestig en Salud
Univ
Boyacá. 2018;4(2):188–204.[cited 2019 Mar 29]; Available
from:http://revistasdigitales.uniboyaca.edu.co/index.php/rs/article/view/262
11.Conexionesan. Los diferentes conceptos de calidad en salud | Salud |

Apuntes empresariales | ESAN [Internet]. [cited 17jun.2019]. Available from:
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/05/los-
diferentesconceptos-de-calidad-en-salud/
12. Cortes Z, Tapie S, Cabrera E, Achicanoy J. Calidad de la atención

médica en el servicio de consulta externa desde la perspectiva de los usuarios
del Hospital Lorencita Villegas de Santos ESE primer trimestre del 2016.
Universidad CES de Medellín-Universidad Mariana Pasto. 2016 [citado
17jun.2019 ]:1-66. Disponible en:
http://bdigital.ces.edu.co:8080/repositorio/bitstream/10946/4393/1/Calidad_
%20Atencion_Medica.pdf
13. VILLAGARCIA TRUJILLO EX, Delgadillo Guzmán LG, Argüello Zepeda

FJ, González Villanueva L. Perspectiva usuaria de la Calidad en los Servicios
de Salud del ISSEMyM. HorizSanit. 2017;16(1):46.
14. Ministerio de Salud. Decreto 1011 de 2006 por el cual se establece el

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud [internet]. [Consultado
17jun.2019 ].
Disponible en:
http://www.minsalud.gov.co/NormatividadNuevo/Decreto%201011%20de%2
02006.pdf 5. Colombia.
15. RIOS CACERES A. M, BARRETO GALEANO A.F. Percepción de la

satisfacción en la atención en salud en usuarios del servicio de consulta
externa, Hospitales San Antonio de Chía y Santa Rosa de Tenjo. AAG.
Medicina (2016) [cited 2019 Mar 29]; Available from:
https://repository.udca.edu.co/handle/11158/639
16. Informe Nacional [Internet]. [cited 2019 Mar 29]. Available from:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/inf
orme-nal-calidad-atencion-salud-2015.pdf
17. Alarcón Barragán, P.A, Torres Flórez D. Medición de Satisfacción de la

Calidad en el Servicio de las Salas de Emergencia en los Hospitales Privados
y Públicos de la Ciudad de Villavicencio, Meta-Colombia. Según el Modelo
SERVQUAL. Universidad de los Llanos,( 2017). [cited 2019 Mar 29];
Availablefrom: http://repositorio.unillanos.edu.co/jspui/handle/001/822.
18. Secretaria de salud. Propuesta de reorganización, rediseño y

modernización de la red pública de prestadores del servicio de salud del
departamento de Boyacá.2015 [cited 2019 Mar 29]. Available from:
http://hrd.gov.co/wpcontent/uploads/FURAGII/DOCUMENTO_RED.pdf
19. Barragán B JA, Pedraza A YD, Rincón R MR. Calidad percibida de la

atención de enfermería por usuarios hospitalizados, Tunja, 2011. Rev
FacNacSaludPública [Internet]. 17jun.2019;31:187–93. Available from:
http://www.scielo.org.co/pdf/rfnsp/v31n2/v31n2a04.pdf
20. Martínez Molina R, Rodríguez R, Borges Carrete I, Hernández Centeno

R, Robledo Galván H, Olvera López D. Revista CONAMED. [Internet]. Vol. 17,
Revista CONAMED, ISSN-e 1405-6704, Vol. 17, No. 4, 2012, págs. 165-171.
Comisión Nacional de Arbitraje Médico; 2012 [citado 18 de junio de 2019].
165-171 p. Disponible en:
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4175498
21. Castañón-González JA, Barrientos-Fortes T, Polanco-González C.

Reflexiones sobre el proceso de atención en los servicios de urgencias. Rev
Med Inst Mex Seguro Soc. 2016;54(3):376-9.
22. Castelo Rivas Walter Patricio, Castelo Rivas Angel Fredy, Rodríguez
Díaz
Jorge Luis. Satisfacción de pacientes con atención médica en emergencias.
Rev Cubana Enfermer [Internet]. 2016 Sep [citado 2019 Jun 18] ; 32( 3 ).
Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?
23. Robledo Galván H, Meljem Moctezuma J, Fajardo Dolci G, Olvera

López DOL. De la idea al concepto en la calidad en los servicios de salud.
Rev CONAMED; Vol 17, Núm 4 [Internet]. 18 de enero de 2016; Disponible
en: http://www.dgdi-
conamed.salud.gob.mx/ojsconamed/index.php/revconamed/article/view/320/5
92
24. Szwako A, Vera F. Percepción de la calidad de atención médica en

consultorios de la Cátedra de Medicina Familiar del Hospital de Clínicas,
Asunción- Paraguay 2013. Rev Salud Pública Parag. 2017;7(2):26–30.
25. De la Hoz Correa AP. Propuesta de aplicación de la escala SERVQUAL

en el sector salud de Medellín. Rev CES Salud Pública, ISSN-e 2145-9932,
Vol 5, No 2, 2014, págs 107-116. 2014;5(2):107–16.
26. Fall N. Satisfaction of Health Care Users with the Quality of Health Care
Services in Senegal: A Multi-Level Approach. Mod Econ [Internet].
2017;08(09):1135–49. Available from: http://www.scirp.org/journal/doi.aspx?
DOI=10.4236/me.2017.89079
27 Palacin J, Darras C. Satisfacción de usuarios de los servicios de salud:

factores sociodemograficos y de acessibilidad ascoiados. Perú, 2012. An la
Fac Med [Internet]. 2005;66(2):127–41. Available from:
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1025-
55832005000200007&lng=es&nrm=iso&tlng=es
28. Adhikary G, Shajedur Rahman Shawon M, Wazed Ali M, Shamsuzzaman

M, Ahmed S, Shackelford KA, et al. Factors influencing patients’ satisfaction at
different levels of health facilities in Bangladesh: Results from patient exit
interviews. PLoS One. 2018;13(5):1–13.
29. Alonso J, Quintana A. Evaluación de la satisfacción de los usuarios de

Emdisalud que asistieron al servicio de consulta médica en el primer nivel de
atención de la ESE Hospital Antonio Roldán Betancur Apartadó en octubre de
2008. 2008;
30. Zamora Chávez SC. Satisfacción sobre la infraestructura y la calidad de

atención en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento de
atención primaria. Horiz Med (Barcelona) [Internet]. 2016;16(1):38–47.
Available from: https://www.google.com.pe/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj-
j83H1YHRAhXEPiYKHQ0oCI8QFggaMAA&url=http%3A%2F
%2Fwww.horizontemedicina.usmp.edu.pe%2Findex.php%2Fhorizontemed
%2Farticle%2Fview%2F394&usg=AFQjCNHhZqXFBX4fFuu41l5
31. 1. Baldi López G. Percepción de la calidad de vida en una muestra de

individuos residentes en la región de Cuyo , Argentina. Fundam en
Humanidades. 2010;22(II):177–92.
32 Arciniegas Ortiz JA, Mejías Acosta AA. Percepción de la calidad de los

servicios prestados por la Universidad Militar Nueva Granada con base en la
escala Servqualing, con análisis factorial y análisis de regresión múltiple.
Comuni@cción [Internet]. 2017 [cited 2019 Oct 10];8(1):26–36. Available from:
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2219-
71682017000100003&lng=es&nrm=iso&tlng=es
33 Molina Astúa M, Quesada Mena LD, Ulate Gómez D, Vargas Abarca S. La

calidad en la atención médica [Internet]. Vol. 21, Medicina Legal de Costa
Rica. p. 109–17. Available from: http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1409-00152004000100007&lng=en&nrm=iso&tlng=es
34. Kerguelen C. Calidad en Salud en Colombia [Internet]. Vol. 11,

Universidad Nacional de Colombia. 2008. 109-113 p. Available from:
https://www.minsalud.gov.co/Documentos y Publicaciones/CALIDAD EN
SALUD EN COLOMBIA.pdf
35 Kerguelen C. Calidad en Salud en Colombia [Internet]. Vol. 11, Universidad

Nacional de Colombia. 2008. 109-113 p. Available from:
https://www.minsalud.gov.co/Documentos y Publicaciones/CALIDAD EN
SALUD EN COLOMBIA.pdf
36 Rodríguez-Páez FG, Jiménez-Barbosa WG, Palencia-Sánchez F. Uso de

los servicios de urgencias en Bogotá, Colombia: Un análisis desde el Triaje.
Univ y Salud. 2018;20(3):215.
37 Ahluwalia MS, Approach IAG, Anand N, Arora RU, Articles S, Basu K, et al.
percepcion y satisfaction tenjo [Internet]. 2016;3(1):56. Available from:
https://www.bertelsmann-
stiftung.de/fileadmin/files/BSt/Publikationen/GrauePublikationen/MT_Globaliza
tion_Report_2018.pdf%0Ahttp://eprints.lse.ac.uk/43447/1/India_globalisation
%2C society and inequalities%28lsero%29.pdf
%0Ahttps://www.quora.com/What-is-the
38 González Ó, Arciniegas J. Sistema de gestión de calidad: Teoría y práctica

bajo la norma ISO 2015. 2016;360. Available from:
https://www.ecoeediciones.com/wp-content/uploads/2016/09/Sistemas-de-
gestión-de-calidad-1ra-Edición.pdf
39. 1. C- S, En R, Concepto LAF-, Concepto IPDES-, Declarantes IPDES-, No

IPDES-, et al. Artículo. 2019;1–12.
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/c-064_2008.html
40. Es QUE, Sistema EL, Atención DEIY, Usuario AL. SISTEMA DE

INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO. 1995;90–2.
41. Ministerio de Salud y Proteccion Social. Política Nacional de Prestación

de Servicios de Salud [Internet]. 2005. 1-78 p. Available from:
https://www.minsalud.gov.co/Ministerio/Documents/Politica Nacional de
Prestación de Servicios de Salud.pdf
42. Ministerio de la protección Social. Ley 1751 del 2015 ley estatutaria de
salud. Ministerio de Salud y Protección Social. Colombia 2015. D Of [Internet].
2015;13. Available from: http://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Ley
1751 de 2015.pdf
43. Presidencia de la Republica. Decreto 780 de 2016. Decreto [Internet].

2016;672. Available from:
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Decreto 0780 de 2016.pdf
44. Ministerio de la Protección Social. Decreto 1011 de 2006. Por el cual se

establece el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Atención en
Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Medicina (B Aires)
[Internet]. 2006;17. Available from:
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO 1011 DE
2006.pdf
45. de Salud M. Hoja 1 de 18 [Internet]. 1122 [cited 2019 Sep 2]. Available
from:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/ley-
1122-de-2007.pdf
46. 1. Congreso de Colombia. Ley 1438-19 Enero 2011. 2011;(4). Available

from: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/LEY 1438 DE
2011.pdf
47.Leyes desde 1992 - Vigencia expresa y control de constitucionalidad

[LEY_0100_1993] [Internet]. [cited 2019 Sep 2]. Available from:
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0100_1993.html
48. Ministerio de Salud y Proteccion Social. Política Nacional de Prestación de

Servicios de Salud [Internet]. 2005. 1-78 p. Available from:
https://www.minsalud.gov.co/Ministerio/Documents/Politica Nacional de
Prestación de Servicios de Salud.pdf
49. Alcaldía de Tunja. Política de la Juventud. Municipio de Tunja - 2015.

2015;13. cdim.esap.edu.co/BancoMedios/Documentos%20PDF/pot%20-
%20tunja%20-%20poblacion%20y%20territorio(37%20pag%20-
%20251kb).pdf
50. INVERSIONES MEDICAS DE LOS ANDES IPS TUNJA.2018; ] [Internet].

[cited 2019 OCTUBRE 23]. Available from
http://clinicadelosandesips.com/
51. Universidad Santo Tomás Bogotá Seccional Tunja LF. In vestigium ire
[Internet]. Vol. 7, In Vestigium Ire. Universidad Santo Tomás; 2008 [citado 18
de junio de 2019]. Disponible en:
http://revistas.ustatunja.edu.co/index.php/ivestigium/article/view/973/943
52. Ministerio de Salud República de Colombia (1993) “Resolución N°

008430”, Constitución Política de Colombia, 1993(Octubre 4), p. 12.
Disponible en:
http://www.unisabana.edu.co/fileadmin/Documentos/Investigacion/comite_de_
etica/Res__8430_1993_-_Salud.pdf.
ANEXOS A ENCUESTA
PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS.
CLINICA DE TERCER NIVEL DE TUNJA (BOYACA) AÑO2019
Anexo 1
ENCUESTA
PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS.

CLINICA DE TERCER NIVEL DE LA CIUDAD DE TUNJA 2019
El objetivo de la presente investigación es determinar la percepción de calidad en la atención

del usuario en el servicio de urgencias en la Clínica de tercer nivel en la ciudad de Tunja en el
año 2019. Los datos serán almacenados en una base de datos, que reposará en FACULTAD
DE CIENCIAS DE LA SALUD Y POSGRADOS, no será divulgada y solo será utilizada por los
investigadores con fines académicos.
En la investigación los participantes intervienen por voluntad propia en el proceso de

recolección de información, el participante que así lo desee puede retirarse del estudio en
cualquier momento, sin que esta decisión le genere represalias por parte de los
investigadores. En caso de participar en la investigación PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE
ATENCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS. CLINICA DE TERCER NIVEL DE LA
CIUDAD DE TUNJA 2019, favor firmar su consentimiento:
_______________________________________________________ CC ______________.
Su opinión es de interés importante, lea atentamente las preguntas y marque con una X la
alternativa que usted considere correcta. La duración de esta encuesta es de
aproximadamente 20 minutos, la información suministrada será tratada con discreción, si
tiene alguna duda preguntar al encuestador. Si lo desea puede retirarse en cualquier
momento. Gracias por su colaboración.
1, Datos sociodemográficos
1. </= 19 años _____ 2. 20-40 años _____
1. Edad
3. 41-65 años ______ 4. >/= 66 años _____
2. Sexo 1. Masculino _____ 2. Femenino _____

1.Soltero(a) _____ 2. Casado(a) _____
3.Viudo(a) _____ 4. Divorciado(a) _____
3. Estado civil 5.Unión libre _____
1.Estrato 1 _____ 2. Estrato 2 _____
3. Estrato 3 ____ 4. Estrato 4 _____
4. Estrato 5. Estrato 5 ____ 6. Estrato 6 _____
5. Ocupación 1.Ama de casa ___ 2. Estudiante ______
3. Desempleado(a) ___ 4. Trabajador
independiente ___
5. Empleada(o) ___ 6. Pensionado _____
1.Primaria ____ 2. Secundaria _____
3. Técnico ____ 4. Tecnólogo _____
6. Nivel educativo 5 Universitario ____
7. Seguridad social 1.Subsidiado ____ 2. Contributivo _____

3.Especial ____ 4. No afiliado _____
8. Procedencia 1. Rural ___ 2. Urbano _____
9. El trámite que hizo para ser atendido (a), .1. Muy complicado ___ 2. Complicado ___
hoy o el día que ingreso a la institución, le 3. Ni complicado ni sencillo ___
pareció 4. Sencillo ___ 5. Muy sencillo __
10.El trato que recibió de médicos, enfermeras y 1.Muy malo ___ 2. Malo ___
otros profesionales de salud le pareció: 3. Ni malo ni bueno ___
4. Bueno ___ 5. Muy bueno
___
11.El trato que le dieron porteros, cajeros, auxiliares 1.Muy malo ___ 2. Malo ___
y otro personal administrativo le pareció: 3. Ni malo ni bueno ___ 4. Bueno ___
5. Muy bueno ___
12. La solución que le dieron a la necesidad de 1. Muy mala ___ 2. Mala ___
salud por la que consulto este hospital le pareció: 3. Ni mala ni buena ___
4. Buena ___ 5.Muy bueno __
13.Las respuestas del personal de la institución 1. Muy inapropiadas ___ 2. Inapropiadas___

ante sus inquietudes o preguntas le parecieron: 3. Ni inapropiadas ni apropiadas ___
4. Apropiadas ___ 5. Muy apropiadas ___
14.La orientación que recibió para los cuidados de 1. Muy insuficiente ___ 2. Insuficiente ____
su salud en casa le apreció: 3. Ni insuficiente ni suficiente___
4. Suficiente ___ 5.Muy suficiente ___
15. ¿De cero (pésimo) a cinco (excelente), con 1.cero ___ 2.uno ___ 3. Dos ___
cuanto califica la calidad del servicio recibido? 4. tres ___ 5. Cuatro ___ 6. Cinco __
16 Volvería al hospital 1.. SI ___ 2. NO ___
17.El aseo de la institución le aprecio: 1. Muy malo ___ 2. Malo ___

3. Ni malo ni bueno ___
4. Bueno ____ 5. Muy bueno ___
18. La planta física, la condición del hospital le 1. Muy descuidada ___ 2. Descuidada
pareció: ___
3. Ni descuidada ni cuidada ___
4. Cuidada ___ 5. Cuidado ____
19 Las salas de espera, sillas, camas, y camillas 1. Muy incómodas ___ 2. Incómodas ___
si las vio o las uso, le parecieron: 3. Ni incómodas ni cómodas ___
4. Cómoda ___ 5. Muy cómoda__
ANEXO C
CARTA AUTORIZACION DE IPS PARA DESARROLLAR LA

INVESTIGACION
ANEXO D AÑO
OBJETIVO RESULTADOS CONCLUSIONES
NOMBRE PUBLICACION
1 Identificar la Cad. Saúde Luego de realizar el Dentro de las conclusiones
Community percepción de la Pública vol.11 estudio encontraron que obtenidas podemos mencionar
perception on gente sobre la no.3 según el factor indagado que se define el nivel de calidad,
the quality of calidad de los Rio de el 65.7% refieren que el el diagnóstico y la funcionalidad
public health servicios de salud Janeiro July/Sept. personal de salud trata sin de tratamiento proporcional al
services pública en los 1 discriminación étnica a los estrato socioeconómico donde los
delivery in the distritos de salud 995 pacientes, el 29.5% de los estratos bajos refieren peor
Norte and de Norte e Ichilo entrevistados dice que los atención. La comunicación entre
Ichilo (Bolivia), con un trabajadores de salud paciente y trabajados de la salud
districts of énfasis particular brindan mejor trato a los se hace difícil por el lenguaje
Bolivia. en la relación pacientes originarios de utilizado ya que la mayoría de las
entre los Santa Cruz (Camba), que veces no es entendible.
trabajadores de la a los originarios del
salud y los altiplano (Colla); el 52.9% Hay un conflicto cultural etre las
pacientes. considera las habilidades comunidades implicadas en el
diagnósticas del personal estudio lo cual infiere sobre los
de salud insuficientes, resultados de la investigación. De
frente a un nivel de acuerdo este y otros estudios se
formación del personal de ratifica que por 1 usuario
salud fue definido satisfecho se transmite
también insuficiente con información a 3, mientras que por
un 51%. Dato 1 insatisfecho se transmite a 11,
directamente proporcional lo cual confirma que el mal
al estrato económico al concepto de atención en salud se
cual pertenece quien da por información que por
respondió (bajo). experiencia propia.
2 Describir el marco Salud Pública de Se de evaluar los procesos La evaluación de la satisfacción de

Satisfacción y conceptual, México / vol. 58, no. de manera que se cumplan los usuarios es un proceso complejo
calidad metodología de 6, noviembre- los protocolos. pero necesario para cumplir con la
percibida de implementación y diciembre de 2016 normatividad existente y para diseñar
afiliados al Encuesta de Se debe medir la satisfacción estrategias de mejora de los servicios
Sistema de Satisfacción de de salud ofrecidos.
Protección Usuarios del de los pacientes y sus
Social en Salud Sistema de familias en cuanto al Para atender la complejidad y utilidad
de México Protección Social en quehacer del personal de de este tipo de estudios, se hacen
Salud de México salud, el trato y el resultado necesarios diseños rigurosos, tanto
análisis de la Salud final. del instrumento como de los métodos
ubicados en de implementación y de análisis de
Lima y Callao los resultados que se obtienen.
En los últimos años con diversidad de

estudios se ha ampliado el
conocimiento sobre el tema de
manera que se ha encontrado la
forma de mejorar los errores del
pasado según la experiencia y con la
participación de todo tipo de usuarios
de tal manera que se aumente la
satisfacción del usuario con servicios
de calidad.
organización y de sus servicios
internos, lo que podría modificar la
percepción de los usuarios
El nivel educativo y el porcentaje de

satisfacción en cuanto a capacidad
de respuesta, empatía y aspectos
tangibles, concuerda con otros
estudios realizados en el nivel de
calidad percibido. clínicos y
administrativos y mejorar los
procesos.
3. Determinar la Revista Peruana de La percepción de la calidad en los La influencia cultural y de valores en la

Percepción de la percepción de la Medicina servicios de medicina percepción de calidad de la población y
calidad de los calidad de los Integrativa.2016;1( complementaria de EsSalud en su geo origen influyen directamente en
servicios de servicios de 3):27-33. Lima está estimada en 68,9%, el concepto de calidad.
medicina medicina siendo los componentes de
complementaria complementaria del fiabilidad (78%) y seguridad (76%) Otro factor persuasivo es el clima
del Seguro Social Seguro Social de los de mejor percepción laboral y organizacional, que podría
de Salud ubicados en Según el profesional que atendió la
actuar como un indicador indirecto de la
Salud Lima y Callao consulta los médicos obtuvieron una
calidad de la
menor satisfacción global (65,7%) y
organización y de sus servicios internos,
los tecnólogos médicos, los que
lo que podría modificar la percepción de
obtuvieron una satisfacción global
los usuarios
(84,3%).
El nivel educativo y el porcentaje de
El nivel educativo también estuvo
satisfacción en cuanto a capacidad de
asociado al porcentaje de
respuesta, empatía y aspectos
satisfacción de tres dimensiones de
tangibles, concuerda con otros estudios
calidad, con el nivel educativo
realizados en el nivel de calidad
superior obteniendo el menor
percibido.
porcentaje de satisfacción (65,9%).
4.
Calidad en los Lograr evaluar el Revista Cubana Las mediciones e indicadores Podemos relacionar la satisfacción del
servicios de salud: concepto y nivel de Hematología, permiten al usuario tener usuario con indicadores disminuidos en
un reto ineludible calidad de modo tal Inmunología y información, poder elegir y cuanto a mortalidad, disminución de
que pueda ser Hemoterapia. aumentar el grado de satisfacción. reconsulta, baja demanda por malas
objetivado y 2014;30(2):179-183 praxis, coordinación y gestión,
Con la medición de resultados se optimización en el uso de recursos, de
comparado, y que
pueden mejorar procesos, tiempo, estadía hospitalaria, satisfacción
permita conformar del cliente interno, reducción de listas de
estándares y revisando indicadores como
mortalidad, morbilidad, natalidad, espera, entre otros
elaborar procesos
entre otros, los cuales se deben
correctivos para
tener en cuenta para revisarlos y Se debe estandarizar procesos, y
producir mejoras actuar.
continuas. Se de evaluar los procesos de buscar la acreditación, lo que permitirá
manera que se cumplan los mejoras en cuanto a calidad tanto en
protocolos. trato al usuario como a disminuir los
errores
Se debe medir la satisfacción de los clínicos y administrativos y mejorar los
pacientes y sus familias en cuanto procesos.
al quehacer del personal de salud,
el trato y el resultado final.
Validar y analizar Revista de Calidad Instrumento confiable y valido para

los resultados del Asistencial Luego de aplicados los medir satisfacción en el servicio de
cuestionario de Volume 32, Issue instrumentos, se encontraron urgencias en el cual se incluyó todo el
5.Satisfacción en
calidad en la 2, March–April niveles altos de satisfacción, por equipo asistencial y el administrativo,
un servicio de
atención de los subgrupos sin diferencias notables, tiempo de atención, calidad en la
urgencias según el 2017, Pages 89-96
pacientes dichos porcentajes se distribuyeron
sistema de misma, higiene y presentación de las
consultantes a así: 86,8% para medicina
aseguramiento en instalaciones y calidad de la
urgencias en un prepagada y 84,4% para el plan
salud información.
centro de alta obligatorio de salud.
complejidad Se logro agrupar las preguntas del
Instrumento por dominios,
preguntas di y politómicas,
6. Se deduce que el 84,0 % de los Se menciona que las mujeres son las
Nivel de Evaluar la MEDISAN vol.18 n mayores participantes y aportantes en
usuarios se sintieron muy
satisfacción de los satisfacción de los o.7 Santiago de el momento de evaluar prestación de
satisfechos o satisfechos, mientras
pacientes pacientes adultos, servicios de calidad en salud, al igual
atendidos en el Cuba jun.-jul. 2014 que solo 16,0% se consideraron
atendidos en el poco satisfechos con la atención que los adultos mayores.
Servicio de Servicio de
Urgencia del Centro recibida en el servicio.Tuvo mayor
Urgencia del Centro Los aspectos culturales, psicológicos y
de Diagnóstico participación por parte femenina
de Diagnóstico económicos influyen fuertemente la
Integral "Los Arales" que masculina,
Integral Los Arales del barrio popular impresión diagnostica sobre el tema en
Los usuarios clasificados con una
de "Campo baja escolaridad manifestaron su la población participante ya que quienes
Solo", en el satisfacción con un 93,9 %, en tienen niveles más altos exigen más
municipio San cuanto a la atención recibida, un sobre el servicio recibido mientras que la
Diego, estado 82,8% de los pacientes con nivel población de menores niveles es más
venezolano de medio de escolaridad expresaron “conformista” ante los servicios recibidos
Carabobo un alto nivel de satisfacción, cifra
que a diferencia de la población
con escolaridad alta en un 40%
dijeron sentirse poco o nada
satisfechos con alguno de los
aspectos evaluados, y un 60%
expresaron un alto nivel de
satisfacción teniendo en cuenta
que es la población con menor
número de participantes.
Univ. Salud. Luego de realizar el estudio se Para este estudio se confirma que los
7. Describir las 2018;20(3):215226. infiere que la población con mayor consultantes en verdad lo hacen por una
Uso de los características de requerimiento de consulta fueron urgencia a diferencia de otros estudios
afiliados al régimen cotizantes, dentro de la donde el contrario es el común
servicios de
contributivo que clasificación triage II y III, con denominador: consulta por no
urgencias en
usaron servicios de urgencias.
Bogotá, Colombia: mayor afluencia el día lunes en
Un análisis desde urgencias en tres menor cantidad el domingo, los
hospitales de nivel picos horarios de consulta entre las La empatía y el lenguaje usado entre
el Triaje.
III de complejidad personal de salud paciente influye en el
09 y las 11hs.
en Bogotá, así desenlace del servicio requerido,
como las
impresiones Se nombra que los usuarios mas
diagnósticas y consultantes son de los extremos de la
distribución vida infantes y adultos mayores lo que
cronológica de la es mas que reconocido en el medio,
demanda, de
acuerdo con los
Teniendo en cuenta la identificación del
datos obtenidos al
día pico del servicio (lunes) se debe
momento de ser
aplicar plan de contingencia que lleve a
clasificados en el
mejorar la calidad en el servicio en este
Triage. día.
8. Conocer las Univ. Salud. En cuanto al nivel de confianza Se identificó que la oportunidad en
Calidad percepciones 2018;20(2):97- se ve afectado por los tiempos algunos servicios sanitarios incide
percibida de la de los usuarios 110 en los cuales se debe tramitar en la percepción de calidad debido
atención en de una red un servicio desde su solicitud a que existen barreras en el
salud en una pública del hasta la prestación, se proceso para la prestación de
red pública del municipio de menciona un tiempo de espera servicios, entre ellas, los trámites
municipio de Pasto, hasta de 3 horas por administrativos ante las EPS, la
Colombia congestión en servicio de parte geográfica, la disponibilidad
Pasto,
frente a la urgencias, la oportunidad se de recursos, el lenguaje usado,
Colombia
calidad de los da según el nivel de pueden limitar atención oportuna y
servicios de complejidad ofrecido – de manera directa afectar el estado
salud del requerido, calidad de atención de salud del afiliado.
primer nivel de e información recibida.
atención
En fiabilidad afectada según el
tiempo de atención calidad de
información, percepción del
trato, el seguimiento realizado
al caso.La confianza según la
percepción de habilidades,
destrezas y conocimiento del
equipo de salud, La
capacidad de respuesta según
concordancia entre el decir y el
hacer del equipo, los procesos
de referencia y
contrareferencia, Y la
tangibilidad según la
percepción de infraestructura,
equipos y tecnología.
Se han realizado diversos estudios para

9. Identificar los Entramado, vol. 10, Se deduce luego de la evaluar niveles de percepción de calidad
Factores factores núm. 2, investigación que en cuanto a en los servicios de salud, para lo cual se
Determinantes en la determinantes en la juliodiciembre, oportunidad la calidad de servicio ha usado instrumento SERVQUAL con
Calidad del calidad del servicio 2014, es deficiente con un 52.5%, un 48.3 el cual se ha podido definir que la
Servicio Sanitario de salud desde la pp. 76-89 % de los usuarios calificó de nivel percepción de calidad en este estudio
en México: Caso percepción del incipiente el servicio de urgencias, se encuentra en condiciones lejos de
ABC. usuario en mientras que el 43.3% señaló que ser las esperadas para una buena
Tamaulipas, México prestación de servicios.
el tiempo de espera para las
consultas de especialidad va de
pésimo a regular. El 24.2 % señaló
de pésimo a regular que el número
de empleados es suficiente para
atender a los pacientes.
Vol. 4 Núm. 2 Según las dimensiones evaluadas Coincide con otros estudios en donde la
10. Determinar la (2017): Revista se encuentra que: El 53 % de la cultura, nivel socioeconómico, ubicación
Percepción de la percepción de la Investigación en muestra son mujeres, una geográfica afectan directamente el
Salud Universidad media de edad 52,7 años, con un concepto de percepción de calidad. A
calidad de la calidad de la
de Boyacá rango de 10 a 84 años. EL 43 mayor nivel académico menor
atención en un atención del servicio %, pertenecía a estrato bajo-bajo,
servicio de de urgencias de una satisfacción se encuentra.
el 60 % era de procedencia
urgencias. Empresa Social del rural, el nivel de escolaridad era
Estado en Boyacá primaria incompleta en el Se declara un nivel de satisfacción ante
42 %, el estado civil en el 61 % era el servicio recibido como alto
casado y el 75 % estaba afiliado
al régimen subsidiado.
La calidad en salud no depende de una

sola característica, sino de diferentes
aspectos que se forman desde cada
11. Definir el concepto 2019 Se define Calidad como la
punto de vista y son valorados de
Los diferentes de calidad excelencia del servicio y que en
manera diferente según el rol que
conceptos de todo caso gira alrededor de la
cumplen en el proceso.Se tiene en
calidad en salud satisfacción percibida por un
cuenta accequibilidad y equidad en la
usuario.
prestación del servicio ofrecido con un
nivel técnico científico excelente,
optimización de recursos, y
evidenciando la satisfacción del usuario.
Se evalúa percepción de calidad

teniendo en cuenta nuevamente 5
dimensiones: Fiabilidad, Capacidad
Evaluar la calidad
12. de Respuesta, Seguridad, Empatía
de la Atención
. Calidad de la y Aspectos tangibles.Se encuentra
Médica en el
atención médica en que en mayor cantidad la población
servicio de Se reitera que la transmisión de la
el servicio de participante es del área rural con un
Consulta Externa información al usuario es de baja
consulta externa 76%.Se usa nuevamente
del Hospital calidad, la accequibilidad es diferente a
desde la instrumento SERVQUAL, donde se
Lorencita Villegas la planeada, la intervención de la parte
perspectiva de los 2016 Pasto, Nariño, menciona que el 53.9% se
de Santos E.S.E. administrativa en el proceso es
usuarios del Colombia. encuentran insatisfechos en
del Municipio de influyente en el desmejoramiento de la
Hospital Lorencita relación a la prestación de servicios
Samaniego – precepción del usuario.
Villegas de Santos de salud, el 80% de los
Nariño, desde la encuestados se encuentran
ESE primer
percepción del insatisfechos por la demora en
trimestre del 2016
usuario sobre la farmacia para la entrega de los
atención recibida. medicamentos e insumos y para el
Hospital de Lima, hay una
insatisfacción de 50.66%.
Horiz.
13. Conocer la sanitario vol.16 no. El estudio refiere un concepto Se encuentra a favor del estudio el
Percepción usuaria perspectiva de los 1 Villahermosa ene. favorable de calidad ante el hecho que la institución en la cual se
de la calidad en los derechohabientes /abr. 2017 servicio recibido especificando al realiza el estudio es una entidad
servicios de salud con respecto a la contrario que en los anteriores acreditada lo cual explica el resultado
del ISSEMyM calidad en el que los trámites son favorables al obtenido en cuanto a trámites, ya que el
servicio de salud usuario, la confianza está en una compromiso de la entidad es la eficiencia
que brinda el posición media de favorabilidad y y calidad ante el servicio.
Instituto de en último lugar se encuentra la
Seguridad Social calidad recibida por parte del trato Se tiene fortaleza en que las
del Estado de del personal de enfermería. evaluaciones han sido favorables, lo
México y Municipios cual lleva a la entidad a seguir en la
(ISSEMyM). No Menciona que los servicios menos toma de decisiones que que fomenten
favorecidos son farmacia,
coincide con el que laboratorio y archivo de historias
dice en el texto clínicas. trato digno, lenguaje amable y claro,
retroalimentación de los procesos y
mejoramiento continuo.
Se establece el Proceso por medio del cual se establece

Sistema Obligatorio Bogota Colombia Normatividad vigente para el
normatividad para llevar a cabo la
de Garantía de 2006 proceso del SOGCS
habilitación, PAMEC, Sistemas de
Calidad de la
Atención en Salud Información para mejoramiento de la
14.
del Sistema calidad y Acreditación. Proceso que
Decreto 1011 de
General de asegura prestación de servicios con
2006
Seguridad Social en calidad y disminución de riesgo en toda
Salud instancia para el usuario del servicio de
salud en Colombia.
15. Evaluar la Santafe de bogota Se grafica e interpreta la Se define un nivel bueno ante la
Percepción de la percepción de la 2016 información recolectada a través percepción de calidad en la atención.
satisfacción en la satisfacción que del instrumento definido
atención en salud tiene el paciente PECASUSS, herramienta
en usuarios del por el servicio que desarrollada por el Ministerio de
servicio de recibe en la Protección Social de Colombia, con
consulta externa, apoyo del Banco Interamericano de
consulta externa
Hospitales San Desarrollo.
del
Antonio de Chía y Hospital Santa
Santa Rosa de Rosa de Tenjo en Población conformada en su
Tenjo marzo de 2016. mayoría por mujeres, de régimen
subsidiado, estrato 1 y 2, nivel
educativo primaria en su mayoría.
Hacer el Informe Santafe de Bogotá Se da información según variables Se brindan diferentes tipos de
16. Nacional de Colombia 2015 de calidad que dan directrices para indicadores que son los más
Informe Nacional Calidad de la el mejoramiento de la misma. importantes al momento de evaluar
de Calidad atención en salud calidad en un servicio dentro del
de la proceso de mejoramiento.
atención
en salud.
Villavicencio
17. Medir el grado meta. 2017. Se analizan y grafican Se destacan las entidades privadas
Medición de de satisfacción resultados obtenidos a la sobre las públicas por
Satisfacción de los usuarios aplicación del instrumento infraestructura, tecnología, y
de la sobre la SERVQUAL de la cual se viceversa por factores económicos
Calidad en el calidad del destacan: y confianza.
Servicio de las servicio en las
salas de
Salas de Las dificultades en relaciones En el servicio de urgencias se debe
emergencia de
Emergencia IP entre equipo de salud mejorar el proceso entre egreso del
los hospitales
en los paciente, son deficientes a paciente y facturación en pro del
privados y
Hospitales causa de la sobrecarga laboral bienestar del usuario.
públicos en la
Privados y y el difícil cubrimiento de un
ciudad de
servicio por el personal de
Públicos de la Villavicencio, salud.
Ciudad de Colombia. Se hace énfasis al personal del trato
Villavicencio, Según el humanizado, la
Meta- modelo profesionalización, conocimientos y
Colombia. SERVQUAL. educación continuada, lo cual se ve
Según el reflejado en el alto nivel de
Modelo confianza que el usuario manifiesta
SERVQUAL. hacia el personal médico.
Universidad
de los Llanos La calificación de calidad para
este estudio esta en un 62%
como regularmente buena
18. Tunja, Se busca mantener
Propuesta de Mejoramiento de la calidad, boyaca, y/o mejorar el
reorganización, la eficiencia y la 2015 financiamiento que
rediseño y sostenibilidad financiera de es un factor
modernización las redes publicas de indispensable para
de la red prestadores de servicios de obtener un servicio
pública de salud, en el marco de la con calidad.
prestadores política de prestación de
del servicios que busca el
servicio de mejoramiento de la
salud oportunidad en el acceso y
del utilización de los servicios de
departamento salud por parte de la
de Boyacá población.
evaluar la calidad percibida de los Tunja, boyaca, Se hace un detallado sobre

19. Calidad usuarios en servicios de 2011 la caracterización Se evalúa tanto objetiva como
percibida de la hospitalización sociodemográfica, por subjetivamente en primer lugar al
atención de respecto a la atención de mencionar que la mayoría personal enfermero en su condición de
enfermería por enfermería recibida de la población es adulta conocimientos adquiridos, habilidades,
usuarios mayor, seguida de adultos ya que es un factor dentro de los mas
hospitalizados, maduros y luego población desfavorecidos.
Tunja, 2011 joven.
La evaluación de la satisfacción del
La mayoría son hombres, usuario mide la calidad del servicio
prestado y nos ofrece una herramienta
básica para mejorar.
Durango México, Se confirma que con la aplicación Con base a todos los requerimientos
20. Identificar que la 2012 de normas de calidad hechos por la normatividad de
El Sistema de certificación de ISO internacionales se apoya totalmente encuentra que gracias a las auditorías
9001:2008 brinda la causa de prestar servicios con internas se aplican controles, evaluación
Gestión de
elementos y seguimiento a los procesos mas
cuando se han detectado fallas los
cuales una vez cumplido un plan de
adicionales a los
mejoramiento llevan a la prestación de
hospitales al servicios de calidad reduciendo riesgo y
Calidad, una permitir la mejora
ventaja calidad en todo sentido con la aumentando efectividad.
continua mediante Un servicio de urgencias con
competitiva para aplicación de procesos
la gestión enfocada funcionalidad y operatividad establecida,
el hospital fundamentados.
Durango a procesos de capacidad y formación profesional
calidad pueden ser base para el buen servicio y
internacional atención.
Hacer algunas El conocer el funcionamiento y Los procesos adecuados de los servicio

reflexiones sobre el capacidad de un centro asistencial asistenciales son una herramienta vital
proceso de es vital para un gerente o para brindar una atención ágil oportuna
atención en los administrador ya que con ello se y con calidad, se debe trabajar todo un
21.
servicios de puede prever reacción ante una equipo de salud en bien del binomio
Reflexiones sobre
urgencias médicas,
el proceso de sobreocupación de un servicio de usuario entidad de manera que se
así como algunos
atención en los urgencias, se debe tener un amplio pueda ofrecer satisfacción a una
de los retos que
servicios de panorama de lo que se tiene y se necesidad oportunamente, sin prolongar
enfrentan estos
urgencias puede hacer para dar via libre a un procesos que lleven a entorpecer la
componentes
fundamentales del servicio con calidad que pueda prestación efectiva de una atención que
sector salud de verse reflejado en la satisfacción del sea adecuada minimizando riesgos y
México usuario y su familia. posibles complicaciones.
Mexico, 2016
identificar el nivel Santo Domingo de Se concluye que según el servicio
22. de satisfacción con los Tsáchilas, La atención del usuario se percibe recibido y la calidad con la que se ofrece
Satisfacción de la atención médica Ecuador, 2015 en primera instancia por contacto la prestación del servicio el usuario está
pacientes con de los usuarios con el personal de enfermería, satisfecho teniendo en cuenta la
atención médica en atendidos en el quienes brindan una atención con atención recibida por el personal de
emergencias calidad y calidez. enfermería quienes son las
servicio de
directamente encargadas del cuidado
emergencia. del paciente,
El servicio de atención se recibe de
manera ágil y oportuna según la Se delimita la agilidad en la atención lo
cual contribuye a la buena percepción
del
Tabla: anexo D

Proyecto de Investigacion (Tesis)

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto de Investigacion (Tesis)

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto de Investigacion (Tesis)

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EN EL

DIANA PAOLA LEON MOJICA

PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO

DIANA PAOLA LEON MOJICA

Tesis para obtener el título de especialistas en Gerencia en Instituciones

Asesor: FABIOLA CONTRERAS

Tunja, 22,11, 2019

“Únicamente el graduando es responsable de las ideas expuestas en el presente

El presente trabajo investigativo lo dedicamos principalmente a Dios, por

A la universidad de Boyacá por darnos la oportunidad de crear nuestros

Agradecemos a Dios por bendecirnos a lo largo de nuestra existencia, a la

PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EN EL SERVICIO

2. ANTECEDENTES Y ESTADO DEL ARTE

De acuerdo a la literatura, en calidad de servicios se identifican diversos

De acuerdo con Hernández (2016) La medición de satisfacción y calidad

Existen antecedentes en otros países, según Villar (2016) en India, Pakistán

obtener un resultados superiores en el año 2015 ; sin embargo, la

De esta manera que Banegas (2014) en su estudio realizado en Venezuela

Por su parte Rodriguez (2018) nos muestra como en su estudio realizado en

A su vez, Yepez y cols (2018) refiere que en su estudio lo que se quieres

Teniendo en cuenta que a nivel de Boyacá según el estudio de Cobo (2017).

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Según Organización Mundial de Salud (OMS) "la calidad de la asistencia

En este trabajo de investigación nos centraremos en la percepción de la

Según Cortes (2016) “Las malas condiciones de los sistemas de salud en

Sumado a esto, hay un deficiente proceso de vigilancia y control en estas

En el caso colombiano se promulga el Decreto 1011 de 2006, que es la

De acuerdo con la Encuesta de Evaluación de los Servicios de las EPS 2013-

Según Alarcon (2017) en la calidad de atención en salud en el servicio de

usuarios continúan presentando inconformidades y sugerencias que son

A nivel departamental, según situaciones que se han evidenciado acerca del

Por otro lado Barragán (2013) La evaluación de la satisfacción de los usuarios

La evaluación de la calidad del servicio prestado en urgencias, requiere de

asistencial, de tal manera que podamos verificar procesos, identificar

3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo determinar la percepción de calidad en la atención del usuario en el

3.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo caracterizar sociodemográficamente a la población objeto de la

¿Cómo conocer la percepción de los usuarios de la Clínica de tercer nivel con

¿Cómo identificar el nivel de satisfacción del usuario del servicio de urgencias

¿Cómo describir la percepción del usuario de urgencias en la Clínica de tercer

4.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la percepción de calidad en la atención del usuario en el servicio

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Caracterizar sociodemográficamente a la población objeto de la investigación.

Conocer la percepción de los usuarios en la Clínica de tercer nivel con

Identificar el nivel de satisfacción del usuario del servicio de urgencias en la

Describir la percepción del usuario de urgencias en la Clínica de tercer nivel

La percepción de calidad es una característica de buen servicio que requiere

De tal manera que el proyecto tiene como finalidad primero aportar al

Esta dada la misión para dar respuesta a un interrogante de calidad desde el

Revisando la bibliografía, encontramos se han realizado diferentes estudios

La calidad es el conjunto de características de un bien o servicio que logran

Otra definición es la de Babakus & Mangold quienes definen la calidad del

externas, necesidades, deseos y expectativas de los consumidores donde se

Varios autores han intentado definir el concepto de satisfacción del paciente

La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que, en términos de

La medición de la satisfacción de los pacientes tiene varios propósitos entre