2.

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Corporación Lindley S.A.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Entre

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Versión : 1.0
Fecha : January 8, 2021
Ubicación : Lima, perú
Autor : PinkElephant
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Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos........................................................................................................2
1 Acuerdos Generales..................................................................................................3
2 Descripción del Servicio...........................................................................................4
3 Niveles de Servicio...................................................................................................5
3.1 Horario de Atención...........................................................................................5
3.2 Disponibilidad del sistema..................................................................................5
3.3 Soporte al usuario..............................................................................................6
3.4 Desempeño del sistema......................................................................................6
3.5 Cambios............................................................................................................6
3.6 Contingencia.....................................................................................................7
3.7 Copia de seguridad y restauración de los Datos....................................................8
3.8 Seguridad..........................................................................................................8
3.9 Entregables........................................................................................................8
3.10 Entrenamiento................................................................................................8
4 Restricciones............................................................................................................9
4.1 Umbrales de crecimiento....................................................................................9
4.2 Umbrales Rendimiento.......................................................................................9
4.3 Umbrales para el usuario final.............................................................................9
4.4 Exclusiones.......................................................................................................9
4.5 Incumplimientos................................................................................................9
4.6 Errores del usuario.............................................................................................9
5 Reportes................................................................................................................10
5.1 Reportes estándares..........................................................................................10
5.2 Reportes a petición del Cliente..........................................................................10
5.3 Retención de reportes.......................................................................................10
6 Cargo.....................................................................................................................11
6.1 Tasas y tarifas..................................................................................................11
6.2 Pagos..............................................................................................................11
7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA).........................................................12
7.1 Procedimiento..................................................................................................12
7.2 Cambios menores al SLA.................................................................................12
7.3 Umbrales.........................................................................................................12
7.4 Revisiones al SLA...........................................................................................12
ANEXO A – DEFINICIÓN DE TÉRMINOS..................................................................14

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1 Acuerdos Generales
Objetivo del acuerdo
Este acuerdo se aplica a las garantías y los compromisos relacionados con el
servicio: .............................., denominado en adelante: "el servicio ", y el uso del Servicio.

Alcance del acuerdo

El alcance del presente acuerdo son todas las condiciones relativas al servicio, los niveles de
servicio y las restricciones como se describe en el resto de este documento.

Partes
Partes del presente Acuerdo son .................................., denominado en adelante: el proveedor
de servicios, y .............................., denominará en adelante: el cliente.

Responsabilidades generales de las partes

El proveedor de servicio es responsable de la operación adecuada del entorno del servicio. El
servicio incluye: mantenimiento de la disponibilidad general y el desempeño del sistema, la
integridad de los datos y la accesibilidad oportuna de nuevos datos, el suministro de soporte
al usuario final y la implementación de los cambios.

El cliente es responsable del uso adecuado del entorno de servicio. Esto significa que los
usuarios cumplan con los acuerdos y procedimientos en este Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA) y otros documentos relacionados con el servicio.

Fecha de inicio
Este acuerdo será efectivo a partir del: ...........................

Duración
Este acuerdo permanecerá en vigor por un período de: ... año (s)

Renovación automática
Este acuerdo se renovará automáticamente por períodos consecutivos de 12 meses, excepto
en caso de rescisión por cualquiera de las partes por lo menos 3 meses antes de la expiración
del plazo inicial o de la expiración de cada período subsiguiente.

Disputas
Todas las disputas que surjan de este acuerdo de preferencia será resuelta de manera
amistosa. Si tal hace ningún resultado, el caso será referido a un árbitro seleccionado
conjuntamente, cuya decisión será vinculante para ambas partes.

Los firmantes
Los detalles y las Representante (s) Representante (s) Autorización del
Partes involucradas del Cliente del Proveedor de CAB
servicios
Departmento
Firma

Nombre

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Función
Fecha

2 Descripción del Servicio

Nombre del
Servicio
Dueño del
Servicio
Usuario
Primario
Otros Usuarios
Ubicación
Primaria

Descripción
Funcional

Alcance del
Servicio

Servicios
relacionados

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 2.0 Entregable Formato SLA

Requerimientos
Técnicos

3 Niveles de Servicio
3.1 Horario de Atención
Horario de atención
Horas atendidas
Horas de mantenimiento
Horas desatendidas

Mantenimiento programado
Frecuencia
Días
Fechas
Duración

Mantenimiento no programados
Tiempo total
Cuando
Duración

3.2 Disponibilidad del sistema

Disponibilidad Horas atendidas Horas Medición del
del sistema desantendidas periodo
Disponibilidad
Confiabilidad
Recuperación

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3.3 Soporte al usuario

Soporte al usuario Horas de oficina Horas en espera
Horario de atención
Nombre de la Mesa
de Servicio
Teléfono.
Buscapersonas
Fax
Correo electrónico
Telex

3.3.1 Las tareas principales de soporte al usuario y las métricas clave de rendimiento
Tarea de soporte Tiempo de reacción Tiempo de reparación
Resolución de avería de red
Resolución de avería de
estación de trabajo
Resolución de avería de
impresora
Resolución de preguntas de
software estándar
Resolución de preguntas de
software no estándar
..........

3.4 Desempeño del sistema

Desempeño Horas atendidas Horas desantendidas Medición del
del sistema periodo
Tiempo de
respuesta al
usuario
Tiempo de
respuesta

3.5 Cambios

3.5.1 Procedimiento general

En esta sección se describe el procedimiento a seguir para realizar una solicitud para el
cambio.

Por ejemplo, cuando un cambio en el servicio es necesario y esto puede ser solicitada
a través de los procedimientos generales de Gestión del Cambio..

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 2.0 Entregable Formato SLA

3.5.2 Desempeño de Gestión de Cambios

Cambio estándar Confirmación Evaluación RFC Implementación
ó Categoria.0 RFC
Nuevo usuario
Nueva estación de
trabajo
Trasladar una
estación de trabajo
Cambio del perfil
de usuario
Cambio de
software
........

Cambios No Confirmación del Evaluacion del Implementación

estándares RFC RFC
Cambios Cat.1
Cambios Cat.2
Cambios Cat.3
Cambios urgentes

3.5.3 Cambios planificados

3.6 Contingencia

3.6.1 Planes de contingencia

Nombre del Documento Copia para Titular(es) Ubicacion (es)
.........

3.6.2 Niveles de contingencia

Niveles en el Servicio Functionalidades Functionalidad
sitio de Básicas Completa
contingencia

Nivel de Funcionaliad Básica Funcioanlidad completa

funcionalidad

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 2.0 Entregable Formato SLA

3.7 Copia de seguridad y restauración de los Datos

3.7.1 Copia de Seguridad de los Datos

Momento de la Tipo de Copia de Tiempo de Número de copias

copia de seguridad Seguridad retención
Lunes
Miércoles
Viernes
Último Viernes
31 de Diciembre
.........

Todas las actividades de Respaldo son ejecutadas durante las horas de mantenimiento.

3.7.2 Restauración de los datos

3.8 Seguridad

3.8.1 Accesso de los datos

3.8.2 Cambio y restablecimiento de contraseña.

3.9 Entregables

3.10 Entrenamiento

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 2.0 Entregable Formato SLA

4 Restricciones
El propósito de esta sección es poner en claro los casos en que los niveles de servicio no se puede
garantizar más. Si alguno de los valores de umbral se supera esto podría ser un desencadenante para
revisar el SLA.

4.1 Umbrales de crecimiento

4.2 Umbrales Rendimiento
4.3 Umbrales para el usuario final
4.4 Exclusiones
4.5 Incumplimientos
4.6 Errores del usuario

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 2.0 Entregable Formato SLA

5 Reportes
En esta sección el contenido de los reportes de monitoreo del SLA está descrito. Entre los aspectos
típicos de presentación de reportes que se describen aquí son función de la responsabilidad, la
frecuencia, la función reportar, la retención de los reportes y los reportes sobre la demanda.

5.1 Reportes estándares

Nivel de Métrica Métric Periodo Función de Función To
Servicio acordada a de responsabilida Reportar A
actual medición d
Disponibilidad
del sistema
Disponibilidad
Confiabilidad
Recuperación
Soporte al
usuario
Tiempos de
reacción
Tiempo de
reparación
Desempeño del
sistema
Tiempo de
respuesta al
usuario
Tiempo de
respuesta
Cambios

Crecimiento/Us
o
Estadísticas de
uso

5.2 Reportes a petición del Cliente

5.3 Retención de reportes

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 2.0 Entregable Formato SLA

6 Cargo
Esta sección describe los cargos por los servicios acordados y niveles de servicio. También se explica
el método de carga.

6.1 Tasas y tarifas

El cargo por servicio está sujeta a revisión en cada período de nuevo SLA.

Para la prestación del servicio se aplica una tarifa de: $ ................... por ...................

Para las opciones estándar se aplica una tarifa de: $ ................... por ....................

Por cada modificación del servicio, un precio independiente y / o modificación de la tarifa se

acordará, previa al desarrollo.

6.2 Pagos
La liquidación se realiza a través del sistema interno general de cobro.
Las facturas mensuales serán proporcionados por el proveedor de servicios.

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 2.0 Entregable Formato SLA

7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA)

7.1 Procedimiento
Al final del período de SLA el SLA será evaluado y puede ser renegociado. Esto puede resultar en
cambios en el SLA. Un cambio al SLA puede dar lugar a cambios en la infraestructura de TI, y
viceversa. Por lo tanto un cambio en el SLA o la infraestructura de TI debe ser autorizado a través de
procedimientos de autorización de cambio estándar (Autorizacion del CAB).

Durante el período de SLA habrá una serie de revisiones SLA. El propósito de estas revisiones es para
ver si los niveles de servicio se cumplen y, si no, tomar las medidas necesarias para mantenerse en
línea con el SLA. En caso de que el resultado de una revisión muestra que ciertos umbrales se pasan,
el SLA también se puede cambiar y discutido como se indicó anteriormente.

7.2 Cambios menores al SLA

Cambios menores en el SLA son los cambios realizados en los niveles de servicio o servicio que no
conduzcan directamente a la revisión y renegociación del SLA. Un cambio de menor importancia se
registra en la lista de modificaciones que se adjunta al presente documento.

7.3 Umbrales
Una revisión ad hoc de SLA se iniciará cada vez que uno de los siguientes umbrales se pasa:
· Los umbrales mencionados en la sección Restricciones al principio de este SLA se superan.
· El número de cambios de menor importancia registrados en la lista modificación excede un total
de <X> veces.

7.4 Revisiones al SLA

El SLA es revisado periódicamente sobre la base de los reportes de nivel de servicio y las reuniones
de la Junta de Usuarios. El resultado de estas revisiones puede dar lugar a la renegociación y/o el
cambio del SLA, y una vez al año, en la prolongación o incluso la terminación del SLA.

7.4.1 Revisiones planificadas al SLA

2 revisiones se llevan a cabo al año: una a los 6 meses, una después de 12 meses.
Las revisiones al SLA no planificadas o ad-hoc puede ser considerado cuando los umbrales son
superados.

7.4.2 Reportes
Cada revisión se basará en los informes de nivel de servicio de los últimos 12 meses.

7.4.3 Reuniones de la Junta o comité de Usuarios (User Board Meetings)

Una reunión de la Junta de usuario se llevará a cabo un mes antes de cada revisión del SLA
planificado.
Miembros de la Junta de Usuarios son:

Representante(s) del Cliente Representante(s) del Proveedor de Servicio

Representante(s) de la Unidad de Negocio Gerente de Cuenta del Proveedor de Servicio
Gerente(s) de usuario Final 1) Representante(s) Soporte al Usuario2)
Usuarios Finales 1) Representante(s) Sistema de Gestión2)

1) Para ser designado por el representante de la Unidad de Negocio

2) Para ser designado por el Administrador de Nivel de Servicio

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 2.0 Entregable Formato SLA

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 2.0 Entregable Formato SLA

ANEXO A – DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

Métrica acordada La métrica-SLA usada, junto con el resultado objetivo, para

definir un nivel de servicio.

Horas atendidas El periodo (s) de uso en que la disponibilidad total del

sistema y el rendimiento se entrega en los niveles de servicio
especificados.

Disponibilidad La totalidad de sus partes sin interrupciones de las horas de

atención en la cual el cliente puede hacer uso del sistema,
expresado en un porcentaje.

Funcionalidad La funcionalidad básica, en el nivel de contingencia. En otras

Básica palabras: el nivel mínimo de funcionalidad que se necesita
para poner en marcha los procesos primarios.

CAB Comité de Cambios (CAB), es decir, un grupo representativo

(Change Advisory de personas que se encargan de evaluar, desde punto de vista
Board) del negocio y técnico, todos los RFC. Ellos asesoran en las
prioridades de RFC y proponer la asignación de recursos para
implementar esos cambios.

Gestión de Cambios El proceso que controla y gestiona las solicitudes para

efectuar cambios en la infraestructura de TI o cualquier
aspecto de los servicios de TI, controlando y gestionando la
implementación de los cambios que son posteriores dada la
aprobación.

Contingencia Un evento no planificado de las cuales el efecto sobre la

prestación de servicios de TI supera los umbrales
especificados anteriormente.

Entregables Resultado tangible de un sistema de información (IS).

Diversión Una medida para hacer frente a una contingencia por el cual
la totalidad o parte de la prestación de servicios de TI se
desvían a otros lugares y o instalaciones.

Tiempo de arreglo Tiempo de recuperación, tiempo necesario para arreglar una

interrupción.

Funcionalidad Completo, funcionalidad de nivel de contingencia. En otras

completa palabras: más alto nivel de funcionalidad proporcionada en
situaciones de contingencia.

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 2.0 Entregable Formato SLA

Mesa de Servicio Una unidad organizativa que se encarga de realizar las tareas
de asistencia de los usuarios finales con respecto a los
servicios de TI.

Tiempo de respuesta El tiempo promedio entre la llegada de un comando en el

del Host punto de entrada del host y la respuesta del host en su punto
de salida de estos comandos

Interrupción Un período continuo durante el horario en el que el servicio o

un componente de servicio no está disponible

Horas de El período (s) en que el mantenimiento del sistema es o puede

mantenimiento ser realizada. Durante este período, el servicio está
completamente no disponible para los usuarios. Los niveles
de servicio no están garantizados

Periodo de medición La especificación de un periodo en el que se mide un nivel de

servicio y reportado

Tiempo de El tiempo promedio entre la llegada de un comando en el

Respuesta de la red punto de entrada de la red y la llegada de este comando al
punto de entrada de su destino

Horas de oficina Período(s) que son las horas regulares de trabajo de los
empleados del negocio. Normalmente, estas horas también se
utilizan como los horarios de atención para el grupo(s) de
soporte a los usuarios.

Horas de atención Las horas de servicio, es decir, un período de referencia

durante el cual se proporciona el servicio.

Desempeño El nivel de logro de un servicio o sistema. Desempeño del

sistema, por ejemplo, se puede expresar en el tiempo de
respuesta, tiempo de procesamiento o el tiempo de respuesta.

Confiabilidad El número o la frecuencia de las interrupciones permitidas

durante un período discreto

Tiempo de Reacción El tiempo transcurrido entre la notificación de la Mesa de

Ayuda y la actuación de la Mesa de Ayuda

Tiempo de Período de tiempo que un determinado objeto está

Retención salvaguardado

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 2.0 Entregable Formato SLA

RFC (RFC) Solicitud de Cambio, es decir, un formulario o pantalla

(Request for utilizada para registrar los detalles de una solicitud de un
Change) cambio a cualquier componente de una infraestructura de TI
o cualquier aspecto de los servicios de TI

Evaluación RFC El proceso de evaluación de todos los efectos (posibles) de un

cambio solicitado, el tiempo y el dinero necesario, etc. Como
resultante de la autorización o negación de un RFC

Confirmación RFC Una confirmación de la recepción del RFC al emisor del RFC

Servicio Un servicio de TI, es decir: un conjunto de instalaciones,

aplicaciones y/o procesos de apoyo, entregados por una
organización de servicios de TI

Nivel de Servicio El nivel de calidad el cual un aspecto del servicio de TI es

entregado

Gestión de Nivel de El proceso que administra la prestación de servicios de TI de

Servicio una manera clara a través de los SLAs

Periodo Nivel de Ver: periodo de medición

Servicio
SLA Acuero de Nivel de Servicio
(Service Level
Agreement)
Métrica SLA Métrica o fórmula el cual un nivel de servicio acordado es
medido

Periodo SLA El período durante el cual el SLA es válido o está en

ejecución

Revisión SLA Evaluación de los niveles de servicio efectivos prestados en

contra de las metas nivel de servicio tal como se describe en
el SLA, pero sobre todo la calidad del servicio percibida
esperada

Horas en Espera El período de fuera del horario de oficina en las que no está
(standby hours) disponible el regular soporte a los usuarios. El soporte sólo se
puede obtener en las situaciones excepcionales a través de
acuerdos de contingencia.

Sistema Ya sea un sistema de información o el sistema informático.

Un sistema informático puede ser parte de un sistema de
información. Un sistema puede ser parte de un servicio.

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 2.0 Entregable Formato SLA

Tiempo de El tiempo transcurrido entre el momento de llegada a una

procesamiento unidad de procesamiento de un bloque de datos y el momento
en el bloque de procesado de datos que deja la unidad de
nuevo. Tiempo de procesamiento (tiempo de paso) será
verificada por medio de una muestra periódica,
representantiva.

Tiempo de respuesta El tiempo promedio entre la solicitud de información y la

entrega de la salida

Horas desantendidas Periodo(s) de uso fuera de las horas de atención, durante el

cual el servicio está disponible. Los niveles de servicio no
están garantizados o garantizados a un determinado nivel más
bajo.

Reunión de la Junta Una reunión celebrada entre el cliente y los representantes de

de usuario los proveedores de servicio para intercambiar experiencias
con la entrega de servicio(s) de TI, sobre cuya base el SLA se
revisa.

Tiempo de respuesta El tiempo promedio entre la entrada de comandos al sistema

al Usuario y la respuesta del sistema a estos comandos en la pantalla del
usuario

Grupo de Soporte al Ver: Mesa de Servicio

Usuario

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