KIT DEL FACILITADOR

ENTRENAMIENTO DE DIRECCIONADORES
 OBJETIVO DEL GUIÓN
Este documento tiene como objetivo explicar de una manera clara el
derrotero de cada uno de los momentos que se trabajarán en la
experiencia del entrenamiento de direccionadores del día 1 al día 4
que tiene como objetivo principal formar direccionadores y aprendices
SENA en los procesos, productos, políticas, protocolos y herramientas
requeridas para un efectivo desempeño en el puesto de trabajo.

1.1 1. Preparar entrenamiento previo al día 1

Quién lo hace
Entrenador

Cómo hacerlo

El entrenador deberá recibir por parte del administrador del proceso banco 2 días
hábiles antes del entrenamiento la lista de asistencia F1, donde encontrará el #
celular de cada uno de los colaboradores. Con dicha información del
direccionador nuevo, el entrenador deberá:

1. Crear grupo en WhatsApp

El entrenador deberá crear grupo en WhatsApp el último día hábil de la semana

anterior, previo a la llegada del entrenamiento, donde aparezca cada uno de los
integrantes bancos, luego de haberse realizado deberá enviar el video de
bienvenida, donde les da un saludo de Bienvenida y les explica en el transcurso
del día, les llegará su reto No. 1

2. Enviar Reto 1.

El entrenador deberá enviar el reto 1. ¿Para usted que es experiencia

Superior? Defínalo en una palabra que debe solucionar el direccionador nuevo
de manera individual y llevarlo al aula de clase.
1.2 Día 1. Momentos

Quién lo hace
Entrenador

Cómo hacerlo:

Momento 1. Bienvenida por parte del entrenador y presentación del

direccionador

Objetivo: Lograr expectativa en el participante generando un ambiente retador y

una movilización hacia la investigación y la inmersión en el tema de Productos

Experiencia:

a) Presentación de los entrenados: El entrenador invita a los participantes a

que se presenten con el nombre y cuenten de donde vienen o lo que deseen
que sus compañeros conozcan de él, de acuerdo con estas dinámicas que se
sugieren:

Para esta actividad la condición es que no se puede hablar, solo seguir las
instrucciones: Se invita a los participantes a caminar por la sala haciendo
contacto visual únicamente con todos los compañeros, luego se le invita a
saludar con la mano, con alguna parte del cuerpo (rodilla, codo, dedo -
lenguaje no verbal) y luego se hace parejas y se les indica que sostengan la
mirada por unos segundos y que pueden identificar la necesidad del
compañero y si esa persona me genera confianza o no. Luego los invito a
sentarse para hacer la reflexión.

b) El entrenador estará esperando al grupo en el aula de clase, donde les da la

bienvenida inicial, se presenta ante el grupo, a continuación, pone el video de
ARL Sura que hacer en caso de evacuación, posteriormente los invita a que
cada uno elabore en una ficha bibliográfica con su nombre para que el
entrenador y el grupo lo identifiquen.

Reflexión: identificar lo que pasa con el lenguaje no verbal y como

esto lo puedo aplicar en el momento de la atención al cliente
identificando como llega el cliente, ejercitar el contacto visual que se
requiere para el protocolo de servicio o evaluaciones de servicio que
es mínimo hacer contacto visual dos veces con el cliente, es
prepararlos a perder la timidez y generar seguridad en el momento
de atender a un cliente. - tiempo de la actividad 5 minutos.
  Actividad dos en parejas se presentan el uno al otro y luego los presentan
al equipo, pero de manera intercambiada, es decir que debe presentar al
compañero (en primera persona – hablar como el otro) Luego se hace la
reflexión para que nos sirvió este ejercicio: es invitarlos a que lleguen a
generar conciencia de retención de información y colocarme en los zapatos
del cliente para atender la necesidad-. tiempo de la actividad 5 minutos

Adicional deben compartir con sus compañeros la palabra que define para ellos
la experiencia superior y socializamos con los compañeros.

La finalidad de esta palabra consiste en ir creando un collage, ya sea en un

papelógrafo y marcador, papelógrafo y post it o en las aplicaciones que a
continuación mencionamos pueden funcionar en el banco:
 https://www.nubedepalabras.es/

https://worditout.com/
https://www.jasondavies.com/wordcloud/

El objetivo es cerrar con el collage y con todas las ideas creadas del individual al
colectivo llevarlo al concepto general del modelo de experiencia superior.

Para Recordar: Diferencia de servicio y experiencia

 Servicio es algo básico: es lo que espera como mínimo la organización o
algo inicial, como es el saludo, mirar al cliente a los ojos. Un buen
direccionamiento es servicio
Experiencia superior: es una conexión emocional, tiene que ver con
sensaciones y emociones que se le pueden crear positiva o negativamente a un
cliente. No es exclusiva de una persona, la experiencia superior se crea con la
interacción de una o varias personas del área.
 Al finalizar de hablar de modelo de experiencia y servicio se puede proyectar el
video de “es cuestión de actitud” que se encuentra en la carpeta videos del día 1.

Momento 2. Anca (Acuerdos sobre normas de convivencia y aprendizaje,

objetivo del entrenamiento, proceso del entrenamiento y funciones del
direccionador.

ADICIONAR DIAPOSITIVA DE LAS ANCAS

Objetivo: Ubicar al participante frente a la metodología de trabajo.

Experiencia:

Luego de haber generado las conclusiones a la actividad

Antes de pasar a los temas que tiene cada uno de ustedes...

a) ANCAS y acuerdos: Mediante los acuerdos y normas en el aula, el

entrenador con el grupo fijará las reglas claras de comportamiento que se
espera tener de los participantes (se hace énfasis en el cumplimiento de las
ANCAS): horarios, celulares, responsabilidades etc. (Cuando se habla de
celulares, el entrenador debe hacer énfasis en la prohibición de ellos en las
sucursales.

Las ANCAS se elaboran con el grupo y se dejan durante el entrenamiento en un

lugar visible para recordarlas si es necesario, Adicional durante todo el
entrenamiento se tendrá el paredón de preguntas y Glosario que se irán
solucionando en el transcurso de cada día, para ello se utilizarán el post it.

b) Objetivo del entrenamiento: Con la ayuda de las diapositivas se dejan claros los
objetivos generales y específicos, despejando cualquier inquietud en aquellos
puntos donde sea necesario.

c) Proceso del entrenamiento: Con la ayuda de la diapositiva, el entrenador deberá

explicar a detalle cada una de las etapas que se viven allí (Entrenamiento,
pasantía, acompañamiento en terreno). La importancia de indagar, preguntar,
tomar nota y aclarar dudas e inquietudes que se presenten.

El entrenador indicará a los participantes en que consiste el proceso de

entrenamiento como direccionador, describirá todo el proceso que comprende el
entrenamiento y los pasos a seguir para poder alcanzar su certificación como
direccionador Bancolombia, destacando allí la importancia de cada una de las
etapas.
El entrenador presenta la forma en cómo se desarrollará el entrenamiento y el tipo
de actividades que se realizaran:
 Entrenamiento Teórico Práctico.
 Elaboración de Talleres.
 Trabajos en equipo / Trabajos Individuales.
 Momentos Evaluativos (Evaluaciones Relámpago, Evaluación parcial y
final).
 Lectura de documentos en algunos temas.

Se menciona la importancia que tiene FORMACIÓN VIRTUAL. Se pregunta

quien o quienes tienen equipo portátil propio, de tenerlos se les comenta que
también pueden tener acceso al portal desde las casas o sitio que cuente con
Internet para que desde la casa vayan realizando cursos virtuales, que están
dentro de su pensum y que como direccionadores deben realizar

Entregables
Documento del protocolo por whatsapp – PROTOCOLO DESACTUALIZADO
Documento Manual del usuario por whatsapp

Momento 3. Juguemos a ser direccionador

FALTA DIAPOSITIVA DE JUEGO DE ROLES

 Objetivo: Concientizar al participante, sobre las habilidades relacionales

que debe desarrollar alrededor de un ejercicio donde se simula la atención
de clientes que presentan 4 perfiles frecuentes y de las oportunidades en la
generación de experiencias superiores en estas situaciones.

Este ejercicio servirá para conectar diferentes temáticas en donde el darse cuenta
hará parte de la indagación sobre diferentes temáticas a tratar:
 Rol del direccionador
 Experiencia Superior-parte de la interacción
 Conocimiento de productos y canales
 Contribución a resultados-a partir de la generación de negocios
 La cultura como base de la relación.
Duración:
Primer momento: Interacción con roles 5 minutos
Segundo momento: Hallazgos y reflexión 10 minutos
Tercer momento: Interacción con roles 10 minutos
Cuarto momento: Cierre y conexión con tema siguiente: 5 minutos

Primer Momento:
El Facilitador dividirá el grupo en tres; donde uno de los participantes será el
direccionador y el resto serán los clientes en un ejemplo:
El ejercicio se desarrollará de forma muy intuitiva y sin ninguna instrucción más
que la de representar las situaciones de filas y roles propuestos, cada cliente
tendrá la descripción del rol donde hay incluidos elementos propios del negocio.

Segundo momento: Hallazgos y reflexión 10 minutos

El facilitador propiciará una conversación donde será muy crítico de la forma como
se realizó el ejercicio, a partir de los comportamientos que se generen en éste,
rescatando lo bueno y haciendo énfasis en las oportunidades de mejora, éste
debe dirigir la reflexión hacia los elementos siguientes a tratar y de la importancia
de tratar estos temas.

Tercer momento: Interacción con roles 10 minutos

Se realiza el mismo ejercicio, el facilitador; puede intercambiar los roles como el
direccionador si así lo ve pertinente; se espera una mejora sustancial de las
interacciones mejorando la experiencia del cliente, aprovechando las interacciones
con éste. NO APLICA

Cuarto momento: Cierre y conexión con tema siguiente: 5 minutos

El facilitador hará un cierre de elementos y se dará la importancia de los

elementos nuevos que se encontraron en este ejercicio, rescatando lo bueno y la
importancia de estar allí en tiempo presente, dando conexión con los temas a
tratar.

Los roles se describen intencionalmente con 4 elementos generales de la

interacción del direccionador así, se describen intencionalmente par el
descubrimiento de estos en la conversación:
 De los elementos básicos de la Cultura (Responsabilidad, Respeto y
Cercanía)
 Experiencia Superior-parte de la interacción
  Conocimiento de productos y canales
 Contribución a resultados-a partir de la generación de negocios

Nota: cada simulación realizada, fue validada por medio de una lista de chequeo
donde cada uno de los integrantes valido si se cumplía o no con una serie de
características, es de allí donde se construye el rol del direccionador

NOTA IMPORTANTE: EN EL MATERIAL NO SE ENCONTRO LISTA DE

CHEQUEO PARA EL JUEGO DE ROLES.

Momento 4. Objetivo de aprendizaje: SERVICIO / SEGMENTOS / BANCA

Objetivo: Identificar y afianzar conceptos básicos de banca, como el banco

clasifica a los clientes para poderles atender su necesidad frente a un productos o
servicio y como se vive el servicio en el grupo Bancolombia

Experiencia:
El entrenador de manera magistral explica:
o ¿Qué es un banco?, ¿Qué hace un banco?, qué es segmentación?
o ¿Qué es un producto?,
o ¿Qué es un servicio? Y la diferencia de estos, explica de manera general
las necesidades financieras_ Inversión protección y financiación.
o tema de cuenta corriente y ahorros.

Previo a cerrar la explicación le pregunta a los direccionadores:

¿Cuál es el sentido de un banco?
¿Cuál es el sentido de lo que hago?
¿Cuál es el sentido de poder identificar los productos?

El entrenador previamente explica como es el funcionamiento de la intranet y

como podrán investigar sobre los productos y servicios del Banco.

1.5 Momento 5. Feria de los productos

Objetivo:
 Conectar con la necesidad del cliente de acuerdo a los beneficios de tiempo
o de costo de un producto.
 Identificar el portafolio de productos y servicios que tiene el grupo
Bancolombia que le sirven para impactar positivamente su plan de gestión
comercial

Experiencia
 Los grupos seguirán trabajando de acuerdo con el orden de la actividad
“juguemos a ser direccionadores”
  El entrenador deberá realizarles una pregunta con el fin de validad la
claridad para ellos ¿qué es una feria?, ¿qué lleva una feria?. Luego de
validar dicha información se procede a entregar las directrices de la
actividad:

“Nos estamos preparando para una feria que realiza el grupo Bancolombia
1 vez al año, es por ello por lo que tendremos clientes de todas las regiones, el
objetivo a cumplir en este reto es que los clientes comprendan de manera clara las
características y beneficios de mi producto con el fin de mi stand sea el elegido por
ser una muy buena opción”

Indicaciones
 Preparación: 1 hora
 Feria: 15 min
 Cierre por parte del entrenador: 10 min
 El entrenador tendrá esta hora para aclarar dudas e inquietudes en
grupo con el fin de realizar la feria de una manera clara.

El jurado de la feria y los clientes evalúan:

 Características de las necesidades y Beneficios

 Argumentos de Venta
 Creatividad
 Realizar entregable
 Preguntas de validación de comprensión para el grupo

Nota: No está permitido salir a leer, en caso de que esto ocurra les quitará puntos
para la decisión final.

 Tener presente las actividades de activación y pausas activas:

o Actividad de activación se debe realizar luego de llegar de la hora del
almuerzo con el fin de que el direccionador se pueda conectar
nuevamente con el entrenamiento. VIDEO DEL MONO GIGANTE
QUE JUEGAN BALONCESTO: https://youtu.be/7AI7aAnKMI8
 Actividad de pausa activa: La que corresponde al Lunes antes del break de
la tarde.

1.6 Momento 6. Video sobre los sueños y Juego de Roles

El objetivo de esta actividad es proyectar el video de los sueños del banco y que
los direccionadores nos digan que vieron en ese video, cómo lo interpretan, ellos
como direccionadores como hacen para cumplirle los sueños a los clientes. Se da
cierre del video invitándolos al juego de roles que comenzarán a realizar a partir
de ese momento. Para ello se van a organizar en parejas, donde uno de ellos será
el cliente y el otro será el direccionador.
Experiencia
 Proyectar video de los sueños
 Juego de Roles: El entrenador distribuirá sobre la mesa las tarjetas de los
sueños. Para ello el cliente se acercará a la mesa y seleccionará la tarjeta
con la que más se sienta identificado para solicitar al direccionador una
necesidad. Para ello el cliente deberá contarle la necesidad puntual que
presenta y el direccionador deberá comprender la necesidad de este.
Cabe anotar que para dicha actividad se dará un tiempo de 15 min donde se
evaluará: Qué le ofrecieron, manejo de objeciones y decisión del cliente (si
tomo o no tomo el producto referido)

Cierre de la actividad: El cierre de la actividad se hará por medio de

Preguntas para que ellos lleguen a sus propias conclusiones

Como se sintieron desde su rol (Direccionador y cliente)

Cliente:
 Qué fue fácil de ese rol o fue difícil
 Se sintió bien direccionado
 Se sintió escuchado
 Que tan seguro sintió al direccionador
 Le dieron diferentes alternativas
 El cliente se fue con carita feliz o triste
 ¿Cómo fue el trato?

Direccionador:
 ¿Qué fue lo más difícil de ser direccionador en ese momento?
 Qué tan seguro se sintió
 ¿Qué paso con los elementos distractores de ese momento?
 Qué productos ofrecieron y par que sueños
 Fue fácil hacer la necesidad entre la necesidad con el producto
 La presión del tiempo
 ¿Qué herramienta sería útil para prestar un mejor servicio?
 ¿Documentaron lo que hicieron?

PARA TENER EN CUENTA: Para recordarles

 Manejo de objeciones
 Venta responsable
 Manejo básico de productos
 Relación con sus metas (Consecuencia y Beneficios)

Nota: Si tenemos direccionadores en el entrenamiento estos se deberán quedar 1

hora adicional para adelantar 3 de los cursos programados para ellos,
posteriormente realizar la evaluación en SSFF, en caso de no estar programada,
realizarla de manera manual.
 Inducción Calidad de vida 
 Banca universal
 Antifraude
 Seguridad de la información
 Código de ética
 Ley SOX
 SARLAFT
 Protección de datos personales
 ¡En sus zapatos! Atención a personas con discapacidad
 Anticorrupción: Antes FCPA
 SARO
 Ciberseguridad
 Manual SAC

 Validar antes de terminar el día que funcione Quizizz en los equipos o que
los participantes previamente busquen el enlace para ganar tiempo para el
día siguiente:

1.3 Día 2. Momentos

Momento 1. Quizizz.

Objetivo: El objetivo de esta actividad es validar los saberes del día anterior y
cerrar las respectivas brechas de conocimiento

Experiencia:
 El entrenador debe ingresar por https://quizizz.com/admin allí en la opción Live
Game o Juego en vivo se crea el código con el que deberá linkearse cada uno
de los direccionadores

 El entrenador invita a los direccionadores que por favor ingresen por la

aplicación https://quizizz.com/join donde se realizará la actividad.

o Luego de haber realizado la evaluación de quizizz se deberá validar los

resultados en clase y cerrar las brechas de conocimiento.
De acuerdo con estos datos, es importante tener en cuenta los resultados para la
bitácora del entrenador:

Es decir, Si su resultado se encuentra de la siguiente manera

8 a 10 aciertos: Alto desempeño
7 a 6 aciertos: Buen desempeño
Menos de 5 aciertos: Desempeño

Momento 2. Click de inicio

Objetivo: Validar la claridad que se tiene frente a la responsabilidad de enviar al

cliente al canal más útil de acuerdo con su necesidad.

Experiencia:

El entrenador seleccionará a 2 participantes (el más pilo cliente y el más lento

direccionador) y les dará las respectivas indicaciones con el fin de simular de una
manera sencilla y creativa una situación que represente la responsabilidad que
tiene el direccionador de educar y direccionar correctamente al cliente de acuerdo
a su necesidad. Para ello tendrá 5 minutos para hacer un caso lo más real posible.

Micro caso: Un cliente de la tercera edad tiene la necesidad de hacer una

consignación, es un recaudo empresarial. Para este cliente es la primera vez que
va a diligenciar este formato. Usted lo observa detenidamente y advierte que tiene
dificultades en su diligenciamiento.

Preguntas de cierre:
 ¿Cómo le ayudarías a este tipo de clientes en el diligenciamiento del
formato?
 Si es más crítico el caso y el cliente tiene la enfermedad de Parkinson
¿cómo le ayudarías?
 Si le estás ayudando a este tipo de clientes y los que están en la fila te
están presionando para que los atiendas, ¿cómo reaccionarías?
 ¿Qué le dirías al cliente para persuadirlo que debe diligenciar el formato?
 ¿Le dirías al cliente que por políticas del Banco no es posible diligenciarle el
formato que debe diligenciar el cliente?
 ¿Puedes ayudar a este tipo de clientes en el diligenciamiento de formatos?
 Si hablamos de acompañamiento, ¿cómo acompañarías al cliente para
darle seguridad en el diligenciamiento del formato?
 Un ejemplo:
El cliente llega a la sucursal con el objetivo de consignar a una cuenta $
4.000.000, le informa al direccionador que se encuentra con corto tiempo para
esperar ser atendido en la caja y que viene a realizar una transacción y le enseña
el dinero.
La sucursal se encuentra con muchos clientes y usuarios, es por ello que el
direccionador responde de manera rápida sin comprender bien la necesidad del
cliente y sin indagar, notificándole que a 2 cuadras se encuentra un corresponsal
bancario y que allí puede realizar su transacción.

Preguntas para el cierre:

 ¿Identifica la responsabilidad del Direccionador cuando aborda al cliente?

 ¿Qué pasa cuando un cliente le informa que va a consignar $4,000,000 en
la sucursal?
 ¿Qué palabras le dirías al cliente para persuadirlo de utilizar el canal más
adecuado para su transacción y no usar la sucursal tradicional?
 ¿Qué sucede si el cliente se molesta con la invitación que le haces de usar
un canal distinto de la sucursal? ¿Cómo reaccionarías?
 Si hablamos de acompañamiento, ¿cómo acompañarías al cliente para
darle tranquilidad en el uso del canal adecuado con su necesidad?
 ¿Qué historia de éxito le contarías al cliente para darle tranquilidad en el
uso del canal preferido para su transacción?

Momento 3. Objetivo de aprendizaje: Canales

Experiencia:

 Se conforman 4 equipos.
 El objetivo por cumplir corresponde a generar análisis frente al canal que le
correspondió al equipo, donde se encuentre las similitudes y la diferencia entre
ambos (Tabla de direccionamiento), dicha explicación debe contener
- Generalidades del canal, características, cuáles los conforman
- Diferencias y similitudes
- Costos de la transacción

 Indicaciones de trabajo en equipo.

o El tiempo de investigación y preparación sobre los temas tendrá 1 hora.
o El tiempo de explicación de cada uno de los temas es de 15 minutos máximo.
o El entrenador hará cierre de cada uno de los temas en caso de ser requerido
o Explicación de los temas es de manera libre, garantizando que los demás
grupos les quede claro el tema.

o El entrenador notifica que mientras cada uno de los grupos investiga sobre el
canal que les correspondió, él pasará por cada uno de los grupos aclarando
dudas sobre el tema organizacional que les correspondió (15 minutos), donde
debe puntualizar más el tema.

o Los equipos que les corresponde canales deben consultar: Generalidades,

beneficios, operaciones que se pueden realizar. En las rutas donde van a
investigar

Nota: No está permitido salir a leer, en caso de que esto ocurra les quitará puntos
para la decisión final.

 Tener presente las actividades de activación y pausas activas:

o Actividad de activación se debe realizar luego de llegar de la hora del
almuerzo con el fin de que el direccionador se pueda conectar
nuevamente con el entrenamiento. (se encuentra en la ruta del día 2
en la carpeta de Activación): Se recomienda realizar el quiz
millonario o juego de canales

 Actividad de pausa activa: La que corresponde al martes antes del break de

la tarde.

NOTA IMPORTANTE: EN LAS PRESENTACIONES FALTAN LAS

DIAPOSITIVAS DE CANALES MOVILES, SVP Y SUCURSAL TELEFONICA

 Día 3. Momentos

Momento 1. Quizzis de Canales o juego de canales

Objetivo: Validar los conocimientos adquiridos el día anterior y cerrar brechas de

conocimiento en caso de ser requerido

VALIDAR EL ESPACIO DEL MOMENTO EVALUATIVO FRENTE AL TEMA DE

CANALES

3.2 Momento 2. Click de inicio

Experiencia: Micro caso: El cliente es un señor de la tercera edad que llega al

banco a realizar un recaudo empresarial y el direccionador esta para ayudarle al
diligenciamiento del formato. El direccionador quiere ayudarlo, pero hay unas
políticas que no le permiten realizar el diligenciamiento del formato.

Preguntas de cierre:

 ¿Cómo le ayudarías a este tipo de clientes en el diligenciamiento del

formato?
 Si es más crítico el caso y el cliente tiene la enfermedad de Parkinson
¿cómo le ayudarías?
 Si le estás ayudando a este tipo de clientes y los que están en la fila te
están presionando para que los atiendas, ¿cómo reaccionarías?
 ¿Qué le dirías al cliente para persuadirlo que debe diligenciar el formato?
 ¿Le dirías al cliente que por políticas del Banco no es posible diligenciarle el
formato que debe diligenciar el cliente?
 ¿Puedes ayudar a este tipo de clientes en el diligenciamiento de formatos?
 Si hablamos de acompañamiento, ¿cómo acompañarías al cliente para
darle seguridad en el diligenciamiento del formato?

3.3 Momento 3. Seguridad Bancaria

Objetivo: Identificar los cuidados que se debe tener con cada una de las
modalidades de fraude que existen.

Experiencia:
El entrenador se encargará de mostrar los videos de fraude que existen y luego
generar un análisis o reflexión al respecto.

¿Qué observaron ¿,
¿Qué comprendieron?
¿Cuál es la importancia de su rol, en el tema de seguridad Bancaria?
¿Qué se debe hacer en caso de que pase alguno de estos acontecimientos?

El entrenador hace cierre sobre la importancia de estar atentos, de reportar

cualquier novedad o anomalía evidenciada.

NOTA: FALTAN VIDEOS NO ESTAN COMPLETOS

Momento 4 Diligenciamiento de Formatos y Buscador de Convenios

Objetivo: Explicar de manera magistral la importancia del diligenciamiento de los

formatos y generar reflexión sobre lo que puede ocurrir en caso de no diligenciarlo
de una manera correcta para la sucursal

Experiencia:
 El entrenador explica de manera magistral los formatos y los respectivos campos a
diligenciar el cliente
 Realizar taller práctico para validar la comprensión del diligenciamiento de los
formatos

Momento 5. Calidad de Vida

Objetivo: Brindar las recomendaciones que se deben tener con los elementos que
se utilizan y las respectivas posiciones que se deben tener de acuerdo a su rol.

Experiencia:
El entrenador enseñará a los participantes como:
 Cómo debe utilizar la Tablet y el canguro
 Periodicidad de las pausas activas: recordándole las pausas que han realizado los
días anteriores, en dicho espacio se harán los ejercicios del miércoles, jueves y
viernes. Para dar por finalizada la actividad se proyecta el video de la ARL Sura.

NOTA IMPORTANTE: FALTA LA PRESENTACION DE CALIDAD DE VIDA

1.4 Día 4. Momentos

Momento 1. Click de Inicio

Crecimiento Rentable y sostenible: está en relación con el PGC:

Micro caso: Un direccionador quiere mostrar sus excelentes resultados en su

PGC. Para esto, direcciona a los clientes a los canales manipulando la información
que les brinda y no permite que usen la sucursal tradicional. Él quiere mostrarse
como cumplidor de su PGC mensual porque quiere las mejores referencias
laborales de su jefe.

Preguntas de cierre:

 ¿Cómo calificarías la actuación del Direccionador para cumplir sus

variables que lo hacen clasificar en el PGC?
 ¿Por qué crees que para Bancolombia primero es la ética y luego los
negocios?
 ¿Qué harías si estuvieras en los zapatos de ese Direccionador? ¿Cómo lo
harías?
 Si te dicen que la variable direccionamiento hace parte de tu PGC ¿Cómo
persuadirías al cliente para hacer real ese direccionamiento a los canales
alternos a una sucursal tradicional?
Momento 2. Video direccionador (donde el cliente ingresa a la sucursal
turno tomo y el direccionamiento)
NOTA: VIDEO DESACTUALIZADO NO COHERENTE CON LA ESTRUCTURA
DEL ENTRENAMIENTO
Objetivo: Analizar el entorno, junto a las herramientas que le permitan una
aproximación a la organización del puesto de trabajo para que el participante a su
vez contribuya con la autocreación de un método de trabajo propio en su gestión.

Experiencia: Elevar la atención en los detalles.

El entrenador debe mostrar el video con la salvedad de prestar toda la atención
posible a lo que pasa en dicho video.

Luego hace la siguiente pregunta:

 ¿De qué se dieron cuenta? El facilitador debe hacer una lista de lograron
evidenciar en el tablero (lo más importante), ya que con esto validamos en la
próxima visualización del video.
 ¿Qué herramientas de trabajo pudieron identificar? Qflow, AS400, Golf,
maquina validadora, sellos, computador, entre otros
 ¿cuántos clientes estaban en espera? 1
 ¿Cuántas cámaras de seguridad se pueden ver en el video? 4
 ¿cuál era el valor de la transacción? $50.000
 ¿Cuánto dinero devolvió el direccionador al cliente? $0
 ¿cuál era el apellido del cliente? Vanegas,
 ¿Qué número de turno tenía el cliente? H102,
 ¿cuántos direccionadores estaban disponibles para recibir la operación? 3
 ¿Cuántos de estos direccionadores están sentados? 2 sentados y 1
de pie
PENDIENTE GRABAR UNO DE DIRECCIONADORES

Al final de la actividad como conclusión de la conversación es: concientizar al

participante sobre la construcción de un método de trabajo (La forma como debe
organizar su puesto de trabajo para ser más ágil) y ser consciente de que hay
cosas que pasan a su alrededor y debe estar atento a los detalles, ya que esto es
una competencia para desarrollar en el rol.
Pausar el video de acuerdo con dos momentos básicos: Pantalla Q-flow y Pantalla
de MPC con esto se puede hacer una introducción de los aplicativos contando su
generalidad, sin entrar al detalle.

Momento 3. Herramientas utilizadas por el Direccionador: Presentación de

Qflow, MPC, AS 400 Medellín (Ingresar al simulador)

Objetivo: Mostrar y explicar a los participantes la herramienta en Q-flow y lo que

significa cada una de las pestañas.

Experiencia:
 El entrenador da a conocer que es el sistema de gestión de filas
 Características
 Funcionalidad.
 Contingencia: Para explicarles este tema previamente se colocará un audio
donde se activará automáticamente una contingencia en la sucursal, donde
se deberán organizar nuevamente en los mismos equipos que se habían
formado el primer día del entrenamiento.
o ¿Qué es una contingencia?
o ¿Qué se debe hacer?
o Check List:
 Voceo
 Se tenían los turnos manuales listos
 Cuanto nos tomamos para atender el cliente
 Afecto el servicio
 Afecto los tiempos
 Se pudieron utilizar canales alternos en la contingencia

Cierre de dicha contingencia: El objetivo es atender al cliente, de acuerdo con su

finalidad aplicando contingencia, ¿usted como entrenador cómo lo haría?

Explicación de las pantallas de AS 400 Medellín por medio del simulador

 ¿Qué se puede hacer?
 ¿Qué información se puede suministrar
 ¿Qué no se puede hacer?

NOTA IMPORTANTE: LAS DIAPOSITIVAS DE AS400 MEDELLIN ESTAN

INCOMPLETAS

Momento Cierre Final

Objetivo: Aplicar todos los conocimientos adquiridos durante los 4 días de

entrenamiento.
  Simular un front de trabajo
 Confrontar sensaciones en un ambiente controlado
 Manejar situaciones difíciles con clientes
 Aplicar conceptos del modelo de experiencia superior
 Generar conciencia frente a la responsabilidad de ser direccionador

Experiencia:

El entrenador dar las instrucciones de como estará conformado el caso

Se divide en 2 grupos de los cuales saldrán 2 roles: Cliente y Direccionador, se ha
dispuesto de unos casos los cuales se les entregará a los clientes tales como:
transacciones, se les dará indicaciones sobre la manera de hacer las
transacciones en general. Se discute al finalizar las operaciones sobre la
sensaciones, emociones y resultados de lo anterior teniendo en cuenta los
siguientes ítems, de lo cual se puede crear un check list:
 Aplicación del protocolo
 Postura corporal
 Manejo de emociones
o Nervios
o Ansiedad
o Temor
o Miedo
 Identificación del lenguaje no verbal de los clientes
 Establecer confianza con el cliente.

Rutas de investigación en la intranet donde podemos apoyarnos

 Intranet/ Para Mi/Educación Financiera
 Acá podemos encontrar videos actualizados de los canales:
http://intranet.bancolombia.corp/Tarifas/Paginas/Educaci%C3%B3n-
financiera-personas.aspx

 Videos de seguridad bancaria actualizados

http://intranet.bancolombia.corp/Tarifas/Paginas/Educaci%C3%B3n-financiera-

personas.aspx

 Explicación en temas de direccionamiento

NOTA IMPORTANTE: NO SE EVIDENCIA LOS ESPACIOS DE LOS

MOMENTOS EVALUATIVOS: CANALES Y FINAL