¿Qué es Experiencia de usuario?

La experiencia de usuario o UX (User Experience) es un término que se

utiliza en Marketing digital para referirse al conjunto de las interacciones de
un usuario con una marca, sitio web o App, en términos de qué tan
agradables, intuitivas y sencillas resultan.

¿Para qué sirve una buena experiencia de usuario?

Optimizar la UX es una forma de incrementar el nivel de satisfacción
general que un usuario tiene con un producto o servicio. Esto lo vuelve
más propenso no solo a concretar la compra, sino también integrarlo como
parte de su estilo de vida y a convertirse en un portavoz positivo y
permanente de nuestra marca.

En resumen: Una buena experiencia de usuario ayuda a las empresas a

incrementar sus ventas y a fidelizar a sus clientes, fomentando las
recomendaciones de persona a persona.

¿Qué es el diseño de experiencia de usuario?

El diseño UX es el proceso de creación de productos, páginas webs y
aplicaciones que ofrezcan experiencias personalizadas y relevantes a
los usuarios, con la finalidad de eliminar al máximo posible todas las
barreras o puntos de fricción que obstaculicen la conversión.

La experiencia de usuario es algo que permea todas las etapas en las

cuales un prospecto entra en contacto con una marca o producto -desde la
búsqueda de información hasta la fidelización post compra-, y que involucra
aspectos como el branding, el diseño web, la usabilidad del sitio y las
funcionalidades.

¿Cuál es la diferencia entre experiencia de usuario e interfaz de

usuario? Aunque ambos conceptos se confunden con mucha frecuencia, la
interfaz de usuario (UI) es en realidad uno de los elementos de la UX. La
misión del user interface design es aterrizar en términos de diseño, gráficos
y contenido en un sitio web los requerimientos para una user
experience óptima.
 ¿Qué elementos integran la experiencia de usuario?
Dado que la UX siempre va definida por el contexto, el contenido y los
mismos usuarios, sus metodologías no son rígidas sino que se adaptan a
los objetivos de la marca. Sin embargo, cuatro elementos que siempre están
presentes son:

 Buyer persona: La UX es un proceso centrado en el usuario, por eso

es lógico que el primer requisito para optimizarla sea conocer a la
perfección los rasgos, necesidades y tareas representativas en
relación al producto de nuestro Buyer persona.
 Utilidad: Es el atributo que mide si efectivamente la herramienta está
haciendo lo que el usuario necesita o espera de ella.
 Usabilidad: Se refiere a qué tan sencillo es usar una interfaz o
producto, desde el proceso de aprendizaje hasta el nivel de
satisfacción que provoca el diseño. La usabilidad es especialmente
importante porque cuando un sitio web o App es difícil de usar o de
entender las personas simplemente se van.
 Deseabilidad: Involucra todos los elementos de imagen, diseño e
identidad que provocan fuertes emociones de apreciación y atracción
en el usuario.

¿Qué es y cómo encontrar un diseñador UX?

Los diseñadores de experiencia de usuario son profesionales capaces de
convertir la interacción con un producto en algo no solamente útil, sino
también agradable, enriquecedor, satisfactorio e incluso divertido.

En nuestra plataforma freelance puedes conectar con numerosos

profesionales independientes con amplia experiencia en diseño web y
diseño de interfaces. Tanto para pequeños trabajos, como para grandes
proyectos.
 Diseño UX: Guía completa

El objetivo de esta guía es ofrecer una mirada integradora a diferentes conceptos, como el diseño
centrado en el usuario, la usabilidad, el design thinking, la arquitectura de información, el diseño de
interacción, etc. Todas estas disciplinas o técnicas usadas durante las diferentes etapas en el diseño de
Experiencia Usuaria (UX).

El diseño de Experiencia Usuaria básicamente amplía los conceptos mencionados hacia la búsqueda de
una relación armoniosa entre las personas y la tecnología. Del resultado de esta relación nace un
conjunto de sensaciones emocionales y valoraciones al producto el cual se pueden medir y mejorar.
En productos digitales que cumplen un fin muchas veces rentable, es necesario incluir los propósitos del
negocio a la par con las necesidades y expectativas de los usuarios, inclusive con mayor relevancia que
la tecnología a ser empleada, poniendo esta última después de la conceptualización.
 

Criterios básicos

Hay dos formas de enfocar las etapas de desarrollo de un producto digital: lineal e iterativa. La
forma lineal consiste en pasar secuencialmente por las cuatro etapas, mientras que en el enfoque iterativo
se van haciendo repeticiones del propio ciclo hasta lograr el producto deseado.

Enfoques de las etapas de creación de un software

 Enfoques lineal e iterativo de las etapas de creación de un producto digital.

La decisión de utilizar uno u otro enfoque está condicionado por diversos factores, como las
necesidades del proyecto, el presupuesto o el tipo de producto a desarrollar entre otros.
El rol que desempeña el Diseñador de Experiencia de Usuario dentro del diseño de un producto digital
puede ser visto como un proceso comunicativo, inspirado en el modelo de comunicación de Shannon-
Weaver. Es decir, el diseñador se convierte en un mediador entre:

Las necesidades comunicativas que establece la persona o institución que solicita o encarga el producto
(clientes).
Las necesidades informativas y funcionales de las personas que van a usar el producto (usuarios).

De este modo, la función del diseñador es precisamente lograr un equilibrio en este proceso
comunicativo entre Emisores (clientes) y Receptores (usuarios).

Rol del diseñador dentro del proceso de creación

Diseñador de Experiencia de usuario

 Rol del diseñador como mediador entre cliente y usuarios.

Las diferentes metodologías de creación de un producto no son rígidas. En el caso de la creación de un

producto digital, las etapas de diseño están condicionadas por los tres elementos descritos por Morville
(2004), que señalan que todo proyecto es relativo a los usuarios, contexto y contenidos específicos en
cada caso.
 Gráfico de los tres círculos de Morville (2004)
Este enfoque refuerza una frase que actualmente se ha convertido en un lema para todos los que se
desempeñan como diseñadores de experiencia de usuario: “Depende”. En el diseño de software no existe
nada absoluto, las decisiones de diseño más acertadas varían en función del contexto, los contenidos y
los usuarios. Es por eso que resulta difícil definir pautas o metodologías rígidas para su realización, y se
hace imprescindible que los diseñadores afronten de forma flexible cada proyecto concreto

 
 Metodología del diseño Centrado en el
usuario

Para realizar un proyecto exitoso en UX es necesario tener un esquema de trabajo que nos permita
identificar y no saltearnos ninguna de las etapas necesarias para conseguir los mejores
resultados. Este esquema o marco de trabajo debe ser guiado centrándonos en las necesidades,
exigencias, expectativas y objetivos del usuario final e involucrarlo en la interacción del sitio mientras se
va desarrollando para valorar sus reacciones.

El concepto de DCU se utilizó como marco de trabajo, investigación y desarrollo de principios del
diseño de interfaces de usuario. Era el momento de observar cómo la gente usaba los sistemas y creaba
sus propios modelos mentales a partir de los procesos de interacción. Tres fueron los términos que
debían ser valorados para entender estos procesos:

El modelo conceptual: Ofrecido por el diseñador del sistema.

Interfaz: La imagen que el sistema presenta al usuario.
El modelo mental: Desarrollado por el usuario a partir de la imagen.

Como señala Norman (1983b), la imagen del sistema guía al usuario en la adquisición y construcción de
un modelo mental ajustado al modelo conceptual creado por el diseñador.
De este modo, el enfoque del DCU persigue asegurar la consecución de un producto con la
funcionalidad adecuada para usuarios concretos. El objetivo de esta filosofía es ofrecer respuesta a
preguntas como ¿quién usará este sistema?, ¿qué es lo que va a hacer con él? ó ¿qué información
necesitará para alcanzar sus objetivos?.

Henry Dreyfuss, autor del libro Designing for people (1955) popularizó la concepción del diseño como
proceso a partir de sus diseños de teléfonos de la serie 500 para Bell Telephones. Este diseñador
industrial, pionero del diseño centrado en el usuario, estudió cómo se construían los teléfonos, cómo se
percibían y
eran utilizados por las personas. Sus conclusiones fueron aplicadas a un nuevo diseño donde se corregían
aspectos como la forma, el tamaño, las proporciones o el color.

 
 Etapas UX

Etapa 1: Investigación

Durante esta etapa se trata de obtener la mayor cantidad de información posible y necesaria para el
proyecto a realizar, tanto acerca del cliente como de los usuarios. El correcto balance entre demandas y
necesidades de unos y otros es lo que lleva al éxito el producto a crear. Las actividades que se realizan
en esta etapa son:

Definir escenarios.

Estudio del contexto.

Definir perfiles de usuarios.

Estudio de los Contenidos.

Estudio de Usuarios (receptores).

Definir el modelo de negocio.

Investigar sus necesidades. (de información, formación, etc.).

Definir la intensión comunicativa del producto (Informar, entretener, alertar).

Definir los objetivos de los clientes o emisores con el producto.

Definir las necesidades generales del proyecto.

Definir la temática general del producto a realizar o rediseñar.

Realizar un inventario de recursos de información del producto.

Caracterizar a los usuarios. (tipología, roles, etc.).

Realizar mapas de conceptos (Concept Map).

Definir de manera general a los usuarios del producto, su contexto de uso, y los contenidos que tendrá el
mismo.

Definir las características del contexto de uso (culturales, políticas, económicas, sociales y tecnológicas).

Etapa 2: Organización
Etapa cuando el diseñador UX usa tanto criterios científico-técnicos como culturales para organizar
toda la información obtenida durante la etapa anterior. Las actividades que se realizan en esta etapa
son:

Representar todas las estructuras posibles de los contenidos, en correspondencia a las necesidades de
usuarios, propósitos del negocio y contexto de uso.

Hacer corresponder las estructuras planteadas a las necesidades tanto de emisores (clientes) como de
receptores (usuarios).

Definir todos los flujos funcionales que tendrá el producto digital, correspondiendo con los flujos reales
de los usuarios en su contexto.

Los artefactos generados durante esta etapa serían: Mapa de Arquitectura, Mapas de navegación y
Flujogramas.
 Etapa 3: Prototipado

Es la etapa en la que se plasman los resultados de la etapa anterior, ahora con todos los
requerimientos técnicos con el fin de que sean comprendidos por usuarios, cliente y el resto del equipo
de trabajo. Las actividades que se realizan en esta etapa son:

Definir las pantallas del producto (diagramas de presentación o prototipos en baja).

Definir los servicios y funcionalidades que tendrá el producto.
Definir las etiquetas del producto (labeling).
Crear prototipos de alto nivel, funcionales y simulando la interactividad de las tareas a ser testeadas.

Los artefactos generados durante esta etapa serían: Diagramas digitales y wireframes que son prototipos
de alta documentados, guías de usabilidad.

Etapa 4: Pruebas

Es la etapa en la que se comprueban las propuestas en prototipos de alta. Las pruebas se realizan a

usuarios finales previa aprobación del cliente con el objetivo de saber si se han logrado los objetivos y
demandas planteadas. El objetivo de hacer pruebas con usuarios es saber si están resueltas las
necesidades identificadas. Las actividades que se realizan en esta etapa son:

Pruebas de prototipos.
Revisión de diagramas.
Comprobación de robustez en el etiquetado.
Comprensión de los servicios diseñados por parte de los usuarios.

Los artefactos generados durante esta etapa serían: Informes evaluativos, reportes de testeos con tiempos
por tarea.

Etapa 5: Diseño

En esta etapa los diseñadores de interacción UI reciben como documentos los

wireframes (prototipo en alta), Manual de identidad visual del cliente para generar las pantalla en
diseño gráfico. Se define la iconografía, tipografía y estilo de diseño final. Las actividades que se
realizan en esta etapa son:

Diseño gráfico de cada pantalla del producto digital.

Elaboración de una Guía de diseño de interacción.

Los artefactos generados durante esta etapa serían: Archivos de diseño gráfico, Guía de diseño de
interacción y manual de estilos.
 
 Técnicas

Test A/B: Esto permitirá construir diferentes versiones de una página y se lo mostrará a diferentes
usuarios, así se visualizará cuál de las páginas permite una mejor interacción y hacer las mejoras que
correspondan.
Para usar esta técnica no olvides configurar tu Google Analytics con ambas páginas ya que de ahí podrás
extraer al detalle toda la información que necesitas.

Creazy Egg: Es muy fácil de usar y muy útil, esta te permite visualizar capas de color que te indican por
dónde se mueven más los usuarios cuando navegan en tu sitio.

Eyetracking: Una de las dificultades dentro del estudio de necesidades del usuario es que ellos a veces
no logran especificar sus necesidades inconscientes. Es una tecnología muy útil que te enseñará lo
que tus usuarios ven cuando llegan a tu sitio. No es muy difundida pero si es recomendable para saber
si tu web está llamando la atención justo en el lugar que necesitas.
Con esta herramienta podrás saber tres puntos básicos: dónde mira, cuánto tiempo mira y cuál es el
orden visual, es decir el trayecto que siguen sus ojos en la web.
Usabilidad de laboratorio: Esta técnica consta de someter a prueba a tus usuarios, entrevistándolos por
separado y pedirles que realicen una serie de tareas en el sitio para identificar el nivel de dificultad que
puedan presentar.
De esta forma podrás saber:

 Qué tan complicado pueda ser navegar por determinada página o encontrar determinada
información.
 Cuáles son los obstáculos que se deben reparar en el sitio.
 Mientras más pronto se detecten los problemas menos costos implicarán.
 No desarrollar con tecnología que no funcionará al final.

Prueba de campo geográfico: Esto permitirá reunirse con usuarios en su propio entorno, de esa forma
se podrá identificar los problemas o dificultades en el contexto de uso.
Esta prueba es muy importante porque permite ponerse en el lugar del usuario y tener más claro qué y
cómo necesita determinadas mejoras de usabilidad en el sitio.

Business Origami: Esta es una técnica que sirve cuando el sistema de un producto o servicio es muy
complicado y se necesita crear una interacción entre usuario-producto-ambiente. Los usuarios te
permitirán solucionar el problema, para esto debes asegurarte de contar con diferentes perfiles de
usuarios. Esta técnica consta que ellos mismos cuenten sus experiencias de interacción de manera
particular y así conseguir ideas para destrabar el flujo de interacción. Si se les da la oportunidad a los
usuarios de hablar, ellos lo harán. Esta es una herramienta muy poderosa para conseguir ideas de
usabilidad que ayude directamente a los usuarios.

Evaluación Experta o Paseo cognitivo: Permite identificar determinadas funcionalidades para poder

establecer los pasos necesarios en la implementación.

Análisis de tendencias visuales o Benchmarking: Mediante este proceso se recopila información de la

competencia con el fin de mejorar aspectos importantes en tu empresa.

Evaluación heurística: Es un análisis experto de los elementos creados en el proyecto, desde diseño
gráfico, contenidos, tecnología, usabilidad, entre otros.

Flujogramas: Es una herramienta visual que permite identificar los pasos y situaciones de importancia
para mantener un buen orden en el proceso.

Card-Sorting: Es una técnica de organización de contenido mediante tarjetas que los usuarios agrupan o
clasifican según su interacción.
Diagrama de afinidad: Es una herramienta que se enfoca a identificar un problema mediante una lluvia
de ideas provenientes de quienes saben del tema.

Mapa de empatía: Permite ponernos en el lugar del cliente, saber qué ve, qué siente, qué piensa y qué
escucha.

Customer Journey: Permite identificar las etapas por las que pasa un usuario desde el deseo de un bien
o servicio, hasta que lo adquiere.

Ficha Escenario Persona: Es una ficha en la cuela se crea el perfíl de una persona con propiedades de
los usuario. Luego de esto se forman los escenarios para conseguir características tanto demográficas
como personales para asignarles tareas específicas que deben realizar en interacción con la aplicación.
Se debe tener en cuenta que se crea una ficha por usuario.
 
 Herramientas

Existen diferentes herramientas recomendables para un proyecto de UX, desde el diseño, investigación,
prototipado y lanzamiento. Cada etapa es importante y para realizarla con éxito te recomendamos
algunas herramientas que podrían ayudarte en cada proceso.

UxPin: Permite crear desde prototipos de baja fidelidad, hasta de gran definición.

Marvel: Es una herramienta online que permite transformar bocetos en prototipos interactivos.

Balsamiq: Es un programa online para la creación de esquemas con la que se puede trabajar desde
cualquier lugar mediante su web,
Pencil: Una herramienta gratuita para realizar Mockups para webs y aplicaciones, muy fácil de usar y de
instalar.

Axure RP Pro: Programa para creación de interfaces web que permite probar su funcionalidad desde el
mismo programa sin necesidad de subir elementos a la web.

LookBack: Potente plataforma que permite ver la interacción de los usuarios, permitiendo identificar los
problemas.
E-encuestas: Una plataforma para crear encuestas online con la posibilidad de usar plantillas editables o
hacer tu propia encuesta.

Microsoft Visio: Herramienta para crear diagramas que permite plasmar rápidamente información
compleja.

OmniGraffle (OSX): Potente herramienta para crear diagramas, esquemas, y diferentes gráficos que
organizan la información

MindManager: Programa especializado en la creación de mapas mentales mediante plantillas editables.

CMapTools: Un programa que facilita la orgacinación de ideas mediante esquemas mentales a base de
plantillas y que permite convertir los esquemas en formato web.

Camtasia Studio: Un programa de video que permite captar lo que ocurre en una pantalla, con lo cual
se pueden hacer estudio sobre la navegación de usuarios.