Tarea 3 Administracion de Servicios

UNIVERDAD ABIERTA PARA ADULTOS
UAPA
ESCUELA DE NEGOCIOS
Nombres:
Diego Omar
Apellidos:
Diaz Ruiz
Matrícula:
17-2273.
Facilitador:
Manuel tejada
Materia:
Administración de servicios
Asignación:
Tarea 3
Fecha
30/01/2021
Introducción
Reconocer que los productos y servicios evolucionan a través del tiempo lleva
a la empresa a actuar pro activamente para controlar las etapas implícitas en
ese proceso de evolución y responder a preguntas críticas.
¿Cómo deberá cambiar el producto a través del tiempo frente al interés de los
clientes, las acciones de los competidores, o las condiciones económicas,
tecnológicas, gubernamentales? Más allá de un lanzamiento exitoso, ¿cuánto
tiempo transcurre hasta que el producto es ‘aceptado’ por el público? ¿Cómo
minimizar el riesgo implícito en el desarrollo de nuevos productos y servicios?
Debemos entender que un producto o servicio se considera nuevo cuando el

consumidor o usuario lo considera nuevo, no cuando es nuevo para la empresa
que lo ofrece, por lo que el proceso de desarrollo de nuevos productos y
servicios puede ser continuo, dinámico o discontinuo.
Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y
complementarios
Planeación y creación de servicios.
Es una herramienta para la comprensión de las diferencias básicas entre

bienes y servicios.
Representación de la relación entre los elementos tangibles e intangibles de las

operaciones de una empresa.
Desarrollo de nuevos productos:
 Generación de ideas
 Filtrado de ideas
 Desarrollo y evaluación de conceptos
 Estrategia de mercadotecnia
 Análisis comercial
 Desarrollo del producto
 Prueba de mercadotecnia
 Comercialización
Los planificadores de servicio tienen cuatro elementos en el diseño de la

oferta:
1. Servicio esencial: principal servicio a ofrecer
2. Proceso de prestación básica: se muestra el objetivo del servicio, la forma

que se entrega al cliente y el nivel de participación en la elaboración.
3. Servicios suplementarios: Los servicios complementarios amplían el

producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo.
4-Secuencia de prestación en el tiempo: sirve para determinar la cantidad
apropiada de tiempo que un cliente debe dedicar a los distintos elementos del
servicio.
"Mientras mayor sea la proporción de elementos intangibles, más necesario es

proporcionar indicios tangibles sobre las características y calidad del servicio."
El modelo molecular le puede servir para identificar los elementos tangibles e

intangibles de la entrega de servicios.
 Combinación tangible-intangible que se ofrece al mercado para su

adquisición, uso, etc.
 Satisfacer necesidad
BENEFICIOS
En una aerolínea, los elementos intangibles incluyen el traslado, la frecuencia

de los servicios y la atención antes, durante y después de un vuelo. Sin
embargo, el avión, la comida y la bebida que sirven son tangibles
 Producto real con beneficio adicional

 Característica extra (plus)
 3 funciones principales
 Facilita creando lineas de crédito (clientes)
 Da seguridad al cliente del funcionamiento
 Aumenta el valor al proporcionar servicios que hacen al producto más
atractivo
SERVICIOS
 Satisfacer necesidades
 Elementos fundamentales en el desarrollo de un servicio
 Valor agregado
 Tangible-Intangible
 Cliente final
 Modelo Molecular (Lynn Shostack)
La flor del servicio.
La “Flor del Servicio” es un término que se refiere a la unión de métodos o

formas, que permitirá al producto o servicio que ofrecemos resaltar entre la
competencia, ya que este contará con todos los componentes que espera o
que desea el cliente. Si se lleva de forma correcta, los posibles compradores se
sentirán atraídos no solo por el producto, sino por la efectividad y el esfuerzo
de la empresa de dar un buen servicio.
La forma en la que se ofrece un servicio es una de las tareas más esenciales y

cuidadosas de una empresa, debido a que con esta el cliente decidirá si
comprar o no el producto, si escoger entre una u otra compañía, si se sintió lo
suficientemente a gusto como para regresar o si cree que el personal que
labora en esa empresa realmente se esfuerza por satisfacer sus necesidades,
que es al final el objetivo de esta. Ejecutando estas técnicas, y adaptándolas al
mercado en el que se trabaja, se tendrá la capacidad para mantener a los
clientes y ganar nuevos consumidores, llevando a la compañía al éxito
deseado.
Se le llama de esta forma debido a que se representa al servicio fundamental

como una Flor, siendo los pétalos cada una de estas técnicas que van a
complementarlo. Al carecer de alguno de estos “pétalos”, el servicio se ve fallo
o incompleto, por lo que es necesario que estos funcionen en conjunto, aunque
hay que tener en cuenta que no todos aplican estrictamente para todos los
tipos de servicios, esto dependerá de la naturaleza de los mismos
Los pétalos que conforman la flor son 8, cada uno representando las
siguientes formas complementarias de servicio:
Información:
El cliente o potencial cliente, para poder adquirir un producto o servicio, debe

conocer de que trata, que es lo que se ofrece con este, cuáles son sus
características y especificaciones, donde se puede conseguir, cual es el costo,
entre otros, de modo que conozca lo suficiente de este para decidir si desea o
no comprarlo. La información se puede obtener mediante sitios de Internet,
folletos, anuncios, redes sociales, medios de comunicación, etc.
Consulta:
Un cliente realiza una consulta cuando no tiene claro alguna parte del proceso
de compra del producto, ya sea el precio, alguna característica, el proceso de
cobro, entre otras. Los empleados se ven en la obligación de responder
cualquier duda o pregunta que tenga el consumidor para cumplir con sus
expectativas y demandas.
Toma de pedidos:
Se refiere al momento que un empleado de la compañía dispone para atender

a un cliente, de forma que el trabajador conozca y siga las especificaciones que
este dicta. En esta toma se debe mostrar respeto y responsabilidad para dar
una buena imagen de la empresa, además se debe realizar de forma rápida y
precisa para optimizar el proceso.
Cortesía u hospitalidad:
Es uno de los valores y actitudes que debe demostrar el personal al momento

de atender a los usuarios, demostrando tranquilidad, paciencia, amabilidad,
gentileza y profesionalismo al momento de hablar con ellos. Demostrar cortesía
es uno de los elementos más importantes en toda empresa, ya que este
revelará la verdadera imagen de la compañía ante los consumidores. Este se
da principalmente al encontrarse directamente con el cliente, pero también se
puede detectar en las llamadas telefónicas.
Atención:
Se refiere al interés que demuestra la empresa ante las necesidades y

expectativas que expresa el cliente. Si esta no se ofrece en una empresa,
causaría muchas molestias e incomodidades a los usuarios de la marca. La
atención se puede dar en cualquier ambiente o lugar de la compañía, es por
ello que todos los empleados deben estar al pendiente de lo que necesitan los
clientes.
Excepciones:
Son los servicios que no están enmarcados dentro las leyes y políticas de la
empresa, pero para complacer o ayudar a los clientes se pueden llevar a cabo.
Las excepciones deben ser únicas, es decir, deben evitar repetirse ya que los
clientes se acostumbrarían a ellas, y no son procedimientos que se deban
realizar continuamente. Un ejemplo de estas son los pedidos especiales, que
pueden ser sin costo alguno de ser sencillos, pero al ser complejos pueden
traer cobros extras al cliente.
Facturación:
Es el momento en el que se les muestra el costo total de la prestación de

servicios o del precio de un producto al cliente, esta debe realizarse en el
momento adecuado y explicándole bien al comprador por qué se le está
cobrando ese monto. Nuevamente, aquí se deben aplicar valores de cortesía,
atención y amabilidad al cliente, también debe ser totalmente transparente y
clara, de forma que esté satisfecho con el cumplimiento del servicio.
Pago:
Es cuando el cliente le entrega a la empresa el importe total por sus servicios.

Esto hará que la compañía pueda compensar a sus trabajadores por el trabajo
que han realizado y mantener sus activos. El pago es la totalización del
servicio, por lo que debe realizar en armonía y con toda la información
necesaria sobre el mismo por parte de ambos lados. Se puede realizar
mediante el dinero en físico, transacciones bancarias, tarjetas de débito o
crédito, cupones, etc.
Planeación y creación de marca de productos de servicio.
 Innovaciones importantes en los servicios.

 Productos básicos nuevos para mercados que no han sido definidos con
anterioridad
 Innovaciones importantes de procesos.
 Consiste en el uso de procedimientos nuevos para la entrega novedosa
de productos básicos existentes y con beneficios adicionales.
 Extensiones de líneas de productos.
 Ampliación de las líneas actuales de productos, realizadas por empresas
existentes.
 Extensiones de líneas de procesos.
 Entrega de servicios existentes, con la intención de ofrecer una mayor
conveniencia y una experiencia distinta a sus clientes o de atraer
consumidores nuevos a quienes el enfoque tradicional les resulta poco
atractivo.
 Innovaciones de servicios complementarios.
 Añadir nuevos elementos de facilitación o de mejora a un producto
básico de manera significativa, un servicio complementario existente.
Uso de la investigación para diseñar un servicio

 Implica analizar y rediseñar los procesos para lograr un mejor y más
rápido desempeño.
 Disminuir tiempos muertos Realizar tareas de forma paralela Utilizar
mapeos
 Bienes físicos cono fuentes de servicios nuevos.
 Cualquier producto físico tiene el potencial de crear la necesidad de
servicios relacionados.
Desarrollo de nuevos servicios.
Cuando iniciamos el desarrollo de un producto o servicio el primer paso en su

implementación consiste en generar un concepto. En Innovación el concepto es
una representación escrita, filmada o física de un producto o servicio.
Es un recurso que nos permite comunicar los atributos, beneficios, fortalezas,

oportunidades de mercado y razón de ser de un producto y/ o servicio.
La fase de conceptualización inicia con el análisis y evaluación del mercado.

Esta fase incluye análisis externo (consumidor y entorno) y análisis interno
(recursos de la organización).
El análisis externo está enfocado en la evaluación del concepto preliminar

incluyendo requisitos legales con clientes y consumidores para establecer
necesidades y oportunidades en el mercado.
La evaluación interna incluye el análisis del impacto posible dentro de la

organización en cuanto a:
 Canales de distribución (requerimiento de condiciones específicas de

comercialización).
 Almacenamiento y logística de inventarios.
 Capacidad de líneas de producción.
 Necesidad de aliados en el proceso productivo.
 Legislación que aplica al producto y/o servicio.
 Inversiones en tecnología.
 Inversión en equipos.
 Consecución de materias primas y suministros.
 Requerimiento en recursos humanos (equipo técnico y fuerza de
ventas).
Una vez se cuente con el resultado de esta evaluación, es posible generar un

concepto final para su aprobación, rediseño o cancelación del desarrollo.
Conclusión
Cuando la empresa ha logrado ‘entender’ el comportamiento de compra del

mercado que desea ‘atender’ y ha optado por establecer una posición
competitiva que le confiera una ventaja frente a posibles competidores, debe
adaptarse a las necesidades de ese mercado.
Esta respuesta de la empresa es de relevancia estratégica, sienta las bases

para su crecimiento y desarrollo y presenta dos retos significativos como punto
de partida.
Una profunda conceptualización y valoración de cada idea permitirá enfocar los

recursos, minimizar el retrabajo y llegar al mercado en menor tiempo con ideas
diferenciales que generen un crecimiento de marca y mayor ingreso a las
organizaciones.

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Debemos entender que un producto o servicio se considera nuevo cuando el

Es una herramienta para la comprensión de las diferencias básicas entre

Representación de la relación entre los elementos tangibles e intangibles de las

Desarrollo de nuevos productos:

Los planificadores de servicio tienen cuatro elementos en el diseño de la

1. Servicio esencial: principal servicio a ofrecer

2. Proceso de prestación básica: se muestra el objetivo del servicio, la forma

3. Servicios suplementarios: Los servicios complementarios amplían el

"Mientras mayor sea la proporción de elementos intangibles, más necesario es

El modelo molecular le puede servir para identificar los elementos tangibles e

 Combinación tangible-intangible que se ofrece al mercado para su

En una aerolínea, los elementos intangibles incluyen el traslado, la frecuencia

 Producto real con beneficio adicional

La flor del servicio.

La “Flor del Servicio” es un término que se refiere a la unión de métodos o

La forma en la que se ofrece un servicio es una de las tareas más esenciales y

Se le llama de esta forma debido a que se representa al servicio fundamental

El cliente o potencial cliente, para poder adquirir un producto o servicio, debe

Se refiere al momento que un empleado de la compañía dispone para atender

Es uno de los valores y actitudes que debe demostrar el personal al momento

Se refiere al interés que demuestra la empresa ante las necesidades y

Es el momento en el que se les muestra el costo total de la prestación de

Es cuando el cliente le entrega a la empresa el importe total por sus servicios.

Planeación y creación de marca de productos de servicio.

 Innovaciones importantes en los servicios.

Uso de la investigación para diseñar un servicio

Desarrollo de nuevos servicios.

Cuando iniciamos el desarrollo de un producto o servicio el primer paso en su

Es un recurso que nos permite comunicar los atributos, beneficios, fortalezas,

La fase de conceptualización inicia con el análisis y evaluación del mercado.

El análisis externo está enfocado en la evaluación del concepto preliminar

La evaluación interna incluye el análisis del impacto posible dentro de la

 Canales de distribución (requerimiento de condiciones específicas de

Una vez se cuente con el resultado de esta evaluación, es posible generar un

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