Plan de Formación In Company RITEC

Julio 2019
Gestión de la Calidad
Objetivos:
 Conocer las herramientas de calidad para lograr un alto nivel de motivación y eficacia en el trabajo, que
implícitamente favorezca la óptima integración en los objetivos y cultura de empresa.

 Implementar de forma fluida las técnicas y herramientas de la mejora de la calidad.

 Desarrollar la metodología para el análisis de fallos y sus efectos .

 Establecer acciones correctoras y/o preventivas para la mejora del producto.

 Utilizar técnicas estadísticas para el control en la producción.

La mejora continua es el objetivo principal
 Realizar estudios generales sobre capacidad y seguimiento de procesos.
de la gestión de la calidad en la empresa

 Conocer técnicas de control de la calidad en suministros.

La Gestión de la Calidad en la Empresa

Muchas empresas tienen que aparatos domésticos, en sistema calidad” y con una mirada retros-
hacer frente a pérdidas y de comunicación, en procesos pectiva y un punto de vista críti-
desechos que tiene origen en las fabriles, si bien generan moles- co encontrar nuevos parámetros,
deficiencias del proceso produc- tias también se necesita tiempo y acordes a la realidad actual.
tivo, como consecuencia de la dinero para corregirlos. Sin em-
Este no es otro que el circulo
falta de calidad: bargo, algunos de estos daños
virtuoso de la calidad, que tiene
han sido catastróficos e irreversi-
• Pérdidas en ventas, la compe- su culmen en la mejora continua,
bles: Los daños en el reactor de
tencia por la calidad y la rela- para darle paso a la excelencia en
Fukushima o su antecesor Cher-
ción calidad/precio a provoca- la empresa. Este debería ser el
nóbil, el material usado en el
do en los últimos años pérdi- principal objetivo de la gestión
Parte I, Nº 1

casco del Titanic o el transborda-

das importantes en distintos de la calidad en las organizacio-
dor espacial Challenger, acciden-
sectores nes:
tes aéreos como el de Desastre
• Costes de la mala calidad, de Leópolis . Pues nos recuerda que siempre
quejas de clientes, responsabi- hay una mejor manera de hacer
Si se juntan todos los factores
lidad por deficiencias en pro- las cosas.
antes mencionados, se puede
ductos/servicios, retrabajos,
resumir en la expresión “crisis de Al igual que en el pasado la crisis
desperdicios, desechos, etc.
calidad” como la causa principal de la calidad de los 80´ supuso un
• Amenazas a la sociedad, los del problema. Esto nos debe punto de inflexión para la apari-
productos/servicios ofrecen a llamar a reflexión y plantearnos ción del movimiento de concien-
las personas oportunidades de un enfoque diferente al que se ciación sobre la calidad; este
Contenido:
mejora en la calidad de vida y ha venido teniendo como mode- podría ser un buen momento
su desarrollo sostenido en el lo desde el pasado siglo XX. para mejorar los comportamien-
CALIDAD. Los conceptos 2 tiempo; esto depende directa- tos hacia la calidad del producto/
Los nuevos tiempos, han traído
básicos. mente de la continuidad y del servicio. En el pasado las campa-
consigo nuevos desafíos, por lo
desempeño adecuado de ñas contenían mucha exhorta-
Las claves del trabajo con 2 que la empresa y las organizacio-
estos productos/servicios, es ción y poco fondo; es el momen-
Calidad. nes en general deben revisar sus
decir de su calidad. to de volver a las raíces y hacer
procesos, métodos de gestión y
que el discurso tenga contenido.
Al rescate de la calidad en 4 En cierto sentido, en la socieda- herramientas para dar respuesta
pasos...
3 Lo demás vendrá por añadidura.
des desarrolladas vivimos prote- a las interrogantes que se plan-
3 gidos por barreras de conten- tean.
La Calidad y su evolución en
el tiempo. ción, que aseguran nuestro bie-
La mejor manera de incidir en los
nestar y avance tecnológico.
4
puntos clave es sin duda volver a
Asignación Estas barreras sin embargo a
lo básico, rescatar la esencia de
veces sufren daños que les debili-
lo que en sus tempranos tiempos
tan, la mayoría de esos fallos son
se bautizó como “control de
pequeños, tales como fallos en
Gestión de la Calidad Página 2

CALIDAD. Los conceptos básicos.

La calidad es una definición de sociedad. la incidencia de diferentes factores
interés para todos los intervinien- hace que las personas nunca este-
El concepto de calidad sin embar-
tes en el proceso: usuarios, clien- mos plenamente conformes con lo
go, es mas complejo de lo que
tes, proveedores, fabricantes o que obtenemos, o al menos será
suele pensarse; pues como bien
prestadores de servicios, entorno así por un tiempo; hasta que apa-
hemos dicho depende de lo que
en general o grupos de interés en rezcan nuevos deseos (requisitos).
espera el cliente/usuario y por
particular.
tanto esta supeditado a la subjetivi- Por ello, es que la calidad se con-
Los productos y servicios deben dad del individuo, pues lo que para vierte en un ciclo permanente, al
cumplir con las expectativas de unos es de gran calidad, para otros que los entendidos han bautizado
clientes y usuarios, por lo que quie- puede suponer un bajo estándar y como el “circulo virtuoso de la
nes los hacen o prestan deben viceversa. calidad” que una vez se inicia gene-
tener la capacidad de detectar sus ra procesos de continuidad que si
Por lo tanto, es determinante esta-
necesidades y convertirlas en pro- bien son sencillos en su esencia no
blecer que la calidad se debe con-
Parte I, Nº 1

cesos productivos efectivos para el dejan de ser complejos en su ejecu-

centrar en satisfacer los requisitos
cumplimiento de estos requeri- ción y sobre todo en su permanen-
del cliente en la medida de sus
mientos. Es decir, las empresas cia.
exigencias y siempre que sea posi-
deben hacer su trabajo con calidad,
ble exceder estas expectativas con Ya reza un dicho popular: “Lo difícil
sin olvidar, que las instituciones y
mejoras. no es llegar, si no mantenerse”
los gobiernos deben fomentar
mediante instrumentos efectivos la Ahora bien, la naturaleza humana Trataremos pues, de conocer los
El conocido “Ciclo de Deming”
cultura de la calidad, ya que esta es siempre ha demostrado que la medios efectivos para que no se
un medio para garantizar altos plena satisfacción no existe como rompa ese circulo.
estándares en el nivel de vida de la un concepto unidimensional, pues

Las claves del trabajo con Calidad

Podríamos establecer las siguientes tos de la competencia y estas se cia de deficiencias, el objetivo a largo
líneas como claves en el proceso de la convierten en un factor de decisión plazo es la perfección.
calidad: sobre que producto/servicio se va
Destacar que la satisfacción y la insa-
adquirir.
• Comportamiento del Producto/ tisfacción del cliente no son opuestas.
”Ser igual o superior en servicio; Debido a la competencia en el merca- La satisfacción con el producto/
• Deficiencias del producto/servicio; do, el ser igual o superior en calidad a servicio es el por qué los clientes
calidad a los productos
• Calidad en la gestión. los productos de los competidores es compran y la insatisfacción es el por
de los competidores es un objetivo prioritario. qué se quejan.
En el sentido de su comportamiento,
la calidad se refiere a determinadas Cuando hablamos de calidad, también Es posible que un producto/servicio
un objetivo prioritario”.
características de los productos/ nos referimos a la ausencia de defec- sea perfecto y aun así sea difícil de
servicios que definen su desempeño tos o deficiencias que pueden ser. vender porque algún otro producto
según los requerimientos del cliente o competidor tenga un mejor comporta-
usuario final -Fallas durante el servicio
miento.
-Facturas incorrectas
-Tiempos de respuesta a loa pedidos. Esto supone la aplicación de un siste-
Tiempo de elaboración y entrega. -Cancelación de contratos
ma efectivo, conformado por un
-El consumo de combustible de un -Desechos en Fábrica o reprocesos
conjunto de procesos estandarizados
motor -Cambios en la ingeniería de diseño
en el que participa todo el personal de
-La eficacia de una campaña de marke- -Productos perfectos pero que no son la organización, con el objetivo de
ting lo requerido
obtener la satisfacción del cliente, así
-La capacidad de procesamiento de un -Sobre costes en el servicio como la rentabilidad que garantice su
ordenador.
Calidad total: La Clave. Las deficiencias den como resultado continuidad en el mercado.
-La uniformidad de u proceso produc-
quejas, reclamaciones, devoluciones,
tivo El sistema de calidad de una empresa
reproceso y otros daños. En conjunto
-La Valoración del servicio hecha por está constituido por la estructura
son formas de insatisfacción con el
otros usuarios. organizativa, los procedimientos, los
producto/servicio.
Todas las características son decisivas procesos y los recursos necesarios
para el comportamiento del produc- Algunos de estos defectos afectan al para llevar a acabo la gestión de cali-
to/servicio y para la satisfacción con cliente externo y, por tanto, son una dad. Estos varían de una empresa a
este. amenaza para las ventas futuras, asi otra pues están claramente influencia-
como una fuente de costes elevados. dos por la cultura de cada organiza-
Compitiendo unas con otras en el
Otras afectan solo a clientes internos, ción, pero en general incluye todas las
mercado.
por lo que son principalmente fuente actividades de la empresa de forma no
Los usuarios finales evalúan comporta- de costes adicionales. limitativa.
mientos y los comparan entre produc-
Para la calidad en el sentido de ausen-
 Página 3

Al rescate de la calidad en 4 pasos...

1º Establecer objetivos. Deben resultados y asociarlos a recom- Esto debería ser garantía de
ser concretos, claros, medibles y pensas. mejora en todos los ámbitos de
limitados en el tiempo la empresa y por ende de su
El trabajo continuo y sostenido
entorno social, de quien es suje-
2º Diseñar planes adecuados para en el tiempo de este método en
to activo.
el logro de los objetivos. Senci- muy corto plazo dará resultados
llos pero posibles. tangibles, a medio plazo cambios ¡Te animamos a unirte a este
de comportamientos y a largo proceso!
3º Asignar responsabilidades
plazo podría decirse que el desa-
claras para el alcance de los
rrollo de una cultura hacia la
objetivos
calidad efectiva y robusta.
4º Establecer indicadores de

La Calidad y su evolución en el tiempo.

Las pri- visores) a la aparición de verificado- za una pase al Olimpo de los grandes,
meras res de inspección 100% , uso de pero que de ser negativa puede supo-
referen- muestreo y control estadístico de ner la ruina. Así de clara y de drástica es
cias a la procesos. la realidad actual.
preocu-
 Es en esta etapa justamente, cuan- Clientes mucho mas informados, con-
pación “Es necesaria un
do los métodos de gestión de la cienciados y conocedores de sus dere-
del hom-
calidad experimentan una evolución chos, métodos de marketing avanza- revisión consciente de
Obreros y supervisor de obras bre por la
en Jeroglíficos Egipcios. mas rápida. dos, publicidad agresiva, alta conectivi-
calidad de
dad a internet y actividad continua en procesos e industria
su trabajo
 Las técnicas de fiabilidad hacen su las redes sociales. Esto supone el gran
datan de tiempos muy remotos, ya en el con una mirada fresca y
aparición y se proponen predecir la desafío del siglo XXI, de cara a renovar
antiguo Egipto se distinguen escenas
vida útil de los productos. los sistemas de fabricación y entrega, la actual”
plasmadas en jeroglíficos que muestran
metodología de control y evolución de
a los primeros verificadores y
 Aparece la frase “Aseguramiento de productos y servicios, de mantener un
“metrólogos” de la historia.
la calidad” como nueva denomina- canal abierto y directo con el cliente y
En la edad media, se documentan las ción de los procesos de control de usuario final.
primeras organizaciones que establecen calidad
Todo este panorama induce a pensar
normas de calidad que demanda la
sociedad: Los Gremios de artesanos,  El comercio internacional presiona que es necesaria un revisión consciente
para que se establezcan normas de de procesos e industria con una mirada
quienes marcaban directrices de trabajo
alcance mundial. fresca y actual, donde se puedan resca-
de forma muy profesional.
tar las bases de la calidad de siempre y
A partir del siglo XVIII y mas intensa-  Aparece el concepto de Gestión aplicar los conceptos solidos pro con
mente en XIX como producto del con- Total de la Calidad, que desarrolla herramientas acordes a los nuevos
texto global provocado por los grandes métodos y técnicas específicas, al medios.
conflictos bélicos, sociales y mas tarde mismo tiempo que se extiende el
Estamos pues en esa etapa a la que se
por la revolución industrial, la calidad concepto de Calidad, hasta ese
ha bautizado en los estándares como
entro en una etapa de incertidumbre momento reservado únicamente al
“Rearquitectura de la organización”,
que solo se superará a partir de la área de producción a todas las
con un enfoque de la calidad
consolidación de la nueva estructura restantes áreas de la empresa.
hacia el rediseño completo de
social.
Por lo que podemos ver la evolución de la empresa, con orientación
A finales del siglo XIX, coincidiendo con la calidad a lo largo del tiempo ha tenido directa al cliente, donde los
las masificación de la producción apare- hitos destacables, sin embargo, los procesos se desarrollen en-
ce Taylor en escena y su teoría de la momentos actuales, se podría decir que torno a este y la visión y los
división del trabajo, lo que da lugar a la representan un desafío, pues luego de valores compartidos sean el
exigencia de especificaciones del pro- un siglo de evolución lenta pero sosteni- marco de referencia para acción de la
ducto y la aparición del supervisor y la da, parece que se da por sentado que la personas en el sistema.
función de control de producto. calidad es un proceso ya interiorizado
por el sistema de manufactura, de
Pero es a partir del siglo XX cuando
ventas y por el mercado y sin embargo,
comienza a evolucionar el concepto de
la inmediatez de los medios permite
calidad tal como lo conocemos hoy, así:
conocer en tiempo real la opinión del
 Durante la primera mitad del siglo, cliente y usuario final de forma instantá-
se pasa de las teorías de Taylor ( la nea, opinión que de ser positiva garanti-
calidad como cuestión de los super-
 Lema o eslogan de la empresa
Riegos y Tecnología, S.A.

Carretera Circunvalación S/N

30880 - Águilas, Anexo a este “paper” has recibido un material de
Murcia (España) lectura denominado: HERRAMENTAS DE CALIDAD.

Este es un documento de preparación para la próxima

sesión. Por favor tomate un tiempo para leer y si te
Dudas?
Contáctame... apetece indagar al respecto.
Teléfono (Wass): 697592099
Correo electrónico: [email protected]
Twitter: @gabyntr

ASIGNACIÓN

A PARTIR DE LOS ARTICULOS REVISADOS EN ESTE CUADERNILLO

ESTABLEZCA UNA REFERENCIA TEMPORAL DE LAS DIFERENTES ETA-
PAS DE LA CALIDAD A LO LARGO DEL TIEMPO.

El implementar una cultura de la calidad permite darle PUEDE PRESENTAR LA INFORMACION COMO:
Continuidad al circulo virtuoso.
Vamos a por ello!!!!  Un grafico temporal donde destaque hitos y fechas

 Un Mapa conceptual en el que incluya, imágenes, conceptos,

simbología, etc.

 Un infograma, de forma que en un único plano se pueda ver toda

la información requerida.

SE VALORARÁ:

 Calidad de la información recopilada,

 Veracidad de la misma

 Fuentes de consulta y

 Originalidad de la presentación.