Trabajo de Diana Paisig Cerdan Tesis

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO
SANCHEZ CARRION
FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS, CONTABLES Y
FINANCIERAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS
TESIS
“LOS PRODUCTOS BANCARIOS Y SU INFLUENCIA EN LA

INCLUSIÓN FINANCIERA DEL BANCO DE LA NACIÓN MACRO
REGIÓN - HUACHO 2020”
PRESENTADO POR LA BACHILLER:
PAISIG CERDAN DIANA
ASESOR:
DR. SUAREZ ALMEIRA, Miguel Angel
HUACHO – PERÙ
2020
1
INDICE
CAPITULO I..........................................................................................................4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................4
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA...............................4
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA............................................................7
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.......................................................8
1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION................................................9
1.5. DELIMITACION DEL ESTUDIO...............................................................10
1.6. VARIBILIDAD DEL ESTUDIO..................................................................10
CAPÍTULO II.......................................................................................................11
MARCO TEÓRICO.............................................................................................11
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION............................................11
2.2. BASES TEORICAS..................................................................................14
2.3. TERMINO BÁSICO:..................................................................................21
2.4. FORMULACION DE HIPOTESIS.............................................................24
2.5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES..............................................25
CAPITULO III......................................................................................................26
3.1. DISEÑO METODOLÓGICO.....................................................................26
3.1 SISTEMA DE MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN...............................26
CONFIGURACIÓN CIENTÍFICA DE LA INVESTIGACIÓN............................26
3.1.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.............................................................26
3.1.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN...................................................................26
3.1.3 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................26
3.2. DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
27
3.1.4 POBLACIÓN..........................................................................................27
3.1.5 Muestra..................................................................................................27
Cálculo del Tamaño de la Muestra.................................................................28
3.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA DATOS.....................................29
3.1.6 ENCUESTA...........................................................................................29
2
3.1.7 ENCUESTA...........................................................................................29
3.1.8 ANALISIS DOCUMENTOS...................................................................29
3.4. TÉCNICA PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN..................................29
3.5. PROTOCOLO Y APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTO DE
RECOLECCIÓN DE DATOS..............................................................................30
CAPITULO IV: RECURSOS, PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA..................32
4.1. RECURSOS..............................................................................................32
4.2. . PRESUPUESTO....................................................................................32
4.3. FINANCIAMIENTO...................................................................................33
4.4. CRONOGRAMA.......................................................................................33
CAPITULO V. REFRENCIAS.............................................................................35
5.1. _FUENTES HEMEROGRÁFICAS...............................................................37
5.1. FUENTES ELECTRÓNICAS.......................................................................37
3
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
El Banco de la Nación es una empresa de derecho público que tiene por
objeto administrar por delegación las subcuentas del Tesoro Público y
brindar producto y servicios bancarios al Gobierno Central para la
administración de los fondos públicos con RUC 20100030595.
Sus funciones se regulan por lo contenido en la Ley 16000 y sus
modificaciones. Opera con autonomía económica, financiera y
administrativa, tiene patrimonio propio y duración indeterminada (Banco
de la Nación, 2017).
El Banco de la Nación es hoy en día una de las instituciones financieras
más importantes del Estado Peruano. Su principal función es servir
como un nexo financiero entre el Estado y la ciudadanía en general, así
como cumplir funciones de banca privada y personal como cualquier otra
entidad financiera.
El nivel de inclusión financiera en el Perú es aún bajo, ubicándose en la
posición 68 a nivel mundial, de acuerdo al Índice Multidimensional de la
Inclusión Financiera (MIFI) que evalúa el uso, acceso y calidad de los
servicios financieros.
La inclusión financiera es un factor clave para reducir la pobreza e
impulsar la prosperidad. La inclusión financiera significa, para personas
4
físicas y empresas, tener acceso a productos financieros útiles y
asequibles que satisfagan sus necesidades —transacciones, pagos,
ahorros, crédito y seguro— prestados de manera responsable y
sostenible.
A medida que los países han acelerado sus esfuerzos con miras a la
inclusión financiera, ha quedado en evidencia que ellos enfrentan
obstáculos similares que les impiden avanzar tales como aumentar la
capacidad y los conocimientos financieros de los ciudadanos para que
puedan entender los diferentes servicios y productos financieros o idear
productos financieros útiles y pertinentes, que se adapten a las
necesidades de los usuarios.
En el Perú, actualmente se desarrolla la Política Nacional de Inclusión
Financiera, que tiene como principal objetivo mejorar la articulación de
las iniciativas en diversos sectores, por lo que se trabaja en facilitar el
acceso y el uso de diversos servicios de calidad por parte de todos los
segmentos de la población. De acuerdo a la Encuesta Nacional de la
Demanda de Servicios y Nivel de Cultura Financiera en el Perú,
realizado por la SBS, en el Perú existe un 93% de peruanos que conoce
alguna oficina u agencia de alguna de las entidades del sistema
financiero; el tiempo promedio que dura en trasladarse hacia alguna de
estas entidades financiera en promedio a nivel nacional es de 37
minutos. Del mismo modo se identificó que existe un 82% de la
población peruana que conoce algún cajero ATM de alguna de las
entidades financieras del sector y el tiempo promedio de traslado que le
toma llegar alguna de estos cajeros es de 30 minutos como promedio, y
5
una hora y 45 minutos como tiempo máximo. Los agentes o cajeros
corresponsales tienen el 78% de reconocimiento de la población
nacional y tienen un tiempo de traslado hacia alguno de estos puntos de
atención de 22 minutos como tiempo promedio y 1 hora y 40 minutos
como tiempo máximo. De acuerdo a la SBS y Cooperación Suiza,
(2016), para el año 2016, sólo el 41% de la población mayor de edad
(>=18 años) tuvo una cuenta de ahorros en el Sistema financiero
peruano, el otro porcentaje ahorra fuera de este sistema o simplemente
no ahorró. Este 59% representó un total de 11,5 millones de potenciales
clientes para el sector financiero. Dentro del modelo de Perú para el
sector financiero, se entendió que aun la estructura de servicios no está
orientada a atender todas las necesidades de los potenciales clientes,
aún no se llega a un entendimiento tal de las necesidades que los
productos que lanzan, solo está orientado a ciertos segmentos de la
población con un rasgo cultural conocido. Pero el otro porcentaje de
peruanos aún no cuenta con un servicio financiero que pueda ayudar a
su desarrollo.
Pero la problemática que nos ocupa, va más allá de las funciones
propias del agente financiero del Estado, nos ocupa el problema de la
inclusión financiera y el rol que juega en este proceso justamente el
Banco de la Nación del Perú. La inclusión financiera es referida como
una situación en la que todos los adultos en edad de trabajar, incluidos
aquellos actualmente excluidos del sistema financiero, deben de tener su
acceso efectivo. En el banco de la nación Macro Región Lima-Huacho se
ofrece una variedad de productos financieros, diseñados pensando en
6
las necesidades de los usuarios, con amplia cobertura a nivel nacional,
estos productos financieros son las tarjetas de débito y crédito,
préstamos, crédito hipotecario y seguros; lo que se requiere es poder
que los usuarios obtengan esta cartera de productos y puedan tener
acceso a una cuenta de transacciones es un primer paso hacia una
inclusión financiera más amplia, ya que permite a las personas guardar
dinero y enviar y recibir pagos. Una cuenta de transacciones también
puede servir como puerta de acceso a otros servicios financieros.
En el marco de la inclusión financiera en la Macro Región Lima –
Huacho, se requiere que los usuarios tengan una mayor variedad de los
productos, teniendo no solo una a dos opciones, poder tener al usuario
mejorar su bienestar y contribuir a reducir la pobreza, principalmente al
disminuir la vulnerabilidad de hogares que son pobres o que han salido
recientemente de la pobreza. Concretamente, los productos financieros
pueden atenuar el impacto de shocks negativos al reducir la volatilidad
de los flujos de efectivo, facilitar el ingreso personal tanto a personas
naturales como jurídicas, inyectándoles gracias a la cartera productos
diversas mejoras en inversión y otorgando beneficios gracias a los
servicios que el mismo banco otorgue
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 Problema General
¿En qué medida los productos influyen en la inclusión financiera en los
usuarios del Banco de la Nación Macro región – huacho 2020?
1.2.2. Problemas Específicos
7
a) ¿De qué manera la tarjeta de débito, influye en la determinación de
un acceso adecuado en los usuarios del Banco de la Nación Macro
región – huacho?
b) ¿En qué medida las tarjetas de crédito, influye en el acceso
económico en los usuarios del Banco de la Nación Macro región –
huacho?
c) ¿De qué forma los préstamos, influyen en el Uso de los recursos en
los usuarios del Banco de la Nación Macro región – huacho?
d) ¿De qué manera los créditos hipotecarios, influyen en la calidad de
los servicios en los usuarios del Banco de la Nación Macro región –
huacho?
e) ¿De qué modo el seguro de protección de tarjetas influye en la
seguridad sus recursos en los usuarios del Banco de la Nación
Macro región – huacho?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.3.1 Objetivo General
Verificar si los productos influyen en la inclusión financiera en los
usuarios del Banco de la Nación Macro región – huacho 2020
1.3.2. Objetivos Específicos
a) Identificar como la tarjeta de débito influye en la definición de un
acceso adecuado en los usuarios del Banco de la Nación Macro
región – huacho
b) Evaluar como las tarjetas de crédito influye en el acceso económico
en los usuarios del Banco de la Nación Macro región – huacho
8
c) Determinar cómo los prestamos influyen en el acceso económico
en los usuarios del Banco de la Nación Macro región – huacho
d) Verificar como los créditos hipotecarios influyen en la calidad de los
servicios en los usuarios del Banco de la Nación Macro región –
huacho
e) Analizar el modo en que el seguro de protección de tarjeta influye en
la seguridad sus recursos en los usuarios del Banco de la Nación
Macro región – huacho
1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
La presente investigación contribuirá en el enriquecimiento de la
literatura científica sobre la inclusión financiera realizada por un banco
estatal (Banco de la Nación Macro Región huacho) a través de sus
productos y servicios financieros.
La investigación se orienta a conocer la influencia de los productos y
servicios financieros del Banco de la Nación Macro Región huacho en la
inclusión financiera con el fin de lograr un mejor desarrollo humano en la
población, lo cual aporta metodológicamente al dar instrumentos que
miden los productos y servicios financieros, así como la inclusión
financiera La investigación resulta de importancia en la medida que
busca contribuir a la comprensión del fenómeno social de la inclusión
financiera como parte del desarrollo humano así como la utilización de la
teoría financiera en la solución de los problemas cotidianos de la
población vulnerable La presente investigación tendrá un alcance directo
al Banco de la Nación Macro Región Huacho .

9
1.5. DELIMITACION DEL ESTUDIO
Temporalmente la investigación abarca el primer semestre del año 2020
por lo tanto tiene una naturaleza temporal y seccional pues abarca un
corte en el tiempo.
Geográficamente alcanza las zonas de influencia del Macro Región
huacho abarcando las oficinas, agencias y operaciones dentro de este
ámbito espacial.
Teóricamente se enmarca dentro de la teoría financiera pues las
finanzas son el estudio de como las personas y organizaciones que
asignan y
utilizan recursos monetarios en un cierto plazo, considerando los riesgos
exigidos en sus proyectos o sus ideas de negocios
1.6. VARIBILIDAD DEL ESTUDIO
La indagación ha sido viable, en la medida La presente investigación
tendrá un alcance directo al Banco de la Nación Macro Región Huacho,
aportando generalizaciones a nivel nacional respecto a los productos y
servicios financieros e inclusión social. abarcan las oficinas y centros de
atención, sin embargo, es necesario indicar que he obtenido acceso a
toda la información necesaria para nuestro desarrollo ya que laboramos
en dicha entidad del Banco de la Nación macro región Huacho.
10
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
2.1.1 A nivel internacional
ESCOBAR JIMENEZ, José (2013), el título de su investigación fue:
Inclusión financiera a través de micro seguros “camino para el desarrollo
y fortalecimiento de micro emprendimientos en los sectores vulnerables”,
presentada en la Universidad de Chile, se propone explorar si los micros
seguros son una herramienta promotora de micro emprendimientos, y a
la vez complementa el crecimiento de negocios de sectores vulnerables.
El estudio se centra en dos pilares, la primera es una revisión
bibliográfica sobre las micro finanzas en Latinoamérica, análisis de
estudios y casos sobre micro seguros desde una perspectiva
experimental y no experimental. En segundo lugar se analiza un
potencial grupo para un programa de esta índole –Beneficiarios de Chi
Sol- además de revisar el contexto y mercado de seguros en Chile. Con
tal de complementar lo que se sabe sobre el rol de los micros seguros,
como vía de protección social y motivadora de nuevos negocios. p.25
MEDINA FLORES, Juliana (2016), el título de su investigación fue:
“Riesgos y beneficios de la inclusión financiera a través de la telefonía
móvil en El Salvador” presentada en la Universidad del Salvador , El
objetivo de su investigación fue: Desarrollar un estudio sobre la inclusión
financiera a través de la Telefonía Móvil que sirva como punto de partida
11
para futuras implementaciones de este tipo de proyectos en entidades
financieras ya sean Bancos, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Bancos
de los trabajadores etc. Teniendo en cuenta los riesgos que el uso de
esta tecnología implica, así como también los beneficios que este pueda
traer como resultado de un manejo integral de esta herramienta
tecnología en El Salvador. p.40
Aravena Moscoso, Randolf (2007); Análisis comparativo de cobertura
entre entidades bancarias Chilenas. Para optar la licenciatura en Gestión
Bancaria. En la Universidad Nacional de Chile, por Cuyo Objetivo de la
investigación es: Conocer y Analizar las principales formas de
estrategias que las instituciones bancarias utilizan para mejorar su
cobertura y que involucra a la gestión bancaria, el cual es enfocada por
las características determinantes para el desarrollo comercial individual y
23 colectivo de los bancos, la función de producción, el flujo circular de
la renta y algunas variables macroeconómicas importantes. Como
justificación expone que la economía distingue el concepto de
crecimiento, que permite obtener mayores cantidades de los mismos
bienes, utilizando las transacciones financieras como procesos
productivos y desarrollo, que consiste en un crecimiento a partir de un
cambio tecnológico y estructural que estas instituciones deberían
realizar. p.10
2.1.2 A NIVEL NACIONAL
CASTRO RODRIGUEZ, Luis Alberto (2013) en su Tesis “El Sistema
Financiero no Bancario como estrategia para Financiar las Actividades
de las Empresas de la Provincia de Barranca”, en la Universidad

12
Nacional José Faustino Sánchez Carrión – lima , tuvo como objetivo
principal estudiar el análisis e interpretación de sus resultados y a la
contrastación de sus hipótesis, concluye manifestando que el Sistema
Financiero no Bancario tiene una influencia significativa como fuentes de
fondos para financiar las actividades de las Empresas de la Provincia de
Barranca porque proporcionan los flujos de efectivo para el desarrollo
planificado de sus actividades mediante la adecuada toma de decisiones
financieras que le permitan resolver sus múltiples problemas y generen
en el futuro beneficios financieros. p.98
INGA RODRIGUEZ, Patricia (2012) en su investigación “Inclusión
financiera a través de servicios financieros móviles” presentada al
Instituto del Perú de la Universidad San Martín de Porres – Lima, se
propuso el objetivo de explorar las posibilidades que tendría la telefonía
móvil como canal para la oferta de servicios financieros, con el objetivo
de inclusión financiera de la población que no cuenta con servicios
financieros formales, en nuestro país. Para ello se parte de una revisión
general de los conceptos relacionados a estos servicios;
El reto es lograr un balance en esa regulación entre facilitar los
mecanismos de registro, acceso, distribución y uso de estos servicios,
otorgando margen para las innovaciones, y a la vez crear un marco que
dé seguridad y confianza para el desarrollo y uso de estos servicios por
la población, evitando que los mismo puedan ser aprovechados para
actividades ilícitas como el lavado de dinero o el financiamiento del
terrorismo. p.67
13
necesidades, limitaciones, características y expectativas de la población
no bancarizada del país.
GARCIA MUÑOZ, Liliana (2013) en su tesis: El Mercado de Capitales
como factor de inclusión social-financiera de las MIPYMES. En la
universidad Nacional de Trujillo, El trabajo aborda la problemática de
cómo las prácticas de buen gobierno corporativo pueden contribuir a la
inclusión social financiera de las micro, pequeñas y medianas empresas
–MIPYMES-, en el mercado de capitales, como alternativa para las
MIPYMES que acuden al sistema financiero. La investigación señala
que, para el ingreso de las micro, pequeñas y medianas empresas
(MIPYMES) a los mercados de capitales, es necesario reducir el riesgo
financiero de las mismas, lo que se puede conseguir con prácticas de
transparencia propias del buen gobierno corporativo. p. 89
2.2. BASES TEORICAS
PRODUCTOS FINANCIEROS
La Guía Empresarial (2008) define el producto financiero como el
servicio que satisface la demanda de financiación externa de las
empresas y que representa la oferta de las instituciones financieras.
De la misma manera también serían productos financieros todos

aquellos elementos que las entidades financieras pongan al servicio de
las empresas para captar su ahorro y rentabilizarlo. El precio que las
empresas pagan a las entidades financieras por la obtención de los
productos financieros es el denominado “precio del dinero”, y es el tipo
de interés que se asocia a toda operación financiera. Puede definirse
como el diferencial entre el capital que la empresa recibe al contratar un
producto financiero y el que posteriormente devuelve a la entidad
financiera P18.
14
COMENTARIO
Es decir, un producto financiero es todo servicio de financiación que las
entidades financieras ofrecen a sus clientes, las empresas, con la
finalidad de proporcionarles los fondos precisos para el desarrollo de su
actividad y la cobertura de sus necesidades de inversión.
José Fernández (2015), menciona que las características básicas de los

productos financieros son:
•Liquidez: consiste en la facilidad y certidumbre de su rápida conversión

en dinero sin sufrir pérdidas. Sobre todo, dependerá de que exista un
mercado donde se pueda negociar dicho instrumento.
•Rentabilidad: se basa en la capacidad del instrumento financiero de

producir rendimientos.
•Seguridad: radica en la probabilidad de que, al llegar el vencimiento del

instrumento financiero, el emisor devuelva el crédito concedido. Es decir,
la seguridad depende de la solvencia futura del emisor. P.25
COMENTARIO
Los productos financieros se basan la liquidez lo cual permite la rápida

conversión para no tener perdidas futuras siendo la rentabilidad un
instrumento de seguridad que reintegra rápido el crédito
Castelló (2000), señaló que un producto financiero podría definirse como

el cómo el proceso de adquirir el bien financiero, es decir las
transacciones que se llevan a cabo para obtener el bien financiero P.20
COMENTARIO
Productos financieros se da mediante un proceso en cual son

instrumentos que tenemos los individuos para la y las empresas tanto
para obtener rentabilidad por nuestro dinero como para obtener
financiación de la entidad financiera.
15
Valdunciel, Flórez y Dávila (2007), señalaron que el producto
financiero es la actividad que desarrollan las entidades financieras
como empresas de servicios; es decir, todas aquellas acciones
que se establecen para servir a los clientes. Pag.25
COMENTARIO
A lo largo de los últimos años, los productos financieros han ido

diversificándose cada vez más para adaptarse a las distintas
necesidades del mercado. Los productos los vamos a clasificar en
dos bloques. Productos de activo, cuando es la entidad la que nos
presta a los clientes el dinero y productos de pasivo, cuando los
clientes prestan el dinero a las entidades para obtener un
rendimiento
INCLUSION FINANCIERA
El Centro para la Inclusión Financiera de Acción Internacional (2010),
“mientras el consenso sobre la importancia de la inclusión
financiera está creciendo, no existe el mismo consenso alrededor
de su definición y alcance. Desde ‘bancarizar los no bancarizados’
hasta ‘banca móvil’, se han utilizado una variedad de frases como
sinónimos de inclusión financiera.” No obstante, se puede tener
certeza de que la inclusión financiera implica el acceso y utilización
de los servicios financieros formales por parte de la población
antes excluida de los mismos por encontrarse en condición de
pobreza o informalidad, alejamiento geográfico o discapacidad.
Pag .18
COMENTARIO
Conviene subrayar que el acceso a los servicios financieros no es
sinónimo de su utilización. Mientras que las dificultades de acceso
representan alguna forma observable de restricción que impide el
uso de servicios financieros, la baja utilización de los mismos por
parte de un segmento poblacional responde a otro tipo de
16
determinantes, entre los cuales cuentan los factores volitivos y de
cultura financiera. A modo complementario, es recomendable
también realizar una descripción de lo que se entiende por
servicios financieros
Según Bamberger (2014), cita las teorías de la inclusión financiera

según:
Según el Banco Mundial - BM
El acceso a los servicios financieros juega un papel fundamental
en el desarrollo de cualquier economía, ya que facilita el
crecimiento económico y la reducción de la pobreza. Asimismo, los
sistemas financieros inclusivos permiten a las personas pobres
asegurarse contra las vulnerabilidades económicas que enfrentan,
desde enfermedades y accidentes hasta robo y desempleo. pág. 20
COMENTARIO
la inclusión financiera permite que las personas, particularmente
las de menores recursos, ahorren y obtengan créditos para la
construcción de sus activos y para invertir en educación o en
proyectos empresariales. Por esto, durante los últimos años la
inclusión financiera ha sido un objetivo prioritario de política en
varios países del mundo
José Vílchez Dávila (2002) Un sistema financiero bien desarrollado

es prerrequisito para el crecimiento económico y el alivio de la
pobreza, pues las imperfecciones del mercado financiero
incluyendo asimetrías de información (que generan selección
adversa y riesgo moral), costos de transacción (fuentes de
exclusión) y debilidades institucionales (que implican costos extras
al cumplimiento de los contratos), son restricciones
particularmente contrarias al interés de los hogares de menores
ingresos y de las PYMES. Pag.28
COMENATRIO
17
El fortalecimiento y profundización de los servicios financieros es
una de las estrategias para potencializar el desarrollo de los
sectores de menores ingresos, especialmente de las economías
rurales, pues un mayor acceso a servicios financieros
Eduardo Rodríguez (2015) La promoción de un sistema financiero

inclusivo significa poner al alcance de las personas de menores
ingresos todo tipo de servicios financieros (desde transacciones y
remesas, ahorro, microcrédito, tarjeta de crédito, crédito vivienda
hasta las seguras).
Este tipo de sistema obliga también a cambiar la visión y manera
de hacer las cosas de las instituciones que la integran: entidades
financieras, reguladores, supervisores y operadores. Y también a
tener una infraestructura sólida. Las instituciones financieras
deben “reinventar la fábrica” simplificando procesos soportados en
plataformas tecnológicas robustas, contando con canales
accesibles y próximos, reconociendo que el efectivo no
desaparecerá tan rápido y mejorando la capilaridad pero a bajo
costo. También deben diseñar productos adecuados a la población
objetivo
Considero Orientación y Cultura Financiera, a nivel nacional la
superintendencia realiza una serie de campañas informativas en
medios de comunicación, que buscan brindar al público las
herramientas necesarias para tener un mejor desempeño al utilizar
los productos y servicios del sistema financiero. Además, realiza
charlas a empresas para capacitar a su personal. Pag 18
COMENTARIO
De esta manera la educación financiera en el Perú ha sido
abordada dentro de una estrategia nacional a favor de la inclusión
financiera.
Promover un mayor acceso a los servicios financieros, un mayor
nivel de bancarización en el país, y por tanto incrementar el
18
bienestar de la población. Dentro del programa se dieron
capacitaciones a docentes de zonas urbanas y rurales pobres,
trabajadores independientes y jubilados.
BASES FILOSÓFICA
Producto Financiero
Miguel Córdoba Bueno (1972) Los productos financieros han
caracterizado la vida de los seres humanos desde hace más de cinco mil
años; desde que los agricultores sumerios comenzaron a realizar
préstamos en cebada o en plata a sus vecinos para poder sembrar sus
cosechas. Desde entonces, la figura del préstamo en sus más diversas
formas ha condicionado la evolución de la historia financiera de la
humanidad. El dinero ha sido algo así como la savia que ha dado vida al
crecimiento del mundo económico y financiero, y los productos de
inversión y financiación han sido el vehículo con el que el dinero se ha
manifestado en la vida de inversores y tomadores de créditos y
préstamos. Durante muchos siglos se fueron realizando operaciones
básicas de préstamo, hasta que surgieron los orfebres como antecedente
de los bancos, y el modelo de relación financiera cambió de forma
drástica. Aun así, durante varios siglos pag.12
MARCO ANTONIO MORENO (1989) A propósito de los cien años de la

Reserva Federal que se celebran la próxima semana, hablaremos un
poco de los bancos centrales, describiendo su historia, sus funciones y
sus objetivos de política. Los bancos centrales emergieron en los países
industrializados de occidente mucho más tardíamente que los bancos
privados. Hay señas de bancos privados 2.000 años antes de Cristo, lo
que indica que los bancos privados tienen una data de 4.000 años. Pero
19
los bancos privados se potenciaron a medida que el sistema
mercantilista de los siglos XV, XVI y XVII generó la necesidad
de almacenar en forma segura el oro y los metales preciosos que
llegaban a Europa provenientes del saqueo en los confines del mundo..
Pag.195
Mansell (1995) El sector financiero informal incluye diversos mecanismos

informales de ahorro y crédito, que agrupan una gran variedad de
transacciones financieras que no están sujetas a regulación o supervisión
por parte de los organismos estatales correspondientes. “la mayor parte
de su actividad financiera se desenvuelve en un ámbito extralegal: sin
autorización, sin supervisión, libre de impuestos y, por lo general,
inadvertida en los registros y datos”. Por su lado, el sector financiero
formal está constituido por aquellas instituciones e instrumentos
financieros que están sujetos a algún tipo de regulación o supervisión
financiera
Beck y De la Torre, (2007). Sin embargo, cuando se tiene acceso y los

agentes privados muestran un bajo o nulo uso de los servicios financieros
por razones como falta de conocimiento o educación financiera, falta de
ahorros, empleo o ingresos, falta de confianza en las instituciones
financieras, miedo a endeudarse, o como un resultado sicológico de una
discriminación sistemática en el pasado (autoexclusión), entonces la
escasez o falta de uso es un problema de inclusión financiera. Los
problemas de acceso y de uso son por tanto de naturaleza diferente.
Pag.25
2.3. TERMINO BÁSICO:
2.4.
PRESTAMOS
20
Préstamos Multired clásico, convenio y/o comercial
El Programa "Préstamo Multired" permite el acceso al crédito bancario a
los trabajadores activos y pensionistas del Sector Público que por motivo
de su remuneración o pensión, posean cuentas de ahorro en el BN.
MULTIRED PARA ESTUDIOS
El Banco de la Nación, con la finalidad de fortalecer el capital humano,

promover la competitividad y el desarrollo sostenible de sus clientes
mejorando su calidad de vida, ha creado el Programa “Préstamo Multired
para Estudios”, con la exclusiva finalidad de financiar los siguientes
gastos:
• Programas Especializados de nivel técnico.

• Programas de Alta Especialización a nivel de Post Grado / Máster
Especializados / Doctorado.
• Estudios formativos de Pregrado.
• Estudios formativos de Post Grado.
• Gastos para la obtención del Grado de Magíster / Doctor
MULTIRED PARA COMPRA DE DEUDAS – TARJETAS DE CRÉDITO
Producto dirigido a los trabajadores y pensionistas del Sector Público

que, por motivo de los depósitos de sus ingresos, posean cuentas de
ahorros en el BN, destinado a la compra de deudas
MULTIRED DESCUENTO POR PLANILLA
El “Préstamo Multired Descuento por Planilla" está destinado a la

compra de deuda por tarjetas de crédito y/o préstamos de consumo
otorgados por otras Entidades del Sistema Financiero, a los trabajadores
y pensionistas del Sector Público que, por motivo del depósito de sus
ingresos, posean cuentas de ahorro en el Banco de la Nación.
21
CRÉDITOS HIPOTECARIOS
El Banco de la Nación, previa calificación crediticia, otorga Créditos

Hipotecarios para financiar la compra de viviendas a trabajadores del
Sector Público contratados a Plazo Indeterminado (nombrados) y
Pensionistas del Sector Público, que cuenten con una edad mínima de
21 años y máxima de 64 años y 6 meses de edad que por motivo de sus
ingresos por remuneración o pensión posean Cuentas de Ahorros en el
Banco de la Nación.
MEJORA DE VIVIENDA PROPIA
El Crédito Hipotecario para mejoras de vivienda propia está dirigido a los

trabajadores del Sector Público contratados a Plazo Indeterminado con
un año mínimo de antigüedad laboral y a los pensionistas del Sector
Público. Ambos con una edad mínima de 21 años y una edad máxima de
64 años y 6 meses (hasta un día antes de cumplir los 6 meses); y que
por motivo de sus ingresos por remuneración o pensión, posean
Cuentas de Ahorros en el Banco de la Nación. El Crédito Hipotecario del
Banco de la Nación financia las Mejoras, Ampliación o Remodelación de
vivienda propia inscrita en los Registros Públicos, garantizando el crédito
otorgado con primera y preferente hipoteca a favor del Banco de la
Nación.
SEGUROS
PROTECCIÓN PARA TARJETA MULTIRED GLOBAL DÉBITO
Es un seguro que protege los ahorros de los clientes del Banco de la

Nación frente a robo, hurto, clonación, utilización forzada, entre otras
coberturas descritas en la póliza.
CUOTA PROTEGIDA PARA PRÉSTAMOS MULTIRED
El Banco de la Nación y la compañía de seguros La Positiva te ofrecen

el beneficio del “Seguro de Cuota Protegida por Incapacidad Temporal o
Desempleo Involuntario” que es un nuevo atributo de los Préstamos
Multired.
22
SEGURO DE SEPELIO
El Banco de la Nación les ofrece a sus clientes un Seguro de Sepelio en

donde se les apoyará en los momentos más difíciles y necesarios,
cubriendo los gastos de sepelio, asegurando así, un descanso digno y
en paz para ti y tu familia.
TARJETA MULTIRED GLOBAL DÉBITO CON CHIP
Puede utilizarla para realizar compras en los comercios afiliados a Visa a

nivel mundial, consumos de Pago Rápido, también para pagar servicios
y tributos.
Puede utilizarla para realizar compras sin contacto en los comercios
afiliados a Visa a nivel mundial y que cuentan con este servicio.
Le permite afiliarse completamente gratis a nuestros servicios Multired
Virtual (banca por internet) y Multired Celular, para realizar sus
operaciones en cualquier lugar, con total seguridad y sin costo adicional.
Cargo automático desde su cuenta de ahorros para el pago mensual de
los
TARJETA DE CRÉDITO MASTERCARD
El Producto "Tarjeta de Crédito MasterCard BN" está dirigido a los

Trabajadores y/o Pensionistas del Sector Público que perciben sus
ingresos mensuales, por remuneración o pensión, a través de una
cuenta de Ahorros en el Banco de la Nación, abierta por una Entidad
Pública que cuente con el convenio de colaboración interinstitucional
firmado con el Banco.
Es un instrumento de política de Estado, orientado a promover la

inclusión financiera mediante la ejecución de acciones coordinadas que
contribuyan al desarrollo económico descentralizado e inclusivo, con la
participación de los sectores público y privado, en el marco de la
23
preservación de la estabilidad financiera. Se estructura bajo los pilares
de Acceso, Uso y Calidad y siete líneas de acción: Ahorro, Pagos,
Financiamiento, Seguros, Protección al Consumidor, Educación
Financiera y Grupos Vulnerables.
2.5. FORMULACION DE HIPOTESIS
2.3.1 Hipótesis general

Los productos influyen positivamente en la inclusión financiera en los
usuarios del Banco de la Nación Macro región – huacho 2020
2.3.2 Hipótesis especifica

a) La implementación de la tarjeta de débito influye en la definición de
un acceso adecuado en los usuarios del Banco de la Nación Macro
región – huacho
b) La evaluación de las tarjetas de crédito influye en forma positiva al

acceso económico en los usuarios del Banco de la Nación Macro
región – huacho
c) El objetivo de los prestamos influyen en forma positiva el acceso

económico en los usuarios del Banco de la Nación Macro región –
huacho
d) La implementación de los créditos hipotecarios influye

favorablemente en mejorar la calidad de los servicios en los
usuarios del Banco de la Nación Macro región – huacho
e) El seguro de protección de tarjeta influye en forma positiva

seguridad sus recursos en los usuarios del Banco de la Nación
Macro región – huacho
24
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.
VARIABLE INDEPENDIENTE
PRODUCTO FINACIERO
Juan Caurin Mejia (2010) Los productos financieros son instrumentos

que se consiguen a través de los bancos o los mercados
financieros para conseguir financiación u ofrecerla con el objetivo de
obtener una rentabilidad, es decir, invertir. De esta forma se explica
cómo funciona el mercado, ya que es el lugar en que se encuentran los
diferentes actores que intervienen las operaciones, donde unos
necesitan financiación y otros que poseen excedentes la ofrecen para
obtener beneficios.
DIMENSIONES
- formas y ganar intereses
- recibir préstamos para algunas necesidades personales
- operaciones falta liquidez
- Adquisicion de un bien
- cuentas ahorro contra robo
INDICADORES
- Tarjeta de debito
- Tarjeta de crédito
- Préstamo
- Crédito hipoteca
- Seguro de tarjeta
ÍNDICES
- GERENCIA BANCA DE SERVICIO

- SUBGERENCIA GESTIÓN DEL CLIENTE
- Gerencia de crédito
- GERENCIA DE LOGÍSTICA
VARIABLE DEPENDIENTE
25
Calderón Carbajal Diego (2014). Por inclusión financiera se puede entender como
el acceso universal y continuo de la población a servicios financieros diversificados,
adecuados y formales, así como a la posibilidad de su uso conforme a las
necesidades de los usuarios para contribuir a su desarrollo y bienestar. Una
definición más amplia señala que la inclusión financiera, es una condición en la cual
todas las personas en edad laboral tienen acceso a un conjunto completo de
servicios financieros de calidad que incluyen servicios de pago, ahorros, créditos y
seguros. al mismo tiempo que refiere la importancia de ésta como una herramienta
para promover el crecimiento económico, la confianza y estabilidad. p.125
DIMENSIONES
- Manejo adecuado sistema
- Posibilidad de acceder producto
- participar del sistema
- operativos los medios físicos
- mejor opción para realizar mis actividades.
INDICADORES
- Acceso adecuado
- Acceso económico
- Uso de los recursos
- Calidad servicios
- seguridad sus recursos
ÍNDICES
- servicios financieros
- Necesidad
- operatividad
- Evaluacion de servicio
26
- Sección seguridad información SST
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1. DISEÑO METODOLÓGICO
3.1 SISTEMA DE MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
CONFIGURACIÓN CIENTÍFICA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación es de naturaleza no experimental,
de corte transversal correlacional-causal, es no experimental
porque solo se observan los fenómenos en su ambiente natural
para después analizarlos, es transversal porque se toman datos
en un punto en el tiempo y correlacional-causal porque para este
caso se describen relaciones de causalidad entre los productos y
servicios financieros y la inclusión financiera.
3.1.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación es de tipo básica, porque tiene como
finalidad el mejor conocimiento de los fenómenos sociales. A
través de la presente investigación se busca explicar la
influencia de los productos y servicios financieros en la inclusión
financiera en los usuarios en el Banco de la Nación Macro
Región Huacho
3.1.3 NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación se ubica en el tercer nivel-explicativo,

27
es causal porque trata de explicar porque es así la realidad
objeto de investigación. Como influyen los productos y servicios
28
financieros en la inclusión financiera en los usuarios del
Banco de la Nación Macro Región Huacho.
3.2. DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN Y

MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.4 POBLACIÓN
La población está representada por 80 trabajadores del Banco
de la Nación, agencias en la provincia de Huaura, distribuidos
de la siguiente manera:
- Agencia Huacho : 32 trabajadores
- Agencia Huaura : 10 trabajadores
- Agencia Sayán : 9 trabajadores
- Agencia Churín : 13 trabajadores
- Agencia Oyón : 20 trabajadores
Fuente: Archivos del Banco de la Nación
3.1.5 Muestra
La muestra es un subconjunto de la población, suele ser
una parte menor y por tanto representativa que permitirá
efectuar inferencias estadísticas. El tipo de estudio fue
muestral, es decir se utilizó como técnica el muestreo
probabilístico simple para determinar el tamaño de la
muestra y la selección de las unidades de análisis fue de
forma aleatoria. Para calcular el tamaño de la muestra se
utilizó la fórmula para poblaciones finitas.

29
Cálculo del Tamaño de la Muestra
Z = Es el valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad
del 95% de confianza.
P= Proporción de personas entre los gerentes y empleados de la
agencia del banco nación macro región Huacho (P = 0.5) valor
asumido debido al desconocimiento del verdadero valor P.
Q = Proporción de profesionales de los gerentes y empleados de la
agencia macro región Huacho (Q = 0.5) valor asumido por el
desconocimiento del verdadero valor Q.
E = Margen de error 5%.
N = Población = 80.
n = Tamaño óptimo de la muestra = 68.
Reemplazando
valores:
𝑍2𝑥 𝑃𝑥 𝑄𝑥 𝑁
𝑛= 2
𝐸 (𝑁 − 1) + 𝑍2𝑥 𝑃𝑥 𝑄
(1.96)2𝑥 (0.50) 𝑥 (0.50)𝑥 (85)
𝑛=
(0.05)2 (98− 1) + (1.96)2 𝑥 (0.50)𝑥 (0.50)
𝑛 = 81.634
1.2029
=67.86 = 68
Nuestra Muestra estará conformada por total de 68 personas entre
gestores de servicios, jefe de operaciones , supervisores, personal interno
de la entidad , gestor prestamos y jefe de macro región Huacho .

30
3.3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA DATOS
3.1.6 ENCUESTA
Se encuesto a los participantes de la muestra como procedimiento
dentro de una investigación para el acopio de los datos, los mismo
Que soportan los resultados de la investigación, que están
orientado
Funcionarios del banco de la nación macro región Huacho que se
encuentran registros en la base datos de datos de la planilla de la
entidad , considerado únicamente una proporción de la muestra
determinada para nuestro trabajo
3.1.7 ENCUESTA
Se llevo cabo conversar dirigido Funcionarios del banco de la
nación macro región Huacho con el propósito de obtener datos,
usando un formato de pregunto y respuesto de manera verbal
3.1.8 ANALISIS DOCUMENTOS
Se uso para evaluación de información revelante que se
considerado en la presentar investagacion con respecto a los
productos financiero que brinda el banco nación macro región
Huacho.
3.4. TÉCNICA PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN
Técnicas de Análisis
Se aplicaron las siguientes técnicas:
 Análisis documental
 Conciliación de datos
31
 Indagación
Técnicas de Procesamiento de Datos
El trabajo de investigación proceso los datos que se obtengan de las
diferentes fuentes por medio de las diversas técnicas como:
 Ordenamiento y clasificación
 Registro manual
 Análisis documental
 conciliación de datos
32
“LOS PRODUCTOS BANCARIOS Y SU INFLUENCIA EN LA INCLUSIÓN FINANCIERA DEL BANCO DE LA NACIÓN MACRO REGIÓN - HUACHO 2020”
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES Metodología
SISTEMA DE MÉTODOS
Problema General Objetivo General Hipótesis general Variable Universal: Científico
¿En qué medida los productos Verificar si los productos influyen en Los productos influyen positivamente Independiente Generales:
influyen en la inclusión financiera la inclusión financiera en los usuarios en la inclusión financiera en los usuarios Analítico-Sintético
en los usuarios del Banco de la del Banco de la Nación Macro región del Banco de la Nación Macro región – x: Productos Abstracción-Concreción
Nación Macro región – huacho – huacho 2020 huacho 2020 Específico:
2020? indicadores Descriptivo
Problema Especifico Objetivo Especifico Hipótesis especifica CONFIGURACIÓN
a) ¿De qué manera la tarjeta a) Identificar como la tarjeta de a) La implementación de la tarjeta X1: Tarjeta de debito CIENTÍFICA
de débito, influye en la débito influye en la definición de débito influye en la X2: Tarjeta de crédito Tipo de investigación:
determinación de un de un acceso adecuado en los definición de un acceso X3: Préstamo Básica
acceso adecuado en los usuarios del Banco de la adecuado en los usuarios del X4: Crédito Nivel de investigación:
usuarios del Banco de la Nación Macro región – Banco de la Nación Macro hipotecarios Explicativa
Nación Macro región – huacho región – huacho X5: Seguros de tarjeta Diseño de investigación:
huacho? b) Evaluar como las tarjetas de b) La evaluación de las tarjetas de No experimental, de
b) ¿En qué medida las crédito influye en el acceso crédito influye en forma corte transversal
tarjetas de crédito, influye económico en los usuarios positiva al acceso económico variable Dependiente correlacional-causal
en el acceso económico del Banco de la Nación Macro en los usuarios del Banco de la y: Inclusión Enfoque de investigación:
en los usuarios del Banco región – huacho Nación Macro región – huacho Financiera Cuantitativo
de la Nación Macro región c) ¿Determinar como los c) El objetivo de los prestamos POBLACIÓN Y MUESTRA
– huacho? prestamos influyen en el influyen en forma positiva el Y1: Acceso adecuado Población: 80
c) ¿De qué forma los acceso económico en los acceso económico en los Y 2: Acceso económico beneficiarios :68
préstamos, influyen en el usuarios del Banco de la usuarios del Banco de la Nación Y3: Uso de los Muestra: beneficiarios.
Uso de los recursos en los Nación Macro región – Macro región – huacho recursos Muestreo Aleatorio
usuarios del Banco de la huacho? d) ¿La implementación de los Y4: Calidad servicios Simple.
Nación Macro región – d) Verificar como los créditos créditos hipotecarios influye Y5: seguridad sus TÉCNICAS –
huacho hipotecarios influyen en la favorablemente en mejorar la recursos INSTRUMENTOS
d) ¿De qué manera los calidad de los servicios en los calidad de los servicios en los Técnicas: Encuesta
créditos hipotecarios, usuarios del Banco de la usuarios del Banco de la Nación Instrumentos:
influyen en la calidad de Nación Macro región – Macro región – huacho? productos y servicios
los servicios en los usuarios huacho? e) El seguro de protección de financieros
del Banco de la Nación e) Analizar el modo en que el tarjeta influye en forma positiva Escala de inclusión
Macro región – huacho? seguro de protección de seguridad sus recursos en los financiera
e) ¿De qué modo el seguro de tarjeta influye en la seguridad usuarios del Banco de la Nación
protección de tarjeta sus recursos en los usuarios Macro región – huacho
influye en la seguridad sus del Banco de la Nación Macro
recursos en los usuarios región – huacho 33
del Banco de la Nación
Macro región – huacho?
CAPITULO IV: RECURSOS, PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA
4.1. RECURSOS
4.1.1. Personal
Para poder desarrollar plenamente la labor investigadora como
investigador, utilizare recurso humano de la identidad financiera,
por lo que utilizare principalmente profesionales que laboran dentro
de la identidad financiera macro región Huacho.
4.1.2. Bienes
Para realizar las labores de investigación, la aspirante a Contador
Público asumirá íntegramente los recursos económicos y
financieros.
4.1.3. Servicios
Con la finalidad de cumplir con el desarrollo de nuestra
investigación recurriendo directamente a visitar la instalación de la
entidad financiera macro región huacho
4.2. . PRESUPUESTO
Para adecuarnos al desarrollo de la investigación, es necesario
cuantificar nuestro presupuesto propuesto de manera tentativa, que
será financiado por la aspirante a Contador Público, y sobre esto
profundizaremos a continuación:
34
COSTO COSTO
RECURSOS CANTIDAD UNITARIO TOTAL
35
4.1. PERSONAL
-Investigador 1 1000 1000
-Asesor 1 3,000 3,000
-Secretaria 1 1,200 1,200
4.2. BIENES Sub total 6,100
-Papel bond 1 millar 25 25
-Útiles de escritorio 1 75 75
-Materiales de impresión 4 millares 20 80
4.3. SERVICIOS Sub total 180
-Movilidad 20 veces 20 400
-Refrigerio 10 veces 30 300
-Internet 100 horas 1 100
- fotocopiadora 200 paginas 0.20 40
-Digitación 400 paginas 0.50 200
-Impresión 400 paginas 0.50 200
Sub Total 1,240
TOTAL GENERAL 7520
4.3. FINANCIAMIENTO.
4.3.1. Con recursos propios.

Para poder desarrollar plenamente la labor investigadora como
investigador, utilizare mi propio recurso humano.
4.4. CRONOGRAMA.
Cronograma de actividades:
36
2020
ACTIVIDADES Juli Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
o
1. Fase de Planificación
- Formulación de proyecto X
Investigación
-Presentación de proyecto X
Organización
- Aprobación de proyecto X
de
Investigación
2. Fase de Ejecución
- Aplicación de instrumentos X
-Procesamiento datos x
-Análisis e Interpretación de x
Datos
3. Fase de Comunicación
- Redacción Informe X xxxxxxx
Final
- Presentación de X
Informe Final
- Aprobación de Borrador X
de Tesis
- Sustentación de Tesis X
37
CAPITULO V. REFRENCIAS
Ruano Padilla J.C (2004) “Servicio y atención al cliente en las

empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino final el
salvador”. Universidad de Marroquín. Guatemala, 14-16p.
Vaaldunciel, L; Flórez, M. José. y Dávila, A. M., (2007), “Análisis de

la Calidad del Servicio que prestan las entidades bancarias y su
repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la
entidad”, Asturia, REVISTA ASTURIANA DE ECONOMÍA - RAE N.º
38 2007- respaldada por la Universidad de León.
Grubbs, M. R., & Reidenbach, R. E. (1993), “Banco de Excelencia:

cómo lograr servicios de alta calidad en los bancos”, México, D.F.
Setiembre.
Millán, M. T., “Modelos y teorías de la Comunicación”, Londres.
Vásquez, G., (2002), “Medición de la calidad en el servicio al cliente:

Metodología del cliente misterioso, una alternativa”, Guatemala –,
respalda por la Universidad Francisco Marroquín.
Moraima, R. Silva., & Tirado, L. M., “Comunicación Integral para el

posicionamiento de la Imagen Corporativa en Instituciones de
Educación Superior”, respaldada por la en la Universidad Rafael
Belloso Chacin y la Universidad del Zulia de Venezuela
Rafael Muñiz (2010) Viernes, 18 de Junio de 2010 18:09

Fuente: marketing-xxi.com
38
Pichón, E., "El Proceso Grupal de Psicoanálisis a la Psicología
Social", 89p.
Philip, L., (1981,) manual de relaciones publicas. 40p.
Ruano J.C (2004). “Servicio y atención al cliente en las empresas de

transporte terrestre de pasajeros con destino final el salvador”.
Universidad de Marroquín. Guatemala, 14,16,17p.
Grubbs, M. R., & Reidenbach, R. E., (1993), “Banco de Excelencia:

Setiembre, 32-34p.
Grubbs, M. R., & Reidenbach, R. E., (1993), “Banco de Excelencia:

Setiembre, 137-138p.

Universidad de Marroquín. Guatemala, 5-6p.
Universidad de Marroquín. Guatemala, 21p.
Universidad de Marroquín. Guatemala, 3-4p.
Hernández, S., Fernández, R., C. y Baptista, P. (2010). Metodología

de la investigación (5ª Ed.). México, D.F., México: Mc Graw-Hill
Interamericana.
39
Chiavenato, I. (1997). Administración de Recursos Humanos edit. Mc
Graw Hill. Mexico.
<
Desatrik, R. (1990). Como conservar su clientela. El secreto del
servicio edit. Legis IESA. Caracas.
Gonzales, F. (1999). Evaluación de la Calidad del Servicio

presentado en el departamento de atención a clientes de Interbank,
Banco Universal, oficina de Barquisimeto, Venezuela.
Harrington, H. (1998). Como incrementar la calidad productiva edit.

Mc. Graw Hill. Caracas. Hill, Ch. & Gareth, J. (1996). Administración
estratégica, un enfoque integrado. Edit. Mc Graw Hill. México.
Druker, P (1990). El ejecutivo eficaz edit. Sudamericana. Buenos
Aires.
5.1. FUENTES ELECTRÓNICAS
 http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=-
hJVcH5nSp0C&oi=fnd&pg=PA122&dq=calidad+de+servicio+e
n+la+imagen+del+banco&ots=tzMI0xs-
2h&sig=jSn13h0Vrhydjwbfn6t2Cl1UJl0#v=onepage&q&f=true
 http://www.recolecta.net/buscador/single_page.jsp?
id=oai:www.ucm.es:3635
 http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3629718
ANEXO N°2
INSTRUMENTO PARA LA TOMA DE DATOS
40
ENCUESTA:
La presente técnica que se presenta es el cuestionario correspondiente al
trabajo de investigación denominado: LOS PRODUCTOS BANCARIOS Y SU
INFLUENCIA EN LA INCLUSIÓN FINANCIERA DEL BANCO DE LA NACIÓN
MACRO REGIÓN En relación con dicho trabajo se pide que tenga que marcar
con un aspa (X) la alternativa que según su criterio conteste la pregunta que se
formula.
De antemano gracias por su colaboración.
¿ En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas necesidades

personales?.
a. De acuerdo ( )
b. Desacuerdo ( )
¿En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer negocios.?
a. De acuerdo ( )
b. Desacuerdo ( )
¿En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer mi casa ?
a. De acuerdo ( )
b. Desacuerdo ( )
¿En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por un tiempo?
a. De acuerdo ( )
b. Desacuerdo ( )
¿ En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en cualquier

momento ?
41
a. De acuerdo ( )
b. Desacuerdo ( )
¿En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y ganar

intereses?
a. De acuerdo ( )
b. Desacuerdo ( )
¿En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero?
a. De acuerdo ( )
b. Desacuerdo ( )
¿En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o recibir
dinero?
a. De acuerdo ( )
b. Desacuerdo ( )
¿ En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía

eléctrica?
c. De acuerdo ( )
d. Desacuerdo ( )
¿ En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular ?
c. De acuerdo ( )
42
d. Desacuerdo ( )
¿En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro ?
e. De acuerdo ( )
f. Desacuerdo ( )
43

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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

“LOS PRODUCTOS BANCARIOS Y SU INFLUENCIA EN LA

PRESENTADO POR LA BACHILLER:

PAISIG CERDAN DIANA

DR. SUAREZ ALMEIRA, Miguel Angel

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

El Banco de la Nación es una empresa de derecho público que tiene por

objeto administrar por delegación las subcuentas del Tesoro Público y

brindar producto y servicios bancarios al Gobierno Central para la

administración de los fondos públicos con RUC 20100030595.

Sus funciones se regulan por lo contenido en la Ley 16000 y sus

modificaciones. Opera con autonomía económica, financiera y

administrativa, tiene patrimonio propio y duración indeterminada (Banco

El Banco de la Nación es hoy en día una de las instituciones financieras

más importantes del Estado Peruano. Su principal función es servir

como un nexo financiero entre el Estado y la ciudadanía en general, así

como cumplir funciones de banca privada y personal como cualquier otra

El nivel de inclusión financiera en el Perú es aún bajo, ubicándose en la

posición 68 a nivel mundial, de acuerdo al Índice Multidimensional de la

Inclusión Financiera (MIFI) que evalúa el uso, acceso y calidad de los

La inclusión financiera es un factor clave para reducir la pobreza e

impulsar la prosperidad. La inclusión financiera significa, para personas

asequibles que satisfagan sus necesidades —transacciones, pagos,

ahorros, crédito y seguro— prestados de manera responsable y

inclusión financiera, ha quedado en evidencia que ellos enfrentan

obstáculos similares que les impiden avanzar tales como aumentar la

capacidad y los conocimientos financieros de los ciudadanos para que

puedan entender los diferentes servicios y productos financieros o idear

productos financieros útiles y pertinentes, que se adapten a las

necesidades de los usuarios.

En el Perú, actualmente se desarrolla la Política Nacional de Inclusión

Financiera, que tiene como principal objetivo mejorar la articulación de

las iniciativas en diversos sectores, por lo que se trabaja en facilitar el

acceso y el uso de diversos servicios de calidad por parte de todos los

segmentos de la población. De acuerdo a la Encuesta Nacional de la

Demanda de Servicios y Nivel de Cultura Financiera en el Perú,

realizado por la SBS, en el Perú existe un 93% de peruanos que conoce

alguna oficina u agencia de alguna de las entidades del sistema

financiero; el tiempo promedio que dura en trasladarse hacia alguna de

estas entidades financiera en promedio a nivel nacional es de 37

minutos. Del mismo modo se identificó que existe un 82% de la

población peruana que conoce algún cajero ATM de alguna de las

entidades financieras del sector y el tiempo promedio de traslado que le

toma llegar alguna de estos cajeros es de 30 minutos como promedio, y

corresponsales tienen el 78% de reconocimiento de la población

nacional y tienen un tiempo de traslado hacia alguno de estos puntos de

atención de 22 minutos como tiempo promedio y 1 hora y 40 minutos

como tiempo máximo. De acuerdo a la SBS y Cooperación Suiza,

(2016), para el año 2016, sólo el 41% de la población mayor de edad

(>=18 años) tuvo una cuenta de ahorros en el Sistema financiero

peruano, el otro porcentaje ahorra fuera de este sistema o simplemente

no ahorró. Este 59% representó un total de 11,5 millones de potenciales

clientes para el sector financiero. Dentro del modelo de Perú para el

sector financiero, se entendió que aun la estructura de servicios no está

orientada a atender todas las necesidades de los potenciales clientes,

aún no se llega a un entendimiento tal de las necesidades que los