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Caso Aky Toy

Este documento define habilidades para una comunicación asertiva y eficaz como cortesía, escucha activa, hablar neutralmente, identificar y analizar problemas, e identificar y plantear soluciones. Luego identifica cuando Alicia Rodríguez utiliza estas habilidades en el caso Aky Toy. Finalmente, la aprendiz describe habilidades que tiene desarrolladas como la cortesía y predisposición a colaborar, e identifica habilidades como hablar neutralmente y capacidad para dar instrucciones que desea mejorar.

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Caso Aky Toy

Este documento define habilidades para una comunicación asertiva y eficaz como cortesía, escucha activa, hablar neutralmente, identificar y analizar problemas, e identificar y plantear soluciones. Luego identifica cuando Alicia Rodríguez utiliza estas habilidades en el caso Aky Toy. Finalmente, la aprendiz describe habilidades que tiene desarrolladas como la cortesía y predisposición a colaborar, e identifica habilidades como hablar neutralmente y capacidad para dar instrucciones que desea mejorar.

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DEFINIENDO Y

DESARROLLANDO
HABILIDADES PARA UNA
COMUNICACIÓN
ASERTIVA Y EFICAZ.
Caso Aky Toy

APRENDIZ: YEIMY KATHERINE CAMPOS GUACHETA


INSTRUCTOR: DAVID ARTEAGA TOBON
1. A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener
una persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la
comunicación; investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía
o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco
renglones para cada una de ellas.

Cortesía: la cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación


que se tiene hacia otra persona a través de las buenas costumbres.

Aplicar los procedimientos establecidos: significa que debemos


actuar de manera adecuada siguiendo normas que ya están estipuladas
para desarrollar alguna función.

Escucha activa: es una técnica en la comunicación humana que nos


prepara para escuchar a las personas y así mismo ofrecerle respuestas, se
usa en la resolución de conflictos.

Hablar neutralmente: para la solución de conflictos es muy importante


hablar neutral porque de este modo no se apoya en ningún lado y se habla
de manera calmada para resolver la situación.

Usar lenguaje claro: es usar palabras que las demás personas pueden
atender fácilmente y que no contengan un doble sentido para que las ideas
lleguen correctamente al receptor.

Identificar y analizar problemas: se refiere a la capacidad para identificar


el estado inicial de una situación, el estado final que se desea tener, los
obstáculos que se impiden pasar del estado inicial al estado final y los
obstáculos para salvar esos obstáculos.

Identificar y plantear soluciones: es la acción o capacidad de resolver


dudas, dificultades o problemas, la clave para la solución de los problemas
es la apropiada identificación de éstos.

Predisposición a colaborar: es la actitud positiva de querer involucrarse


en la solución de las dificultades, para trabajar en equipo.
Capacidad para dar instrucciones: es la capacidad que tiene la persona,
para dirigir un equipo o una empresa, basado en la experiencia,
conocimiento y alcance de metas y objetivos.

Empoderamiento: el proceso por medio del cual se dota a un individuo,


comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con
el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica,
psicológica o espiritual.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: habilidad y dotación de la


persona, necesaria para saber resolver la necesidad de la otra persona.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia


Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

Cortesía: Alicia la utiliza desde el primer momento que tiene contacto con
su cliente.
Aplicar procedimientos establecidos: Alicia luego de ser cordial aplica el
protocolo establecido por la empresa para atender este tipo de
inconvenientes.
Escucha activa: Alicia realiza esta habilidad en el momento que logra
calmar y escuchar las inquietudes de su cliente.
Hablar neutralmente: Alicia utiliza esta habilidad ya que no aparenta una
emoción de enojo ni alegría mientras atiende el inconveniente de su cliente.
Usar lenguaje claro: Alicia debe manejar un lenguaje claro y sencillo para
transmitir la información ante su cliente.
Identificar y analizar problemas: Alicia identifica el incidente de su cliente
e investiga en el departamento de ventas posibles soluciones ante el
problema.
Identificar y plantear soluciones: Luego de investigar el problema, Alicia
le facilita a su cliente el despacho de la mercancía de manera prioritaria.
Predisposición a colaborar: Alicia siempre estuvo dispuesta a colaborar a
su cliente de manera empática y cortes.
Capacidad para dar instrucciones: En el momento de indicarle al sr.
Pinzón el paso a seguir para el despacho de mercancía.
Empoderamiento: Alicia actúa de manera empoderada al solucionar los
inconvenientes presentados con su cliente adicionalmente logra impactar
ofreciendo nuevos productos y fidelizar al cliente.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene
mejor desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos
de su actuar diario.

Cortesía. Me considero ser una persona educada y cortes, esto me permite


tener mejores relaciones comerciales a nivel laboral y personal.
Predisposición a colaborar. Siempre estoy dispuesta a colaborar ante
aquellas circunstancias que se nos presentan a diario. A menudo presento
este tipo de inconvenientes en mi trabajo pues muchos proveedores se
molestan cuando los pedidos no son entregados a tiempo en ese momento
utilizo mis habilidades para identificar y plantear posibles soluciones por
ejemplo investigar causales en la demora de entrega de pedidos.
Identificar y planear soluciones. Manejo mucho el plantear soluciones en
mi lugar de trabajo pues debo resolver situaciones y brindar respuestas
inmediatas ante proveedores y supervisores ante cualquier eventualidad.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente


que necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones
realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede
apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Hablar neutralmente. Siento que debo mejorar esta habilidad ya que


muchas veces al dirigirme ante mis proveedores expreso emociones con
mucha confianza y muchas veces son mal interpretadas y quizás esto
genere poco profesionalismo.
Capacidad para dar instrucciones. Se me dificulta trabajar en equipo ya
que soy una mujer que le gusta hacer las cosas por sí misma para mejorar
esto debo trabajar en la comunicación con otras personas y así mismo
respetar opiniones ajenas.
Empoderamiento. Debo manejar mejor mi inseguridad al momento de
relacionarme con clientes prospectos en mi área de trabajo.
Dudando de mí misma y otros asustados por mi potencial.

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