Actividades a realizar:

La diferencia reside en el grado de familiaridad que cada uno mantiene con la empresa. El
cliente interno es todo aquel proveedor, supervisor o empleado que colabora en la
producción de un servicio o producto, mientras que el cliente externo es la persona que
contrata el producto final. 
Como ejemplo de cliente interno, tenemos al empleado del equipo de atención al cliente,
al colaborador que escribe un texto corporativo para el blog o al cliente misterioso de una
cadena de restaurantes. Por otra parte, como ejemplo de cliente externo encontraríamos
al consumidor de la hamburguesa de ese restaurante o al turista al que deben reembolsar
el retraso de un vuelo. 
Clientes diferentes que pertenecen a un ciclo que necesita de tantas perspectivas como
personas satisfechas.

# 1 Clientes propiamente dichos: Es el grupo que adquiere el producto de la empresa, la

organización dirige sus esfuerzos a suplir y satisfacer las necesidades de estos clientes. Sus
compras pueden ser habituales, esporádicas, o iniciales.

# 2 Entorno Social: Está formado por la sociedad en general, las empresas del entorno, los
medios de comunicación y los organismos públicos. La empresa desarrollara con cada
grupo las políticas de comunicación que considere más eficaces.

# 3 Proveedores: Venden a la empresa productos y servicios para que esta produzca y

desarrolle su actividad empresarial, la relación entre la empresa y los proveedores debe
ser sana y cordial.
La afirmación está sujeta a estimular  la obtención de resultados. Inculcar
una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética. Hacerles partícipes
del desarrollo y logros de la empresa, de esta manera se alcanzan los
objetivos establecidos de forma eficaz y rápida.

Necesidades Sociales: las necesidades del ser humano están jerarquizadas en diferentes
niveles, de forma que cuando quedan cubiertas las necesidades de un nivel, se empiezan a
sentir las necesidades del siguiente. Es decir, hay que satisfacer las necesidades del primer
nivel para poder sentir las del segundo, y así sucesivamente. Por ello, mientras que parte
de la población mundial apenas puede satisfacer las necesidades básicas o del primer
nivel, otra parte de esta se dedica a cubrir las necesidades sociales (a partir del tercer
nivel). Las fuerzas productivas se concentran en la población que tiene capacidad para
cubrir las necesidades sociales, porque tienen mayor poder adquisitivo y, por tanto,
pueden aportar beneficios a las empresas

Las necesidades sociales tienen dos características básicas:

• Pueden ser satisfechas por varios y distintos productos y servicios. Ejemplo. Alguien que quiere
aceptación social puede elegir entre un coche de gama alta o un reloj caro, o bien ambas cosas.

• Es imposible satisfacerlas todas, ya que hay muchas, y constantemente aparecen otras nuevas.
Ejemplo. El uso del móvil es un buen ejemplo: hace unos años no era necesario y hoy se ha
convertido en un objeto de primera necesidad.

A - Leer un periódico económico

B - Escribir un libro

C - Cenar con amigos en un restaurante

D - viajar

E - Llevar un reloj de lujo

F - Ir Vestido

• Influencias personales. El proceso de compra de un individuo está influido por las opiniones de
otros individuos. Por ello, identificar a los líderes de opinión (individuos que tienen influencia sobre
otros) es vital para el marketing. Un ejemplo es un conocido banco que opera en Internet y que ha
elegido como protagonista de su publicidad a un prestigioso periodista. Las personas de confianza y
los amigos son también una influencia importante para el consumidor.

• Los grupos de referencia: son aquellos en los que un individuo se basa para dar forma a sus
propios valores y actitudes, y que también sirven de guía para su comportamiento. Estos grupos de
referencia tienen influencia, sobre todo, en productos de lujo. Existen tres clases de grupos de
referencia:
— Los grupos de pertenencia, en los que está incluida la persona (familia y trabajo, por ejemplo).
— Los grupos de aspiración, que son aquellos con los que la persona se identifica y a los que
quiere pertenecer.
— Los grupos disociativos, que son aquellos con los que la persona no está de acuerdo, como un
determinado partido político.

• La familia. El individuo adquiere hábitos y costumbres en el hogar, en el seno de la familia, que

determinan su actuación futura. Una de las cuestiones más relevantes para el marketing es
determinar la influencia que el seno familiar tiene en la decisión de la elección de marcas, con el fin
de controlar el traspaso generacional, de padres a hijos, de la lealtad a la marca.

• La cultura: es el conjunto de valores, ideas y conocimientos que se aprenden y se tienen en

común con los miembros de un grupo. Estos grupos, al tener patrones específicos de
comportamiento social, influyen en la decisión de compra. Por ejemplo, un español que vive en
Madrid va a comprar en el supermercado productos diferentes a un francés que vive en París. El
posicionamiento es el lugar que ocupa un producto, un servicio o una idea en la mente del
consumidor. Se consigue a través de un conjunto de estrategias (marketing) diseñadas para
proyectar la imagen específica de ese producto, servicio o idea. Por ejemplo, ¿has pensado alguna
vez cuál es el posicionamiento que tienen en tu mente las bebidas de cola? ¿Cuál es la marca
concreta en la que piensas de forma inmediata? El posicionamiento se basa en la percepción. Esta es
el significado que cada persona atribuye a los estímulos (información que le llega del exterior) que
recibe, en función de sus experiencias. La percepción también es selectiva, pues todo individuo
procesa solo la información que le interesa.

Si es importante, la familia nos da opiniones sobre las necedades que tenemos como consumidores,
si me sirve, si lo necesito, si es importante, los hábitos y costumbres adquiridos en el hogar influyen
en gran parte de los comportamientos futuros de consumo del individuo.

Valores: Son los principios, virtudes o cualidades que caracterizan a una persona, una
acción o un objeto que se consideran típicamente positivos o de gran importancia para un
grupo social

Creencias: Es el estado de la mente en el que un individuo supone verdadero el

conocimiento o la experiencia que tiene acerca de un suceso o cosa; cuando se objetiva,
el contenido de la creencia presenta una proposición lógica, y puede expresarse mediante
un enunciado lingüístico como afirmación.

Actitudes: La actitud es un procedimiento que conduce a un comportamiento en particular.

Es el comportamiento habitual que se produce en diferentes circunstancias,
las actitudes determinan la vida anímica de cada individuo. Las actitudes están
patentadas por las reacciones repetidas de una persona

Diferencias: los valores son el del comportamiento humano y su significado varía en

función de las creencias que hayamos almacenado, en pocas palabras, cada persona
elige pensar y actuar de formas concretas sobre lo que cree sobre las personas, las ideas
y el mundo, por esta razón es importante trabajar los valores y, consecuentemente, las
creencias, para que se produzcan cambios más rápidos y duraderos.

La importancia radica en los grupos ya que son conjuntos de individuos no demasiado

grandes donde existe una fuerte interacción fruto de unas características, valores y
necesidades comunes a ellos. Además, todos tienen constancia de pertenecer a dicho
grupo (de amistades, familia).
Los individuos necesitan un cierto grado de independencia; pero a su vez son gregarios.
Necesitan a los demás para hacer que la vida sea más soportable. Es aquí donde se
demuestra la importancia del grupo, están arraigando en nuestra economía y han llegado
para quedarse. Son muy importantes para el desarrollo de la nueva economía y el futuro
de la sociedad, Las empresas sociales están introduciendo los valores de igualdad,
sostenibilidad y comunidad en nuestro sistema económico. Están cambiando las formas
en las que se hacen los negocios. A medida que crezcan en tamaño y diversidad, irán
creando una base sólida para crear la nueva economía basada en las personas. Y
también cambiarán la manera en la que los beneficios se distribuyen a través de la
economía en la sociedad.

La influencia de los medios de comunicación y la publicidad a través de estos se han convertido en

el puntal del auge del mundo empresarial, los grandes avances de los medios masivos de
comunicación, han marcado los hábitos de consumo en nuestra sociedad, Lo medios de
comunicación en la actualidad han pasado a ocupar un rol importante dentro de la sociedad, y por
si no fuera poco dentro de lo que comúnmente llamamos mundo empresarial, estos son capaz de
influir drásticamente en la publicidad de una marca, empresa o producto, con el fin de
 promocionar, difundir valores a un público como objetivo, de esta manera impulsan los objetivos
de la compañía para lograr mejores ventar y ganar más clientes.

AFECTACIONES AL CONSUMIDOR

DESICIONES ESTILO DE VIDA

Después de la prueba, se INTERES

llega a una decisión Cada persona tiene una
mediante la cual el manera distinta de dirigir
producto se acepta o no. su vida, de acuerdo con
Cuando la persona está elementos tan variados
consciente de la existencia como su localización,
del producto y se interesa características
por él pasa a obtener la socioeconómicas,
información sobre el necesidades específicas y
mismo. Si este no preferencias.
despierta su interés, el
proceso se detendrá.

Miniso – Empresa Japonesa

NUESTRA HISTORIA
2013
Miniso nace en Japón en el 2013 y el primer país al que llega fuera de Asia es México.
Nuestra primera tienda se abre en galerías Coapa y desde ese día no hemos parado.
Campañas, actividades, eventos, hacemos de todo un poco y todo lo hacemos por
nuestros MinisoLovers. Las expectativas son superadas, en menos de 3 años abrimos
más de 120 tiendas, hemos ocupado más del 50% del territorio nacional y aún seguimos
en constante expansión. Queremos llegar a cada rincón donde están nuestros
MinisoLovers. Somos una empresa Joven cuyo lema es siempre seguir adelante, que las
personas lo sientan y lo experimenten junto a nosotros.

NUESTRA FILOSOFÍA
En Miniso estamos locos y está bien, queremos contagiar a cada MinisoLovers allá afuera
con lo que nuestra marca significa para nosotros.
Desde el cuidadoso diseño de cada producto hasta la experiencia que cada persona tiene
en nuestras tiendas debe ser algo memorable y único.
Nuestro objetivo es siempre sorprender, siempre enamorar y siempre cumplir lo que
prometemos.
Ver lo que nadie más está viendo, hacer lo que nadie está haciendo, romper esquemas,
construir la mejor versión de la marca que se pueda construir.

DINKS: Este tipo de públicos busca experiencias que enriquezcan sus vidas, viajar,
hospedarse en hoteles únicos, probar los últimos productos tecnológicos que salen al
mercado, en definitiva, disfrutar de la vida hasta que no vengan los niños.

SINGLES: Buscan productos hechos a medida, de fácil consumo, y los artículos

monodosis están entre sus preferidos. Además, escogen artículos diferentes, acordes con
su personalidad y forma de vida, que puedan reforzar su imagen independiente

ADULTECENTES: Los adultescentes se caracterizan por adorar los dibujos animados y los
videojuegos, con toda la iconografía que traen aparejada; y, por consiguiente, no dudan
en gastar lo que haga falta en merchandising relacionado con sus ídolos. Su estilo de vestir
se parece mucho a la moda de sus años adolescentes (vaqueros, Converse, camisetas,
camisas de cuadros…) y les encanta seguir quedando con sus amigos y saliendo por los
bares a la antigua usanza. Lo de socializar vía Facebook y otras redes sociales lo dejan
para los millennials  y la generación Z.

SENIORS: Este grupo tiene una opinión muy positiva de la evolución tecnológica y,
aunque cada vez son más los que comienzas a utilizar este tipo de recursos, sigue
habiendo un 33% de ellos que no se fía de realizar compras por internet. Además, el 65% de
los encuestados prefiere comprar los productos en la tienda.

La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva
entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar sus productos o
servicios. Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con el
negocio, ya sea inclinándose en los factores de satisfacción y competencia, creando
estrategias para que el cliente siempre esté a gusto con la empresa.

 Cuida cada detalle, Debemos de cuidar en específico detalles como la

presentación de cada producto, el tipo de lenguaje que se utiliza y
respetar los tiempos de entregas, desde las promesas hasta los diferentes
procesos que interviene el cliente. (es importante centrarse en los detalles,
minimiza el riesgo de equivocarse genera la confianza que necesita el cliente
para adquirir el producto.)

 Cuidar cada punto de contacto con el cliente, Los puntos donde el cliente

interviene deben de ser cuidados, eliminar los procesos obsoletos que quitan
tiempo y agregar detalles en cada uno. Si es un emprendimiento debemos de
llenar de detalles cada paso.
(Los puntos de contacto con el cliente son los puntos de contacto de tu marca
con el cliente a lo largo de todo el proceso)

 Seguimiento post venta. Luego de efectuada la venta es cuando inicia la

experiencia, esos correos de seguimientos y esas llamadas post compra
son vitales para desarrollar un clima de confianza y continuidad.
(Es importante afianzar la confianza que tenemos con nuestros clientes
para que permanezcan dentro de nuestra empresa)

C: Conocer a los clientes para mantenerlos.

Retener al cliente: Buscan es retener al cliente en la empresa cuando ya está
insatisfecho. En este caso, se trata de evitar que el cliente abandone la empresa tras
quedar insatisfecho por un servicio o producto.

Mantener clientes: Busca analizar los deseos e inquietudes de los compradores repetidores,
Con el fin de presentarles una oferta personalizada y realizar un seguimiento específico con este
análisis, la empresa se asegura una correcta fidelización de clientes con el fin de mantenerlos en la
empresa.

La posventa es un conjunto de acciones que tiene lugar después de la Venta: aplicación de la

garantía, soporte técnico y gestión de quejas la posventa surge como una estrategia más de atención
al cliente. El Principal objetivo es crear diferencias sostenibles con la competencia y que estas se
puedan mantener en el tiempo

Hace aproximadamente un año fui a solicitar los servicios de la empresa Tigo – Une para la
instalación de servicios de internet, visité un centro de servicio ubicado en un centro comercial
ubicado en la cuidad de Medellín donde un joven muy atento me atendió y me expuso los
beneficios que me ofrecía esa compañía de tele cable. Muy contento acepte y firmé el contrato
con un primer pago de un mes de renta por adelantado e instalación del servicio. Luego le dije
 al joven que trabajo y llego a las cinco de la tarde y por lo tanto no habrá gente en el
apartamento porque vivo solo, me dijo que no había ningún problema que los técnicos me
harán la visita en la tarde y que me llamarán antes de salir. Me dieron un plazo de siete días
laborable para hacer la instalación; pasaron ocho día y no fueron los técnico, llamé a la
empresa y me dieron el nombre y el número de celular del técnico encargado del caso le hice
una llamada y el caballero me respondió que ellos no brindan servicio después de la 5 de la
tarde porque a ello no les pagan horas extra y que ese tiempo es perdido, fui dos dais
después a la cede de la compañía a poner la reclamación y la joven que me atendió solo me
dijo que pasara en siete día a buscar el dinero sin preguntar que paso con la instalación. Salí
muy tranquilo y cuando llegue a mi casa entre a la página web de la empresa y llene una
queja describiendo todo lo que paso y con los nombres de las personas que me atendieron.
Un día después me llamo el técnico muy preocupado preguntando a qué hora yo quería que
me fueran a instalar el servicio y pidiendo excusa y solo le conteste que ya no me interesaba
su servicio.

 Los clientes fieles generan más ingresos por más años.

 El coste de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo que el coste de
adquirir nuevos clientes.
 El cliente fiel tenderá a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad aumentará
en la medida en que se mejore su fidelización a través de la gestión.
 Existe una relación directa entre la fidelidad del cliente y un mayor valor de compra en
cada transacción respecto al cliente esporádico. Adicionalmente, la frecuencia de
compra es mayor.
 El cliente fiel será más proclive a la adquisición de nuevos productos desarrollados por
la empresa, pudiéndosele aplicar así la venta cruzada con otros productos. Con
clientes fieles no resulta tan difícil introducir nuevos productos o mejoras en los
servicios de las empresas.
 Una fuerte fidelidad a una empresa o a una marca es sinónimo del poder de esa
empresa o de esa marca en el mercado, poder que se traduce en valor en el fondo de
comercio de las empresas.

Apreciación:

 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

 LA CONFIANZA.
 EL COMPROMISO O ENGAGEMENT.
 LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR.
 IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR CON LA MARCA.

Detestan:
 Los programas de puntos, algo cotidiano y casi obligatorio. ...
 Falta más emocionalidad: una relación basada en lo racional se puede acabar
rápidamente. ...
 Falta de claridad en las mecánicas de acumulación y beneficios. ...
 Premios poco atractivos, difíciles de alcanzar o con disponibilidad limitada.

TIGO UNE:

Esta empresa tiene un mecanismo de fidelización en el cual ofrecen paquetes y cuotas mensuales
más baratas cuando el cliente decide cancelar el servicio, esta empresa funciona de manera
adaptativa con los clientes ya que al mantener con tantas fallas técnicas los clientes optan por
cancelar los servicios establecidos, la manera de fidelizar es adaptarse al presupuesto de las
personas.

Organizad un coloquio en clase entorno a

Este artículo.

https://es.scribd.com/document/253088932/Un-Nuevo-Enfoque-de-La-Fidelizacion-Del-Cliente

Se leyó este artículo ya que el otro no me permite el ingreso.

 Micro expresiones y expresiones faciales. Como su propio nombre indica, hacen referencia
a las expresiones que se dibujan en el rostro.
 Gestos. Todos aquellos ademanes que se realicen momentáneamente con el cuerpo:
brazos, manos, piernas…
 Postura. ...
 Para lenguaje. ...
 Proximidad. ...
 Accesorios. ...
 Háptica.

Se debe escuchar sin interrumpir ni emitir juicios de valor, tampoco es conveniente adelantarse en
responder antes de que el cliente haya terminado de formular su exposición, pregunta o queja.
Deben pedirse aclaraciones de una manera cortés, si fuera necesario, es recomendable ir
parafraseando lo que nos dice el receptor, para confirmar que se entienden sus necesidades. De ser
necesario, se harán preguntas abiertas y se confirmarán las respuestas. Una vez detectado el
problema, se busca una solución de común acuerdo y se establece la forma de cumplir con lo
acordado y confirmarlo.

En este término se debe de ser cuidadoso con el cliente, el utilizar ese tipo de términos es estar
asegurando o prometiendo argumentos a los cuales la empresa no debe estar sujeto, se debe tener
claridad con la información ya que se puede estar expuesto a demandas por incumplimiento.