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    RRHH - Funeraria La Paz de Dios

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    Alejandro Carvajal
    Este documento presenta la misión, visión, valores y normas de una funeraria. Su misión es prestar el mejor servicio a los clientes respaldados en valores éticos. Su visión es posicionarse como la franquicia líder a nivel nacional en el sector funerario. Describe los valores como responsabilidad, puntualidad y confianza. También presenta normas de conducta, salud y bioseguridad, trato interno, reglamento interno y puestos de trabajo como atención al cliente y director de comunicaciones.

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    RRHH - Funeraria La Paz de Dios

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    Alejandro Carvajal
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    Este documento presenta la misión, visión, valores y normas de una funeraria. Su misión es prestar el mejor servicio a los clientes respaldados en valores éticos. Su visión es posicionarse como la franquicia líder a nivel nacional en el sector funerario. Describe los valores como responsabilidad, puntualidad y confianza. También presenta normas de conducta, salud y bioseguridad, trato interno, reglamento interno y puestos de trabajo como atención al cliente y director de comunicaciones.

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    Este documento presenta la misión, visión, valores y normas de una funeraria. Su misión es prestar el mejor servicio a los clientes respaldados en valores éticos. Su visión es posicionarse como la franquicia líder a nivel nacional en el sector funerario. Describe los valores como responsabilidad, puntualidad y confianza. También presenta normas de conducta, salud y bioseguridad, trato interno, reglamento interno y puestos de trabajo como atención al cliente y director de comunicaciones.

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    de 19

    Funeraria la

    Paz Dios

    Alejandro Carvajal
    25.367.920
    Misión s

    Prestar el mejor servicio a nuestra clientela, respaldados en


    valores morales y éticos que nos permiten apoyar y guiar a los
    usuarios en todo el quehacer ante el deceso de una persona.
    Visións

    Posicionarnos como la franquicia líder a nivel nacional en el


    sector funerario, entrando en top of mind de los usuarios por la
    responsabilidad, tranquilidad y seguridad que les ofrecemos.
    Normas de conducta

    Desde que el Señor Armando Escándalo inició la franquicia con el


    primer local funerario hace más de 30 años en Caracas, parroquia
    Chacao, inculcó en todo su equipo de trabajo un espíritu de
    atención y esfuerzo enmarcados en los valores que hoy en día nos
    respaldan
    Normas de conducta
    (valores)

    ● Responsabilidad
    ● Puntualidad
    ● Confianza
    ● Comprensión
    ● Empatía
    ● Honestidad

    Todos nuestros valores están enmarcados en apoyar a las personas ante la


    pérdida de un ser querido, reduciendo al máximo su nivel de estrés encargándos
    de todos los requerimientos, papeleos y permisos
    Normas de conducta
    (Estándares)
    Los estándares de Conducta en las franquicias estarán enmarcados en las
    regulaciones y las políticas que se aplican a nuestra actividad. Al conocer y respetar los
    Estándares de Conducta, contribuimos a proteger todo lo logrado y a que los clientes
    sigan confiando en nosotros por muchos años más.

    ¿Quiénes deben seguir los Estándares?

    Los Estándares se aplican a:


    • Serán válidos para todos nuestros empleados y directivos. Así como también
    esperamos que todos quienes tenga relación o actúen en nuestro nombre, incluídos
    contratistas y demás terceros
    • Todos los lugares donde desarrollamos nuestra actividad. Si considera que existe
    algún conflicto entre las exigencias de nuestros Estándares y una ley, costumbre o
    práctica local, debe comunicárselo a su supervisor o al líder correspondiente de la
    franquicia para que se determinen los pasos siguientes.
    Normas de conducta
    (Responsabilidades)

    Responsabilidad como empleado, Todo empleado tendrá la responsabilidad de:

    ● Realizar sus obligaciones de manera legal y ética. Conocer y respetar nuestros


    Estándares, las leyes, las regulaciones y las políticas correspondientes a su sede y
    su cargo.
    ● Solicitar asesoramiento. Recurrir a gente que pueda ayudarlo cuando no esté
    seguro de lo que deba hacer.
    ● Reportar sus sospechas de incumplimiento.
    ● No hacer nunca concesiones indebidas. No siga las órdenes de nadie, más allá de
    su jerarquía, si esto lo obligaría a no respetar los Estándares.
    Normas de conducta
    (Salud y Bioseguridad)

    ● La salud y la seguridad son responsabilidad de todos.


    ● Siga todos los procedimientos de bioseguridad, haga todas las
    capacitaciones que se exijan de salud y seguridad, y esté atento en todo
    momento a lo que sucede a su alrededor.
    ● Levante la voz cuando otros no respeten las normas de bioseguridad.
    ● Opere los equipos y sistemas únicamente cuando:
    - Se hayan aplicado todos los mecanismos y las protecciones de
    bioseguridad necesarios.
    - Informe a su supervisor de todas las situaciones inseguras, las cosas
    dañadas y las lesiones.
    Normas de conducta
    (Trato interno)

    ● Dentro y fuera de las instalaciones trate a todos (compañeros, clientes y toda la


    gente con la que interactúe) de modo respetuoso y digno, no se tolerará ningún
    tipo de descriminación racial, política, religiosa o de ideales.
    ● Colabore por generar un clima laboral positivo que motive a todos contribuir y
    desarrollar las actividades diarias.
    ● Esté abierto a las nuevas ideas, permítase comprender y aprender de los
    diferentes puntos de vista que puedan presentar sus compañeros.
    ● Si es responsable de reclutamiento, contrataciones u otras prácticas relativas al
    empleo, tome las decisiones a partir de los requisitos del cargo, siendo objetivo y
    selectivo (Evitando que las situaciones personales interfieran)
    Reglamento interno
    (Principios Generales)

    ● Todas las normas están establecidas en el Reglamento Interno de Trabajo, bien sean
    normas de comportamiento dentro de la organización, normas laborales vigentes, derechos
    y obligaciones tanto para el empleador como para los trabajadores.
    ● Las Relaciones Laborales se basan en la legislación actual y en el espíritu de colaboración,
    comprensión, a fin de asegurar el logro de los objetivos de la organización y el bienestar de
    sus trabajadores.
    ● Es considerado un Trabajador, toda persona que realiza una actividad por cuenta de la
    organización, bajo la relación de dependencia, en forma directa y personal, por el cual
    percibirá una remuneración como retribución económica a su esfuerzo.
    Reglamento interno
    (Derechos)
    ● Todos/as los/las trabajadores/as, tendrán todos los derechos y beneficios previstos en la
    legislación vigente.
    ● Los/as trabajadores/as tendrán derecho a:
    a) Percibir la remuneración, así como los demás beneficios que establezca la legislación y normas
    internas vigentes.
    b) Optar por la oportunidad de ser promovido de acuerdo a su capacidad, competencia y mérito.
    c) Plantear, por escrito, sus sugerencias y/o reclamos al jefe o jefa inmediata/o superior.
    d) A ser tratado con dignidad, justicia y respeto por sus superiores o compañeros de trabajo.
    e) Contar con un ambiente adecuado y seguro para el cumplimiento de sus actividades laborales.
    g) Ser informado de los cambios del Reglamento Interno de Trabajo, de los métodos y sistemas de
    trabajo, de la variación del horario de trabajo y de otros cambios en la política de gestión de la
    organización.
    Reglamento interno
    (Obligaciones)
    - Son obligaciones de los/as trabajadores/as, los que emergen del contrato de trabajo suscrito,
    los siguientes:
    a) Conocer y cumplir el Reglamento Interno de Trabajo, políticas, normas y procedimientos
    internos, así como, las disposiciones, instrucciones y órdenes impartidas por sus superiores.
    b) Realizar con diligencia, lealtad, dedicación y eficiencia las funciones relativas a su puesto de
    trabajo; cumpliendo con el horario de trabajo establecido.
    c) Tratar cortésmente a todas las personas con las que tuviera que alternar por las funciones
    que desempeña.
    d) Acatar y cumplir eficientemente las disposiciones de sus superiores, así como aceptar y
    cumplir las comisiones que se le encomienden, derivadas directamente de la relación laboral.
    f) Cuidar los útiles de trabajo, así como los equipos, muebles, herramientas, vehículos y otros
    valores que hayan sido asignados para el desarrollo de sus funciones.
    Reglamento interno
    (Jornada de Trabajo)

    La jornada laboral estará determinará bajo lo límites contemplados en los dispositivos legales
    de la Ley del trabajo, estando los trabajadores obligados a respetarlo.

    Los horarios de trabajo vigentes son los siguientes:

    ● Lunes a Viernes de 08:00 a 12:00pm y de 13:00 a 17:00

    Los trabajadores están obligados a registrar su asistencia, lo cual deberá efectuarse en forma
    personal. Lo que puede ser excepcionalmente omitido cuando el personal por necesidades de
    servicio o por la naturaleza de sus funciones, se encuentren asignados a trabajos de campo.
    Departamento de atención al cliente
    (Director de comunicaciones)

    Requisitos para el del director de comunicación.

    ● Experiencia de entre 5 y 7 años en relaciones con los medios o en agencia de


    relaciones públicas.
    ● Grado universitario en relaciones públicas, comunicación, periodismo o
    sectores relacionados.
    ● Experiencia en planificación y ejecución de programas estratégicos de
    comunicación con los medios.
    ● Excelente capacidad de comunicación oral y escrita.
    ● Excelente nivel de informática.
    ● Excelente capacidad interpersonal.
    ● Capacidad de trabajo en equipo.
    ● Iniciativa y resolución.
    ● Capacidad para llevar a cabo una función interdisciplinaria y rápida adaptación
    a los cambios.
    ● Experiencia en la gestión de comunicación de crisis.
    Departamento de atención al cliente
    (Director de comunicaciones)

    Descripción del puesto

    La persona será responsable de las operaciones de comunicación tanto internas como


    externas, con la finalidad de elevar el conocimiento de la marca por el público
    ayudando así a posicionar a la marca.

    También gestionará del desarrollo y ejecución de una estrategia de comunicación con


    los medios; de dirigir y encauzar la estrategia de los mensajes.

    Será responsable de coordinar los mensajes internos y externos de manera que exista
    una estrategia común.
    Departamento de atención al cliente
    (Atención al cliente)

    Requisitos para el puesto de atención

    ● Excelentes habilidades de comunicación:


    ● Comunicarse claramente, tanto de manera escrita como oral, a los fines de informar y brindar

    asistencia a los clientes con sus inquietudes, preguntas, reclamos, necesidades y solicitudes.

    ● Demostrar una personalidad amigable, a fin de interactuar de manera positiva con los clientes.

    ● Estar en la capacidad de escuchar atentamente a las inquietudes y reclamos de los clientes

    para poder brindarles la ayuda necesaria.

    ● Permanecer en calma al lidiar con clientes que estén molestos.

    ● Tener vocación de servicio y demostrar una actitud profesional e impecable al teléfono.

    ● Tener la capacidad de trabajar en equipo.


    Departamento de atención al cliente
    (Atención al cliente)

    Descripción de las actividades

    ● Responder las inquietudes, preguntas, reclamos o solicitudes de los clientes en persona,

    vía telefónica, por correo electrónico o mediante un chat en vivo.

    ● Investigar y solventar los reclamos acerca de los servicios, regulaciones y políticas de la

    empresa.

    ● Lidiar con la devolución de pagos y procesar el reintegro, cambio de planes o asignación

    de crédito.

    ● Tomar, cambiar o cancelar las órdenes de bienes y servicios de los clientes.

    ● Recibir pagos por concepto de productos y servicios.

    ● Recibir solicitudes de crédito y empleo y remitirlas al área encargada.


    Departamento de atención al cliente
    (Coordinador de Servicios)

    Requisitos para el puesto de atención

    ● Nivel Educativo de Universitario (Administración o afines)


    ● Experiencia de 2 años como mínimo
    ● Conocimiento en administración de recursos, gestión de personal.
    ● Manejo de paquete Office
    ● Conocimiento manejo y ejecución de estadisticas.
    ● Manejo de contratista y proveedores
    ● Buenas relaciones interpersonales
    ● Con Proactividad.
    Departamento de atención al cliente
    (Coordinador de Servicios)

    Descripción de las actividades

    ● Realizar planificación de actividades


    ● Supervisar limpieza de todas las áreas de la empresa.
    ● Supervisar limpieza de áreas verdes (corte de grama y poda de árboles)
    ● Coordinar el inventario de recursos.
    ● Supervisar reparación de mobiliario de planta y oficinas.
    ● Supervisar carga adecuada de los difuntos.
    ● Coordinar los trabajos menores de reparación (Plomería, electricidad y
    albañilería)

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