PROCESAMIENTO DE DATOS

APRENDIZ
DANIELA ACOSTA GUERRA

INSTRUCTORA
ELIANA SUAREZ VAQUERO

VALLEDUPAR, CESAR
FICHA: 2141690
GESTION DOCUMENTAL
2021
 PARTE A: Taller de metodologías
Parte 1
¿Qué es un mapa de proceso?
Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera de inventario
gráfico, los procesos de una organización en forma interrelacionada.
El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una
organización. Existen diversas formas de hacer un mapa de procesos.
Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman los
elementos de entrada en elementos de salida aportando valor para el usuario. Por ejemplo:
un proceso productivo, es aquel en que se transforman los insumos y bienes intermedios en
un bien final que contiene más valor que la suma de sus componentes porque se le ha
añadido valor.
Es importante no confundir procesos con procedimientos. Los procesos tienen como
propósito ofrecer al cliente o usuario un servicio que cubra sus necesidades y satisfaga sus
expectativas. Un procedimiento es la forma específica de realizar un proceso o una parte
del mismo.
Además, el mapa de procesos permite contar con una perspectiva global-local, ubicando
cada proceso en el marco de la cadena de valor. Simultáneamente relaciona el propósito de
la organización con los procesos que lo gestionan, de modo que sirve también como
herramienta de aprendizaje para los trabajadores.
La importancia y su uso en actualidad
Los mapas de procesos son útiles para:
 conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente
 analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad
 analizar si la estructura y las funciones de la empresa son fieles a las tareas que
realiza cada persona
 utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo proyectos de
mejoramiento del proceso
 orientar a nuevos empleados
 desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos–
evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados
 nos ayudará a definir los procesos internos y como creamos un Manual de
Procedimientos haciendo referencia a estos procesos
 El objetivo de este mapa es conocer de forma muy detallada y profunda los
funcionamientos de los procesos y actividades en los que la empresa está involucrada.
Lo suele realizar un equipo con responsables de todos los departamentos, que se ocupan
de identificar los procesos, tanto los principales como los secundarios. De hecho, se
suele diferenciar tres grandes grupos de procesos de la organización: estratégicos,
operativos y de soporte.
VENTAJAS DESVENTAJAS
 Explican los procesos más claro que las  Pueden distraer en gran medida.
palabras; pues pueden ofrecer  Las empresas se ocupan más de la
descripciones útiles y relativamente integridad de los mapas que de
baratas, que ayudan a mejorar y rediseñar aumentar la velocidad de sus acciones.-
los procesos de negocio.  Pueden perder relevancia para los
 Al trabajar individuos en los mapas se trabajadores.
gana mayor comprensión de las tareas y  Una elaboración no adecuada puede
problemas de la organización. provocar que no sean buenos medios de
 Son herramientas útiles en la comunicación para la alta gerencia.
Reingeniería1 de Procesos.  Puede que en ocasiones, si se les toma
como elementos rígidos, la gerencia no
percibe la posibilidad del cambio y
otros modos de hacer más efectivos.

¿Crees que es importante hacer en las organizaciones?

La organización desempeña una parte fundamental para conseguir el éxito en cualquier
gestión empresarial. Una adecuada organización de la empresa proporciona los métodos
para que las tareas se realicen de una manera correcta, reduciendo así los costos, evitando la
lentitud y la duplicidad de esfuerzos al determinar las responsabilidades de cada trabajador.
De alguna manera, esto también contribuye a emplear mejor los recursos y medios
disponibles.  Es preciso, además, conocer lo que implica cada puesto y si acarrea un gasto
innecesario. Todo ello se encuadra dentro de la necesidad de una correcta organización de
la empresa.
Permite realizar una utilización más eficiente de los medios de la empresa para que pueda
desarrollar tus tareas y actividades en la búsqueda de los objetivos de la empresa marcados.
Esto supone también que haya una mejor coordinación entre las distintas escalas de la
compañía, y un mayor control sobre el trabajo del personal.
¿Qué es la reingeniería, en que momentos se debe realizar y quienes la deben hacer?
La reingeniería es un enfoque administrativo de gran aceptación entre las empresas en la
actualidad, el cual consiste en administrar los procesos en vez de las funciones, rediseñando
los procesos de la organización en vez de introducir pequeños cambios para llevar a cabo
una mejora continua.
“La reingeniería de procesos es, por definición, el método mediante el cual una
organización puede lograr un cambio radical de rendimiento medido por el costo, tiempo de
ciclo, servicio y calidad, por medio de la aplicación de varias herramientas y técnicas
enfocadas en el negocio, orientadas hacia el cliente, en lugar de una serie de funciones
organizacionales, Todas las personas deben entender las metas finales, la manera de
alcanzarlas y los indicadores que medirán el éxito”.
Tipos de Reingeniería de Procesos
Son tres los tipos de reingeniería de procesos que pueden ser implementados por una
empresa:
 Mejorar costos
 Lograr “ser el mejor de su clase”
 Realizar un punto de innovación radical
¿Cuándo se debe aplicar la Reingeniería?

M. Hammer y J. Champy sostienen que las empresas pueden encontrarse en tres situaciones
diferentes en las que puede aplicarse la reingeniería de procesos:

1. En aquellas empresas que se encuentran en graves dificultades y no tienen más remedio

que asumir el riesgo de una reingeniería porque sus costos son sumamente elevados, sus
servicios altamente defectuosos y deficientes, con escasa tecnología y baja capacidad de
competencia.

2. En empresas que todavía no se encuentran con ningún problema de importancia, pero

tienen la capacidad de detectar cambios importantes que la hacen necesaria como demandas
cambiantes, cambios económicos drásticos.

3. En empresas que se encuentran en óptimas condiciones y emprenden la reingeniería

como una oportunidad de ampliar su ventaja ante los competidores y aumentar sus barreras
de entrada frente a la competencia.

¿Quiénes pueden aplicarla?

Un líder que se encarga de llevar adelante la reingeniería, un propietario del proceso que se

va a recrear, y personal de diversos sectores y categorías que participan del proceso. Cuanta
mayor sea la participación del personal menor será la resistencia al cambio y el
compromiso ("No hay compromiso sin participación"). Podrá demorarse más en el diseño,
pero será más rápida y eficaz la implementación. Se aconseja además la participación de un
Consultor Externo.
En tu opinión ¿crees que las empresas en el cesar aplican en sus procesos la
reingeniería? justifica tu respuesta.
Si, ya que lo que la reingeniería busca es hacer que los cambios que se hagan no
perjudiquen, si no que beneficien a la empresa, y así estas logren que el cambio sea radical
pero al mismo tiempo que las personas que estén en el proceso no la rechacen, o que haya
un plan de contingencia que ayude a que el cambio sea aceptado poco a poco ya que será
para beneficio de la empresa.
¿En qué consiste proceso de mejora continua?
Mejora continua es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en la
necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de
costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la
optimización.
A menudo asociada con metodologías de proceso, la actividad de mejora continua
proporciona una visión continua, medición y retroalimentación sobre el rendimiento del
proceso para impulsar la mejora en la ejecución de los procesos.
¿Es un proceso aparte de todos los demás de la empresa? ¿Por qué?
Sí, porque este busca el mejoramiento de la calidad de productos o servicios, pero de forma
general, sus pasos o etapas pueden ser aplicados a cualquier función o proceso empresarial
que se desee perfeccionar.
¿Cuáles son los métodos y herramientas según kaizen?
 Seiri (clasificar): diferenciar entre lo útil y lo inútil, con el objetivo de mantener
únicamente lo necesario y remover todos los elementos que no son necesarios para
realizar un trabajo.
 Seiton (organizar): ordenar lo útil asignando un nombre y una ubicación fija a cada
objeto/proceso. De esta forma se minimizan los tiempos de búsqueda y se evitan
esfuerzos inútiles.
 Seiso (limpiar): limpiar el espacio de trabajo a diario, con el objetivo de mejorar el
bienestar de los trabajadores, reducir el riesgo de accidentes, y mejorar la calidad de
los productos.
 Seiketsu (estandarizar): cuidar la higiene personal para evitar la aparición de
suciedad y desorden. Como resultado, se mejora el bienestar de la plantilla y se
incrementa su productividad.
 Shitsuke (autodisciplina): fomentar la autodisciplina, para que los trabajadores
conviertan en hábito el empleo de la filosofía Kaizen y adopten las 5S tanto en el
trabajo como en su hogar.
Beneficios del método Kaizen
 Eliminación de procesos inútiles y repetitivos.

 Incremento de la productividad.

 Incremento de la satisfacción y el reconocimiento de los trabajadores.

 Mayor retención del talento.

 Aumento del compromiso de los trabajadores.

 Potenciación de la competitividad de la empresa.

 Incremento de la satisfacción de los clientes.

 Resolución rápida de errores y problemas.

 Disminución de la cantidad de accidentes laborales.

 Mejor adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

 Capacidad para acomodarse a los cambios que se generan en el mercado.

¿Cuál es la importancia de tener definidos los procesos y procedimientos en una

organización?
¿Qué es una auditoria?
Una auditoría, en el contexto de la economía y el mundo empresarial, es el proceso de
evaluación minuciosa de una sociedad u organización con el ánimo de conocer sus
características específicas, así como sus fortalezas y debilidades.

Por medio de trabajos de auditoría, es posible llevar a cabo valoraciones de todo tipo
atendiendo a criterios de análisis y medición exhaustivos.

Principalmente, una auditoría persigue localizar aspectos relacionados con la rentabilidad o

la eficiencia en los diferentes departamentos o delegaciones corporativas que conforman
una empresa.

Alternativamente, una auditoría puede ser ejercida por profesionales auditores

pertenecientes a la propia organización o procedentes del exterior. De ese modo, y
atendiendo a dicha distinción, es posible distinguir entre las modalidades de auditoría
interna y externa. 

¿Cuándo las empresas lo hacen? Y ¿porque lo hacen?

Es necesario realizar una auditoría cuando existen evidencias de gastos excesivos,
incumplimiento de proyectos, quejas de los clientes, alta rotación de recursos humanos y
cuando los resultados distan de los esperados por los dueños.
Lo hacen para identificar errores cometidos en la organización y enmendarlos a tiempo,
para tomar medidas que permitan retomar el rumbo correcto en la empresa.
Defina que es un indicador, y averigua como se construye uno. Además realiza un
indicador para tu diario vivir.
Indicador es un dato o un conjunto de datos que nos ayudan a medir objetivamente la
evolución del sistema de gestión.
Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o en
qué medida se están logrando los objetivos estratégicos. Además:

 Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño

de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos
de referencia.
 Producen información para analizar el desempeño de cualquier área de la
organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en términos de resultados.
 Detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos. 
 

¿Cómo se construye?

PARTE B: Taller de metodologías parte 2

1. En que consiste la filosofía de seis sigma, quienes fueron los creadores de esta y
como la aplicaron

Seis Sigma es un enfoque revolucionario de gestión que mide y mejora la Calidad. Ha

llegado a ser un método de referencia para satisfacer las necesidades de los clientes y al
mismo tiempo, lograrlo con niveles próximos a la perfección. Pero ¿Qué es exactamente
Seis Sigma?

Dicho en pocas palabras, es un método, basado en datos, para llevar la Calidad hasta
niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques ya que también corrige los
problemas antes de que se presenten. Más específicamente, se trata de un esfuerzo
disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas.

¿Quiénes fueron los creadores?

Fue iniciado en Motorola en el año 1988 por el ingeniero Bill Smith,4 como una estrategia
de negocios y mejora de la calidad, pero posteriormente mejorado y popularizado
por General Electric.

¿Cómo lo aplicaron?

El método aplicado, que se denomina DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar,

Controlar), utiliza herramientas estadísticas. Además, dispositivos que observan las
variables de los procesos y sus relaciones, que ayudan a gestionar sus características.
Conocido como DMAMC, el método Seis Sigma consiste en la aplicación, proyecto a
proyecto, de un proceso estructurado en cinco fases.

En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma que deben ser
evaluados por la dirección para evitar la infrautilización de recursos. Una vez seleccionado
el proyecto, se prepara su misión y se selecciona el equipo más adecuado para el proyecto,
asignándole la prioridad necesaria.

La fase de medición

Consiste en la caracterización del proceso identificando:

 los requisitos clave de los clientes,

 las características clave del producto (o variables del resultado) y
 los parámetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso y a
las características o variables clave.

A partir de esta caracterización se define el sistema de medida y se mide la capacidad del

proceso.

Fase de análisis

El equipo analiza los datos de resultados actuales e históricos. Se desarrollan y comprueban

hipótesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadísticas
pertinentes. De esta forma, el equipo confirma los determinantes del proceso, es decir las
variables clave de entrada o «pocos vitales» que afectan a las variables de respuesta
del proceso.

Fase de mejora

En esta fase, el equipo trata de determinar la relación causa-efecto (relación matemática

entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para predecir, mejorar
y optimizar el funcionamiento del proceso. Por último se determina el rango operacional de
los parámetros o variables de entrada del proceso.

La última fase, control
Consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido
mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implantado los
cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la misión se da por finalizada, el equipo
informa a la dirección y se disuelve.

Las herramientas

En los proyectos Seis Sigma se utilizan dos tipos de herramientas. Unas, de tipo general
como las 7 herramientas de Calidad, se emplean para la recogida y tratamiento de datos.
Las otras, específicas de estos proyectos, son herramientas estadísticas. Entre ellas, cabe
citar los estudios de capacidad del proceso, análisis ANOVA, contraste de hipótesis, diseño
de experimentos y, también, algunas utilizadas en el diseño de productos o servicios, como
el QFD y AMFE.

Estas herramientas estadísticas hace unos años estaban solamente al alcance de

especialistas. Hoy, son hoy accesibles a personas sin grandes conocimientos de estadística.
La disponibilidad de aplicaciones informáticas sencillas y rápidas, tanto para el
procesamiento de datos como para los cálculos necesarios para su análisis y explotación,
permiten utilizarlas con facilidad y soltura. Esto permite concentrar los esfuerzos de las
personas en la interpretación de los resultados, no en la realización de los complejos
cálculos que antes eran necesarios.

Los resultados del Seis Sigma

Conceptualmente, los resultados de los proyectos Seis Sigma se obtienen por dos caminos.
Los proyectos consiguen, por un lado, mejorar las características del producto o servicio.
Esto permite conseguir mayores ingresos. Y, por otro, el ahorro de costes que se deriva de
la disminución de fallos o errores y de los menores tiempos de ciclo en los procesos.

Así, las experiencias de las compañías que han decidido implantar Seis Sigma permiten
indicar desde cifras globales de reducciones del 90 por 100 del tiempo de ciclo o 15 mil
millones de dólares de ahorro en 11 años (Motorola). También, aumentos de productividad
del 6 por 100 en dos años (Allied Signal). Los más recientes, de entre 750 y 1000 millones
de dólares de ahorro en un año (General Electric).

2. Consulta cuales son las 9s, como nacieron y que significa cada una de ellas.
¿Estarías dispuesto aplicarlas en tu diario vivir, y en tu trabajo?

Seiri (separar lo innecesario). Consiste en clasificar los objetos que no resultan necesarios

o que no se utilizan con frecuencia y separarlos para decidir si serán almacenados,
vendidos, reciclados, regalados o desechados.
Seiton (situar lo necesario). Consiste en ordenar el espacio de trabajo de manera eficaz
para identificar las clases de objetos, designarles un lugar definitivo y ahorrar espacio con
el fin de obtener lo que se necesita en el menor tiempo posible.
Seiso (suprimir suciedad). Consiste en mejorar la limpieza a partir de una idea más grande
que solo mantener la pulcritud. Cada individuo es responsable de la limpieza de su espacio
de trabajo debido a que limpiando se encuentran situaciones anormales y se mantienen en
buen estado los insumos.
Seiketsu (señalizar anomalías). Consiste en estandarizar o mantener las tres primeras S,
entendiendo que deben aplicarse de manera conjunta, a fin de señalizar y repetir los
procedimientos para que sean una costumbre. Esto permite detectar o reducir
posibles problemas.
Shitsuke (seguir mejorando). Consiste en ser disciplinado, es decir, en darle continuidad y
seguimiento al cambio de hábito según las 9 S. La persona que se apega al orden y al
control de sus actos es prudente y evidencia que es capaz de generar trabajo de calidad y
que se esfuerza por mejorar.
Shikari (constancia). Consiste en la voluntad de mantenerse firme en una línea de acción y
con la mente en positivo hacia el desarrollo de una actividad. Por ejemplo, al mantener los
buenos hábitos en la práctica diaria, a través de la planificación y control permanente de las
tareas, de la limpieza, del orden o de la puntualidad constante en su vida.
Shitsukoku (compromiso). Consiste en cumplir con lo pactado, en hacer todo el esfuerzo
por cumplirlo. Es una actitud que nace desde el convencimiento y se manifiesta
en entusiasmo día a día. Para ser posible, el compromiso debe manifestarse en todos los
niveles de la organización.
Seishoo (coordinación). Consiste en una forma de trabajo en conjunto, donde todos los
individuos trabajan al mismo ritmo y hacia los mismos objetivos. Esta manera de trabajo se
logra con tiempo y dedicación, manteniendo la buena comunicación entre todos los
empleados.
Seido (estandarización). Consiste en adoptar como costumbre los cambios que se
consideran beneficiosos para la empresa o aquellas actividades que contribuyan a mantener
un ambiente de trabajo óptimo, a través de la implementación de normas, reglamentos o
procedimientos.

¿Cómo nacieron?

Se originó en Japón con la marca Toyota, que estableció como objetivo lograr una nueva
cultura del trabajo de manera permanente. Para llevarla a cabo se requiere
del compromiso de la dirección de la organización.

Se basa en dos reglas básicas: “empezar por uno mismo” y “educar con el ejemplo”. El
mantenimiento de la nueva cultura del trabajo se basa en la disciplina y la constancia.

En 1960 surgió una metodología japonesa que se llamó “filosofía de las 5 S” y constaba de
cinco principios denominados: seiri, seiton, seiso, seiketsu y shitsuke. En su traducción al
español significan: “separar lo innecesario”, “situar lo necesario”, “suprimir a suciedad”,
“señalizar anomalías” y “seguir mejorando”.

La traducción de los nombres varía un poco entre un idioma y otro, pero los propósitos de
cada principio se mantienen y se expresan de manera muy similar a su versión japonesa
original.

Al poco tiempo de su publicación, la metodología fue actualizada para incorporar cuatro

principios más con el objetivo de estimular al individuo para que adopte los
buenos hábitos como una costumbre (es decir, a que adopte la filosofía de las cinco S
previas).

Los nuevos principios se denominaron: shikari, shitsukoku, seishoo y seido que, en su

traducción al español significan: “seguir una línea de acción”, “ser perseverante”, “saber
coordinar” y “estandarizar las normas”.

Durante la década del sesenta la filosofía oriental aplicada al trabajo alcanzó una gran

repercusión en las empresas occidentales porque resultaba una acción de muy bajo costo,
permitía optimizar los recursos y ahorrar presupuesto, reducir la cantidad de accidentes
laborales y mejorar la calidad de la productividad.

Los nueve principios fueron incorporados en el sistema de gestión de calidad a nivel

mundial, denominado “Norma ISO 9001”, elaborado en 1947 por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO por sus siglas en inglés: International
Standardization Organization), organismo independiente, no gubernamental, que reúne a
empresas y organizaciones de todo el mundo.

En sus orígenes, la Norma ISO estaba estructurada en cuatro grandes etapas que permitían
ser implementadas en cualquier tipo de actividad empresarial e industrial, ya que no se
identificaba con un producto o servicio en particular. Al incorporar los principios
japoneses, la Norma ISO cobró mayor reconocimiento y logró ser más compatible con otras
normas implementadas en otros países.

¿Estarías dispuesto aplicarlas en tu diario vivir, y en tu trabajo?

Si, ya que me ayudaran a generar un ambiente de trabajo de organización, orden y limpieza

en la empresa, y de mi vida personal , que además de ser congruente con la calidad total,
brinda al ser humano la oportunidad de ser muy efectivo, ya que abarca el mejoramiento de
las condiciones mentales.

3. Define que es la estandarización y realiza un cuadro comparativo en donde

identifiques las ventajas y desventajas.

La estandarización es el proceso mediante el que una serie de procesos se ajustan o se

adecúan a un estándar. En este sentido, adaptar los procesos a un modelo que se considera
de referencia. La estandarización, también conocida como normalización, es la adaptación
de un determinado proceso, también de muchos, a una serie de normas o reglas de
referencia; consideradas como estándar. En este sentido, el contexto al que hagamos
referencia se considera estandarizado cuando ha establecido un proceso mediante el que se
pretende la ordenación y la adaptación de este a las normas establecidas por el estándar o
por la referencia que adoptemos.

VENTAJAS DESVENTAJAS

 Simplifica los procedimientos de  Costos elevados al incorporar los

trabajo sistemas, maquinarias,
 Asegura la calidad de los productos procedimientos, materiales etc.
 Aumenta la seguridad de las  Impedimento en la experimentación
personas  Adaptación y capacitación del
 Mantiene los costes bajo control personal
 Reduce el desperdicio
 Facilita la mejora continua

4. ¿qué es optimizar?

La optimización está asociada a procurar mejorar los procesos de trabajo y aumentar el

rendimiento y la productividad. De allí que pueda referirse al tiempo empleado por los
trabajadores para la ejecución de tareas específicas, o bien a métodos o técnicas específicos
que permitan mayor fluidez en el trabajo, todo lo cual se traduciría en una mayor
productividad, manteniendo elevados estándares de calidad.

¿Crees que alguna vez has optimizado en algo, en qué momento?

Siempre, cuando quiero lograr alguna meta propuesta busco las mejores opciones para
lograr más rápido la meta propuesta, busco posibles maneras en donde pueda ver más
rendimiento y productividad. Siempre buscando la manera de plantear mejor las cosas.

5. ¿define que es valor agregado y explica? ¿Cómo se genera valor agregado en un

proceso?

6. ¿has escuchado que es un cuello de botella? Si la respuesta es no investiga el

significado y explica mediante un ejemplo de tu vida, o de tu estudio o de tu
trabajo un cuello de botella.
PARTE C: Benchmarking, mentoring

1. ¿Qué es el benchmarking?

Benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los

productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con
los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.

2. ¿Qué tipos de benchmarking hay? Explica cada uno de ellos.

Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y funcional. El objetivo

común de los tres tipos es ayudar a los managers  a que miren hacia fuera de sus
departamentos, de sus organizaciones, hacia su competencia o hacia otros sectores en
las que hay compañías que son las mejores en su clase.

 Competitivo

El benchmarking competitivo busca medir los productos, servicios, procesos y

funciones de los principales competidores para realizar una comparación con nuestra
empresa  y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen a las de nuestros
competidores.

Quizás sea el más complicado de llevar a cabo de los tres tipos, puesto que el análisis y
el estudio como ya he mencionado se realizan sobre los principales competidores. Al
considerarse tu competencia directa, en la gran mayoría de los casos no están
interesados en colaborar. ¿Esto quiere decir que si no colaboran no lo podamos llevar a
cabo? Por supuesto que no, pero obviamente en la recopilación de los datos necesarios
se deberán emplear más recursos, y por tanto será mucho más costosa.

 Interno

El benchmarking  interno se lleva a cabo dentro de la misma empresa. Se suele llevar

a cabo en empresas grandes que cuentan con diferentes departamentos o también con
grupos empresariales que están formados por varias empresas. En el proceso se
identifica un departamento o área que sea un ejemplo a seguir por sus buenos
resultados para poder llevar a cabo un benchmark con los demás departamentos
internos de la compañía.

Es el más fácil de realizar dentro de compañías con estructuras con un cierto tamaño,
además normalmente es el que menos recursos necesita para llevarlo a cabo, ya que la
información se obtiene de la propia empresa.
  Funcional

El benchmarking funcional identifica las mejores prácticas de una empresa que sea
excelente en el área que se quiere mejorar. No es necesario que esta empresa sea
competidora o incluso que pertenezca al mismo sector.

3. ¿Cuáles son las etapas para realizar un benchmarking?

Para diseñar y hacer correctamente un proceso de benchmarking en tu empresa,

recomiendo seguir los siguientes pasos: planificación, recopilación de datos, análisis,
acción y seguimiento.

Planificación

El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la investigación que se va

realizar. En esta etapa hemos de responder a tres preguntas:

¿Qué quiero medir? Toda investigación tiene que tener un porqué, y éste debe estar
relacionado con un área de nuestra empresa que queremos mejorar.

¿A quién voy a medir? Para responder a esta segunda pregunta hemos de plantearnos que
tipo de benchmarking vamos a seguir: competitivo, interno o funcional. Una vez hayamos
tomado la decisión sabremos si nos compararemos con un departamento propio o con una
empresa de dentro o fuera del sector.

¿Cómo vamos hacerlo? Para llevar a cabo el proyecto hemos de crear un equipo de
trabajo para que sea responsable de la organización y de la dirección del mismo.

Datos

La recopilación de datos es fundamental para el benchmarking, de ello dependerá en gran

medida el éxito o el fracaso de todo el proceso. Podemos obtener datos de diferentes
fuentes: interna, asociaciones profesionales o investigaciones propias entre otras.

Análisis
Una vez hemos recopilado la información necesaria, hemos de analizar los elementos que
causan las diferencias entre nuestra compañía y las empresas estudiadas, para poder
identificar las oportunidades de mejora.

Una vez hemos identificado la magnitud de las diferencias, es el momento de proponer

las mejoras que vamos a llevar a cabo. Hay que tener en cuenta que únicamente
seleccionaremos aquellas mejoras que por tamaño, recursos e infraestructura sea viable
llevar a cabo por nuestra empresa.

Acción

El siguiente paso después de analizar la información y de haber seleccionado los aspectos

de referencia en las empresas seleccionadas, es el momento de adaptarlos a nuestra
empresa pero siempre implementando mejoras.

Dicho de otro modo, después de analizar la información y de lograr identificar los

mejores aspectos de las empresas que hemos seleccionado, los tomamos como puntos de
referencia para adaptarlos a nuestra empresa pero siempre añadiéndole alguna mejora o
alguna ventaja que le aporte valor a nuestros clientes. 

Seguimiento y mejora

En esta última etapa se debe hacer un informe con toda la información destacada del
proceso. Esto ayudará a retomar el trabajo en proyectos posteriores. La idea es que se
convierta en un ejercicio de la empresa sostenido en el tiempo para adoptar una mejora
continua.

4. Busca un ejemplo de benchmarking empresarial

 Uno de los mejores ejemplos que se ha llevado a cabo en los últimos años, es el
protagonizado por Starbucks. La inestabilidad económica y la apuesta por potenciar las
ventas de café por parte de empresas de fast food como McDonalds, han hecho que
Starbucks haya iniciado un proceso de benchmarking.
¿Qué decidieron mejorar para paliar esta situación? Uno de los aspectos vitales para su
modelo de negocio es el tiempo de la preparación de sus cafés. Como hemos visto
anteriormente, se necesita una empresa líder en quien fijarse para implementar
posteriormente las mejoras. La empresa elegida: el fabricante automovilístico japonés
Toyota. Sin duda un gran ejemplo a seguir en la optimización del tiempo de fabricación de
sus productos.
Al parecer el 30% del tiempo empleado en la preparación de los famosos cafés de
Starbucks se pierde en el tiempo utilizado por los empleados en agacharse, andar o escoger
los ingredientes. Después de realizar un análisis de los benchmarks, implementaron un plan
 de acción basado en la optimización de los procesos para preparar sus cafés, un rediseño del
espacio de trabajo, junto con una nueva disposición de los utensilios y las maquinas
necesarias para la preparación de sus productos. Aspectos aparentemente tan simples como 
acercar y mejorar la disposición de los ingredientes más utilizados en sus cafés, hicieron
que se mejorara casi en un 20% el tiempo de elaboración de sus productos.

 La compañía Xerox Corporation fue la primera empresa en utilizar el

benchmarking. A principio de los años 80 empresas como Minolta, Ricoh o Canon
entre otras irrumpieron en el mercado norteamericano de las fotocopias y de la
gestión de la impresión con precios de venta al público que eran mucho más
económicos que los propios costes de producción de Xerox. El problema era
evidente.

Para resolver esta situación Xerox decidió analizar métodos, procesos, materiales y
productos de su afiliada japonesa Fuji – Xerox. El resultado indico que existía un gran
retraso en todas las áreas estudiadas. Xerox pudo reaccionar rápido, marcando nuevos
objetivos y Kpis para realizar el seguimiento adecuado. En los siguientes años Xerox
adoptó el benchmarking como estrategia de mejora continua.

5. ¿Qué ventas y desventajas tiene el benchmarking?

VENTAJAS DESVENTAJAS

-Es aplicable a cualquier proceso. -Alto costo

-Es una excelente herramienta de mejoramiento continuo, pues exige el -Se requiere recurso humano capacitado
estudio continuo de los propios procesos de trabajo y el de otras -Proceso largo, continuo, que requiere
empresas, detectado continuamente oportunidades de mejora. muchas horas hombre. No es un proceso
-Es útil para hacer pronósticos del comportamiento de los mercados, y de que deba elegirse cuando se investigan
los efectos de poner en práctica tal o cual estrategia, al estudiar los efectos cuestiones rutinarias o de baja o mediana
de estrategias similares puestas en práctica por otras organizaciones. importancia, debe reservarse a cuestiones
-Es fuente de nuevas ideas para mejorar procesos y prácticas laborales. de importancia vital, que impacte
-Ayuda a la fijación de objetivos y metas, al establecer estándares, o significativamente el desempeño final de
modelos con los cuales compararse se da a la organización un norte hacia la organización
el cual dirigirse.
-Ayuda a la planificación estratégicas de las organizaciones, pues es una
herramienta útil para recopilar información sobre el mercado meta, los
requerimientos financieros, lo más avanzado en los productos o servicios,
etc.
-El benchmarking es una buena herramienta para reunir información
necesaria sobre el desempeño para cambiar los procesos vitales de la
organización. Permite a las mismas invertir en un proceso de aprendizaje
y aplicar lo que aprendieron directamente a los problemas de su negocio.

6. Revisa el siguiente link en donde encontrará un ejemplo de benchmarking. Analiza

y justifica que es lo que hicieron que NO SE DEBE HACER al momento de aplicar
esta metodología y justifica tu respuesta. https://www.youtube.com/watch?
v=HtRuULRur7o

7. Investiga ¿qué es el mentoring?

El Mentoring es una metodología y práctica destinada a desarrollar el potencial de las

personas, basada en la transferencia de conocimientos y en el aprendizaje a través de la
experiencia, todo ello dentro de un proceso estructurado en el que se establece una relación
personal y de confianza entre un mentor/a que guía, estimula, desafía y alienta a otra según
sus necesidades para maximizar el talento.

7. Enumera y explica las Ventajas y desventajas del mentoring

VENTAJAS DESVENTAJAS

 Mejora del desempeño y la productividad.  Riesgos en la confidencialidad

 Ofrece la oportunidad de avanzar en su carrera profesional.  Emociones negativas

 Dependencia
 Mejora su capacidad gracias al desarrollo de competencias y la
adquisición de conocimiento.  Les falta el poder de los
mentones de alto nivel
 Mayor confianza y seguridad.
 Puede ser competidor para un
 Incrementa su Networking, generando vínculos y relaciones valiosas. mismo puesto o ascenso

 Conseguir sus objetivos de forma más acelerada y efectiva que si  Es difícil admitir que se
trabaja solo. necesita ayuda

 Logra una visión más global y estratégica.  La competitividad pueden

socavar la relación entre el
 Mejor comprensión de aquellos aspectos profesionales, que le
preocupan y ante los que necesita actuar. mentor y el protegido exige.

 Enriquece su forma de pensar y a desarrollar mejor su potencial

profesional.

 Mejora la comunicación efectiva.

 Potencia la marca personal.

 Incrementa la autoconfianza, influencia, liderazgo, autocontrol.

¿En qué casos se debe practicar mentoring?

El mentoring es una metodología que ha perdurado por años como herramienta para
facilitar los procesos de aprendizaje. Actualmente es utilizado en ámbitos empresariales, en
situaciones como retiros, transferencia de conocimiento técnico, fomento de competencias
blandas o como mecanismo de adaptación de los nuevos trabajadores en la organización.

Se suele establecer como una relación entre dos personas, generalmente, una con gran
experiencia y conocimiento en un campo del saber (mentor), y alguien que busca adquirir
ese conocimiento (aprendiz). El propósito de esta relación es el crecimiento y desarrollo del
aprendiz a partir de la adquisición de las habilidades y competencias asociadas a un
desempeño sobresaliente en el campo de conocimiento de su mentor.

Sustenta un caso exitoso de mentoring

La cadena de hoteles boutique recurrió a B-Talent, la empresa tecnológica especialista en el

desarrollo de competencias, para crear un plan de formación que ayudase a directivos y
mandos intermedios a transmitir sus conocimientos y experiencia.

La cadena de hoteles Petit Palace, en su esfuerzo por desarrollar y reforzar las iniciativas de
desarrollo de la compañía, ha puesto el foco en la formación en Mentoring para directivos y
mandos intermedios de la firma.

Para llevarlo a cabo, confió en B-Talent, la solución tecnológica especialista en el

desarrollo de soft skills para empresas, que confeccionó un novedoso plan formativo
basado en una tecnología disruptiva que proporciona un aprendizaje efectivo, ágil y de alto
impacto. El objetivo de la formación era convertir a los directivos y mandos intermedios en
mentores, que fueran capaces de ‘acompañar’ y transmitir todo su conocimiento a sus
mentes.

El itinerario formativo, de modalidad blended, estaba dividido en dos fases: una de e-

learning, en la que los alumnos pudieron aprender con recursos pedagógicos secuenciales
de alto impacto, y dos sesiones presenciales, impartidas por un experto en la competencia.
Esta metodología ayudó a los futuros mentores de Petit Palace a interiorizar los
comportamientos de éxito durante la fase online, y a aplicar el conocimiento en su día a día
durante la presencial.

Desde Petit Palace afirman que el resultado ha sido muy positivo: todos los alumnos
participaron en el proyecto dada la agilidad del modelo metodológico. Las sesiones
presenciales y el entrenamiento de comportamientos y situaciones concretas, consiguieron
una elevada tasa de transferencia al puesto de trabajo.

“Estamos muy satisfechos con los resultados. Logramos que todos los colaboradores
participaran activamente en el proyecto, y completaran la formación al 100% con una tasa
de aplicación de conocimientos superior al 84%. Y ante esta acogida, no dudamos en decir
“sí” a la segunda edición”, ha comentado Esther Ortega, directora de RRHH de Petit
Palace.

“Junto a B-Talent logramos cumplir nuestro objetivo: acompañar a todos nuestros

profesionales en su crecimiento e impulsar su talento, un compromiso que seguiremos
manteniendo con todas las personas que dan vida a Petit Palace”, explica Alfonso
Castellano, CEO de Petit Palace.

¿Quiénes son los participantes en el mentoring?

PARTE D: Coaching, empowerment, outsourcing

1. Investiga ¿qué es el Coaching?

Dentro de la literatura que habla de las herramientas emergentes de Recurso Humano se
puede encontrar la palabra Coaching definida como: conciencia de uno mismo, empatía,
sinceridad, creación de vínculos, confianza en los demás, comprensión organizacional,
desarrollo de los otros. Sin embargo, la palabra Coaching tiene su origen en el espacio
deportivo, desde donde obtuvo relativa familiaridad para muchos entrenadores del campo
empresarial, los cuales no tuvieron ningún reparo en usarla como una metáfora de lo que
sucede en el contexto diario de la relación gerente – colaborador. Por Coach se conoce al
entrenador de un equipo, quien es bien sabido, no sólo ofrece acompañamiento a sus
deportistas en los aspectos técnicos de la competencia deportiva, sino que se convierte en
un importante inyector de soporte emocional e incluso dedica tiempo adicional a las
personas del equipo que así lo requieran, para resolverles dudas y asegurar que cada uno de
ellos cumpla con las metas propuestas.
 2. Enumera y explica las Ventajas y desventajas del Coaching

VENTAJAS DESVENTAJAS
 Permite la adaptabilidad de los miembros de una organización  Puede ser confundido con
a los cambios de manera eficaz y eficiente orientado al logro terapias de ayuda emocional, de
de los objetivos. valoración, validación de
 Renueva las relaciones y la retroalimentación de la posiciones o como herramienta
información. de auto ayuda.
 Estimula el reconocimiento de los valores conductuales.  Suele ser confundido con la
 Mejora la evaluación del desempeño en equipos o por Consultoría
individual.  No es cuantificable, es una
 Fomenta el entrenamiento de los participantes permitiendo inversión en un ejecutivo, dará
crear herramientas propias adaptadas a la aplicación en la resultados a largo plazo y ha de
toma de decisiones. ser aplicado el mecanismo ROI.
 Contribuye el reconocimiento unipersonal acerca de la
responsabilidad y el compromiso dentro de la organización.
 Incrementa la valoración de situaciones que desprenden la
elaboración de planes estratégicos y el uso de herramientas
adecuadas.
 Permite el control de actividades y seguimiento hacia los
resultados deseado.
 Logra la sinergia y mejora el desarrollo del liderazgo a través
del reforzamiento de potencialidades propias y del equipo.

3. ¿En qué casos se debe practicar Coaching?

Se puede utilizar el Coaching. El experto lo tiene claro: puede acompañar en la toma de

decisiones, para formar o entrenar, para investigar, desbloquear una situación, gestionar un
proyecto o analizar un problema. “La tentación de dar un consejo sin tener ni idea es muy
grande, aunque no sea correcto, pero sí podemos hacer un interrogatorio para que nuestro
interlocutor se aclare”, advierte Cardona. Se trata también de hacer muchas preguntas cuya
respuesta solo sabe el destinatario. Puede ser lo más parecido a una investigación policial,
eso sí, sin juzgar a nadie, solo en busca de una explicación ajustada sobre un determinado
asunto.
4. ¿Quiénes son los participantes en el Coaching?
5. Explique la diferencia que existe entre Coaching y mentoring.

COACHING MENTORING
 Es en especialista en un determinando  Trasciende el conocimiento específico,
conocimiento y capacita a otros trasladando su experiencia para ayudar
individualmente o en grupo a los demás.
 Es asumido por el jefe directo, quien  Los mentores no necesariamente son
asume el papel de coach. los jefes directos.
 Se basa en el desempeño de las tareas  Suele tener una proyección a largo
actuales. plazo.
 Puede primar la presión por los  Prima la relación de confianza y
resultados. compromiso mutuo con resultados a
largo plazo.

6. Investiga que es empowerment, ventajas y desventajas

Empowerment es una expresión que proviene de la lengua inglesa. Se refiere a
una estrategia de gestión empresarial, que consiste en facultar a los trabajadores para
ejercer mayor autonomía y poder en la toma de decisiones, a fin de optimizar el
rendimiento de la empresa.
Aunque la palabra se podría traducir literalmente como 'empoderamiento', esta última tiene
un matiz diferente en español. Empoderamiento se refiere al proceso de dotar de
herramientas a un individuo, grupo o comunidad para alcanzar todo su potencial para el
mejoramiento integral de su vida.

VENTAJAS DESVENTAJAS
 El empowerment permite descomprimir  No se perciben los cambios a corto plazo.
el trabajo de los superiores, delegando  Conlleva una capacitación superior de
responsabilidad en los empleados. los empleados para que estén preparados
 Cada aporte realizado por los empleados para tomar decisiones.
es significativo, lo cual motiva a estos a  No todos los empleados logran tener el
realizar un buen trabajo. mismo grado de compromiso con la
 Las opiniones de los empleados son empresa, lo cual puede conducir a malas
escuchadas y tomadas en cuenta. decisiones.
 De acuerdo con la responsabilidad que  Las personas no están acostumbrados a
posea un individuo, tendrá la autoridad tomar decisiones sino más bien a seguir
de actuar en nombre de la empresa. órdenes.
  A veces puede surgir cierto abuso de
poder y libertad por parte de los
empleados.

8. Definición de outsourcing
Outsourcing es un término del inglés que podemos traducir al español como
‘subcontratación’, ‘externalización’ o ‘tercerización’. En el mundo empresarial, designa el
proceso en el cual una organización contrata a otras empresas externas para que se hagan
cargo de parte de su actividad o producción.
La palabra, como tal, es un anglicismo que se compone con las voces out, que significa
‘fuera’, y source, que traduce ‘fuente’ u ‘origen’, es decir, fuente externa.
En este sentido, el outsourcing está estrechamente relacionado con la subcontratación de
servicios, pues supone la búsqueda de una fuente externa a la empresa que pueda prestar de
manera eficiente determinados servicios, para que esta pueda disponer de más tiempo para
centrarse en los aspectos claves de su negocio.
9. Aplicación e importancia de outsourcing
La importancia de la tercerización radica en que esta pretende concentrar los esfuerzos de la
compañía en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera se pretende
otorgar mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad
en el manejo de los procesos transferidos, una reducción de los tiempos de procesamiento e
inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de costos y de personal, así como una
potencializarían de los talentos humanos.
El Outsourcing es la acción de acudir a una agencia exterior para operar una función que
anteriormente se realizaba dentro de la compañía, la cual en definitiva contrata un servicio
o producto final sin que tenga responsabilidad alguna en la administración o manejo de la
prestación del servicio, la cual actúa con plena autonomía e independencia para atender
diversos usuarios.
La tercerización implica también fomento para la apertura de nuevas empresas con
oportunidades de oferta de mano de obra, restringiendo de cierto modo el impacto social.
 10. Ventajas y desventajas de outsourcing

VENTAJAS DESVENTAJAS
 Procesos productivos  Información confidencial
La primera ventaja destacada tiene que ver con la mejora y En primer lugar, existe una mayor vulnerabilidad a la filtración de la
optimización de los productos productivos. Compañías información confidencial de las empresas en comparación con la
especializadas pueden llevar a cabo la implantación de sistemas contratación interna. Fuentes externas a los negocios tienen acceso a
más innovadores que aporten un extra de valor al producto en datos sensibles. Es importante tener en cuenta que para ceder o dar
cuestión. acceso a datos personales es imprescindible tener en cuenta
 Ahorro económico los cambios normativos en lo referente a la protección de datos.
Por supuesto, el outsourcing puede suponer un importante ahorro  Comunicación
económico para las organizaciones que externalizan el servicio en En la actualidad, la comunicación entre todas las partes que forman la
tecnologías e infraestructuras de última generación. cadena de valor de las empresas es muy importante. Con el equipo
 Procesos de negocio externalizado dicha comunicación puede ser menos fluida, lo cual
Son muchas las compañías que optan por externalizar aquellas puede conllevar una serie de malos entendidos. Es por ello que
operaciones que resultan menos importantes en relación al nivel de resulta tan importante contratar equipos de calidad.
facturación. De este modo, pueden dedicar un mayor tiempo a  Calidad
aquellas actividades y servicios que forman parte de la estructura En cuanto a la calidad de las fases de producción o los servicios
básica. externalizados puede verse comprometida. Una compañía que ofrece
 Flexibilidad soluciones de outsourcing trabaja a la vez con diferentes proyectos,
Uno de los grandes beneficios del outsourcing tiene que ver con de modo que el nivel de atención siempre es inferior al de las
la flexibilidad y la capacidad de adaptación. Actualmente los compañías que únicamente se dedican a ello.
cambios en el mercado se producen a un ritmo de vértigo, y  Retrasos
externalizando determinados servicios o procesos las empresas Por último, pueden darse retrasos en los servicios ya que se trata de
están más y mejor preparadas para afrontarlos. incorporar una fase más en la cadena de producción y/o
 Ventaja competitiva comercialización. Un hecho que supone una pérdida de calidad en el
Directamente relacionado con el punto anterior, al poder atender servicio o producto recibido por parte de los clientes.
las nuevas necesidades del mercado y los clientes, aumenta la
ventaja competitiva de las empresas.
11. Riesgos al aplicar el outsourcing
Los riesgos involucrados en el proceso de Outsourcing pasan de ser riesgos operacionales a
riesgos estratégicos.
Los riesgos operacionales afectan más la eficacia de la empresa
Los riesgos estratégicos afectan la dirección de la misma, su cultura, la información
compartida, entre otras.
Los principales riesgos de Outsourcing son:

 No negociar el contrato adecuado.

 No adecuada selección del contratista.
 Puede quedar la empresa a mitad de camino si falla el contratista.
 Incrementa el nivel de dependencia de entes externos.
 Inexistente control sobre el personal del contratista.
 Incremento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.
 Rechazo del concepto de Outsourcing
Al delegar un servicio a un proveedor externo las empresas están permitiendo que éste se
dé cuenta de cómo sacarle partida al mismo y se quede con las ganancias.
Uno de los riesgos más importantes del Outsourcing es que el proveedor seleccionado no
tenga las capacidades para cumplir con los objetivos y estándares que la empresa requiere.

11. Revisa los siguientes videos, y realiza un planteamiento si estás de acuerdo o no

con el Outsourcing. Explica y justifica tu respuesta.
 Subcontratación - Los Simpson latino https://www.youtube.com/watch?
v=zFBclVWaK_U
 Outsourcing https://www.youtube.com/watch?v=kLP2nDWE8AI
 Beneficios económicos que trae el outsourcing a las empresas:
https://www.youtube.com/watch?v=vqtzgfXmHv4