Taller de comunicación efectiva v1

Introducción

¿En qué radica la importancia de la comunicación?

Parecería un tema demasiado común como para estudiarlo, ¿no lo crees? Sin embargo, aunque es
una actividad que realizas a diario, no siempre logras hacerlo de forma efectiva.

Seguramente recordarás momentos en los que deseabas decir algo o transmitir una idea a tu jefe,
a tu pareja, a tu mamá y no lograste causar en esa persona el efecto que deseabas, o la respuesta
que obtuviste no fue la esperada. Bueno, esto es porque algo falló en la comunicación.

No cabe duda que la comunicación es un proceso tan cotidiano que, en la mayoría de las
ocasiones, las personas no son conscientes de cómo la llevan a cabo.

En esta Lección, conocerás qué es la comunicación, cuáles son los tipos que existen y algunas de
las barreras que dificultan el proceso. Adicionalmente, descubrirás algo que será determinante en
la forma de relacionarte con los demás: el observador que eres y el observador que es el otro.

1. La comunicación
 1.1 Proceso de comunicación
 1.2 Tipos de comunicación
Para poder llegar a tener conversaciones efectivas, lo cual es la finalidad que se persigue,
debes comenzar por comprender que la comunicación es un proceso humano, natural, que se
da por una cuestión social que permite interactuar con el entorno. Existen diversas formas de
comunicarse, las cuales revisarás un poco más adelante.
Desde mediados del siglo XX se comenzó a estudiar la comunicación como fenómeno, incluso
como ciencia, y empezaron a surgir teorías y modelos. Dentro de estos diversos modelos,
algunos teóricos como Shannon, Weaver, Roman Jacobson, Schramm, entre muchos otros,
coincidían en ciertos elementos básicos en el proceso comunicativo: un emisor que genera
un mensaje, el mensaje en sí, el canal a través del cual se transmite el mensaje y
un receptor que es para quien se emite el mensaje.
Algunos de estos teóricos agregaban elementos como el código, el contexto, el ruido y
la retroalimentación… todos elementos importantes
Sin embargo, resulta claro que se requiere de una fuente que emita un mensaje, un mensaje
(lo que se quiere decir), que se debe transmitir a través de un medio (canal), utilizando
un código (lenguaje) y que debe llegar a un receptor (público, audiencia). Si alguno de estos
elementos no está presente, no existe la comunicación.
Partiendo de esta premisa, existen también diversos tipos de comunicación o diversas formas
de comunicarse. Puedes encontrar diferencias entre los autores respecto a cómo la tipifican,
pero considera dos tipos: comunicación verbal y comunicación no verbal. Esto en cuanto
al código que se utiliza para transmitir un mensaje.
La primera de ellas, la verbal, es oral y se caracteriza por el uso de la palabra emitida a través
de la voz.
En la comunicación no verbal puedes considerar a la comunicación escrita (que también se
basa en el uso de la palabra, pero a través de medios escritos), la corporal y la gráfica (que es
una variación de la escrita, sólo que utiliza imágenes, íconos y grafías para transmitir un
mensaje).
De acuerdo con A. F. Valdez (comunicación personal, julio, 2000) todos los tipos de
comunicación son igualmente valiosos, aunque podrías pensar que el lenguaje oral o verbal
es el más importante, pero de acuerdo con la inteligencia emocional, al momento de
comunicarse, el lenguaje corporal es el que transmite el 55% del mensaje, mientras que el
lenguaje oral representa el 45% restante (7% de éste a través de las palabras y el 38%
mediante el tono de voz).
Otra forma de tipificar la comunicación sería en cuanto al receptor del mensaje: aquí se puede
clasificar en intrapersonal e interpersonal. La primera de ellas se refiere a las
conversaciones que mantienes contigo mismo(a), por lo que es una comunicación privada
hacia tu interior; la segunda, la interpersonal, se refiere al contacto con otras personas: puede
ser con un individuo, en forma grupal (dos o más individuos) o incluso pública (masiva).
1.3 Barreras y conflictos en la comunicación
Las barreras en la comunicación se refieren a todos aquellos elementos (físicos o no) que
impiden que el proceso de comunicación se complete o que afectan el resultado del mismo.
En esencia existen cinco tipos de barreras:

Tipo de
Descripción Ejemplo de aplicación
barrera

Se presenta derivada del

significado de las palabras,
cuando algunos términos pueden Me fui a echar un pisto.
tener diferentes significados o En algunos lugares pisto significa una
Semántica
que se utilizan en un sentido siesta y en otros lugares hace referencia a
distinto de acuerdo con el tomar alguna bebida alcohólica.
contexto o con la cultura de una
región.

La comunicación se ve afectada
Comunicación con un sordo-mudo, voz
Fisiológica por alguna discapacidad física
débil, dificultades para pronunciar.
del emisor o del receptor.

Ruido, fallas en los medios de

Se encuentran en el medio comunicación (teléfono, un micrófono,
Física ambiente e impiden que la mala transmisión del radio, entre otros),
comunicación se dé. distancia, condiciones climáticas,
iluminación, etc.

Tienen que ver con aspectos No hay una buena relación entre emisor y
emocionales o la disposición receptor, o alguno de los dos atraviesa una
ante la situación en particular situación personal que afecta su estado
Psicológica
(prejuicios, rechazo hacia la emocional (un divorcio, la muerte de un ser
persona con la que se comunica querido cercano, incluso el haber sido
o el tema que se va a tratar). reprendido por su superior).

Para combatir esta barrera se sugiere

Aplica sobre todo en la
tomar algunas medidas como: reforzar el
comunicación dentro de las
mensaje a través de diversos medios,
organizaciones y se presenta por
utilizar un lenguaje sencillo y directo,
Administrativa una deficiente planeación, por no
asegurarse de que el grupo comparte y
contar con los medios
conoce la terminología del negocio, utilizar
adecuados o por no utilizarlos de
la retroalimentación, reforzar lo
forma correcta.
comunicado con hechos.
2. Lenguaje y observador
 2.1. El modelo del observador, la acción y los resultados

 2.2. Los tres dominios primarios del observador: cuerpo, emocionalidad y

lenguaje

 2.3. El dominio del lenguaje y el observador: distinciones, juicios y

narrativas
Como ya has visto, para comunicarse el ser humano se vale del lenguaje: un conjunto de
códigos a los que les das un sentido; este lenguaje puede ser: la palabra oral, la palabra
escrita, las imágenes, los movimientos corporales y más.
Sin embargo, el lenguaje sólo es uno de los elementos que conforman el proceso de la
comunicación; emisor y receptor también son parte clave de una comunicación efectiva.
Ambos son observadores, y curiosamente, cada uno es (y somos) un observador distinto.
"Las cosas no tienen sólo una manera de ser vistas, tienen infinitas maneras de ser
observadas" (Echeverría, 2009, p. 110).
El rol del observador remite al observador que es cada persona, por lo que cada persona es
un observador diferente, que ve e interpreta el mundo de manera distinta. Un principio
ontológico del observador, menciona que pueden observar unas cosas y otras no, pues como
observador todos tienen límites.
Si te detienes un poco a reflexionar sobre esta frase, puedes detectar que existen tantas
formas de observar algo como observadores existan. Sin embargo, muchas veces las
personas se enfrascan en discusiones sin solución cuyos resultados cierran posibilidades, en
lugar de abrir.
Lo importante es preguntarte ¿estás conscientes de esto? ¿Cuántas veces en cualquiera de
tus relaciones personales o laborales crees y defiendes la idea de que tienes la verdad
absoluta?
Pero, si hay tantos mundos como observadores, ¿qué hace que la visión de cada persona sea
diferente? Para responder esta pregunta es interesante resaltar que aquello que te define
como persona es la suma de ser el observador que eres.
Ahora es importante que conozcas las dimensiones que te constituyen como tal y que hacen
que tu visión sea tan diferente.

Modelo OSAR (Observador, Sistema, Acción y Resultados)

Lo que hoy eres como persona es el resultado de todas las acciones que has realizado en el
pasado, o que has dejado de hacer a lo largo de tu vida.
El modelo OSAR, propuesto por Echeverría (1996), lleva a plantearse nuevas formas de
lograr efectividad y coherencia entre los resultados que se desean obtener en la vida y el
comportamiento necesario para poderlos obtener; es decir, aquí revisarás, a la luz de este
modelo audaz, la relación que existe entre lo que dices, haces y obtienes, con lo cual podrás
replantear un modo diferente de hacer, trazando nuevas pautas para el diseño de tu vida.
Este modelo propone que puedas asumir mayor control y responsabilidad en tu vida, al
colocarte en la posición central del diseñador, asumiendo un papel generativo y
transformador, para poder pasar de la queja al espacio de la solución y del rol de la víctima al
rol del protagonista.
A continuación, podrás revisar el Modelo OSAR (Observador, Sistema, Acción y Resultados),
el cual se debe leer de izquierda a derecha como se explica a continuación:

 LOS RESULTADOS que obtienes en la vida te ayudan a evaluar la coherencia entre

tus acciones e interpretaciones.
 LAS ACCIONES hacen evidente tu desempeño y son un criterio operacional para
conseguir resultados efectivos; modificar los resultados requiere primero cambiar tus
acciones.
 EL OBSERVADOR es quien realiza las interpretaciones; éstas son las que te llevan a
actuar de un modo y no de otro. Si cambias tu lugar de observación cambiarán tus
interpretaciones ya que las cosas tienen múltiples perspectivas desde donde pueden
ser observadas.
 SISTEMA implica que al modificar uno de los elementos, los otros también puedan ser
afectados por dicho cambio.

Interesante, porque entonces de acuerdo con el tipo de observador o persona que eres, serán
las acciones que realices y, por lo tanto, los resultados que logres. Esto pone en la mesa un
asunto muy importante: el tipo de persona que eres es determinado por el tipo de observador
que eres.
Ahora, se va a analizar a la persona.
La noción de persona:
Si los resultados que obtienes dependen de las acciones que emprende y éstas a su vez del
tipo de observador que eres, entonces es interesante resaltar que aquello que te define como
persona es la suma de ser el observador que eres más las acciones ejercidas.
Lo anterior te ayuda a darte cuenta de qué manera puedes participar activamente en el diseño
de tu vida. Esta es la manera de aumentar tu eficacia personal, aunque es importante también
considerar los siguientes elementos condicionantes como: predisposición biológica,
aprendizaje y desarrollo de competencias, contexto socioeconómico y tecnológico, así como la
emocionalidad, que es donde descansa la motivación.
Esto lleva a examinar otro aspecto interesante: incrementar tu capacidad de cambiar en el
terreno específico, ¿te va a llevar a lograr siempre los resultados deseados?
La respuesta es: no siempre.
Esto se debe al carácter no lineal entre el comportamiento humano y el aprendizaje. Revisa
con más detalle:
¿Cuántas veces has puesto en marcha una solución que le ha funcionado a otra persona pero
que simplemente contigo parece no funcionar? ¿Será que existe un límite de lo que puedes
lograr?
En este punto es donde se puede afirmar que lenguaje es poder. Si vuelves al inicio de una
conversación X que sostuviste, en la que sentiste que las posibilidades se te cerraban, es
posible que puedas examinar nuevas posibilidades que dejas pasar por alto, pues se
encontraban ocultas en la interpretación de la realidad que habías realizado en tu
conversación original y, estas nuevas posibilidades de acción te abren una nueva dimensión
de acciones que puedes realizar.

Legitimidad y coherencia en nuestras acciones

Sin embargo, ser el tipo de observador que se es no justifica que con sus acciones pueda
afectar a otras personas.
La cuestión es que a veces, si no tienes cuidado y dejas de observarte a ti mismo, emerge un
factor que te amarra a tu verdad y se llama fantasma del relativismo ético. Es decir, estás
convencido(a) de que lo que ves es la verdad absoluta y dejas de distinguirte como
observador diferente.
Este fantasma te hace cubrir con un manto de legitimidad cualquier acción humana por muy
aberrante que parezca. Este fantasma no te permite establecer diferencias entre el
comportamiento de Hitler y el comportamiento de Gandhi, por ejemplo.
1_Creando relaciones interpersonales positivas.pdf
Ahora que posees la distinción de persona conformada por el observador y sus acciones,
puedes darte cuenta de que esta visión es parcial y puedes sospechar que te provoca
problemas de comunicación, ya que en muchas ocasiones juzgas a priori a los demás y no le
otorgas a su actuar la legitimidad de la que se ha hablado.

 ¿Qué pasa si dejas de ver sólo las acciones del otro y volteas un poco a ver el tipo de
observador que es?
 ¿No podrías abrir la posibilidad de entender desde dónde actúa para conferirle
legitimidad? ¿El ver a la persona de esta manera te ayudaría a comunicarte mejor?

Se piensa que sí. Incluso, si al abrirte a concebir a la otra persona como un observador
diverso no llegan a aminorar sus diferencias, bien podría ser la base de una manera distinta
de relacionarte.
Elige la opción que le corresponda al siguiente planteamiento.
Esta barrera en la comunicación tiene que ver con aspectos emocionales o la disposición ante
la situación en particular (prejuicios, rechazo hacia la persona con la que se comunica o el
tema que se va a tratar).

 Semántica

 Psicológica

 Física

✔
Completa el siguiente planteamiento.
El modelo OSAR se denomina de ese modo ya que tiene como elementos centrales los
siguientes:

 Observación, Argumentación y Retroalimentación

 Observar, Aplicar y Responder

 Observador, Acción y Resultados

✔
Responde la siguiente pregunta.
¿Cuáles son los tres dominios primarios con los que todos los observadores cuentan?

 Emocionalidad, corporalidad y lenguaje.

 Emocionalidad, estatura corporal y lenguaje.

 Sentimientos, corporalidad y forma de hablar.

✔
Completa el siguiente planteamiento.
Las conversaciones que mantienes contigo mismo(a) de manera privada se consideran una
comunicación de tipo:

 Intrapersonal

 Interpersonal

 Pública

✔
Elige la opción que le corresponda al siguiente planteamiento.
Elemento del modelo OSAR cuya noción implica que al modificar uno de los elementos, los
otros también puedan ser afectados por dicho cambio.

 Resultados

 Acciones

 Sistema

✔
Elige la opción que le corresponda al siguiente planteamiento.
Elemento del modelo OSAR que hacen evidente tu desempeño y que es un criterio
operacional para conseguir resultados efectivos.

 Acciones

 Observador

 Sistema

✔
Completa el siguiente planteamiento.
Para tratar de entender a un observador debes de reconocer que:

 No hay un sólo mundo sino tantos mundos como observadores.

 Aunque haya muchos tipos de observadores sólo tú tienes la verdad absoluta.

 Es necesario explicar muchas cosas que otros seguramente no entienden.

✔
Completa el siguiente planteamiento.
Todos los observadores hablamos y actuamos desde nuestra inquietud. Esto significa lo
siguiente:

 Que las demás personas son diferentes a mí.

 Que lo que acontece en el mundo que observas te importa y afecta.

 Que nos interesa conversar de acuerdo a cómo somos.

✘
Responde la siguiente pregunta.
Para un proceso de comunicación efectiva, ¿por qué es importante conocer e indagar en el
tipo de observador que eres?

 Para validar las acciones de los demás.

 Por curiosidad e interés por los demás seres humanos.

 Para entenderte, para entender tu mundo y para determinar la manera cómo te

relacionas con los demás.

✔
Elige la opción que le corresponda al siguiente planteamiento.
Esta barrera en la comunicación se presenta derivada del significado de las palabras, cuando
algunos términos pueden tener diferentes significados o que se utilizan en un sentido distinto
de acuerdo con el contexto o con la cultura de una región.

 Semántica

 Psicológica

 Administrativa

Cierre de la Lección
¿Qué has aprendido a lo largo de esta Lección?

Los elementos que

intervienen en el proceso Emisor, mensaje, canal, receptor.
de comunicación:

Los tipos de Verbal, no verbal (escrita, gráfica, corporal)

comunicación que Intrapersonal e interpersonal (entre dos individuos, grupal o
existen: pública).

Las barreras de la
Físicas, fisiológicas, psicológicas, semánticas, administrativas.
comunicación:

El modelo OSAR: Observador, Sistema, Acción, Resultados.

Cuerpo, emocionalidad y lenguaje (dominios primarios), mundos

Las dimensiones del
múltiples, historia, inquietud, problemas, posibilidades y soluciones,
observador:
fenómeno y explicación.

Aquello que te define como persona es la suma de ser el

Noción de persona:
observador que eres más las acciones ejercidas.

Coherencia y legitimidad: La congruencia que guarda el tipo de observador que eres con las
 acciones que emprendes, toda vez que este actuar, es legítimo
pues responde al tipo de observador que eres, siempre y cuando se
desarrolle dentro de los límites del respeto hacia los demás.
Un comportamiento éticamente legítimo es aquel que respeta la
legitimidad de los otros seres humanos.

Echeverría, R. (1996). El Observador y su Mundo. Volumen 1. Santiago, Chile: Jc Saez Editor.

Recuperado de https://books.google.com.mx/books?id=GEqWBwAAQBAJ

Echeverría, R. (2009). El Observador y su Mundo. Argentina: Granica.