ESTABLECIMIENTO DEL RAPPORT

Rapport es el sentimiento de armonía y confianza que debe existir entre clínico y paciente. La
confianza que se empieza a desarrollar desde los primeros minutos de la primera sesión puede
aumentar en gran medida la capacidad para manejar el curso de la terapia. De hecho, el factor
asociado con que el paciente continúe en tratamiento consiste en qué tan bien el clínico
comunica su interés en él.

BASES DEL RAPPORT

Se desarrolla de manera gradual, con una larga relación y la cooperación de las dos partes. Tu
conducta es la clave, no se exige una formalidad excesiva; Si pareces relajado, comprensivo e
interesado en él, es más probable que el paciente se sienta seguro y cómodo. La propia
conducta del paciente quizás moldee la interacción más que cualquier otro factor, en el tono
de la voz se pueden encontrar otras pistas sobre sus sentimientos. Si el paciente está
deprimido, quizá sientas que es conveniente acercarte un poco para mostrar tu interés. Si se
percibe hostilidad, puedes sentir que es mejor alejarte físicamente, aunque sea unos cuantos
centímetros; hacer esto ayudará a relajar la tensión, pues cada uno tendrá más espacio para
moverse.

Al mismo tiempo, debes mantener con cuidado cierta neutralidad hacia aquello que escuchas.
Si el paciente critica a sus familiares, no puedes defenderlos, pero respaldar las críticas te pone
en riesgo de ofender. Una respuesta segura es un comentario empático que no se ponga del
lado de nadie.

EVALÚA TUS PROPIOS SENTIMIENTOS

Tus sentimientos podrían, en cambio, afectar tu capacidad para hacer una valoración exacta, a
lo largo de la entrevista, necesitas estar consciente de la naturaleza y las fuentes de tus
sentimientos.

La meta es expresar empatía, esto significa comprender la motivación que habita en la

conducta del paciente aun cuando parezca que no es la correcta. A lo largo de tu vida
profesional, tendrás que trabajar con toda clase de personas; algunas parecerán más
simpáticas que otras, pero encontrarás que casi todos los pacientes tienen características con
las que te puedes relacionar. Todos los profesionales tienen sentimientos, actitudes y
experiencias que pueden afectar la imagen que proyectan; todos debemos estar
continuamente alerta para evitar que cuestiones personales dificulten nuestra eficacia con los
pacientes.

CONSIDERA TU MANERA DE HABLAR

Para lograr un buen rapport, el paciente debe saber que lo comprendes, algunos pacientes con
problemas graves, reales o percibidos, sienten que es imposible que alguien pueda
comprender lo que ellos experimentan.

A veces, puedes encontrar necesario exagerar un poco el énfasis en tus sentimientos, puede
ser necesario que amplifiques tus propias manifestaciones emocionales para que algunos
pacientes noten cuán profunda es tu simpatía por ellos.

Ahora consideremos el uso del humor en las interacciones con los pacientes. El humor puede
ser un gran facilitador de la comunicación, aunque es fácil hacer un mal cálculo y decir algo
que se puede tomar como una ofensa, un paciente que conoces bien puede malinterpretar un
comentario irreflexivo. En general, es seguro reír con el paciente, pero, por supuesto, nunca
reírse de él. Sin importar tu nivel de experiencia, en algún punto y con algún paciente,
cometerás un error. Lo importante es hacer saber al paciente que asumes la responsabilidad
por los errores y que te interesa corregirlos.

RETOMA EL LENGUAJE DEL PACIENTE

La manera en que hables con cualquier paciente debe estar determinada por la necesidad de
claridad y rapport, así que monitorea las reacciones del paciente y ajusta tu manera de hablar
en consecuencia. Ciertas palabras pueden disgustar a algunos pacientes. Estas palabras llenas
de implicaciones conllevan un mensaje de enfermedad, fracaso o carácter pobre, por lo que
debes evitarlas por lo general.

He aquí una pequeña muestra: aborto, malo, daño cerebral, cáncer, loco, defectuoso, fantasía,
frigidez, histérico, impotencia, neurótico, obsceno, perversión, víctima. Tendrás que basar tu
decisión en tu propio nivel de comodidad y tu evaluación de cada paciente. Si un paciente
titubea o parece no saber cómo continuar, puedes quitarle cierta presión dándole la confianza
de que “está bien que vayamos a su ritmo; así, en verdad puedo comprender lo que usted está
experimentando.

MANTÉN LOS LÍMITES

Cuando el paciente discute y contribuye a la planeación de su propio tratamiento, es más fácil

que acceda a seguirlo y menos probable que se queje de los baches en el camino hacia el
mejoramiento.

Incluso los clínicos que alientan la colaboración amistosa necesitan mantener ciertos límites,
ya que pueden perder su autonomía en un grado considerable. En general, es buena idea no
revelar demasiado acerca de ti mismo a los pacientes. Esto es en especial cierto en la
entrevista inicial cuando realmente no se conocen muy bien.

Si tienes dificultades para obtener información, quizá puedas conseguir mayor cooperación
identificando algo que tú y el paciente comparten. Debes ser cuidadoso de no dejar que
cualquier pequeña conversación que resulte te distraiga por mucho tiempo del verdadero
propósito de la entrevista.

MUESTRA TUS CONOCIMIENTOS

Puedes aprovechar otra vía hacia el rapport informando al paciente que sabes algo acerca de
los síntomas que presenta y lo que podrían significar. Esta evaluación se presentará con
naturalidad al final de la entrevista inicial, cuando hayas obtenido información suficiente para
saber de qué hablas. Aun cuando te encuentras frente a un padecimiento raro, puedes
tranquilizar al paciente diciendo que sabes a dónde recurrir para obtener orientación.

Quisiera hacer algunas advertencias en relación con mostrar los conocimientos. Primero, una
consecuencia natural de la empatía es el respeto, que implica que debes poner especial
cuidado en no parecer autoritario. Parecer autoritativo está bien, si es exacto, pero parecer
autoritario tiene tintes del estilo clínico viejo y paternalista que parece una falta de respeto en
el siglo XXI. En todo caso, nunca funcionó muy bien. Segundo, en tu empeño por hacer sentir
tranquilo al paciente, no sucumbas a su petición temprana de información o consejo. Una
parte de ser experto consiste en esperar hasta tener los hechos suficientes para justificar la
oferta de apoyo. Hacer demasiado pronto un diagnóstico o una sugerencia de tratamiento a
veces termina en vergüenza y dando marcha atrás. Por último, trata de mostrar tu amplio
conocimiento sin presunción. Introduce tus opiniones con “pienso que” o “en mi experiencia”;
también de esta manera, el paciente les dará valor y tú no necesitarás defender un aura de
infalibilidad que nadie puede sostener.

EL INICIO DE LA ENTREVISTA
Con pocos minutos en una entrevista inicial típica, el paciente debe sentirse relajado y
proporcionar la información necesaria; gran parte de la tarea del entrevistador ahora consiste
sólo en lograr que el paciente siga hablando. Para permitir que el discurso del paciente fluya
con libertad, debes interrumpirlo lo menos posible. Mientras tratas de descubrir qué llevó al
paciente a buscar tratamiento, debes escuchar.

ALENTAR CON EL LENGUAJE CORPORAL

El reto más frecuente puede ser tratar con el silencio, no permitas que la ansiedad te haga
romper una cadena de ideas que sólo hizo una pausa para tomar fuerza. Puedes alentar al
paciente a seguir hablando por medios no verbales propios de ti. Ten cuidado de no perder el
contacto visual; una sonrisa o una inclinación de la cabeza podrían decir “Lo está haciendo muy
bien; continúe a su ritmo”. Pero no pongas demasiado énfasis en estos gestos; un clínico que
asiente con la cabeza con demasiado vigor o que sonríe de oreja a oreja puede distraer al
paciente, que podría preguntarse qué significan esas payasadas.

ALENTAR VERBALMENTE

El lenguaje corporal ayuda, pero también tendrás que hablar un poco. Las palabras que elijas
son importantes: intentas facilitar, no distraer. Por lo tanto, habla lo menos que puedas para
transmitir lo que quieres decir.

Una sílaba o dos suelen ser suficientes, Úsalas con frecuencia, quizá intercalándolas con el
lenguaje corporal. Usar estos recursos cada minuto o dos suele ser suficiente para conseguir
que el paciente siga hablando.

INSPIRAR SEGURIDAD

Transmitir seguridad consiste en cualquier cosa que haces para aumentar la sensación de
confianza y bienestar del paciente. Debido a que esto muestra que te agrada la otra persona o
que estás interesado en ella, también ayuda a favorecer el rapport.

No debes dejar pasar la oportunidad para dar seguridad siempre y cuando eso no interfiera
con el objetivo principal de la entrevista. El lenguaje corporal (sonreír, asentir) puede dar
seguridad, pero el lenguaje verbal es aún más importante para ello. En resumen, para
transmitir seguridad debes ser objetivo, sincero y específico con respecto a la situación.

Evita hacer falsas generalizaciones al principio de la entrevista o que se basen en muy poca
información objetiva. puede empezar a cuestionar tu conocimiento si te apresuras a tratar de
darle seguridad diciendo algo que es demasiado ambicioso para ser creíble. En su mayor parte,
los esfuerzos por dar tranquilidad y aliento tendrán éxito. No obstante, un paciente con
delirios persecutorios podría interpretar una mirada o una inclinación de la cabeza cordiales
como burla.

Por lo tanto, lo mejor es empezar despacio, ser cordial y amable, pero no demasiado.