PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO EN

EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE DEL CONJUNTO INMOBILIARIO

GUATAPURI P.H DE VALLEDUPAR

OLGA LUCIA DELACRUZ NORIEGA

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y ECONOMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
VALLEDUPAR
2019

1
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO EN EL
AREA DE SERVICIO AL CLIENTE DEL CONJUNTO INMOBILIARIO
GUATAPURI P.H DE VALLEDUPAR

OLGA LUCIA DELACRUZ NORIEGA

Administradora de Empresas
Miryam Luz Royero Moreno
Asesor

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y ECONOMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
VALLEDUPAR
2019

2
 AGRADECIMIENTOS

En primer lugar a Dios quién me ha dado la fortaleza y sabiduría para superar

cada obstáculo presentados durante el transcurso de la carrera, ha sido mi luz y
mi guía en este camino tan fundamental para tomar las decisiones correctas e
importantes.

A mis padres, quienes siempre han estado presente y se han preocupado por mi
futuro, mis logros, y por mis metas, gracias por la confianza, los valores que me
inculcaron, por su esfuerzo, amor y apoyo en todo momento.

También a mi hermano, quien siempre a esta a mi lado y quien es mi motor que

me impulsa seguir día a día crecer como persona y como profesional, gracias por
ese amor incondicional, y espero ser un ejemplo un gran para ti.

Y finalmente a todos mis amigos, familiares y conocidos que se han preocupado

por mi desarrollo profesional, quienes conocen mis capacidades y apuestan a mi
éxito confiando en cada momento en mí, son una clave fundamental en todo el
desarrollo de este proceso.

Olga Lucia Delacruz Noriega.

3
 TABLA DE CONTENIDO
Pág.

1.ASPECTOS BÁSICOS DE LA EMPRESA ......................................................... 10

1.1 ACTIVIDAD ECONOMICA QUE DESARROLLA LA EMPRESA ................. 11
1.2 MISION ........................................................................................................ 12
1.3 VISION ......................................................................................................... 12

1.4 POLITICAS ................................................................................................. 13

1.4.1 Política de tratamiento de datos personales ......................................... 13

1.4.2 Políticas Tratamiento datos personales sensibles ................................ 14

1.4.3 Políticas Tratamiento datos menores de edad ...................................... 14

1.5 VALORES .................................................................................................... 15

1.6 ORGANIGRAMA .......................................................................................... 17

1.7 AREA ESPECÍFICA DE LA PRÁCTICA ....................................................... 18

1.7.1 Propósito general del área .................................................................... 18

1.7.2 Aspectos específicos del cargo ............................................................. 18

2. ACTIVIDADES ................................................................................................. 20

2.1 NOMBRE DEL TRABAJO ............................................................................... 20

2.2 DIAGNOSTICO DEL TRABAJO ..................................................................... 20

2.2.1 Fortalezas .............................................................................................. 21

2.2.2 Debilidades ........................................................................................... 21

2.2.3 Oportunidades........................................................................................ 22

2.2.4 Amenazas ............................................................................................. 22

2.3 JUSTIFICACION .............................................................................................. 24

2.3.1 Desde el punto de vista personal ............................................................ 24

2.3.2 Desde el punto de vista empresarial ...................................................... 24

4
2.4 OBJETIVOS ..................................................................................................... 25

2.4.1 Objetivos General .................................................................................... 25

2.4.2 Objetivos Específicos ............................................................................... 25

2.5 PLAN DE ACTIVIDADES ................................................................................ 26

2.6 DESARROLLO DE LA PRACTICA ................................................................. 27

2.6.1 Desarrollo del objetivo 1......................................................................... 27

2.6.2 Desarrollo del objetivo 2......................................................................... 29

2.6.3 Desarrollo del objetivo 3......................................................................... 30

2.6.4 Desarrollo del objetivo 4......................................................................... 30

CONCLUSIONES ................................................................................................. 32

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 34

BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 35

5
 LISTA DE GRAFICAS

Pág.

Gráfica 1: Organigrama Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H.…………………...17

6
 LISTA DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1: Matriz DOFA del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar. 23

Cuadro 2: Cronograma plan de actividades para el desarrollo de las

practicas…………………………………………………………………………………..26

7
 GLOSARIO

CRM: Es el proceso de analizar las grandes cantidades de datos producidas por

llamadas, ventas, centros de servicio al clientes y ventas actuales supuestamente
como signo de la conducta del consumidor. (Hamilton, 2001)

ESTRATEGIA: Programas de acción que llevan consigo énfasis y recursos para

poner en práctica una misión básica. (Konntz, 1991)

SERVICIO: El servicio es definido como el conjunto de vivencias resultado del

contacto que existe entre la organización y el cliente, por lo que se considera la
mejor manera de generar que exista una interacción adecuada, de la cual
dependen bajo la supervivencia y éxito”. (Montoya & Boyero, 2013)

SERVICIO AL CLIENTE: El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un

elemento imprescindible para la experiencia de la empresa y constituye el centro
de interés fundamental y la clave del éxito o su fracaso. El servicio al cliente es
algo que podemos mejorar si queremos hacerlo. Todo aquello que apliquemos a
un área de la empresa es aplicable a las demás, estén directa o indirectamente
implicadas en el servicio al cliente.” (Paz, 2014)

PROCESO: Conjunto de actividades estructuradas y medidas, diseñadas para

producir una salida específica para un consumidor o mercado específico.
(Davenport, 1993).

EFICACIA: Está relacionada con el logro de los objetivos /resultados propuestos,

es decir con la realización de las actividades que permitan alcanzar las metas
establecidas. La eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo o resultado.
(Oliveira Da Silva, 2002).

8
 INTRODUCCIÓN

Las prácticas curriculares forman parte del proceso de formación académica como
profesional en el programa de Administración de empresas, ya que permiten al
estudiante desarrollar y aplicar los conocimientos adquiridos, demostrar sus
capacidades y reconocer las habilidades necesarias para fortalecer su desempeño
profesional, siendo de esta manera un proceso en el que existe una relación entre
la formación académica y el entorno laboral.

Por ende, es importante para el estudiante desarrollar y poner en práctica el

conocimiento adquirido durante el proceso de formación académica, dado que por
medio de las prácticas curriculares permitirá cumplir con la fase práctica del
aprendizaje, donde el practicante ejecutara las funciones encomendadas
relacionadas con el área de su formación académica.

Este informe tiene el objetivo de presentar el desarrollo y ejecución de las

actividades realizadas durante el periodo de prácticas curriculares realizadas en
Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H. con la finalidad de analizar el proceso
administrativo que se realiza en el área de servicio al cliente de la organización.

Teniendo en cuanta lo anterior, este trabajo se dará a conocer las funciones

desempeñadas por el estudiante durante su proceso de prácticas, y por ende las
propuestas de mejoras en las actividades realizadas con el fin de complementar la
adquisición de conocimientos a partir de las experiencias en el entorno real.

9
 1. ASPECTOS BÁSICOS DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA EMPRESA Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H

NIT 900.245.648-5

Actividades inmobiliarias realizadas a cambio

ACTIVIDAD ECONOMICA
de una retribución o por contrata

DIRECCIÓN Avenida Hurtado Diagonal 10N° 6N-15

TELEFONO 5901280

NUMERO DE TRABAJADORES 17 Trabajadores

SITIO WEB http://www.centrocomercialguatapuri.com/

Guatapuri Plaza llegó a Valledupar como el Centro Comercial pionero,

apostándole al potencial de desarrollo de la ciudad y sus municipios aledaños,
adaptándose a la dinámica de una región que se transforma positivamente.

Es considerado como un Centro Comercial Moderno y vanguardista con

amplios pasillos y una excelente iluminación que destaca sus grandes
superficies de cristal y que le otorgan una sensación de calidez difícilmente
superable por otros centros comerciales. Inicio su apertura en septiembre de
2008, se ha reinventado y posicionado en el corazón de los vallenatos, desde que
nació la idea de este proyecto, sus directivas creyeron en las fortalezas de
Valledupar y en la calidez de su gente, en sus tradiciones y en su cultura, que los
motivó a generar un espacio para la familia que representara la esencia de una
tierra y a la vez promoviera como nuevo destino a la capital cesarense.

10
Así mismo, el Centro Comercial Guatapuri Plaza inicio labores el 5 de septiembre
del 2008 en su primera etapa, con 104 locales, en respuesta a la demanda
creciente y a la fidelidad de los clientes, el 9 de diciembre del 2016 se dio apertura
a la segunda etapa dado a la demanda latente de otros almacenes, otras marcas,
y al mismo tiempo la construcción de un parqueadero de 8 pisos, con el fin de
brindar seguridad y una amplitud en el parqueadero para todos sus habitantes
cesarence, turistas y aledaños de la ciudad de Valledupar.

Cuenta con 10 años de existencia Guatapuri plaza comercial, incluyendo en la

actualidad con más de 222 locales, una plazoleta de eventos de gran espacio,
plazoleta de comidas, espacio de cine, generando 800 empleos directos y 1.500
empleos indirectos.

El Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H., cuenta con alrededor de 17

colaboradores de la cual están divididas en su área asignada tales como: Gerente,
Jefe de Mercadeo, Jefe de Seguridad, Jefe de Operaciones, Commiunity Manager,
Supervisor de Mantenimiento, Auxiliar Contable y Financiera 1, Auxiliar Contable y
Financiera 2, Coordinadora comercialización y servicio al cliente, Asistente de
Gerencia, Auxiliar de Mantenimiento 1, Auxiliar de Mantenimiento 2, Auxiliar de
Mantenimiento 3, Auxiliar de Mantenimiento 4, Coordinador Campaña
Responsabilidad Social, Informadora 1, Informadora 2.

1.1. ACTIVIDAD ECONOMICA QUE DESARROLLA LA EMPRESA

Según la Clasificación Industrial Internacional Uniforme, es decir el código CIIU

(6820), el Conjunto inmobiliario Guatapuri P.H realiza actividades inmobiliarias que
tiene como función el cambio de una retribución o por contrata incluidos los
servicios inmobiliarios, como la compra, venta, administración, alquiler y/o
arrendamiento de bienes inmuebles a cambio de una retribución o por contrata.

11
También como actividad económica está la evaluación inmobiliaria, la promoción y
comercialización, la consultoría inmobiliaria y por último la administración de
condominios, conjuntos residenciales, centros comerciales y plazas de mercado,
entre otros.

1.2. MISIÓN

El Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H, es una entidad sin ánimo de lucro cuyo fin
son las actividades inmobiliarias realizadas a cambio de una retribución o por
contrata fin es la administración de la copropiedad, garantizando un adecuado
manejo financiera, administrativo y comercial; y por ende un óptimo crecimiento de
la inversión a través de una permanente posición de liderazgo.

1.3. VISIÓN

La visión del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H, es ser “el mejor lugar para
compartir” basado en tres pilares fundamentales: la eficiencia, ser altamente
competitivo y en evolución; comprometidos con el medio ambiente y
responsabilidad social, y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con
espacios y actividades únicos que evocan y den a conocer lo mejor de la ciudad.

Acorde a los aspectos anteriores, se analizó que el Centro Comercial guatapuri no

cuenta actualmente con la misión y la visión, por lo que, se logra identificar que
estos aspectos no se encuentran bien diseñados teniendo en cuenta los criterios
mínimos a los que deben dar respuesta para poder formularse.

12
Por tal motivo se propone la siguiente misión y visión para el conjunto Inmobiliario
Guatapurí P.H, con el fin de que la organización tenga una identidad en lo que
hacer, la razón de su existencia, a donde quiere llegar y como quieren ser vistos
en un tiempo determinado.

1.4. POLITICAS

1.4.1 Política tratamiento de datos personales

A través de la ley Estatutaria 1581 de 2012 y el Decreto Reglamentario 1377 de

2013, incorporado en el Decreto 1074 de 2015, el Título V de la Circular única de
la Superintendencia de Industria y Comercio, y demás normas concordantes y
complementarias

El Conjunto Inmobiliario Guatapurí P.H , establece las pautas necesarias para

proteger los Datos Personales de los Titulares, así como la finalidad de la
recolección de la información, establece los criterios para la recolección,
almacenamiento, uso y supresión de los datos de los titulares, sus derechos, las
obligaciones del Conjunto Inmobiliario Guatapurí P.H en calidad de responsable,
los canales de atención de consultas y reclamos, los procedimientos para atención
de los mismos, y la vigencia de las bases de datos. (Centro Comercial Guatapuri,
2019).

13
1.4.2. Políticas Tratamiento datos personales sensibles

De acuerdo con la Ley 1581 de 2012 son datos personales sensibles “aquellos
que afectan la intimidad del Titular o cuyo uso indebido puede generar su
discriminación, tales como aquellos que revelen el origen racial o étnico, la
orientación política, las convicciones religiosas o filosóficas, la pertenencia a
sindicatos, organizaciones sociales, de derechos humanos o que promueva
intereses de cualquier partido político o que garanticen los derechos y garantías
de partidos políticos de oposición así como los datos relativos a la salud, a la vida
sexual y los datos biométricos.

Por lo tanto, el Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H, deberá tratar datos de esta
naturaleza en el desarrollo de las relaciones con sus empleados y/o candidatos en
procesos de selección especialmente los relativos a la salud. (Centro Comercial
Guatapuri, 2019).

1.4.3. Políticas Tratamiento datos menores de edad

El Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H procura en el desarrollo de su actividad

económica no recaudar información de menores de edad, si tiene menos de 18
años de edad, sus datos solo podrán ingresar a nuestras bases de datos con el
consentimiento expreso del representante legal del menor de edad.

El Tratamiento de datos personales de niños, niñas y adolescentes está prohibido,

excepto cuando se trate de datos de naturaleza pública, de conformidad con lo
establecido en el artículo 7° de la Ley 1581 de 2012 y cuando dicho Tratamiento
cumpla con los siguientes parámetros y requisitos: 1. Que responda y respete el

14
interés superior de los niños, niñas y adolescentes. 2. Que se asegure el respeto
de sus derechos fundamentales.

Cumplidos los anteriores requisitos, el representante legal del niño, niña o

adolescente otorgará la autorización previo ejercicio del menor de su derecho a
ser escuchado, opinión que será valorada teniendo en cuenta la madurez,
autonomía y capacidad para entender el asunto. (Centro Comercial Guatapuri,
2019).

1.5. VALORES

Los valores con la cual rigen el Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H. son los
siguientes:

Responsabilidad: Es reflexionar, administrar, orientar y valorar las

consecuencias de nuestros actos, siempre dentro del plano moral.

Respeto: Es valorar a los demás, acatar su autoridad y considerar su

dignidad. El respeto se liga a la verdad y exige un trato amable y cortés.

Unión: Es trabajar en equipo para alcanzar un objetivo común teniendo en

cuenta la solidaridad, la tolerancia y las diferencias.

Amabilidad: Es ser solidario, compasivo y afectuoso con aquellas personas

que necesiten nuestro apoyo y orientación.

15
 Tolerancia: Es aceptar a los demás respetando su posición, y saber
discernir de forma cordial cuando existen diferencias.

Compañerismo: Es la base para un trabajo en equipo exitoso. Explota las

habilidades individuales de sus integrales, para que el resultado de la acción del
grupo sea la mejor.

Servicio al Cliente: Hacer feliz a nuestros visitantes. Hacer bien todas las
cosas para que ellos quieran traer a sus familias y amigos a que vivan la
experiencia.

16
 1.6. ORGANIGRAMA

GERENTE
Sandra Inés García Arias

sa

sa ASISTENTE DE GERENCIA
Ivania Daza Brito

sa

sa
AREA DE MERCADEO AREA DE SEGURIDAD AREA DE CONTABILIDAD AREA DE OPERACION AREA DE RESPONSABILIDAD
Olga I. Gonzalez Suarez Hernando Chamorro Juan Carlos Moyano SOCIAL
Ivan José López salas

Auxiliar Contable y Auxiliar de

COMMIUNITY MANAGER
Numar Flores Financiera 1 Mantenimiento 1
Mónica Cuadrado
COORDINADORA DE Auxiliar de
COMERCIALIZACIÓN Mantenimiento 2
Auxiliar Contable y
Lucenith Murgas
Financiera 2
ClaudiasaTamayo Auxiliar de
INFORMADORA 1 Mantenimiento 3
Olga Delacruz Noriega sa

Auxiliar de
INFORMADORA 2 sa Mantenimiento 4
Yuneyis Pacheco
sa
(Centro Comercial Guatapuri, 2019)

17
Acorde al organigrama el cual representa al Conjunto Inmobiliario Guatapurí P.H,
se observa que por su presentación o disposición grafica hace parte de un
organigrama vertical, dado que las áreas esta ramificadas de arriba hacia abajo a
partir del alto cargo y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma
escalonada permitiendo generalizar las unidades por la cual se encuentra
organizada la empresa.

Así mismo, dentro de este organigrama se evidencia el área al cual se estará

realizando las prácticas curriculares como lo es el área de mercadeo con cargo de
informadora 1, donde se cumplirá las funciones asignadas por el jefe inmediato.

1.7. AREA ESPECIFICA DE LA PRACTICA

El área específica de la práctica es el área de Mercadeo, con el Cargo de

Informadora - servicio al cliente.

1.7.1. Propósito general del área: Registrar facturas acordes a los sorteos
vigentes del Centro Comercial con el propósito de capturar información del cliente
por medio de la aplicación del CRM de manera eficiente y con la correcta atención
al público, garantizando alta calidad y agilidad en el servicio como en la operación
de acuerdo a la necesidad del punto de atención.

1.7.2. Aspectos específicos del Cargo:

Registro de información en el crm (detallando cada ítem), resaltando la

importancia de la actualización permanente de los datos.

Realizar informes estadísticos en base a la información suministrada por

parte de los reportes mensuales del Crm.

18
 Brindar información respectiva de las actividades, eventos permanentes del
Centro Comercial Guatapuri plaza.

Presentar informes de objetos encontrados y tarjetas bancarias que han

sido recuperados al área administrativa.

Supervisar los artículos requeridos en el botiquín y su respectivo inventario

actual.

Especificar las condiciones y restricciones del sorteo actual y la vigencia de

la misma.

19
 2. ACTIVIDADES

2.1 NOMBRE DEL TRABAJO:

Propuesta de estrategias para la mejora del desempeño en el área de servicio al

cliente del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar.

2.2 DIAGNÓSTICO

Las empresas hoy en día buscan mejorar todas aquellas dificultades que son
presentadas para poder resolverlas y brindar así mismo siempre lo mejor. Con
base a lo anterior, lo que se busca mejorar está relacionado con el servicio al
cliente, dado que la diferencia entre las empresas son las personas quienes
trabajan en ella, ya que por medios de los trabajadores obtenemos información
importante que les permite a las misma empresa tomar medidas preventivas para
así satisfacer dichas necesidades de los clientes.

Por esta razón, el Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H, está comprometido en

brindar un servicio de excelente calidad a los clientes que hace presencia como
también en su lema el cual expresa “El mejor lugar para compartir”, de la frase
anterior, el centro comercial se hace diferenciador de otros que realizan la misma
actividad, dado que ha sido el primer centro comercial construido en la ciudad de
Valledupar y que buscan generar a los habitantes valduparences como a sus
alrededores un espacio ameno con locales el cual brinden productos innovadores
que satisfagan sus necesidades.

Así mismo, teniendo en cuenta lo anterior se realizara un diagnostico al Conjunto

Inmobiliario Guatapuri P.H, por medio de la matriz de análisis DOFA, el cual
permitirá definir los factores internos (Fortalezas o debilidades) y los factores

20
externos (Amenazas y oportunidades), con el fin de ofrecer un claro diagnóstico
para poder tomar las decisiones estratégicas oportunas y mejorar en el futuro.

Por lo tanto, el área de mercado está conformado por 2 informadoras, quienes

tienen la función de brindar toda información necesaria de actividades u eventos
que el centro comercial realice como también en realizar y recibir trámites en
relación a las quejas o reclamos que el cliente manifieste para así dar una
respuesta sólida al cliente por lo expuesto en el comunicado.

A continuación se mencionan los factores internos y externos de acuerdo con el

análisis realizado:

2.2.1 FORTALEZAS

 Personal capacitado y con experiencia en su área.

 Excelente campañas publicitaria en medios de comunicación
 Buena infraestructura
 Recursos financieros adecuados
 Buen clima laboral

2.2.2 DEBILIDADES

 Falta de manual de funciones en el área administrativo

 Deficiencia en la información de los sorteos de los locales hacia los clientes
 Carece de poco acceso de motos en la zona de parqueo
 Flujo de clientes en un solo punto de Atención
 Baja cobertura del servicio wifi para las áreas comunes

21
2.2.3 OPORTUNIDADES

 Apertura de nuevos locales y marcas nacionales / internacionales

 Crecimiento rápido en el mercado
 Realización de eventos continuos con el fin de fidelizar a los clientes
 Gran crecimiento del mercado en los estratos 5 y 6

2.3.4 AMENAZAS

 Otros centros comerciales

 Crecimiento del desempleo y bajo poder adquisitivo
 Comportamiento que no valora el alto nivel de servicio

Posterior a la identificación de los factores internos y externos mencionados

anteriormente se realiza la matriz DOFA del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H
de Valledupar.

22
 Cuadro 1: Matriz DOFA del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1. Personal capacitado y con experiencia D1. Falta de manual de funciones en el área
en su área. administrativo
FACTORES INTERNO
F2. Excelente campañas publicitaria en D2. Deficiencia en la información de los
medios de comunicación sorteos de los locales hacia los clientes
D3. Carece de poco acceso de motos en la
F3. Buena infraestructura
zona de parqueo
MATRIZ DOFA
F4.Flujo de clientes en un solo punto de
F4.Recursos financieros adecuados
Atención
D5.Baja cobertura del servicio wifi para las
FACTORES EXTERNOS F5.Buen clima laboral
áreas comunes
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (DO)
1. Establecer horarios en los que las
1.Hacer uso de las experiencia y informadoras retroalimenten a los locales ,
O1: Apertura de nuevos locales y
conocimiento del personal para contratar acerca del sorteo vigente incluyendo
marcas nacionales /
nuevos locales que permita satisfacer las nuevos locales con el fin de que lo clientes
internacionales
necesidades de los clientes (F1,F5,O1) obtengan informacion clara y concisa del
sorteo ( D2, O1)
2. Aprovechar la alta demanda de 2. Proponer la implementacion del manual
O2: Crecimiento rápido en el compras y el reconocimiento del centro de funciones para cada area, con el fin de
mercado comercial Guatapuri para atraer y captar estar a las lineas estrategias de otros
mayor numero de clientes ( F3, O2) mercados. (D1, O2)
3. Llevar la publicidad a medios de
3.Reubicar el punto de atencion N° 2, con el
comunicación que permita informar a los
fin de que no exista tanto flujo y congestion
O3:Realización de eventos clientes de las promociones y eventos
en uno solo y asi dar a conocer el otro punto
continuos con el fin de fidelizar a para lograr mayo numero de
de atencion hacia los clientes donde
los clientes movimientos en el centro comercial ,
tambien se le he brindado el servicio al
manejando recursos adecuados para la
cliente. (D4,O3)
realizacion de cada actividad. ( F4, O3)
4. Permitir que por medio de la excelente
4. Implementar nuevos accesos de entradas
O4: Gran crecimiento del mercado infraestructura , el parquedero siga
de motos para reducir la congestion en la
en los estratos 5 y 6 siendo un espacio oportuno para la via de
entrada principal de acceso solo de motos.
acceso para los carros. (F3, 04)

AMENAZAS ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS ( DA)

1. Mejorar la prestacion de servicio al 1. Implementar una metodologia eficiente
cliente o productos ofrecidos popr los que mejore la informacion directa de los
A1: Otros centros comerciales locales, dado que lo que hace ser locales hacia los clientes y por ende
diferentes a otros centro comerciles es la diferenciarnos antes los competidores.
calidad y el buen servicio. ( F1, A1) ( D2, A1)
2. Aprovechar los medios de 2. Promover nuevos accesos de entradas a
A2: Crecimiento del desempleo y comunicación como factor diferenciados los clientes que permitan mejorar el ingreso
bajo poder adquisitivo ante la competencia. (F2, A2) a la zona de parqueo de motos. (D3, A1)
3. Diseñar manual de funciones
correspondientes a cada area con el fin de
3. Diseñar nuevas propuestas para atraer
conocer el objetivo y proposito
a nuevos segmentos de mercado.
fundamental del cesntro comercial que le
( FA, A3)
A3:Comportamiento que no valora brinda a la comunidad como a sus locales.
el alto nivel de servicio ( D1, A3)
Fuente: El autor

23
Como hemos podido observar, es una herramienta efectiva y de fácil aplicación,
por lo tanto, la matriz de análisis DOFA se puede aplicar a cualquier empresa,
independientemente de su tamaño y de su actividad, con el fin de poder obtener
información clara de los factores interno y externos del Conjunto Inmobiliario
Guatapuri P.H de Valledupar.

2.3 JUSTIFICACIÓN

2.3.1 Desde el ámbito personal

De forma general, las prácticas curriculares que el programa de Administración de

empresa le ofrece al estudiante constituyen de manera esencial e importante dado
que por medio de estas prácticas existe vínculo entre el mundo laboral y la
formación académica de este programa con el fin de adquirir conocimientos y
desarrollarlos para ponerlo en práctica.

Por lo tanto, el estudiante pondrá en función sus capacidades y competencias

adquiridas para dar resultados óptimos que le permita a la empresa crecer en
función de ella y del entorno que lo rodea.

2.3.2 Desde el punto de vista empresarial

Las prácticas curriculares desde el punto de vista empresarial toman como apoyo
a que el estudiante determine, analice, y verifique que la actividad económica al
cual pertenece la empresa desarrolle los procesos administrativos de manera
correcta.

De lo anterior, permitirá que el Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H obtenga

recomendaciones y estrategias de mejoramiento en los criterios pertinentes para
el logro de la satisfacción e impacto de los mismo clientes.

24
2.4. OBJETIVOS

2.4.1. OBJETIVO GENERAL

Proponer estrategias para la mejora del desempeño en el área de servicio al

cliente del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar.

2.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar el área de servicio al cliente del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de

Valledupar.

 Identificar las debilidades en el área de servicio al cliente del Conjunto

Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar.

 Orientar el cumplimiento de las estrategias en el área de servicio al cliente del

Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar.

25
2.5 PLAN DE ACTIVIDADES

El siguiente cronograma indica las actividades de cada objetivo realizadas durante el proceso de las prácticas
curriculares en el Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar:
Cuadro 2: Cronograma de actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ABRIL MAYO JUNIO JULIO
OBJETIVOS ACTIVIDADES
1 2 3 1 2 3 1 2 2 1 2 3

1. Reforzar el personal en el área de asesoría.

Objetivo 1: Proponer estrategias para la 2. Aplicar el protocolo de saludos y
mejora del desempeño en el área de presentación al momento de atender los
servicio al cliente del Conjunto Inmobiliario clientes y usuarios.
Guatapuri P.H de Valledupar. 3. Orientar a todo el personal de servicio al
cliente y locales sobre el uso de un lenguaje
entendible Y claro.

1.Realizar auditorias en el area de servicio al

Objetivo 2: Analizar el área de servicio al
cliente.
cliente del Conjunto Inmobiliario Guatapuri
2. Determinar el comportamiento de los
P.H de Valledupar
funcionarios en el area de servicio al cliente.

1. Identificar por medio de la Matriz DOFA las

debilidades detectadas en el area de servicio
Objetivo 2 : Identificar las debilidades en
al cliente.
el área de servicio al cliente del Conjunto
2.Obtener informacion por parte de los clintes
Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar.
las debilidades presentadas en el area de
servicio al cliente.
1.Retroalimentar los procesos para atender
las peticiones, quejas y reclamos que
Objetivo 4: Orientar el cumplimiento de
realicen los clientes a la organización.
las estrategias en el área de servicio al
2.Implementar planes de acción de forma
cliente del Conjunto Inmobiliario Guatapuri
periódica en los que se priorizaron las
P.H de Valledupar.
actividades para dar solucion a los problemas
detectados.

Fuente: El autor
26
 2.6 DESARROLLO DE LA PRÁCTICA

El desarrollo y cumplimiento de la práctica Curricular se llevó a cabo en el

Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar en el cargo de Informadora 1 -
Servicio al cliente relacionado al área de Mercadeo. Se dio inicio a la presentación
del practicante con los colaboradores de la oficina y al mismo tiempo un recorrido
por las instalaciones del centro Comercial Guatapuri con el objetivo de conocer e
identificar los locales y las áreas de trabajo.

De acuerdo a lo anterior, se realizó en primer lugar un proceso de capacitación y

reconocimiento al cargo a desempeñar, el cual estuvo orientado por otro
funcionario con experiencia en el cargo con el fin de brindar instrucciones e indicar
las actividades a realizar.

2.6.1 Desarrollo del Objetivo 1

Para el desarrollo de este objetivo, el cual consiste proponer estrategias de mejora

en el área de servicio al cliente es necesario conocer el proceso que el practicante
realiza a través de sus funciones diarias para así identificar los principales
problemas, quejas o requerimientos que presentan los clientes sobre el producto
o servicio que le son prestados tanto de los locales como de los puntos de
atención.

Para ello, el Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar cuenta con un

software llamado CRM, el cual es la herramienta importante en el que el
practicante recolecta toda la información del clientes y es guardado en la base de
datos del sistema. Por ende, dentro de la información solicitada al cliente, se
encuentran ciertas informaciones importantes que determina al centro comercial
los siguientes puntos: El valor de la compra, nombre del local al cual hizo la

27
compra, el medio por el cual se enteró del sorteo y por último e importante, la
calificación del vendedor por la atención prestada en el local.

De lo anterior, la información que es suministrada se convierte en un proceso de

inicio para obtener las circunstancia presentadas, es decir conocer la valoración
en sus compras como las causas presentadas en cuanto a reclamos por cada
cliente, y de esta forma es posible establecer estrategias y desarrollar planes de
mejora que permitan un incremento en la satisfacción de los clientes y en la
fidelización de los mismos.

Por lo tanto, se logró identificar que los principales aspectos de insatisfacción de

los clientes que realizan registró frecuentemente en el Conjunto Inmobiliario P.H
de Valledupar son: tiempo de espera antes de ser atendido, indebida atención,
tiempo de resolución de reclamaciones, falta de personal en el área de servicio al
cliente y falta de claridad en los sorteos.

De acuerdo con aspectos identificados se proponen las siguientes estrategias con

el fin de mejorar el desempeño en el área de servicio al cliente del Conjunto
Inmobiliario Guatapuri P.H:

 Reforzar el personal en el área de asesoría, toda vez que en momento el

punto de atención N° 1 este fluido de clientes, esto es debido a que el punto
principal se encuentra ubicado en una zona visible ante los clientes, permitiendo
mayor afluencia de clientes, por lo que se busca obtener apoyo por parte del punto
de atención N° 2, para así agilizar el tiempo de espera por parte de los clientes.
 Aplicar el protocolo de saludos y presentación al momento de atender los
clientes y usuarios
 Orientar al personal de servicio al cliente sobre el uso y manejo de un
lenguaje claro y entendible; es importante no utilizar un lenguaje técnico debido a
que causa rechazo y mal servicio por parte de algunos clientes.
 Capacitar al personal del área de servicio al cliente sobre empatía a la
hora de atender a los clientes.

28
 Invitar al cliente a brindar toda información solicitada por el sistema
Software CRM.

2.6.2 Desarrollo del Objetivo 2

Este objetivo el cual consiste identificar las debilidades en el área de servicio al

cliente del Conjunto inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar, dado que el área de
atención al público permite visualizar y obtener información importante sobre las
falencias por la cual los clientes manifiesta su insatisfacción ante el servicio
prestado.

Por lo tanto, para este objetivo se llevó a cabo por medio del análisis DOFA,
identificando ambos factores tanto internos y externos que presenta el Centro
Comercial Guatapuri, por la cual se tendrá en cuenta las debilidades actuales que
tiene el área en los 2 puntos de servicio al cliente.

De lo anterior, se analizaron y se obtuvieron las siguientes debilidades tales como:

 Falta de manual de funciones en el área administrativo

 Falta de la información por parte de los locales hacia los clientes en
relación a los sorteos actuales que presenta el centro comercial Guatapuri.
 Flujo de clientes en un solo punto de atención, por lo que se requiere
realizar reubicación del punto de atención N° 2, permitiendo que los clientes
conozcan otro punto donde le pueden brindar también el servicio de atención, con
el fin de evitar congestión y flujo de clientes.

29
2.6.3 Desarrollo del Objetivo 3

El primer paso para el desarrollo de este objetivo es analizar detalladamente el

área del servicio al cliente, en este caso el Conjunto inmobiliario cuenta
actualmente con 2 de puntos de atención para así facilitar la atención en cuanto al
registro de las factores acorde a los sorteo presentes como también a los
reclamos y requerimientos que el cliente manifieste.

Por ende, para dar cumplimiento al objetivo que es analizar el área de servicio al
cliente del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar, inicialmente se
tiene previstas las siguientes actividades:

 Realizar auditorías en el área de servicio al cliente, con el fin de analizar

directamente el área para determinar bajos resultados lo que se hace necesario
mejorar y retroalimentar a las funcionarias presente en cada punto de servicio al
cliente.
 Determinar el comportamiento de los funcionarias en el área de servicio al
cliente. La anterior actividad permitirá bajo las auditorias observar el protocolo
adecuado que se le debe brinda al cliente, como también el manejo correcto del
sistema de CRM para que no se presente errores continuos relacionados al
registro de las facturas efectuadas por las funcionarias de los puntos de atención.

2.6.4 Desarrollo del Objetivo 4

Dentro del área de servicio al cliente, el personal cuenta con la capacitación para
atender las peticiones, quejas y reclamos que realicen los clientes a la
organización, dado que se maneja un formato donde el cliente expone su (PQRS)
y es transmitido al área de mercado quien es el encargado dar trámite para dar

30
respuesta en el tiempo estipulado por el Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de
Valledupar.

Apoyar el área implica tener capacidades para ofrecer el servicio y por ende se
hace necesario a su vez contar con el apoyo de los locales como de la empresa, y
ya una vez teniendo claridad de las estrategias permitirá aún más tomar como
guía para el mejoramiento en la prestación del servicio al cliente.

Estar en esta área permitió poner en prácticas las estrategias establecidos acorde
al objetivo anterior y al mismo tiempo constatar que los demás colaboradores lo
implementaran en sus actividades diarias, implicando un esfuerzo de cada uno y,
fomentando el trabajo en equipo para una mejor actitud a la hora de brindar el
servicio.

Acorde a lo expuesto anteriormente sobre el desarrollo de las estrategias se

implementaron planes de acción de forma periódica priorizando las actividades
importantes a llevar a cabo con el fin de solucionar los problemas detectados por
medio de las alternativas presentadas.

Finalmente, luego de implementar el plan de acción y de desarrollarlos se

evidencio mejoras en el área de servicio al cliente, lo cual indica que se logró un
incremento en la satisfacción por parte de los clientes actuales y antiguos como la
fidelización de los mismos.

31
 CONCLUSIONES

La realización de las prácticas curriculares llevadas a cabo en el área de servicio

al cliente del Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H de Valledupar, permite plantear
las siguientes conclusiones:

En primer lugar, las prácticas curriculares permiten un acercamiento más afondo

entre el estudiante y el entorno laboral, ya que a través de esta experiencia el
estudiante se da cuenta que no solo pone en práctica los conocimientos
adquiridos durante su formación académica acorde al programa, sino que
adquiere competencias y habilidades que le permiten aportar y sugerir alternativas
para la solución de los problemas presentes que son previstos en la empresa.

Por ende, la empresa cuenta con personal calificado en base a conocimientos,

valores, y habilidades idóneas la cual es importante para que así la empresa
cumpla con los objetivos y al mismo tiempo sean incorporados en el mercado
laboral, generando así un beneficio tanto para la empresa como para el estudiante
al crear entre ellos un compromiso de valor por parte de ambos.

Por eso la realización de las prácticas permite adquirir y desarrollar una

perspectiva más práctica y cercana a lo que las empresas viven diariamente,
permitiendo a su vez potenciar mis competencias que de una u otra forma son
fundamentales a la hora de ejecutar las funciones asignadas en la empresa.

32
Finalmente lo oportuno e importante para este proceso fue formar parte del equipo
de trabajo con el que cuenta el Conjunto Inmobiliario Guatapuri P.H, dado que el
mejor lugar para compartir, es un lema el cual el centro comercial se hace
diferenciador a sus otros competidores. También dentro del proceso se logra tener
la capacidad de identificar las problemáticas en el área de servicio al cliente
como lugar de desempeño y proponer a su vez estrategias de mejora y desarrollo
para orientar el cumplimiento de las actividades propuestas con el fin de
evidenciar el progreso en la calidad del servicio prestado por la empresa.

33
 RECOMENDACIONES

Una vez realizada las prácticas curriculares en la empresa Conjunto Inmobiliario

Guatapuri P.H de Valledupar, el practicante proponen las siguientes
recomendaciones:

Según el diagnóstico realizado se evidenció las debilidades, por lo que se deben

trabajar bajo las propuestas de las estrategias planteadas para el mejoramiento
del desempeño en el área de servicio al cliente de la empresa.

 Evaluar la gestión de los procesos administrativos y redefinir tiempos de

acción y respuesta.
 Replantear manual de funciones de cada área con el que cuenta la
empresa.
 Reubicar punto de Atención N° 2, con el fin de que sea visible ante los
clientes.
 Afianzar el trabajo en equipo entre el área de servicio al cliente y las demás
áreas con el que cuenta la empresa, de manera que el objeto principal sea la
atención al cliente.
 Capacitar a los colaboradores del área del servicio al cliente con el fin de
retroalimentar el desempeño y la atención al público que debe ser prestada
idóneamente a los clientes del Centro Comercial Guatapuri.
 Retroalimentar constantemente la información a los locales de toda
actividad, evento o sorteo que el centro comercial realiza para lograr que exista
una comunicación asertiva directamente con los clientes.

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 BIBLIOGRAFIA

Centro Comercial Guatapuri . (s.f.). Centro Comercial Guatapuri. Obtenido de

http://www.centrocomercialguatapuri.com/nosotros.html

Centro Comercial Guatapuri. (2019).

Emprende pyme. (s.f.). Emprende Pyme.net. Recuperado el 12 de 01 de 2019, de

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