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Propuesta de mejora para el cumplimiento de entrega de pedidos a través del contacto con
los clientes que compran cortinas y persianas en las cadenas de Home Center

Miller Alexander Pérez Páez

Universidad Manuela Beltrán

UMB Virtual

Proyecto de investigación lV

Ciudad, Colombia

Año 2021
Propuesta de mejora para el cumplimiento de entrega de pedidos a través del contacto con
los clientes que compran cortinas y persianas en las cadenas de Home Center

Miller Alexander Pérez Páez

Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de:

Administración Logística.

Línea de Investigación Descriptiva

Director Hugo Almeiro

Pachón.

Ingeniero Industrial,

Universidad Manuela Beltrán

UMB Virtual

Ciudad, Colombia

Año 2021
Agradecimientos

A mi Esposa e hijos que son las personas que me han apoyado con todo el proceso de

educación y que han permitido que le dedique tiempo y sacrificio a este proyecto.

A todos los profesores la Universidad Manuela Beltrán-UMB virtual que se esfuerzan cada

día para enseñarnos a las personas que tenemos restricciones en temas económicos, de transporte

familiares, y laborales que no nos permite realizar nuestros estudios presenciales.

Gracias por permitirme pertenecer a excelentísima institución.

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Resumen

Hunter Douglas es una empresa multinacional dedicada a la fabricación de cortinas, persianas

y toldos ubicada de Tenjo Cundinamarca y son los proveedores/fabricantes de persianas que se

comercializan en las cadenas de grandes superficies Home Center.

Esta Investigación se desarrollará dentro de las instalaciones de Hunter Douglas, y lo que se

busca es encontrar las causales de incumplimiento de las entregas a los clientes finales y realizar

una propuesta de mejora del cumplimiento en las entregas.

Toda empresa grande o pequeña debe saber si va bien o mal en todo sentido: financiero,

ventas, calidad y producción una de las herramientas más usadas son los indicadores de gestión

“Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un proceso, que

al compararse con algún nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o negativas”

(Mora, García, Luis Aníbal, Indicadores de la gestión logística).

Mensualmente se valida la información del indicador de tiempos de entrega con los

encargados de cada departamento para analizar la cantidad de órdenes de compra recibidas y

cuantos pedidos estuvieron por fuera de los tiempos de entrega (Entrega en 5 días)

Palabras clave: (Supply Chain Manager, Just-in time, Lead Time, Mejora continua de una

empresa, Centro de operaciones, Cadena de suministro).

Abstract

Hunter Douglas is a multinational company dedicated to the manufacture of curtains, blinds

and awnings located in Tenjo Cundinamarca and they are the suppliers / manufacturers of blinds

that are marketed in the Home Center department store chains.

This investigation will be carried out within the Hunter Douglas facilities, and what is sought

is to find the causes of non-compliance with deliveries to end customers and make a proposal to

improve compliance in deliveries.

Every large or small company must know if it is going well or badly in every way: financial,

sales, quality and production one of the most used tools are management indicators "An indicator

is a magnitude that expresses the behavior or performance of a process, that when compared with

some reference level it allows to detect positive or negative deviations” (Mora, García, Luis

Aníbal, Indicators of logistics management).

The information of the delivery time indicator is validated monthly with the managers of each

department to analyze the amount of purchase orders received and how many orders were

outside the delivery times (Delivery in 5 days)

Keywords: (Supply Chain Manager, Just-in time, Lead Time, Continuous improvement of a

company, Operations center, Supply chain)

 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN....................................................................................................................................11

CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................................12

1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN....................................................................................................................12

1.2 OBJETIVOS..............................................................................................................................................13

1.2.1 Objetivo General...............................................................................................................................13

1.2.3 Objetivos Específicos........................................................................................................................13

1.3 JUSTIFICACIÓN:........................................................................................................................................14

1.4 LIMITACIONES Y DELIMITACIONES.................................................................................................................15

CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL....................................................................................17

2.1 ESTADO DEL ARTE.....................................................................................................................................17

2.2 BASES TEÓRICAS.......................................................................................................................................23

2.2.1 La logística Empresarial....................................................................................................................23

2.2.2 Indicadores de gestión......................................................................................................................26

2.2.3 Mejora continua de una empresa.....................................................................................................28

2.2.4 El Cliente en las organizaciones........................................................................................................29

CAPÍTULO 3: MARCO METODOLÓGICO................................................................................................32

3.1 DISEÑO..................................................................................................................................................32

3.2 POBLACIÓN, PARTICIPANTES Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA..............................................................................33

3.3 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS..................................................................................................34

3.4 LAS VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................................................................35

3.5 CONFIABILIDAD Y VALIDEZ..........................................................................................................................36

3.5 APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS..................................................................................................................37

3.6 RESUMEN...............................................................................................................................................38

CAPÍTULO 4: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS..........................................................................39

CAPÍTULO 5. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO.....................................................................................46

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................................................51

CONCLUSIONES..............................................................................................................................................51

RECOMENDACIONES.......................................................................................................................................52

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................................................54

ANEXOS................................................................................................................................................57

ANEXO 1 FORMULARIO DE ENCUESTA.................................................................................................................57

ANEXO 2. ENCUESTA DILIGENCIADA POR 1 PROMOTOR DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ.....................................................57

ANEXO 3 DOCUMENTO VIAJERO DE HOME CENTER (NOTA PEDIDO DE CLIENTE).........................................................58

ANEXO 4 FORMULARIO DE VENTA DEL PRODUCTO................................................................................................59

ANEXO 5 FORMATO DILIGENCIADO POR EL PROMOTOR DE LA VENTA........................................................................60

 Lista de Figuras

Ilustración 1: entregas a tiempo de Sorlórzano, González, María José en su libro Optimización

de la cadena Logística Editorial 2018 página 235.........................................................................25

Ilustración 2: entregas a tiempo de Sorlórzano, González, María José en su libro Optimización

de la cadena Logística Editorial 2018 página 235.........................................................................25

Ilustración 3. Guía de seguimiento coordinadora.....................................................................34

Ilustración 4Pagina de Rastreo en Línea coordinadora.............................................................35

Ilustración 5. Iimagen de página seguimiento de coordinadora prueba de entrega..................36

Ilustración 6. Imagen de la plataforma e-pedidos de Hunter Douglas......................................37

Ilustración 7. Imagen de la plataforma de seguimiento de hunter Douglas..............................38

Ilustración 8. Imagen orden de compra enviada por Home center...........................................40

Ilustración 9. Formulario diligenciado por el promotor y firmado por el cliente.....................41

Ilustración 10. Imagen de tiempos de entrega de un pedido.....................................................42

Ilustración 11. Proceso de calculo de tiempos de entrega.........................................................44

Ilustración 12. Resumen de tiempos de entrega del mes de febrero de 2020...........................45

Ilustración 13. Diagrama de flujo del proceso propuesto para contacto con el cliente.............49
 Introducción

Hunter Douglas es una empresa multinacional dedicada a la fabricación de cortinas, persianas

y toldos ubicada de Tejo Cundinamarca y son los proveedores y fabricantes de persianas que se

comercializan en las cadenas de grandes superficies Home Center.

Esta Investigación se desarrolla dentro de las instalaciones de Hunter Douglas, mensualmente

se valida la información del indicador con la gerencia para analizar la cantidad de órdenes de

compra recibidas y cuantos pedidos estuvieron por fuera de la promesa de entrega al cliente que

en este caso son (5 días), sin embargo, se encuentra pedidos que no se logran entregar a tiempo

por diferentes razones las cuales hacen que la confianza depositada del cliente se desvanezca

generando malestar. Incluso dentro de la oferta comercial que se tiene, el cliente tiene el derecho

de cancelar el pedido y que se le realice la devolución de su dinero sin ningún problema.

Para la empresa, incluso para cualquier fabrica donde implique una transformación de materia

prima, que el cliente cancele un pedido es una perdida ya que en la mayoría de las ocasiones no

se puede recuperar la materia prima. Aunque es un punto importante, también lo es la mala

experiencia del cliente referente a la compra de nuestros productos, ya que se transforma en un

voz a voz entre sus conocidos, familiares, incluso en las nuevas tecnologías de ventas como son

las redes sociales, lo cual perjudica la imagen de la marca y especialmente cuando las

inconformidades están relacionadas con el incumplimiento de entrega de pedidos.

 Capítulo 1: Planteamiento del problema

1.1 Problema de investigación

Las empresas se ven afectadas por no cumplir eficazmente las entregas a sus clientes, por

carecer o no tener definido dentro de la empresa un sistema de medición de los procesos que les

permita ser competitivos y asegurar la satisfacción del cliente final.

En Hunter Douglas, al momento de la venta del producto en tienda, al cliente se le informa

que su pedido le llegara en 5 días a su domicilio sin ningún costo adicional. Al pasar los días sin

recibir el producto, el comprador llama a la línea de atención al cliente para validar que paso con

su pedido, normalmente muy disgustado, ya que se le hizo una promesa de entrega que se

incumplió. Cuando se realiza la validación del estado de la entrega, se encuentran que hay

variables que afectaron resultado, se explica las novedades y se ofrece disculpas, pero en realidad

es demasiado tarde ya que el cliente esta insatisfecho con el servicio.

Lo que se busca en este proyecto es identificar las causas de las demoras en la entrega, cuellos

de botella que hacen que no se cumpla con los tiempos establecidos, con el fin de mitigarlos, ya

que finalmente no solo es el cliente el que se ve afectado, también la imagen de la compañía.

Adicionalmente evaluar a través de que metodología se puede contactar al cliente en diferentes

partes del proceso para mejorar los tiempos de entrega y su satisfacción.

Teniendo en cuenta lo anterior, se plantea la siguiente pregunta de investigación:

¿Cómo la falta de contacto con el cliente comprador hace que la entrega del pedido en

tienda no llegue a tiempo al cliente final?

 13

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Elaborar una propuesta de mejora para el cumplimiento de entrega de pedidos a través del

contacto continuo con los clientes, con el fin de mejorar su satisfacción y la imagen de la

empresa.

1.2.3 Objetivos Específicos

 Establecer los Factores Internos y Externos que generan el incumplimiento en la

entrega de pedidos a los clientes.

 Identificar los momentos de contacto con el cliente comprador

 Analizar la información obtenida de las variables y causales del incumplimiento

 Elaborar un proceso de contacto directo con los clientes

Manejo de la hipótesis

La hipótesis de la siguiente investigación se elaboró de acuerdo con la necesidad de cumplir

con la entrega de pedidos a los clientes en los tiempos establecidos.

H0. La falta de contacto con el cliente comprador impacta en el incumplimiento de algunas

entregas de pedidos.

H1. La falta de contacto con el cliente comprador no impacta de ninguna manera en el

incumplimiento de algunas entregas de pedidos.

 14

1.3 Justificación:

Home center es uno de los clientes más importantes para la Hunter Douglas, la importancia de

su imagen en el segmento de grandes superficies de abastecimiento de materiales para el hogar,

su capacidad de distribución y sus grandes superficies, permiten ofertar los productos, inclusive

los de alto valor de manera rápida y con alto impacto para el productor. Es por ello que cuando

un cliente hace una reclamación y solicita la devolución de su dinero no solo hay una afectación

económica, también se ve afectada la imagen corporativa del distribuidor, Home Center, y la del

productor, Hunter Douglas.

Este estudio se realiza para identificar las causales del incumplimiento en la entrega de

pedidos a los clientes de tienda en Hunter Douglas, ya que es relevante para la empresa conocer

si se está entregando los pedidos a los clientes dentro de los tiempos establecidos y de acuerdo

con la oferta comercial con Home Center, buscando satisfacer las necesidades de las personas en

cuanto a la entrega justo a tiempo, en las cantidades exactas y con calidad requerida.

La intención es determinar en qué punto de la cadena se está fallando, cual es el proceso que

está generando los retrasos y cuáles son las posibles mejoras.

Entendiendo que un cliente hace un esfuerzo económico para comprar sus cortinas y que su

expectativa es que se le entregue a tiempo, sin retraso, sin inconvenientes, sin excusas, con la

calidad esperada. Sin embargo, se observa que en algunos casos no se cumple por diferentes

razones tales como: direcciones erradas, en algunas ocasiones la transportadora no tiene el

alcance en algunas poblaciones, falta de claridad y confiabilidad de la información por parte del

distribuidor, en este Home Center y falta de comunicación asertiva dentro de las áreas, entre

otras.
 15

En cuanto a la falta de comunicación entre áreas se encuentra que estas se limitan a hacer una

tarea específica sin tener en cuenta información que debería venir de otras áreas i validar la

información. Como ejemplo tenemos que el área de producción se encarga de fabricar y entregar

al almacén, pero no se asegura que el área de despachos tenga el pedido completo para

despachar. Así mismo, el departamento de tecnología no da la importancia de sistematizar la

información proveniente de Home Center para agilizar el ingreso de pedidos a producción, estos

se tiene que digitar manualmente en el sistema- De otra parte, ninguna de las área de la

organización se encarga de realizar una validación de la información del cliente ni al interior de

Home Center ni directamente con el comprador razón por la cual, finalmente, el cliente con su

inconformismo por el incumplimiento coloca una PQR (petición, queja y reclamo ) en el

almacén, lo cual no solo genera mala imagen para la marca, sino que también pone a la empresa

en riesgo de devolución del todo el pedido.

1.4 Limitaciones y delimitaciones

Las limitaciones de esta investigación están asociadas principalmente en la profundización de

causales de incumplimiento por parte de la empresa transportadora ya que el proceso de entrega

se tiene en modalidad de contrato con terceros, lo cual impide que se tenga acceso a la

información interna de los transportadores, como tampoco a su sistema ERP.

En cuanto a la delimitación, la investigación se realizará dentro de las instalaciones de la

fábrica de Hunter Douglas, no dentro del distribuidor, y se tendrá acceso al sistema para

validación de datos, lo que permite realizar seguimiento a un pedido hasta su etapa final, la
 16

entrega al cliente, con el fin de encontrar las causas o variables que impiden realizar la entrega

justo a tiempo.
 Capítulo 2: Marco teórico y referencial

Según Murphy, P. R., Knemeyer, A. M.(2015) Logística contemporánea habla de la gestión

de pedidos se refiere al manejo de las distintas actividades relacionadas con el ciclo del pedido

(que también se puede denominar como ciclo de reabastecimiento o tiempo de entrega). El ciclo

del pedido se refiere al tiempo que transcurre desde que un cliente realiza un pedido hasta que el

pedido se recibe. En los últimos años, algunas organizaciones han ampliado este concepto de

gestión con el fin de incluir la cantidad de tiempo que necesita una organización para recibir el

pago del pedido, o lo que se llama ciclo pedido-facturación. Existe un vínculo crítico entre la

gestión de pedidos y el pronóstico de la demanda en el cual una empresa no se limita a esperar

que lleguen los pedidos para comprender lo que está pasando con la demanda. Se formulan

pronósticos de ventas y de los inventarios que deben ser almacenados, de modo que la empresa

pueda cumplir con los pedidos de manera satisfactoria.

2.1 Estado del arte

A continuación, se muestra argumentos sobre la importancia de los tiempos de entrega

llámese internos o externos de una compañía o empresa no importa si es grande o pequeña.

En el trabajo de Reducción de tiempos de entrega en el proceso productivo de una

metalmecánica realizado por Jiménez Bielich, Mariela Beatriz de la facultad de Ingeniería

(2017), estudio que se realizó para identificar causales de demoras en el proceso aplicando

técnicas e implementando estrategias para la mejora del proceso haciendo análisis de causas y

factores influyentes en el cumplimento de entregas. Se identificó como problema principal, el

bajo nivel de cumplimiento de entregas a tiempo de los productos a sus clientes, tomando como
prioridad a investigar, las causas en el proceso de producción de las marmitas, el cual fue

identificado como producto principal. Como resultado se obtuvo que la empresa actualmente

cuanta con deficiencias principalmente en la etapa de planificación, priorizando las actividades

de la ruta crítica se planteó una propuesta la cual, con su implementación se espera reducir el

19.6% del tiempo total de producción de una marmita, logrando mejorar y establecer un tiempo

de entrega competitivo para la empresa. Así también de demostró que la ratio beneficio – costo

es positiva, concluyendo que la propuesta de mejora es rentable.

Montoya y Vargas (2005), en la propuesta de Mejoramiento del área de distribución y

logística en la empresa de espumas santa Fe de Bogotá basaron su propuesta de mejora en un

plan de acción para el área de distribución logística con el fin de mejorar el cumplimiento de

entrega de pedidos para brindar un mejor servicio al cliente en ella se realiza un diagnostico a

todas la áreas de la empresa se aplica herramientas de método de planificación como el DOFA,

estudio de tiempos y movimientos e indicadores de gestión. Encontraron que en el momento en

que el cliente hace su pedido, con la persona encargada de atención y servicio al cliente, se

establece el tiempo de entrega, siendo este el primer punto crítico del proceso, pues en la

mayoría de los pedidos este tiempo no se cumple, lo que causa inconformidad y pérdida de

credibilidad la cual se ve reflejada en las quejas y devoluciones que se presentan. Identificaron

las falencias durante los procesos que intervienen en el cumplimiento de las órdenes de pedidos

de los clientes, las cuales se convirtieron en objeto de estudio para la investigación. Diseñaron un

plan de acción que permitiera dar solución a cada uno de los puntos críticos que se encontraron,

donde se plantean una serie propuestas que permiten mejorar tiempos y procesos con el fin de

hacer más eficiente la entrega de mercancía logrando de esta manera una mayor satisfacción del

cliente.
 19

En el artículo Estrategia para el control y mejora de los tiempos de entrega de pedidos en una

empresa fundidora realizado, Hernández & Ortiz (2014), cuyo objetivo fue controlar y mejorar

los tiempos de entrega de pedidos en una empresa fundidora mediante el desarrollo de una

estrategia que tuviera en cuenta los tiempos de procesamiento estimados y comunicación entre

departamentos de producción, se evidenció retraso en los tiempos de entrega al cliente,

encontrando una diferencia de tiempos entre la persona que vende y la empresa que fabrica.

Diseñaron una base de datos de tiempos reales como también un análisis a los procesos,

determinación de tiempos de retrasos después de la asignación.

Vargas (2009) en la Propuesta para reducir el tiempo de entrega de pedidos en una empresa de

fabricación de pinturas industriales, cuyo objetivo reducir el tiempo de atención de pedidos en

una empresa de pinturas industriales. Se aplicó los principios del Lean Management para

plantear una solución al problema. Encontraron que los pedidos de ventas industriales en la

empresa en estudio tienen un 27% de atrasos mayores de 5 días, incumpliendo la promesa al

cliente y la meta de la empresa. Ello puede generar un 33 % de pérdidas de ventas. Para poder

hallar las causas que originan los retrasos se tuvo que analizar toda la cadena de valor. Las

propuestas de solución están se enfocaron en satisfacer las necesidades del cliente sin que este

afecte la producción y las ganancias o rentabilidad de la empresa, reducir el desperdicio como la

sobreproducción, tiempos en espera, inventario y productos defectuosos.

Sierra y Suárez (2014) en el trabajo, Mejoramiento de la cadena de abastecimiento por medio

de la estandarización de los procesos, indicadores de gestión planeación de la producción para la

empresa Hervalle Ltda., por medio del uso de herramientas de la ingeniería industrial como el

análisis de operaciones, el control estadístico de procesos y los sistemas de planeación de la

producción; pudieron dimensionar, controlar y ajustar la capacidad productiva que requiere la

 20

empresa para cumplir con sus pronósticos de venta. Lograron aclarar el panorama en relación

con el momento en que se deben realizar los pedidos a los proveedores, y en qué forma se debe

balancear la línea productiva para asegurar un tiempo de ciclo más corto. Determinaron que el

poco conocimiento de tiempos de entrega de los proveedores y de la capacidad de la línea de

producción de la empresa, hacen que no se adquieran compromisos realistas con los clientes; así

mismo desarrollaron tres programas: Indicadores de Gestión, Planeación Agregada y el Plan

Maestro de Producción, los cuales implementaron mediante la herramienta de Visual Basic.

En la Monografía: Propuesta para mejorar el tiempo de entrega de una industria

manufacturera metalmecánica de Pérez (2016), cuyo objetivo fundamental fue realizar

inspección en el área de almacenamiento de este material, identificar los principales problemas

que afectan la productividad y mejorarla, basada en la metodología e implementación de las 5´S,

en sus conclusiones demuestra que logró disminuir la búsqueda de materiales y desplazamientos

innecesarios, optimizando los espacios creando metodologías de trabajo.

Pedraza (2009) en el artículo, Mejoramiento Productivo Aplicando Herramientas De

Manufactura Esbelta, propone la Aplicación de SMED, para la disminución de esperas, sistemas

de supermercado y control de inventarios; para disminuir el nivel de inventarios, los sistemas

FIFO (Primeros en entrar, primeros en salir) y nivelación de la producción para mantener el flujo

continuo y no retrasar ordenes; los sistemas Jidoka, para controlar el nivel de reprocesos y

materiales no conformes; las 5 eses, entre otros, propone iniciar el plan de mejoramiento y su

análisis de procesos identifica que la línea que más afecta son las esperas y los transportes

innecesarios, seguidos por la producción de inventarios y productos defectuosos.

De otra parte, Arribas (2000). Comunicación en la empresa. La importancia de la información

interna en la empresa. Habla sobre la comunicación entre áreas debe fluir en la empresa sin
 21

ningún obstáculo, y se debe evitar toda situación de estancamiento, es uno de sus principales

recursos o activos, como también la información que le llega al empleado y que le sirve para

realizar su trabajo debe de ser de calidad, como bien se menciona la comunicación entre áreas es

fundamental para todos los procesos y áreas de la compañía para esta investigación, se evidencia

que las áreas aunque trabajan para un bien común que es la fabricación y venta de cortinas no se

involucran entre sí, algunas llegan hasta donde les toca o se les permite.

En su tesis de grado Chávez & Mejía (2016) respecto al tema Influencia de un sistema de

gestión de almacenes y distribución, para optimizar tiempos de entrega en la empresa

distribuciones Don Teo S.A, se enfocan en investigar cómo influye el sistema de gestión de

almacenes y distribución para optimizar los tiempos de entrega de la empresa comercializadora

de consumo masivo, se identifica problemas en el área de inventarios y el almacén ya que no

cuentan con un sistema de codificación de productos lo cual implementan el modelo de

inventarios ABC, proponen una gestión de distribución física para aprovechar los espacios, por

otro lado se enfocaron en el área de distribución se presenta un estudio de planificación de rutas

y método viajero lo que logro disminuir los tiempos de entrega.

También Ortiz y Neira (2020), en su trabajo de grado, Análisis del tiempo no justificado de

entregas en una empresa de servicios logísticos. Cuyo objetivo fue identificar las causas que

generaban un delta negativo en las entregas con demoras no justificadas de la empresa de

servicios logísticos, proponen un modelo que permita mejorar la cadena de suministro,

identifican en su investigación 3 causales principales: La primera es la capacidad instalada que

cuenta la organización, la segunda ausencia de compromiso de algunos empleados y la tercera la

falta de automatización en gran parte del proceso logístico. Para fortalecer el desempeño del

proceso logístico se plantearon dos soluciones, la primera es la implementación del ciclo PHVA
 22

infundado por William Deming con el objetivo de mejorar el control en la distribución interna de

mercancías; la segunda solución es la implantación de un equipo tecnológico que fortalezca la

fidelización e incremente la satisfacción del cliente final.

Finalmente, Zapata (2018) en el Plan de mejoramiento del proceso logístico del descargue de

mercancía de vehículos de la compañía Krrera Express SAS a través del Cross Docking, nos

habla sobre cómo mejorar los procesos logísticos por medio del Cross Docking que es un sistema

de distribución el cual no es almacenada, sino preparada rápidamente para enviarlo al

destinatario final.

Los trabajos anteriormente citados contribuyen a la investigación de las estrategias para

mejorar los indicadores de gestión de los tiempos de entrega nos dan la pauta para entrar al

detalle de la empresa y a si mismo encontrar los factores que contribuyen a la poca efectividad

de la entrega al cliente e indicándonos que se debe hacer un estudio de todas las áreas

involucradas utilizando las herramientas como el DOFA , Matriz de correlación ,indicadores de

gestión, diagramas Pareto, diagramas de flujo, herramientas, programas, manejo de datos, y las

herramientas TIC, son recursos que tienen disponibles las empresas que sin son manejadas

adecuadamente nos permiten tomar decisiones en pro de mejora continua que al final

contribuyen a la satisfacción total el cliente y al final se verán reflejadas en más ventas para la

compañía.

2.2 Bases teóricas

 23

2.2.1 La logística Empresarial

La logística puede definirse como la ciencia que estudia cómo las mercancías, las personas o

la información superan el tiempo y la distancia de forma eficiente. Así, la logística se contempla

como envolvente natural del transporte, y es posible aplicar principios comunes a la concepción

de un sistema de transporte colectivo en una ciudad, a la definición de una red de carreteras, o en

el sistema de Robussté, Antón, Francesc. Logística del transporte.

Con el transcurso del tiempo las empresas le fueron dando importancia a la logística y esta se

remota desde mucho tiempo atrás y entendemos que la logística como tal es aquella labor de

aprovisionamiento y distribución de bienes, podemos afirmar que la logística ha existido desde el

origen de los tiempos: cuando nuestros antecesores necesitaron almacenar alimentos en las

cuevas usaron la logística, por rudimentaria que fuera, a continuación se enumera algunos

conceptos que son relacionados con los tiempos de entrega.

Centro de operaciones: Las Operaciones en una empresa son todas aquellas actividades que

tienen relación con las áreas de la misma que generan el producto o servicio que se ofrece a los

clientes. ... Por tanto, las Operaciones tienen como objetivos: Ser competitivo, esto es,

diferenciarte de los demás y que el cliente compre a la empresa Supply Chain Manager: es

responsable de gestionar y organizar todas las actividades de adquisición, producción y

distribución de los bienes que una compañía pone a disposición de sus clientes

Cadena de suministro, aprovisionamiento y transporte: Una cadena de suministro está

formada por todos aquellos procesos involucrados de manera directa o indirecta en la acción de

satisfacer las necesidades de suministro.

Lead Time: El Tiempo de Espera de una Orden u Order Lead Time (OLT, por sus siglas en

inglés) es un parámetro característico de una red de logística.

 24

Just-in time: El método justo a tiempo, «JIT», es un sistema de organización de la producción

para las fábricas, de origen japonés. También conocido como método Toyota, permite reducir

costos, especialmente de inventario de materia prima, partes para el ensamblaje, y de los

productos finales.

Mora, García, Luis Aníbal. Indicadores de la gestión logística, Ecoe Ediciones, 2012.

ProQuest E-book Central, “En una empresa, el control consiste en verificar si todo se realiza

conforme al programa adoptado, a las órdenes impartidas y a los principios admitidos. Tiene por

finalidad señalar las faltas y los errores a fin de que se puedan reparar e impedir su repetición. Se

aplica a todo, a las cosas, a las personas y a los actos.” (Fayol, 1973, p. 231)

Según Sorlórzano, González, María José en su libro Optimización de la cadena Logística

Editorial 2018 Entregas a tiempo:

Este indicador establece la proporción de entregas a tiempo con respecto al número de

entregas totales. Su objetivo es medir el desempeño de las operaciones de salida del almacén y

transporte, aunque también se puede medir con respecto a la actuación de los proveedores

(control de entradas al almacén), en él nos muestra un ejemplo de cómo sería esta medición que

para el caso de nuestra empresa estudio entregas a Home center ya que es una de las formas que

podemos medir la cantidad de pedidos entregados a los clientes finales.

 25

Ilustración 1: entregas a tiempo de Sorlórzano, González, María José en su libro Optimización de la cadena Logística Editorial 2018
página 235

También muestra que se pueden implementar dentro de la empresa o cualquier empresa en las

distintas áreas de la compañía dichos indicadores que nos permiten tener una medición del

servicio para este ejemplo el área de servicio al cliente.

Ilustración 2: entregas a tiempo de Sorlórzano, González, María José en su libro Optimización de la cadena Logística Editorial 2018
página 235

Robert J. Mockler ofreció una definición más amplia del control de gestión: “El control de

gestión puede definirse como un esfuerzo sistemático por parte de la gestión empresarial para

comparar el rendimiento con estándares predeterminados, planes u objetivos con el fin de

 26

determinar si el rendimiento se ajusta a estas normas y, presumiblemente, con el fin de tomar las

medidas correctivas necesarias para ver que los recursos humanos y otros recursos de la empresa

están siendo utilizados de la manera más eficaz y eficiente posible en el logro de los objetivos

corporativos.” (Mockler, 1970, p. 14)

2.2.2 Indicadores de gestión

Fijémonos en lo que dijo Lord Kelvin a finales del siglo pasado: "Cuando puedes medir

aquello de lo que estás hablando y expresarlo en números, puede decirse que sabes algo acerca

de ello; pero, cuando no puedes medirlo, cuando no puedes expresarlo en números, tu

conocimiento es muy deficiente y poco satisfactorio..." lord kelvin ” en este punto podemos decir

que si un proceso no se puede medir no se tiene ni idea de cómo está, por eso es importante tener

indicadores de gestión en los proceso críticos, para este caso si se considera esta investigación se

puede logra subir el indicado de tiempos de entrega.

Los indicadores de gestión, en una organización son una guía, una referencia, una herramienta

de medición en el cumplimiento de los objetivos planteados periódicamente al interior de la

compañía. Las características de los indicadores de gestión que se deben ser tenidas en cuenta a

momento de su estructuración son:

1. Simplicidad: Deben ser conceptos con un lenguaje de fácil comprensión por parte de

todos los integrantes de la empresa para también tener una aplicación sencilla.

2. Validez en el tiempo: Deben ser evaluados en un tiempo establecido y ajustados y

redirigidos por la misma empresa de ser necesario

 27

3. Adecuación o Pertinencia: Deben responder a las necesidades de la empresa de

acuerdo a sus objetivos.

4. Utilidad: Es clave porque permite identificar la pertinencia de los procesos. ¿Para qué

se plantean?, ¿Qué finalidad organizacional tiene a corto, mediano y largo plazo?

5. Participación de los clientes: Es importante porque genera una retroalimentación o

intercambio de conceptos entre las partes, que permitirán obtener resultados óptimos

al realizar la evaluación

6. Oportunidad: Es un elemento relevante que se debe considerar porque se puede

convertir en un punto de partida, si se requiere una reorganización o reingeniería

institucional.

De otra parte, para entender cómo se crean los indicadores de gestión, es importante que al

interior de las empresas se tenga claridad sobre los siguientes conceptos:

 Lo que no se puede medir, no se puede controlar.

 Lo que no se puede medir no existe.

 Los indicadores deben ser un medio de referencia cuantitativo y cualitativo para la

empresa y no un fin.

Es importante establecer en cada área de la empresa indicadores propios y específicos de

acuerdo con sus funciones y metas, y establecerlos según la información que reporten, así:

 Indicadores de Dirección.

 Indicadores de Administración.

 Indicadores de Comunicación.

 Indicadores de Operación.
 28

La evaluación de los procesos es fundamental en una empresa con el finde mejorar su

productividad e incrementar la eficiencia utilizando tres estrategias: uso de la tecnología, empleo

y mejora de herramientas de administración.

Así mismo, es importante junto con los indicadores establecer un sistema de control de

gestión con el propósito de evaluar periódicamente a la ejecución de las actividades en base a

parámetros de cantidad, calidad y oportunidad para apoyar la toma de decisiones y facilitar la

gestión.

Ingeniería Simultánea Un enfoque para reducir los tiempos de entrega, mejorar la calidad y

disminuir los costos Carmenza Luna Amaya es un enfoque integrado del desarrollo del producto

que pone énfasis en las expectaciones del cliente por medio de la producción de productos de alta

calidad, con mayor rapidez y menor costo. Apoya los valores del trabajo multidisciplinario en

equipo, como son la cooperación, la confianza, y el compartir e intercambiar los conocimientos y

la información, de tal manera que la toma de decisiones durante la etapa del diseño proceda con

énfasis en la consideración simultánea de todos los aspectos del ciclo de vida del producto.

2.2.3 Mejora continua de una empresa

Mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor calidad posible de los

productos, servicios y procesos de una empresa. La mayoría de las grandes empresas disponen de

un departamento dedicado exclusivamente a mejorar continuamente sus procesos de fabricación

R. Jacobs (2000), dice que El Mejoramiento Continuo, es una filosofía gerencial que asume el

reto del mejoramiento de un producto, proceso y organización como un proceso de nunca acabar,

en el que se van consiguiendo pequeñas victorias. Es una parte integral de un sistema gerencial
 29

de calidad total. Específicamente, esta filosofía busca un mejoramiento continuo mediante la

aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros de un equipo de trabajo.

James Harrington (1993), dice que el mejoramiento continuo significa cambiar algo para

hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque

específico del empresario y del proceso

La mejora continua implica alistar a todos los miembros de la empresa en una estrategia

destinada a mejorar de manera sistemática los niveles de calidad y productividad, reduciendo los

costos y tiempos de respuestas, mejorando los índices de satisfacción de los clientes y

consumidores, para de esa forma mejorar los rendimientos sobre la inversión y la participación

de la empresa en el mercado.

Mejorar no implica tratar de hacer mejor lo que siempre se ha hecho. Mejorar de manera

continua implica aplicar la creatividad e innovación con el objeto de mejorar de forma continua

la organización en el trabajo, mejorar la capacitación del personal ampliando sus conocimientos

y experiencias mediante un incremento de sus polivalencias laborales.

2.2.4 El Cliente en las organizaciones

La American Marketing ASSOCIATION (2009), define el cliente es "el comprador potencial

o real de los productos o servicios". Según THE CHARTERED INSTITUTE of Marketing

(CIM, del Reino Unido, 2009), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o

servicios (no

necesariamente el Consumidor final)". A su vez, Uribe (2011), expresa “es la persona más

importante en cualquier negocio”. También “no depende de nosotros. Nosotros dependemos de

él”.
 30

Entendiendo las anteriores definiciones, toda empresa, indistintamente de su tamaño,

estructura o actividad, debe tener pendiente siempre que el cliente es la razón de ser de toda

organización, por lo tanto, hay que realizar un análisis sistemático de los deseos y necesidades de

los clientes para luego elaborar y diseñar la creación de productos o servicios direccionados a la

satisfacción de los usuarios.

Por lo anterior, es importante que toda empresa que ofrece algún producto o servicio

desarrolle estrategias para estar comunicado con sus clientes, con el fin de brindarle un

seguimiento y poder implementar una mejora continua de los productos o el servicio a ofrecer.

Sin embargo, muchas veces se falla en la comunicación o el seguimiento que se les brinda a los

clientes una vez que obtuvieron el servicio o un producto. Es por ello importante que la mejor

estrategia para mantener el número de clientes es la comunicación en todo momento, desde que

el cliente llega y conoce nuestros servicios hasta después del disfrute de ellos.

Para esto es imprescindible que la empresa cuente con medios para mantener esa

comunicación directa con el cliente, que permita valorar el servicio ofrecido y mejorar aquellos

aspectos que han dejado una insatisfacción en el cliente. Mejorar esa línea de comunicación es la

mejor estrategia para que el cliente pueda expresar su satisfacción, agradecimiento y su

contentamiento con el producto o servicio, o por el contrario comunicar los errores que a nivel de

servicio al cliente este puede captar, por ejemplo, el mal trato de los empleados, la indiferencia

de los mismos para solucionar los problemas del cliente, su desmotivación por el producto o

servicio.

El servicio es un valor añadido al producto o servicio. Todo cliente se siente más seguro o

confiado con el producto o servicio si se le brinda un respaldo después de su compra u obtención.

Esto es importante porque para la persona que ofrece el servicio o el producto debe asegurarse de
 31

la calidad de lo que ofrece y esto obliga también a preocuparse a diario por mejorar los servicios

y productos que ofrece, es decir mejoramiento continuo.

Un buen servicio ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, así

como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trámites en caso de avería o

incidencia en caso de un producto tangible. Es importante que el cliente sienta el compromiso

que tiene la empresa por resolver los conflictos o escuchar las sugerencias para mejorar.

Un aspecto importante es darle las herramientas al cliente para que se pueda comunicar con la

empresa, para ello deben poner a disposición del cliente todos los medios posibles de

comunicación con la empresa como líneas telefónicas de servicio al cliente, o en la página web

un link que los direccione a consultas con personal de servicio al cliente o correos donde se le

asegure al cliente que su duda o situación será atendida de la forma más eficaz y eficientemente

posible.
 32

Capítulo 3: Marco Metodológico

En este Capítulo se describen los métodos y variables que contribuyeron a los objetivos de la

investigación sobre la implementación de estrategias para mejorar los tiempos de entrega de

home center a nivel nacional.

En alineamiento al estudio de la implementación de estrategias para mejorar los indicadores

de tiempos de entrega, comprende un diagnostico desde el indicio de la venta del producto en

cualquiera de los establecimientos de home center, pasando por la digitación del pedido en el

sistema de la empresa que se llama E-pedidos, trasferencia y fabricación del producto como

también el despacho de la mercancía por medio de la trasportadora que se utiliza ya que la

empresa no cuenta con una flota propia para hacer sus entregas al cliente.

3.1 Diseño

Para el proyecto se utilizó una metodología de carácter exploratorio que permite el

acercamiento científico al problema tratado, así como identificar el fondo de la problemática. Las

investigaciones de tipo exploratorias ofrecen un primer acercamiento al problema que se

pretende estudiar. Se realizan para conocer el tema que se abordará lo que permite

“familiarizarse” con algo que hasta el momento se desconoce. Sus resultados dan un panorama o

conocimiento superficial del tema, pero es el primer paso inevitable para cualquier tipo de

investigación posterior que se quiera llevar a cabo.

 33

Al hablar de metodología exploratoria como lo mencionan Hernández, Fernández y Baptista.

2003: “se refiere a estudios que se efectúan normalmente cuando el objetivo es examinar o

investigar un tema poco estudiado, del cual se tienen dudas o no se ha estudiado antes”. (Pág. 93)

La investigación se abordó desde el punto de vista cuantitativo ya que es un método común

para recoger datos en un contexto de investigación con el fin de determinar las opiniones y

perspectivas sobre el tema tratado. Con base en los datos recolectados, se pueden probar

hipótesis predefinidas. Adicionalmente, la investigación cuantitativa es un método de

investigación que utiliza herramientas de análisis matemático y estadístico para describir,

explicar y predecir fenómenos mediante datos numéricos. Así mismo, Mediante la realización de

una investigación cuantitativa se pueden recopilar datos objetivos. Además, la recopilación de

valores numéricos permite medir la frecuencia de un fenómeno y observar condiciones reales.

3.2 Población, Participantes y Selección de la Muestra

Los participantes de primera mano son los promotores de venta en las cadenas de Home

Center de las 6 ciudades principales quienes realizaran la validación con los clientes para tener

datos reales de entrega como también la participación de la tripulación de la empresa

transportadora, para este estudio la muestra es de 48 pedidos.

3.3 Instrumentos de recolección de datos.

 34

Según Hernández (2006), la recolección de datos se fundamenta en la medición (se mide

variables o conceptos contenidos en la hipótesis) Esta recolección o medición se lleva acabo al

utilizar los datos.

Se realizará toma de tiempos desde que el cliente realiza la compra en el almacén el en

cargado enviará los documentos vía email para poder ingresar al sistema de pedido luego se

tomara el tiempo que se gasta el área de producción para fabricar a sí mismo el tiempo de la

trasportadora, se llevará un control por medio de una base de datos por orden de compra vs la

fecha den entrega por la transportadora.

Tracking de coordinadora según el pedido genera una guía donde lleva el número de rastreo

donde se evidencia cuando fue recogida la mercancía en las instalaciones y cuando fue

finalmente entregada nos permite hacer un conteo de tiempos en un archivo Excel formulado.

Ilustración 3. Guía de seguimiento coordinadora.

fuente: página de seguimiento de coordinadora
 35

Ilustración 4Pagina de Rastreo en Línea coordinadora

fuente: página de seguimiento de coordinadora tracking

Adicional a la validación de la entrega se va a utilizar:

Materiales: Impresiones de formulario de ventas, planillas de control de ventas en cada

almacén, 12 promotores o colaboradores, usuario para ingresar a la proforma de la empresa

transportadora para el seguimiento, computador para ingresar los datos, utilización de software

interno de la empresa llamado AX.

3.4 Las variables de la investigación

V1. Identificar cuanto se demora el proveedor (Home Center) en enviar la orden de compra a

(Hunter Douglas) para su fabricación ya que nos permite saber si una de las demoras es por él

envió de la documentación.
 36

V2. Toma de tiempos de fabricación del producto una vez pase a producción.

V3. Toma de tiempo de tiempo de transito de la empresa transportista para llegar a la ciudad

del cliente.

V4. Identificación de factores que afectan los tiempos de entrega y desarrollar las propuestas

de las y mejoras.

V5. Contactabilidad con el cliente comprador

3.5 Confiabilidad y validez

La validez de un instrumento de medición se evalúa sobre la base de todos los tipos de

evidencia. Cuanto mayor evidencia de validez de contenido, de validez de criterio y validez de

constructo tenga un instrumento de medición, este se acercará más a representar las variables que

se pretende medir. (Hernández, Sampieri, Roberto, et al. Metodología de la investigación (4a.

ed.), McGraw-Hill Interamericana, 2006. ProQuest Ebook Central, https://ebookcentral-

proquest-com.)

Para confiabilidad y validez se puede validar por medio de las entregas al cliente, información

suministrada por la trasportadora con la guía de entrega al cliente donde se evidencia las fechas.
 37

Ilustración 5. Imagen recolectada de página de seguimiento de coordinadora prueba de entrega.

3.5 Aplicación de instrumentos

En cuanto a los instrumentos de la investigación, se puede indicar, según Hernández (1991),

que los mismos, sirven para recoger los datos de la investigación. De la misma manera, el autor

manifiesta que un instrumento de medición adecuado, es el que registra los datos observables, de

forma que representen verdaderamente a las variables que el investigador tiene por objeto, no

obstante se llevara un control por medio de la herramienta de Excel como también nos

apoyaremos con la plataforma interna de la empresa (E-Dearles) donde queda registrado el

historial del pedido como una huella y a su vez se cruza con el reporte que genera la

transportadora coordinadora y así poder establecer el tiempo real de la entrega, por otra parte nos

vamos apoyar con los promotores de las tiendas para validación con el cliente ya que en algunas

ocasiones muy puntuales se entregan en portería y el cliente no tiene conocimiento de la entrega.

Ilustración 6. Imagen de la plataforma e-pedidos de Hunter Douglas

 38

Plataforma de seguimiento interno de los pedidos:

Ilustración 7. Imagen de la plataforma de seguimiento de hunter Douglas.

3.6 Resumen

El resultado esperado es que podamos desarrollar una propuesta que permitan mayor

contactabilidad con el cliente comprador que ayude a mejorar los tiempos de entrega y anticipar

eventualidades para asegurar la entrega al cliente en los tiempos establecidos, eliminar procesos

que no generan valor a la cadena de suministro, con una información eficaz confiable oportuna y

así ser altamente competitivos con el mercado y con las necesidades del cliente que cada vez es

más exigentes, esto nos hará crecer como compañía y hacer alianzas comerciales importantes.
 39

Capítulo 4: Análisis y discusión de resultados

En las empresas actuales han incorporado la logística como uno de sus pilares empresariales

ya que la competencia cada vez se fortalece y crean estrategias para participar en una porción

más grande en el mercado para finalmente satisfacer las exigencias de los clientes y a su vez

mejorar su rentabilidad y poder mantenerse en el futuro por tal motivo se cada día deben contar

con un plan de mejoramiento el objeto de estudio de la presente investigación fue revisar los

procesos logísticos actuales que están generando retrasos en los despachos de productos, que

están afectando la satisfacción de los clientes e implementar estrategias para mejorar los

indicadores de gestión en las cadenas de Home Center a nivel nacional.

4.1 Análisis de los datos

La metodología cuantitativa de acuerdo con Tamayo (2007), consiste en el contraste de teorías

ya existentes a partir de una serie de hipótesis surgidas de la misma, siendo necesario obtener

una muestra, ya sea en forma aleatoria o discriminada, pero representativa de una población o

fenómeno objeto de estudio.

4.2 Población

Según Tamayo (2012) señala que la población es la totalidad de un fenómeno de estudio,

incluye la totalidad de unidades de análisis que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse

para un determinado estudio integrando un conjunto N de entidades que participan de una

determinada característica, y se le denomina la población por constituir la totalidad del fenómeno

 40

adscrito a una investigación para este estudio lo que hacemos es que por medio vamos a totalizar

las órdenes de compra de un mes y a su vez vamos a contabilizar los días de transito hasta la

entrega del producto al cliente.

Hunter Douglas tiene una promesa de entrega a Home center de 5 días una vez el cliente

compre el producto en el almacén, por tal motivo vamos se realizar toma de tiempos del proceso.

1. Identificar cuanto se demora el proveedor (Home Center) en enviar la orden de compra a

(Hunter Douglas) para su fabricación:

En este objetivo se identifica que el proveedor nos envía la documentación (orden de compra

y datos del pedido a fabricar) promedio de 1 día para él envió de la documentación a nosotros.

Ilustración 8. Imagen orden de compra enviada por Home center

 41

Ilustración 9. Formulario diligenciado por el promotor y firmado por el cliente

2. Tomar tiempos de fabricación del producto una vez pase a producción:

En esta variable se evidencio que el promedio de fabricación del pedido es de 1.5 días

cumpliendo con los estándares de fabricación sin embargo por parte del área de despachos se

pudo identificar que hasta el día siguiente se ingresa el pedido a las guías de envió.

Tabla 1. Tiempo de fabricación

Dia de la Semana Cantidad de pedidos días de fabricación

Lunes 30 2
Martes 28 1,5
Miércoles 25 2
Jueves 38 1,5
Viernes 25 1.5
Total 156
 42

3. Validar cuanto tiempo se demora la empresa transportista en entregar al cliente final:

En esta variable se evidencia que el 80% de los pedidos se entregan en los tiempos

establecidos de acuerdo a la matriz enviada por la transportadora donde hay unas excepciones

con los tema de los re expedidores ya que de acuerdo a la población pueden tardar desde 3 días a

8 días hábiles en los lugares muy remotos de Colombia como también se puede identificar que

todas la poblaciones no son cubiertas por la transportadora, normalmente entregan en 2 días

fuera de la ciudad y 1 dentro de la ciudad, sin embargo hay novedades en las entregas que son las

responsables del indicador bajo en este ejemplo un pedido que va para Cartagena sin embargo

tiene una causal donde tiene cita previa para la entrega al cliente.

Ilustración 10. Imagen de tiempos de entrega de un pedido

4. Revisión de la documentación de los pedidos y envíos para eliminar procesos que no

generen valor.
 43

Se evidencia que a los formatos enviados le faltan información el cual no permite el flujo de

la operación como ejemplo son las características de la compra del producto ejemplo mandos

tipo de apertura etc., la cual no permite seguir con el proceso de fabricación.

4.3 Muestra

Se selecciona 12 personas que son los promotores de las tiendas de las 6 ciudades principales

donde se realizara una encuesta para validar si ha tenido quejas o reclamos por el

incumplimiento de las entregas (ver anexo 1) adicional realizaremos un cálculo en Excel para

validar los tiempos.

4.4 Calculo de muestra

Para el cálculo de la muestra se selecciona la cantidad de orden de compra del mes de febrero

que son 292 órdenes.

Se utiliza las siguientes fórmulas de Excel para contar los días desde el ingreso hasta el cliente

final y saber si están dentro del tiempo (5 días)

 44

Ilustración 11. Proceso de calculo de tiempos de entrega

Para poder sacar el indicador de tiempos de entrega se procede a formular con la siguiente:
 45

Ilustración 12. Resumen de tiempos de entrega del mes de febrero de 2020

4.4 Resultados

En general los resultados de acuerdo a los análisis estadísticos anteriormente mencionados

Hunter Douglas tiene un cumplimiento de entrega al cliente de un 91% , sin embargo se

evidencia que 25 pedidos se entregaron por fuera de la promesa de entrega y es donde se va a

realizar la propuesta de la implementación de las estrategias de la mejora del indicador.

 46

Capítulo 5. Propuesta de Mejoramiento

En los procesos de gerenciamiento empresarial se realizan muchas actividades que abarcan

todas las áreas del negocio: controlar los costos, realizar compras, gestionar cobros, mantener las

instalaciones, planificar acciones de marketing, capacitar a los colaboradores, entre muchas

otras. Todas estas acciones son necesarias para lograr un servicio de calidad, ya que el servicio se

construye sobre ellas.

Sin embargo, hay un elemento en el que debemos prestar mucha atención. El momento de la

verdad: que se refiere a ese instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y

sobre la base de éste forma una opinión acerca de la calidad, de los productos y por supuesto de

la marca.

Es por ello que todas las demás acciones se ponen en juego en ese preciso instante y aquí es

donde se debe hacer todo el esfuerzo necesario ya que a los productos y servicios sólo se les

agrega valor durante el contacto con el cliente, es decir, que un servicio se “fabrica”, se hace

realidad mientras el cliente lo está recibiendo.

Por lo tanto, para llegar a estándares altos de servicio, debemos centrarnos en la importancia

del contacto con el cliente. Analizar cómo ocurre en los diferentes procesos y etapas del negocio,

qué elementos hay en juego y quiénes son los responsables de agregar valor. Por lo anterior y

como se mencionó en el planteamiento del problema, es fundamental para la entrega a tiempo de

los pedidos el contacto con el cliente comprador. Para atacar la falta de contacto con el cliente, se

propone a continuación, hacer desde el inicio de la recepción del pedido, en las instalaciones de

Home Center, contacto con el cliente a través de varios medios con el fin de validar la
 47

información de contacto, además de informarle en diferentes momentos, el estado de su pedido.

A continuación, la propuesta paso a paso.

1. Envío de Formulario de Contacto Inicial. Una vez se reciba el pedido formal por parte

de Homecenter, se debe enviar el formulario de Contacto inicial y validación de

información del cliente (Anexo ##), creado a través de Google Forms que se observa en

Anexo 6, por medio de correo electrónico y/o WhatsApp a los clientes. El formulario

contiene la información básica de contacto como Nombres, Apellidos, Dirección, Ciudad,

correo electrónico y números de contacto.

2. Mensaje de confirmación de Información: Una vez recibido el formulario diligenciado

por parte del cliente, se le enviará el mensaje de confirmación de recepción de

información:

“Apreciado cliente. Gracias por confirmarnos su información de contacto. Su compra

realizada en almacenes Homecenter el pasado (Fecha de Pedido), se encuentra en

proceso y estará listo para despacho el día (Fecha de entrega a la empresa

distribuidora). Una vez esté listo, le estaremos informando el medio y las fechas de

entrega.

Agradecemos su confianza en nuestros productos. ¡Gracias por su compra!”

3. Mensaje de Pedido Terminado: Una vez se tenga el pedido del cliente listo para

despacho se enviará al correo y/o WhatsApp del cliente un mensaje informándole que su

pedido está listo para despacho:

Apreciado Cliente. Su pedido realizado el pasado (Fecha Pedido), se encuentra listo y en

proceso de despacho a través de la firma (Nombre del despachador responsable de la

entrega). Deberá estar en la dirección (Dirección de entrega), en un periodo no mayor a

 48

## días. Ante cualquier inquietud, favor comunicarse por este mismo medio indicando su

número de cédula. Agradecemos su atención.

4. Mensaje de Despacho: Al realizar la entrega al despachador se debe informar al cliente el

número de Guía de despacho y confirmar la fecha probable de entrega. De esta manera se

controlará los tiempos de entrega del despachador. El medio de información será el

WhatsApp y/o el correo electrónico.

Apreciado cliente. Su pedido ha sido despachado con el número de guía #####, estará en

su lugar de destino el día (Fecha). Estaremos en contacto para confirmar la recepción de

su parte. Agradecemos nuevamente la confianza depositada en nosotros.

5. Llamada de confirmación de recibido: De acuerdo con la fecha de entrega propuesta por

el despachador, se debe realizar contacto con el cliente para confirmar la recepción del

pedido a conformidad.

6. Encuesta de Satisfacción: Una vez confirmada la recepción de la mercancía se deberá

enviar la encuesta de satisfacción (Anexo 7) al cliente por medio del WhatsApp y/o el

correo electrónico del cliente.

7. Para el envío de los mensajes anteriores se puede realizar envíos individuales a través de

WhatsApp Bussines o usar el programa AutoSen, un programa Programa para Windows

de costo muy bajo, solo seiscientos mil pesos por la licencia anual, el cual requiere un PC

con Sistema Operativo Windows 7 de 64bit o superior y de instalación es muy sencilla.

Este programa permite incluir un numero de variables ilimitadas y hacer los envíos tan

personalizados como se desee. Así que es una herramienta eficiente y de bajo costo para

realizar este proceso.

El Retorno de la inversión en el Programa es del 85% como se observa en la tabla 2.

 49

Tabla 2.

Retorno de la Inversión en Software

Datos Valor
Inversión $ 600.000
Costo unitario de Producción $ 129.000
Numero de Ventas en el periodo 3.670
Precio promedio de Venta Unitaria $ 239.000
Ventas Esperadas $ 877.130.000
Costos Totales: $ 474.030.000
   
ROI 0,85
ROI % 85
   

El Diagrama del flujo general del proceso se observa en la ilustración 13.

 50

EMPRESA DE LOGISTICA DE
ENTREGAS

RECEOCION DE ENVIO A ALISTAMIENTO Y

ENVIA PEDIDO RECIBE MERCANCIA
PEDIDO PRODUCCION ENTREGA A

RECONFIRMA
DESPACHO

NO

Envío de Envío
de Formulario SE RECIBE
de Contacto RESPUESTA?
Inicial
1

SI
Mensaje de confirmación
de Información
2

Mensaje de Pedido
RECIBE MENSAJE
Terminado
3

RECIBE MENSAJE
Mensaje de Despacho

VALIDAR INFORMACION
CON EMPRESA DE
LOGISTICA
NO

Llamada de confirmación ¿EL PEDIDO FUE

de recibido ENTREGADO?
5

Envío de Encuesta de
SI
Satisfacción
6

RECIBE ENCUESTA

Ilustración 13. Diagrama de flujo del proceso propuesto para contacto con el cliente

Como se observa en la tabla 3, entre los meses de enero de 2020 y abril de 2021 se cancelaron

101 pedidos por valor de $24.177.000. Entre enero y abril de 2021, se cancelaron a 36 pedidos,

con tendencia de crecimiento, por valor de $11.321.000, que corresponde al 2,2% del

presupuesto de dichos meses.

Tabla 3 Numero y valor de las devoluciones entre enero de 2020 y abril de 2021

MES CANTIDAD VALOR

ene-20 2 $ 526
feb-20 6 $ 1.239
mar-20 3 $ 789
abr-20 9 $ 780
may-20 4 $ 1.052
jun-20 10 $ 1.654
 51

jul-20 8 $ 2.204
ago-20 4 $ 656
sep-20 6 $ 1.302
oct-20 5 $ 1.315
nov-20 2 $ 94
dic-20 6 $ 1.246
ene-21 12 $ 6.846
feb-21 6 $ 1.125
mar-21 8 $ 1.600
abr-21 10 $ 1.750
TOTAL 101 $ 24.177
Fuente: Creación propia
Nota: Valores en miles de pesos

Con la propuesta se busca llegar a cero devoluciones, lo cual implicaría un beneficio para la

organización en solo seis meses, de junio a diciembre, superior a los 25 millones de pesos.

Para medir la efectividad del proceso se proponen cinco (5) indicadores que se describen en la

tabla 4.

Tabla 4. Indicadores de Resultado

OBJETIVO
INDICADO TOLERAN FRECUENC RESPONSA
TIPO DE LA CALCULO META
R CIA IA BLES
MEDICIÓN

Fecha y
Optimizar el hora de
proceso de recibido por menor
Tiempo de entrega de el cliente - o igual Servicio al
Eficacia +1 día Diario
entrega acuerdo con Fecha y a5 cliente
el sitio de hora de días
destino entrega al
despachador
 52

Fecha y
hora de
Optimizar el recibido del
Tiempo de menor
proceso de pedido - Servicio al
recepción Eficacia o Igual +1 día Diario
recepción Fecha y cliente
del pedido a 1 día
de pedidos hora de
compra en
almacén

Fecha y
Medir el hora de
Tiempo de tiempo de entrega a menor
+30
entrega de entrega despachador o Igual Servicio al
Eficacia minutos Diario
producción desde la - Fecha y a2 cliente
minuto
a despacho producción hora de horas
a despacho terminación
del pedido

hora de
Tiempo de Medir el
contacto con Menor
Envío de tiempo de +30
el cliente - o Igual Servicio al
Formulario Eficiencia primer minutos Diario
Hora de a1 cliente
de Contacto contacto con minuto
recibido del hora
Inicial el cliente
pedido

Medir el
nivel de
Satisfacción Número de
Nivel de
del Cliente quejas / Mayor Servicio al
Satisfacción Eficiencia ±5% Semanal
con relación Número total al 90% cliente
Del cliente
a los de pedidos
servicios del
parqueadero

Fuente: Creación propia

 53

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

La información obtenida a través de la revisión de las áreas involucradas de la compañía

sirvió para detectar procesos operativos que se desarrollan manualmente y la probabilidad de

error humano es alta como ejemplo tenemos colocar mal la información de la dirección del

cliente, puede suceder que el pedido es para entrega en Bogotá y por un descuido enviarlo hasta

Barranquilla generando retrasos en las entregar de los productos afectando considerablemente el

nivel de satisfacción con el cliente.

Se observa que una de las causas internas es la falta de comunicación entre algunas áreas al

interior de la organización y la falta de comunicación directa con el cliente comprador.

Como factor externo se evidencia la falta de información completa del cliente que envía

Homecenter y en algunos casos la calidad de la misa.

El tiempo de entrega por parte del área de producción es óptimo, eficaz sin contratiempo, sin

embargo, como intervienen otras áreas como es el área de logística y almacén se ve afectada

cuando hay faltantes de inventario puede ser la tela componente principal o algún accesorio

especifico.

Se evidencia con no se tienen definidos los momentos de contacto con el cliente comprador,

razón por la cual solo cuando los clientes se queja por el incumplimiento en la entrega y cancela

el pedido es que se realiza un contacto con ellos.

Gracias al presente investigación se puede afirmar que una adecuada gestión logística en una

empresa es primordial para garantizar la calidad de servicio, excediendo la expectativa del

 54

cliente y así obtener una ventaja competitiva y si se consigue fidelizar el cliente este se encargara

de contar la experiencia vivida con más clientes y se vuelve multiplicador que finalmente se

traduce en ventas e ingresos para la compañía.

Recomendaciones

Una vez concluido este estudio, es necesario realizar las siguientes recomendaciones:

 Implementar un programa de capacitación semestral para las diferentes áreas de la

empresa que estén directamente involucradas en la cadena logística el cual debe ir

alineado con los cambios y mejoras que se realicen en el proceso.

 Proponer a home center y la a compañía la integración de los ERP ya que son distintos

y esto hace que se deba ingresar manualmente la información siendo poco confiable.

 Realizar reuniones mensuales de integración para interactuar con personal de otras

áreas, esto ayudará a que los colaboradores cumplan con sus tareas, además se podrá

obtener valor agregado en el desarrollo de sus actividades ya que se incluyen dentro

del proceso y la meta a la que se quiere llegar.

 En los puntos de ventas es este caso el almacén Home center realizar capacitación de

lo importante que es recolectar correctamente la dirección del cliente sin omitir

ninguna información como también dar a conocer los alcances que tiene la

trasportadora en las distintas poblaciones de Colombia, ya que se evidencia que es uno

de los puntos críticos de la cadena logística.

 La automatización de actividades manuales como es el ingreso de pedidos a la

plataforma E-pedidos y cargue de direcciones en AX.

 55

 Actualizar indicadores de gestión, mantener reuniones mensualmente con el personal

para evaluar resultados para tomar decisiones de manera oportuna.

 56

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 59

Anexos

Anexo 1 formulario de encuesta

Anexo 2. Encuesta diligenciada por 1 promotor de la ciudad de Bogotá

 60

Anexo 3 Documento viajero de home center (Nota pedido de cliente)

Aunque suministra información de la dirección de envío, en algunos casos no es real si no la

que aparece en el sistema base de datos de home Center, ejemplo le falta el # del apto del cliente
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Anexo 4 formulario de venta del producto.

Se evidencia que se ingresa manualmente la dirección del cliente donde es muy probable el

error u olvido de alguna información importante y puede ser causa de un error de entrega:
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Anexo 5 formato diligenciado por el promotor de la venta

Se evidencia que la dirección se ingresa manualmente, pero existe un tachón y puede ser

producto de un error de envío:

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Anexo 6. Formulario de Validación de Información

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Anexo 7. Encuesta de Satisfacción