Administración de Operaciones.

Claudio Ayala Silva

Gestión de Servicio

Instituto IACC

10-05-2021
 Desarrollo

1.- Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que
usted tenga acceso, debe realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de
un proceso de servicio cualquiera. Para ello, debe definir claramente los siguientes
conceptos:

a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un

diagrama de flujo que explique el proceso

Actualmente trabajo en Inelcom Chile en la prestación de servicios de gestión e

implantación de Proyectos a empresas para servicios de su infraestructura de red,

para este caso veremos la implementación software
Explicación del proceso

Propósito:

El propósito del proceso de Gestión de Proyectos es establecer y llevar a cabo de

maneras sistemáticas las tareas de un proyecto de implementación de software,

que permitan cumplir con los objetivos del proyecto en calidad, tiempo y costos

esperados.

Objetivos:               

El avance del proyecto es monitoreado contra el El Plan del Proyecto y registrado

o Estado del Avance. Las correcciones para resolver los problemas y desviaciones

respecto del plan son realizadas cuando los objetivos del proyecto no son

logrados. El cierre del proyecto es ejecutado para conseguir la aceptación

documentada del Cliente en el Documento de Aceptación.

Las solicitudes de Cambio son atendidas mediante su recepción y análisis. Los

cambios a los requisitos de software son evaluados por su impacto técnico, en

costo y en el cronograma.

Reuniones

El Plan del Proyecto para la ejecución del proyecto es desarrollo de acuerdo

al Enunciado del Trabajo y revisado y aceptado por el Cliente. Las tareas y los

recursos necesarios para completar el trabajo son dimensionales y estimados.

de revisión con el Equipo de Trabajo y el Cliente son realizadas. Los acuerdos que

surgen de estas reuniones son documentados y se les hace seguimiento.

Los riesgos son identificados en el desarrollo y durante la realización del

proyecto.

Una Estrategia de Control de Versiones de software es desarrollada. Los

elementos de configuración del software son identificados, definidos e

incorporados a la línea base. Las modificaciones y release de los elementos son

controlados y puestos a disposición del Cliente y del Equipo de Trabajo. El

almacenamiento, la manipulación y la entrega de los elementos son controlados.

El aseguramiento de Calidad y software es realizado para proporcionar garantía

de que los productos y procesos de trabajo cumplen con el Plan de Proyecto y

Especificación de requisitos.

Productos de Entrada:

Tabla - Productos de entrada del Proceso de Gestión del Proyecto.

 Nombe     Origen
 Enunciado del Trabajo  Cliente
 Configuración de software  Implementación de software
 Solicitud de Cambio  Cliente,

 Implementación de software
Productos de Salida

Tabla - Productos de salida del Proceso de Gestión del Proyecto.

 Nombre     Origen
 Plan del Proyecto  Cliente

 Acta de Aceptación  Implementación de software

 Repositorio del Proyecto  Cliente,

 Implementación de software
 Acta de Reunión  Cliente

 Configuración de software  Cliente

          

 Rol     Abreviatura
 Producto Owner[Cliente]  CL / QPO

  Scrum Master [Líder Tencico]  LT /QSM

 Scum Team[Equipo de Trabajo]  ET / QST

 Scrum Analist          QSA

Roles Involucrados

                

b. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos).

Podemos comentar que los factores claves de éxito son aquellos elementos que le

permiten a un empresa o empresario alcanzar los objetivos que se ha propuesto o

trazado y se podra distinguir de la competencia

Ejemplos Genéricos de factores críticos de éxito

 Reputación de solidez financiera.

 Cualificación de la administración.
 Conocimiento del mercado.
 Imagen con los interesados.
 Equipos disponibles.
 Relación con los proveedores.
 Experiencia en control de costes.
 Ubicación (punto).
 Buen Negocio
 Capital para llevar a cabo
 Timing adecuado
 Buena Estrategia
 Buen Equipo

Se Nombran 2 :

Relación con los proveedores: Estos tiene un rol importante en la cadena

siendo colaboradores con una buena relación con la empresa los cuales

abastecen de equipos y repuestos, con sus garantías correspondientes.

Equipos disponibles: Podemos comentar que cuando un cliente contrata un

servicio este tendrá la confianza hacia la empresa que cuenta con todo lo

necesario para dar respuesta sobre lo solicitado en el requerimiento del proyecto.

Donde se entrega el servicio de acuerdo con lo contratado y condiciones.

c.- El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se

controla.
Permite dar un seguimiento de los servicios requeridos por sus clientes. Este

sistema le permite archivar y rastrear cada problema; evaluar su prioridad, su nivel

de progreso, asignar responsables, y mucho más.

Control de servicio: Esta relacionado a la confiabilidad de los productos

entregados, equipos que serán entregados en base al control y seguridad.

¿Que se controla?: La funcionalidad sobre los productos y/o equipos con calidad

sin fallas con su calidad de funcionamiento.

Como se controla: Con inspecciones visuales del o los productos y su

funcionamiento.

d. La definición y descripción de la Zona de Contacto.

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente? Definición de punto es cualquier

situación en la que un cliente actual o potencial entra en contacto con tu marca,

ya sea antes, durante o después de una compra

Definición: Cuando cliente realiza una solicitud de un servicio solicitando un

Software para con diversas alternativas requeridas, las cuales se debe dar con un

contrato donde se expone las necesidades y las soluciones ofrecidas con

responsabilidades, garantías correspondientes.

La Zona de Contacto.: Es y será el lugar donde el cliente define donde quedara el

servicio implantado y fijado por el cliente, ejecutados por especialistas que

garantizaran la implementación y puesta en servicio del Software adquirido

e.- La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de

personal y su rol dentro del proceso.
Cabe señalar que el PEC es toda persona de la organización que pertenece a

distintos departamentos, que se pone en contacto directo con el cliente o con

alguna unidad organizativa perteneciente al cliente. Ejemplos de PEC son:

Los vendedores de la empresa.

El personal del servicio de atención a clientes.

El personal del call center de servicio técnico.

Los cobradores de la empresa.

El personal de distribución que entrega los productos.

Los representantes técnicos de la empresa.

Para caso que estamos tratando este son los roles

# Rol Abrevia Competencias

tura
1. Product PO Es el representante de todas las partes
Owner interesadas.
Define los objetivos del producto o
proyecto.
Dirige los resultados del proyecto y
maximiza su ROI (Retorno de la
inversión).
Colabora con el equipo para planificar,
revisar y dar detalle a los objetos de la
iteración.
2. Gestor del Pr GP Capacidad de liderazgo con experiencia
oyecto para  toma de decisiones, planificación,
gestión de personal, delegación y
supervisión, conocimiento
de finanzas y desarrollo de Software.
3. Líder Técnico LT Conocimiento y experiencia en el
dominio del proceso de Software.
4. Scrum Master SM Lidera al equipo.

Vela que todos los participantes del

 proyecto sigan los valores y principios
agiles, las reglas y procesos Scrum.

Quita los impedimentos.

Protege y aísla al equipo de

interrupciones.
5. Scrum Team ST Grupo de personas que de manera
conjunta desarrollan el producto del
proyecto.
Es un equipo auto organizado.
Es un equipo multidisciplinario con
conocimiento y experiencia de acuerdo a
sus  roles dentro del proyecto: LT, DIS y/o 
PR.
Dedicados a tiempo completos para evitar
dañar su productividad por cambios de
tareas en diferentes proyectos.
Conocimiento de los estándares usados
por el Product Owner.
6. Diseñador ST-D Conocimiento y  experiencia  en 
Componente   de Software y diseño
de arquitectura. Conocimiento de técnicas 
de revisión.

Conocimiento y experiencia en la
planificación y ejecución de pruebas de int
egración.

Conocimiento de técnicas de edición.

Experiencia   en   desarrollo y

mantenimiento de Software.
7. Programador ST-P Conocimiento y/o experiencia en
programación, integración y pruebas unita
rias.
Conocimiento de técnicas de revisión.
Conocimiento de técnicas de edición.
Experiencia   en   desarrollo y
mantenimiento de Software.
f.-La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se
generan durante el proceso de servicio.

Un Momento de verdad es el preciso instante que un cliente toma en contacto con

algún aspecto del negocio y a partir de eso se toma una opinión de:

Solo conoce lo que hacemos por el en ese momento y después de eso califica la
calidad del servicio.

Algunos Momentos:

Local respeta atención Horario establecido

La vidriera está Limpia , bien organizada, Resulta atractivo ,cantidad de productos
es adecuado , hay promociones, actualizados
Otro Momento es cuando cliente usa el producto

No solo es por contacto físico sino también por llamada , publicidad, apariencia,
vehículo
Para poder mejorar el servicio al cliente de debe realizar identificar y luego controlar los
cuales se denominan ciclos de servicios
 Identificación:

Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de

experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer

una necesidad. Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los

empleados con los clientes

Descripción:

Conocidos también como moment of truth, los momentos de la

verdad comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto

con la organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta. Toda vez que

ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está transcurriendo

un momento de verdad

Cada momento de la verdad es un sistema donde interactúan cinco elementos:

soporte interno, soporte físico, personal en contacto (PEC), cliente y servicio

Antes que todo, se definirá qué es un momento de la verdad:

Se puede comentar que es un episodio, una situación, un caso específico que

involucra un lapso en el cual el cliente se pone en contacto con algún aspecto de

la organización o con un departamento de ella y obtiene una impresión de su

servicio y del nivel de calidad obtenido ose el (valor recibido).

interaccionales requeridas son:

 Actitudes(predisposición) Valores. Creencias. Deseos. Sentimientos. Expectativas.

Este modelo exige la existencia de un back office o trastienda que soporte y apoye

los procesos de servicio. Este back office contiene e integra todos los recursos

necesarios para ejecutar el servicios

 Para el servicios que estamos informando se aplico un cuadro con actividades de

cada persona

# Nombre Descripción Origen

1 Acciones Identifica las actividades establecidas para corregir una Gestión del 
. de Correcti desviación o un problema Proyecto
vas
relativo al cumplimiento de un plan.
Jefe Proyecto
Gerente
Puede contener la siguiente información:
Proyecto
Identificación del problema inicial.

Definición de una solución.

Identificación de las Acciones Correctivas a tomar.

Responsable de la conclusión de las acciones definidas.

Fecha de apertura y fecha de cierre esperada.

Un indicador de estado.

Acciones de seguimiento.
2 Acta de Documentación de la aceptación por parte del Cliente de Gestión del 
. Aceptación los Entregables del proyecto. Proyecto
Éste puede tener las siguientes características: Jefe Proyecto
  Gerente
Proyecto
 Registro de la recepción de la entrega.
 Identificación de la fecha de recepción.
 Identificación de los elementos entregados.
 Registro de la verificación de los
criterios de aceptación definidos por parte del Cliente.
 Identificación de cualquier asunto pendiente (en caso de
ser aplicable).
 Firmado como recibido por parte del Cliente.
3 Acta de Registro de los acuerdos establecidos con el Cliente y/o Gestión del 
Reunión el Equipo de Trabajo. Puede tener Proyecto
las siguientes características: Jefe Proyecto
Cliente
  Especialistas
 Propósito de la reunión.
 Asistentes.
 Fecha y lugar.
 Referencia a actas de reunión previas.
 Qué fue logrado.
 Identifica cuestiones planteadas.
  Cualquier asunto abierto.
 Acuerdos.
 
Próxima reunión (en caso necesario) El estado aplicable
es: actualizado.

4 Componen Un conjunto de unidades de código relacionadas. Los estad Implementación 

. te  de os aplicables   son: unidad             de Software
Software Especialista BD
probada, corregida e incorporada en la línea base.
5 Configurac Un conjunto de productos de Implementación 
. ión  de Software identificados de forma única y consistentes, inclu de Software
Software Especialista BD
yendo:
 
 Especificación de Requisitos
 Diseño de Software
 Registro de Trazabilidad
 Componente de Software
 Casos de Prueba y Procedimientos de Prueba
 Reporte de Pruebas
 Manual de Usuario

 Los estados aplicables son: entregado y aceptado.
6 Diseño de Información textual y gráfica de la estructura del Softwar Implementación 
. Software e. Esta estructura puede incluir las siguientes partes: de Software
  Especialista BD

Diseño arquitectónico (de alto nivel) del

Software - Describe la estructura global del Software:
 
 Identifica los componentes de Software requeridos.
 Identifica la relación entre los Componente de Software.
Consideraciones requeridas:
 Características de        desempeño    de Software.
  Interfaces de hardware, Software   y humanas.
 Características de seguridad.
 Requisitos de diseño de base de       datos.
 Manejo de errores y atributos de     recuperación.
 

Diseño Detallado (de bajo nivel) del

Software - incluye detalles de los Componente de Software 
para facilitar su construcción y prueba dentro del entorno 
de programación:

 
 Proporciona diseño detallado
 (puede ser representado como un prototipo, diagrama de f
lujo, diagrama entidad-relación, pseudo código, etc.).
Proporciona el formato de entrada / salida de los datos.
Proporciona especificaciones de las
necesidades de almacenamiento de los datos.
 Establece convenciones de denominación de los
datos requeridos.
 Define el formato de las estructuras de datos requeridas.
 Define los campos de datos y el propósito de cada
elemento de datos requerido.
 Proporciona las especificaciones de la estructura
del programa.
Los estados aplicables son: verificado e incorporado en la
línea base.
7 Enunciado Descripción del trabajo a ser realizado en relación al desarr Cliente
. del ollo de Software. Este puede incluir:
Trabajo
 
Descripción del producto
 Propósito
 Requisitos generales del Cliente
 Alcance, que describa que sí y qué no está incluido.
 Objetivos del Proyecto.
 Entregables, lista de productos a entregar al Cliente
 

El estado aplicable es: revisado.
8 Historias Sirven al mismo propósito que los casos de uso. Se utilizan Cliente
. de para crear las estimaciones de tiempo para la reunión de
Usuarios
planificación de liberación. Impulsa la creación de las
pruebas de aceptación.
Este puede incluir:
Elemento de la Pila.
Notas.
Como probarlo.
Importancia.
Estimación.
 
9 Manual de Describe la forma de uso del Software basado Implementación 
. Usuario en la interfaz de usuario. Puede tener de Software
las siguientes características: Jefe Proyecto
 Procedimientos del usuario Especialista BD
Asistente
para realizar Tareas específicas utilizando el Software.
Jefe Comercial
 Procedimientos de instalación y desinstalación.
 Breve descripción del uso
previsto del Software (el concepto de operaciones).
 Recursos provistos y requeridos.
  Entorno operacional requerido.
 Facilidad para reportar problemas y asistencia.
 Procedimientos      para     entrar   y salir           
del Software.
 Relación y explicación de comandos del Software y de los
mensajes del sistema hacia el usuario.
  Según corresponda a los riesgos identificados; este
incluye advertencias, precauciones y notas
con correcciones.
Incluye los procedimientos para la solución de problemas
y corrección de errores.
 

Está escrito en términos comprensibles para los usuarios.

 
Los estados aplicables son: preliminar,
verificado e incorporado en la línea base.
1 Plan del Presenta cómo serán ejecutados los Gestión del 
0 Proyecto procesos y actividades del proyecto para asegurar su conclusión exitos Proyecto
. a, así como la calidad de Jefe proyecto o
los productos entregables. Puede incluir los siguientes elementos y car Gerente
acterísticas:
Proyecto
 Descripción de producto.
   Propósito.
   Requisitos generales del Cliente
Alcance descripción respecto de lo que está incluido y de lo que no
está incluido.
  Objetivos del Proyecto.
  Entregables – lista de productos a ser entregados al Cliente.
  Tareas, incluyendo verificación, validación y revisiones con el Cliente
y Equipo de Trabajo que permitan asegurar la calidad de los
productos de trabajo. Las Tareas pueden ser representadas como una
Estructura de Descomposición del Trabajo (EDT).
  Duración estimada de las Tareas.
  Recursos (humanos, materiales, estándares, equipos y herramientas),
incluyendo la capacitación necesaria. Incluye la identificación y
programación de los Recursos.

 Composición del Equipo de Trabajo.

 Calendario de las Tareas del proyecto, indicando la fecha de inicio y

fecha de finalización previstas para cada Tarea, y las relaciones y
dependencias entre ellas.
 Esfuerzo y el costo estimado.
 Identificación de los riesgos del proyecto.
 Estrategia para el control de versiones:
 Herramientas de repositorio del       producto o
mecanismos      identificados.
 Localización y mecanismos de    acceso para el
repositorio       especificado.
  Identificación y control de    versiones definidos.
 Respaldo y mecanismos de     recuperación definidos
Mecanismos de almacenamiento,     manipulación y
entrega    especificados (incluyendo archivo     y recuperación).
  Instrucciones de entrega:
   Elementos requeridos para la    liberación del producto (por     
ejemplo, hardware, Software,      documentación, etc.).
  Requisitos de entrega.
 Tareas a realizar en orden           secuencial.
 Liberaciones aplicables       identificadas.
  Identifica todo el Componente    de Software entregados con     
información de la versión.
 Identifica cualquier procedimiento     de copia de respaldo
y    recuperación necesarios.
1 Product La pila de productos, es el corazón de Scrum. Es donde empieza todo. Implementación 
1 Backlog Es una lista priorizada de requisitos o historias, o funcionalidades. Son de Software
. cosas que el cliente quiere, descritas usando la terminología del cliente. Especialista de
  Servicios
Puede incluir los siguientes elementos y características:
 
 ID, es el identificador único auto-incremental.
 Nombre, es la descripción corta de la historia suficientemente clara
para que el dueño del producto comprenda lo que se está hablando y
distinguida entre las demás historias.
 Importancia, es el ratio que el cliente le da a esta historia.
 Estimación Inicial, es la valorización inicial del equipo acerca de
cuanto es el trabajo para implementar la historia.
 Como Probarlo, es una descripción de alto nivel de  cómo se
demostrará la historia.
Notas, es cualquier otra información, clarificación, referencia a otras
fuentes de información, etc.

 
1 Registro de Documenta la relación entre los Implementación 
2 Trazabilid requisitos incluidos en la Especificación de Requisitos, los elementos d de Software
. ad el Diseño de Software, el Componente de Software, los Casos y los Especialista de
Procedimientos de Prueba. Puede incluir: Servicios
 Especificación de los requisitos por rastrear.
 Proporciona el mapeo (hacia adelante y hacia atrás) de los requisitos
a los elementos del Diseño de Software, el Componente de Software,
los Casos de Prueba y los Procedimientos de Prueba.
 Los estados utilizados son: verificado, en línea base y actualizado.
1 Reporte de Registra el estado del proyecto contra el Plan del Proyecto. Puede tene Gestión del 
3 Avance r la siguiente información: Proyecto
.  Estado actual de las Tareas contra las Tareas planeadas. Jefe Proyectos
 Estado de los resultados reales
contra los objetivos/metas establecidos.
 Estado de los Recursos asignados reales contra los
Recursos planeados.
 Estado de los costos reales contra los presupuestos estimados.
 Estado calendario real contra el calendario planeado.
 Estado de los riesgos actuales con respecto a los
identificados previamente.
-          Registro de cualquier desviación
de las Tareas planeadas y su causa.
  
El estado aplicable es: evaluado.
1 Reporte de Documenta la ejecución de las pruebas. Puede incluir: Implementación 
4 Pruebas  Un resumen de cada defecto. de Software
.  Identificación de los Casos de Prueba en cuestión. Jefe Proyectos y
 Nombre del probador que encontró cada defecto. Especialista
 Severidad de cada defecto. Servicios
 Identificación de la(s) función(es) afectada(s) por cada defecto.
 Fecha en que cada defecto fue originado.
 Fecha en que cada defecto fue resuelto.
Nombre de la persona quién resolvió cada defecto.
 El estado aplicable es: en línea base.

1 Repositori Contenedor electrónico para almacenar los productos de trabajo y Gestión del 

5 o del entregables del proyecto. Proyecto
. Proyecto Jefe Proyecto
1 Respaldo Repositorio usado para respaldar el Repositorio del Proyecto, y en Gestión del 
6 del caso sea necesario recuperar la información. Proyecto
. Repositori Jefe Proyecto
o del
Proyecto
1 Solicitud Requisición de una modificación para corregir un problema o Implementación de 
7 de Cambio incorporar una mejora en el Software o en su documentación. Software
.  Puede contener la siguiente información: Especialista
Servicios
 Identifica el propósito del cambio.  Cliente

Estado de la solicitud.  Gestión del

Proyecto
Información de contacto del solicitante.
Jefe Proyecto
 Sistema(s) impactado(s).

Impacto   en        la         operación de sistemas existentes.

Impacto en la documentación asociada.

Criticidad de la solicitud y fecha en que se requiere

 Los estados aplicables son: propuesto, evaluado y aceptado.

1 Sprint Lista de tareas que el equipo elabora en cada planificación de la Implementación 
8 Backlog iteración como plan para completar los objetivos/requisitos de Software
. seleccionados para la iteración. Especialista
  Cliente
Puede contener la siguiente información:
Requisito.
Tarea.
 Quien.
Estado.
 Esfuerzo.
 
1 Scrum El tablón de tareas gestiona la lista de tareas de cada iteración. Al lado Implementación 
9 Tashboard de los objetivos se ponen las tareas necesarias para completarlas, en de Software
. forma de post-its, se van moviendo hacia la derecha para cambiarlas Especialista
de estado (pendientes de iniciar, en proceso, hechas). Para cada Cliente
miembro del equipo se puede usar adhesivo de colores más pequeños
sobre cada tarea, de manera que se pueda ver en que tareas se está
trabajando.
2 Tarjetas Tarjetas para diseñar el sistema como un equipo. Permite al equipo de Equipo de trabajo
0 CRC trabajo romper con el modelo de procedimiento del pensamiento y  
. apreciar más plenamente la tecnología de los objetos.
-          La clase de objeto se escribe en la parte superior.
-          Las responsabilidades que se enumeran al lado izquierdo.
-          Las clases colaborativas se e numeran
a derecha.

Bibliografía

Información entregada por IACC Semana 6, Administración de Operaciones,

Gestión de Servicio

Recursos Adicionales

https://www.youtube.com/watch?
v=gS_bamwpuhM&t=2s&ab_channel=LocalesyNegocios
%2FProfesionalizartucomercioparaqueseaexitoso

https://www.youtube.com/watch?v=AU-
0b05r1CU&ab_channel=NegociosyEmpresa

https://www.youtube.com/watch?
v=LWL4XpJKe1o&t=1s&ab_channel=CampusVirtualUNC