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 Edición publicada mediante acuerdo con Wiley Publishing, Inc.
...For Dummies, el señor Dummy y los logos de Wiley Publishing, Inc. son marcas registradas
utilizadas con licencia exclusiva de Wiley Publishing, Inc.

Título original: Selling For Dummies, 3rd edition

© Tom Hopkins, 2011

© de la traducción, Naim Forghani Teruel, 2014

© Centro Libros PAPF, SLU, 2014, 2018

Grupo Planeta
Avda. Diagonal, 662-664
08034 – Barcelona

No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema

informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea éste electrónico,
mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor.
La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra
la propiedad intelectual (Art. 270 y siguientes del Código Penal).
Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar
o escanear algún fragmento de esta obra. Puede contactar con CEDRO a través
de la web www.conlicencia.com o por teléfono en el 91 702 19 70 / 93 272 04 47.

ISBN: 978-84-329-0483-7
Depósito legal: B. 21.383-2018

Primera edición: octubre de 2014

Primera edición en esta presentación: octubre de 2018
Preimpresión: gama, sl
Impresión: Blackprint

Impreso en España - Printed in Spain

www.dummies.es
www.planetadelibros.com

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 Sumario
Introducción ....................................................................................................... 1
Sobre este libro .............................................................................................. 1
Cómo utilizar este libro ................................................................................. 2
Lo que puedes dejar de leer ......................................................................... 3
Suposiciones fáciles sobre los lectores ...................................................... 3
Cómo está organizado este libro ................................................................. 3
Parte I: Sienta una base sólida para vender ...................................... 4
Parte II: Haz los deberes antes de ponerte a vender ....................... 4
Parte III: La estructura de una venta .................................................. 4
Parte IV: Expande tu negocio .............................................................. 4
Parte V: No puedes ganártelos a todos: conserva la fe
en las ventas ..................................................................................... 4
Parte VI: Los decálogos ....................................................................... 5
Los iconos utilizados en este libro .............................................................. 5
Comencemos .................................................................................................. 6

Parte I: Sienta una base sólida para vender........................ 7

Capítulo 1: Ventas por todas partes ............................................................... 9
Qué es una venta ............................................................................................ 9
Algunas ideas sobre cómo se vende.......................................................... 11
En persona........................................................................................... 11
Venta telefónica .................................................................................. 12
Correo electrónico ............................................................................. 13
Por internet ......................................................................................... 14
Correo directo..................................................................................... 15
Descubre de qué te pueden servir las dotes comerciales ...................... 16

Capítulo 2: El ciclo de la venta en siete pasos .......................................... 19

Primer paso: prospección ........................................................................... 20
Segundo paso: toma de contacto inicial ................................................... 22
Tercer paso: estudia el perfil ...................................................................... 24
Cuarto paso: gánate a los posibles clientes con la
presentación ............................................................................................. 25
Quinto paso: resuelve las objeciones ........................................................ 26
Sexto paso: cierra la venta .......................................................................... 27
Séptimo paso: consigue que te recomienden ........................................... 28

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 XIV Ventas para Dummies ____________________________________________

Capítulo 3: Ama tu trabajo: convierte las ventas en tu afición ............... 31

Revisa a fondo tu satisfacción laboral....................................................... 32
Separa las aficiones del trabajo.................................................................. 34
La actitud marca la diferencia .......................................................... 35
La pasión nos dota de sentido .......................................................... 36
Conviértete en estudiante vitalicio de las ventas .................................... 38
Saca tiempo para aprender a vender ............................................... 38
Supera los calambres cerebrales ..................................................... 40
Acepta los errores constructivos ..................................................... 41
Sal de tu caparazón ............................................................................ 41
Prepárate para la curva del aprendizaje: pasa de oruga
a mariposa ................................................................................................. 42
Incompetencia inconsciente ............................................................. 43
Incompetencia consciente ................................................................ 43
Competencia consciente ................................................................... 45
Competencia inconsciente ................................................................ 46
Aprende a vender lo que los clientes quieren tener ............................... 46

Parte II: Haz los deberes antes de ponerte a vender .......... 49

Capítulo 4: Conoce a tus clientes potenciales .......................................... 51
Comprende por qué es importante investigar ......................................... 52
Empieza de cero para conocer a tus clientes de pe a pa ........................ 54
Esfuérzate con los distintos tipos de personalidad
de los compradores ................................................................................. 56
Comprador núm. 1: Conrado el Converso....................................... 56
Comprador núm. 2: Samuel Sacatajada ........................................... 57
Comprador núm. 3: Aurora la Compradora .................................... 57
Comprador núm. 4: Eduardo Esquivo.............................................. 58
Comprador núm. 5: Antonio Tabarra............................................... 58
Comprador núm. 6: Ana Lítica .......................................................... 59
Comprador núm. 7: María Mandona ................................................ 59
Comprador núm. 8: Carlos el Controlador ...................................... 60
Comprador núm. 9: Inma Inalterable ............................................... 60
Comprador núm. 10: Iván Sin Rumbo .............................................. 61
Ten cuidado con las diferencias propias de cada cultura ...................... 61
Organizar las visitas ........................................................................... 62
Vístete para la ocasión ...................................................................... 63
Quédate con el nombre ..................................................................... 63
Conoce y saluda a gente nueva ........................................................ 64
Ofrece tu tarjeta de visita .................................................................. 65
Respeta el espacio personal ............................................................. 66
A por la presentación......................................................................... 66
Obsequia a tus clientes...................................................................... 67

XIV

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 ______________________________________________________ Sumario XV

Haz de las comidas de trabajo una ocasión agradable ................. 69

Da respuesta a los temores de los clientes............................................... 69
Miedo a los comerciales .................................................................... 70
Miedo a equivocarse .......................................................................... 71
Miedo a deber dinero ......................................................................... 71
Miedo a ser engañado ........................................................................ 72
Miedo al ridículo ................................................................................. 73
Miedo a lo desconocido..................................................................... 73
Miedo a repetir errores del pasado ................................................. 74
Miedo generado por los demás ........................................................ 74
Escoge bien tus palabras ............................................................................ 75
Conoce las mejores palabras y expresiones
para vender...................................................................................... 75
Sustituye “vender” y “vendido” .......................................... 76
Sustituye “contrato” ............................................................. 77
Sustituye “coste” y “precio” ................................................ 77
Sustituye “anticipo” y “mensualidad” ................................ 77
Sustituye “comprar” ............................................................. 78
Sustituye “trato” ................................................................... 78
Sustituye “objeción”, “problema” y “argumentación” ..... 78
Sustituye “comisión” ............................................................ 78
Sustituye “cita” ..................................................................... 78
Sustituye “firmar” ................................................................. 79
Utiliza solo la jerga que conoce el cliente ....................................... 79
Recopila vocabulario para crear imágenes
mentales positivas .......................................................................... 80
Aprende a escuchar a los clientes ............................................................. 84

Capítulo 5: Conoce tu producto..................................................................... 87

Lo que tienes que saber sobre el producto .............................................. 87
Cómo obtener la información que necesitas sobre
el producto ................................................................................................ 90
Asiste a las sesiones informativas y lee materiales
sobre el producto ........................................................................... 90
Habla con los clientes existentes ..................................................... 92
Sácales partido a tus compañeros ................................................... 92
Ve directo a la fuente ......................................................................... 93
Estate pendiente de la competencia ................................................ 94

Capítulo 6: Saca partido a la tecnología..................................................... 95

Despeja tus dudas tecnológicas ................................................................. 96
Aparca tus miedos.............................................................................. 96
Anímate a cambiar ............................................................................. 97
Usa la tecnología para facilitarte la vida
(y no para complicártela) ........................................................................ 98

XV

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 XVI Ventas para Dummies ____________________________________________

Prueba algunos artilugios curiosos.................................................. 98

Teléfonos móviles y teléfonos inteligentes ..................................... 98
Tabletas, netbooks y portátiles ........................................................ 99
Haz que los clientes te encuentren ................................................ 100
Programa tus viajes .......................................................................... 101
Utiliza PowerPoint para tus presentaciones ................................. 102
Registra los datos de contacto de los clientes con
programas de gestión de contactos ........................................... 102

Parte III: La estructura de una venta ............................. 107

Capítulo 7: Encuentra a la gente que necesita lo que tienes................ 109
Empieza a buscar clientes por donde es debido ................................... 110
Algunos conceptos básicos de prospección ................................ 110
Busca clientes entre tus amigos y tu familia................................. 112
Realiza la búsqueda por internet ................................................... 113
Aprovecha las listas generadas por tu empresa .......................... 116
Encuentra a la gente adecuada: estrategias de prospección
consolidadas ........................................................................................... 116
Sondea a los que ya conoces .......................................................... 116
Aprovecha tus contactos empresariales ....................................... 118
Habla con los vendedores a los que les compras ........................ 120
Sírvete de tus experiencias como consumidor ............................ 121
Mata el gusanillo ............................................................................... 122
Utiliza tu cartera de clientes ........................................................... 124
Súbete la ola de los avances tecnológicos .................................... 125
Lee las noticias ................................................................................. 126
Conoce a los de atención y asistencia al cliente .......................... 127
Pon en práctica la regla de los 90 centímetros............................. 128

Capítulo 8: Reúnete con los clientes y haz que se sientan a gusto ..... 131
Nociones básicas para contactar con clientes potenciales.................. 132
Primero contacta con los interesados por teléfono .............................. 134
Primer paso: el saludo ..................................................................... 134
Segundo paso: la presentación ....................................................... 135
Tercer paso: agradecimiento .......................................................... 136
Cuarto paso: el propósito ................................................................ 136
Quinto paso: la visita misma ........................................................... 138
Sexto paso: el agradecimiento por teléfono.................................. 139
Séptimo paso: el agradecimiento por escrito ............................... 140
Pon a tu servicio las interacciones por correo postal,
electrónico o en persona ....................................................................... 140
Correo postal .................................................................................... 141
Correo electrónico ........................................................................... 141
Interacciones cara a cara ................................................................ 142

XVI

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 ______________________________________________________ Sumario XVII

Ve a por el que tiene la última palabra (por difícil que sea) ................ 143
Ve a por el recepcionista ................................................................. 144
Trabaja con el asistente del que toma las decisiones ................. 145
Pon en marcha tu creatividad para conseguir reunirte
con quien toma las decisiones .................................................... 145
Causa una buena impresión en la primera visita ................................... 146
Vístete para triunfar ......................................................................... 147
Presta atención a tu lenguaje corporal .......................................... 147
Haz que los clientes te aprecien y confíen en ti ..................................... 148
Primer paso: esboza una amplia sonrisa ....................................... 149
Segundo paso: mantén contacto visual ......................................... 150
Tercer paso: di hola (o algo por el estilo) ..................................... 150
Cuarto paso: da la mano .................................................................. 151
Quinto paso: di tu nombre a cambio del suyo.............................. 152
Estrecha la relación con los clientes potenciales .................................. 153
Aprende a abordar a posibles clientes en los comercios ..................... 155
¿Qué decir en lugar de “¿Le puedo ayudar?”? .............................. 155
Lee las señales que los clientes proyectan ................................... 156
Encuentra puntos en común en cada venta ........................................... 157
Dale un poco de conversación, pero no te estanques ................. 158
Acrecienta la satisfacción personal del cliente ............................ 159
Evita la polémica .............................................................................. 159
Sigue el ritmo del posible cliente ................................................... 160

Capítulo 9: El perfil que conduce al éxito ................................................. 161

Toma nota de cómo “venden” los del CSI ............................................... 162
Mantente fuera del foco de atención ............................................. 163
Emplea un lenguaje no intimidatorio y un tono empático .......... 163
Toma siempre apuntes .................................................................... 164
Haz que aquellos a los que preguntas se sientan
importantes ................................................................................... 164
Formula preguntas habituales e inocentes ................................... 165
Presta atención a las respuestas verbales y a las no
verbales .......................................................................................... 165
Avanza en función de las respuestas que obtengas .................... 165
Mitiga cualquier tirantez que generen tus preguntas .................. 166
Avísales de que estarás en contacto.............................................. 167
Satisface “NEADS”: los entresijos del análisis de posibles
clientes ..................................................................................................... 167
N de “now” ......................................................................................... 168
E de “enjoy” ....................................................................................... 169
A de “alter” ........................................................................................ 169
D de “decision” ................................................................................. 170
S de “solutions”................................................................................. 171
Las preguntas que conducen al éxito ...................................................... 172

XVII

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 XVIII Ventas para Dummies ____________________________________________

Ata los cabos sueltos ....................................................................... 173

Ofrece una alternativa ..................................................................... 174
Aproxima el producto al cliente ..................................................... 175

Capítulo 10: Elabora presentaciones triunfadoras.................................. 177

Pon algo más que el pie en la puerta ....................................................... 178
Identifica a los pesos pesados ........................................................ 179
Dispara rápido o lo lamentarás ...................................................... 179
Buena y próspera pausa .................................................................. 180
Conocer el abecé de las presentaciones ................................................. 181
Sé políglota (aunque no lo seas) .................................................... 181
Respeta el límite de velocidad indicado ........................................ 182
Emplea palabras que den por hecho que el cliente
comprará........................................................................................ 183
Descifra la gramática, la sintaxis y el léxico del
cuerpo humano ............................................................................. 184
Siéntete a gusto con las presentaciones a distancia ................... 185
Presentaciones telefónicas....................................................... 186
Presentaciones web o de video ............................................... 186
Deja que el producto sea la estrella ........................................................ 187
Tres son multitud ............................................................................. 188
Mantén el control ............................................................................. 188
Domina el arte de lo visual........................................................................ 189
Utiliza los recursos visuales que te facilita la empresa ............... 190
Elabora tus propios materiales visuales ....................................... 191
Demuéstrales los productos a los clientes potenciales ........................ 192
Presenta bienes intangibles ...................................................................... 194
Evita que la presentación se vaya a pique .............................................. 195
Localiza los enchufes y la forma de llegar a ellos ........................ 195
Ten los materiales visuales en regla .............................................. 195
Realiza pruebas con antelación ...................................................... 196
Personaliza la presentación al máximo ......................................... 196
Llévate una funda protectora ......................................................... 197

Capítulo 11: Resuelve las objeciones del cliente ................................... 199

Lee las señales de tu cliente ..................................................................... 200
Resuelve las objeciones de los clientes con algunas
estrategias sencillas ............................................................................... 201
Evita por completo las objeciones de tu cliente .......................... 201
Ayuda a tus clientes a entender que se trata de un
cambio hacia algo mejor .............................................................. 203
Adelántate a las objeciones de los clientes .................................. 203
Resuelve algunas objeciones específicas relacionadas
con el dinero........................................................................... 204
Menciona las objeciones y alardea de ellas ........................... 205

XVIII

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 ______________________________________________________ Sumario XIX

Saber qué hacer y qué evitar a la hora de resolver las

objeciones ............................................................................................... 206
Reconoce la legitimidad de la objeción ......................................... 206
Haz que el cliente se responda a sus propias objeciones ........... 206
No discutas con tu cliente ............................................................... 208
No minimices una preocupación .................................................... 208
Resuelve las objeciones en seis pasos fáciles ........................................ 208
Primer paso: escucha lo que tienen que decir ............................. 210
Segundo paso: confirma la información ........................................ 210
Tercer paso: hazles preguntas........................................................ 210
Cuarto paso: respóndeles................................................................ 210
Quinto paso: confirma tu respuesta............................................... 211
Sexto paso: por cierto... ................................................................... 211

Capítulo 12: Cierra la venta ......................................................................... 213

Descubre cuándo ir a por el cierre .......................................................... 214
Reconoce que a veces solo es cuestión de preguntar .......................... 215
Identifica el grado de compra de tu cliente con un
termómetro de preguntas sencillas............................................ 215
Haz preguntas que den algo por hecho ......................................... 216
Ofrécele alternativas a tu cliente.................................................... 217
Precipítate con una conclusión errónea ....................................... 217
Juega al puercoespín........................................................................ 219
Usa preguntas y afirmaciones de cierre .................................................. 219
El cierre verbal básico ..................................................................... 220
El cierre escrito básico .................................................................... 220
El cierre afilado ................................................................................. 222
Los principios básicos del cierre afilado................................ 222
El momento oportuno del cierre afilado ................................ 223
El cierre de la autoridad superior .................................................. 224
Selecciona tu autoridad superior ............................................ 224
Recluta a tu autoridad superior .............................................. 225
Programa la participación de tu autoridad superior
en una situación de venta ..................................................... 225
Saca el máximo provecho a la confirmación de la
autoridad superior................................................................. 225
Cierre después de la llamada ................................................... 226
Supera los miedos y los bloqueos de tu cliente ..................................... 227
Aprende una lección de Benjamin Franklin .................................. 227
Empieza el proceso ................................................................... 228
Enumera los pros....................................................................... 229
Cuenta los contras y suma los totales .................................... 230
Supera un parón confuso relacionado con una objeción final
concreta ................................................................................................... 231
Responde a “cuesta demasiado” .............................................................. 233

XIX

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 XX Ventas para Dummies ____________________________________________

Reduce una inversión a una cifra ridícula .............................................. 233

Haz una comparación indirecta ............................................................... 234
Haz referencia a una situación similar .................................................... 235
Señala una ventaja competitiva................................................................ 236

Capítulo 13: Consigue contactos nuevos a través de tus

clientes actuales ................................................................................... 239
Descubre dónde, cómo y cuándo te pueden derivar a
nuevos contactos ................................................................................... 240
Descubre dónde obtener recomendaciones ................................. 241
A partir de parientes y amigos ................................................ 241
Mediante tu red de contactos .................................................. 242
A partir de clientes satisfechos ............................................... 242
A partir de otros vendedores de tu sector............................. 243
A partir de oportunidades educativas y de
conferencias ........................................................................... 244
Averigua cómo y cuándo conseguir contactos ............................ 245
Consigue nuevos contactos en seis pasos fáciles.................................. 246
Primer paso: ayuda a tu cliente a pensar en personas
concretas que conozca ................................................................ 247
Segundo paso: escribe los nombres de esas personas
en fichas ......................................................................................... 248
Tercer paso: haz preguntas acerca de esas personas ................. 248
Cuarto paso: pídele los datos de contacto.................................... 249
Quinto paso: pide a tu cliente que llame a su contacto
y concierte un encuentro ............................................................. 249
Sexto paso: pregunta a tu cliente si puedes llamar de
su parte al contactar con la persona recomendada................. 249
Queda con tus nuevos contactos ............................................................. 250
Intenta hacer contactos aunque la situación se complique ................. 251

Parte IV: Expande tu negocio......................................... 253

Capítulo 14: Mantén la relación y el contacto con los clientes. .......... 255
Descubre cuándo (y a quién ) realizar un seguimiento ........................ 256
Presta atención a lo que los clientes esperan de tu seguimiento ........ 257
Identifica cómo hacer un seguimiento .................................................... 258
En persona......................................................................................... 259
Teléfono ............................................................................................. 259
Correo directo................................................................................... 261
Correo electrónico ........................................................................... 263
Mensajes de texto y mensajería instantánea ................................ 264
Recuerda la importancia de las notas de agradecimiento
y de los obsequios .................................................................................. 265

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 ______________________________________________________ Sumario XXI

Averigua cuándo puedes enviar una nota

de agradecimiento ........................................................................ 265
Ve más allá de las notas y pasa a los regalos de
agradecimiento ............................................................................. 267
Maximiza los resultados de tu seguimiento ........................................... 268
Pon orden .......................................................................................... 268
Mide tu cociente de incordio .......................................................... 270
Averigua cuándo y con qué frecuencia volver a contactar . 271
Ve con pies de plomo con alguien que te rechaza
después del seguimiento ...................................................... 272
Guarda un registro de tus éxitos .................................................... 273
Persevera en el programa de seguimiento .................................... 273

Capítulo 15: Aprovecha internet para tus ventas .................................... 275

Descubre los beneficios que internet ofrece para las ventas............... 275
Es mejor que los periódicos............................................................ 276
Mejor que el boca a boca ................................................................ 277
Mejor que dar palos de ciego.......................................................... 277
Utiliza internet durante el ciclo de la venta ............................................ 278
Busca nuevas oportunidades por internet.................................... 278
Presenta y vende por internet ........................................................ 279
Realiza presentaciones a distancia ......................................... 280
Telemarketing con los mejores ............................................... 281
Mantente en contacto con tus clientes.......................................... 281
Los beneficios de las redes sociales ........................................................ 282
Evita caer en las “redes” de las tecnologías para no quemarte ........... 284

Capítulo 16: Organiza bien el tiempo. ........................................................ 285

Invierte tu tiempo en lugar de malgastarlo............................................. 286
Identifica las actividades que has de programar ................................... 288
Actividades prioritarias ................................................................... 288
Actividades secundarias.................................................................. 289
Actividades menos importantes ..................................................... 290
Emergencias ...................................................................................... 290
Surca la ola del tiempo .............................................................................. 291
Investiga tu pasado .......................................................................... 292
Analiza tu presente........................................................................... 292
Descubre tu futuro ........................................................................... 294
Sé consciente de cuándo y dónde planificar .......................................... 296
Organiza tu lugar de trabajo ..................................................................... 297
Ten a la vista solo las actividades prioritarias ............................. 297
Toma la iniciativa de tu tiempo ...................................................... 297
Atiende las llamadas sabiamente ................................................... 298
Evita las trampas más comunes del tiempo ........................................... 299
Buscar a la desesperada lo que no debería perderse.................. 299

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 XXII Ventas para Dummies ____________________________________________

No hacer bien el trabajo a la primera ............................................ 299

Posponer............................................................................................ 299
Hacer llamadas innecesarias o innecesariamente largas ............ 300
Mantener reuniones innecesarias o innecesariamente
largas .............................................................................................. 301
Asistir a comidas con clientes de dos o más horas de
duración ......................................................................................... 302
Pensar en negativo ........................................................................... 302
No saber aprovechar tus ratos al volante ..................................... 302
Olvidarse de confirmar citas ........................................................... 302
Mirar la televisión tontamente ....................................................... 303
Gestiona las interrupciones físicas .......................................................... 304

Capítulo 17: Busca socios............................................................................ 307

Aclara qué es lo que quieres antes de asociarte con alguien .............. 307
Monta joint ventures ................................................................................. 308
Descubre quién necesita lo que tienes .......................................... 309
Averigua quién tiene lo que necesitas ........................................... 310
Saca provecho de la promoción cruzada ...................................... 311
Ve a medias en los ingresos ..................................................... 312
Hazlo fácil sin la participación en los ingresos ..................... 313
Aprovecha los programas de afiliados .................................................... 313

Parte V: No puedes ganar siempre:

conserva la fe en las ventas .......................................... 315
Capítulo 18: Al mal tiempo, buena cara .................................................... 317
Descubre lo que te motiva ........................................................................ 318
El dinero............................................................................................. 318
La estabilidad .................................................................................... 318
Los logros .......................................................................................... 319
El reconocimiento ............................................................................ 320
La aceptación de los demás ............................................................ 320
La aceptación de uno mismo .......................................................... 321
Y lo que te desmotiva ................................................................................ 322
La pérdida de estabilidad ................................................................ 322
La desconfianza en uno mismo....................................................... 323
El miedo al fracaso ........................................................................... 323
El cambio ........................................................................................... 324
Busca estrategias para superar el fracaso .............................................. 326
Observa el fracaso como una experiencia de aprendizaje ......... 326
Considera el fracaso como el feedback que necesitas
para cambiar de dirección........................................................... 326

XXII

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 ______________________________________________________ Sumario XXIII

Aprovecha el fracaso para desarrollar tu sentido

del humor....................................................................................... 327
Considera el fracaso como una oportunidad para
practicar ciertas técnicas y mejorar tu rendimiento ............... 327
Tómate el fracaso como un trámite que tienes que
superar para conseguir el éxito .................................................. 328
Haz lo contrario de lo que hacen los vendedores del
montón ..................................................................................................... 328
No mezcles lo personal con lo profesional ............................................. 329
Haz frente a los tiempos difíciles del sector ........................................... 329

Capítulo 19: Fíjate objetivos que te mantengan concentrado............... 331

Márcate metas realistas y eficaces .......................................................... 332
Desglosa tus metas en partes más pequeñas ......................................... 333
Objetivos a largo plazo .................................................................... 333
Objetivos a medio plazo .................................................................. 334
Objetivos a corto plazo.................................................................... 334
Distintos tipos de objetivos ...................................................................... 334
Objetivos específicos de ventas ..................................................... 335
Objetivos personales ....................................................................... 336
Cumple tus objetivos ................................................................................. 337
Ponerlo por escrito .......................................................................... 338
Comprometerse de lleno ................................................................. 338
Descubre qué hacer cuando alcanzas tus metas ................................... 339

Parte VI: Los decálogos................................................. 345

Capítulo 20: Los diez errores comerciales más graves que
debes evitar ............................................................................................ 347
Entender mal qué significa vender .......................................................... 347
Pensar que eres un vendedor nato .......................................................... 348
Hablar demasiado y no escuchar lo suficiente ...................................... 348
Emplear palabras que ponen fin a una venta ......................................... 349
No saber cuándo cerrar la venta .............................................................. 349
No saber cómo cerrar la venta ................................................................. 350
Ser poco sincero......................................................................................... 350
No prestar atención a los detalles ........................................................... 351
Dejar que te dé un bajón ........................................................................... 351
Olvidarse de mantener el contacto.......................................................... 352

Capítulo 21: Diez estrategias para mejorar tus ventas........................... 353

Prepárate ..................................................................................................... 353
Causa una buena primera impresión....................................................... 353

XXIII

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 XXIV Ventas para Dummies ____________________________________________

Decide rápidamente si puedes ayudar al cliente ................................... 354

Da el 110 por ciento en cada presentación ............................................. 354
Resuelve hasta la última de las objeciones ............................................ 355
Compruébalo todo dos veces ................................................................... 355
Pregunta por la decisión ........................................................................... 355
Habla a los clientes acerca de otros clientes ......................................... 356
Piensa siempre en las ventas .................................................................... 356
Sé parte del producto ................................................................................ 356

Capítulo 22: Diez maneras de dominar el arte de vender ...................... 357

Desarrolla tu curiosidad............................................................................ 357
Ten expectativas realistas ........................................................................ 359
Mantén la mente abierta y acepta los cambios ...................................... 359
Ensaya, actúa y analiza tus nuevas dotes ............................................... 360
Personaliza tus nuevas dotes comerciales ............................................. 361
Sé disciplinado ........................................................................................... 362
Evalúa tus resultados ................................................................................ 362
Escribe un diario del éxito ........................................................................ 363
Aprende de cada situación de venta ....................................................... 364
Adquiere un compromiso de por vida con el aprendizaje ................... 365

Capítulo 23: Diez cierres superiores.......................................................... 367

El cierre del ojalá........................................................................................ 367
El cierre por productividad empresarial ................................................ 367
El cierre de lo mejor de la vida ................................................................. 368
El cierre del no............................................................................................ 368
El cierre de mi querida y anciana madre ................................................ 369
El cierre de la regla del diez ...................................................................... 369
El cierre del comprador arrepentido....................................................... 370
El cierre que se sale de presupuesto ....................................................... 371
El cierre de “me lo quitan de las manos” ................................................ 371
El cierre de la venta perdida ..................................................................... 372

XXIV

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 Capítulo 1

Ventas por todas partes

En este capítulo
c Te definiré lo que es una venta
c Identificaremos algunos métodos habituales que los vendedores utilizan para
transmitir su mensaje
c Mejora tu vida mejorando tus ventas

E l acto de vender se produce por todos lados y mucha gente (incluso

los que no son profesionales) lo hace cada día, de una forma u otra.
De hecho, se da en cualquier momento consciente del día. En este capítu­
lo explico en qué consiste exactamente esto que llamamos “vender”,
cómo se hace y cómo puedes usar las habilidades comerciales para mejo­
rar tu vida y tu profesión.

Qué es una venta

RDA Vender, en su significado más literal, consiste en un proceso comunica­
UE
tivo en el que el vendedor imparte su conocimiento y su información al
REC

comprador con el fin de convencerlo sobre sus ideas, conceptos, produc­

tos o servicios. En el sentido clásico de la palabra, consiste en un proceso
mediante el cual se transfieren bienes y servicios de quienes los producen
a quienes se van a beneficiar de su uso. Para vender son necesarias cier­
tas habilidades educativas y de persuasión por parte del que habla, que
puede valerse también de mensajes impresos, audiovisuales o en línea
que vendan el artículo o la marca en cuestión como algo que al cliente le
gustaría tener.

Se dice que no ocurre nada en la vida sin que alguien le venda algo a otra
persona. Si no se vendiera, los productos fabricados permanecerían alma­
cenados para siempre, los que trabajan para estos fabricantes perderían
su empleo, nadie necesitaría de los servicios de transporte y logística y
todos viviríamos una vida limitada, aislados y tratando de ganarnos la

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 10 Parte I: Sienta una base sólida para vender ___________________________

subsistencia con nuestra pequeña parcela de terreno. Eso en el caso de

que hubiera alguien que nos la vendiera, ¿no? Piénsalo.

El triángulo de las ventas

Cuando imparto seminarios sobre los funda- productos serían los mejores vendedores. No
mentos de las ventas, uso un triángulo de lados cabe duda de que estos profesionales conocen
iguales, como el que aquí se muestra, para el producto en su totalidad, pero hasta que no
ilustrar sus tres elementos fundamentales: se les forme en técnicas de venta y sean cons-
cientes de la importancia que la actitud tiene
✓ En un lado está el conocimiento del produc-
al vender, su enfoque comercial será un 99 por
to, del que hablo en el capítulo 5.
ciento descripción del producto y un uno
✓ En el otro lado están las estrategias y las por ciento la relación del producto con las nece-
tácticas de venta (el don de gentes), que sidadesparticularesdecadacliente.Las ventas
analizo en la parte III. que se originan así son pocas.
✓ Y en la base del triángulo se encuentran la Sin conocimiento del producto ni entusiasmo
actitud, el entusiasmo y los objetivos, que tus dotes comerciales no te llevarán a ningún
describo en la parte V. lado. Incluso si tienes un don de gentes fantás-
tico y si has dedicado muchas horas a encon-
trar las mejores palabras con las que crear
imágenes positivas para transmitir a tus clien-
tes, si no tienes una idea clara de lo que el
producto, servicio o idea puede hacer por ellos,
Est
to

¿qué les vas a transmitir?

uc

rat
rod

egi

Si te apasiona vender, pero tienes poco cono-

lp

as
de

cimiento o poca experiencia en estrategias y

y tá
to

tácticas de venta, tu entusiasmo te abrirá un

ien

ctic
cim

poco las puertas. Pero te pillarás los dedos

as
no

cuando empieces a forzar el producto (porque

de
Co

ven

forzar no es la forma más adecuada para

ta

vender).
Recuerda: un profesional al que le falte traba-
Actitud, entusiasmo y objetivos jar alguno de los lados del triángulo se queda
sin alcanzar su máximo potencial y decepciona
Los tres lados del triángulo tienen la misma a los clientes, que esperan tratar con alguien
importancia. Si conocer el producto fuera lo competente. Esfuérzate al máximo por mejorar
único que importara, entonces los diseñadores en los tres pilares fundamentales de las ventas.
técnicos, fabricantes o ensambladores de El esfuerzo da sus frutos.

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 _________________________________Capítulo 1: Ventas por todas partes 11

Mira a tu alrededor. Seguro que verás cientos o incluso miles de objetos

que están donde están porque en algún momento fueron vendidos. In­
cluso si vives en la jungla, como Dios te trajo al mundo, tienes que haber
participado en una venta para conseguir este libro. Si decides olvidarte de
las posesiones materiales, haz un poco de introspección. ¿En qué crees?
¿Por qué crees en lo que haces? ¿No te vendió alguien (tus padres o tus
amigos) una serie de valores cuando crecías? ¿No te convencieron tus
profesores para que creyeras, mediante cálculos, que dos más dos son
cuatro? ¿O lo descubriste por ti mismo? Lo más probable es que, tanto si
vives en un mundo material como si has renunciado a todas tus posesio­
nes, te hayas visto metido en alguna venta de una forma u otra.

ROJA El párrafo anterior debería haberte convencido, como mínimo, para cam­
A
biar la percepción que tenías sobre las ventas. Y lo habrá hecho sin insis­
BANDER

tir en datos o en cifras. Una buena venta no consiste en insistir, sino en

atraer la atención de la gente con preguntas y hacer que piensen de forma
distinta a como lo hacían en un principio.

Algunas ideas sobre cómo se vende

Aunque definir el acto de vender no tiene mucho secreto, las modalidades
de venta son prácticamente interminables. En este apartado trato los
métodos principales para vender productos y servicios (desde el que
implica un contacto más directo hasta el que implica menos contacto) y
te ofrezco algunos consejos importantes a la hora de emplearlos.

En persona
Son muchas las ventas que se cierran a diario en persona: pedimos el
desayuno, el almuerzo y la cena nosotros mismos en nuestros restauran­
tes favoritos, nos personamos en los hoteles para registrarnos o en el
mostrador del aeropuerto para facturar, los comercios están repletos de
oportunidades para vender y millones de vendedores se sientan al otro
lado de la mesa, en salas de reuniones, o en una cocina, para captar a un
cliente potencial.

Vender de manera presencial es, de lejos, el modo de venta más común en

todo el mundo. Por ello, gran parte del contenido de este libro se centra
en esta modalidad.

E La gracia de vender en persona es poder observar el lenguaje corporal del

NT
interlocutor, así como expresarte mediante el tuyo. Puedes dar informa­
ERESA

ción en mano. Deja que toqueteen tu producto o que prueben el servicio

NT

DATO I

11

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 12 Parte I: Sienta una base sólida para vender ___________________________

en primera persona. Hazles utilizar todos los sentidos: que prueben, to­
quen, huelan, oigan y vean lo interesante que es ese objeto (en el capí­
tulo 10 hablo de los métodos para llevarlo a la práctica).

Venta telefónica
El teléfono le da la posibilidad a un vendedor de llegar a casi cualquier
persona del planeta, y lo que digas cuando tu cliente potencial conteste,
si es que lo hace, es crucial. En algunos sectores lo que se pretende es
vender el producto en la primera llamada (lo que se suele denominar
“cierre a la primera”). En otros, lo que se vende es interés, el interés nece­
sario para que la persona con la que uno habla salga de su casa y acuda a
tu tienda o te permita visitarle en su hogar o en su lugar de trabajo. En
cualquier caso, vendes aquello a lo que se dedica tu negocio, y al que está
al otro lado del teléfono le das una impresión muy marcada de ti y de la
empresa, tanto si es buena como si es mala.

E Si bien la venta por teléfono es un método favorable para contactar con

NT
clientes potenciales, a los vendedores telefónicos les resulta cada vez más
ERESA

difícil dar con una persona real cuando realizan las llamadas. Si tienes
NT

DATO I previsto usar este método de contacto, prepárate para dejar mensajes en
el buzón de voz o en el contestador que despierten la curiosidad y te
permitan entablar contacto con clientes potenciales. Cada vez más gente
filtra las llamadas con funciones de identificación de llamadas y mensajes
de voz como nunca se había visto antes. De modo que, a no ser que tu
número figure en la guía del teléfono como “Anuncio ganador lotería”,
prevé contactar con multitud de contestadores (en el capítulo 7 hablo de
estrategias telefónicas más a fondo).

Si oyes una voz real que te dice “Hola” desde el otro lado de la línea, ya
puedes alegrarte, y deberás estar bien preparado para cuando eso ocurra.
Sé claro cuando expliques lo que vendes, ya sea un producto o una reu­
nión, o si simplemente quieres que te den permiso para que les envíes
información.

A pesar de la dificultad que tienen los vendedores telefónicos para con­

tactar con gente dispuesta a escucharles, la venta por teléfono es una
profesión comercial reconocida y de gran aceptación. Se requiere tacto,
formación y la capacidad para articular mensajes convincentes de forma
muy breve, además de la habilidad para conseguir que los demás te perci­
ban como alguien cálido y atento, que se preocupa de sus necesidades.
Las empresas de diversos sectores saben que los vendedores telefónicos
con talento son capaces de comercializar un producto o servicio de forma
mucho más eficaz y rentable que si se vendiera en persona.

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 _________________________________Capítulo 1: Ventas por todas partes 13

Correo electrónico
Muchas empresas están dejando de comercializar mediante venta telefó­
nica y correo directo (en este mismo capítulo hablo sobre el correo di­
recto más adelante); y en su lugar envían más ofertas por correo electró­
nico. De hecho, existe todo un sector que se dedica a confeccionar
estrategias comerciales por correo electrónico para que el mensaje su­
pere los diversos filtros de correo no deseado que utilizan particulares y
empresas.

¿Por qué se ha hecho tan popular el correo electrónico? Porque, si bien el

correo directo te permite enviar información a la dirección adecuada, eso
no significa que acabe en manos del destinatario adecuado. A menudo,
secretarios con buenas intenciones, recepcionistas, cónyuges o niños se
toman la libertad de deshacerse de lo que consideran “correo basura”
dirigido a tu destinatario. Pero si te comunicas por correo electrónico
tienes más opciones de que tu mensaje llegue directamente a quien que­
rías que lo recibiera. Además, el coste de enviar mensajes electrónicos es
ínfimo si lo comparas con lo que cuesta imprimir un ejemplar de lo que
quieras enviar más el franqueo.

Todavía hoy se suele considerar el correo electrónico del trabajo como

algo personal. Es posible que una secretaria o una recepcionista estén en
copia de algún mensaje electrónico, pero es poco probable que lo elimine
del ordenador de su jefe. No obstante, el correo particular no es igual de
sagrado. De hecho, hay parejas que comparten dirección electrónica. En
ese caso, es posible que uno de ellos vea y elimine tu mensaje cuando iba
dirigido al otro, pero aun así tienes posibilidades de que lo vea la persona
que tú querías.

E Para cerciorarte de que el destinatario indicado reciba el mensaje que le

NT
envías, sugiero que añadas su nombre en el campo del asunto (por ejem­
ERESA

plo: “Mensaje personal para Andrés Jiménez”).

NT

DATO I
Si usas el correo electrónico para entrar en contacto con posibles clien­
tes, puedes incluir el texto en el cuerpo del mensaje o enviarlo en un ad­
junto que parezca uno de tus anuncios o materiales impresos, o que con­
tenga un enlace a tu página web. Otra opción podría ser adjuntar una
presentación de diapositivas PowerPoint adaptada al cliente potencial al
que te diriges. Únicamente ten en cuenta que los filtros de correo no de­
seado a menudo bloquean el correo que contiene adjuntos. Lo sabio será
enviar primero un mensaje sin ningún adjunto pero incluir un enlace a
una página web que contenga la información que quieres dar.

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 14 Parte I: Sienta una base sólida para vender ___________________________

La revolución de la informática
(y tu papel en ella)
Si tienes previsto seguir una trayectoria comer- para relacionarte con aquellos clientes que
cial exitosa, debes convertirte en un experto entienden de tecnología. Nada puede arruinar
en ordenadores. Incluso si sigues comerciali- más rápido tu credibilidad que una libreta de
zando algo tan simple como una calculadora, espiral a la hora de escribir los datos de un
para maximizar las ventas tienes que hacer un cliente cuando este está usando un portátil de
seguimiento de los clientes de la mejor mane- última generación o un smart phone. Utiliza un
ra posible. También necesitas tener acceso al programa de gestión de contactos o un auto-
enorme caudal de información de calidad dis- matizador de procesos de ventas, que te per-
ponible en internet. No estar familiarizado con mitan guardar una agenda de contactos, infor-
los conceptos básicos de la informática y con mación de posibles clientes, horarios, datos de
lo que esta puede hacer por ti es como si te sa- contacto y otras tareas relacionadas con las
caran de tu lugar de trabajo y te dejaran fuera ventas. Habla con otros profesionales del mis-
solo con una tarjeta de presentación. mo ramo para averiguar qué programa infor-
mático te resultará más útil o para ver si tu
Disponer de un conocimiento básico de la
empresa está pensando en instalar algún pro-
tecnología actual también es indispensable
grama a nivel interno.

IA
NC El correo electrónico es un medio extraordinario para darse a conocer, si
ADVERTE

se utiliza correctamente. Debes estar al tanto de las leyes que rigen su uso.
No pasa nada si envías mensajes de seguimiento, propuestas o materiales
de presentación, pero si tienes pensado utilizar el correo electrónico como
parte de una campaña comercial más amplia (como las que realizarías por
correo directo), entonces primero debes obtener la autorización del desti­
natario, o lo que se suele denominar “lista de suscriptores”. En el capítulo
7 analizo más a fondo estas listas de correo electrónico.

Por internet
Imagina que eres un cliente y que deseas con todas tus fuerzas comprar
una nueva herramienta de color fucsia chillón. Si quieres verla al mo­
mento y cerciorarte de que el color pega, o que se complementa con el
resto de herramientas, ¿cuál es la mejor solución? Puedes llamar a un
fabricante de las herramientas y esperar a que un comercial se ponga en
contacto contigo para que, luego, te haga llegar un folleto o catálogo; o
puedes visitar la página web del fabricante y, en pocos minutos, compro­
bar lo chillón que es el fucsia. Si eres un cliente ajetreado, ¿de cuál de las
dos formas harías mejor uso de tu tiempo? Visitando la página web, sin

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 _________________________________Capítulo 1: Ventas por todas partes 15

ninguna duda. De esta forma, no habrás malgastado tu tiempo, ni el del

comercial, si resulta que el color no era el que andabas buscando.

¿Acaso no querrían sacar partido tus clientes de la misma posibilidad? En

efecto. Y si tú no ofreces esta oportunidad a los clientes, lo hará la compe­
tencia.
ROJA La tecnología sirve para mejorar nuestra eficacia y tú debes aprovechar
A
cualquier método posible para incrementar la tuya, a la vez que te mantie­
BANDER

nes accesible para tu clientela. La clave está en no invertir tanto rato en

dominar la tecnología que te acabes quedando sin tiempo para hacer
aquello por lo que te pagan: vender productos y prestar servicios.

Internet es como una biblioteca. Puedes encontrar cualquier dato que

necesites (igual que tus clientes potenciales). No hay mucha gente que se
tome la molestia de desplazarse hasta la biblioteca más cercana para
buscar información, pero sí que tratarán de localizar por internet la infor­
mación sobre tu producto o servicio, así como los de la competencia.

RDA Es muy probable que las personas con las que trates para hacer negocios
UE
conozcan muy bien el producto o servicio, por lo que te conviene cono­
REC

cerlo mejor que ellos (en el capítulo 5 encontrarás más información sobre
el tema). Acude a la misma fuente de información a la que acuden los
clientes. De hecho, una de las preguntas que deberás añadir será la de
dónde buscan tus clientes información sobre el producto; si tienes algo
que ver con lo que consta en esa fuente, asegúrate de que sea positivo.

Correo directo
Cualquier documento que te llegue por correo, ya sea una carta publicita­
ria, un cupón o un catálogo, está pensado con un único propósito: ven­
derte algo. Las empresas se la juegan con la idea de que suficientes perso­
nas se detendrán a leer lo suficiente para acabar haciendo un pedido
antes de que ese documento acabe en la papelera.

Lo creas o no, un porcentaje de respuesta del 1 por ciento se considera

normal, lo que significa que solo uno de cada cien catálogos te reportará
un pedido y que los otros 99 acabarán en la basura sin haber generado un
céntimo para la empresa que lo envió. Y encima, imprimir y distribuir
cada uno de esos ejemplares habrá costado su pellizco, sobre todo si
contienen muchas imágenes a color. En ese caso, ¿por qué sigue siendo
tan frecuente la venta por correo directo? Por una sencilla razón: cuando
le haces un pedido a una empresa, probablemente le hagas más en el
futuro; te conviertes en cliente y las buenas empresas trabajan mucho
para retenerte como cliente habitual.

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 16 Parte I: Sienta una base sólida para vender ___________________________

Descubre de qué te pueden servir

las dotes comerciales
Las dotes comerciales te pueden servir lo mismo que le sirvió a William
Shakespeare su facilidad con las palabras, o lo que le sirvió a Marilyn Mon­
roe su atractivo físico. Pueden servirte igual que les sirvieron sus podero­
sas habilidades comunicativas a Abraham Lincoln, Franklin D. Roosevelt y
Martin Luther King. Pueden marcar la diferencia entre ganarte un ascenso,
un puesto de trabajo o conquistar al chico o a la chica de tus sueños, o
tener que conformarte con menos de lo que te mereces en la vida.

Si se te da bien vender, probablemente ganas un sueldo satisfactorio y

gozas de relaciones personales gratificantes. Si no estás del todo satisfe­
cho con tu nivel de ingresos, o con la calidad de tus relaciones persona­
les, haz de la adquisición de dotes comerciales tu prioridad y verás como
cosechas frutos.

Tener dotes comerciales sólidas es como saber cuáles van a ser los próxi­
mos números premiados de la lotería. Solo tienes que invertir un poco de
tiempo y de esfuerzo en comprender las habilidades contrastadas y de­
mostradas que aparecen en este libro y ponerlas en práctica en el día a
día. Antes de que te des cuenta formarán parte tan íntegra de ti que nadie,
ni siquiera tú mismo, las verá como dotes comerciales. Te verán como a
alguien muy agradable y competente en lugar de como al típico vendedor
de automóviles de segunda mano, fumador, zalamero, con chaqueta de
cuadros y un apretón de manos exagerado con el que se suele relacionar
al mundo de las ventas. Créeme, llegarás a ser la clase de persona que
hace que el mundo funcione.

Vendedores hay en todos lados,

hasta en el lugar menos pensado
La gente que no vende no existe. Piénsalo: en grama de televisión, una película o una obra
algún momento del día participas en algún tipo de teatro y te has sentido cautivado por el
de situación relacionada con vender. Quizá lo argumento, definitivamente has sido víctima
llamas de otra manera, o no lo reconoces como de una venta. La actriz ha interpretado bien
una venta en sí, pero a pesar de todo lo es. Aquí su papel y te ha hecho partícipe con su
encontrarás una pequeña lista de personas que actuación.
venden cosas y cuyos “productos” compras:
✓ Los camareros: el camarero astuto te enu-
✓ Los actores: si alguna vez has visto un pro- mera la lista de las bebidas, los aperitivos,

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 _________________________________Capítulo 1: Ventas por todas partes 17

los platos y los postres. No se acerca y te los productos que el vendedor ha colocado
pregunta únicamente qué vas a comer. ¿Por con toda la intención en las estanterías in-
qué? Porque cuando él o ella usan un poco feriores (qué considerados los vendedores,
el arte de vender tienen casi garantizada ¿no?). Prepárate: estás a punto de contem-
una propina más alta. plar a un vendedor en acción. Presta aten-
ción a lo que los niños les dicen a sus padres
✓ Los médicos: los médicos obtienen grandes
para conseguir lo que quieren. Venta en
recompensas cuando conocen (y utilizan)
estado puro.
sus dotes comerciales. No se trata solo de
que sea el médico mejor preparado para ✓ Los cónyuges: si algún día te casas, llevarás
convencerte de que sigas sus consejos, sino a cabo una de las presentaciones de venta
que también gana una mejor reputación más importantes de tu vida cuando intentes
cuando tú quedas tan satisfecho que vas persuadir a tu pareja sobre el valor que
comentando entre tus familiares y amigos tiene pasar el resto de su vida junto a ti. Y si
lo bueno que es tu médico, con lo que habrá ya estás casado el truco es seguir conven-
logrado que lo recomiendes. ciendo a tu pareja de que continúe contigo.
✓ Los abogados: los abogados necesitan ser ✓ Los amigos: si tus amigos disfrutan con una
habilidosos en las ventas en todos los as- película probablemente quieran contárte-
pectos de su profesión. No solo tienen que la (e intentar convencerte de que vayas a
venderparaconseguirclientes,sinotambién verla). Tus amigos puede que traten de re-
para persuadir a los jueces y a los tribunales comendarte algún lugar para comer o de
de que sus clientes tienen razón. convencerte para que vayas a algún con-
cierto o acontecimiento deportivo con ellos.
✓ Los políticos: ¿cómo se decide la gente por
Todo esto son ejemplos de ventas (aunque
un candidato u otro? ¿Cómo se nombra a los
también son ejemplos de cómo tus amigos
políticos? Pues convencen a la mayoría
fortalecen su amistad contigo). Cuantos
asegurando que si son elegidos harán
más recuerdos compartas con ellos, más
aquello que la gente quiera que se haga.
cerca os sentiréis; así funciona el arte de
✓ Los padres: de una manera u otra, los padres la venta.
venden constantemente sus valores y creen-
No eres inmune a las situaciones de venta
cias a sus hijos. Los convencen sobre lo que
cotidianas (incluso si no entras en contacto con
tienen que vestir o comer, cómo comportar-
vendedores profesionales) y puede que no te
se, a quiénes tener como amigos, cómo ser
des cuenta de que has estado en una. En nues-
amigo de alguien y otros miles de cosas que
tra casa, cuando mis hijos eran pequeños te-
los niños necesitan para aprender a conver-
níamos un dicho: “Hay que vender para vivir”.
tirse en adultos felices y equilibrados.
Si esta lista no te ha convencido, nada lo hará
✓ Los niños: pocos son los niños que, cuando (y si lo ha hecho, he logrado venderte mis ideas).
entran en una tienda, pueden resistirse a

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