Tarea 2.1. Concepto e Importancia - Indicadores de Medición

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
DE PUEBLA
División de Negocios
Licenciatura en Gestión de Capital Humano
Sistema de Gestión de la Calidad
Docente:
Mtro. Ricardo Osorio Gómez
Tarea 2.1.
Concepto e Importancia de los Indicadores de Medición
PRESENTAN:
Andrea Saldaña Ramirez
Zayda Nayeli Olmos Ortega
Marian Kasandra Morales Riveroll
Dulce Maria Guadalupe Nava Gasca
PUEBLA, PUE. JUNIO 2021

Concepto
Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué
medida se están logrando los objetivos estratégicos.
Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de
una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los datos de
referencia.
Importancia
La importancia de los Indicadores radica en que estos producen información para
analizar el desempeño de cualquier área de la empresa y verificar el cumplimiento
de los objetivos en términos de resultados, en otro sentido ayudan a:
● Que la empresa tome decisiones.
● Conocer la eficiencia de la empresa, en caso contrario, la empresa marcha a
ciegas, tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones.
● Ayuda a clarificar si la empresa está en el camino correcto.
● Identifica que se necesita mejorar en cada área de la empresa,
principalmente aquellos puntos en los que se está más débil.
Características
1. Estratégicos
Los indicadores estratégicos son una selección de los indicadores de programa que
sirven para medir la evolución del entorno respecto a las metas establecidas en los
programas. En este sentido, proporcionan información cuantificada de la situación
socioeconómica sobre la que se va a actuar con valores de referencia y fuentes
oficiales y reflejan el valor objetivo que se pretende alcanzar en el programa. Es
decir, son parámetro cualitativo y/o cuantitativo que define los aspectos relevantes
de los programas y proyectos sobre los cuales se lleva a cabo la evaluación para
medir el grado de cumplimiento de los objetivos planteados en términos de
eficiencia, eficacia y calidad, para coadyuvar a la toma de decisiones y corregir o
fortalecer las estrategias y la orientación de los recursos.
Independientemente de que se tengan otros indicadores ya establecidos por parte

del proceso o que estén considerados dentro del bono de desempeño hay tres
indicadores estratégicos que son fundamentales para ver qué estás haciendo un
excelente trabajo y que vas como atleta olímpico a romper records de ventas.
(Equipo Consultoría, 2019).
1. Indicador Uno. Porcentaje de cierre de ventas. Este indicador te va a

mostrar la capacidad de convertir a los mirones y curiosos en clientes.
2. Indicador Dos. Ticket promedio. ¿Qué monto se está generando en
promedio con las ventas? Saber el ticket promedio va a ayudar a tomar varias
decisiones. ¿Se venden productos baratos? ¿Tienes a tus vendedores
técnicas para empujar más productos en cada venta? ¿Tienes productos con
mejores precios y mejores márgenes de utilidad?
Características de Indicadores Estratégicos de Recursos Humanos (ITAM, 2015).
● Aprender a medir con una metodología integral

● Definir qué es lo que se tiene que medir y cómo se debe medir en un área de
RH
● Aprender a usar sus indicadores como una herramienta de mejora continua
● Darles soporte y complemento a sistemas de gestión de calidad o cualquier
tipo de proyecto que requiere mediciones como el Balanced Scorecard y
otros que se estén aplicando en RH
● Entender las técnicas más avanzadas de un sistema de medición del
desempeño en RH
● Presentar conceptos básicos y avanzados de medición de RH
● Demostrar el cómo aplicar estos conceptos de la medición del desempeño en
el contexto de la cadena de valor de RH
● Apoyar a diagnosticar y mejorar un sistema de medición del desempeño
● Entender el cómo está el nivel actual de desempeño de RH y cuáles son los
impulsores clave que se necesitan gestionar con más eficiencia
● Conocer el qué se tiene que hacer para cerrar la brecha en esta área entre el
desempeño actual y el planeado
2. Gestión
Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y
desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso (Los Indicadores De Gestión, 2021)
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el
avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Los
indicadores de gestión son utilizados en las organizaciones para medir el
cumplimiento de las metas y objetivos planteados ya que esto asegura la integración
y cumplimiento de los procesos y un ejemplo de estos indicadores son los
indicadores de gestión o de desempeño (KPI).
Beneficios del Indicador de Gestión:
● Satisfacción del cliente
En la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad para la
empresa, así lo comunicará a su personal y enlazará las estrategias con los
indicadores de gestión, de manera que el personal se dirija en dicho sentido y
sean logrados los resultados deseados.
● Monitoreo del proceso
Es el mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento
exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las
mediciones son las herramientas básicas no sólo para detectar las
oportunidades de mejora, sino además para implementar las acciones.
● Benchmarking
Una forma de lograrlo es a través de la evaluaciòn de productos, procesos y
actividades y compararlos con los de otra empresa. Esta práctica es más fácil
si se cuenta con la implementación de los indicadores como referencia.
● Gerencia del cambio
Un adecuado sistema de medición les permite a las personas conocer su
aporte en las metas organizacionales y cuáles son los resultados que
soportan la afirmación de que lo está realizando bien.
Características de los indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para
poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características pueden ser:
● Simplicidad
Puede definirse como la capacidad para definir el evento que se pretende
medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.
● Adecuación
Entendida como la facilidad de la medida para describir por completo el
fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar
la desviación real del nivel deseado.
● Validez en el tiempo
Puede definirse como la propiedad de ser permanente por un periodo
deseado.
● Participación de los usuarios
Es la habilidad para estar involucrados desde el diseño, y debe
proporcionarles los recursos y formación necesarios para su ejecución. Este
es quizás el ingrediente fundamental para que el personal se motive en torno
al cumplimiento de los indicadores.
● Utilidad
Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las
causas que han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.
● Oportunidad
Entendida como la capacidad para que los datos sean recolectados a tiempo.
Igualmente requiere que la información sea analizada oportunamente para
poder actuar.
3. Servicios
Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y medir la
calidad del servicio que se ofrece a los clientes o consumidores, indicando si los
mismos están satisfechos con el producto final o el servicio recibido. Cuando una
empresa recibe a menudo una gran cantidad de reclamos sobre su servicio al
cliente, es porque no se ha dado la atención necesaria a ese departamento. Los
indicadores de servicio al cliente sirven para hacer un seguimiento de la calidad del
servicio y medirlo. (EAE Business School, 2017)
Los KPI significan en inglés “Key Performance Indicator”, en español, Indicadores de
Rendimiento Clave. Como lo dice el nombre, se utiliza para medir cómo está el
rendimiento de la empresa con relación al servicio al cliente. Los KPI de atención al
cliente permitirán entender el éxito de las acciones, así como los desaciertos.
(MILVUS, 2020)
A continuación, se explicarán los principales 6 KPI de atención del cliente que se

debe medir y analizar para monitorear y mejorar la calidad del servicio al cliente.
(Douglas de Silva, 2020)
● Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Este es el KPI de atención al

cliente más utilizado para medir el grado de satisfacción del cliente. Esta
información se obtiene cuando se le pide al cliente que califique el servicio
que acaba de recibir luego de realizar una compra. Para facilitar el proceso,
se pueden crear encuestas con preguntas directas y sencillas, donde el
cliente podrá incluir respuestas objetivas para calificar el servicio. Un ejemplo
de encuesta de este tipo sería: “En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la
atención que le hemos brindado? Siendo 1 poco satisfactoria y 5
completamente satisfactoria”.
● Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS): Este indicador de

atención al cliente sirve para medir cuántos de los clientes recomendarían la
empresa para otra persona. Una encuesta de este tipo se vería así:
“¿Recomendarías nuestro servicio a otra persona?”. El cliente debe marcar
su respuesta dentro de una escala del 1 al 10, por ejemplo.
● Tiempo de respuesta inicial: Este es uno de los indicadores de calidad del

servicio al cliente más importantes. Este KPI mide cuánto tiempo el cliente
esperó para recibir una primera atención. Este indicador de atención al cliente
mide el tiempo promedio de espera a través de medios de contacto como
correo electrónico, teléfono o chat. Cuanto más se demore en contestar, más
insatisfecho estará el cliente; y este muchas veces puede abandonar la idea
de comprar en la empresa e ir para la competencia.
● Tasa de retención de clientes: De entre los indicadores de atención al

cliente, la tasa de retención de clientes es fundamental. Este KPI muestra el
porcentaje de clientes que han permanecido fieles a la empresa durante un
período determinado. La INC enseña a calcular este indicador de calidad del
servicio al cliente a través de fórmulas matemáticas. Para calcular este KPI
de atención al cliente de forma mensual, la fórmula sería:
Número de clientes que frecuentaron a la empresa al final del mes - número

de nuevos clientes adquiridos en este mes / el número de clientes que
frecuentaron al inicio del mes * 100. El resultado es el porcentaje de la tasa
de retención de clientes que tu empresa tuvo al final del periodo consultado.
● SERVQUAL: Este es el KPI mide la calidad en el servicio que se presta en

función de las expectativas de los clientes. En el cuestionario que se presenta
a los clientes, la primera mitad se centra en preguntas acerca de la
percepción que los clientes tienen acerca del servicio que prestas. La otra
mitad se basa en las expectativas que ellos tenían, es decir, cómo debería
haber sido servicio según su opinión. Son alrededor de 5 preguntas para
responder, llamadas de Rater, y tienen una escala de 7 puntos. Si se incluye
el número 1 quiere decir que el cliente está disconforme. Si se incluye el
número 7, quiere decir que el cliente está muy conforme.
A modo de conocimiento, los Rater (preguntas) son en base a:

a) Confiabilidad
b) Garantía
c) Tangibilidad
d) Empatía
e) Capacidad de tiempo de respuesta
● Compromiso de tu equipo de atención al cliente: Para obtener

información y medir este KPI, se debe aplicar cuestionarios o encuestas
breves a los empleados para conocer su grado de satisfacción y conformidad
con la función que desempeñan. Por ejemplo, averiguar si están de acuerdo
con las metas fijadas, si están conformes con la escala de comisiones, si
sienten que cuentan con las herramientas adecuadas para trabajar de forma
eficiente, o si se sienten capacitados para realizar su función o les hace falta
más capacitación.
Bibliografía
Equipo Consultoría. (2019). Indicadores de Ventas |TRES indicadores estratégicos
en las ventas. ALBE. Obtenido de https://www.grupoalbe.com/indicadores-de-
ventas-tres-indicadores-estrategicos-en-las-ventas/
ITAM. (03 de 02 de 2015). INDICADORES ESTRATEGICOS PARA RECURSOS
HUMANOS. Obtenido de ITAM:
https://desarrolloejecutivo.itam.mx/Programa/28934/indicadores-estrategicos-
para-recursos-humanos?startDate=2019-09-09&finishDate=2019-09-12
Los indicadores de Gestión. (2021). Recuperado el 01 de Junio de 2021, de
https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/los-indicadores-de-
gestion#:~:text=Un%20indicador%20de%20gesti%C3%B3n%20es,o
%20preventivas%20seg%C3%BAn%20el%20caso.

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