Telnet Completo

Universidad Mayor de San Simón
Facultad de Ciencias y Tecnología

Ingeniería de Sistemas
GESTIÓN
ESTRATÉGICA
DE EMPRESAS
Docente: Ing. Gonzalo Enrique Guzmán Orellana
Estudiantes: Arandia Luna Jose Manuel

Arnez Sánchez Pamela Wendy
Buergo Calizaya Igor Humberto
Bustos Pozo Deysi Silvana
Chavez Choque Grover
Choque Choquecallata Lourdes Selen
Nº de integrantes: 6 integrantes
Grupo: Grupo - 1
Fecha: 23 de junio del 2015
Cochabamba-Bolivia
Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

Telf: 4284036 1
TelNet Services
1 Introducción
TelNet Services nace el año 2005, como una iniciativa de tres ingenieros apasionados por
las redes, inducidos por el Ing. Carlos Orellana Camacho, con el propósito de brindar
servicios en el área de redes, en principio a medianas empresas en la ciudad de
Cochabamba.
Desde sus inicios TelNet Services apostó por ofrecer a sus clientes un servicio
responsable, eficiente y de calidad, motivo que le hizo merecedor a una amplia aceptación
y sobre todo el reconocimiento de sus clientes, amigos, he inclusive de empresas
reconocidas en el medio.
A pesar de sus pocos años de vida, el año 2008, TelNet Services decide proyectarse más
allá de nuestro departamento, presentándose a la licitación de un proyecto de
envergadura Nacional, el mismo que comprendió las ciudades de Cochabamba, La Paz y
Santa Cruz, en la que TelNet Services se hizo acreedora de la misma, lo que le llevó a
contratar más empleados, llegando a un total de 10 y también a competir con otras
grandes empresas de amplia trayectoria nacional.
Gracias al éxito alcanzado en el proyecto del año 2008, TelNet Services logró el
reconocimiento a nivel nacional, haciéndose cargo, de ahí en adelante, de múltiples
proyectos de la misma o mayor envergadura, hecho que le impulsa para seguir adelante,
prestando un servicio de calidad, eficiente, responsable y seguro.
2 Elementos de la misión
2.1 ¿Qué?
Diseñamos y ejecutamos proyectos de telecomunicaciones especializados en redes y

plataforma XDSL.
2.2 ¿Para quién?
Cliente objetivo: Entidades financieras, medianas y grandes empresas.

Mercado: Área de telecomunicaciones.
Ámbito geográfico: A nivel Nacional.
2.3 ¿Cómo?
Personal certificado en tecnología líder en telecomunicaciones.

Telf: 4284036 2
2.4 ¿Por qué?
 Socios
Margen neto de utilidad
 Clientes
Soporte técnico.
 Empleados
Apoyo económico para su certificación en tecnologías relacionadas al área de
telecomunicaciones.
 Sociedad
Reciclaje de desechos generados por la empresa.
3 Misión
“TelNet Services diseñamos y ejecutamos proyectos de telecomunicaciones

a nivel Nacional especializados en redes y plataforma XDSL, con personal
certificado, brindando servicio a entidades financieras, medianas y grandes
empresas proporcionando soporte técnico a nuestros clientes y
comprometidos con nuestros empleados y el medio ambiente.”
4 MeGA
“Para el 2050 Telnet Services será conocida como la solución tecnológica

para las telecomunicaciones en América Latina.”
5 Descripción Vívida
“Para el 2050 brindaremos soluciones de conectividad adaptada a las

necesidades de cada cliente, la tecnología no será un impedimento,
contaremos con los mejores profesionales certificados, y capacitaremos
muchos más para dar una atención de primera calidad a nuestros clientes.”
6 Dimensión y alcance
Actualmente la empresa cuenta con 10 empleados. Se pretende incrementar a 100

empleados en 5 años para cubrir nuestros servicios a nivel sudamericano.

Telf: 4284036 3
100 empleados
10
empleados
1 5
año años
7 Elementos de la visión
7.1 ¿Qué?
plataforma XDSL.
7.2 Para quien

Ámbito geográfico: A nivel Sudamericano.
7.3 Como
Servicio de calidad con personal certificado en tecnologías líder en telecomunicaciones.
7.4 Por qué

 Socios
 Clientes
Soporte técnico.
 Empleados
telecomunicaciones.
 Sociedad

Telf: 4284036 4
8 Visión
“Ser la empresa líder en telecomunicaciones a nivel Sudamericano

especializados en redes y plataformas XDSL, brindando un servicio de
calidad con personal certificado, ofreciendo soluciones a entidades
financieras, medianas y grandes empresas, comprometidos con el medio
ambiente.”
9 Cultura
9.1 La filosofía TelNet
“Nos esforzamos en brindar las mejores soluciones tecnológicas con un

servicio de calidad, convencidos de que nuestro trabajo es vital para la
comunicación en el mundo actual”.
9.2 Los valores de nuestra empresa
9.2.1 Crecimiento
 Tenemos una clara visión hacia donde nos dirigimos.
 Tenemos un fuerte deseo de ser los mejores y crecer en el mercado.
 Concentraremos todos nuestros recursos en estrategias de ser cada día más
grandes.
9.2.2 Responsabilidad
 Nos empeñamos en Cumplir con los plazos y términos acordados.
 Retribuir la confianza depositada en la empresa por parte de nuestros clientes
9.2.3 Trabajo en equipo

 Establecemos objetivos comunes, siendo miembros activos para cumplir con
nuestra misión como empresa.
 Construimos confianza en nuestro equipo de trabajo para conseguir crecimiento en
base a esfuerzo conjunto.
 Logramos entendimiento entre las partes, siempre involucrados todos en la toma
de decisiones.
9.2.4 Austeridad
 Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos, optimizar el
uso de los recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo necesario y
prescindir de lo inútil o superfluo.
 La austeridad no es una limitación, sino una posibilidad para crear, aprovechar,
imaginar y crecer. Lo que una vez se consideró desecho puede ser el insumo de
una nueva idea

Telf: 4284036 5
9.2.5 Respeto
 Reconocemos, aceptamos, apreciamos y valoramos las cualidades del compañero
de trabajo y sus derechos.
 Siempre tratamos de hacer lo correcto.
 Somos parte activa en contra de la contaminación y responsables con el reciclado.
Trabajando siempre por un medio ambiente mejor.
10 Mapa de procesos
Procesos Estratégicos
N DIRECCION GENERAL
E Lourdes Choque S
A
C TI
E S
SI Procesos Operativos F
D A
A C
RELACIONES PÚBLICAS C
D EJECUCION Y SOPORTE
Jose Arandia I
E Pamela Arnez
Igor Buergo O
S N
- -
C ANALISIS DE PROYECTOS C
LI Igor Buergo LI
E E
N
N
T
T Procesos de Apoyo
E
E
RECURSOS HUMANOS FINANZAS

Deysi Bustos Jose Arandia
1.1 Dirección General
10.1.1 Objetivo
Administrar, coordinar y supervisar las diferentes áreas de la empresa; mediante el
diseño y ejecución de planes de desarrollo, para asegurar la aceptación de nuestros
servicios en el mercado así como en la sociedad, y un margen de utilidad aceptable para
la satisfacción de nuestros socios.
10.1.2 Proveedores y entradas

 Socios: Solicitudes e instrucciones.

Telf: 4284036 6
 Relaciones públicas: Informe de posibles clientes.
 Análisis de proyectos: Diseño, planificación y costo del proyecto a ejecutarse.
 Ejecución de soporte: Informes de desarrollo del proyecto, informe general de
conclusión y entrega del proyecto.
 Recursos humanos: Solicitud de personal, Informe de contrataciones, faltas y
despidos, Informe de pagos de salario, Informe de capacitaciones.
 Finanzas: Informe de ingresos, egresos y gastos de operación, Reportes de
Estados Financieros.
 Nuestros clientes: Convocatoria para licitaciones y contratos para proyectos.
10.1.3 Clientes y salidas

 Socios: Informe de rendimiento general, informe de convenios con clientes.
 Análisis de proyectos: Informe de recursos disponibles (humanos, económicos y
tecnológicos).
 Recursos humanos: Orden de contratación de personal, Aprobación de pagos de
salarios y autorización de gastos para capacitación del personal.
10.1.4 Factores críticos

 Desempeño de procesos: Trabajo desempeñado por cada proceso.
 Aceptación: La aceptación de nuestros servicios en el mercado y el impacto en
nuestra sociedad.
 Desempeño del área: Cumplimiento de objetivos y expectativas alcanzadas.
 Rendimiento de la empresa: Generación de ingresos económicos óptimos para
la empresa.
10.1.5 Tabla de factores críticos

NRO. FACTOR CRÍTICO INDICADOR MEDICIÓN TIPO
1 Desempeño de Tasa de informes rechazados Eficacia Duro
procesos por proceso
Promedio de costo perió dico Eficiencia Duro
por proceso
2 Aceptación Incremento de proyectos Eficacia Duro
Satisfacció n social Eficacia Blando
3 Desempeño del área Porcentaje de cumplimiento de Eficacia Duro
objetivos
Satisfacció n de socios Eficacia Blando
4 Rendimiento de la Margen neto de utilidad Eficiencia Duro
empresa
Cobertura de intereses Eficiencia Duro
Tabla 1: factores críticos gerencia general
10.1.6 Detalle de indicadores

FC Desempeño de procesos
INDICADOR Tasa de informes rechazados por proceso
OBJETIVO Controlar la tasa de rechazo de informes de cada proceso que no cumplen

Telf: 4284036 7
con especificaciones, para asegurar precisió n y correctitud en el manejo de
la empresa.
OBJETO
Tasa de rechazo=
∑ Porcentaje de informes rechazados por proceso
Nro . de procesos
DETECTOR QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN
∑% informes
rechazados
(#informes con
errores /
Trimestral Registros
de
Direcció n
General
por proceso #informes direcció n
inspeccionados)
x100
Nro. de procesos Registros Direcció n
de General
direcció n
COMPARADOR ACEPTABLE Tasa de rechazo ≤ 20%
LIMITADO Tasa de rechazo ≤ 30%
NO ACEPTABLE Tasa de rechazo > 30%
ACTIVADOR LIMITADO Analizar causas de informes fuera de
especificaciones.
NO ACEPTABLE Analizar detalladamente las causas de
informes fuera de especificaciones y reunió n
con el encargado de procesos con má s
errores.
Tabla 2: desempeñ o de procesos
FC Desempeño de procesos
INDICADOR Promedio de costo perió dico por proceso
OBJETIVO Controlar el promedio de costo por periodo de cada proceso en relació n a lo
presupuestado, para evitar excesos econó micos a la empresa.
OBJETO
Promedio de costo periódico=
∑ Costos de procesos
Nro . de procesos
∑ Costos de procesos Costo real Trimestral EERR Direcció n
General
Costo presupue stado
Nro. de procesos Registros Direcció n

de General
direcció n
COMPARADO ACEPTABLE Promedio de costo P.≤ 1
R LIMITADO Promedio de costo P.> 1
NO ACEPTABLE Promedio de costo P.≥ 1,1
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de costos.
NO ACEPTABLE Aná lisis minucioso de los costos por proceso y reunió n
con encargado de finanzas.
Tabla 3: Promedio de costo perió dico por proceso
FC Aceptación
INDICADOR Incremento de proyectos

Telf: 4284036 8
OBJETIVO Controlar el porcentaje de incremento de proyectos en relació n a contratos
anteriores, para conocer el impacto que tiene los servicios de la empresa.
OBJETO contratos actuales
%Incremento contratos proyectos= ( contratos anteriores
−1 ) ×100
Contratos ∑contratos Bimestral Registro de Direcció n
actuales actuales relaciones
pú blicas
Contratos ∑contratos Registro de Direcció n
anteriores anteriores relaciones
pú blicas
COMPARADOR ACEPTABLE % Incr. Contratos ≥ 30%
LIMITADO % Incr. Contratos ≥ 0%
NO % Incr. Contratos < 0%
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de causas principales del nú mero de proyectos
conseguidos.
NO Aná lisis detallado de causas principales del nú mero de
ACEPTABLE proyectos conseguidos y reunió n con encargados de
procesos operativos.
Tabla 4: Incremento de proyectos
FC Aceptación
INDICADOR Satisfacció n social
OBJETIVO Controlar la satisfacció n de la sociedad con nuestra propuesta de reciclaje,
para una buena percepció n de la empresa en el medio.
OBJETO X= Porcentaje de satisfacció n
% de Trimestral Base de datos Relaciones
satisfacció n de encuesta pú blicas
SC-1
COMPARADOR ACEPTABLE X ≥ 70 %
LIMITADO X ≥ 60 %
NO ACEPTABLE X < 60 %
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de causas por el bajo porcentaje de satisfacció n
social de la empresa.
NO ACEPTABLE Analizar cuidadosamente las causas principales por el
bajo porcentaje de satisfacció n social de la empresa y,
reunió n con encargados responsables del problema.
Tabla 5: Satisfacció n social
FC Desempeño del área

INDICADOR Porcentaje de cumplimiento de objetivos
OBJETIVO Controlar el porcentaje de los objetivos logrados en relació n a los objetivos
planificados, para asegurar el avance en todas las dimensiones de la
empresa.

Telf: 4284036 9
OBJETO Objetivos alcanzados
% Cumplimiento = × 100
Objetivos planificados
Objetivos Trimestral Registro de Direcció n
alcanzados control de planes general
Objetivos Registros de Direcció n
planificados planificació n general
COMPARADOR ACEPTABLE % Cumplimiento ≥ 60%
LIMITADO % Cumplimiento > 50%
NO % Cumplimiento ≤ 50%
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de causas de objetivos no alcanzados.
NO Aná lisis exhaustivo de causas principales de objetivos no
ACEPTABLE alcanzados.
Tabla 6: porcentaje de cumplimiento de objetivos
FC Desempeño del área

INDICADOR Satisfacció n de socios
OBJETIVO Controlar la satisfacció n de los socios con el desempeñ o de direcció n, para
respaldar la aceptabilidad con los objetivos del á rea.
OBJETO Encuesta para establecer el porcentaje de satisfacció n de los socios.
Porcentaje de Trimestral Registro Direcció n
satisfacció n encuesta S- general
1
COMPARADOR ACEPTABLE %satisfacció n ≥ 65%
LIMITADO %satisfacció n ≥ 55%
NO ACEPTABLE %satisfacció n < 55%
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de desempeñ o laboral.
NO ACEPTABLE Entrevista con socios para aná lisis de desempeñ o.
Tabla 7: satisfacció n de los socios
FC Rendimiento de la empresa
INDICADOR Margen neto de utilidad
OBJETIVO Verificar la utilidad de la empresa con relació n a todos los ingresos de la
misma para asegurar la rentabilidad.
OBJETO Utilida d neta
Margen neto de utilidad=
Ingreso neto
Utilidad I −E Mensual Estado de Finanzas
neta resultados
Ingreso Estado de Finanzas
neto resultados
COMPARADOR ACEPTABLE MNU ≥ 0.20
LIMITADO MNU ≥ 0.10
NO ACEPTABLE MNU <0.10
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de causas de ingresos y egresos

Telf: 4284036 10
NO ACEPTABLE Reunió n de todos los encargados de procesos para
aná lisis detallado de rentabilidad de la empresa.
Tabla 8: rendimiento sobre activos
FC Rendimiento de la empresa
INDICADOR Cobertura de intereses
OBJETIVO Controlar la incidencia que tienen los gastos financieros sobre la utilidad
operacional de la empresa, para saber la capacidad que se tiene para
efectuar los pagos contractuales.
OBJETO Utilidad operacional
Índice de cobertura de intereses=
Intereses pagados
Utilidad Trimestral EERR Finanzas
operacional
Intereses Registro de Finanzas
pagados finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Í. cobertura int. ≥ 1
LIMITADO Í. cobertura int. ≥ 0,7
NO Í. cobertura int.< 0,7
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de causas de la utilidad operacional.
NO Analizar profundamente las causas de la utilidad
ACEPTABLE operacional y reunió n con encargado de finanzas.
Tabla 9: cobertura de intereses
10.1.7 Diagnóstico de productividad

Factor Critico Indicadores A B C L
Desempeño de procesos Tasa de informes rechazados por Aceptabl x
proceso e
Promedio de costo perió dico por
Aceptabl
proceso e
Aceptación Incremento de proyectos Limitado x 2
Satisfacció n social Aceptabl
e
Desempeño del área Porcentaje de cumplimiento de Limitado x 1
objetivos
Satisfacció n de socios Aceptabl
e
Rendimiento de la Margen neto de utilidad Aceptabl x
empresa e
Cobertura de intereses Limitado
Total 2 2 0 3
Tabla 10: diagnóstico de productividad
Productividad del proceso Deficiencia del Proceso

2∗1+2∗0.5+ 0∗0.25 Deficiencia=1−75 %
Productividad=
4 Deficiencia=35 %

Telf: 4284036 11
Productividad=75 %
Factor Limitante Composición de la deficiencia Grado en que afecta al

sistema
1 50 %
P1 (2 )= ∗1=50 % G 1 (2 )= =8.33 %
1 2 6
f = =0.5
2 1 50 %
P1 (1 ) = ∗1=50 % G 1 (1 ) = =8.33 %
2 6
Tabla 11: tabla cálculo diagnó stico de productividad
Parámetros establecidos por la empresa.
Aceptable >= 65 %
Limitado >= 60 %
No Aceptable < 60%
Conclusión
El proceso de Dirección General tiene una productividad de 75% y una deficiencia del
35%, dada la escala de evaluación el valor de la productividad es ACEPTABLE. La
composición de deficiencia es 50% por el proceso de Relaciones Públicas, y 50% por el
mismo proceso, teniendo cada uno un grado de influencia del 8.33%.
10.1.8 Respaldos del proceso Dirección General

Factor crítico: Desempeño de procesos
Indicador: Porcentaje de informes rechazados
Proceso Total informes Informes con errores Porcentaje

Dirección General 12 1 8.33
Relaciones Públicas 13 3 23.08
Análisis de Proyectos 8 2 25
Ejecución y soporte 8 1 12.5
Recursos Humanos 10 3 30
Finanzas 15 2 13.33
18.71
Tabla 12: registro de informes
Conclusión: Según los parámetros establecidos el porcentaje de informes rechazados

se encuentra con un valor aceptable al ser igual a 18.71%, por lo tanto la tasa de informes
rechazados es aceptable.
Indicador: Índice de costo periódico
Proceso Índice de costo

Telf: 4284036 12
Dirección General 0.92
Relaciones Públicas 0.95
Análisis de 0.98
Proyectos
Ejecución y soporte 1.10
Recursos Humanos 0.86
Finanzas 1.10
0.985
Tabla 13: tabla costo por proceso
Conclusión: Según los parámetros establecidos el índice de costo periódico al tener un

valor de 0.985l es aceptable.
Factor crítico: Aceptación
Indicador: Incremento de proyectos
contratos actuales
%Incremento contratos proyectos= ( contratos anteriores
−1 ) ×100
11
%Incremento= ( 9 )
−1 ×100=22.22%
Conclusión: Según lo estimado el incremento de proyectos es del 22.22% que se

encuentra según nuestro parámetro en un rango limitado.
Indicador: Satisfacción social
ENCUESTA - SOCIEDAD
Instrucciones: Lea bien la pregunta y marque sólo una opción.
En caso de marcar Malo o Regular, escriba en observaciones el porqué de su
elección.
PREGUNTAS
1. Cómo calificaría el manejo de los desechos por parte de la empresa Telnet
Services?
Malo Regular Bueno
Observaciones:
Tabla 14: tabla encuesta SC-1 sociedad
Calificación de manejo de desechos ni hi(%)
Malo 5 10
Regular 9 18

Telf: 4284036 13
Bueno 36 72
Total 50 100%
Fuente: Elaboración propia
Conclusión: Según los parámetros establecidos la satisfacción social se encuentra con

un valor aceptable al ser igual al 72%, por lo tanto la satisfacción social es aceptable.
Factor crítico: Desempeño del área
Indicador: Porcentaje de cumplimiento de objetivos
Objetivos alcanzados
% Cumplimiento = × 100
Objetivos planificados
5
% Cumplimiento = ×100=55.55 %
9
Conclusión: Según los parámetros establecidos el porcentaje de cumplimiento de

objetivos es igual a 55.55%, por lo tanto el porcentaje de cumplimiento es limitado.
Indicador: Satisfacción de socios
ENCUESTA - SOCIOS
Valoración Descripción
10% - 100% Marqué el porcentaje entre los valores de 10% al 100%, sólo
se permite marcar una vez.
Pregunta SOCIOS PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN

Qué tan C. Orellana 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
satisfecho C.
se siente K. Cabezas 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
con el N.
trabajo de H. Paredes 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Dirección G.
General? O. Heredia 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
B.
Tabla 15: tabla encuesta S-1 socios
60 %+70 %+ 60 %+70 %
%Satisfacción= =65 %
4
Conclusión: Según los parámetros establecidos la satisfacción de los socios es igual

al 65% (rango aceptable), por lo tanto la satisfacción de los socios es aceptable.
Factor crítico: Rendimiento de la empresa

Telf: 4284036 14
Indicador: Margen neto de utilidad
Utilidad neta 1304840,00

MNU = = =0,24
Ingreso neto 5385469,03
Conclusión: Según los parámetros establecidos el margen neto de utilidad al ser mayor
que 0,20 es aceptable.
Indicador: Cobertura de intereses
Utilidad operacional 533288,16

Índice de cobertura de intereses= = =0,85
Intereses pagados 626979,33
Conclusión: Según los parámetros establecidos la cobertura de intereses es igual a

0,85 (rango limitado), por lo tanto la cobertura es limitada.
10.2 Relaciones Públicas
10.2.1 Objetivo
Establecer un nexo entre el cliente y la empresa, atenderlo de manera puntual e
inmediata, entender sus necesidades y ofrecerle soluciones en base a los servicios que
brinda nuestra empresa, para poder captar nuevo clientes, mantenernos comunicados
adecuadamente con ellos y retroalimentar a la empresa con la información brindada por
ellos.

 Nuestro cliente: Requerimientos y necesidades en telecomunicaciones.

 Análisis de proyectos: Pre informe de requerimientos del cliente.
 Nuestro cliente: Estimación de costos y tiempo.
 Dirección general: Informe de posibles clientes.

 Atención al cliente: Tener plena disposición de tiempo para atención al cliente
y puntualidad en la atención.
 Nuevos clientes: Ser capaces de poder captar nuevos clientes.
 Entendimiento del cliente: Ser capaces de poder captar los problemas que
tiene el cliente.
 Eficiencia del proceso: Tener un óptimo uso de recursos en el proceso.

N Factor Crítico Indicador Medición Tipo
Puntualidad en la atenció n Eficacia Duro
1 Atención al cliente
Disposició n de tiempo Eficacia Duro
2 Nuevos clientes Incremento de clientes en un periodo Eficiencia Duro

Telf: 4284036 15
Porcentaje de clientes obtenidos Eficiencia Duro
Porcentaje de asertividad Eficacia Blando
Entendimiento del
3 Conformidad del cliente con la propuesta
cliente Eficacia Blando
de solució n
Inversió n promedio realizada para
Eficiencia Duro
Eficiencia del obtener un cliente
4
proceso
Costo del proceso Eficiencia Duro
Tabla 16: factores críticos

FC Atención al cliente
INDICADOR Puntualidad en la atenció n
OBJETIVO Garantizar que el tiempo de retraso en los compromisos con el cliente
sea el mínimo para demostrar interés y brindar una buena imagen de la
empresa.
OBJETO ∑tiemposde retraso
Tiempo promediode retraso= [min]
total de compromisos
Tiempos de Mensual Registros de Encargado de
retraso relaciones relaciones
pú blicas pú blicas
Total de Mensual Registros de Encargado de
compromisos relaciones relaciones
COMPARADOR ACEPTABLE Tiempo promediode retraso≤ 10 min
LIMITADO 10 min<Tiempo promedio de ret raso ≤ 20 min
NO Tiempo promediode retraso> 20 min
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las causas de los retrasos
NO Analizar las causas de los retrasos y hacer una
ACEPTABLE reunió n con relaciones pú blicas
Tabla 17: puntualidad en la atenci ó n
INDICADOR Disposició n de tiempo
OBJETIVO Garantizar que siempre tendremos disposició n para compromisos con
nuestros clientes para brindar confianza y tener má s posibilidades de
obtener nuevos clientes.
OBJETO ¿ Clientes perdidos por falta de tiempo
% de clientes perdidos=
Total de posibles clientes
# Clientes Mensual Registros de Encargado de
perdidos por falta relaciones relaciones
de tiempo pú blicas pú blicas
Total de posibles Mensual Registros de Encargado de

Telf: 4284036 16
clientes relaciones relaciones
COMPARADO ACEPTABLE % de clientes perdidos ≤20 %
R LIMITADO 20 % <% de clientes perdidos ≤ 30 %
NO ACEPTABLE % de clientes perdidos>30 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las causas de la pérdida de clientes.
NO ACEPTABLE Analizar a profundidad las causas de la pérdida de
clientes e informar a Direcció n General.
Tabla 18: disposició n del tiempo
FC Nuevos clientes
INDICADOR Incremento de clientes en un periodo
OBJETIVO Asegurar que el incremento de clientes nuevos en este periodo sea mayor
en comparació n al periodo anterior; Para así proporcionar a la empresa
nuevos clientes potenciales contactados por nuestro departamento.
OBJETO Clientes nuevos P Actual−Clientes nuevos P Anterior
X= x 100 %
Clientes nuevos Periodo Anterior
Nú mero de Clientes mensual Registros Relaciones
nuevos del periodo Publicas
Actual
Nú mero de Clientes mensual Registros Relaciones
nuevos del periodo Publicas
Anterior
COMPARADO ACEPTABLE X >= 10%
R LIMITADO X >= 0 %
NO ACEPTABLE X < 0%
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que dan como resultado un bajo
incremento de clientes nuevos para la empresa.
NO ACEPTABLE Aná lisis y estudio a profundidad la falta de
incremento de clientes nuevos para la empresa y
presentar informe a Direcció n General.
Tabla 19: incremento de clientes en un periodo
INDICADOR Porcentaje de clientes obtenidos
OBJETIVO Garantizar que el porcentaje de clientes obtenidos sea el mayor posible
para asegurar que la empresa esté siempre con trabajo.
OBJETO ¿ Clientes obtenidos
%Clientes obtenidos=
Total de posibles clientes
DETECTOR QUE COM CUAND DONDE QUIEN
O O
# Clientes Mensual Registros de Encargado de
obtenidos relaciones relaciones
Total de Mensual Registros de Encargado de
posibles relaciones relaciones

Telf: 4284036 17
clientes pú blicas pú blicas
COMPARADO ACEPTABLE %Clientes obtenidos ≥ 80 %
R LIMITADO 80 % >%Clientes obtenidos ≥60 %
NO %Clientes obtenidos<60 %
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las causas de la baja de nú mero de clientes
NO Analizar a profundidad las causas de la baja de nú mero de
ACEPTABLE clientes y verificar su impacto en la empresa.
Tabla 20: porcentaje de clientes obtenidos
FC Entendimiento del cliente

INDICADOR Porcentaje de asertividad
OBJETIVO Determinar el porcentaje de asertividad que se tiene entre las
necesidades extraídas del cliente en comparació n al pre-informe de
requerimientos presentados por nuestro departamento al á rea de
aná lisis de proyectos.
OBJETO Necesidades−Requerimientos
X %= x 100
Necesidades
Promedio de
X %=
∑ necesidades ide .
Bimestra Registro Relacione
necesidades total clientes l s s publicas
identificadas
de los clientes.
En el periodo.
Promedio de
X %=
∑ requermientosBimestra Registro Relacione
requerimiento total clientes l s s Publicas
s de pre-
informes en el
periodo.
COMPARADO ACEPTABLE X <= 5%
R LIMITADO X <= 10 %
NO X > 10%
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que incrementan el fallo en
identificació n de necesidades presentadas en los
requerimientos del pre-informe.
NO Analizar y estudiar Factores que incrementan el fallo en
ACEPTABLE identificació n de necesidades presentadas en los
requerimientos del pre-informe y presentar informe a
Direcció n General.
Tabla 21: porcentaje de asertividad

INDICADOR Conformidad del cliente con la propuesta de solució n
OBJETIVO Determinar el grado de conformidad que tiene el cliente con la propuesta
de solució n ofrecida por nuestra empresa en contraparte de las
expectativas que tenía el cliente de la solució n.

Telf: 4284036 18
OBJETO Conformidad
X=
Expe ctativa
Grado de ∑ Conformidad . Mensual Encuesta Relaciones
conformidad total encuestas RP-1 Pú blicas.
del cliente
con la
propuesta de
solució n.
Grado de ∑ Expectativa Mensual Encuesta Relaciones
expectativa total encuestas RP-1 Pú blicas.
que tenia de
soluciones.
COMPARADO ACEPTABLE X >= 1
R LIMITADO X >= 0.7
NO X < 0.7
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que producen una baja calificació n de
conformidad del cliente con las soluciones planteadas.
NO Estudio y Aná lisis de Factores que producen una baja
ACEPTABLE calificació n de conformidad del cliente con las soluciones
planteadas. Para presentar informe a Direcció n General.
Tabla 22: conformidad del cliente con la propuesta de solució n.

INDICADOR Inversió n promedio realizada para obtener un cliente
OBJETIVO Verificar que la inversió n econó mica que se realiza para obtener clientes
sea ó ptima para asegurar que no se desperdicien recursos econó micos.
OBJETO ∑ Inversión en clientes
Inversión promedio=
Número de clientes
O O
Inversió n en Registro Encargado de
Mensual
clientes s finanzas
Nú mero de Registro Encargado de
Mensual
clientes s finanzas
COMPARADO ACEPTABLE Inversión promedio≤ 150 Bs
R LIMITADO 150 Bs < Inversión promedio ≤250 Bs
NO ACEPTABLE Inversión promedio> 250 Bs
ACTIVADOR LIMITADO Verificar y analizar las causas de la elevada
inversió n.
NO ACEPTABLE Verificar y analizar a profundidad la elevada causa
de la inversió n.
Tabla 23: inversió n promedio realizada para obtener un cliente
INDICADOR Costo del proceso

OBJETIVO Verificar que el costo del proceso sea ó ptimo para optimizar el uso de

Telf: 4284036 19
recursos econó micos.
OBJETO Costo total=∑Costos del proceso
Costos del Mensual Registros de Encargado de
proceso finanzas finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Costo total ≤ Promedio costototal anterior ( PCTA)
LIMITADO 1.3∗PCTA >Costo total > PCTA
NO Costo total ≥1.3∗PCTA
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Determinar las causas del aumento en el costo del proceso.
NO Determinar y analizar las causas del aumento del costo del
ACEPTABLE proceso e informar a Direcció n General.
Tabla 24: costo del proceso

Atención al Puntualidad en la atenció n Aceptable X
cliente Disposició n den tiempo Aceptable
Nuevos Porcentaje de clientes obtenidos Aceptable X
clientes Incremento de clientes en un periodo Limitado
Entendimiento Porcentaje de asertividad Limitado X
del cliente Conformidad del cliente con la propuesta de Aceptable
solució n
Eficiencia del Inversió n promedio realizada para obtener Aceptable X 2
proceso un cliente
Costo del proceso Limitado
3 1 0
Tabla 25: diagnó stico de productividad

3∗(1)+1∗(0.5)+0∗(0.25) Deficiencia=1−0.875
Productividad= =0.875 Deficiencia=0.125
4
Productividad=87,5 % Deficiencia=12.5 %
Factor Limitante Composición de la Grado en que afecta al
deficiencia sistema
1 100 %
P2 ( 2 )= ∗1=100 % G 2 (2 ) = =16.66 %
1 1 6
f = =1
1
Tabla 26: solució n diagnó stico de productividad
Aceptable >= 65 %
Limitado >= 60 %
No Aceptable < 60%

Telf: 4284036 20
Conclusión
El Proceso de Relaciones Publicas tiene una productividad del 87,5% y una deficiencia de
12,5%, por lo que se toma como parámetro ACEPTABLE siendo este mayor a 65%
establecido por la empresa, La composición de su deficiencia es dada por 100% del
proceso de Relaciones Publicas, por sí mismo.
El grado de influencia del proceso de Relaciones Publicas en el sistema es de 16.66%.
10.2.8 Respaldos del proceso de Relaciones Públicas

Atención al cliente
Puntualidad en la atención
compromisos Tiempos de retraso

c1 0
c2 10
c3 5
c4 3
c5 1
tiempo promedio de retraso 3,8
Tabla 27: Detalle de tiempos de retraso en el ú ltimo mes
Conclusión: Según los parámetros establecidos la puntualidad en la atención se

encuentra en un promedio de 3.8 minutos por tanto es aceptable.
Disposición de tiempo
Número de clientes perdidos 1

Total de posibles clientes 6
Porcentaje de clientes perdidos 16,6666667
Tabla 28: Detalle de clientes perdidos en el ú ltimo mes
Conclusión: Según los parámetros establecidos la disposición de tiempo indica que se

perdió un 16.67% de todos los posibles clientes por tanto es aceptable.
Nuevos clientes
Porcentaje de clientes obtenidos
Número de clientes obtenidos 5

Total de posibles clientes 6
Porcentaje de clientes obtenidos 83,3333333
Tabla 29: Detalle de clientes obtenidos en el ú ltimo mes
Conclusión: Según los parámetros establecidos el porcentaje de clientes obtenidos es

mayor al 80% al ser 83.33% por tanto es aceptable.

Telf: 4284036 21
Incremento de clientes en un periodo
Número de clientes nuevos del periodo anterior 3

Número de clientes nuevos obtenidos este 3
periodo
Incremento de clientes por periodo 0%
Tabla 29: Detalle de clientes nuevos obtenidos en el ú ltimo mes
Conclusión: Según los parámetros establecidos el porcentaje de clientes nuevos

obtenidos este periodo es 0% por lo tanto se toma como limitado.
Entendimiento del cliente
Porcentaje de asertividad
Número de necesidades identificadas 114

Número de requerimientos planteados en el pre-informe 104
Número total de clientes en el periodo. 10
Promedio de necesidades identificadas del periodo 11.4
Promedio de requerimientos de pre-informes en el 10.4
periodo
Porcentaje de asertividad 8.77%
Tabla 30: Detalle de datos del ú ltimo bimestre
Conclusión : Según los parámetros establecidos el porcentaje de asertividad del

periodo es 8.77% por lo tanto se toma como limitado.
Conformidad del cliente con la propuesta de solución
Sumatoria de puntaje de conformidad dada por el cliente 42

Sumatoria de expectativa de solución que tenía el cliente 40
Número total de clientes y encuestas en el periodo. 5
Promedio de conformidad del cliente con la propuesta de solución. 8.4
Promedio de expectativa que tenia de soluciones el cliente. 8
Grado de conformidad 1.05
Tabla 31: Detalle de tiempos de retraso en el ú ltimo mes.
Conclusión: Según los parámetros establecidos el grado de conformidad del periodo es

1.05 por lo tanto se toma como Aceptable.
ENCUESTA RP-1 FECHA:

AREA: Relaciones Publicas
ENCARGADO:
Evaluar el Grado de conformidad

Telf: 4284036 22
PUNTUACION
Nº PREGUNTAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 ¿Qué puntaje de conformidad le da a la X
solució n planteada por la empresa a sus
necesidades?
2 ¿Qué grado de Expectativa tenia a la propuesta X
de solució n que le brindaría la empresa, en
base a referencias de la misma?
ENCUESTA REALIZADA POR PERSONAL DE CONSULTA AL CLIENTE. Telnet service.
Tabla 32: encuesta RP-1
Eficiencia del proceso
Inversión promedio realizada para obtener un cliente
Clientes Inversión en clientes

c1 130
c2 100
c3 120
c4 20
c5 30
Inversión promedio 80
Tabla 33: Detalle de inversió n promedio realizada en el ú ltimo mes para obtener un cliente
Conclusión: Según los parámetros establecidos la inversión promedio para obtener un

cliente es menor a 150 Bs al ser 80 Bs por tanto es aceptable.
Costo del proceso
Detalle Costo
Sueldo 2000
Inversión en clientes 400
Otros gastos 200
Suma de costos 2600
PCTA 2445
PCTA*1,3 3178,5
Tabla 34: Detalle de costos del proceso
3178.5>2600>2445
Conclusión: Según los parámetros establecidos el costo del proceso se encuentra

entre el promedio de costo total anterior y el mismo más el 30 % al ser 2600 por tanto es
limitado.

Telf: 4284036 23
10.3 Análisis de Proyectos
10.3.1 Objetivo
Realizar el estudio, diseño, análisis y cálculos exactos necesarios al servicio requerido por
el cliente, para brindar de manera ágil y en el menor tiempo posible cotizaciones y costos,
además de una buena planificación de ejecución del proyecto, el cual aproveche y
administre bien los recursos a ser utilizados en el mismo.

 Relaciones Públicas: Pre informe de requerimientos del cliente.
 Nuestros clientes: Necesidades y requerimientos del cliente.
 Dirección General: Informe de recursos disponibles (humanos, económicos y
tecnológicos).
 Finanzas: Recursos económicos para gastos de operación.

 Dirección general: Diseño, planificación y costo del proyecto a ejecutarse.
 Ejecución y soporte: Diseño y planificación del proyecto.
 Finanzas: Estimación de Costos del Proyecto.

 Cotización: Factor crítico que se enfocara en el tiempo en el que se entregara el
diseño y verificara si el costo proyectado es una buena oferta dentro del mercado.
 Eficacia del Diseño: Fundamental para saber si el diseño realizado no tenga
fallas y sobretodo cumpla con las expectativas del cliente.
 Exactitud en cálculos: Exactitud en el cálculo de la planificación para el uso
óptimo de Recursos y Costos, los cuales se usaran para la ejecución de los
proyectos.
 Eficiencia del Proceso: Tener un óptimo uso de recursos en el proceso.

FACTORES INDICADOR MEDICION TIPO
CRITICOS
Cotización Puntualidad en la entrega del aná lisis y Eficacia Duro
cotizació n.
Costo en el mercado Eficacia Blando
Eficacia del Grado de cumplimiento de expectativas del Eficacia Blando
diseño cliente.
Porcentaje de fallas en diseñ o. Eficiencia Duro
Exactitud en Costo de ejecució n real Eficiencia Duro
cálculos Porcentaje de materiales no utilizados. Eficiencia Duro
Porcentaje de horas/profesional desperdiciadas Eficiencia Duro
Eficiencia del Inversió n promedio realizada para obtener un Eficiencia
proceso cliente

Telf: 4284036 24
Costo del proceso Eficiencia

FC Cotización
INDICADOR Puntualidad en la entrega del aná lisis.

OBJETIVO Controlar el porcentaje de puntualidad que se tiene con todos los
aná lisis realizados; Para dar cotizaciones de manera rá pida y en lo
posible inmediata del servicio que requiere el cliente.
OBJETO X %=¿ Total de Análisis entregados – ¿ Análisis entregados con demora ¿
¿ Total de Análisis en
* 100
Nú mero total de Mensual Registro Aná lisis de
aná lisis de proyectos
entregados en el entregas
periodo. de aná lisis
Nú mero de Mensual Registros Aná lisis de
aná lisis de proyectos
entregados con entregas
demora. de aná lisis
COMPARADOR ACEPTABLE X >= 90%
LIMITADO X >= 80%
NO ACEPTABLE X < 80%
ACTIVADOR LIMITADO Analizar factores que incrementaron la
impuntualidad en la entrega de aná lisis y
cotizació n.
NO ACEPTABLE Aná lisis y estudio a profundidad de los factores
que provocan el alto grado de impuntualidad y
presentar informe a Direcció n General.
Tabla 36: puntualidad en la entrega del aná lisis
FC Cotización
INDICADOR Costo en el mercado.

OBJETIVO Controlar que la cotizació n del servicio solicitado por el cliente este entre
el marco de precios ofertados por nuestros competidores; Para que así
nuestro cliente se incline por nuestra oferta.

Telf: 4284036 25
OBJETO ( Marco de precios del mercado−Costo servicio calculado )
X %= ∗100
Marco de precios del mercado
O O
Marco de precios del Mensual Registros de Aná lisis
mercado. estudios de de
mercado. proyectos
Calculo del costo por Mensual Registros Aná lisis
el proyecto o de
servicio. proyectos
COMPARADO ACEPTABLE X >= 10%
R
LIMITADO X >= -10 %
NO ACEPTABLE X < -10 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar factores que hacen dar como resultado
un precio alto en nuestra cotizació n en
comparació n con la del mercado
NO ACEPTABLE Aná lisis y estudio a profundidad de los factores
que provocan un precio alto en la cotizació n en
comparació n con el mercado y presentar informe
a Direcció n General.
Tabla 37: costo en el mercado
FC Eficacia del diseño
INDICADOR Grado de cumplimiento a las expectativas del cliente.

OBJETIVO Controlar el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente en base
al diseñ o del proyecto; Para verificar que el diseñ o y planificació n de
proyectos realizados por el departamento sean la solució n que nuestro
cliente mínimamente buscaba al contratar nuestros servicios como
empresa.
OBJETO X =Grado de cumplimiento de expectativas del cliente
Grado de X = Trimestral Datos Relacione
cumplimient Gesp - proporcionados s pú blicas.
o de las Gexp por:
expectativas Encuesta R-1
en base de
experiencia
percibida por

Telf: 4284036 26
el lado del
cliente al
servicio.
COMPARADO ACEPTABLE X >= 9
R
LIMITADO X >= 7
NO X < 7
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que hacen dar como resultado una baja
calificació n de expectativas por parte de nuestro cliente.
NO Aná lisis y estudio a profundidad de Factores que hacen
ACEPTABLE dar como resultado una baja calificació n al cumplimiento
de expectativas por parte de nuestro cliente y presentar
informe a Direcció n General.
Tabla 38: Grado de cumplimiento a las expectativas del cliente.
FC Eficacia del diseño
INDICADOR Porcentaje de fallas en el diseñ o.

OBJETIVO Garantizar que el porcentaje de fallas en diseñ o reportadas por el cliente
sean en lo posible mínimos o nulos. Para contribuir en cierta manera al
cumplimiento de expectativas de nuestro cliente.
OBJETO ( total Proyectos entregados−Proyectos sin reporte en fallasde diseño )
X %= ∗100
total Proyectos entregados
DETECTOR QUE COM CUANDO DONDE QUIEN
O
Nú mero total de Trimestra Registros de Aná lisis de
Proyectos l proyectos proyectos
diseñ ados y entregados.
entregados en el
periodo.
Proyectos Trimestra Informes de Encargado
reportados con l Entrega de Ejecució n y
fallas de diseñ o. Proyectos. Soporte.
R
LIMITADO X <= 20 %
NO ACEPTABLE X > 20 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que provocan la inexactitud en el
diseñ o que dan como resultado un proyecto con

Telf: 4284036 27
fallas.
NO ACEPTABLE Aná lisis y estudio de los factores que provocan la
inexactitud en el diseñ o que dan como resultado
un proyecto con fallas para presentar informe a
Tabla 39: Porcentaje de fallas en el diseño.
FC Exactitud de cálculos
INDICADOR Costo de ejecució n real.

OBJETIVO Controlar que el diseñ o y cá lculo promedio de costos de ejecució n real sea
menor o igual a lo previsto. Para evitar pérdidas econó micas en la
empresa.
OBJETO Costo de ejecución (CE)
X=
Costo previsto (CP)
Costo Real Trimestr Estado de Finanza
de ejecució n ∑ Costo real de ejecucional Resultado
de proyectos Proyectos entregados s
Diseñ ados Valor (proyectado)
en el
periodo
Costo Trimestr Registros Aná lisis
previsto por ∑ Costo previsto al de
el diseñ o de Proyectos entregados proyecto
los Valor (proyectado) s
proyectos
del periodo
COMPARADO ACEPTABLE 0.9 ≤ X ≤ 1.1
R
LIMITADO 0.8 ≤ X < 0.9 || 1.1 < X ≤ 1.2
NO X < 0.8 || X > 1.2
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que dan como resultado un cálculo
alejado del rango de costos previstos a los costos de
Ejecució n real.
NO Aná lisis y estudio a profundidad de Factores que dan como
ACEPTABLE resultado un cálculo alejado del rango de costos previstos a
los costos de Ejecució n real y presentar informe a

Telf: 4284036 28
Tabla 40: Costo de ejecució n real.
INDICADOR Porcentaje de materiales no utilizados.

OBJETIVO Determinar el porcentaje de material no utilizado durante la ejecució n
del proyecto sea menor o nulo y en lo posible no faltante, muy distinto a
lo establecido en el diseñ o y planificació n; Para evitar gastos
extraordinarios a la empresa y esto incida en el costo de ejecució n real.
OBJETO ( Material previsto en diseño−Material usado en ejecucion real )
X %= ∗100
Material previsto por diseño
Material previsto Trimestral Registros Aná lisis de
por el diseñ o para proyectos
la ejecució n del
proyecto.
Material utilizado Trimestral Informe Encargado
en la ejecució n real. de fallas Ejecució n y
Soporte.
COMPARADOR ACEPTABLE X <= 5 %
LIMITADO X <= 10 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que provocan la inexactitud en
el cálculo del material a ser usado, que da como
resultado desperdicio de material.
NO ACEPTABLE Aná lisis y estudio de Factores que provocan la
inexactitud en el cá lculo del material a ser usado,
que da como resultado desperdicio de material.
Presentar informe a Direcció n General y reunió n
con Ejecució n y soporte
Tabla 41: Porcentaje de materiales no utilizados.
INDICADOR Porcentaje de desperdicio de horas/hombre.

OBJETIVO Garantizar que el porcentaje de Horas/Hombre no utilizado durante la
ejecució n del proyecto sea menor o nulo y en lo posible no faltante, muy
distinto a lo planeado; Para evitar gastos extraordinarios a la empresa.

Telf: 4284036 29
OBJETO Horas Horas
X %=
( Hombre
Ejecutadas−
Hombre
programadas )∗100
Horas
Ejecutadas
Hombre
Horas/Profesional Trimestral Informe Encargado
ejecutadas en el general de Ejecució n y
proyecto. proyecto. Soporte.
Horas/Profesional Trimestral Registros Aná lisis de
programadas, Proyectos.
previstas en el diseñ o
del proyecto
R
LIMITADO X <= 10 %
NO ACEPTABLE X > 10%
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que provocan mal cá lculo en
horas/hombre a ser utilizados en el proyecto.
NO ACEPTABLE Analizar Factores que provocan mal cá lculo en
horas/hombre a ser utilizados en el proyecto;
Presentar informe a Direcció n General y reunió n
con Ejecució n y Soporte.
Tabla 42: Porcentaje de desperdicio de horas/hombre.
FC Eficiencia del proceso
INDICADOR Inversió n promedio realizada para estudio, diseñ o y planificació n.

OBJETIVO Verificar que la inversió n econó mica que se realizó para el estudio, diseñ o
y planificació n de los proyectos sea ó ptima para asegurar que no se
desperdicien recursos econó micos.
OBJETO ∑ Inversión
Número de Diseños
Sumatoria de Encargado de
Inversiones en los finanzas
Mensual Registros
proyectos. Por grado de
alcance.
Nú mero de diseñ os Mensual Registros Encargado de
entregados. En el finanzas

Telf: 4284036 30
periodo
COMPARADO ACEPTABLE Inversión promedio≤ 700 Bs
R
LIMITADO 700 Bs < Inversión promedio ≤1000 Bs
NO ACEPTABLE Inversión promedio> 1000 Bs
ACTIVADOR LIMITADO Verificar y analizar las causas de la elevada
inversió n.
NO ACEPTABLE Verificar y analizar a profundidad la elevada
causa de la inversió n.
Tabla 43: Inversió n promedio realizada para estudio, diseñ o y planificació n.

Costos del Registros de Encargado de
Mensual
COMPARADO ACEPTABLE Costo total ≤ Promedio costototal a nterior (PCTA)
R
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Determinar las causas del aumento en el costo del
proceso.
NO Determinar y analizar las causas del aumento del costo
ACEPTABLE del proceso e informar a Direcció n General.
Tabla 44: Costo del proceso

Cotización Puntualidad en la entrega del aná lisis. No 3
Aceptable X
Costo en el mercado Aceptable
Eficacia del Grado de cumplimiento de expectativas del Aceptable
diseño cliente. X
Porcentaje de fallas en diseñ o. Limitado

Telf: 4284036 31
Exactitud en Costo de ejecució n Real. Aceptable 4
cálculos Porcentaje de materiales no utilizados. Limitado X
Porcentaje de horas/hombre Limitado
desperdiciadas
Eficiencia del Inversió n promedio realizada para estudio, Aceptable X
proceso diseñ o y planificació n
Costo del proceso Aceptable
2 1 1

2∗(1)+1∗(0.5)+1∗(0.25) Deficiencia=1−0.6875
Productividad= =0.6875. Deficiencia=0.3125
4
Productividad=68,75 % Deficiencia=31.25 %

sistema
1 50 %
P3 ( 3 )= ∗1=50 % G3 ( 3 )= =8.33 %
2 6
1
f = =0.5
2 1 50 %
P3 ( 4 )= ∗1=50 % G 3 ( 4 )= =8.33 %
2 6
Tabla 46: cálculo diagnóstico de productividad
Aceptable >= 65 %
Limitado >= 60 %
No Aceptable < 60%
Conclusión
El Proceso de Análisis de Proyectos tiene una productividad del 68,75% y una deficiencia
de 31,25%, por lo que se toma como parámetro ACEPTABLE siendo este mayor a 65%
establecido por la empresa, La composición de su deficiencia es dada por 50% del
proceso de Ejecución y Soporte y el otro 50% por sí mismo.
El grado de influencia de ambos procesos (Análisis de Proyectos y Ejecución y soporte)

en el sistema es de 8.33%.
10.3.8 Respaldos del proceso: Análisis de Proyectos

Cotización
Puntualidad en la entrega del análisis y cotización

Telf: 4284036 32
Número Total de Análisis Entregados 8
Análisis entregados con demora 2
Porcentaje de Puntualidad en la entrega de 75%

Análisis
X %=¿ Total de Análisis entregados – ¿ Análisis entregados con demora ¿ x1

¿ Total de Análisis entregados
8 –2
X %= x 100 = 75 %
8
Aceptable >= 90 % …. Limitado >= 80%.........No Aceptable < 80%
Conclusión: Se toma como No Aceptable el resultado obtenido.
Costo en el mercado
Marco de precios del mercado = 12000
Calculo del costo por el proyecto o servicio = 11000
( Marco de precios del mercado−Costo servicio calculado )

X %= ∗100
Marco de precios del mercado
( 12000−11000 )
X %= ∗100=8.33%
12000
ACEPTABLE X >= 0 %
LIMITADO X >= -10 %
NO ACEPTABLE X < -10 %
Conclusión: Se toma como Aceptable el resultado obtenido
Eficacia del diseño
Grado de cumplimiento de expectativas del cliente
ENCUESTA R-1 FECHA:

AREA: Análisis de Proyectos
ENCARGADO:IGOR BUERGO
Evaluar el grado de satisfacción del producto, del cliente hacia el servicio.
PUNTUACION
N PREGUNTAS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Telf: 4284036 33
º
1 Grado de Experiencia percibida por el X
usuario del servicio. ¿Qué calificació n le da
al servicio brindado por la empresa?
2 Expectativa que se tenía del proyecto por el X
servicio. ¿Qué expectativa tenía del
proyecto antes del servicio?
ENCUESTA REALIZADA POR PERSONAL DE CONSULTA AL CLIENTE. Telnet service.
Tabla 47: Grado de cumplimiento de las expectativas en base de experiencia percibida
por el lado del cliente al servicio brindado
Ejemplo de encuesta usada. Numero de encuestas = 10.
X =∑ Experiencia persibida por el usuario−∑ expectativadel servicio
∑ Experiencia persibida por el usuario = 80
∑ expectativa del software = 60
X = 80-66=22
ACEPTABLE X >= 9
LIMITADO X >= 7
NO ACEPTABLE X < 7
Conclusión: Se toma como Aceptable el resultado obtenido
Porcentaje de fallas en diseño
Proyectos diseñ ados entregados en el periodo = 30
Diseñ os reportados sin reporte de fallas de diseñ o = 4
( total Proyect os entregados−Proyectos sin reporte en fallasde diseño )

X %= ∗100
total Proyectos entregados
( 30−4 )
X %= ∗100=86 %
30
ACEPTABLE X >= 90%
LIMITADO X >= 75 %
NO ACEPTABLE X < 75%
Conclusión: Se toma como Limitado el resultado obtenido.

Telf: 4284036 34
Exactitud en cálculos
Costo de ejecución real
Sumatoria de costos de Ejecución de proyectos diseñados en el 15000

periodo
Sumatoria de costos previstos de proyectos diseñados en el periodo 14700
Número total de proyectos entregados en el periodo. 8
CE = Promedio de costos de Ejecución de proyectos 1875
CP = Promedio de costos previstos de proyectos 1837.5
Porcentaje de asertividad 1.02
Tabla 48: costos
CE Costo de ejecución 1875

X= = =1.02
CP Costo previsto 1837.5
ACEPTABLE 0.9 ≤ X ≤ 1.1

LIMITADO 0.8 ≤ X < 0.9 || 1.1 < X ≤ 1.2
NO ACEPTABLE X < 0.8 || X > 1.2
Conclusión: Se toma como Aceptable el resultado obtenido.
Porcentaje de materiales no utilizados
Material previsto por el diseñ o para la ejecució n del proyecto. = 15000 $us.
Material utilizado en la ejecució n real. = 14120 $us.
( Material previsto en diseño−Ma terial usado en ejecucion real )

X %= ∗100
Material previsto por diseño
( 15000−14120 )
X %= ∗100=5.86 %
15000
ACEPTABLE X <= 5 %
LIMITADO X <= 10 %
Conclusión: Se toma como Limitado el resultado obtenido

Telf: 4284036 35
Porcentaje de horas/profesional desperdiciadas
Horas/Profesional promedio ejecutadas en los proyectos = 100 Hrs.

Horas/Profesional promedio programadas, previstas en el diseñ o de los proyectos = 90 Hrs.
Horas Horas
X %=
( Profesional
Ejecutadas−
Profesional
programadas )∗100
Horas
Ejecutadas
Profesional
100−90
X %= ∗100=10 %
100
ACEPTABLE X <= 5%
LIMITADO X <= 10
%
NO X > 10%
ACEPTABLE
Conclusión: Se toma como Limitado el resultado obtenido
Inversión promedio realizada para estudio, diseño y planificación
Clientes Inversión por Proyecto (Bs)
c1 650
c2 400
c3 380
c4 500
c5 610
Inversión 508
promedio

Telf: 4284036 36
Tabla 49: Detalle de inversió n promedio realizada en el ú ltimo mes
∑ Inversión
Número de Diseños
Inversión promedio≤ 700 Bs

700 Bs < Inversión promedio ≤1000 Bs
Inversión promedio> 1000 Bs
Conclusión: Según los parámetros establecidos la inversión promedio es 508 Bs. Por
lo tanto es tomado como valor Aceptable.
Costo del proceso
Detalle Costo
Sueldo 2200
Inversión en proyectos 2540
Otros gastos 500
Costo total = Suma de 5240

costos
PCTA 5310
PCTA*1,3 6903
Tabla 50: Detalle de costos del proceso del ú ltimo mes
5240<5310
Conclusión: Según los parámetros establecidos el costo del proceso es menor al

promedio de costo total anterior por lo tanto se toma como Aceptable.
1.1 Ejecución y Soporte
10.3.9 Objetivo
Supervisar y lograr un control eficiente en la calidad del servicio, en el cumplimiento de la
entrega, el adecuado uso de los recursos, para la ejecución de los proyectos y el soporte
técnico.

 Análisis de proyectos: Diseño y planificación del proyecto.
 Recursos humanos: Personal para la ejecución del proyecto.
 Finanzas: Recursos económicos para ejecutar los proyectos.

 Cliente: Entrega del proyecto concluido al cliente y soporte técnico.

Telf: 4284036 37
 Dirección general: Informe de desarrollo del proyecto, informe general de
conclusión y entrega del proyecto.
 Empresa externa: Material no utilizado de los proyectos.

 Calidad: Material y satisfacción del cliente.
 Tiempo: Ejecutar y entregar el proyecto en el tiempo planificado.
 Ejecución: Medir costos y cumplimento en la ejecución del proyecto.
 Recursos: Controlar el uso de los recursos asignados para la ejecución del
proyecto

Nº Factor Crítico Indicador Medición Tipo
1 Calidad
Porcentaje de materiales dañ ados Eficacia Duro
Eficacia Blando
Satisfacció n del cliente
2 Tiempo Eficacia Duro

Entrega puntual a los clientes
Eficiencia Duro
Tiempo de la ejecució n de una solicitud
3 Ejecución Eficiencia Duro

Costo de la ejecució n de una solicitud
Eficiencia Duro
Cumplimiento en la ejecució n de solicitudes
4 Recursos Eficiencia Duro

Porcentaje de dinero utilizado
Eficiencia Duro
Costo por horas perdidas
Tabla 51: Factores críticos
10.3.14 Detalle de factores críticos

FC Calidad
INDICADOR Porcentaje de materiales dañ ados
OBJETIVO Controlar el porcentaje del material dañ ado para evitar pérdidas
econó micas en la empresa y demostrar que si nos importa la calidad del
material que utilizamos.
OBJETO ¿ material de fectuoso
% Material dañado=( )∗100
¿ total de material recibido
Material Mensual Registro de Ejecució n y
defectuoso materiales soporte
defectuosos

Telf: 4284036 38
Cantidad de Mensual Registro de Ejecució n y
material recepció n de soporte
recibido material
COMPARADOR ACEPTABLE % Material dañ ado <= 5%
LIMITADO % Material dañ ado <=10 %
NO % Material dañ ado > 10%
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar los factores que incrementaron en las fallas
del material.
NO Analizar y estudiar las causas o motivos que provocan
ACEPTABLE como resultado dañ os en el material. Presentar
informes a Direcció n General y Finanzas.
Tabla 52: porcentaje de materiales dañ ados
FC Calidad
INDICADOR 1. Satisfacció n del cliente
OBJETIVO Controlar el grado de satisfacció n de los clientes.
OBJETO Encuesta para establecer el porcentaje de satisfacció n de los clientes.

Nú mero de Trimestral Registro de Ejecució n y
quejas quejas Soporte
reportadas
Nú mero de Trimestral Registro de Ejecució n y
clientes clientes Soporte
COMPARADOR ACEPTABLE %clientes insatisfechos >= 70%
LIMITADO %clientes insatisfechos <= 60 %
NO ACEPTABLE %clientes insatisfechos < 60 %
ACTIVADOR LIMITADO Determinar el porqué de la insatisfacció n del cliente
y tomar medidas inmediatas para solucionar el
problema.
NO ACEPTABLE Reunió n con todos los miembros del departamento
para hallar la raíz del problema de porque el cliente
no está satisfecho con el servicio que
proporcionamos.
Tabla 53: Satisfacció n del cliente
FC Calidad
INDICADOR 2. Entrega puntual a los clientes
OBJETIVO Controlar la frecuencia de puntualidad de entrega de un proyecto al
cliente. Para tener una ventaja competitiva y así nuestros clientes se
inclinen a nuestros servicios.

Telf: 4284036 39
OBJETO ¿ entregas puntuales
% Entregas puntuales= ∗100
¿ total de entregas
Numero de Trimestral registro de Ejecució n y
entrega de entregas Soporte
proyectos puntuales
puntuales
Numero de Trimestral registro de Ejecució n y
todas las proyectos Soporte
entregas de entregados
proyectos
COMPARADOR ACEPTABLE % Entregas puntuales >= 90 %
LIMITADO % Entregas puntuales > = 85 %
NO ACEPTABLE % Entregas puntuales < 85 %
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de causas de problemas que generan
retraso en la entrega del proyecto.
NO ACEPTABLE Aná lisis, estudio a los puntos críticos que
provocan la impuntualidad y revisió n de fallas
de sistema de entrega y recepció n. Presentar
informes a Direcció n General y a Diseñ o y
Planificació n.
Tabla 54: Entrega puntual a los clientes
FC Calidad
INDICADOR 3. Tiempo de la ejecució n de la solicitud
OBJETIVO Asegurar que el tiempo de ejecució n de una solicitud, se lo realice
dentro de los está ndares marcados por la empresa, Para así mantener o
minimizar los costos de este proceso.
OBJETO tiempo operativo (dia/solicitud )
Tiempo=
tiempo asignado(dia/ solicitud)
Tiempo Trimestral Registros de Ejecució n y
operativo en días tiempo de soporte
laborales por trabajo
solicitud.
Tiempo asignado Trimestral Registros de Aná lisis de
en días laborales planificacion proyectos
por solicitud.
COMPARADOR ACEPTABLE Tiempo <= 1
LIMITADO Tiempo > 1
NO ACEPTABLE Tiempo <= 1.2
ACTIVADOR LIMITADO Analizar los motivos que incrementan el tiempo de
ejecució n a lo establecido.
NO ACEPTABLE Analizar los puntos críticos que producen el
incremento del tiempo de ejecució n ante lo
asignado, presentar informe a Direcció n General y

Telf: 4284036 40
diseñ o y planificació n.
Tabla 55: Tiempo de ejecució n de la solicitud
FC Ejecución
INDICADOR 4. Costo de ejecució n de una solicitud
OBJETIVO Controlar que los costos de ejecució n real sea menor o igual a lo
planificado. Para evitar pérdidas econó micas en la empresa.
OBJETO Costo operativo
Costo=
Costo planificado
Costo Valor Trimestral Registro de Ejecució n
operativo o (proyectado) costos y soporte
Real de
ejecució n del
proyecto
Diseñ ado.
Costo Valor Trimestral Registros Aná lisis
planificado o (proyectado) de costos de
previsto por el planificado proyectos
diseñ o del
proyecto.
COMPARADOR ACEPTABLE Costo <= 1
LIMITADO Costo > 1
NO Costo > 1.25
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que dan como resultado cá lculo
alejado de costos previstos a lo de Ejecució n real.
NO Analizar los puntos críticos que provocan como
ACEPTABLE resultado un cálculo alejado de costos de Ejecució n
prevista a lo real y presentar informe a Direcció n
General y Finanzas.
Tabla 56: Costo de ejecució n de una solicitud
FC Ejecución
INDICADOR 5. Cumplimiento de solicitudes
OBJETIVO Controlar que el cumplimiento de ejecució n de las solicitudes pedidas, se
lo realice dentro de los está ndares marcados por la empresa.
OBJETO ¿ soliciudes ejecutadas
% Cumplimiento = ∗100
¿ total de solicitudes
Nú mero de Trimestral Registros de Ejecució n
solicitudes proyectos y soporte
ejecutados o terminados
realizados.
Nú mero total Trimestral Registros de Aná lisis
de solicitudes. proyectos de
planificados proyectos
terminado

Telf: 4284036 41
COMPARADOR ACEPTABLE % Cumplimiento >= 90 %
LIMITADO % Cumplimiento > = 80 %
NO ACEPTABLE % Cumplimiento < 80 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que ocasionan el
incumplimiento de las solicitudes pedidas.
NO ACEPTABLE Aná lisis, estudio a los puntos críticos que
provocan el incumplimiento de las solicitudes.
Presentar informes a Direcció n General y a Diseñ o
y Planificació n.
Tabla 57: Cumplimiento de solicitudes
FC Recursos
INDICADOR 6. Porcentaje de dinero utilizado
OBJETIVO Garantizar que el porcentaje de dinero utilizado sea igual al previsto o
sea menor y en lo posible no faltante; Para evitar gastos extraordinarios.
❑
OBJETO
∑ dinero utilizado
% dinero utilizado= ❑
❑
∗100
∑ dinero recibido
❑
Dinero utilizado Trimestral Registros de Ejecució n
para la ejecució n recursos y Soporte.
de una solicitud. utilizados
Dinero recibido Trimestral Registros de Finanzas
para la ejecució n entrega de
de una solicitud. recursos para
ejecució n
COMPARADOR ACEPTABLE % dinero utilizado <= 100 %
LIMITADO % dinero utilizado >= 100,1 %
NO ACEPTABLE % dinero utilizado > 100,1 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar Factores que provocan la inexactitud en el
cálculo del dinero a ser utilizado, que da como
resultado gastos extraordinarios.
NO ACEPTABLE Analizar y estudio de los puntos críticos que
provoquen el mal cálculo y exceso de dinero
utilizado durante la ejecució n del proyecto.
Presentar informe a Direcció n General.
Tabla 58: Porcentaje de dinero utilizado
FC Recursos
INDICADOR 7. Costo por horas perdidas
OBJETIVO Controlar las horas perdidas junto con el costo en el proceso de ejecució n
del proyecto. Para evitar pérdidas econó micas y tiempo perdido en la
empresa.

Telf: 4284036 42
OBJETO Bs .
Costo horas=Costo M . O. ( hora )∗horas perdidas
Costo mano de Sueldo=2000 bs.
obra Días = 20 Trimestra Registro Encargad
(hora/hombre días/mes. l s de o de
) de un Horas=8 hrs/dia. sueldos Recursos
profesional del y/o Humanos
á rea de 2000 salarios
M .O .=
ejecució n. 20∗8
hra
M .O .=12.5 Bs .
h.
Cantidad de Trimestra
Informe Ejecució n
horas perdidas l de horas y Soporte
perdidas
COMPARADO ACEPTABLE Costo horas <= 1500 Bs.
R LIMITADO Costo horas <= 1800 Bs.
NO Costo horas > 1800 Bs.
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las causas principales de generació n de horas
excedentarias
NO Analizar a profundidad y estudiar las causas detalladas
ACEPTABLE que provocan horas excedentarias al cá lculo previsto en
el proceso. Presentar informes a Direcció n General y
Recursos Humanos.
Tabla 59: costo por hora perdida

Limitado X 4
Porcentaje de materiales dañados
Calidad
Aceptable
Satisfacción de los clientes
Aceptable X
Entrega puntual a los clientes
Tiempo de ejecució n
Aceptable
de los proyectos Tiempo de la ejecución de una
solicitud
Limitado X 3
Costo de la ejecución de una
solicitud
Costos
Aceptable
Cumplimiento en la ejecución de
solicitudes

Telf: 4284036 43
Limitado X 6
Porcentaje de dinero utilizado
Calidad
Limitado
Costo por horas perdidas
1 3 0
Tabla 60: Diagnó stico de productividad

1∗1+3∗0.5+0∗0.25 Deficiencia=1−62.5 %
Productividad=
4 Deficiencia=37.5 %
Productividad=62,5 %

sistema
1 33.33 %
P4 ( 6 )= ∗1=33 . 33 % G 4 ( 6 )= =5.55 %
1 3 6
f = =0.33
3 1 33.33 %
P4 ( 4 )= ∗1=33 .33 % G 4 ( 4 )= =5.55%
3 6
1 33.33 %
P4 ( 3 ) = ∗1=33 .33 % G4 ( 3 ) = =5.55 %
3 6
Tabla 61: Resolució n diagnó stico de productividad
Aceptable >= 65 %
Limitado >= 60 %
No Aceptable < 60%
Conclusión
El proceso de Ejecución y soporte técnico tiene una productividad de 62.5% y una

deficiencia de 37.5%, dada la escala de evaluación el valor de la productividad es
LIMITADO. Esto es debido en un 33.33% al proceso de Diseño y planificación, 33.33% al
proceso de Finanzas, y un 33.33% al propio proceso y, cada uno afecta al sistema en un
total de 5.55% cada uno.
10.3.16 Respaldos del proceso: Ejecución y Soporte Técnico

Factor crítico: calidad
Indicador: porcentaje de materiales dañados
Código: CS01
Nombre
Cámaras de Seguridad
:
Registro de Material Cantidad

Telf: 4284036 44
Material sin defectos 112
Mes 1 Material con defectos 8
Total de material recibido 120
Tabla 62: Registro de materiales defectuosos
Material defectuoso que se encontró durante la ejecució n del proyecto= 8 unidades de

cá maras de seguridad
Material recibido para la ejecució n del proyecto = 120 unidades de cámaras de seguridad.
¿ material defectuoso
% Material dañado= ( ¿total de material recibido )
∗100
% Material dañado= ( 1208 unidades

unidades )
∗100 ¿ 6.67 %
ACEPTABLE % Material dañ ado <= 5%

LIMITADO % Material dañ ado <=10 %
NO ACEPTABLE % Material dañ ado > 10%
Conclusión: Según los parámetros establecidos el porcentaje del material dañado es

del 6.67% por lo tanto es LIMITADO.
Indicador: Satisfacción de los clientes
ENCUESTA - CLIENTES
Valoración Descripción
10% - 100% Marqué el porcentaje entre los valores de 10% al 100%, sólo
se permite marcar una vez.
Pregunta CLIENTE PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN

Qué tan Cliente 1 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
satisfecho
Cliente 2 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
se siente
con el Cliente 3 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
trabajo
entregado?
60 %+70 %+ 80 %
%Satisfacción= =70 %
3
Conclusión: Según los parámetros establecidos el porcentaje del indicador es del 70 %
por lo tanto es ACEPTABLE.

Telf: 4284036 45
Indicador: entrega puntual a los clientes
Entrega de proyectos
Registros Entregas puntuales
Proyecto 1 Si
Proyecto 2 Si
Mes 1
Proyecto 3 Si
Proyecto 4 Si
Proyecto 5 Si
Proyecto 6 Si
Mes 2
Proyecto 7 Si
Proyecto 8 No
Proyecto 9 Si
Mes 3 Proyecto 10 Si
Proyecto 11 Si
Totale
11 10
s
Tabla 60: Registro de entrega de proyectos
Cantidad de entregas de proyectos y/o solicitudes puntuales durante el trimestre= 8 entregas

puntuales.
Total de entregas de proyectos o solicitudes de soporte técnico durante el trimestre= 11

entregas
¿ entregas puntulaes
¿ total de entregas
10
11
% Entregas puntuales=90.9 %
ACEPTABLE % Entregas puntuales >= 90 %

LIMITADO % Entregas puntuales > = 85 %
NO ACEPTABLE % Entregas puntuales < 85 %
Conclusión: Según los resultados obtenidos, el porcentaje de entrega puntual al cliente

es del 90.9% por lo tanto es ACEPTABLE.
Indicador: tiempo de la ejecución de una solicitud
Tiempo operativo de proyecto= 32 días.

Telf: 4284036 46
Tiempo asignado al proyecto por diseñ o y planeació n= 35 días.
tiempo operativo (dia/solicitud )

Tiempo=
tiempo asignado(dia/ solicitud)
32 dias
Tiempo=
35 dias
Tiempo=0.91
ACEPTABLE Tiempo <= 1

LIMITADO Tiempo > 1
NO ACEPTABLE Tiempo <= 1.2
Conclusión: Según los resultados obtenidos, el indicador de Tiempo es de 0.91 por lo

tanto es ACEPTABLE.
Indicador: costo de ejecución de una solicitud
Costo operativo del Proyecto COMTECO RED WI-FI = 1.743,33 Bs.
Costo asignado al Proyecto COMTECO RED WI-FI por diseñ o y planificació n= 1.600 Bs.
Costo operativo
Costo=
Costo planificado
1.743,33
Costo=
1.600
Costo=1.09
Conclusión: Según los resultados obtenidos, el indicador de Costo de ejecución es de
1.09 por lo tanto es LIMITADO.
Indicador: cumplimiento en la ejecución de solicitudes
Solicitudes ejecutadas correctamente= 9.
Total de solicitudes = 10.
¿ soliciudes ejecutadas
¿ total de solicitudes
9
10

Telf: 4284036 47
% Cumplimiento =90 %
ACEPTABLE % Cumplimiento >= 90 %

LIMITADO % Cumplimiento > = 80 %
NO ACEPTABLE % Cumplimiento < 80 %
Conclusión: Según los resultados obtenidos, el indicador de Cumplimiento es del 90%

por lo tanto es ACEPTABLE.
Indicador: porcentaje de dinero utilizado
Dinero utilizado en el Proyecto CNS SANTA CRUZ = 2.998,02 Bs.
Dinero recibido en el Proyecto CNS SANTA CRUZ por Finanzas= 2.900 Bs.
% dinero utilizado=
∑ dinero utilizado ∗100
∑ d inero recibido
2.998,02
% dinero utilizado= ∗100
2990
% dinero utilizado=100,27 %
ACEPTABLE % dinero utilizado <= 100 %

LIMITADO % dinero utilizado >= 100,1 %
NO ACEPTABLE % dinero utilizado > 100,1 %
Conclusión: Según los resultados obtenidos, el indicador de Dinero utilizado es de
100.27% por lo tanto es LIMITADO.
Indicador: costo por horas perdidas
Cantidad de horas perdidas [hrs]
Mes 1 54
Mes 2 43
Mes 3 47
Totale
144 [hrs.]
s
Tabla 61: Registro de horas perdidas
Bs .
Costo de Mano Obra por hora=12.5 ( hora )
Telf: 4284036 48
Cantidad de horas perdidas segú n registros= 144 horas.
Bs .
Costo horas=Costo M . O. ( hora )∗horas perdidas
Costo horas=12.5∗144
Costo horas=1800 Bs .
ACEPTABLE Costo horas <= 1500 Bs.

LIMITADO Costo horas <= 1800 Bs.
NO ACEPTABLE Costo horas > 1800 Bs.
Conclusión: Según los resultados obtenidos, el indicador de Costo por horas perdidas
es de 1800 Bs. por lo tanto es LIMITADO.
10.4 Recursos Humanos
10.4.1 Objetivo
Contribuir con la empresa mediante capacitaciones, garantizar calidad de personal,
valores, y el correcto control del personal y su desempeño .Garantizando su estabilidad
laboral, , porque consideramos que son la parte activa y el recurso más valioso de
nuestra empresa

 Dirección general: autorización de gastos para capacitación del personal y
contratación del mismo.
 Relaciones públicas, Análisis de proyectos, Ejecución y soporte, Finanzas:
 Informes de desempeño, de faltas a proyectos.
 Nuestro cliente: Observaciones al personal mediante quejas o encuesta.
 Finanzas: Recursos económicos.

 Dirección general: Informe de contrataciones, faltas y despidos, Informe de
pagos de salario, Informe de capacitaciones.
 Relaciones públicas, Análisis de proyectos, Ejecución y soporte, Finanzas:
Personal capacitado en las diferentes tareas.

 Calidad del personal: Desempeño en su trabajo y asimilación de las
capacitaciones.
 valores: Aceptación de los valores de la empresa por parte de los empleados.
 Control de proceso RRHH: manejo y administración del personal de recursos
humanos

Telf: 4284036 49
 Disponibilidad de empleados: Personal de trabajo disponible para cubrir los
requerimientos de los proyectos asignados a la empresa.

Nº Factor Crítico Indicador Medición Tipo
1 Calidad del personal Asistencia a las capacitaciones Eficiencia Duro

Control del desempeñ o Eficacia Duro
2 Valores Puntualidad en el trabajo Eficacia Duro
Satisfacció n en el trabajo Eficiencia Blando
3 Control proceso de RRHH Costo del proceso de RRHH Eficacia Duro
Índice de retenció n de personal Eficacia Duro
4 Disponibilidad de empleados Manejo de RRHH Eficacia Duro
Requerimiento de personal Eficiencia Duro
10.4.6 Detalle de factores críticos

FC Calidad del personal
INDICADOR Asistencia a las capacitaciones
OBJETIVO Controlar el porcentaje de asistencias del personal a las capacitaciones
para garantizar que el personal es capacitado en su totalidad
correctamente.
OBJETO % Asistencia = Nª de personal asistentes * 100
N total del personal
Nª personas ∑ faltas trimestra Planilla de asistencia
asistentes l a capacitaciones RRHH
Nª total de trimestra Registro de personal RRHH
personal l
COMPARADOR ACEPTABLE % Asistencia >= 65%
LIMITADO % Asistencia >= 60 %
NO % Asistencia < 60 %
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las causas por las que el personal no está
asistiendo a las capacitaciones.
NO Analizar a detalle las causas que impiden asistir a las
ACEPTABLE capacitaciones, presentar informe.
Tabla 63: asistencia a las capacitaciones
FC Calidad del personal

INDICADOR Control de desempeñ o
OBJETIVO Determinar el desempeñ o laboral que tienen el personal para justificar
el pago de sus obligaciones y cubrir los proyectos satisfactoriamente.
OBJETO % aprendizaje en capacitaciones = Nª de personal aprobados * 100
Nª total del personal capacitado

Telf: 4284036 50
Nª personal ∑ Planilla RRHH
aprobados personal Trimestral asistencia a
promedio capacitació n.
> 80 pts.
Nª total del Planilla de RRHH
personal Trimestral asistencia a
capacitado capacitaciones.
COMPARADOR ACEPTABLE % aprendizaje en capacitaciones >= 90%
LIMITADO % aprendizaje en capacitaciones >= 80 %
NO ACEPTABLE % aprendizaje en capacitaciones < 80 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las principales causas por las que el
personal no se siente satisfecho.
NO ACEPTABLE Analizar y evaluar las causas por la cual el personal
está insatisfecho, enviar informes a direcció n
general.
Tabla 64: interés de las capacitaciones
FC Valores
INDICADOR Control de puntualidad en el trabajo
OBJETIVO Controlar el grado de puntualidad en la realizació n del proyecto
asignado para garantizar buen desempeñ o y entorno laboral.
OBJETO % Grad.Punt = Nª de personal puntuales R.T *100
N total del personal
Nª personal Trimestral Registro de RRHH
puntual en la realizació n de
R.T trabajos
Nª total de Trimestral Registro de personal RRHH
personal
COMPARADOR ACEPTABLE % Grad.Punt >= 90 %
LIMITADO % Grad.Punt >= 70 %
NO % Grad.Punt < 70 %
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las causas por las que el personal no está
realizando a tiempo su trabajo.
NO Analizar a detalle las causas de la falta de
ACEPTABLE cumplimiento en lo planificado.
Tabla 65: control de puntualidad en el trabajo
FC Valores
INDICADOR Control de satisfacció n en el trabajo
OBJETIVO Controlar el grado de satisfacció n del personal en la realizació n de sus
trabajos para asegurar un desempeñ o conforme de ambas partes
trabajador cliente.
OBJETO % RT = Nª de personal satisfecho en area trabajo *100
N total del personal encuestados

Telf: 4284036 51
Nª personal Trimestral Encuesta RRHH
satisfecho en su á rea P-1
de trabajo
Nª total de personal Trimestral Registro RRHH
encuestados de
personal
COMPARADOR ACEPTABLE % RT >= 90%
LIMITADO % RT >= 80 %
NO ACEPTABLE % RT < 80 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las principales causas que el personal
no se siente satisfecho.
NO ACEPTABLE Analizar y evaluar las causas por la cual el
personal está insatisfecho, reunió n con los
empleados.
Tabla 66: control de satisfacció n en el trabajo
FC Control proceso de RRHH

INDICADOR Costo del proceso RRHH
OBJETIVO Determinar un control de manejo de recursos correcto para de esta
manera optimizar el proceso y evitar futuros desgastes de la empresa
respecto al personal.
OBJETO % Costo. Recursos. = Nª hombres * proyecto/ hrs
Nº hombres * hrs/ mes *100

Nª hombres * Planilla de Aná lisis de
proyecto/ hrs Trimestral proyectos proyectos
planificados
Nº hombres * Trimestral Planilla Aná lisis de
hrs/ mes proyectos proyectos
planificados
COMPARADOR ACEPTABLE % Costo. Recursos. <= 20%
LIMITADO % Costo. Recursos. > 20 %
NO % Costo. Recursos. > 50 %
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las principales causas por las que costo es
demasiado alto.
NO Analizar y evaluar las causas por la cual el personal
ACEPTABLE tiene costo elevado, reunió n con personal.
Tabla 67: costo del proceso RRHH
FC Control proceso de RRHH

INDICADOR Índices de retenció n de personal
OBJETIVO Asegurar la disminució n de rotació n del personal
OBJETO % retenció n de personal. = E – R * 100
T

Telf: 4284036 52
E entrada de Sumatoria Planilla RRHH
nuevo personal Trimestral administració
personal contratado n de personal
R retiro de Sumatoria
personal personal
retirado
T total de Sumatoria Trimestral Registro RRHH
trabajadores personal personal
retirado
COMPARADOR ACEPTABLE % retenció n de personal. <= 15%
LIMITADO % retenció n de personal. >= 15 %
NO % retenció n de personal. > 20 %
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las principales causas por las que el personal
se retira o existen despidos.
NO Analizar y evaluar las causas por la cual el personal
ACEPTABLE tiene estos cambios , reunió n con personal.
Tabla 68: índice de rotació n de personal
FC Disponibilidad de empleados
INDICADOR Manejo de RRHH
OBJETIVO Controlar el buen manejo de personal empleado para un ó ptimo
dominio de proyecto con el costo de personal adecuado.
OBJETO % Cont .Pers. = personal utilizados * 100
personal asignados
Personal utilizado mensual Registros RRHH
proyectos
Personal asignados mensual Registro RRHH
personal
COMPARADOR ACEPTABLE % C.P. >= 80%
LIMITADO % C.P. >= 70 %
NO ACEPTABLE % C.P. < 70 %
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las causas del porqué de personal no
utilizado
NO ACEPTABLE Analizar a detalle el porqué de la falta de uso
del personal.
Tabla 69: manejo de RRHH
FC Disponibilidad de empleados
INDICADOR Control requerimiento de personal
OBJETIVO Controlar la correcta asignació n de personal para cubrir
satisfactoriamente las necesidades de los proyectos.
OBJETO C.R. = (Pers. disponible - pers. req)
Personal, bimestral Registro RRHH

Telf: 4284036 53
disponible, proyectos
trabajo personal
finalizado,
personal
requerido
Total personal bimestral Registro RRHH
personal
COMPARADOR ACEPTABLE C.R. >= 0
LIMITADO C.R. >= -1
NO C.R. < -1
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar la distribució n de personal posible.
NO Analizar a detalle el porqué de la falta de personal,
ACEPTABLE presentar informe a aná lisis de proyectos.
Tabla 70: control requerimiento de personal

Factor Critico indicadores A B C L
Calidad del personal Asistencia a las capacitaciones Aceptable X 5
Control de desempeñ o Limitado
valores Puntualidad en el trabajo Limitado X 5
Satisfacció n en el trabajo Aceptable
Control proceso Costo del proceso RRHH Limitado X 3
RRHH Índice de retenció n de personal Aceptable
Disponibilidad de Manejo de RRHH Aceptable X
empleados Requerimiento de personal Aceptable
1 3 0
Tabla 71: tabla diagnó stico de productividad

1∗1+3∗0.5+0∗0.25 Deficiencia=1−62.5 %
Productividad=
Productividad=62.5 %
Composición de la deficiencia Grado en que afecta al sistema

1 66.67 %
P5 ( 5 )= ∗2=66.67 % G 5 (5 ) = =11.11 %
3 6
33.33 %
G 5 ( 3 )= =5.55 %
1 6
P5 ( 3 )= ∗1=33.33 %
3
Tabla 72: cá lculo diagnó stico de productividad
Aceptable >= 65 %
Limitado >= 60 %

Telf: 4284036 54
No Aceptable < 60%
Conclusión
El proceso de recursos humanos tiene una productividad de 62.5% y una deficiencia de

37.5%, dada la escala de evaluación. Esto es debido en un 11.11% al proceso de
recursos humanos y un 5.55 % por el proceso de análisis de proyectos, según escala el
proceso de recursos humanos es LIMITADO.
10.4.8 Respaldos del proceso: recursos humanos

Factor crítico: calidad del personal
Indicador: asistencia a las capacitaciones
Consideramos como nú mero total del personal empleado =10 personas
Nº de personasasistentes
% asistencia= ∗100
Nº total de personal en capacitacion
8
% asistencia= ∗100 = 80 %
10
Conclusión: Según los parámetros establecidos la asistencia a las capacitaciones de

la empresa se encuentra en un rango ACEPTABLE al ser 80 % .
Indicador: control de desempeño
Planilla asistencia a capacitaciones
Nº ID HRS HRS FIN TOTAL Prueba TEMA DE CAPACITACION

INICIO HORAS Final pts
1 01 00:00 00:00 00:00 0 administracion

2 02 08:00 11:00 03:00 90 Relaciones publicas
3 03 08:00 11:00 03:00 85 contaduria
4 04 00:00 00:00 00:00 0 contaduria
5 05 08: 35 11:00 02:25 85 Relaciones publicas
6 06 09:03 11:00 02:51 85 Desarrollo
7 07 08:00 11:00 03:00 90 Desarrollo
8 08 08:00 11:00 03:00 95 Desarrollo
9 09 08:00 11:00 03:00 100 Desarrollo
10 10 08:00 11:00 03:00 100 Desarrollo
Tabla 73: asistencia a capacitaciones
-Planilla capacitaciones
N CAPACITACIO FECHA INI - FIN Nº GRADO DE

N ASISTENCI SATISFACCIO
A N

Telf: 4284036 55
1 01-02-14 -- 01- 10/10 1
Administració 03-14
n
2 Relaciones 01-03-14 -- 01- 8/10 0.8
publicas 04-14
3 Desarrollo 01-05-14 -- 10- 15/10 1.5
07-14
4
51 3.3/3 =1.1
Tabla 74: planilla planificació n capacitaciones
Planilla asistencia a capacitaciones
Nº ID HRS INICIO HRS FIN TOTAL TEMA DE

HORAS CAPACITACION
1 01 08:00 11:00 03:00 *******************
2 02 08:00 11:00 03:00 ********************
3 03 08:00 11:00 03:00 *******************
4 04 08:30 11:00 02:30 *******************
5 05 08: 35 11:00 02:25 *******************
6 06 09:03 11:00 02:51 *******************
7 07 08:00 11:00 03:00 *******************
8 08 08:00 11:00 03:00 *******************
9 09 08:00 11:00 03:00 *******************
10 10 08:00 11:00 03:00 *******************
Tabla 75: planilla asistencia a capacitaciones
Nª de personal aprobados
% aprendizaje en capacitaciones= ∗100
Nª total del personal capacitado
8 personas
% aprendizaje en capacitaciones= ∗100
10 personas
% aprendizaje en capacitaciones=80 %
Conclusión: Según los parámetros establecidos el control de desempeño de la

empresa se encuentra en un rango limitado al ser 80 %.
Factor crítico 2: valores
Puntualidad en el trabajo
Nº de personal puntuales R . T .
%GRAD.PUNT = ∗100=80 %
Nº total de personal
8
%GRAD.PUNT = ∗100=80 % LIMITADO
10

Telf: 4284036 56
Conclusión: Según los parámetros establecidos la puntualidad en el trabajo de la
empresa se encuentra en un rango LIMITADO al ser 80 % .
Satisfacción en el trabajo
Encuesta P-1
Nº PREGUNTA conformidad laboral RESP. RESP.

1 ¿SU ENTORNO LABORAL ES ADECUADO Y COMODO PARA SI NO
SU PERSONA?
2 ¿CREE QUE EL SUELDO ES CORRECTO ACORDE A SU SI NO
DESEMPEÑO LABORAL?
3 ¿EL HAMBIENTE ES COMODO Y ADECUADO A SUS SI NO
NECESIDADES LABORALES?
4 ¿LOS TEMAS DE CAPACITACION SATISFACEN SUS SI NO
ESPECTATIVAS?
Tabla 76: encuesta P-1 conformidad laboral
Nº de respuestas SI = 3
Nº de respuestas NO =1
R2 solución: numero total de respuestas de todo el personal

Si= 9
NO= 1
Nº de personal satisfecho en area de trabajo

% R . T .= ∗100
Nº total de personal encuestad os
9∗100
% R . T .= =90 % ACEPTABLE
10
Conclusión: Según los parámetros establecidos la satisfacción en el trabajo se

encuentra en un rango ACEPTABLE al ser 90 % .
Factor crítico 3: control de proceso RRHH
Costo del proceso RRHH
Planilla control realización de trabajo
Nº hrs TRAB. – PROY T. PLANIFICADO Nº Personal

DESTINO asignado
1 8 hrs dia PROYECTO 3 MES 4 personas
2 8 hrs dia PROYECTO 2.5 MES 2 personas

Telf: 4284036 57
Tabla 77: planilla control de trabajos
Nª hombres∗proyecto /hrs
% Costo recursos= ∗100
Nº hombres∗hrs /mes
hombres∗2 proyecto
4
8 hrs
% Costo recursos= ∗100
1 hombres∗8 hrs/mes
% Costo recursos=37.5 %
Conclusión : Según los parámetros establecidos el control de desempeño en la

empresa se encuentra en un rango LIMITADO al ser 37.5 % .
Índice de retención de personal
MES ENTRADAS SALIDAS

Ene 2 0
Feb 0 1
Mar 1 1
Total 3 2
Tabla 78: despidos y contrataciones
E−R
% retenciónde personal .= ∗100
T
3−2
% retenciónde personal .= ∗100 ACEPTABLE
10
Conclusión: Según los parámetros establecidos el índice de rotación de personal se

encuentra en un rango aceptable al ser 20 % .
Factor crítico 4: disponibilidad de empleados
Manejo de RRHH
personal utilizado
% Cont . Pers .= ∗100
personal asignado
4∗100
% Cont . Pers .= =80 % ACEPTABLE
5
Conclusión: Según los parámetros establecidos el manejo de RRHH se encuentra en

un rango ACEPTABLE al ser 80 % .
Requerimiento de personal

Telf: 4284036 58
% C.R. = (Pers. disponible - pers. req)
% C . R .=15−10=5 % ACEPTABLE
Conclusión: Según los parámetros establecidos el requerimiento de personal se

encuentra en un rango ACEPTABLE al ser 5 %.
10.5 Finanzas
10.5.1 Objetivo
Lograr un control y administración eficiente de los recursos económicos y financieros de la
empresa asegurando tener un buen nivel de liquidez, para responder en forma rápida y
correcta a los requerimientos de la empresa.

 Análisis de proyectos: Estimación de costos de los proyectos.
 Nuestros clientes: Recursos económicos para ejecutar los proyectos.

 Dirección general: Informe de ingresos, egresos y gastos de operación, Reportes
de Estados Financieros.
 Recursos humanos: Recursos económicos.
 Análisis de proyectos: Recursos económicos para gastos de operación.
 Ejecución y soporte: Recursos económicos para ejecutar los proyectos.

 Finanzas: El estado financiero de la empresa.
 Eficiencia del proceso: Ser eficientes en el gasto de recursos económicos y en el
uso del tiempo para las distintas actividades del proceso.
 Gestión de cobros y pagos: Previsión y control de los cobros y pagos de la
empresa.
 Calidad de los informes: Capacidad de entregar informes sin errores de cálculo y
con una presentación adecuada y entendible.

Nro. Factor Crítico Indicador Medición Tipo
1 Finanzas Liquidez de la empresa Eficiencia Duro
Endeudamiento de la empresa Eficiencia Duro
2 Eficiencia del Costo del proceso Eficiencia Duro
proceso Tiempo de entrega de informes Eficiencia Duro
3 Gestión de Tiempo de cobro de dinero Eficiencia Duro
cobros y pagos Tiempo de desembolso de dinero Eficiencia Duro
4 Calidad de los Porcentaje de informes con errores Eficacia Duro
informes Grado de satisfacció n de los informes Eficacia Blando

Telf: 4284036 59
10.5.6 Detalle de los indicadores
FC Finanzas
INDICADOR Liquidez de la empresa
OBJETIVO Controlar la capacidad de la empresa para poder cumplir con las
obligaciones financieras a corto plazo.
OBJETO Activo corriente
Razón corriente=
Pasivo corriente
Activo Balance Encargado de
Trimestral
corriente general finanzas
Pasivo Balance Encargado de
Trimestral
corriente general finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Razón Corriente ≥2
LIMITADO 2> Razón Corriente ≥1
NO Razón Corriente<1
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar y determinar las causas del resultado.
NO Determinar las causas del resultado del indicador e
ACEPTABLE informar a Direcció n General.
Tabla 80: liquidez de la empresa
FC Finanzas
INDICADOR Endeudamiento de la empresa
OBJETIVO Verificar que la empresa no contraiga deudas que sean difíciles de pagar
para poder subsistir en el medio.
OBJETO Pasivo total
Nivel de endeudamiento =
Activototal
Encargado
Pasivo total Trimestral Balance general
de finanzas
Encargado
Activo total Trimestral Balance general
de finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Endeudamiento ≤ 1
LIMITADO 1< Endeudamiento<1.1
NO Endeudamiento ≥ 1.1
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las causas y recomendar no contraer má s
deudas.
NO Determinar el impacto del resultado para la empresa y
ACEPTABLE hacer una reunió n con Direcció n general.
Tabla 81: endeudamiento de la empresa


Telf: 4284036 60
Costos del Registros de Encargado de
Mensual
COMPARADOR ACEPTABLE Costo total ≤ Promedio costototal a nterior (PCTA)
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Determinar las causas del aumento en el costo del
proceso.
NO Determinar y analizar las causas del aumento del costo
ACEPTABLE del proceso e informar a Direcció n General.
Tabla 82: costo de proceso

INDICADOR Tiempo de entrega de los informes
OBJETIVO Verificar que los tiempos de entrega de informes a Direcció n general
sean lo má s cortos posibles.
OBJETO ∑ Tiempos de entrega de infomes
Promedio de tiempo= [dias]
Numero de informes
Tiempos de entrega Registros de Encargado
Mensual
de informes finanzas de finanzas
Numero de Registros de Encargado
Mensual
informes finanzas de finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Promedio ≤ 3 dias
LIMITADO 5 dias ≥ Promedio >3 dias
NO ACEPTABLE Promedio> 5 dias
ACTIVADOR LIMITADO Verificar las causas del retraso en los informes
NO ACEPTABLE Verificar y analizar las causas del retraso en los
informes
Tabla 83: tiempo de entrega de los informes
FC Gestión de cobros y pagos

INDICADOR Tiempo de cobro de dinero
OBJETIVO Verificar que los clientes cancelen los pagos requeridos para las
distintas fases de los proyectos.
OBJETO ∑tiempos de demora
Promedio de demora= [dias]
numero de cobros
Tiempos de Trimestral Registros de Encargado de
demora finanzas finanzas
Numero de Trimestral Registros de Encargado de
cobros finanzas finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Tiempo ≤ 2dias
LIMITADO 2 dias<Tiempo ≤5 dias

Telf: 4284036 61
NO Tiempo>5 dias
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar el porqué del aumento en la demora de los
cobros.
NO Analizar a profundidad el porqué del aumento en la
ACEPTABLE demora de los cobros y analizar el impacto en la
empresa.
Tabla 84: tiempo de cobro de dinero
FC Gestión de cobros y pagos

INDICADOR Tiempo de desembolso de dinero
OBJETIVO Verificar que los desembolsos de dinero se hagan en el menor tiempo
posible para no frenar las actividades de la empresa.
OBJETO ∑tiempos de desembolso
Promedio de tiempo= [dias]
numero de desembolsos
Tiempos de Trimestral Registros de Encargado de
desembolso finanzas finanzas
Numero de Trimestral Registros de Encargado de
desembolsos finanzas finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Tiempo ≤ 2dias
LIMITADO 2 dias<Tiempo ≤5 dias
NO Tiempo>5 dias
ACEPTABLE
ACTIVADOR LIMITADO Analizar las razones para el aumento en el tiempo de
desembolso.
NO Analizar a profundidad las razones para el aumento en
ACEPTABLE el tiempo de desembolso y analizar el impacto en la
empresa.
Tabla 85: tiempo de desembolso de dinero
FC Calidad de los informes

INDICADOR Porcentaje de informes con errores
OBJETIVO Verificar que los informes que se realizan no contengan errores para que
la informació n presentada sea confiable.
OBJETO Numero de informes con errores

Porcentaje de errores=
Numero total de informes
Nú mero de Encargado
Registros
informes con Trimestral de finanzas
de finanzas
errores
Nú mero total de Registros Encargado
Trimestral
informes de finanzas de finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Porcentaje de errores=0 %
LIMITADO 5 %> Porcentaje de errores≥ 0 %
NO ACEPTABLE Porcentaje de errores>5 %

Telf: 4284036 62
ACTIVADOR LIMITADO Determinar las causas del porcentaje de errores y
verificar su incidencia en el sistema.
NO ACEPTABLE Determinar y analizar las causas del porcentaje de
errores y verificar su incidencia en el sistema.
Tabla 86: porcentaje de informes con errores
FC Calidad de los informes

INDICADOR Grado de satisfacció n de los informes
OBJETIVO Controlar que los informes presentados tengan una presentació n
adecuada y entendible.
OBJETO ∑ Calificaciones de satisfacción
Grado de satisfacción=
Total de calificaciones
Calificaciones de Trimestral Cuestionario Encargado de
satisfacció n C-1 finanzas
Total de Trimestral Registros de Encargado de
calificaciones finanzas finanzas
COMPARADOR ACEPTABLE Satisfacción≥ 8
LIMITADO 8> Satisfacción ≥ 6
NO ACEPTABLE Satisfacción<6
ACTIVADOR LIMITADO Aná lisis de las causas y recomendaciones de los
cuestionarios.
NO ACEPTABLE Aná lisis a profundidad de las causas y
recomendaciones de los cuestionarios.
Tabla 87: grado de satisfacció n de los informes

finanzas Razó n corriente Aceptable X
Endeudamiento de la empresa Aceptable
Eficiencia del Costo del proceso Limitado X 6
proceso Tiempo de entrega de informes Limitado
Gestión de Tiempo de cobro de dinero Limitado X 2
cobros y pagos Tiempo de desembolso de dinero Limitado
Calidad de los Porcentaje de informes con errores No aceptable X 6
informes Grado de satisfacció n de los informes Limitado
1 2 1

1∗1+2∗0.5+ 1∗0.25 Deficiencia=1−56.25 %
Productividad=
Productividad=56.25 %
Composición de la deficiencia Grado en que afecta al sistema

Telf: 4284036 63
1 66.67 %
P6 ( 6 )= ∗2=66.67 % G 6 ( 6 )= =11.11%
3 6
1 33.33 %
P6 ( 2 )= ∗1=33.33 % G6 ( 2 )= =5.56 %
3 6
Tabla 89: Calculo de diagnóstico de productividad
Aceptable >= 65 %
Limitado >= 60 %
No Aceptable < 60%

Telf: 4284036 64
Conclusión
El proceso de Finanzas tiene una productividad de 56.25% y una deficiencia de 44.75%,

dada la escala de evaluación está no aceptable. Esto es debido en un 66.67% al proceso
de Finanzas y un 33.33% al proceso de Relaciones Públicas y cada uno afecta al sistema
en un total de 11.11% y 5.56% respectivamente.
10.5.8 Respaldos del proceso finanzas

Finanzas
Extractos del Balance General de la empresa
Activo corriente=2551733,85
Pasivo corriente=419191,92
Activototal =3186812,49
Pasivo total=3186812,49
Liquidez de la empresa
2551733,85
Razon corriente= =6,087268691
419191,92
Conclusión: Según los parámetros establecidos la liquidez de la empresa se encuentra

en un rango aceptable al ser 6.087 por lo tanto es ACEPTABLE.
Endeudamiento de la empresa
3186812,49
Endeudamiento de la empresa= =1.00
3186812,49
Conclusión: Según los parámetros establecidos el endeudamiento de la empresa se

encuentra en un rango aceptable al ser 1.00 por tanto es ACEPTABLE.
Costo del proceso
salario 2000
otros gastos 250
total 2250
Tabla 90: Detalle de costos del proceso
Promedio costo total anterior 2070

Promedio costo total anterior x 1,3 2691
Tabla 91: Extracto de promedio anterior del proceso

Telf: 4284036 65
PCTA=2070<Costo total=2250< PCTA∗1.3=2691
Conclusión : Según los parámetros establecidos el costo del proceso se encuentra en

un rango limitado al estar entre el promedio de costo total anterior y el mismo aumentado
en un 30% por tanto es limitado.
Tiempo de entrega de informes
Informes Tiempo de entrega [días]

entregados
informe 7
informe 2
informe 1
informe 5
informe 4
informe 1
informe 3
promedio 3,285714286
Tabla 92: Detalle de informes entregados el último mes.
Conclusión: Según los parámetros establecidos el tiempo de entrega de informes se

encuentra en un rango limitado al estar entre 3 y 5 días por tanto es LIMITADO.
Gestión de cobros y pagos
Tiempo de cobro de dinero
Registro de Tiempo[días]
demora
demora 3
demora 4
demora 2
demora 2
demora 2
promedio 2,6
Tabla 93: Detalle de tiempos de demora en el trimestre.
Conclusión: Según los parámetros establecidos el tiempo de cobro de dinero se

encuentra en un rango entre 2 y 5 días al ser 2.6 por tanto es LIMITADO.
Tiempo de desembolso de dinero
Registro de Tiempo [días]

desembolso
desembolso 2
desembolso 2

Telf: 4284036 66
desembolso 5
desembolso 2
desembolso 2
desembolso 2
promedio 2,5
Tabla 94: Detalle de tiempo de desembolso de dinero en el ú ltimo trimestre.
Conclusión: Según los parámetros establecidos el tiempo de desembolso se encuentra

en un rango de 2 a 5 días al ser 2.5 por tanto es LIMITADO.
Calidad de los informes
Porcentaje de informe de errores
informes con 1
errores
total informes 15
porcentaje 6,666666667
Tabla 95: Detalle de nú mero de informes con errores en el ú ltimo trimestre.
Conclusión: Según los parámetros establecidos el porcentaje de informes con errores

se encuentra en un rango mayor al 5 % al ser 6.67% por tanto es NO ACEPTABLE.
Grado de satisfacción de los informes
ENCUESTA – DIRECCION GENERAL

Valoración Puntos Descripción
Grado de 1 - 10 Dé un valor del 1 al 10 que represente el
satisfacción grado de satisfacción de los informes de
finanzas.
PREGUNTAS PUNTUACIÓN
Grado de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
satisfacción
Observaciones:
Tabla 96: Encuesta C-1 direcció n general
Encuestas realizadas en el último trimestre

c-1 7
c-1 7
c-1 9

Telf: 4284036 67
grado 7,666666667
Tabla 97: Detalle de encuestas realizadas en el ú ltimo trimestre.
Conclusión : Según los parámetros establecidos el grado de satisfacción se encuentra

en un rango entre 6 y 8 al ser 7.67 por tanto es limitado.
2 Matriz de limitaciones y causas

P  65 ACEPTABLE
P  60 LIMITADO
P  60 NO ACEPTABLE
PROCESOS LIMITANTES 1 2 3 4 5 6 INFLUENCIA NUMERO DE

LIMITANTE PROCESOS
LIMITADOS PROD DEF.
ENTRANTE LIMITANTES
1. Dirección 75 35 8.33 8.33 8.33 1
2. Rel.Públ. 87.5 12.5 16.66 0 0
3. 68.75 31.25 8.33 8.33 8.33 1

Ánal.Proy.
4. Ejec.Sop. 62.5 37.5 5.55 5.55 5.55 11.1 2
5. RRHH 62.5 37.5 5.55 11.11 5.55 1
6. Finanzas 56.25 44.75 5.56 11.11 5.56 1
INFLUENCIA LIMITANTE 0 13.89 11.1 8.33 0 5.55 38.87

SALIENTE
Nº DE PROCESOS 0 2 2 1 0 1 61.09
LIMITADOS
3 ( 1 ) +2 ( 0.5 )+ 1 ( 0.25 )
P= =70.83 %
6
Conclusión:
La empresa “Telnet Services” presenta una productividad del 70.83% que de acuerdo a
los parámetros del sistema es catalogada como ACEPTABLE. Su deficiencia es del
29.17%, compuesta en un 61.09% por influencia estática y 38.87% por influencia
dinámica. La influencia estática presenta al proceso de Relaciones Públicas como el de
mayor incidencia alcanzando un 16.66%. La influencia dinámica tiene como el proceso
más limitante a Relaciones Públicas con un 13.89% y, como el proceso más limitado a
Ejecución y soporte con un 11.1%.

Telf: 4284036 68
3 Red de limitaciones y causas
8.33
P1 P2 P3
8.33 16.66 8.33
8.33
5.56 5.55
5.55
P6 P4 P5
5.55
11.11 5.55 11.11
4 Cadenas encontradas
 P2 – P1 =8.33 %
 P2 – P6 – P4 – P3 – P4= 24.99 %
 P2 – P6 – P4 – P3 – P5 = 24.99%
4.1 Raíces
 P2 – Relaciones Públicas
 P6 – Finanzas

Telf: 4284036 69
4.2 Análisis de causas
Relaciones Públicas Finanzas Ejecución y soporte
P2 P6 P4

FC L FC L FC L
Eficiencia 2 Eficiencia 6 Calidad 6
del proceso del proceso
Gestión de 2
cobros y pagos
Calidad de los 6
informes

5 Debilidades del sistema
Debilidad Causa Consecuencia

Eficiencia del proceso El proceso de relaciones No podrá crecer la empresa
(Relaciones Públicas) pú blicas está gastando debido a que no se
muchos recursos consiguen suficientes
econó micos que no justifican clientes.
la obtenció n actual de
nuevos clientes, siendo esta
muy baja.
Eficiencia del proceso El proceso de finanzas está Puede que la empresa llegue
(Finanzas) gastando muchos recursos a entrar en pérdidas si se
econó micos con relació n a sigue gastando de igual
los anteriores meses forma.
Gestión de cobros y pagos Los tiempos de cobro y No se genera una buena
desembolso rebasan los imagen de la empresa y es
está ndares de la empresa posible que esa sea una
razó n para no poder
expandirnos en un futuro.
Calidad de los informes Los informes presentados no Si los informes son erró neos
son muy bien aceptados y es posible que la empresa
contienen errores tome decisiones equivocadas
y estas imposibiliten el
crecimiento de la misma.
Calidad (Ejecución y En el material recibido se No se entrega el trabajo con
soporte técnico) encuentran materiales la calidad prometida,
defectuosos, sobrepasando generando así desconfianza
el límite de los está ndares. en nuestros clientes.

Telf: 4284036 70
6 Fortalezas del sistema
Fortaleza Causa Consecuencia

Rendimiento de la Manejo eficiente de recursosContribuye al crecimiento
empresa econó micos de la empresa. rentable para nuestros
socios.
Atención al cliente La atenció n al cliente se Contribuye a generar una
brinda de forma oportuna y buena imagen de la empresa.
puntual.
Eficacia del diseño El diseñ o de los proyectos Contribuye a una mayor
(análisis) cumplen con las expectativas aceptació n de nuestros
del cliente. servicios en el mercado por
la satisfacció n de nuestros
clientes.
Disponibilidad de La asignació n del personal Contribuye a una mayor
empleados (RRHH) es realizada de manera participació n de la empresa
correcta y responsable para en el mercado.
cubrir los diferentes
proyectos.
Tiempo de ejecución de El tiempo de ejecució n se Contribuye a que la empresa
los proyectos encuentra de acuerdo a la se encuentre en constante
planificació n cumpliendo en movimiento ya que se
el tiempo predeterminado. cumple con el tiempo
estimado o menor tiempo,
permitiendo obtener má s
proyectos para su
desarrollo.

Telf: 4284036 71
Fase 1 - Telnet Services
7 Misión
7.1 ¿Qué?

plataforma XDSL.
7.2 ¿Para quién?

7.3 ¿Cómo?
Personal certificado en tecnología líder en telecomunicaciones.
7.4 ¿Por qué?

 Socios
 Clientes
Soporte técnico.
 Empleados
telecomunicaciones.
 Sociedad
1.2 Declaración
“TelNet Services diseñamos y ejecutamos proyectos de
telecomunicaciones a nivel Nacional especializados en redes y
plataforma XDSL, con personal certificado, brindando servicio a
entidades financieras, medianas y grandes empresas

Telf: 4284036 72
proporcionando soporte técnico a nuestros clientes y
comprometidos con nuestros empleados y el medio ambiente.”
8 Visión
8.1 ¿Qué?
Diseñamos y ejecutamos proyectos de telecomunicaciones especializados en redes,
plataforma XDSL y servicios inalámbricos.
8.2 ¿Para quién?

8.3 ¿Cómo?
Servicio de calidad con personal certificado en tecnologías líder en telecomunicaciones.
8.4 ¿Por qué?

 Socios
 Clientes
Soporte técnico.
 Empleados
telecomunicaciones.
 Sociedad
8.5 Declaración
“Ser la empresa líder en telecomunicaciones a nivel Nacional
especializados en redes, plataformas XDSL y servicios
inalámbricos, brindando un servicio de calidad con personal
certificado, ofreciendo soluciones a entidades financieras,
medianas y grandes empresas, comprometidos con el medio
ambiente.”

Telf: 4284036 73
2 Dimensión y alcance
Actualmente la empresa lidera el mercado con una venta igual a 1440996.03, en cinco
años se pretende incrementar las ventas para que sea igual a 2257904.34.
2.640.440
Ventas
1.440.990
Ventas
1 5
año años
3 Cultura organizacional
3.1 Filosofía Telnet
“Nos esforzamos en brindar las mejores soluciones
tecnológicas con un servicio de calidad, convencidos de que
nuestro trabajo es vital para la comunicación en el mundo
actual”.
3.2 Los valores de nuestra empresa

3.2.1 Crecimiento
 Tenemos una clara visión hacia donde nos dirigimos.
 Tenemos un fuerte deseo de ser los mejores y crecer en el mercado.
 Concentraremos todos nuestros recursos en estrategias de ser cada día más
grandes.
3.2.2 Responsabilidad
 Nos empeñamos en Cumplir con los plazos y términos acordados.
 Retribuir la confianza depositada en la empresa por parte de nuestros clientes

Telf: 4284036 74
3.2.3 Trabajo en equipo
 Establecemos objetivos comunes, siendo miembros activos para cumplir con
nuestra misión como empresa.
 Construimos confianza en nuestro equipo de trabajo para conseguir crecimiento en
base a esfuerzo conjunto.
 Logramos entendimiento entre las partes, siempre involucrados todos en la toma
de decisiones.
3.2.4 Austeridad
 Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos, optimizar el
uso de los recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo necesario y
prescindir de lo inútil o superfluo.
 La austeridad no es una limitación, sino una posibilidad para crear, aprovechar,
imaginar y crecer. Lo que una vez se consideró desecho puede ser el insumo de
una nueva idea
3.2.5 Respeto
 Reconocemos, aceptamos, apreciamos y valoramos las cualidades del compañero
de trabajo y sus derechos.
 Siempre tratamos de hacer lo correcto.
 Somos parte activa en contra de la contaminación y responsables con el reciclado.
Trabajando siempre por un medio ambiente mejor.
4 Estrategias básicas
 Ofrecer un servicio de calidad con personal certificado.
 Brindar soporte técnico a nuestros clientes.
 Apoyo económico para la capacitación del personal.
 Disponibilidad de nuestros servicios.
5 Finalidades
 Generar un crecimiento lucrativo cada vez mayor reflejado en el margen neto de
utilidad.
6 Políticas
 Capacitación constante en las últimas tecnologías en el área de
Telecomunicaciones al personal.
 Todo material excedente debe ser considerado para su respectivo tratamiento, y si
es posible reutilizado.
 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes en sus llamadas, en sus
solicitudes y reclamos.
 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.
 Garantía y puntualidad en la entrega de nuestro servicio.
 El suministro de equipos y materiales han de ser accesorios originales y nuevos.
 Trato cordial tanto con empleados de la empresa como con los clientes.
 No dejar material utilizado en ambientes donde se ejecuta nuestros servicios.

Telf: 4284036 75
7 Objetivos
 Generar un margen neto de utilidad aceptable
 Personal Certificado.
 Calidad de Servicio.
 Mejorar Atención al cliente.
8 Factores críticos

Telf: 4284036 76
10. Mapa estratégico
Financiera
Rendimiento de la empresa
Mayor ingreso
Clientes
Calidad de servicio Mayor variedad de servicios
Procesos
internos
Calidad en análisis y diseño Calidad en ejecución y soporte
Aprendizaje y
crecimiento
Alianza con proveedores

Certificación del personal
Sistema de gestión de calidad Servicios inalámbricos

Telf: 4284036 77
9 Restricciones
 Mantener la menor rotación de personal en la empresa para garantizar la calidad
del personal capacitado.
 Contratación de personal dinámico y con valores bien establecidos.
 En el área de ejecución y soporte, el personal a contratarse deberá contar como
mínimo con un certificado de profesionalidad en telecomunicaciones.
 El material defectuoso encontrado no debe ser sometido a ninguna modificación
para ser utilizado en los proyectos.
 Solo trabajamos con entidades financieras, medianas y grandes empresas.
10 Limitaciones
 Dificultad para obtener nuevas tecnologías del exterior e implementarlas en
nuestro país.
 Tiempo de espera de equipos en aduanas por trámite.
 Falta de profesionales con las características deseadas para la empresa.
 Falta de demandas de proyectos relacionados con los servicios de la empresa.
 Dificultad para acceder a capacitaciones que se realizan en el extranjero.

Telf: 4284036 78
Fase 2 – Evaluación de la empresa
1. Fortalezas
N FORTALEZA CAUSA CONSECUENCIA

ª
1 Rendimiento de la Manejo eficiente de
Contribuye al crecimiento
empresa recursos económicos de rentable para nuestros
la empresa. socios.
2 Atención al cliente La atención al cliente se Contribuye a generar una
brinda de forma oportuna buena imagen de la
y puntual. empresa.
3 Precisión de Diseño El diseño de los proyectosContribuye a una mayor
cumple con las
aceptación de nuestros
expectativas del cliente. servicios en el mercado
por la satisfacción de
nuestros clientes.
4 Personal certificado Capacitación continua de Servicio de calidad con
nuestro personal en el personal certificado en
área de tecnologías líder en
telecomunicaciones. telecomunicaciones.
5 Ejecución de los La ejecución de los Mayor aceptabilidad en el

proyectos proyectos cumple mercado y aceptación del
cabalmente las cliente
especificaciones de
diseño.
2. Debilidades
N DEBILIDAD CAUSA CONSECUENCIA

ª
1 Estándares de calidad Falta de estándares de No llegar a ser la empresa
calidad. líder en
telecomunicaciones del
mercado.
2 Precio Existen otras empresas Baja de la demanda de
que ofrecen el mismo nuestros servicios.
servicio a menor costo.
3 Administración de El Porcentaje de dinero Gastos que van fuera de

Telf: 4284036 79
Recursos utilizado y el Costo por los cálculos establecidos,
horas perdidas. provocando pérdidas
económicas a la empresa.
3. Oportunidades
N° OPORTUNIDADES CAUSAS CONSECUENCIAS

1 Crecimiento de la Mayor necesidad de las Incremento de la
necesidad de empresas del medio para demanda de nuestros
servicios de acceder a servicios de servicios
telecomunicaciones telecomunicaciones, los cuales
en el medio Cambian o renuevan formas de
trabajo y comunicación con el fin
de mejorar sus empresas.
2 Incremento de la Tendencia al uso de tecnologías Mayor demanda de los
demanda en servicios inalámbricas. servicios de
de telecomunicación telecomunicación en el
inalámbricos. medio.
3 Capacitaciones Mayor oferta de capacitaciones Personal certificado con
internacionales en el extranjero. capacitaciones a nivel
internacional.
4. Amenazas
N° AMENAZAS CAUSAS CONSECUENCIAS

1 Material defectuoso. No contar con Decremento de la
proveedores que calidad del servicio.
brinden material
certificado.
2 Alta competencia en el mercado Existencia de Preferencia del
actual. empresas cliente por la
nacionales que competencia,
ofrecen nuestro inclinándose por el
mismo servicio a precio.
menor costo.
3 Ingreso de empresas extranjeras a Expansión de Inclinación de los
nuestro mercado. empresas clientes por las
extranjeras que empresas
ofrecen nuestro extrajeras.
mismo servicio.

Telf: 4284036 80
5. Contingencias y problemas potenciales
RIESGO PROBABILIDA GRAVEDAD PROXIMIDA INDICADORES

D D ANTICIPADOS DE
ALERTA
Factor SENAMHI Alto Largo plazo Pronósticos de clima
climatológico relación alerta
naranja con
área de trabajo.
Pérdida de 5 % Alto Largo plazo Número de empleados
recursos que dejan la empresa
humanos. mayor 5.
Inflación y 15% Alto Mediano Cuando la inflación

alza de plazo supera el 8%.
precios.
6. Vulnerabilidad
PILAR CAUSA DE DETERIORO IMPACTO

Personal certificado Falta de apoyo al personal El servicio de calidad que
para su certificación. brinda la empresa se vería
seriamente afectado.
Soporte Técnico Falta de personal suficiente Pérdida de clientes y
para acudir lo más antes pérdida de credibilidad
posible a resolver los hacia la empresa.
problemas que puedan
presentárseles a los clientes
Calidad de ejecución de Falta de continuidad en la Mala percepción de la
proyectos certificación de los empleados, empresa en el mercado por
problemas en el diseño, mala calidad del servicio.
problemas con el material u
otros.
7. Competencias nucleares

Telf: 4284036 81
Diseño y ejecución de proyectos en telecomunicaciones con personal certificado en
tecnología líder del área, especializados en redes y plataformas XDSL.

Telf: 4284036 82
Fase 3 Análisis de Porter
1. Las cinco fuerzas de Porter

Telf: 4284036 83
2. Competencia Actual
Evaluación ponderada de la fuerza competitiva
Escala de calificación:
FACTORES CLAVES PESO TELNET SOLUFIBER S.T.S. DATEL

DEL ÉXITO SERVICE S.R.L. Bolivia S.R.L.
Ltda.
C PP C PP C PP C PP
Atención al cliente 0,03 3 0,09 3 0,09 2 0,06 4 0,12
Precisión del 0,03 3 0,09 4 0,12 2 0,06 3 0,09
diseño
Puntualidad en la 0,08 1 0,08 2 0,16 1 0,08 3 0,24
ejecución de los
proyectos
Personal 0,2 4 0,8 3 0,6 3 0,6 2 0,4
Certificado
Cotización 0,1 1 0,1 2 0,2 3 0,3 2 0,2
inmediata
Soporte Técnico 0,12 3 0,36 4 0,48 3 0,36 4 0,48
Calidad del 0,16 3 0,48 3 0,48 2 0,32 2 0,32
servicio.
Material y equipos. 0,11 2 0,22 2 0,22 1 0,11 2 0,22
Precio. 0,17 2 0,34 4 0,68 2 0,34 2 0,34
CALIFICACION 1 2,56 3,03 2,23 2,41
FUERZA
2.1. Conclusión.
De acuerdo al MPC (Matriz de Perfil Competitivo) ocupamos el Segundo lugar,

nuestro principal competidor es “SOLUFIBER S.R.L.”, no estando alejada de nosotros la
empresa “DATEL S.R.L.” que ocupa el tercer lugar. Por lo tanto la competencia es ALTA
teniendo como fuerza competitiva el personal certificado, la calidad del servicio y el
soporte técnico.

Telf: 4284036 84
FUERZAS NIVEL DE DESCRIPCIÓN
IMPACTO
Poder de los Media Los proveedores de los materiales y equipos con los que
proveedores trabajamos son variados, por lo tanto el nivel de impacto es
medio.
Amenaza de Media El surgimiento de la tecnología en el mercado de las

ingreso de telecomunicaciones, ha contribuido a la aparición de nuevos
productos productos o nuevas técnicas de ejecución del servicio que
sustitutos. puede sustituir nuestra forma de trabajo actual.
Poder de Media Por la existencia de varias empresas que brindan el mismo
negociación de servicio, el cliente tiene la iniciativa de cotizar en varias
los clientes empresas el monto y tipo de servicio que solicita, tomando
en cuenta la complejidad y el hecho de brindar un servicio
llevado a cabo por personal certificado, la empresa presenta
un precio acorde a los requerimientos del cliente.
Por esta razón se determina que la negociación de los
clientes es MEDIA.
Amenaza de Alta Existen empresas extranjeras del área que van
entrada de expandiéndose ofreciendo el mismo servicio, por esta razón
nuevos la amenaza de nuevos competidores es ALTA.
competidores

Telf: 4284036 85
Fase 4 Previsiones y escenarios
ESCENARIOS FACTOR CONCLUSION ¿POR QUE?
Tecnología Surgimiento Oportunidad Por el constante avance tecnológico en el

de nuevas mundo de las telecomunicaciones,
tecnologías. tomamos como oportunidad el surgimiento
de nuevas tecnologías como la inalámbrica
que irán incrementando la demanda de
nuestros servicios.
Crecimiento
Sociedad de la Oportunidad Por el cambio de hábitos de las empresas
necesidad de al usar cada vez más las tecnologías de
servicios de comunicación puestas a su alcance, con el
telecomunicac fin de mejorarlas y usar la comunicación
iones en el como herramienta de cambio y desarrollo
medio. en las mismas, nos pone a nosotros como
empresa en un campo de Oportunidad el
cual se debe aprovechar ofreciéndoles los
servicios que ellos necesitan.

Telf: 4284036 86
Fase 5 - Productos y Mercados
1. Fases de la vida del servicio
Ciclo de vida del servicio

3
2.5
1.5
0.5
0
Intro Crecimiento Madurez Declive
D t −D t 3.225.577,63−3.385.890,95
i i−1
= =−4,73 %
Dt i−1
3.385 .890,95
1.1. Conclusión
Con los datos analizados del mercado se concluye que el servicio de

telecomunicaciones basado en redes se encuentra en DECLIVE debido a un
crecimiento considerable de los servicios de redes inalámbricas provocando una
baja en la demanda de los servicios de cableado, para ello Telnet Services
incursionará además en el mercado de servicios de tecnología inalámbricas.
Fuentes: Revista Energy Press

Telf: 4284036 87
2. Productos y mercados
MERCADO ACTUAL NUEVO
PRODUCTOS
ACTUAL Crecimiento Expansión
NUEVO Diversificación Innovación
2.1. Conclusión

Telf: 4284036 88
Telnet Services diversificará sus productos en el mercado de las
telecomunicaciones incursionando con servicios basados en redes inalámbricas.
3. Matriz Boston Consulting Group
-4,73
3.1. Conclusión
De acuerdo al análisis, la matriz “BCG” muestra que la empresa se encuentra en el
cuadrante de VACA, debido a que generamos fondos y utilidades y tenemos alta
participación en el mercado, por lo tanto vamos a recurrir a estrategias de
DIVERSIFICACIÓN para tener un crecimiento en la demanda del mercado.

Telf: 4284036 89
 Posición Competitiva
Para poder determinar la situación de la empresa Telnet Services respecto al líder y la
tasa de crecimiento del mercado se realizó el siguiente análisis:
Participación en el mercado
Empresas Venta anual
TELNET Services 1.440.996,03
SOLUFIBER S.R.L. 904.580,50
DATEL S.R.L. 530.000,50
S.T.S. Bolivia Ltda. 350.000,60
TOTAL 3.225.577,63
Demanda actual−Demanda anterior

% de crecimiento del mercado=
Demanda anterior
3.225 .577,63−3.385.890,95
% de crecimiento del mercado=
3.385 .890,95
% de crecimiento del mercado=−4.73 %
Ventas de la empresa
Posicion respecto al lider=
Ventas del lider
1.440.996,03
Posicion respectoal lider= =1
1.440.996,03

Telf: 4284036 90
Fase 6 - Alternativas Estratégicas
10.1 Crecimiento
De acuerdo al análisis realizado, Telnet Services se encuentra en el cuadrante VACA por

lo tanto, se adoptará una estrategia de CRECIMIENTO para ganar participación en el
mercado apoyados en la DIVERSIFICACIÓN de nuestros productos, incursionando con
los servicios de telecomunicación INALAMBRICA.
Fase 7 - Reflexión estratégica
1. Corregir defectos
DEBILIDAD CAUSA ESTRATEGIAS

Estándares de calidad Falta de estándares de E1: Adoptar el estándar TL
calidad. 9000 de calidad en
telecomunicaciones.
Precio Existen otras empresas que E2: Generar estrategias
ofrecen el mismo servicio a informativas para dar a
menor costo. conocer los beneficios de
los trabajos realizados con
calidad en relación a los
trabajos realizados a bajo
costo.
Administración de El Porcentaje de dinero E3: Implementar políticas
Recursos utilizado y el Costo por de la empresa que
horas perdidas. consideren la austeridad en
los gastos de los procesos.

Telf: 4284036 91
2. Afrontar amenazas
N° AMENAZAS CAUSAS ESTRATEGIA

1 Material No contar con E4: Hacer una alianza estratégica con
defectuoso. proveedores que un proveedor que nos brinde material
brinden material garantizado.
certificado.
2 Alta competencia Existencia de E2: Generar estrategias informativas
en el mercado empresas nacionales para dar a conocer los beneficios de
actual. que ofrecen nuestro los trabajos realizados con calidad en
mismo servicio a relación a los trabajos realizados a
menor costo. bajo costo.
3 Ingreso de Expansión de E1: Adoptar el estándar TL 9000 de
empresas empresas extranjeras calidad en telecomunicaciones.
extranjeras a que ofrecen nuestro
nuestro mercado. mismo servicio.
3. Mantener/Mejorar fortalezas
FORTALEZA CAUSA ESTRATEGIAS

Rendimiento de la Manejo eficiente de E5: Incursionar en la
empresa recursos económicos de la tecnología inalámbrica,
empresa. capacitando al personal
para la adaptación de
nuevas tecnologías que
aparecen en el mercado.
Atención al cliente La atención al cliente se E6: Feedback (sugerencias
brinda de forma oportuna y del cliente)
puntual.
Precisión de Diseño El diseño de los proyectos E1: Adoptar el estándar TL
cumple con las 9000 de calidad en
expectativas del cliente. telecomunicaciones.
Personal certificado Capacitación contínua de E7: Realizar gestiones para
nuestro personal en el área traer instructores
de telecomunicaciones. internacionales expertos en
últimas tecnologías del
área de
telecomunicaciones.
Ejecución de los proyectos La ejecución de los E1: Adoptar el estándar TL
proyectos cumple 9000 de calidad en
cabalmente las telecomunicaciones.
especificaciones de diseño.

Telf: 4284036 92
4. Aprovechar oportunidades
N° OPORTUNIDADES CAUSAS ESTRATEGIAS

1 Crecimiento de la Mayor necesidad de las E5: Incursionar en la
necesidad de empresas del medio para tecnología inalámbrica,
servicios de acceder a servicios de capacitando al personal
telecomunicaciones telecomunicaciones, los para la adaptación de
en el medio cuales Cambian o nuevas tecnologías que
renuevan formas de trabajo aparecen en el mercado.
y comunicación con el fin de
mejorar sus empresas.
2 Incremento de la Tendencia al uso de E5: Incursionar en la
demanda en tecnologías inalámbricas. tecnología inalámbrica,
servicios de capacitando al personal
telecomunicación para la adaptación de
inalámbricos. nuevas tecnologías que
aparecen en el mercado.
3 Capacitaciones Mayor oferta de E7: Realizar gestiones
internacionales capacitaciones en el para traer instructores
extranjero. internacionales expertos
en últimas tecnologías del
área de
telecomunicaciones.
5. Análisis “FODA”
FORTALEZAS DEBILIDAD
1. Rendimiento de la 1. Estándares de calidad
empresa 2. Precio
2. Atención al cliente 3. Administración de
3. Precisión de Diseño Recursos
4. Personal certificado
5. Ejecución de los
proyectos
OPORTUNIDADES FO DO
1. Crecimiento de la F1, O1, O2-E5: Incursionar en la
necesidad de tecnología inalámbrica,
servicios de capacitando al personal para la
telecomunicaciones adaptación de nuevas
en el medio tecnologías que aparecen en el
2. Incremento de la mercado.
demanda en F4, O3-E7: Realizar gestiones
servicios de para traer instructores
telecomunicación internacionales expertos en
inalámbricos. últimas tecnologías del área de

Telf: 4284036 93
3. Capacitaciones telecomunicaciones.
internacionales
AMENAZAS FA DA
1. Material defectuoso. F3, F5, A3 –E1: Adoptar el D1, A3-E1: Adoptar el
2. Alta competencia en estándar TL 9000 de calidad en estándar TL 9000 de calidad
el mercado actual. telecomunicaciones. en telecomunicaciones.
3. Ingreso de empresas D2, A2-E2: Generar
extranjeras a nuestro estrategias informativas para
mercado. dar a conocer los beneficios de
los trabajos realizados con
calidad en relación a los
trabajos realizados a bajo
costo.
6. MATRIZ VS FODA
ESTRATEGIAS F O D A OBJETIVOS
E1: Adoptar el está ndar TL 9000 de calidad en D1 A3 Generar un
telecomunicaciones. margen neto
de utilidad
aceptable
E7: Realizar gestiones para traer instructores F4 O3
internacionales expertos en ú ltimas tecnologías Personal
del á rea de telecomunicaciones. Certificado.
E5: Incursionar en la tecnología inalá mbrica, O1-
capacitando al personal para la adaptació n de F1 O2
nuevas tecnologías que aparecen en el mercado.
E1: Adoptar el está ndar TL 9000 de calidad en F3- A3 Calidad de
telecomunicaciones. F5 Servicio.
E2: Generar estrategias informativas para dar a D2 A2 Mejorar
conocer los beneficios de los trabajos realizados Atención al
con calidad en relació n a los trabajos realizados cliente.
a bajo costo.

Telf: 4284036 94
Fase 8 - Planes de contingencia
los trabajadores asignando un un precio de

para tener un rango de venta que cubra
salario fijo, variación en los los gastos de
salarios los producción y
Manteniendo un
cuales estén salario de
costo relativo de
contemplados personal.
servicio respecto
dentro del
al material
presupuesto
empleado.
planificado.
Establecer una
alianza con los
proveedores a la
empresa.

Telf: 4284036 95
Fase 9 - Evaluación de estrategias
1. Matriz cuantitativa de la planificación estratégica (MCPE):
a. Valores:

Telf: 4284036 96
1.1. Conclusion
Pos Punt. Estrategi Descripción
. a
1 2.58 E5 E5: Incursionar en la tecnología inalámbrica,
capacitando al personal para la adaptación de
nuevas tecnologías que aparecen en el mercado.
2 1.86 E1 E1: Adoptar el estándar TL 9000 de calidad en
telecomunicaciones.
3 1.03 E4 E4: Hacer una alianza estratégica con un
proveedor que nos brinde material garantizado.
4 0.94 E7 E7: Realizar gestiones para traer instructores
internacionales expertos en últimas tecnologías del
área de telecomunicaciones.
5 0.4 E3 E3: Implementar políticas de la empresa que
consideren la austeridad en los gastos de los
procesos.
6 0.36 E2 E2: Generar estrategias informativas para dar a
conocer los beneficios de los trabajos realizados
con calidad en relación a los trabajos realizados a
bajo costo.
7 0.09 E6 E6: Feedback (sugerencias del cliente).
En base de la evaluación cuantitativa se puede observar que es conveniente

ejecutar las siguientes estrategias:
1.2. Estrategias seleccionadas:
E5: Incursionar en la tecnología inalámbrica, capacitando al personal para la

adaptación de nuevas tecnologías que aparecen en el mercado. MUY FUERTE 4
FUERTE 3
E1: Adoptar el estándar TL 9000 de calidad en telecomunicaciones.

Telf: 4284036 97
2. Agentes afectados:
ESTRATEGIAS DUEÑO EMPLEADO CLIENTE PROVEEDOR COMPETENCI

A
E5: Incursionar Mayores
en la tecnología Increme Trabajo beneficios y
inalámbrica, nto en la garantizado y facilidades Pérdida de
capacitando al demand capacitaciones por parte de clientes a
personal para la a en nuevas la empresa causa de
adaptación de tecnologías. gracias a nuestro
nuevas las nuevas servicio más
tecnologías que tecnologías. actualizado.
aparecen en el
mercado.
E1: Adoptar el Increme Capacitación Mejor Exigencia en

estándar TL 9000 nta para cumplir servicio en cuanto a Minimiza la
de calidad en ingresos los cuanto a cumplimiento en participación
telecomunicacion y mejora requerimientos calidad de normas de en el mercado.
es. la del estándar material calidad.
rentabilid TL 9000
ad de la
empresa
.

Telf: 4284036 98
3. Reacciones y consecuencias:
ESTRATEGIA AFECTADOS REACCION Y PROB. ESTRATEGIA CONTRA
CONSECUENCIA PREVENTIVA ESTRATEGIA
E5: Incursionar DUEÑO Satisfacción por la Alta
en la tecnología mejora en cuanto a
inalámbrica, calidad del personal.
capacitando al
personal para la EMPLEADO Ansioso por las Alta
adaptación de capacitaciones de
nuevas manos expertas.
tecnologías que
CLIENTE Aceptación y Alta
aparecen en el
preferencia hacia la
mercado.
empresa respecto
de la competencia.
PROVEEDOR
COMPETENCIA Expectativa de los Baja Captación de Tomar decisione
resultados para así clientes por inmediatas d
aplicarlos o no. promociones o acuerdo a lo
diversificación resultados de la
de servicios. capacitaciones p
expertos.
E1: Adoptar el DUEÑO Mayor seguridad Alta
estándar TL 9000 respecto a la
de calidad en aceptación en el
telecomunicacion mercado.
es. EMPLEADO Mayor aceptabilidad Media
en cuanto a normas
de calidad.
CLIENTE Mayor credibilidad Alta
en cuanto a
servicio/producto de
la empresa.
PROVEEDOR Mayor calificación a Medi Mayor Realizar anális
sus productos a calificación a minucioso pa
respecto a las sus productos cumplir con la
normas de calidad respecto normas de calidad d
cumplimiento mayor peso.
de las normas
de calidad
COMPETENCIA Realizar estrategias Baja Análisis de la Aplicar estándares d
para mejorar su competencia calidad qu
calidad de respecto a satisfagan lo
producto/servicio. calidad de requisitos del cliente
material.

Telf: 4284036 99
Fase 10 - Planificación Estratégica
ESTRATEGIAS
E5 Incursionar en la tecnología inalámbrica, capacitando al personal para la
adaptación de nuevas tecnologías que aparecen en el mercado.
E1 Adoptar el estándar TL 9000 de calidad en telecomunicaciones.
10.2 Plan 1:
PLAN 1: Red inalámbrica
Área Responsable: Ejecució n y soporte Áreas Involucradas: Análisis de
proyectos, Ejecución y Soporte
Objetivo: Incursionar en los servicios de telecomunicació n inalámbricos para ganar
participació n en el mercado.
Descripción/Alcance: Impulsar el crecimiento de la empresa en el mercado nacional
introduciéndonos en la prestació n de nuevos servicios apoyados en planes de marketing.
Buscando incrementar las ventas llegando a un 500000 Bs por este servicio.
Área Inversión Gastos
Líneas Estratégicas Inicio Fin
Responsable (Bs) (Bs)
Implementación de
servicios de Ejecución y
------------- 72400 2016 2018
telecomunicaciones soporte
inalámbricos
Promoción de los Relaciones
------------ 21200 2017 2018
nuevos servicios públicas
Implementación de servicios de telecomunicaciones inalámbricos

Inversió
Horizonte Resultados Gastos
Actuación n
temporal conseguidos (Bs.)
(Bs.)
2016 Realizar un estudio sobre Informe de
las tecnologías estudio.
------------ 1400
inalámbricas en el área 31/01/2016
de redes.
Capacitar al personal en 120 Hrs/ Hombre
------------ 35000
las tecnologías definidas. 30/04/2016
Ejecución de servicios 20000 Bs. En
inalámbricos en su ventas por
primera etapa (sin nuevos servicios ------------ 500
certificación) prestados.
30/06/2016
Conseguir la otorgación Certificaciones en
de certificaciones en el el área de
área de servicios servicios ------------ 30000
inalámbricos inalámbricos
30/06/2016
Ejecución de servicios 120.000 Bs. En ------------ 1000

Telf: 4284036 100
inalámbricos en su ventas por el
segunda etapa (con nuevo servicio.
certificación) (31/12/2016)
2020 Ejecución de servicios ingresos
------------ 4500
inalámbricos (31/12/2019)
TOTAL ------------ 72400
Promoción de los nuevos servicios

Horizonte Resultados Inversión Gastos
Actuación
temporal conseguidos (Bs.) (Bs.)
Estudio de
tendencia de Estudio de mercado
servicios 30/04/2016
------------ 1200
requeridos por
parte de empresas
2016 clientes
Promoción de Incremento en la
nuevos servicios participación en el
prestados por la mercado de un 15 ------------ 20000
empresa. %
31/12/2016
TOTAL ------------ 21200
10.3 Plan 2:
PLAN 2: TL 9000
Área Responsable: Aná lisis de proyectos Áreas Involucradas: Dirección,
Análisis de proyectos
Objetivo: Potenciar la calidad de nuestro servicio para asegurar la aceptació n en el
mercado de las telecomunicaciones.
Descripción/Alcance: Llegar a contar con la norma TL 9000 a través del convenio con una
empresa certificadora, para la evaluació n y capacitació n de la puesta en marcha de un
sistema de gestió n de calidad. Llegando a aumentar nuestra participació n en el mercado a
un 70%.
Área Inversión Gastos
Líneas Estratégicas Inicio Fin
Responsable (Bs.) (Bs.)
Convenios con
Dirección
empresa ------------ 1700 2016 2016
General
registradora
Implementar un
Análisis de
sistema de gestión ------------ 170540 2016 2018
proyectos
de calidad

Telf: 4284036 101
Convenios con empresa registradora
Horizonte Resultados Inversión Gastos
Actuación
Búsqueda de Selección de
empresas que empresa de
otorgan certificación ------------ 500
certificación TL9000
TL9000. 28/02/2016
Realizar Firma Contrato
2016
negociación y para la
planificación con certificación.
------------ 1200
empresa 30/06/2016
certificadora
seleccionada.
TOTAL ------------ 1700
Implementación de sistema de gestión de calidad

Horizonte Actuación Resultados Inversión Gastos
Capacitación a 150 Hrs./Hombre
nuestros 31/12/2016
2016 empleados para ------------ 34800
la TL 9000 (1er
manual T1160)
Capacitación del 200 Hrs./Hombre
personal (2do 31/08/2017 ------------ 40020
manual T1180)
2017 Implementación Puesta en
de sistema de marcha en un
------------ 43500
gestión de calidad 55%
(1ra fase) 31/12/2017
Implementación Sistema de
de sistema de gestión de
------------ 39140
gestión de calidad calidad concluido
(2da fase) 31/05/2018
2018
Evaluación del Obtención de la
sistema integrado certificación TL ------------
9580
de gestión 9000
31/08/2018
Promoción de la Participación en
------------
adquisición de la el mercado de 3500
norma TL 9000 un 70% .
TOTAL ------------ 170540

Telf: 4284036 102
10.4 Tabla plan de negocios

Telf: 4284036 103
Telnet Services – Plan Operativo
9 Planes Operativos y Objetivos de Gestión
Planes PES OBJETIVO Cuantificación RESPON. FECHA FECHA

Operativos O 2016 INICIO FIN
(%) cierr Objetiv
e o
201 2016
5
Red 55% Incursionar en los 0 Bs. 14000 Ejecució 04/01/20 23/12/201
inalámbri servicios de 0 Bs ny 16 6
ca telecomunicación Soporte
inalámbricos para
incrementar
nuestras ventas.
TL 9000 45% Consolidar un 45% 48% Análisis 04/01/20 31/08/201
sistema de de 16 6
gestión de Proyect
calidad para os
asegurar la
aceptación en el
mercado de las
telecomunicacion
es.
11 Propuesta de valor
Plan Operativo Dueño Clientes Sociedad Empleados

Red Incrementa Mayores Responsabilidad Trabajo
inalámbrica ingresos y beneficios y social con el garantizado y
mejora la facilidades por medio ambiente ayuda
rentabilidad de parte de la Mayor facilidad económica para
la empresa empresa de uso de capacitaciones
gracias a las tecnología en nuevas
nuevas inalámbrica. tecnologías.
tecnologías.
TL 9000 Incremento en Mejor servicio Servicio con Solvencia
la demanda en cuanto a normas de económica en
calidad de calidad. capacitación
material para cumplir los
requerimientos
del estándar TL

Telf: 4284036 104
9000
10 Ficha Descriptiva de Planes
PLAN: Red Inalámbrica

OBJETIVO: Incursionar en los servicios de telecomunicación inalámbricos para incrementar
nuestras ventas.
Responsable: Ejecución y Soporte Peso: 55 %
Presupuesto de inversión: - Fecha inicio: 04 de Enero 2016
Presupuesto en gasto: 89100 Fecha fin: 23 de Diciembre 2016
Asoc. INDICADORES DE GESTION Cierre 2015 Objetivo 2016 Limite
M.E.
X Servicios Inalámbricos 0 140000 Bs. 140000 Bs
- Participación en el mercado 45% 50% 50%
Línea de Peso Unidad de Objetivo Presupuesto Responsable
Acción (%) Medida 2016 Inv. Gasto
(Bs.) (Bs.)
LA1: Implementación 70% Ventas por 67900 Ejecución y
de servicios de Ejecución de 140.000 Bs. Soporte
telecomunicaciones servicios
inalámbricos. inalámbricos
con
certificación.
LA2: Promoción de los 30% Incremento en 5% 21200 Relaciones
nuevos servicios. la participación Publicas
en el mercado.
100% Total 89100

Telf: 4284036 105
PLAN: TL 9000
OBJETIVO: Consolidar un sistema de gestión de calidad para asegurar la aceptación en el
mercado de las telecomunicaciones.
Responsable: Análisis de Proyectos Peso: 45 %
Presupuesto de inversión: - Fecha inicio: 04 de Enero 2016
Presupuesto en gasto: 172240 Fecha fin: 31 de Agosto 2016
Asoc. INDICADORES DE GESTION Cierre 2015 Objetivo 2016 Limite
M.E.
- Participación en el mercado 45% 48% 70%
Línea de Peso Unidad de Objetivo Presupuesto Responsable

Acción (%) Medida 2016 Inv. Gasto
(Bs.) (Bs.)
LA1: Convenios con 25% Firma de 1700 Dirección
empresa contrato Plan Pro General
registradora Diseño y TL9000
planificación
para obtener
certificación.
LA2: Implementar 75% Incremento en 3% 170540 Análisis de
un sistema de la participación Proyectos
gestión de calidad en el mercado.
100% Total 172240
11 Ficha descriptiva de Líneas
Línea de Acción: Implementación de servicios de telecomunicaciones inalámbricos

Descripción: Estudio, capacitació n y certificació n en tecnologías de telecomunicaciones
inalá mbricas, para posterior ejecució n.
Responsable: Ejecució n y Soporte
Peso: 70 %
Línea de Acción: Promoción de los nuevos servicios.

Descripción: Apoyo al plan con estrategias de marketing con el estudio y promoció n del
nuevo servicio para alcanzar un incremento de 15 % de participació n en el mercado.
Responsable: Relaciones Publicas
Peso: 30 %

Telf: 4284036 106
Línea de Acción: Convenios con empresa registradora
Descripción: Bú squeda y firma de contrato con la empresa la cual se llevara a cabo nuestra
certificació n, Negociació n y planificació n con ella para conseguir la TL-9000.
Responsable: Direcció n General
Peso: 25 %
Línea de Acción: Implementar un sistema de gestión de calidad

Descripción: Capacitació n al personal, Implementació n del sistema de gestió n de calidad,
evaluació n del sistema y posterior promoció n de la adquisició n de la norma
TL-9000
Responsable: Aná lisis de Proyectos
Peso: 75 %

Telf: 4284036 107
12 Despliegue de Planes Operativos
LINEA DE ACCIÓN PESO HITO O OBJETIVO PPTO.AÑO 2016 Bs RESPONSABLE FECHA FECHA FIN
(%) U.MEDIDA 2016 INVERSION GASTO INICIO
Implementación de 70 % Ventas por 140.000 - 67900 Ejecución y Soporte 04-ENE- 23-DIC-2016
servicios de Ejecución de Bs. 2016
telecomunicaciones servicios
inalámbricos inalámbricos
con certificación
ACTIVIDADES
Realizar un estudio sobre 10 % Informe de 29-ENE- 1400 Pamela Arnez 04-ENE- 29-ENE-
las tecnologías estudio. 2016 2016 2016
inalá mbricas en el á rea
de redes.
Capacitar al personal en 30 % Horas Hombre 120 35000 Deysi Bustos 01-FEB- 29-ABR-
las tecnologías definidas. de capacitación Hrs/ 2016 2016
Hombre
Ejecució n de servicios 15 % Ventas por 20000 Bs. 500 Pamela Arnez 02-MAY- 30-JUN-
inalá mbricos en su nuevos 2016 2016
primera etapa (sin servicios
certificació n) prestados.
Conseguir la otorgació n 30 % Certificaciones 30-JUN- 30000 Lourdes Choque. 18-ABR- 30-JUN-
de certificaciones en el en el área de 2016 2016 2016
á rea de servicios servicios
inalá mbricos inalámbricos
Ejecució n de servicios 15 % Ventas por 120.000 1000 Pamela Arnez 04-JUL- 23-DIC-2016
inalá mbricos en su nuevos Bs. 2016
segunda etapa (con servicios
certificació n) prestados con
certificación
TOTALES 100 - 67900
%

Telf: 4284036 108
Promoción de los 30 % Incremento 5% - 21200 Relaciones publicas 04-ENE- 23-DIC-2016
nuevos servicios. en la 2016
participación
en el
mercado.
ACTIVIDADES
Estudio de tendencia de 20 % 28-MAR- 29-ABR-
servicios requeridos por Estudio de 29-ABR- 1200 José Arandia 2016 2016
parte de empresas mercado 2016
clientes
Promoció n de nuevos 80 % Incremento 02-MAY- 23-DIC-2016
servicios prestados por la en la 5% 20000 José Arandia 2016
empresa. participación
en el
mercado.
TOTALES 100 % - 21200

Telf: 4284036 109
ACTIVIDAD PESO (%) HITO O OBJETIVO PPTO.AÑO 2016 Bs RESPONSABLE FECHA FECHA FIN
U.MEDIDA 2016 INVERSION GASTO INICIO
Promoció n de nuevos 80% Increment 20000 José Arandia 02-MAY- 23-DIC-2016
servicios prestados por la o en la 5% 2016
empresa. participaci
ón en el
mercado.
TAREAS
Participación en ferias 30 % Captar IPM 2 % 12000 José Arandia 02-MAY- 24-SEP-2016
tecnológicas. clientes 2016
potenciales
Publicidad mediante 20 % Captar IPM 2 % 3000 José Arandia 02-MAY- 31-DIC-2016
internet y Redes Sociales. nuevos 2016
clientes
Página web para la 20 % Captar IPM 1 % 2500 José Arandia 01-JUN- 31-JUN-
información de servicios nuevos 2016 2016
brindados. clientes
Dar a conocer el nuevo 30% Fidelidad 80% de 2500 José Arandia 02-MAY- 23-DIC-2016
servicio a clientes de nuestros clientes 2016
antiguos. Visitas, Cartas y clientes. actuales
correos. fidelizados
TOTALES 100 % 20000

Telf: 4284036 110
(%) U.MEDIDA 2016 INVERSI GASTO INICIO
ON
Convenios con empresa 25 % Firma de - 1700 Dirección General 04-ENE- 30-JUN-
registradora contrato Plan Pro 2016 2016
Diseño y TL9000
planificación
para obtener
certificación.
ACTIVIDADES
Búsqueda de empresas 50 % Selección de 26-FEB-2016 500 Lourdes Choque. 04-ENE- 26-FEB-2016
que otorgan empresa de 2016
certificación TL9000. certificación
TL9000
Realizar negociación y 50 % Firma 30-JUN-2016 1200 Lourdes Choque. 07-MAR- 30-JUN-
planificación con Contrato 2016 2016
empresa certificadora para la
seleccionada. certificación.
TOTALES 100 % - 1700

Telf: 4284036 111
Implementar un sistema 75 % -Incremento 3% - 34800 Ejecución y Soporte 04-JUL- 23-DIC-2016

de gestión de calidad en la 2016
participación
en el
mercado.
ACTIVIDADES
Capacitació n a nuestros 100 % -Horas 150 34800 Pamela Arnez 04-JUL- 23-DIC-2016
empleados para la TL Hombre de Horas/Ho 2016
9000 (1er manual T1160) capacitación mbre
-Participación 3%
en el
mercado.
TOTALES 100 % - 34800

Telf: 4284036 112
Telf: 4284036 113

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Universidad Mayor de San Simón

Facultad de Ciencias y Tecnología

Estudiantes: Arandia Luna Jose Manuel

Fecha: 23 de junio del 2015

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

Diseñamos y ejecutamos proyectos de telecomunicaciones especializados en redes y

2.2 ¿Para quién?

Cliente objetivo: Entidades financieras, medianas y grandes empresas.

Personal certificado en tecnología líder en telecomunicaciones.

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

“TelNet Services diseñamos y ejecutamos proyectos de telecomunicaciones

“Para el 2050 Telnet Services será conocida como la solución tecnológica

“Para el 2050 brindaremos soluciones de conectividad adaptada a las

Actualmente la empresa cuenta con 10 empleados. Se pretende incrementar a 100

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

7.2 Para quien

7.4 Por qué

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

“Ser la empresa líder en telecomunicaciones a nivel Sudamericano

9.1 La filosofía TelNet

“Nos esforzamos en brindar las mejores soluciones tecnológicas con un

9.2 Los valores de nuestra empresa

9.2.3 Trabajo en equipo

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

RECURSOS HUMANOS FINANZAS

1.1 Dirección General

10.1.2 Proveedores y entradas

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

10.1.3 Clientes y salidas

10.1.4 Factores críticos

10.1.5 Tabla de factores críticos

10.1.6 Detalle de indicadores

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

Nro. de procesos Registros Direcció n

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

FC Desempeño del área

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

FC Desempeño del área

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

10.1.7 Diagnóstico de productividad

Productividad del proceso Deficiencia del Proceso

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

Factor Limitante Composición de la deficiencia Grado en que afecta al

Tabla 11: tabla cálculo diagnó stico de productividad

Parámetros establecidos por la empresa.

10.1.8 Respaldos del proceso Dirección General

Indicador: Porcentaje de informes rechazados

Proceso Total informes Informes con errores Porcentaje

Conclusión: Según los parámetros establecidos el porcentaje de informes rechazados

Indicador: Índice de costo periódico

Proceso Índice de costo

Dirección: Av. Atahuallpa Nº O-1200 esq. Molliere, Primer Piso, Of. 5

Conclusión: Según los parámetros establecidos el índice de costo periódico al tener un

Factor crítico: Aceptación

Indicador: Incremento de proyectos

Conclusión: Según lo estimado el incremento de proyectos es del 22.22% que se

Indicador: Satisfacción social

Tabla 14: tabla encuesta SC-1 sociedad