ACTIVIDAD EN CLASE

TALLER No.1 INTRODUCCIÓN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Fundamentos teóricos de la calidad y su relación con los procesos productivos.

1.1. Concepto y evolución de la calidad. La calidad como indicador

RTA: Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y
cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios
para asegurar la satisfacción de los clientes. Los indicadores son un factor
absolutamente clave en la gestión de la calidad pues permiten evaluar la calidad de los
procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes y, en
general, la buena marcha de las organizaciones. Resultan también de gran ayuda para
tomar las decisiones empresariales más acertadas.
Evolución: Es en los años treinta cuando en Estados Unidos y Japón los empresarios y
ciudadanos empiezan a preocuparse de verdad por la calidad y surgen los primeros
pioneros en la creación de modelos de calidad. Esa preocupación no llega a Europa
hasta los años 80. Los primeros autores destacados son Shewart, Crosby y Deming,
durante la fase en la que se crea la “American Society of Quality Control”.

Entre los años 50 y 60 en Japón se crea el Instituto para la Calidad. Son Juran, Crosby y
el japonés Ishikawa los responsables de ello. De aquí surgen uso principios de calidad:
La calidad debe entenderse como un proceso de mejora continua, los trabajadores
deben implicarse en los procesos de producción, organizándose en círculos de calidad.
En 1987 se establece en Estados Unidos el premio Malcom Baldridge, intentando
emular los resultados obtenidos en Japón con el premio Deming. En 1988 se crea en
Europa la EFQM (European Foundation for Quality Management) y en 1991 el Premio
Europeo a la Calidad.

Empiezan a desarrollarse numerosos conceptos de calidad como “Aseguramiento de la

Calidad”, calidad definida como “Adecuación al Uso o Aptitud para el Uso”, etc.
 Desde el enfoque de la Calidad Total la adecuación al uso resulta insuficiente ya que
muchos productos son aptos para el uso y esto no es percibido así para los clientes o
usuarios a los que va destinado. Surge así una nueva definición de Calidad:
“Adecuación a las expectativas del cliente”. Otros autores definen la calidad como
“conformidad con los requisitos”. Muchas definiciones y todas válidas para el término
de calidad. Esto nos indica la importancia que va adquiriendo y la que aún le queda por
adquirir.

1.2. Concepto y evolución del control de la calidad. Control estadístico de la calidad.

RTA: El control de calidad es una forma de verificar el estándar de un producto o
servicio durante su proceso de elaboración y sirve para reducir la probabilidad de
insertar productos con fallas en el mercado.
Evolución: En 1924 W.A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseño una gráfica
de estadísticas para controlar las variables de un producto. Y así inició la era del control
estadístico de la calidad. En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del
control de calidad. Desafortunadamente, en esa época el personal gerencial de las
empresas estadounidenses no supo aprovechar tal contribución. En 1946, se fundó la
Sociedad estadounidense de Control de Calidad /ASQC -American Society of Quality
Control), la que, a través de publicaciones, conferencias y cursos de capacitación, ha
promovido el control de la calidad en todo tipo de productos y servicios. En 1950 W.

Edwards Deming ofreció una serie de conferencias a ingenieros japoneses sobre

métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de
alto nivel. Su parecer -- publicado en Out of the Crisis -- se basa en catorce puntos
entre los que se incluyen tres ingredientes de calidad: mejora continua, propósito
constante y conocimiento profundo.

Jospeh M. Juran visitó por primera vez Japón en 1954 y contribuyó a destacar el
importante compromiso del área gerencial por el logro de la calidad, que se capacite al
personal en la gestión para la calidad y que se mejore la calidad a un ritmo sin
precedentes valiéndose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que
 después se adoptaron en todo el mundo. Philip B. Crosby (empresario y consultor
estadounidense) creó el movimiento cero defectos en Martin-Marietta durante la década
de 1960, promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el principio.
Escribió el en 1979 el best seller La calidad es libre En 1962, Kaoru Ishikawa
(empresario y consultor japonés) constituyó los Círculos de Control de Calidad en
Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses
aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas.

En noviembre de 1962, JUSE (Unión of Japanese Scientists and Engineers) organizó la

primera conferencia de control de calidad para supervisores, enfocada a todos aquellos
supervisores a nivel operativo. Poco a poco, los primeros miembros de los círculos de
calidad fueron capaces de aplicar sus propios conocimientos en su trabajo diario,
logrando mejoras en cada una de las partes de los procesos productivos. En mayo de
1963 se llevó a cabo la ¨Primera Conferencia de Círculo de Control de Calidad¨ en la
ciudad de Sendai y fue el inicio de lo que podemos llamar ¨El Milagro Japones¨, pues
con rapidez acelerada fueron creciendo el número de círculos y conferencias, al grado
de que la oficina central no fue suficiente, teniendo que hacer oficinas regionales para
su control.

Este vertiginoso crecimiento nos lleva a datos como de 100,000 círculos registrados en
el Japón. También se han desarrollado muy variadas modalidades de círculos, en las
diferentes áreas de actividades de grupo, con enfoque de ventas, administración,
finanzas, servicios, consultorías, turismo, hospitales, escuelas. Oficinas
gubernamentales y centros de investigación.

1.3. Concepto de Aseguramiento de la calidad

RTA: El aseguramiento de la calidad en su forma más amplia se puede definir como el
conjunto de acciones que toman las empresas con el propósito de poder entregar a los
consumidores bienes y servicios con el nivel de calidad esperada. El aplicar un sistema
de aseguramiento de calidad genera confianza y seguridad a las empresas que sus
 productos reunirán las condiciones adecuadas de calidad esperada. En consecuencia,
con ese propósito aplican las normas de calidad bajo un sistema que permita la
organización, la dirección y el control dentro de todo el proceso que se desarrolla.
También se puede decir que el aseguramiento de calidad es una auditoría que verifica
que los estándares de calidad se cumplan, es decir se controla que se cumplan todos los
requisitos mínimos esperados en el producto.

Luego, para que las empresas cumplan el aseguramiento de la calidad, es necesario que
sigan una línea de acciones que previamente se planifican, se sistematizan y que
finalmente se implantan como un conjunto de normas que la empresa tiene que seguir.
De todas formas, el aseguramiento de la calidad requiere que todos los procesos se
documenten; tanto la planificación, la determinación de tareas y responsabilidades, el
registro de los resultados y todos los mecanismos de inspecciones que se aplican en lo
interno de cada empresa.
1.4. Concepto de Gestión de la calidad
RTA: La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen
como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en
los productos o servicios obtenidos a través de él. Se debe enfatizar que no desea
identificar los errores cuando ya han ocurrido, aunque sí evitarlos antes de que ocurran,
de ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización. Es inútil
corregir errores continuamente, si no se trabaja para tratar de anticiparnos su aparición.
La gestión de la calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que buscan
garantizar la calidad, no de los productos en sí, sino del proceso para el cual se obtienen
estos productos.

1.5. Concepto de Calidad Total (TQM), relación entre conceptos.

RTA: La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de
la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la
realización del producto o servicio que se entrega al cliente. De esta manera, el enfoque
al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la organización debe perseguir
la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la satisfacción de los
 empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de
los procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización.
Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años
50, destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del
área de calidad sino de toda la organización. La calidad total es el concepto sobre el que
se desarrollan los modelos de excelencia.

1.6. Filosofía de la calidad: Gurús de la calidad (Deming, Juran, Ishikawa, Crosby,

otros)
 Joseph M. Juran
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Joseph M. Juran fue
el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo más
importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el
campo de la calidad es de aquí donde surge los orígenes estadísticos de la calidad total.
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la
estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.
Trilogía de Jurán
 Planeación de la calidad
 Control de la calidad
 Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la
calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas
en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al
proceso para obtener una mejor calidad.
 William E. Deming
En 1950 Japón buscaba reactivar su economía ya que esta quedó muy dañada luego de
la segunda guerra mundial, por lo tanto, estaban abiertos a varias opiniones para
lograrlo. Es en esta época cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la
importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso
del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su
producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por
grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio
Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad
empresarial.
Los Catorce Puntos de Deming
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la
calidad.
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios,
de manera constante y permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
8. Expulsar de la organización el miedo.
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la
productividad sin proporcionar métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos
anteriores.
Los Siete Pecados Mortales
 Carencia de constancia en los propósitos.
 Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
  Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.
 Movilidad de la administración principal.
 Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles.
 Costos médicos excesivos.
 Costos de garantía excesivo.
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al
utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y
los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos
de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía
crece.

 Philip B. Crosby
Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus
estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga
satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el
cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la fundación Philip
Associates II Inc. la cual se le considera una firma líder en consultorías acerca de la
calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada para
mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy útil
para competir en un Mercado cada vez más globalizado.

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un

cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas donde no
se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al
40% de la producción. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales
son:
1. Compromiso de la dirección.
2. Equipo para la mejora de la calidad.
3. Medición del nivel de calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Conciencia de la calidad.
 6. Sistema de acciones correctivas.
7. Establecer comité del Programa Cero Defectos.
8. Entrenamiento en supervisión.
9. Establecer el día «Cero defectos».
10. Fijar metas.
11. Remover causas de errores.
12. Dar reconocimiento.
13. Formar consejos de calidad.
14. Repetir todo de nuevo.

 Kaoru Ishikawa
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados
para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo
enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también
utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los
diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.
Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos
de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es
fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para
encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción.
Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este
enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino
también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida
personal. Los resultados de este enfoque son:

1. La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
3. Se reduce el costo.
4. Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y
cumplimiento de horarios y metas.
5. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
6. Se establece y se mejora una técnica.
7. Los gastos de inspección y pruebas se reducen.
8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente.
9. Se amplía el mercado de operaciones.
10. Se mejoran las relaciones entre departamentos.
11. Se reducen la información y reportes falsos.
12. Las discusiones son más libres y democráticas.
13. Las juntas son más eficientes.
14. Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas.
15. Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se resume en:

1. La calidad empieza y termina con educación.
2. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es
necesaria.
4. Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
5. El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
6. No se deben confundir los medios con los objetivos.
7. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán
como consecuencia.
8. La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.
9. La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son
presentados por sus subordinados.
10. El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7
herramientas para el control de la calidad.
11. Los datos sin dispersión son falsos.
12. Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener
un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
1.7. Vocabulario de la calidad
1. ACCIÓN CORRECTIVA: Son acciones que se llevan a cabo para eliminar la
causa raíz de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.
2. ALTA DIRECCIÓN: Se trata de la persona o grupo de personas que lideran y
dirigen una organización y que se encuentran dentro del organigrama en el más alto
nivel.
3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad”.
4. Auditoría: Se trata de un proceso que consta en revisar algo con rigurosidad con el
fin de recabar evidencias objetivas y evaluarlas para decidir el cumplimiento o no
de una normativa, ley, decreto o cualquier otro criterio que se establezca para ser
revisado.
a. Por un lado, la que nos exige la norma.
b. Y por otro la que se considera necesaria para el correcto desarrollo de la
actividad de la organización.
5. COMPETENCIA: Es la capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el
fin de lograr los resultados previstos. Nuestra organización deberá determinar qué
competencias (capacidades, conocimientos, habilidades, etc.) son necesarias para
llevar a cabo las tareas encomendadas a los diferentes puestos de trabajo que afectan
al rendimiento y la eficacia del sistema de gestión de calidad.
6. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
7. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN: Son todos aquellos aspectos que rodea
a una empresa, tanto interiormente como exteriormente. 
8. CORRECCIÓN: Denominamos corrección, a la acción para eliminar la “no
conformidad” en el momento de detectarla y de forma provisional. Una corrección
puede realizarse con anterioridad, simultáneamente, o después de una acción
correctiva.
9. ENFOQUE PREVENTIVO: Enfoque que impide la ocurrencia de problemas a
través de acciones planificadas”. Dice James Harrington: "Prevención no es evitar la
recurrencia de problemas; es evitar la ocurrencia de problemas desde el primer
momento.
10. ENTRADAS Y SALIDAS DE UN PROCESO: La norma define la salida de un
proceso al resultado de este. Las salidas/entradas pueden ser servicios, equipos,
productos, directrices, políticas, informes, sugerencias, quejas, etc.
11. ESTÁNDAR DE CALIDAD: Nivel que los productos o servicios deben alcanzar
para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
12. ESTÁNDAR OPERATIVO: Desempeño mínimo aceptable para la realización de
una actividad”. Ejemplos de estándares operativos son los relativos a la utilización
de materiales, mano de obra, energía, capital, inversiones, tiempos de ciclo,
capacidad de procesos, etc.
13. GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
14. INDICADOR: Mediciones indirectas del desempeño de los procesos, productos y
servicios (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar
para determinar la insatisfacción de los clientes, pero no es una medición directa de
la misma) o cuando la medición de un aspecto se toma para inferir el valor de otro
(por ejemplo, cuando de una disminución en los índices de rotación del personal se
infiere un aumento en la satisfacción del mismo).
15. INFORMACIÓN DOCUMENTADA: Es esa información que una organización
tiene que controlar y mantener.
16. INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y
dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o
comparación con patrones.
17. LIBERACIÓN:  Hace referencia a la autorización que debe ordenar alguien para
un proceso siga a su siguiente paso.
18. METODOLOGÍA REACTIVA: Metodología que consiste en corregir los
problemas una vez que ellos ocurren.
19. MÉTRICA: El método de medición definido y la escala de medición” (ISO
14.598-1:1999). La medición es la actividad que usa la definición de la métrica para
producir el valor de una medida [Número o categoría asignada a un atributo de una
entidad mediante una medición (ISO 14.598-1:1999)].
20. No conformidad: Se define “no conformidad” al incumplimiento de un requisito de
la norma. Es el incumplimiento de un requisito de esta norma internacional, de un
 requisito legal o de cualquier requisito especificado en los procedimientos de
nuestro sistema de gestión de la calidad referente a los productos o servicios que
suministra nuestra organización.
21. PARTE INTERESADA: Es toda aquella persona interna y/o externa u
organización que tiene o puede tener capacidad para afectar en la actividad de una
empresa: clientes, proveedores, trabajadores, propietarios de una organización,
inversores, competidores, legisladores, organismos públicos, la sociedad en general.
22. PLAN DE AUDITORÍA: Es la descripción de las actividades y de los detalles
acordados en una auditoría. En el Plan de auditoría se establecen aspectos tales
como ¿qué vas a auditar? Alcance, procesos, requisitos legales, etc, ¿Cuánto durará
la auditoría: hora de comienzo y hora de finalización?; ¿quiénes serán los
auditores?, etc.
23. PROCEDIMIENTO: Según la norma, un procedimiento es la forma especificada
de llevar a cabo una actividad o un proceso. Es decir, cuando se tiene un proceso en
el que se especifica con detalle cómo debe hacerse, quién debe hacerlo, en qué
momento es cuando tenemos un procedimiento.  En los procedimientos detallamos
la forma de realizar una actividad con todo detalle.
24. PROCESO: Definimos proceso como un conjunto de actividades interrelacionadas
que, partiendo de uno o más elementos de entradas se transforman, generando un
resultado o salida.
25. PROGRAMA DE AUDITORÍA: Es el conjunto de una o más auditorías
planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito
específico. En el programa de auditoría lo que hacemos es establecer una agenda de
las diferentes auditorías en un tiempo determinado.
26. REDES DE COMERCIALIZACIÓN: Distribuidores, mayoristas, minoristas,
concesionarios, etc.
27. REGISTRO: Es un documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona
evidencia de una actividad realizada.
28. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA: Compromiso de la empresa
para elevar la calidad de vida de la comunidad en la que desarrolla sus operaciones.
 29. REVISIÓN: Se trata de una comprobación específica para unos objetivos a
conseguir específicos. Este concepto te lo encontrarás en el requisito 8.3 diseño y
desarrollo, por tanto, ten en cuenta que una revisión ha de realizarse en cada una de
las etapas del diseño y desarrollo para el cual se espera conseguir un resultado
concreto.
30. SEGMENTO DE MERCADO: Conjunto homogéneo de clientes agrupado en base
a una o varias variables.
31. TRAZABILIDAD METROLÓGICA: Esta definición se refiere a la realización
de una serie de mediciones (calibraciones) en las cuales se van obteniendo
resultados de medida que ofrece un equipo y que se relacionan y se comparan con
un patrón de medida internacional.
32. VALIDACIÓN: El concepto de validación está orientado a confirmar el uso o
aplicabilidad que deberá tener el producto o servicio que estamos diseñando y
desarrollando.
33. VALOR AGREGADO: Incorporación de valor que se añade en una determinada
fase del proceso.
34. VERIFICACIÓN: El concepto de verificación tiene un sentido más de conjunto
que el anterior y apunta al cumplimiento de los requisitos de entrada del diseño. 
Hace referencia a la comprobación de que los resultados obtenidos del diseño en su
conjunto cumplen los requisitos de entrada.

1.8. La calidad y el mercadeo: la calidad y la empresa, el ciclo de un producto,

perspectiva comercial
 La calidad y la empresa: La calidad dentro de una empresa es un factor
importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y
dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es
necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un
mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar:

o La mejora continua,
o La satisfacción de los clientes
 o La estandarización
o El control de los procesos.

También se debe hacer que los diferentes departamentos busquen siempre la

satisfacción del cliente, para que mejorar la calidad dentro de la empresa
defendiendo los objetivos que le corresponden. Una atractiva manera es hacer
un sistema basado en la norma ISO 9000, porque busca la estandarización, con
la calidad, de todos los procesos dentro de la empresa.
 El ciclo de un producto: El ciclo de vida de un producto es el proceso por el
que pasa un artículo comercial desde su concepción hasta su salida del mercado.
El ciclo determina las 5 etapas de un producto: desarrollo, introducción,
crecimiento, madurez y declive. Por lo general, el recorrido de vida de un
producto se fragmenta en las siguientes fases:

 Desarrollo
En este momento, el principal reto es sacar las ideas del papel y poner manos a
la obra. Ya sea un producto de consumo rápido, como una bebida, o uno más
complejo, como una aplicación para computadoras, todo producto tiene que
salir a la luz en su mejor versión. Siendo así, la principal tarea en la fase de
desarrollo es elaborar una personalidad para el producto. La mayor parte de las
inversiones se aportan al diseño y a los ajustes técnicos necesarios para que sean
consumidos de forma inmediata.

Otra práctica esencial para el éxito del proceso en esta fase es la preparación del
mensaje inicial que será transmitido al mercado sobre el producto. Nada más
empiecen a llegar los interesados, el equipo comercial debe tener una visión
clara del discurso de ventas ideal para cerrar los negocios.

 Introducción
Ahora el producto ya está disponible para las ventas. ¿Pero quiénes serán los
primeros compradores? ¿Cómo mostrarle al mercado que vale la pena probar la
novedad? Aquí la comunicación tiene un papel estratégico. Aunque los
empresarios sepan que las ventas no van a explotar de primero, no les será
sensato esperar que los potenciales clientes descubran el producto mágicamente.
La fase de introducción es el momento adecuado para definir los KPIs
(principales indicadores de desempeño) del producto a lo largo de su ciclo de
vida. Sin embargo, la base de clientes aún no es bastante para orientar nuevas
acciones de adquisición y cambios en las ofertas. Teniendo en cuenta que el
mercado requiere un tiempo para adaptarse a la novedad, las ganancias no son
suficientes para reponer el dinero invertido.

 Crecimiento
El aterrizaje del producto a esta fase indica que tiene un buen potencial de
perennidad. Aquí se observa un aumento considerable de las ventas y una
mayor cantidad de canales de obtención de clientes. Al mismo tiempo, la
progresión fulminante de la nueva figura del mercado ocasiona muchas miradas
atentas. Enteradas del reconocimiento alcanzado por el producto, otras empresas
pueden presentarse como sus competidores. Cuando se forma una competencia,
hay una gran posibilidad de que lancen versiones similares del producto, pero
con precios más bajos o atributos originales.
La retención de los clientes iniciales y la expansión de la conciencia de marca
se convierten en retos más complejos. Por otro lado, a una mayor
competitividad corresponde una mayor inversión en la calidad del producto y en
recursos innovadores que le devuelvan la hegemonía. Los ingresos ya empiezan
a crecer y son asignados a la realización de avances técnicos y nuevas
estrategias de divulgación. Desde este momento, el análisis predictivo permite
que la empresa ensaye posibles escenarios de un mercado en expansión.

 Madurez
La llegada de la madurez impone pruebas intensas a la persistencia del
producto. La experiencia acumulada por la empresa en las etapas anteriores le
concede la capacidad de resistir posibles crisis económicas o el surgimiento de
 nuevos contendientes. Mantenerse en el primer lugar de las opciones de compra
del consumidor es, no obstante, una tarea muy difícil. Lo comprueban las
estadísticas de ventas, que ya no crecen de forma constante y se estabilizan.

Los emprendedores suelen romperse la cabeza en esta fase, pues el mercado ya

conoce bien su producto y está adaptándose a su uso. Poner atención a las
nuevas demandas que surgieron es fundamental, para que el producto pruebe su
capacidad de cumplir más de una función. En cuanto a la medición de los
resultados, el ROI (retorno de la inversión) y el CAC (costo de adquisición de
clientes) se resaltan. Al final, garantizar la fidelidad de los clientes ya captados
es más prudente que dirigirse a una cuota totalmente nueva del mercado.

 Declive
No cabe duda que este es el momento más temido para cualquier empresa
enfocada en productos. Aunque haga muchos intentos para posponerlo, en algún
punto se hará inevitable. Aquí, las ventas bajan significativamente y los clientes
comienzan a adaptarse a nuevas alternativas ya consolidadas en el mercado ¿Te
acuerdas del ejemplo de la USB? Una vez más aplica, pues otros productos y
servicios de almacenamiento se probaron más eficientes. Muchos otros factores
pueden provocar la declinación de los productos, como los cambios en los
intereses de los consumidores y la progresión masiva de uno o más
competidores.
 Perspectiva comercial: En esta perspectiva se describen las relaciones y
expectativas de los clientes, cómo se crea valor para los clientes, cómo se satisface
esta demanda y se analiza el por qué el cliente acepta pagar por ello. De esta manera
los procesos internos y los esfuerzos de la compañía deben ir guiados hacia esta
perspectiva. Los indicadores a analizar son entre otros:
 Participación de mercado.
 Frecuencia de compras de clientes.
 Nuevos clientes.
 Satisfacción de los clientes.
  Rentabilidad de los clientes.
 Nivel de lealtad de los clientes.
 Penetración de productos.
1.9. Conceptos de: calidad de diseño, calidad de concordancia, calidad de uso, calidad
en posventa, calidad de disponibilidad.
 Calidad de diseño: Es un proceso estratégico para el desarrollo y la fabricación.
Está concebido para asegurar que el rendimiento de un medicamento final
cumple los parámetros previstos de pureza y eficacia. Para ello, hacen falta
objetivos bien descritos y una gestión de riesgos adecuada.
 Calidad de concordancia: La calidad de concordancia, calidad de
conformación o calidad técnica se refiere a la capacidad de fabricar productos
conforme a las especificaciones técnicas que establece el diseño. Es la habilidad
para materializar el producto diseñado.
 Calidad de uso: La calidad en uso es la percepción que tiene el usuario en la
experiencia de uso del software, el cual depende de manera sustancial tanto del
producto como del entorno en el cual se ejecuta.
 Calidad en posventa: El servicio postventa tiene marcada importancia para el
logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y
garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la
opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar
los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. En el
sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa
productora, sin embargo, con frecuencia lo realiza otra organización que
representa a la que produce. En la esfera de los servicios la actividad postventa
es más específica y sí la realiza el propio proveedor de este. El proceso de
servicio postventa tiene una estrecha relación con el resto de los procesos claves
que aseguran la calidad.
 Calidad de disponibilidad: Según la norma UNE-EN 13306 de febrero 2002,
podemos definir Disponibilidad como "la capacidad de un elemento de
encontrarse en un estado para desarrollar una función requerida bajo unas
 condiciones determinadas en un instante dado, asumiendo que se proveen los
recursos externos requeridos."
1.10. Ecuación fundamental de la calidad. Importancia de la calidad para las
organizaciones.
 Ecuación fundamental de la calidad:
C=E–P
En esta ecuación: C = calidad, E = expectativas y P = prestación del servicio.
Textualmente, la ecuación se expresa de la siguiente manera: La percepción de
calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista
entre sus expectativas y la prestación.
 Importancia de la calidad para las organizaciones: En la actualidad existen
retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo cual permite
enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional. La buena
calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y
reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas
prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los
estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más
exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los
clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer
que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo
los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y
el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema
basado en la norma ISO 9000, ya que está busca la estandarización, con calidad,
de todos los procesos dentro de la organización.
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