Aproximación Al Concepto de Calidad

[AFO020048] Curso en Gestión de la Calidad en la Formación Virtual.
UNE 66181
[MOD017976] Gestión de la Calidad en la Formación Virtual. UNE 66181
[UDI069875] Aproximación al Concepto de Calidad
1. Introducción al Concepto de Calidad
La Gestión de la Calidad se ha convertido en las últimas décadas en un área de estudio
imprescindible. En los medios de comunicación, en la publicidad y en general en el mundo de la
empresa, se hace referencia constantemente a las certificaciones ISO 9000, al logro de la excelencia
empresarial mediante el empleo del modelo EFQM o a la gestión por procesos de algunas
organizaciones, entre otros conceptos relacionados.
Cuando se habla de Calidad en el entorno empresarial, se puede tener un criterio o concepto
erróneo o sencillamente diferente del que ofrecen otras personas como clientes o proveedores. Para
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comprobar hasta donde el concepto de Calidad entendido normalmente es difuso y muy personal, se
pueden plantear las siguientes preguntas, a las que generalmente cada usuario aportará respuestas
distintas:
¿Qué pretendemos expresar cuando comentamos que un producto o un servicio, es de Calidad?

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¿Cómo definir el concepto Calidad?
¿La Calidad, puede medirse o cuantificarse?
¿Qué producto es de más Calidad, si comparamos dos productos distintos?
En todo caso, para gestionar la Calidad en cualquier empresa hoy día, es necesario disponer de un
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Sistema de Gestión de la Calidad.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se define como el conjunto de medios establecidos
por la dirección de una organización para fijar las directrices y alcanzar los objetivos
relativos a la calidad .
Dadas las condiciones actuales del mercado, la implantación de sistemas de la calidad viene
motivada fundamentalmente por una cuestión de supervivencia de las empresas, al tratarse de una
herramienta de gestión encaminada a:
Garantizar la calidad de los productos y servicios
Prevenir los riesgos
Optimizar los recursos
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Regularizar la producción
Disminuir los costes
Cuando un sistema de la calidad incluye las actividades que permiten demostrar que la empresa
cumple los requisitos de la calidad, que reflejan las necesidades y expectativas de los clientes, se
habla entonces de aseguramiento de la calidad.
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2. Definiciones de Calidad.
El término Calidad se emplea en muchísimas ocasiones pero en muy pocas con el mismo significado.
En su uso diario, los bienes de calidad suelen tender a identificarse con bienes de lujo, bienes
excelentes. En distintas disciplinas como el marketing, la economía, la filosofía, la biología, etc.,
también se emplea con distintos significados. Esto conduce a que el empleo del término, esté
cargado de ambigüedad.
Definir el concepto de Calidad en una definición única es casi imposible, existen múltiples
definiciones. David A Garvin en su obra Managing Quality de 1988, agrupaba las definiciones
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existentes sobre la Calidad en cinco grupos distintos:
1. Definiciones trascendentes
Consideran la calidad como una cualidad innata, es una característica absoluta y
universalmente reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que están por encima
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de las modas, cuya imagen de calidad perdura inamovible en el tiempo. Ocasionalmente se relaciona
la calidad con los trabajos artesanos de precisión, en oposición con la fabricación en masa.
Los seguidores de esta visión trascendente de la calidad afirman que no puede darse una definición
precisa sobre la calidad, ya que aprendemos a reconocerla a través de la propia experiencia.

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Ejemplos de definiciones trascendentes:
Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.
Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con el mediocre.
2. Definiciones basadas en el producto
Consideran la calidad como una característica medible. Las diferencias de calidad significan
diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto. Esto conduce a una
concepción jerárquica de la calidad, ya que según la cantidad del atributo deseado que contenga el
producto, podemos ordenar los productos de menor a mayor calidad. Sólo será posible una
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clasificación libre de ambigüedades si tenemos una clasificación equivalente, válida para todos los
compradores, según la característica en cuestión.
Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economía. En un primer momento en economía
se identificó la calidad con la durabilidad del producto, ya que así la calidad era fácilmente
incorporable a los modelos económicos.
Estas definiciones a pesar de ser una aproximación acertada, en ciertas ocasiones fallan. Por
ejemplo la calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Además puede haber
productos de alta calidad, pero muy diferentes entre sí.
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Ejemplo de definiciones basadas en el producto:
Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algún atributo requerido.
La calidad se refiere a la cantidad de un atributo no cuantificable monetariamente que contiene

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cada unidad de un atributo que sí puede ser valorado en términos económicos.
3. Definiciones basadas en el usuario
Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la óptica del usuario. Estas
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definiciones asumen que los compradores individuales tienen gustos diferentes, además asumen que
los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran como productos de más
calidad. Esto hace de la calidad una característica altamente subjetiva.
En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los atributos de un producto conducen a
la mayor satisfacción de un cliente específico. En el campo de la Economía se considera que las
diferencias de calidad pueden interpretarse como desplazamientos en la curva de demanda del
producto.
Respecto de un producto determinado se habla de “su aptitud para el uso”. Se basa en la apreciación
del servicio por el cliente y la valoración de estos queda supeditada a múltiples aspectos de carácter
subjetivo, precisamente por eso, el enfoque basado en la percepción del cliente plantea dos grandes
problemas:
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El primero es ¿cómo agregar las preferencias individuales? Suele resolverse este problema
asumiendo que los productos de alta calidad son los que satisfacen las necesidades de la mayoría de
los consumidores, pero este planteamiento no tiene en cuenta la diferencia de peso que cada
individuo otorga a las características de calidad y la dificultad de lograr un modelo estadístico sin
sesgos a la hora de agregar las preferencias.
El segundo, ¿cómo distinguir aquellos atributos del producto que añaden calidad al producto de
aquellos que simplemente maximizan la satisfacción del cliente?
Ejemplo de definiciones basadas en el usuario son las siguientes:
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La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.
Grado de cumplimiento de las expectativas del cliente, o de satisfacción de éste.

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La calidad de un producto depende de cómo responda a las preferencias de los clientes.
La calidad es la adecuación al uso.

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4. Definiciones basadas en la producción
Están basadas en la oferta. Prácticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de
las especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se
consideran disminuciones de la calidad.
La misma concepción se aplica también a los servicios. En este caso, las exigencias son la
adecuación a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.
Estas definiciones se centran en un planteamiento de carácter lineal: hay que dar niveles de Calidad
uniformes; una empresa no puede dar servicios o fabricar productos con resultados desiguales entre
ellos, porque crea insatisfacción entre los clientes
Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan la debida
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atención a las percepciones del cliente.
Ejemplo de definiciones basadas en la producción:
Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño.
El estricto cumplimiento de las especificaciones, por las personas que realizan el trabajo y su
predisposición para mejorarla.
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El resultado de un estado de ánimo que es necesario crear y mantener.
La Calidad es la conformidad con las especificaciones.
5. Definiciones basadas en el valor

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Definen la calidad en términos de costes y precios. Es decir un producto de calidad es aquel que
satisface determinadas necesidades a un precio razonable.
Esta concepción es cada vez más importante, diversos estudios así lo demuestran, pero es difícil de
aplicar en la práctica.
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En estas definiciones se incluye una componente económica que hay que considerar, puesto que los
costes de la Calidad son asumibles cuando se compensan con una reducción de los defectos y una
mejora de la organización. La Calidad puede planificarse y por tanto predecirse, estableciendo los
costes más bajos para obtener esos niveles de Calidad previstos y teniendo siempre como referencia
las necesidades del cliente.
Ejemplo de definiciones basadas en el valor son las siguientes:
Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Estas condiciones
son el tipo de uso y el precio del producto.
Calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad
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humana.
Nivel de servicio dado, que cumpliendo las expectativas del cliente, haya supuesto el mínimo
costo a la empresa.
El concepto de Calidad es el que crea menores pérdidas, a la empresa, usuario y sociedad.
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste adecuado a las necesidades del
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mercado.
Una síntesis de todas estas definiciones podría ser la que aporta la UNE-EN ISO 9000:2000, acerca
del concepto de Calidad:
Grado en el que un conjunto de características (rasgo diferenciador) inherentes, cumple

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con los requisitos por la necesidad o la expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria .
Así mismo el concepto de Calidad se acompaña de un vocabulario específico para el desarrollo de los
sistemas de Gestión de Calidad. Los términos más relevantes son:

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Sistema: es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí.
Gestión: son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Sistema de Gestión de Calidad: será, por tanto, el conjunto de actividades relacionadas y
coordinadas en una organización, con respecto a la calidad.
Política de calidad: se considera a la orientación que una determinada organización tiene con
respecto a la calidad.
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No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Satisfacción del cliente: percepción que este tiene sobre el grado en que se han cumplido
sus expectativas.
Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados u
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objetivos propuestos.
Eficiencia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los objetivos
propuestos, con el menor número posible de recursos empleados.

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3. Evolución del concepto de Calidad.
El desarrollo histórico de la Gestión de la Calidad puede resumirse mediante los siguientes hitos:
Hasta 1900, el desarrollo de la Gestión de Calidad va inevitablemente unido al momento
económico vivido. Hasta 1900 abundaban los artesanos, los cuales tenían una relación directa
con sus clientes, conocían de primera mano tanto los deseos como las quejas de los mismos. No
existía un sistema de calidad ya que el artesano desarrollaba todas las fases del producto,
desde la compra de las materias primas hasta las labores de venta del producto terminado.
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A partir de 1900, con el aumento de la producción industrial la situación varió
significativamente. La compra de materias primas, producción y distribución se convierten en
actividades realizadas por distintos departamentos. Las reclamaciones de los clientes ya no son
directamente recibidas por el productor, es decir, se rompe definitivamente la relación
productor-cliente.
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Hacia 1920, se produce una división entre producción e inspección (estos últimos son los
encargados de mantener la calidad del producto). La especialización de las tareas generó
aumentos de la productividad. Las teorías sobre la especialización en el puesto de trabajo se

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deben fundamentalmente al ingeniero Frederick Winslow Taylor (1856-1915). El “taylorismo”
en organización del trabajo, hace referencia a la división de las distintas tareas del proceso de
producción de un determinado bien o servicio.
Desde 1940, surge el control estadístico del proceso. Con el incremento de la producción con
motivo de la Segunda Guerra Mundial aumentaron también las necesidades de inspección en
las industrias correspondientes. Pero el incremento del coste hizo que se plantearan la
reducción del número de inspectores y para ello se introdujeron por primera vez en EE.UU. las
técnicas estadísticas en el control de la calidad y de la producción. A partir de 1941 se ofrecían
en las universidades americanas cursos sobre métodos estadísticos aplicables a la producción y
en el año 1946 se fundó la American Society of Quality Control.
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A partir de esta época surgieron figuras tan importantes en el desarrollo de los Sistemas de Gestión
de la Calidad, tales como W. Edwards Deming y Joseph M. Juran.
Las aportaciones de Deming, se centraron en el ámbito de la estadística en el control y mejora de la
calidad. Sus ideas fueron ignoradas en EE.UU. (su país de origen), sin embargo en 1950 es invitado
a dar una ronda de conferencias en Japón y logró tal éxito que se quedó en este país impartiendo sus
ideas. Es conocido por establecer “los 14 puntos para la gestión de la calidad” también llamado “el
ciclo Deming o PDCA ”. En Japón el premio a la calidad más prestigioso, se denomina en su honor
“Premio Deming”.
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Por su parte la aportación más destacada de Juran, es la llamada “trilogía de Juran”: Planificación,
Control y Mejora de la Calidad.
En la época actual, dejando de un lado los criterios de control de Calidad que se establecieron para
las industrias implicadas en los esfuerzos bélicos de las dos grandes guerras, podemos establecer
una frontera marcada por la economía:

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Desde 1960: se comienza a dar la integración del aseguramiento de la calidad en la empresa;
las Auditorías. A comienzos de los años 60 se introduce la idea de la Calidad Integral, es decir,
la calidad no es sólo un problema de los inspectores, sino que todos los departamentos deben
preocuparse por lograr los estándares de calidad requeridos. Se cuestiona la validez de la

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inspección tal y como era entendida hasta entonces.
Surgen en esta época figuras como la de Philip Crosby (conocido sobre todo por impulsar la cultura
de los cero defectos, con la que se logra reducir en gran medida las actividades de inspección); la de
Genichi Taguchi (conocido por desarrollar la función de pérdidas de Taguchi y por sus aportaciones
al diseño de experimentos); la de Armand V. Feigenbaum (que introdujo la idea de que la calidad no
era sólo un problema del departamento de producción sino de toda la organización) o la de Kaoru
Ishikawa (autor de la recopilación de herramientas de la calidad Q7 y especialmente por el diseño de
una de ellas: el diagrama de pez o diagrama de Ishikawa. También extendió los Círculos de Calidad).
En los años 70 y 80, se produce un recrudecimiento de la competencia debido a la crisis del
petróleo y la grave recesión económica que la acompañó, se produce un incremento de los
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costes financieros y el cliente pasa a controlar el mercado (mercado de oferta), se produce una
evolución desde el enfoque tradicional basado en evitar fallos en la fabricación, hasta la
concepción más reciente donde se distinguen:
a) Control de Calidad: Inspección del producto separando el que es aceptable del que no lo es, en
base a unos requisitos establecidos.
b) Aseguramiento de la Calidad: Acciones realizadas sistemáticamente para asegurar que el
producto/servicio satisface los requisitos de Calidad.
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c) Gestión de la Calidad: El objetivo es proporcionar productos o servicios capaces de satisfacer al
cliente e implica a toda la organización.
Los mercados han pasado de ser de demanda a oferta, por lo que los clientes pueden elegir entre
múltiples opciones de empresas o productos. La feroz competencia entre empresas para captar una
cuota de mercado, obliga a una mejora continua de la calidad de los productos o servicios, lo que
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eleva cada vez más los niveles de exigencia de los clientes.
Con el concepto de calidad total o gestión total de calidad, se pretende que la calidad no sea
responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino trasladar esta responsabilidad, a
todos los integrantes de la organización. Sólo si se esfuerzan en lograr calidad, se conseguirá

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realmente.
Además no se habla ya solamente de calidad del producto, sino que se avanza un paso más y se
comienza a hablar también de la calidad de los procesos y de la calidad de los sistemas. Es decir, se
reconoce que para lograr un producto final de calidad, también los procesos y sistemas empleados
en la ejecución del producto deben ser de calidad.
Por tanto el TQM (Total Quality Management) es la implantación de la calidad en todos los niveles
de la organización, para conseguir que hasta el último empleado de la empresa esté empeñado en el
logro de la calidad.
Las empresas que no perciban estos cambios y que no se adapten a la evolución continua de los
niveles de exigencia, entran en una espiral de pérdida sistemática de clientes que las llevará
irremisiblemente al cierre. La afirmación puede parecer drástica, pero la realidad de las empresas
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así lo confirman: un cliente insatisfecho transmitirá su disconformidad en su entorno familiar,
laboral y social, por lo que no se perderá solo a ese cliente sino que se perderá la oportunidad de
trabajar para otros, estimados según múltiples estudios, en entre diez y veinte potenciales clientes.
Hay que recordar que un cliente insatisfecho puede serlo a pesar de que el bien tangible sea
perfectamente correcto. Hay que tener siempre en consideración todos los requisitos que
acompañan al mismo y que el cliente espera ver cumplidos, como por ejemplo plazos de entrega,
atención postventa, atención comercial previa, cumplimiento de los requisitos propios del cliente,
entre otros.
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La función de la Calidad se entiende hoy como un elemento de gestión global de la empresa,
como consecuencia de la evolución del estilo de gestión empresarial y los cambios del mercado.
Asimismo, la Calidad se ha convertido en el motor de la mejora empresarial.
EVOLUCIÓN DEL MERCADO

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En la actualidad son numerosas las organizaciones que persiguen lograr la mejora de la Calidad
global, entre ellas, y de manera relevante se encuentra la Organización Internacional de
Normalización, más conocida por sus siglas en inglés ISO, (Internacional Standarization
Organization) creada hace más de cinco décadas, tiene reconocimiento mundial y está avalada por
más de 75 países. Es una federación mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalización,
denominados cuerpos de los países miembros de la ISO.
Desde su fundación, se tiene como propósito principal la mejora de la Calidad, aumentar la
productividad, disminuir los costes e impulsar el mercado internacional. Este organismo ha
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desarrollado y aprobado la familia de normas ISO 9000, que están integradas por un conjunto de
modelos y documentos sobre gestión de calidad. Entre dichas normas encontramos:
ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de calidad.

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ISO 9001:2015: Directrices. Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad
para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.
ISO 9004:2008: Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona recomendaciones

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sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de calidad, orientados a mejorar las
prestaciones globales de una organización.
En la actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de desempeño, y tienen el objetivo de
llevar la calidad o la productividad de los productos o servicios que se oferten. Aunque los
antecedentes más remotos de la existencia de la norma ISO 9000 datan de hace más de 50 años, es
importante destacar que la aceptación internacional de la normalización ha tenido vigencia, sobre
todo, a partir de la década de 1980.
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4. El Papel de la Calidad en las Organizaciones
Teniendo en cuenta lo anterior nos encontramos con el planteamiento clave que toda organización
se hace o al menos debe hacerse en este campo:
¿Cuánta Calidad debe ofrecer la Organización?
Esta pregunta puede tener varias respuestas:
La que exija el mercado al que nos dirigimos. En ese caso hay que plantearse la siguiente
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cuestión: ¿se puede ofrecer la Calidad exigida, con la estructura, organización, capacidad
técnica y recursos humanos disponibles?
La que satisfaga a los clientes. En ese caso la pregunta sería ¿hasta dónde hay que llegar
para colmar las pretensiones y demandas de los clientes?

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La que cumpla con los requisitos técnicos o contractuales. Cumplir con los requisitos
técnicos o contractuales es una obligación, y aunque sea una medida de la Calidad que se
ofrece, no es la única.
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La que establezca la Política de la Empresa. En principio es correcto, siempre y cuando se
haya tenido en cuenta las expectativas del mercado.
La que pueda soportar la economía de la empresa. La Calidad implica costes, pero a su vez
se compensa con los beneficios de una mejor organización, aprovechamiento de los recursos y
minimización de los costes de la “no Calidad”. Los objetivos de Calidad no pueden colisionar
con la misión principal de la empresa: originar beneficios.
La que determine los reglamentos y normativas en vigor. Constituye una obligación,
aunque también es una medida de la Calidad.
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La Calidad que se ofrece como resultado de la actividad de la empresa, debe adecuarse a las
necesidades y expectativas del mercado y de los clientes y debe orientarse en torno a todas las
respuestas planteadas antes. No se puede ofrecer un nivel de Calidad que esté por debajo de las
pretensiones normales, de los clientes para los que se trabaja. Por eso, la Calidad no se maximiza,
sino que se optimiza.
El punto de encuentro en la Calidad es dar cumplida satisfacción a los requisitos de los productos o
servicios que demanda el cliente y que deben asegurarse, poder ofrecer antes de llegar a la
situación de no poder cumplir un compromiso adquirido.
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Hay una serie de aspectos que deben cuidarse para encontrar ese punto de encuentro en la Calidad:
El cumplimiento estricto de lo especificado en las ofertas, en los compromisos adquiridos con el
cliente de forma verbal o escrita, en lo indicado en toda la documentación contractual, etc.

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El cumplimiento de toda la reglamentación y normativa que garanticen la seguridad de los
productos de los servicios, de las instalaciones, de las personas y de los propios trabajadores.
La información completa, detallada y veraz al cliente, del alcance de nuestros trabajos o
servicios, de los materiales, etc.

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El grado de ejecución de los acabados en las instalaciones.
El trato cordial, exquisito y respetuoso, incluso en situaciones de desacuerdo.
El cumplimiento de los plazos de ejecución y entrega prefijados para no distorsionar el resto de
las fases del servicio o el inicio de funcionamiento con pérdida de oportunidad de negocio para
el cliente.
La garantía sobre los defectos y el cumplimiento de ésta, asumiendo y dando respuesta
inmediata a las reclamaciones de los clientes.
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La seguridad de uso de los equipos o instalaciones.
La duración de la vida útil de los productos, equipos e instalaciones.
El cuidado del impacto sobre el medioambiente.
El mantenimiento del precio prefijado aún a costa de pérdida de beneficio, si las ampliaciones
en el servicio o el producto son fruto de una falta de análisis o previsión y si las variaciones no
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han sido incluidas con posterioridad por el cliente.
Queda el criterio último aplicable a toda actividad empresarial: ¿cuánto costará lograr esa Calidad?
y ¿qué beneficios aportará? En el ámbito de la gestión de Calidad se les denomina costes de la
Calidad y costes de la no Calidad.

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5. Costes de Calidad
El principal problema es que la Calidad y su gestión originan costes cuantificables que pueden
ser estimados con un alto grado de exactitud, como pueden ser:
Horas de control
Valor de equipos de control y verificación
Modificaciones de la cadena de producción
Formación
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Análisis de problemas
Sin embargo la no Calidad, produce daños y pérdidas económicas la mayoría de ellas de
difícil cuantificación y se convierten en un agujero por donde escapan los beneficios
empresariales. Los costes de no calidad son todos aquellos costes que se producen por no lograr
las especificaciones de calidad marcadas, es decir, son los costes de los fallos.
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La Calidad, supone una inversión en asesoría, recursos técnicos y humanos, cuantificables; sus
costes pueden ser originados por gastos en:
Asesoramiento externo e interno.

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Formación y homologación del personal (en Calidad, en técnicas de organización y producción,
en obtención de certificaciones, homologaciones, etc.)
Recursos Humanos (Personal de Control de Calidad, horas/trabajador dedicadas a control de
ejecución de los trabajos, planificación, etc.)
Recursos Técnicos y materiales (Equipos de medición y control, de producción, de protección,
equipos informáticos y software, etc.)
La no Calidad, implica costes cuantificables si contamos con los registros que nos permitan
valorarlos (material desaprovechado, perdido o dañado, horas de trabajo empleadas en la reparación
de los defectos, pagos realizados por compensación de daños, etc.). Pueden dividirse en:
a) Costes de fallos internos:
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Se consideran fallos internos aquellos que se producen antes de que se efectúe la venta. Es decir,
antes de que el producto llegue a manos del cliente. Dentro de este tipo de costes se incluyen los
siguientes:
Desechos o productos que a lo largo del proceso de fabricación se detecta que no tiene la
calidad deseada y que se separan del proceso productivo.
Reprocesos: son aquellos productos que se detecta que tienen algún fallo y vuelven a pasar por
alguna de las fases del proceso productivo
Reinspección de productos en los que se han cometido fallos.
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Retrasos consecuencia de reprocesos: los retrasos genera costes debido a la necesidad de
variar la planificación de producción, hay que buscar transportes especiales, etc.
Aceleraciones para compensar retrasos: por ejemplo los costes en horas extras para compensar
estos retrasos están dentro de este concepto.
Accidentes: por errores en la planificación u organización de la producción o falta de formación
o errores en el mantenimiento.
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Reducción de la productividad o aumento de absentismo generada por la desmotivación que los
fallos internos generan en los empleados.
Reducciones de ventas: debido a los fallos interno disminuye la producción, lo cual genera una
disminución en las ventas.
Aumento de los costes financieros: el incremento del plazo de stock y del plazo de cobro de los
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clientes hace que aumenten las necesidades de financiación, y con ello aumentan los costes
financieros.
Hurtos.
b) Costes de fallos externos:
Los fallos externos son aquellos que se producen una vez que el producto ya ha sido entregado al
cliente. La gravedad de estos fallos es mucho mayor, ya que cuanto antes se detecte un fallo menos
elevado será su coste. Dentro de los costes de fallos externos se incluyen los siguientes:
Servicios post-venta.
Reclamaciones, pleitos e indemnizaciones.
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Retrasos, aceleraciones, reprocesos, desmotivación de los empleados: ya que el producto debe
ser reemplazado por otro o hay que reprocesarlo, lo que al igual que en el caso de los costes de
fallos internos supone cambios en la planificación de producción.
Imagen negativa de la empresa que puede afectar a las ventas futuras.
Además la no Calidad, representa otro tipo de costes, no cuantificables o de difícil valoración, como
puede ser:
La insatisfacción originada a sus clientes por la prestación de un servicio deficiente,
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La pérdida de clientes producto de su reincidencia en un servicio de mala Calidad,
Los daños económicos originados a los clientes por la pérdida de negocio,
Los daños a las propiedades de los clientes,
La pérdida de imagen de la organización en su mercado de clientes,
El daño que se hace a la sociedad en su conjunto, por la gestión ineficaz del patrimonio social
que suponen las empresas,

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La pérdida de competitividad en su sector y mercado,
La insatisfacción de los trabajadores por no atender sus propuestas de mejora organizativas,
La insatisfacción de los propietarios por la falta de rentabilidad y ausencia de beneficios o
pérdidas de su inversión, etc.

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El objetivo de la gestión de Calidad es suministrar un producto conforme, de la forma más
económica, al menor costo. El aseguramiento de Calidad y los programas de mejoramiento de
Calidad adicionales están dirigidos a la eliminación de costos asociados con el hecho de no hacer las
cosas bien la primera vez. Dichos costos si son identificados y evaluados son los llamados costos de
no conformidad (CONC).
La mayoría de organizaciones no miden los costos de Calidad, puesto que no están incluidos en los
libros generales de contabilidad, utilizados para establecer la cuenta de pérdidas y ganancias de las
operaciones. En ausencia de auditorías de costos de Calidad, es muy difícil que las organizaciones
puedan determinar efectivamente donde salen dichos costos y como pueden ser controlados o
reducidos.
Generalmente los costos de Calidad pueden ser asignados a los siguientes centros de costo típicos:
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a) Costos de prevención
b) Costos de evaluación (inspección y verificación)
c) Costos de fallos/ rectificación (CONC)
Los costes de prevención se ocasionan para reducir los costos de fallos, rectificación o evaluación
de los procesos de manufactura o servicio y estarían relacionados con:
Las actividades de planificación e implementación del sistema de Calidad; el desarrollo de la
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documentación del sistema de Calidad, verificación, suministro y distribución de dicha
documentación.
Las actividades relacionadas con la verificación del sistema completo, tales como auditorias de
Calidad, Revisión del Sistema de Calidad por la gerencia, Evaluación de subcontratistas, Costos
asociados con entrenamiento y educación, costos relacionados con el desarrollo e

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implementación de programas de mejoramiento de Calidad.
Los costes de evaluación se ocasionan en la verificación de conformidades del proceso de
producción y normalmente incluyen:

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Verificación de productos comprados en las instalaciones del subcontratista.
Costes de inspecciones incluyendo la inspección en la recepción.
Inspección en proceso, y la inspección final, (costes de monitoreo de la Calidad del servicio).
Costes de mantenimiento de los registros requeridos para demostrar la conformidad del
producto.
Los costes de fallos y rectificación están asociados con hacer las cosas mal y posteriormente
rehacerlas bien (costos de corrección) así como con las acciones correctivas.
La medición efectiva de los costos de Calidad requiere el establecimiento de un método de
recolección, clasificación y contabilidad de dichos costos. Por lo tanto, el establecimiento de una
base de datos de costos de Calidad requiere los siguientes pasos:
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Identificar los costes de Calidad.
Clasificar las actividades en prevención, evaluación y fallo/ rectificación.
Establecer un sistema para registrar los costos de acuerdo con las categorías anteriores.
Desarrollar un sistema de contabilidad adecuado que permita la asignación de costos a la
actividad aplicable y que facilite la pronta recuperación de la información para revisión y
análisis regulares.
La revisión y análisis de la evolución de los costos de la Calidad permitirá una medición objetiva la
eficacia del Sistema de Gestión, así como de la efectividad de los programas de mejora de la Calidad.
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En cuanto a los denominados costes de la no Calidad, los siguientes datos pueden ilustrarlos de
forma eficaz:
El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente no vuelven a ser clientes de esa
organización.
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Los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción, como mínimo a entre diez o veinte
personas.
Cuesta seis veces más conseguir a un nuevo cliente, que venderle a un cliente habitual.
El cliente tiene un valor de por vida (el cliente puede consumir de un determinado producto
toda su vida).
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6. Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad
Tradicionalmente se había creído que el concepto de productividad y el de Calidad estaban reñidos,
las empresas se concentraban en conseguir productos de calidad o en aumentar su productividad,
pero no en el logro de ambos objetivos al mismo tiempo. El ejemplo japonés demostró el error de
esta creencia. No sólo su productividad es altísima sino que además, sus productos son de calidad.
Se produjo un cambio de paradigma: se había tenido la creencia de que mejorar la calidad llevaba
consigo un aumento en los plazos y unos mayores costos en la producción. A esto se denominaba,
“triángulo mágico“. Hoy día se sabe que esto no es cierto, este cambio se comprueba en que cuando
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se mejoran los procesos y se implantan sistemas de calidad, no sólo los tres vértices del triángulo no
están enfrentados, sino que es posible mejorar la calidad a la vez que se reducen los plazos y los
costos.
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Triangulo Mágico Nuevo enfoque Calidad Total

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Cualquier aumento en los costes de Calidad incrementa los beneficios de la empresa, pero además
va a repercutir en la mejora de las capacidades directivas, en la mejora del Servicio de Atención al
Cliente, en el aumento de la eficiencia, en la reducción de los costes y gastos y en el aumento de la
motivación de los trabajadores.
Entre las múltiples ventajas y beneficios que la implantación de un SGC tiene para una organización
encontramos:
Aumenta la satisfacción y lealtad del cliente, porque asegura el cumplimiento de los requisitos
tanto explícitos como implícitos.
Reduce costes de operación a través del análisis de Costes de Calidad y mayor eficiencia
lograda como resultado del énfasis en la prevención y no en la detección.
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Consigue mayor competitividad y ganancia ya que los productos de Calidad son vendidos
reduciendo los costes operacionales y de postventa.
Transferencia mejorada del know how (saber cómo) dentro de la compañía.
Alta motivación de los empleados ya que trabajan más eficientemente. Una vez más se debe
enfatizar que estos beneficios pueden ser comprendidos en su totalidad únicamente cuando se
trabajo con un Sistema de Gestión de Calidad verdaderamente efectivo.
EM
ES
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Recuerda
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se define como el conjunto de medios establecidos
por la dirección de una organización para fijar las directrices y alcanzar los objetivos relativos
a la calidad.
Definir el concepto de Calidad en una definición única es casi imposible, existen múltiples
definiciones.
Definiciones trascendentes.
Definiciones basadas en el producto.
EM
Definiciones basadas en el usuario.
Definiciones basadas en la producción.
Definiciones basadas en el valor.
Según la UNE-EN-ISO 9000:2000 la Calidad es: Grado en el que un conjunto de características
(rasgo diferenciador) inherentes, cumple con los requisitos por la necesidad o la expectativa
ES
establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Las organizaciones deben ofrecer la Calidad:
La que exija el mercado.
La que satisfaga a los clientes.
La que cumpla con los requisitos técnicos y contractuales.

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La establecida por la Política de empresa.
La que pueda ser asumida económicamente por la empresa.
La que determinen Reglamentos y Normativas en vigor.
La Calidad supone unos costes de inversión, en todo caso menores que los costes que le
suponen a una empresa la No Calidad.
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Autoevaluación
1. La afirmación “Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de

estar satisfecho con el mediocre”, es un ejemplo de:
Definición trascendente de la Calidad.
Definición de la Calidad basada en el usuario
EM
Definición de la Calidad basada en la producción.
2. La afirmación “La Calidad es la adecuación al uso” es un ejemplo de:

ES
Definición trascendente de la Calidad.
Definición de la Calidad basada en el usuario.
Definición de la Calidad basada en la producción.

IN
3. El Control Estadístico del Proceso surge:
A partir de 1900, con el aumento mundial de la producción industrial.
A partir de los años 40, con motivo de la Segunda Guerra Mundial.
A partir de los años 70 y la crisis del petróleo.
4. La Norma ISO 9000:2015 trata sobre:
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Directrices para la mejora del desempeño.
Requisitos de implantación del SGC,
Fundamentos y vocabulario del SGC.
5. Entre los Costes de la Calidad podemos encontrar:
EM
La pérdida de clientes por un mal servicio.
Los daños a las propiedades de los clientes.
Los costes de prevención, como las actividades de planificación e implementación del

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sistema de Calidad.
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[AFO020048] Curso en Gestión de la Calidad en la Formación Virtual.

1. Introducción al Concepto de Calidad

La Gestión de la Calidad se ha convertido en las últimas décadas en un área de estudio

imprescindible. En los medios de comunicación, en la publicidad y en general en el mundo de la

organizaciones, entre otros conceptos relacionados.

Cuando se habla de Calidad en el entorno empresarial, se puede tener un criterio o concepto

¿Qué pretendemos expresar cuando comentamos que un producto o un servicio, es de Calidad?

¿La Calidad, puede medirse o cuantificarse?

¿Qué producto es de más Calidad, si comparamos dos productos distintos?

Sistema de Gestión de la Calidad.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se define como el conjunto de medios establecidos

herramienta de gestión encaminada a:

Garantizar la calidad de los productos y servicios

Prevenir los riesgos

Optimizar los recursos

Disminuir los costes

habla entonces de aseguramiento de la calidad.

excelentes. En distintas disciplinas como el marketing, la economía, la filosofía, la biología, etc.,

Consideran la calidad como una cualidad innata, es una característica absoluta y

precisa sobre la calidad, ya que aprendemos a reconocerla a través de la propia experiencia.

Ejemplos de definiciones trascendentes:

Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.

2. Definiciones basadas en el producto

compradores, según la característica en cuestión.

Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economía. En un primer momento en economía

incorporable a los modelos económicos.

productos de alta calidad, pero muy diferentes entre sí.

Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algún atributo requerido.

La calidad se refiere a la cantidad de un atributo no cuantificable monetariamente que contiene

3. Definiciones basadas en el usuario

calidad. Esto hace de la calidad una característica altamente subjetiva.

En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los atributos de un producto conducen a

la mayor satisfacción de un cliente específico. En el campo de la Economía se considera que las

diferencias de calidad pueden interpretarse como desplazamientos en la curva de demanda del

sesgos a la hora de agregar las preferencias.

aquellos que simplemente maximizan la satisfacción del cliente?

Ejemplo de definiciones basadas en el usuario son las siguientes:

Grado de cumplimiento de las expectativas del cliente, o de satisfacción de éste.

La calidad es la adecuación al uso.

4. Definiciones basadas en la producción

Están basadas en la oferta. Prácticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de

consideran disminuciones de la calidad.

adecuación a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.

ellos, porque crea insatisfacción entre los clientes

atención a las percepciones del cliente.

Ejemplo de definiciones basadas en la producción:

Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño.

predisposición para mejorarla.

La Calidad es la conformidad con las especificaciones.

5. Definiciones basadas en el valor

satisface determinadas necesidades a un precio razonable.

las necesidades del cliente.

Ejemplo de definiciones basadas en el valor son las siguientes:

son el tipo de uso y el precio del producto.

El concepto de Calidad es el que crea menores pérdidas, a la empresa, usuario y sociedad.

del concepto de Calidad:

Grado en el que un conjunto de características (rasgo diferenciador) inherentes, cumple

sistemas de Gestión de Calidad. Los términos más relevantes son:

Sistema: es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí.