INFORME DE AUDITORIA

LINEAS Y SERVICIOS CLARO S.A

LEIDYS PAOLA GARCIA ARDILA

LIZ DANIT GUERRERO BALDOVINO
LEYRI ROCIO PEREZ NAVARRO
KELYZ DARITH PINTO DIAZ
LEIDY KATHERINE JAIMES RAMIREZ

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
CONTADURIA PÚBLICA
PAMPLONA
2019
 INFORME DE AUDITORIA

LINEAS Y SERVICIOS CLARO S.A

LEIDYS PAOLA GARCIA ARDILA

LIZ DANIT GUERRERO BALDOVINO
LEYRI ROCIO PEREZ NAVARRO
KELYZ DARITH PINTO DIAZ
LEIDY KATHERINE JAIMES RAMIREZ

Presentado a:
RICARDO IVAN GUERRERO RAGUA
DOCENTE

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
CONTADURIA PÚBLICA
PAMPLONA
2019
 INTRODUCCION

En el desarrollo normal de las actividades comerciales, de servicios, financieras entre otras, las
empresas o entidades requieren una constante vigilancia y supervisión. Así mismo, las empresas
necesitan una opinión por una persona o entidad capacitada que les ayude a medir o calificar la
eficiencia y eficacia de sus operaciones, en busca del logro de sus objetivos.
A través de este trabajo, lo que se busca es hacer una evaluación parcial de los sistemas de
información, control interno, financiero, de operaciones y cumplimiento de la empresa LINEA Y
SERVICIOS – CLARO S.A, EN BOGOTA, CUNDINAMARCA, para cumplir con estos objetivos nos
basaremos en una guía que inicia en la contratación con la entidad, a través de una carta convenio,
donde nos presentaremos e informaremos que métodos utilizaremos, estos métodos se conocen
como técnicas de auditoria, que unidas se les conoce como procedimientos, y por medio de estas
haremos una evaluación, con la información obtenida generaremos un informe u opinión integral de
la entidad. Teniendo en cuenta que el control interno es un proceso efectuado por personas con el fin
de proporcionar seguridad razonable sobre el cumplimiento de sus objetivos, para el cual se pretende
realizar una evaluación a dicho control, se tienen presentes los siguientes componentes; ambiente de
control, actividad, riesgo, información y comunicación, monitoreo. Mediante este proceso se quiere
dar a conocer si la empresa (LINEA Y SERVICIOS - CLARO) cumple con cada uno de los elementos
ya antes mencionados y el respectivo cumplimiento de los objetivos de la misma.
La Auditoría Integral es la evaluación multidisciplinaria, independiente y con enfoque de sistemas, del
grado y forma de cumplimiento de los objetivos de una organización, de la relación con su entorno,
así como de sus operaciones, con el objeto de proponer alternativas para el logro más adecuado de
sus fines y/o el mejor aprovechamiento de sus recursos.
Esta auditoria tiene lugar LINEA Y SERVICIOS - CLARO, Bogotá – Cundinamarca. Se realizara en
el mes de octubre y se hace una evaluación sistemática a los procesos de la entidad, así como sus
clientes, trabajadores, información financiera, siendo estos, los procesos más relativos o de mayor
importancia en la entidad.
En la evaluación del control interno se realizaron varias preguntas a dos personas internas y una
externa de la entidad, donde evaluaremos los beneficios dados por la empresa a sus clientes y a sus
asesores comerciales. Esta evaluación se hace a través de la interpretación de los resultados de
algunas pruebas en este caso una encuesta a personas importantes de la empresa como es el
gerente, asesor y el cliente. Tiene como finalidad detectar errores y proponer soluciones factibles para
aumentar la probabilidad de que cada objetivo y meta se puedan cumplir buscando una solución
oportuna a los mismos.
Se tienen presentes los siguientes componentes; ambiente de control, actividad, riesgo, información
y comunicación, monitoreo. Mediante este proceso se quiere dar a conocer si la entidad LINEAS Y
SERVICIOS CLARO S.A, cumple con cada uno de los componentes ya antes mencionados y el
respectivo cumplimiento de los objetivos de la misma.
 JUSTIFICACIÓN

La presente investigación se enfocara en aplicar una auditoría integral en Bogotá Cundinamarca en

la empresa LINEA Y SERVICIOS – CLARO S.A siguiendo la etapa de planeación del programa,
evaluación del control interno, evidencia y documentación.
Se evaluará el estudio de planeación, el control interno, los cambios y el desarrollado de la auditoria
que se realizara, para asimilar los procesos de evaluación de seguridad razonable del cumplimiento
de sus objetivos previamente establecidos, profundizamos los conocimientos teóricos sobre los
procesos de información, eficiencia y cumplimiento.
El control interno en una entidad es un aspecto imprescindible para el proceso de la información de
las actividades que se ejecutan dentro de un ente. De la calidad del control interno, depende la calidad
de la información y la previsión de riesgos, por lo que es necesario hacer evaluaciones a los sistemas
de control y ajustar las debilidades que se hallen para minimizar o eliminar los riesgos de imagen.
Según lo anterior, la investigación que se propone con el desarrollo de este trabajo busca abarcar los
temas pertinentes al control interno, para lo cual es necesario incluir el criterio de los estudiantes a
cargo de la indagación y los conceptos obtenidos en el área de auditoria. Como resultado de
determinar la mejor herramienta de evaluación del sistema en la empresa y emplear para obtener
resultados relevantes que permitan definir conclusiones para proponer soluciones o mejoras al
sistema de control interno, acorde con las necesidades detectadas.
Esto nos servirá para profundizar y conocer que tan constituida esta la empresa en los entes de
control. La importancia de este trabajo radica, entonces, en ayudar a la junta directiva de la entidad a
tomar buenas decisiones; en la información obtenida a la hora de hacer entrega del trabajo.
En los papeles de trabajo nos ayudan en la planeación, ejecución, supervisión, revisión del trabajo y
suministran la evidencia necesaria que respalda la opinión como auditoras, se deben contener la
evidencia de la planeación la oportunidad y alcance de las instrucciones aplicadas y de las
conclusiones alcanzadas.
Evaluando y estudiando la planeación del control interno, los cambios y desarrollo de la auditoría
integral que se realizó en los procesos de evaluación de la seguridad razonables y en el cumplimiento
de sus objetivos específicos.
 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Resolver la importancia de la etapa de Planeación dentro de cualquier tipo de auditoria.

A través de la implementación de un conjunto de elementos, lo que se pretende es lograr una
evaluación profunda y sistemática del control interno y sus componentes.

Identificar y evaluar los diferentes componentes que integran el informe y a su vez obtener la
evidencia que se requiere para su preparación

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer el entorno que se va a auditar en la empresa.

 Implementar las técnicas existentes de interrogación, confirmación e inspección para hallar

posibles falencias en la entidad y su aplicación.

 Aplicar los conceptos recibidos en clase referente a la planeación con el propósito de aplicarlos en
la EMPRESA LÍNEAS Y SERVICIOS CLARO S.A

 Identificar qué clase de control interno implementa la EMPRESA LÍNEAS Y SERVICIOS CLARO

 Crear un proceso eficiente y eficaz para lograr un buen control en la auditoria.

 Aplicar los conceptos de cada uno de los componentes.

 Identificar el objetivo principal en la empresa.

 Reconocer las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la organización.

 Definir cada uno de los componentes que integran el control interno, para desarrollar una
excelente evaluación del mismo.
 Recolectar la información y evidencia necesaria como soporte para la realización del informe
final.
 Verificar si los documentos encontrados en la entidad son verídicos y legales, para la correcta
evaluación y la realización de la auditoría integral.
 Registrar mediante un informe final el trabajo de auditoría integral desarrollado a la empresa
Líneas y Servicios Claro S.A, dando nuestras opiniones y recomendaciones.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TIEMPO OCTUBRE NOV

ACTIVIDADES S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

ETAPA DE PLANEACION

-Carta Convenio

- Programa de Auditoria

- Conocimiento del Cliente

-Comprensión Sistema Contable y Control

Interno

- Riesgo e importancia Relativa

- Procedimientos Analíticos

-Coordinación Dirección, Supervisión y Control

- Otros Asuntos

EVALUACION DEL CONTROL INTERNO

EVIDENCIA Y DOCUMENTACION

ELABORACION INFORME FINAL

- Entrega Informe Final

 CARTA CONVENIO

Pamplona, 22 de Octubre de 2019

Señores:
LINEAS Y SERVICIOS CLARO S.A
Carrera 15 # 80-51
Bogotá, Colombia

Entre los suscritos CARLOS ZENTENO, en su calidad de Director Ejecutivo de CLARO S.A
y KELYZ DARITH PINTO DIAZ en su calidad de Auditora Jefe de la Firma L&K
AUDITORES S.A, se celebra la presente carta convenio para la elaboración de la
AUDITORIA INTEGRAL al periodo terminado el 31 de DICIEMBRE DE 2018, que se
realizara a la empresa, con el fin de proporcionar información clara y precisa sobre los
aspectos a evaluar en nuestra Auditoria.

Nuestra firma es reconocida por la calidad de los servicios, realizaran la auditoría Integral
de acuerdo a las NIAS Normas Internacionales de Auditoria, por tal razón nuestro equipo
de auditores se basara en la verificación de la información que se irá obteniendo en el
trascurso de la ejecución de esta investigación en la entidad.

Nuestro equipo de auditores está conformado por:

Auditor jefe: Kelyz Darith Pinto Díaz

Auditor intermedio: Leidy Paola García Ardila
Auditor auxiliar: Liz Danit Guerrero Baldovino
Auditor Auxiliar: Leyri Rocio Pérez Navarro
Auditor Auxiliar: Leidy katherine Jaimes Ramirez

El propósito de este trabajo es comprender las operaciones básicas de la entidad y los mecanismos
en beneficio que se puedan implementar, junto con la evaluación de cada uno de los procesos usados
y con el fin de no detectar fraudes o irregularidades. Por supuesto, estaremos atentos a cualquier
indicio de estas irregularidades e inmediatamente las haremos conocer para los correctivos
correspondientes.

Las anteriores actividades de auditoria tendrá un costo total de Treinta y cinco millones de
pesos ($ 35.000.000) el desembolso se hará mediante consignación a una cuenta de
ahorros 462 245 27 89 del Banco de Bogotá a nombre de L&K Auditores S.A y se pagara
de la siguiente manera:

El 60% al inicio de la auditoria y el otro 40% el día de entrega del informe final.

Nos comprometemos a entregar nuestra opinión sobre los resultados arrojados por este estudio el día 20 del
mes de Noviembre de 2019.

Para efecto de cumplimiento formal agradecemos haber sido seleccionados y esperamos

mantener una información continua como asesores importante de Control Interno y de
Estados Financieros.

Si las condiciones de esta carta le parecen satisfactorias le pedimos el favor de

firmar y devolvernos la copia que acompañamos de esta carta, como soporte de lo
acordado.

Agradezco la atención prestada;

KELYZ DARITH PINTO DIAZ CARLOS ZENTENO

Auditora Jefe Director Ejecutivo
L&K Auditores S.A Lineas y Servicios Claro
PROGRAMA DE AUDITORIA

1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

Fuentes de obtención de la información:

 Certificado de existencia y representación legal expedido por la

superintendencia de industria y comercio
 Mapas de procesos, manuales, guías etc.
 Información contable
 Consulta vía web

TÉCNICAS:

Interrogación: este mecanismo lo utilizaremos exactamente con el gerente,

funcionarios, con preguntas que nos dan como resultado posibles falencias en la
entidad.

Inspección: realizaremos la inspección en las instalaciones de los puntos de

ventas claro verificando que los documentos físicos que reposan en el archivo
contable, coincidan con el registrado en el sistema contable.

Una vez obtenida la información del funcionamiento de LINEAS Y SERVICIOS CLARO S.A.
Proseguiremos a realizar el programa de auditoría.
 2. COMPRESION DEL SISTEMA CONTABLE Y DE CONTROL

Se evaluara el control interno de la empresa utilizando el coso evaluando los siguientes

puntos.

 La presentación de los estados financieros donde se pueda evidenciar los objetivos de la

empresa.
 Controlar por parte de la empresa procesos y procedimientos para el control interno.
 La comprensión de los sistemas esta realizado por :
 auditora intermediaria :Leidys Paola García Arila
 Auditoras auxiliares: Leidy Jaimes Ramirez, Leyri Pérez Navarro,
Liz Danit Guerrero Baldovino.
 Auditora jefe: Kelyz Darith Pinto Díaz.

Realizando los estándares actualizado eficaces de control que se lleva a cabo en la organización.

TECNICAS:

Interrogación: este mecanismo lo utilizaremos exactamente con el gerente, funcionarios, con

preguntas que nos dan como resultado posibles falencias en la entidad.

Inspección: realizaremos la inspección en las instalaciones de los puntos de ventas claro

verificando que los documentos físicos que reposan en el archivo contable, coincidan con el
registrado en el sistema contable.

3 .PROCEDIMIENTOS ANALITICOS

Por medio de las encuestas realizadas a gerentes, funcionarios y el cliente, evaluando los
procedimientos que se realiza con el fin de comparar información financiera y no financiera la entidad
claro donde el cliente desarrollara su objetivo (liquidez, endeudamiento, rendimiento y actividad) que
consiste en la comparación de resultados en el punto de vista, esta información será útil para el
desempeño del cliente.

4. IMPORTANCIA RELATIVA Y RIESGOS

RIESGOS:
Tendremos que tener cuidado en la revisión e interpretación de la información financiera, ya que
podremos cometer errores u omisiones en los estados financieros significativos, por no ser detectados
o evadidos por el sistema del control interno de la entidad o por el proceso de auditoría, este podría
ser un riesgo de emitir un informe de auditoría inapropiado

Revisaremos la efectividad de los controles internos de la entidad donde se determinen la existencia

de algunos puntos débiles del sistema de control en la entidad, los tipos de operaciones y naturaleza
de los productos y servicios, la cantidad y calidad del personal, la integridad de la gerencia, el
conocimiento del cliente si es su primera auditoria o una auditoria recurrente. Verificaremos los
volúmenes de transacciones realizadas por la entidad.

Utilizaremos como guía los tres tipos de riesgos:

 Riesgo inherente: puede ser que encontraremos errores en la información contable,

independientemente de la existencia del sistema de control, si encontramos un mayor riesgo
inherente deberemos de implementar una mayor cantidad de pruebas.
 Riesgo de control: observaremos que el sistema del control interno de nuestro cliente no
prevenga, detecte o corrija las faltas, lo evaluaremos mediante el conocimiento y comprobación
a través de pruebas de cumplimiento del sistema del control interno.
 Riesgo de detección: trataremos de no pasar nada en alto, como la ineficiencia de los
procedimientos de auditoria, deficiente alcance de los procedimientos seleccionados,
inadecuada aplicación de dichos procedimientos.

IMPORTANCIA RELATIVA:
Todas las técnicas aplicadas son relevantes para la elaboración del informe final ya que por medio
de ellas obtenemos la información necesaria para realizar nuestro informe

5. COORDINACION, DIRECCION, SUPERVISION, REVISION

Para la realización de una buena auditoría integral se han designado responsabilidades,

obligaciones y funciones a cada uno de los miembros de nuestro grupo de auditorías para así poder
cumplir con los objetivos propuestos.

 SUPERVISION

Auditora intermediaria: Leidys Paola García Ardila se hará cargo de este proceso llevando acabo
las actividades asignadas y verificar si el programa de auditoria se está llevando de acuerdo al plan
global.
Auditora jefe: Kelyz Darith Pinto Díaz

 Crear el plan de auditoria

 Delegara funciones a cada participante.
 Revisará la información dada por el auditor intermediario
 Firmará el informe final.
Auditores auxiliares: Leidy Jaimes Ramirez, Leyri Pérez Navarro y
Liz Danit Guerreo Baldovino.

 Se encargaran de recopilar información necesaria para llevar acabo la auditoria

 Cumplirán las diversas actividades que le asigne la auditora jefe
 Reportara información recolectada la auditora intermediaria para que este evalué y verifique.

6. OTROS ASUNTOS

FUENTES

 Informe de gestión y de control

 Plan anual de trabajo
 Director ejecutivo

Auditoria de cumplimiento:

Inspección: por medio de esta técnica conoceremos las leyes y regulaciones que debe cumplir la
empresa y nos ayudara a determinar si realmente se está cumpliendo.
Interrogación: realizar entrevista y cuestionarios al director ejecutivo y a funcionario de la entidad.

Auditoria de gestión
Inspección: Los documentos nos ayudaran a comprobar si el informe de gestión se ha ejecutado
de acuerdo a lo establecido previamente por la junta directiva, con la utilización adecuada de los
recursos y determinarla confiabilidad de la información y de los controles existentes de la empresa.

Interrogación: Nos permite conocer si en la empresa objetivos y políticas claras.

Auditoria de control
Interrogación: por medio de esta conoceremos los distintos sistemas de control que utiliza la
empresa para su buen funcionamiento y saber si está cumpliendo.

Parte relacionadas:
Interrogación: Esta nos permite conocer si la parte administrativa está trabajando por el objeto
social de la entidad o si por el contrario lo hace por beneficio propio.
A CARGO DE QUIEN:

 Obtener información sobre las reglamentaciones que son aplicable a la entidad.

 Conocer si la empresa cumple con los objetivos para la cual fue creada, por: Auditor
intermedio: LEIDYS PAOLA GARCÍA ARDILA

 Verificar si la empresa cumple con los objetivos y metas, por:

Auditores auxiliares: LEIDY JAIMES RAMIREZ
LEYRI PÉREZ NAVARRO
LIZ DANIT GUERREO BALDOVINO.

7. SISTEMA DE INFORMACION

Fuentes:
 DIRECTOR EJECUTIVO
 DIRECCION DE AUDITORIA
 VICEPRESIDENCIA JURIDICA Y ASUNTOS CORPORATIVOS
 VICEPRESIDENCIA INFORMATICA
 VICEPRECIDENCIA FINANCIERA
 TRABAJADORES

TÉCNICA: INTERROGACIÓN

Este mecanismo lo utilizaremos exactamente con el gerente, funcionarios, trabajadores con

preguntas que nos dan como resultado posibles falencias en la entidad.

A CARGO DE QUIEN:
Conocer cuáles son sistemas de información por:

AUDITORES AUXILIARES:
LEIDY JAIMES RAMIREZ
LEYRI PÉREZ NAVARRO
LIZ DANIT GUERREO BALDOVINO.
 II DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1. RAZON SOCIAL:

Claro (antes conocida como Telmex y Comcel) es una empresa operadora de televisión por
suscripción y telefonía móvil, filial de Claro en Colombia.

2. OBJETO SOCIAL:
El objeto principal de la sociedad es la prestación y comercialización de servicios de comunicaciones,
tales como los servicios de telefonía móvil, móvil celular, valor agregado, telemáticos, portadores y
demás, y con tal propósito podrá emprender todas las actividades relacionadas con dichos servicios,
o que le sean conexas o complementarias. Adicionalmente, el objeto social de la compañía
comprenderá comprar, vender, arrendar y comercializar toda clase de bienes; importar y exportar toda
clase de bienes y servicios, así como también prestar a terceros servicios de administración, de
consultoría, de asesoría, de intermediación y de asistencia técnica; del mismo modo, la sociedad
podrá prestar servicios y desarrollar actividades de cualquier tipo de corresponsalía, tales como la
bursátil, la bancaria y la cambiaria, y en general las demás autorizadas por la ley.

 MISIÓN:

Nuestra misión es lograr que los colombianos tengan acceso a productos y servicios de la más
avanzada tecnología en telecomunicaciones, a precios asequibles, con la finalidad de acercar
cada día más a las personas.

 VISIÓN:

Nuestra visión de futuro: Claro será reconocida por ser la empresa líder en el mercado de
telecomunicaciones y servicios digitales, obsesionada por sus clientes, ciento por ciento digital y
soportada en nuevas formas de trabajo para responder oportunamente a los cambios del mercado
y brindar siempre experiencias únicas, simples y confiables.

3. DIRECCION: CARRERA 7# 63/44 BOGOTÁ

 4. HISTORIA:

Claro móvil Colombia

El grupo Empresarial América Móvil en Colombia informó el 14 de junio de 2012 a través de un
comunicado que inició oficialmente un proceso de cambio y unificación de marca. Las reconocidas
marcas de las telecomunicaciones colombianas Comcel y Telmex desaparecieron para darle paso a
la marca Claro. El 26 de Junio del 2012 entro Claro al país reemplazando así a las marcas Comcel y
Telmex.

Claro Colombia (Telmex Colombia) & (Comunicación Celular) es una empresa operadora
de telefonía móvil celular en Colombia anteriormente llamada Comcel S.A. A diciembre de 2011 tenía
mas de 30 millones de líneas activas (de un total de 40,7 millones en el país). Es propiedad del grupo
mexicano América Móvil.
A partir del 26 de Junio de 2012 Comcel cambió su razón social a Claro Colombia, luego de su
alianza con Telmex Colombia, también subsidiaria de America Movil.
Los servicios celulares de Claro se venían ofreciendo bajo la marca COMCEL, compañía colombiana
con más de dieciocho años de experiencia en el mercado móvil. Comcel contó en su momento con
un alto prestigio y reconocimiento entre la población, con más de treinta y cinco millones de líneas
abonadas, debido a la amplia cobertura de su señal y a la oferta de equipos de última generación.
Tras la unificación de marca, Claro antes Comcel cuenta con la más amplia red de telefonía celular
de Latinoamérica.

 Móviles Opera en las tecnologías:

 GSM: Tecnología GSM y GPRS en la banda 800Mhz, a nivel nacional, presta el servicio de voz móvil
convencional y Push-to-talk.
 EDGE: Tecnología disponible en todo el territorio nacional, presta el servicio de navegación en
internet a velocidades cercanas a los 200kbps.
 UMTS y HSDPA: Tecnología presente en más de 800 poblaciones, presta el servicio de navegación
en internet, con velocidades de hasta 2mbps en teléfonos 3G (UMTS) y 3.5G (HSDPA) y módem
inalámbrico USB.
5. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA CLARO COLOMBIA

6. ESTRUCTURA PATRIMONIAL, RESPONSABILIDAD TRIBUTARIA Y NO TRIBUTARIA

ENTES DE CONTROL:
1. Contraloría General de la Nación
2. Superintendencia de Industria y Comercio

Responsabilidad Tributaria
1. Impuesto de industria y comercio
2. Impuesto de renta
3. Impuesto sobre las ventas

Responsabilidad no tributario
 1. Denunciar el hurto de celular
2. Proteger la dignidad infantil evitar pornografía
3. Prevenir riesgos informáticos y fraudes

7. COMPETENCIAS:
8. PRODUCTOS O SERVICIOS

9. ENTES CONTABLES

 La comisión de regulación de comunicaciones (crc)

.

 Autoridades de control y vigilancia sic

 Superintendencia de industria y comercio autoridad de inspección, vigilancia y control en

materia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de telefonía, internet,
valor agregado y televisión.

 Ministerio de tecnologías de la información y las comunicaciones autoridad de inspección y

vigilancia sobre el servicio de televisión.

 Dian (dirección de impuestos y aduanas nacionales): administra y controla el cumplimiento de

 las obligaciones tributarias y aduaneras.

10. CLIENTES

Estamos obsesionados por nuestros clientes y trabajamos para lograr su satisfacción a través de la
articulación de la oferta de productos y servicios, una amplia cobertura y canales de atención
oportunos y accesibles. A través de estos elementos construimos experiencias únicas, simples y
confiables, que fortalecen la preferencia por nuestros servicios, aumentan su recomendación y
contribuyen a consolidar relaciones de largo plazo. Para responder adecuadamente a la demanda y
la calidad que exige el actual contexto digital, trabajamos permanentemente en el fortalecimiento de
nuestras redes con el propósito de afianzar su capacidad para manejar el volumen de datos,
comunicaciones y contenidos que requieren nuestros clientes. Para asegurar la fluidez y cercanía de
la relación con este grupo de interés, simplificamos el acceso y la metodología de nuestros servicios,
mediante la implementación de opciones digitales y de autoatención y procesos de contacto más
versátiles, los cuales tienen un impacto positivo en la satisfacción de los clientes y en su experiencia
digital; contamos, además, con una amplia gama de servicios y productos diseñados para cada perfil
de cliente.

En todos los procesos de nuestra Compañía el cliente es el centro de todo lo que hacemos, por lo
cual nos esforzamos por conocer sus opiniones y necesidades, para tratar de anticiparnos a sus
requerimientos y también medimos su satisfacción con nuestros productos y servicios. En este
segmento innovamos en nuestra oferta a través de lanzamientos para el mercado prepago como
“Plan control” diseñado en conjunto con nuestros clientes, quienes, en el marco de la convocatoria
para crear su plan prepago ideal, sugirieron una opción para tener el control en su navegación. En
postpago fuimos pioneros en el concepto de familia y amigos, un servicio que beneficia no solo al
titular de la línea, sino a un grupo de cinco personas seleccionado por el cliente; esta estrategia sin
duda fue una dinámica que orientó al mercado a posicionar el beneficio de la voz ilimitada más allá
de los habituales elegidos, rompiendo la barrera de los beneficios solo entre el mismo operador. Otra
acción destacada del 2018 fue el impulso de los “Planes Inesperados” con el doble de datos en todos
nuestros formatos y minutos y SMS ilimitados a todo operador. La oferta de equipos pasó de hacer
énfasis en los smartphones y se amplió a un portafolio que incluye televisores, consolas de
videojuegos, computadores, artículos para Internet of Things, entre otros dispositivos, con el respaldo
de la estrategia de innovación de Claro. Dicho enfoque nos permitió ser el primer operador en
Colombia en vender el Apple Watch GPS + Cellular, una opción para comunicarse sin necesidad de
tener el iPhone cerca.

A través de una oferta de servicios Tripleplay generamos experiencias Hogares y entretenimiento

En este segmento se destaca la estrategia diseñada en torno al Campeonato Mundial de Fútbol, en

el marco de la cual exaltamos los canales HD que vienen incluidos en todos los paquetes de televisión
y que les permiten a las familias disfrutar contenidos en alta definición. En el segundo trimestre
lanzamos la campaña asociada con James Rodríguez, resaltando todas las opciones que ofrecía
Claro para que sus clientes disfrutaran de la temporada mundialista. Para el tercer trimestre lanzamos
la estrategia 360° de Internet hogar bajo el concepto de “Ultravelocidad”, buscando afianzar nuestro
liderazgo en esta característica y destacando a Claro como el primer operador que ofrece 300 megas
de velocidad.
En el último trimestre la comunicación estuvo apalancada bajo la plataforma de entretenimiento, con
Claro video como eje principal y con énfasis en tres beneficios destacados del servicio: canales HD
incluidos dentro de la plataforma, miles de contenidos y la posibilidad de disfrutar estos beneficios
desde múltiples dispositivos, sin importar el lugar en donde se encuentre el cliente.

Empresas y negocios
Durante el primer semestre se trabajó en el posicionamiento del portafolio de soluciones tecnológicas
e innovadoras de IT para acompañar a las grandes empresas del país en su transformación digital.
La comunicación se orientó a destacar el logro de las nuevas certificaciones SAP del Data Center,
que nos permiten ser hoy, el primer y único Centro de Datos de Colombia en cumplir con los requisitos
de SAP Hosting Partner, SAP Infraestructure y SAP Hana Operations. En el segundo semestre del
año se realizó el lanzamiento del Centro de Innovación ubicado en Plaza Claro, con el que se busca
dar a conocer a los clientes el portafolio de soluciones de la Compañía, en un espacio diseñado para
cocrear soluciones a la medida de las empresas. En el segmento negocios se lanzaron nuevos planes
que empaquetan los servicios Telco con servicios Cloud y servicios móviles, lo cual ha permitido que
más de 8.500 negocios tengan hoy su página web. También realizamos acciones de fidelización con
clientes actuales, dándoles a conocer mejoras y ventajas de sus servicios, las cuales impactaron a
más de 129.310 clientes de líneas móviles y 28.612 clientes de servicios fijos.

11. SISTEMAS DE INFORMACION CONTABLE

CLARO Y APLICACIÓN DE LA NIIF

La adopción de las Niif fue liderada por la dirección de contraloría de Claro en Colombia. En
desarrollo de ella, Claro no tuvo que contratar personal adicional. El proceso se llevó a cabo con el
equipo de finanzas existente en la compañía, compuesto por setenta personas de diversa formación
profesional: expertos en contabilidad, economistas, administradores de empresas e ingenieros
industriales. La preparación fue local en su totalidad. Sin embargo, tuvo el acompañamiento de
América Móvil, su casa matriz, que hizo la implementación en el año 2009. Esta colaboración con la
matriz fue muy fructífera porque los ayudó a entender las necesidades de consolidación de los
resultados de la compañía en Colombia con los de la casa matriz y los preparó para cumplir los
requerimientos de la auditoría de este proceso que, por los cambios que introdujo fue complejo, pero
también retador y apasionante.
 12. IMPORTANCIA RELATIVA Y RIESGO
Culminaremos con la opinión que tiene el auditor sobre las cuentas anuales tomadas en conjunto,
esto implica la realización de la evidencia que debe de obtener cada una de ellas se encuentra en
relación con las cuentas anuales consideradas globalmente. La importancia relativa afectara a todas
las fases de la auditoria, la de planificación: estableceremos funciones de diversos parámetros como
las ventas, resultados, cifras de activos, etc.

En la ejecución del trabajo haremos pruebas selectivas de las diferentes áreas de trabajo, etc.
Necesitaremos determinar un límite de máximo de aceptación de errores para cada una de ellas que
nos permitan concluir que, a pesar de haber identificado errores, lo que arrojo la prueba logró su meta,
y que estos aún no han pasado dicho límite. Si las comprobaciones que haremos realizado resulte
con diferencias que superan al error, o existan ciertas limitaciones al alcance, deberemos de plantear
si extenderemos los procedimientos de la auditoria.
A la hora que vayamos a emitir el informe deberemos de evaluar todas las circunstancias que puedan
afectar nuestra opinión como firma, como pueden ser las limitaciones al alcance, incumplimientos,
etc. Si los resultados son muy significativos nos lleva a la obligación de emitir una opinión
desfavorable.

RIESGOS:
Tendremos que tener cuidado en la revisión e interpretación de la información financiera, ya que
podremos cometer errores u omisiones en los estados financieros significativos, por no ser detectados
o evadidos por el sistema del control interno de la entidad o por el proceso de auditoría, este podría
ser un riesgo de emitir un informe de auditoría inapropiado

Revisaremos la efectividad de los controles internos de la entidad donde se determinen la existencia

de algunos puntos débiles del sistema de control en la entidad, los tipos de operaciones y naturaleza
de los productos y servicios, la cantidad y calidad del personal, la integridad de la gerencia, el
conocimiento del cliente si es su primera auditoria o una auditoria recurrente. Verificaremos los
volúmenes de transacciones realizadas por la entidad.

Utilizaremos como guía los tres tipos de riesgos:

 Riesgo inherente: puede ser que encontraremos errores en la información contable,

independientemente de la existencia del sistema de control, si encontramos un mayor riesgo
inherente deberemos de implementar una mayor cantidad de pruebas.
 Riesgo de control: observaremos que el sistema del control interno de nuestro cliente no
prevenga, detecte o corrija las faltas, lo evaluaremos mediante el conocimiento y comprobación
a través de pruebas de cumplimiento del sistema del control interno.
 Riesgo de detección: trataremos de no pasar nada en alto, como la ineficiencia de los
procedimientos de auditoria, deficiente alcance de los procedimientos seleccionados,
inadecuada aplicación de dichos procedimientos.
 . PRINCIPALES SEDES:
 2. EVALUACION DEL CONTROL INTERNO

OBJETIVO PRINCIPAL: CUMPLIMIENTO

OBJETIVO SECUNDARIO: FINANCIERO

Analizando las actividades de la empresa la mejor forma de definir los objetivos con mayor grado de
importancia son el objetivo de cumplimiento y financiero, ya que el enfoque se basa en los subgrupos
del control interno los cuales necesitan concentrarse separadamente, así como lo hacen los controles
sobre información financiera o controles de información relativa a los que se somete la entidad.
La empresa también maneja un grado de importancia medio financiera ya que de interesa por tener
ganancias numéricas para así poder solventar a la entidad en general como tal.

2.1 ENCUESTAS ANÁLISIS A LOS COMPONENTE:

Las siguientes encuestas tienen como objetivo obtener información de las personas que frecuentan
la entidad CLARO.

INTERVALOS PARA LA EVALUACION

COMPONENTES

AMBIENTE DE CONTROL GERENTE ASESOR CLIENTE TOTAL SEMÁFORO

1. ¿En qué grado califica las

capacitaciones del personal 5.0 3.0 3.0 3.6
administrativo de la entidad?
2. ¿Cómo califica la conformación del
comité de administración para la 5.0 3.0 2.0 3.3
evaluación de desempeño?
3. Como califica las relaciones con los
administradores, asesores y clientes 5.0 4.0 4.0 4.3
basándose en la honestidad y equidad?
4. Como considera usted el servicio
prestado por la empresa? 5.0 4.0 3.5 4.1

5. ¿Cómo considera usted la misión y

visión de la empresa? 5.0 4.0 3.0 4.0

TOTAL AMBIENTE DE CONTROL: 3.8

ACTIVIDAD SEMÁFORO
GERENTE ASESOR CLIENTE TOTAL
DE CONTROL

1. Como califica los controles

implementados en los principales
procesos y proyectos que están 5.0 4.0 3.0 3.0
documentados en el manual de
procedimientos?

2. Observa que la organización tiene

controles preventivos para el propósito
4.0 3.0 1.0 2.6
de garantizar el cumplimiento de
objetivos?

3. Que tanto califica la evaluación de la

efectividad de las actividades del control 5.0 4.0 2.0 3.6
implementadas?

4. Cree que el software que utiliza la

organización es rápido y efectivo a la 5.0 3.5 3.5 4.0
hora de la atención?

5. La implementación de controles para

asegurar el acceso y la administración de
4.0 2.0 3.0 3.0
la información que realiza el personal
facultado ?

TOTAL ACTIVIDAD DE CONTROL: 3.2

VALORACION DE RIESGO GERENTE ASESOR CLIENTE TOTAL SEMÁFORO

1. Realiza y documenta la evaluación de

riesgo de los principales proyectos y 5.0 4.0 3.0 4.0
procesos?

2. En la evaluación de riesgo de los

principales proyectos y procesos consideran 4.0 3.0 3.0 3.3
la posibilidad de fraude?

3. cree que las estrategias planteadas están

con base en los objetivos establecidos? 5.0 4.0 3.0 4.0

4. Los principales propósitos y técnicas

cuentan con los planes de contingencia? 5.0 3.0 2.0 3,3

5. Existe coherencia entre las actividades y

tareas definidas con las funciones de cada 5.0 3.5 2.0 3,3
área ?

TOTAL VALORACION DE RIESGO: 3.5

 GERENTE ASESOR CLIENTE TOTAL SEMÁFORO
INFORMACION Y COMUNICACIÓN

1. Considera usted que la comunicación entre el

personal de la entidad y los clientes es
satisfactoria al momento de pedir el servicio? 5.0 4.0 2.0 3.6

2. Los sistema de información satisface las

4.0 3.0 2.0 3.0
necesidades de la organización?

3. Como considera usted la señal de teléfono

5.0 3.5 3.0 3.8
móvil en las diferentes partes del país?

4. Considera que la entidad utiliza mecanismos

para recibir quejas reclamos y sugerencias? 5.0 3.0 1.0 3.0

5. La información recibida es clara y concisa a la

hora de emitir el mensaje? 4.0 4.0 2.0 3.3

TOTAL INFORMACION Y COMUNICACION: 3.3

MONITOREO Y SEGUIMIENTO GERENTE ASESOR CLIENTE TOTAL SEMÁFORO

1. Las herramientas utilizados para

seguir las estrategias de ventas de 4.0 4.0 2.5 3.5
servicios son adecuadas?

2. El soporte técnico que hay realiza

adecuadamente su función con rapidez 5.0 3.0 2.0 3.3
y oportunamente?

3. Cree que la deficiencia identificadas

son abordadas correctamente? 4.0 3.0 2.0 3.0

4. Las líneas de atención generan una

respuesta que satisfacen las dudas? 4.0 3.0 3.0 3.3

5. Se evalúa frecuentemente el sistema

de control interno de la empresa? 5.0 3.0 1.0 3.0

TOTAL MONITOREO Y SEGUIMENTO: 3.2

COMPONENTES EVALUADOS

COMPONENTES CALIFICACION
AMBIENTE DE CONTROL 3.8
ACTIVIDAD DE CONTROL 3.2
COMPONENTE DE RIESGO 3.5
INFORMACION Y 3.3
COMUNICACIÓN
MONITOREO Y SEGUIMIENTO 3.2
TOTAL EVALUACION DE 3.4
CONTROL INTERNO
 ANALISIS DOFA
Positivo Negativo

Fortalezas: Debilidades:
1. La empresa tiene principios por los 1. Mala atención al público por
cuales se rige y la mayoría del personal parte de algunos asesores.
lo cumple. 2. Falta de comunicación del
2. Se cuenta con un sistema de control personal con los clientes para la
interno. prestación de servicios.
3. No se cuenta exclusivamente
3. Amplia cobertura en todo el país. con una persona encargada
4. Software rápido y efectivo en la
Origen Interno

exclusivamente de control interno.

atención al cliente. 4. Falta de actualización
5. Buena señal para abarcar muchos corporativa.
municipios. 5. Se cuenta con competencia.
6. Servicios más económicos y con más
beneficios.

Oportunidades: Amenazas:
1. Nuevas tecnologías. 1. Falta de evolución y seguimiento a los
2. Incremento de clientes por los servicios asesores en sus actividades.
ofrecidos. 2. Falta capacitación al personal para
Origen Externo

3. Nuevos servicios más rápidos y poder orientar a los clientes en los

económicos. servicios que estos necesitan
adecuadamente.
3. Lentitud en algunas soluciones
técnicas.
4. Confusión en registro de pagos.
5. Falta de mecanismo para recibir
quejas y reclamos.
ESTRATEGIAS:
1. Capacitar más al personal en atención al cliente con el fin de disminuir la insatisfacción
por el trato de los asesores.
2. Vincular a una persona que cumpla con el perfil y se encargue exclusivamente del
control interno de la entidad.
3. Actualizar su visión corporativa y estar al tanto de los principios y objetivos propuestos
para el desarrollo de su objeto social.
4. Sugerimos que la entidad tome más en cuenta las peticiones o sugerencias que hace
el cliente para que las realice y mejore el funcionamiento de la entidad.
5. Dar a conocer a los clientes todos los servicios con los que se cuentan las
herramientas y disposiciones necesarias para brindar el servicio de forma clara y
oportuna.
6. Implementar mecanismos para la identificación de los clientes a las hora de realizar
trámites como pagos para que no se confundan y sea ineficiente el control en esta
parte.
7. Aprovechar la tecnología e implementar un mecanismo que controle los servicios.
 INFORME

Pamplona, 03 de Noviembre de 2019

Gerente:
CARLOS ZENTENO
Director Ejecutivo
Líneas y Servicios claro S.A

La Empresa Auditora L&K AUDITORES S.A, se permite presentar el informe

correspondiente a la Evaluación del Control Interno de Líneas y Servicios Claro
S.A desarrollada de la siguiente forma:

Objetivo
Evaluación del Control Interno adoptado en la entidad Líneas y Servicios Claro
S.A.

Alcance
La evaluación se abordó desde los cinco componentes del Sistema de Control
Interno establecidos en la entidad, validando su desarrollo y alcance durante el
periodo comprendido hasta Diciembre de 2018.

1. Ambiente de Control
2. Administración de Riesgos
3. Actividades de Control
4. Información y Comunicación
5. Monitoreo

Antecedentes
Líneas y Servicios Claro S.A adoptó un Sistema de Control Interno soportado de
manera directa en estándares internacionales como el Informe COSO.

El Sistema de Control Interno de Líneas y Servicios Claro S.A es un proceso que

integra componentes interdependientes e interrelacionados entre sí, que
implementados adecuadamente proporcionan seguridad razonable con miras al
cumplimiento de los objetivos establecidos basados en el Cumplimiento.
 Esta evaluación se realizó en el marco de la Auditoría Integral a Diciembre de
2018, aprobada dentro del Programa de Auditoria.
o POSITIVOS:
Fortalezas (INTERNA)
1. La empresa tiene principios por los cuales se rige y la mayoría del personal lo cumple.
2. Se cuenta con un sistema de control interno.
3. Amplia cobertura en todo el país.
4. Software rápido y efectivo en la atención al cliente.
5. Buena señal para abarcar muchos municipios.
6. Servicios más económicos y con más beneficios.

Oportunidades (EXTERNA)
1. Nuevas tecnologías.
2. Incremento de clientes por los servicios ofrecidos.
3. Nuevos servicios más rápidos y económicos.

o NEGATIVA:

Debilidades (INTERNAS)
1. Mala atención al público por parte de algunos asesores.
2. Falta de comunicación del personal con los clientes para la prestación de servicios.
3. No se cuenta exclusivamente con una persona encargada exclusivamente de control
interno.
4. Falta de actualización corporativa.
5. Se cuenta con competencia.

Amenazas (EXTERNA)
1. Falta de evolución y seguimiento a los asesores en sus actividades.
2. Falta capacitación al personal para poder orientar a los clientes en los servicios que estos
necesitan adecuadamente.
3. Lentitud en algunas soluciones técnicas.
4. Confusión en registro de pagos.
5. Falta de mecanismo para recibir quejas y reclamos.

PARA LO QUE SE SUGIERE:

1. Capacitar mas al personal en atención al cliente con el fin de disminuir la insatisfacción

por el trato de los asesores.
2. Vincular a una persona que cumpla con el perfil y se encargue exclusivamente del
control interno de la entidad.
3. Actualizar su visión corporativa y estar al tanto de los principios y objetivos propuestos
para el desarrollo de su objeto social.
4. Sugerimos que la entidad tome más en cuenta las peticiones o sugerencias que hace
el cliente para que las realice y mejore el funcionamiento de la entidad.
5. Dar a conocer a los clientes todos los servicios con los que se cuentan las
herramientas y disposiciones necesarias para brindar el servicio de forma clara y
oportuna.
 CONCLUSIONES:
De conformidad con lo anterior, la información recopilada, las auditorías practicadas y
el conocimiento que se tiene sobre la Entidad, se puede concluir que la entidad cuenta
con una calificación promedio total de 3.4 MEDIO , lo que se evidencia en la existencia
de un Sistema de Control Interno que medianamente desarrolla cada uno de los
componentes de la política adoptada, el cual se encuentra en evolución, mejoramiento
continuo y propende por contribuir al logro de los objetivos estratégicos de Líneas y
Servicios Claro S.A.

Agradezco la atención prestada

KELYZ DARITH PINTO DIAZ

Auditora Jefe
L&K Auditores S.A
 CONCLUSIONES

 Identificamos y aplicamos cada uno de los pasos para llevar a cabo una muy buena
auditoría integral.
 Reconocimos en la planeación, los mecanismos necesarios como el conocimiento del
cliente, obteniendo la información suministrada por el mismo para así poder
implementar la auditoria.
 Aplicamos cada uno de los componentes que integran el control interno por medio de
encuestas a sus clientes y asesores de la entidad, arrojándonos datos necesarios para
saber cómo se encuentra la entidad.
 Después de que realizamos la auditoria le entregamos un informe general al gerente
de la entidad donde le hicimos ciertas recomendaciones de los parámetros a seguir
para que su entidad funcione lo mejor posible.
 Conocimos la importancia que se tiene al hacer una auditoria en cualquier entidad,
porque gracias a la ello se evalúan diferentes aspectos como los financieros y no
financieros, que al final los gerentes o la junta directiva puede tomar buenas
decisiones a tiempo.