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LINEAS DE ESPERA

Se conoce como línea de espera a una hilera formada por uno o varios clientes que
aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos, máquinas
que requieren mantenimiento, contenedores con mercancías en espera de ser
embarcados o elementos de inventario a punto de ser utilizados.

Estos modelos son muy cotizados por los gerentes de las diferentes empresas, ya que
afectan el diseño, la planificación de la capacidad, la planificación de la distribución,
administración de los inventarios, de los espacios, etc.

El uso de la teoría de líneas de espera se

puede aplicar a empresa de servicios o de
manufacturas, ya que relaciona la llegada de
clientes y las características del sistema de
servicios con las características de salida del
mismo.

Podemos ver muchos ejemplos de estas líneas de espera en nuestra vida cotidiana,
desde ver las colas para comprar tortillas, para entrar a los estadios, para comprar un
producto o servicios. Ahora con la pandemia, hemos visto que las líneas de espera son
más largas y lentas, esto porque las empresas no estaban preparadas para atender a
sus clientes bajo los lineamientos que se implementaran para proteger a la población
de mayores contagios. Muchos negocios perdieron a sus clientes, debido a las largas
filas de espera, la gente decidió mejor retirarse, lo cual, provoco una pérdida
económica de gran impacto para las empresas.

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Terminología, notación y estructura de líneas de espera.

Al hablar o leer sobre las líneas de espera, será común encontrar la siguiente
terminología.

- ?n = Tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema

(número promedio de llegadas por unidad de tiempo).

- 1/? = Tiempo promedio entre llegadas.

- µn = Tasa media de servicio de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema

(número promedio de clientes al cual puede dar servicio la instalación en una unidad de
tiempo, suponiendo que no hay escasez de clientes).

- 1/µ = Tiempo promedio servicio.

- Lq = Número esperado de clientes en la cola (excluye los clientes que están en

servicio).

- L = Número esperado de clientes que se atienden y/o esperan en el sistema.

- Wq = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola.

- W = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando más el que emplea siendo
atendido (tiempo esperado en el sistema).

- Po = Probabilidad de encontrar el sistema vacío u ocioso.

- Pn = Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema.

- ? = Fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están ocupados.

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Los elementos que conforman las líneas de espera o teoría de colas son los siguientes:

 Fuente de entrada (población potencial).

 Cliente.
 Capacidad de la cola.
 Disciplina de la cola.
 Mecanismo de servicio.

Distintas formas de expresar las líneas

de espera.
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Proceso de nacimiento y muerte (modelos Poisson).

La distribución o modelo de Poisson, es una distribución de probabilidad discreta. Nos dice

la probabilidad de que un correcto número de eventos ocurran en un periodo de tiempo.

Proceso de nacimiento y muerte, en la teoría de colas, se refiere al modelo probabilístico

que describe las llegadas (nacimientos) y salidas (muertes) de clientes, en un sistema de
colas.

El estado del sistema en el tiempo “t”, que se escribe N(t), es el número de clientes que hay
en el sistema de colas en el tiempo “t”.
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Población infinita un servidor, cola infinita.

Para este modelo se considera lo siguiente:

1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de Poisson o
de Markov.

2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue una
distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos de servicios son
independientes entre sí e independientes del proceso de llegada.

3.- Sólo hay una unidad de servicio.

4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en salir) y no
hay un límite para el tamaño de la cola.

5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado en
operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones iniciales.

- Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

- Probabilidad de encontrar el sistema vacio:

- Factor de utilización:
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- Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

- Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperado en la cola y/o siendo

atendidos:

- Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

- Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

- Probabilidad de que el tiempo empleado (T) exceda a un valor particular t:

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Población finita un servidor, cola finita. 

Para este modelo de considera lo siguiente:

1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de
Poisson o de Markov.
2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos de
servicios son independientes entre sí e independiente del proceso de llegada.
3.- Hay una unidad de servicio.
4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en salir)
y no hay un límite para el tamaño de la cola.
5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado
en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones iniciales.
6.- No se permite que el número de clientes exceda un número especificado (M). A
cualquier cliente que llega cuando la cola está llena se le niega la entrada al sistema y
este cliente lo deja para siempre.

para n = 1,2,3,--. 
M: número máximo de clientes en el sistema.
- Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

- Probabilidad de encontrar el sistema vacio:

- Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

- Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperando en la cola y/o siendo atendidos:
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- Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

- Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

Población infinita servidores múltiples, cola infinita.

Para este modelo de considera lo siguiente:

1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribución de probabilidad de
Poisson o de Markov.
2.- Se supone que el tiempo de servicio es también una variable aleatoria que sigue
una distribución exponencial o de Markov. Se supone además que los tiempos de
servicios son independientes entre sí e independiente del proceso de llegada.
3.- Hay varias unidades de servicio.
4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar primero en salir)
y no hay un límite para el tamaño de la cola.
5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado
en operación el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones iniciales.

para n = 0,1,2,3,--. 

S : número de unidades de servicio.

- Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:
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- Probabilidad de encontrar el sistema vacío:

- Factor de utilización:

- Número estimado de clientes que esperan ser atendidos:

- Número estimado de clientes en el sistema, ya sea esperado en la cola y/o siendo atendidos:

- Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

- Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

- Probabilidad de que el tiempo empleado (T) exceda a un valor particular t:

Incluyendo el tiempo de servicio.

Cuando  debe sustituirse por &µ t.

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Uso de software en el cual se puede resolver líneas de espera. 

Existen en el mercado actualmente muchos programas de computadora que nos ayudan a

resolver, simular líneas de espera. Con estos podemos ir variando nuestros escenarios e ir
obteniendo el equilibrio que buscamos para evitar las largas esperas, pero también evitar
elevar los costos demasiado.

 ProModel: es un simulador con animación. Permite simular cualquier tipo de

sistemas de manufactura, logística, manejo de materiales, etc. Puedes simular bandas
de transporte, grupas viajeras, ensamble, corte, talleres, logística, etc.

 OR Brainware Decision Tools: El objetivo de este software es apoyar a las pequeñas y

medianas empresas en el estudio de las colas en sus sistemas de producción de
bienes o servicios de una manera sencilla y rápida. Cuenta con 8 modelos de líneas
de espera, 6 de los cuales están diseñados para poblaciones infinitas, y los otros dos
modelos restantes son para poblaciones finitas.
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 SIMNET II: Se basa en la idea general que los modelos de simulación discreta
pueden crearse de una u otra manera como sistemas de líneas de espera. En
este contexto, el lenguaje se basa en un acercamiento de red que utiliza tres
nodos auto descriptivos: una fuente, en donde llegan las transacciones
(clientes), una línea de espera, donde la espera tiene lugar en caso de que esta
sea necesaria, y una instalación, en donde se lleva a cabo el servicio. Se agrega
un cuarto nodo, llamado auxiliar, para incrementar las capacidades de
modelación de lenguaje.

Existen muchos más, pero todos tienen la misma finalidad y función, solo las forma de
utilizarlo, y la flexibilidad que tienen cada uno hace que la gente escoja el que mejor se le
acomode.
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CONCLUSIONES

Como pudimos observar las líneas de espera, teoría de colas, son conceptos de
nuestra vida diaria, cuantas veces no nos molestamos por tener que esperar tanto
tiempo para ser atendidos. Y vemos como solo una persona está atendiendo. Lo
hemos vivido prácticamente en todas partes. Bueno, este trabajo nos ha servido para
ver cómo es que las empresas calculan esas probabilidades y tiempos de espera, de
tal forma que los clientes no se desesperen por ser atendidos con lentitud y la empresa
no tenga que pagar algos costos por tener más personal del indicado.
Podemos observar que prácticamente en todos lados se pueden aplicar estas teorías
de colas. Es por eso que son tan utilizadas por los gerentes y directores, les permiten
predecir las llegadas de los clientes o recursos, así como la capacidad de atención,
transformación de los mismos.
De seguro tú al igual que la mayoría odia hacer filas, y nuestra primer preguntar al estar
parados esperando a ser atendidos, es, porque si saben que hay tanta gente no prevén
y contratan más personal. Bueno la respuesta está en estas teorías. Muy
probablemente donde estas, no pueden pagar por tener mayor personal, y el excedente
de clientes, no es lo suficiente para poder cubrir ese gasto extra que generaría tener
una persona adicional para agilizar la atención.
Para la investigación de operaciones la teoría de colas es una de sus herramientas
más importantes, pues sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad
de situaciones como los que mencionamos anteriormente, industria, comercio,
ingenierías, transporte, telecomunicaciones.

Bibliografía

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https://crisimulacion.wordpress.com/2014/09/21/41/

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web: https://es.slideshare.net/arrza/proceso-de-nacimiento-y-muerte-poisson

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https://www.monografias.com/trabajos71/teoria-colas/teoria-colas2.shtml

Roberto Carro Paz y Daniel Gonzalez Gomez. (2020). Modelos de Lineas de Espera. Junio 2021, de
nulan.mdp.edu.ar Sitio web: http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf
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