SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO

INDUSTRIAL

DIRECCION ZONAL: Piura Tumbes

Proyecto de Manufactura Esbelta

CFP/UCP/ESCUELA: Sullana / SENATI / Administración Industrial

“Implementación de un plan de mejora

en los procesos de servicio al cliente de
la Clínica “Buena Salud”

Aprendiz: Basurco Checa Carmen Rosa

Asesor: Osman Mejía Santos

Piura, Perú
2020
 Índice
I. Presentación de la Empresa.
(RUC, Razón Social, Misión, Visión, Valores de la empresa,
organigrama, Procesos de producción, productos/servicios, etc.)

II. Antecedentes/Problemática
(situación encontrada, que da motivo al proyecto. Para ello puede utilizar lluvia
de ideas, diagrama de Ishikawa, Pareto, 5 Porqués, otros. se describirá los
principales problemas de la Empresa y seleccionará el de mayor impacto en
sus resultados cuya solución se propondrá en el Proyecto de Mejora. Este
problema puede ser un producto y/o servicio que está generando menor
beneficio que el esperado, una lista de reclamos, retraso en la entrega de
productos, un cuello de botella que genera una restricción, un desperdicio en el
proceso, un procedimiento, un método de trabajo, etc.)

III. Objetivos (generales y específicos).

Objetivo General:

(De acuerdo a la propuesta del proyecto debe plantear cual es el objetivo

principal y los objetivos específicos, los cuales deben ser contrastados con las
conclusiones)

IV. Descripción de la innovación y/o mejora.

IV.1. Descripción de la situación actual
4.2. Descripción de la Propuesta de mejora
4.3. Plan de actividades (Gantt)

V. Implementación (Descripción de la propuesta, Aplicación de las

herramientas de Manufactura Esbelta)

VI. Costos-Inversión
(Descripción de los costos de materiales, mano de obra, otros para
implementar la mejora.)
VII. Conclusiones
(las conclusiones deben tener relación con el objetivo de la mejora,
VIII. Recomendaciones.
(Recomendaciones para lograr implementar la mejora y lograr el impacto en la
empresa)
IX. Bibliografía.

Anexos
I. PRESENTACIÓN DE LA
EMPRESA
 PROYECTO DE INNOVACION Y/O MEJORA

Implementación de un plan de mejora en los procesos de servicio al cliente de

la Clínica “Buena Salud”

I.1. Datos generales de la empresa

RAZÓN SOCIAL
Clínica “Buena Salud”

RUC
20315248501

PROCESOS DE PRODUCCIÓN
Productora de servicios de salud

PRODUCTOS O SERVICIOS
Servicios de atención como:
 Atención de consultorio
 Hospitalización
 Laboratorio
 Farmacia

I.2. Misión de la empresa

 Satisfacer de manera eficaz y eficiente las necesidades de cuidado
de salud de la comunidad.
Brindar a toda la comunidad la mejor atención medica basada en la
evidencia científica y contenido ético, acompañando al paciente y a
su familia.

I.3. Visión de la empresa

Crear y sostener un sistema integral de salud, que ofrezca un

espacio de crecimiento y desarrollo profesional enfocado en la
excelencia y calidez en la asistencia del paciente y su familia.

I.4. Valores de la empresa

 Trabajo en equipo

Trabajar con un objetivo común, respetando y valorando las diferentes

opiniones, fortaleciendo las relaciones interpersonales y priorizando el
éxito del equipo en beneficio del resultado por sobre el éxito individual.

 Responsabilidad

Construir las tareas orientadas al logro de los mejores resultados.

 Compromiso

Desarrollar las tareas, enfocando el esfuerzo en brindar atención de

calidad a nuestros pacientes y su familia.

 Eficiencia

Lograr los objetivos utilizando procesos y métodos de trabajo que

optimicen el desempeño con la mejor utilización de los recursos.

I.5. Estructura organizacional

 Gráfico N°1: Organigrama de la Clínica “Buena Salud”

Director General

Secretaria

Administración Hospitalización Consultorios Laboratorios

Personal Farmacia Facturación

 II. ANTECEDENTES/
PROBLEMÁTICA

II.1. Situación encontrada que da motivo al proyecto

 Clínica “Buena Salud” es una organización que aspira al liderazgo local
en la prestación de servicios de salud. Inicia sus actividades en 1998 y
su fundación estuvo en manos de un grupo de profesionales egresados
de una universidad privada.

Debido a la deficiencia en los principales servicios brindados por la

Clínica “Buena Salud”, esto conlleva a una disminución en la
participación del mercado del 5 % anual.

Dentro de los principales problemas encontrados, es la espera de los

pacientes para ser atendidos, debido a que tienen una mala
organización en sus consultas, en la rotación constante de su personal
técnico, adaptación a los cambios tecnológicos, poca inversión en el
capital humano (capacitaciones), y como consecuencia esto haría que
la clínica pierda su prestigio, además disminuya su demanda
constantemente, por consecuente pierda su participación en el
mercado y por ende una futura quiebra económica.

Descripción de los problemas:

 Pacientes que esperaron más tiempo de lo debido:

En consultorio los pacientes a pesar de haber reservado cita tienen que

esperar para poder hacer atendidos, estos acotaron que no existe un
orden en el proceso de atención.

 Falta de profesionalismo de los médicos y enfermeros

Las enfermeras no atendían de manera inmediata a los pacientes, por

otro lado, también se quejaron de ser maltratados por los técnicos de
laboratorio y la falta de compromiso por parte de los médicos.

 Falta de adaptación tecnológica

La clínica aun maneja la información de manera tradicional, lo cual

genera malestar en los pacientes por la pérdida de tiempo.

II.2. Diagrama de Ishikawa

 Una vez identificado el problema que se necesita mejorar, se
emplea la técnica de Ishikawa o diagrama de espina de pescado,
también denominada diagrama de causa y efecto, para identificar
las causas, de esta manera corregirlo y evitar perjuicios.

1. Mano de obra:

Se observó falta de profesionalismo del personal técnico, maltrato en los

pacientes y mala alimentación.

2. Medio ambiente:

Se identificó demasiada aglomeración y desorden de los pacientes,

porque no atendían en los horarios correspondientes y había retrasos en
las cirugías.

3. Método:

Se observó que el tiempo de espera es más de lo debido, lo cual

generará retrasos en las citas programadas.

4. Máquina:

Se manifestó la molestia de los pacientes por los resultados erróneos de

sus análisis.
 Diagrama N°1: Ishikawa del problema a solucionar de la Clínica “Buena Salud”

MÉTODO MÁQUINA

Tiempo de espera más

de lo debido (cuello de Resultados erróneos de
botella) los análisis

Descenso de la
productividad
en la Clínica
“Buena Salud”

Maltrato a los pacientes Aglomeración y

Falta de
desorden de los
profesionalismo del
pacientes
personal

Mala alimentación

MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE

 II.3. 5 porqués

LOS PACIENTES ESPERARON MÁS TIEMPO DE LO DEBIDO

¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?

Demoraban en Utilizan una No se adaptan a Por la falta de Por la baja de

traer las información los cambios inversión en ingresos que
historias clínicas tradicional tecnológicos sistematización presenta la clínica
III. OBJETIVOS
 III.1. Objetivo General:

 Implementar un plan de mejora en los procesos de servicio al cliente

para la Clínica “Buena Salud”

III.2. Objetivos Específicos:

 Analizar los principales factores involucrados en la baja productividad del

servicio brindado en la Clínica “Buena Salud”

 Evaluar y analizar los principales costos e inversión que conlleven a un

mejor servicio brindado de la Clínica “Buena Salud”

 Formular recomendaciones que mejoren el servicio de la Clínica “Buena

Salud”

 Elaborar un mapa de flujo de valor actual y futuro

 Implementar las 5S
IV. DESCRIPCIÓN DE LA
INNOVACIÓN Y/O
MEJORA
IV.1. Descripción de la situación actual

Debido a la deficiencia en los principales servicios brindados por la

Clínica “Buena Salud”, esto conlleva a una disminución en la
participación del mercado del 5 % anual.

Dentro de los principales problemas encontrados, es la espera de los

pacientes para ser atendidos, debido a que tienen una mala
organización en sus consultas, en la rotación constante de su personal
técnico, adaptación a los cambios tecnológicos, poca inversión en el
capital humano (capacitaciones), y como consecuencia esto haría que
la clínica pierda su prestigio, además disminuya su demanda
constantemente, por consecuente pierda su participación en el
mercado y por ende una futura quiebra económica.
 IV.2. Descripción de la Propuesta de mejora

Esta propuesta está diseñada en la identificación de los problemas que aquejan

la mala atención a los pacientes debido a que esperan demasiado tiempo para
ser atendidos.

1- Mejorar el servicio y el conocimiento del personal

 Capacitaciones: como todo cambio producirá duda y cierta

oposición, se ha planificado realizar capacitaciones, estas serán
orientadas a mejorar sus procesos. Para llevar a cabo la
propuesta se planifico un plan de capacitación anual.

2- Implementar equipos

 Dentro de esta propuesta se requiera la adquisición de

computadoras e impresoras para así poder mejorar la atención a
los pacientes, para poder adquirir estos equipos se planea hablar
con el Gerente General.

3- Implantación del área: Modulo de citas

 Implementar un módulo de citas para la atención a los pacientes

en el cual se llevará un control del día a día.
IV.3. Diagrama de Gantt

Tabla N°1: Plan de actividades a realizar en la Clínica “Buena Salud”

FECHA DE DURACIÓN EN
ACTIVIDADES FECHA FIN
INICIO DÍAS
Analizar el estado del área 21/11/2020 2 22/11/2020

Implementación del módulo de citas con la aplicación de

23/11/2020 9 1/12/2020
las 5S

Modificación de manual de organización y funciones 2/12/2020 2 3/12/2020

Capacitaciones al personal 4/12/2020 1 4/12/2020

Evaluación de la implementación del proyecto 5/12/2020 7 11/12/2020

Fuente: Elaboración propia

 Gráfico N°2: Diagrama de GANTT de las actividades a realizar en la Clínica “Buena Salud”

DIAGRAMA DE GANTT
11/21/2020 11/23/2020 11/25/2020 11/27/2020 11/29/2020 12/1/2020 12/3/2020 12/5/2020 12/7/2020 12/9/2020 12/11/2020

Analizar el estado del área

Implementación del módulo de citas con la aplicación de las 5S

Modificación de manual de organización y funciones

Capacitaciones al personal

Evaluación de la implementación del proyecto

Fuente: Elaboración propia

La implementación de este proyecto se realizará durante un periodo de 21 días,
el cual se llevará a cabo a partir del día 21 de noviembre y se dará por
culminado el 11 de diciembre del año 2020.

Este proyecto constara de 5 etapas en las cuales se pretende lograr un lugar

más limpio, organizado, ordenado y sistematizado, de manera que contribuya a
mejorar la distribución, mantenimiento y mejorar el entorno laboral.

Etapas de la implementación del proyecto:

 Analizar el estado del área

 Implementación del módulo de citas con la aplicación de las 5S
 Modificación de manual de organización y funciones
 Capacitación del personal
 Evaluación de la implementación del proyecto
V. IMPLEMENTACIÓN
 V.1. Implementación de las 5S

Este concepto se refiera con tener las áreas de trabajo más limpias, más
organizadas y más seguras, favorece el ahorro de recursos y actividades
inútiles, es decir, se trata de tener mayor "calidad de vida" al trabajo. Las 5'S
provienen de términos japoneses que diariamente ponemos en práctica en
nuestra vida cotidiana y no son parte exclusiva de una "cultura japonesa" ajena
a nosotros, es más, todos los seres humanos, o casi todos, tenemos tendencia
a practicar o hemos practicado las 5'S, aunque no nos demos cuenta. Las 5'S
son:

Tabla N°2: Definiciones de las 5S

S SIGNIFICADO
SEIRI CLASIFICAR
SEITON ORDENAR
SEISO LIMPIEZA
SEIKETSU ESTANDARIZACION
SHITSUKE DISCIPLINA

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA

Los objetivos de la implementación de las 5S en la clínica son las siguientes:

 Optimizar el uso de espacio

 Organizar el lugar de trabajo
 Tener un mejor servicio
 Encontrar rápidamente los materiales
 Aumentar la interacción entre los equipos
 Mejor imagen ante nuestros pacientes
 Más espacio
1- SEIRI – CLASIFICAR:

Incluye la identificación y enumeración de todos los elementos

disponibles en la clínica para su respectiva selección y eliminación de
aquellos elementos innecesarios o inútiles que solo necesitan ser
ocupados en la actualidad. Un espacio aprovechable puede traer
mayores beneficios, como tener más espacio o estar ocupado por otros
elementos que si serán realmente utilizados.

2- SEITON – ORDENAR:

Después de liberar espacio en la primera S, es momento de clasificar y

categorizar los elementos que fueron seleccionados para que luego se
puedan ordenar, para que así se puedan encontrar con más facilidad.
Esto podría evitar perder tiempo innecesario buscándolos o tener que
dirigirse a otro lugar para encontrarlos.

3- SEISO – LIMPIEZA:

Como su mismo nombre lo dice consiste en limpiar y mantener limpio

todos los lugares y puestos de la clínica (atención medica en consultorio,
hospitalización, farmacia y laboratorio clínico) para evitar el
almacenamiento innecesario de polvo, suciedad y objetos nuevos. Los
beneficios de este paso incluyen el bienestar del equipo en un ambiente
de trabajo limpio, que pueda aumentar la productividad y prevenir
posibles accidentes laborales.

4- SEIKETSU – ESTANDARIZACION:
 Después de la elección y eliminación, una vez que se disponga de un
ambiente limpio, se debe establecer un acuerdo para que las medidas
tomadas en este punto sean estandarizadas y preventivas, después de
presenciar de primera mano la mejor manera de lograr los objetivos de
limpieza y eliminación para así poder aplicarlo de manera directa en un
futuro sin dar lugar a errores. No solo debe incluir las cosas por hacer,
sino también determinar quién es responsable de cada área.

5- SHITSUKE – DISCIPLINA

Una vez establecido el acuerdo del apartado anterior, se establece una

disciplina que es un hábito permanente que todos los trabajadores
deben seguir. Este puede ser uno de los pasos un poco difíciles, pero
cada trabajador es responsable de que este se convierta en una parte
fundamental el mantener todo en su lugar. Una buena implementación
de esta herramienta disminuiría el tiempo de espera y habría mayor
calidad de servicio en la clínica.
 V.2. Mapa de Flujo de valor Actual y Futuro

Paciente
Quejaron Minutos
s
80, haber invertido tiempo antes de ser atendidos a
PACIENTES
000 pesar de haber reservado cita, siendo uno de los
Atención médica en 4 8 30
60% atenuantes la demora en traer la historia clínica
consultorio 8,000 Atención en
desde al archivo central;
consultorio:
6 opinaron que los médicos de consultorio
Hospitalización 75%
0,000 necesitan "tres consultas para combatir un fuerte 4  
5 resfrío".
Farmacia 68%
4,400 las enfermeras no atendían en forma inmediata el
3 llamado del paciente, Que se sentían 7  
Laboratorio clínico 45%
6,000 Hospitalización abandonados
: falta de profesionalismo de los médicos; 5  
la alimentación de baja calidad 4  
hubo retraso en la cirugía programada. 3  
tuvieron que esperar antes de ser atendidos; 8 30
Laboratorio acusaron que sus resultados fueron confundidos; 4  
clínico: se quejaron de haber sido "maltratadas" por los
2  
técnicos de laboratorio.
haber esperado para ser atendidos, acotando que
7 20
Farmacia: no existe orden en el proceso de atención
no encontraron el medicamento recetado. 4  
 4,00
DEMANDA MENSUAL  
0
DIAS HABILES POR MES 30  
13
DEMANDA DIARIA  
3
4
   
4
JORNADA LABORAL 9 HORAS POR TURNO
TIEMPO DE ALMUERZO ACTUAL 1 Minutos Segundos
HORA
Espera
NUMEROdel turno
DE TURNOS 3 30TURNOS DIARIOS
1800
BuscarDISPONIBLE
TIEMPO Ficha Medica(TURNO
en almacén 8 5 HRS/TURNO300
Recopilación de áreas
TIEMPO DISPONIBLE(DIA) libres 480 5
MIN/HORA 300 60
Verificación
TIEMPO de días libres
DISPONIBLE(DIA) 86,400 5
SEG/DIA 300 3600
OtorgarDISPONIBLE(TURNO)
TIEMPO citas 28,800 1
SEG/TURNO 60  
  64 46 2760
TIEMPO TAKT SEG/CIL 28800
8
10.8
   
0

NUEVO Minutos Segundos

Toma de datos del paciente 3 180
Recopilación de áreas libres 3 180
Verificación de días libres 4 240
Otorgar citas 0.5 30
  10.5 630
 utilidad cada #
GANANCIAS 80,000 TOTAL, S/.
paciente s/. pacientes
48, 1,440,000.
Consultorio 100% 30.00
000 00
60, 15,000,000.
Hospitalización; 30% 250.00
000 00
54, 3,264,000.
Laboratorio clínico 70% 60.00
400 00
36, 1,080,000.
Farmacia. 50% 30.00
000 00
20,784,000.
00

V.2.1. VSM
 TIEMPO SIN VALOR
1,800
AGREGADO = Tiempo Disponible: 86400 segundos/día
TIEMPO DE CICLO TOTAL = 2,760 Tiempo Takt: 648 segundo/paciente
Demanda Diaria: 133 Pacientes PERDIDA POR NO ATENDER DEMANDA
ATENCION Diaria: 31 Pacientes Pacientes NO ATENDIDOS 102
  S/ 3,060.87

DEMANDA MENSUAL 4000  

DIAS HABILES POR MES 30  
DEMANDA DIARIA 133  
JORNADA LABORAL 9 HORAS POR TURNO 0.2 hora/Paciente
TIEMPO DE ALMUERZO 1 HORA 11 MIN/Paciente
NUMERO DE TURNOS 3 TURNOS DIARIOS
TIEMPO DISPONIBLE 8 HRS/TURNO
TIEMPO DISPONIBLE 480 MIN/HORA 60 MIN/HORA
TIEMPO DISPONIBLE 86400 SEG/DIA 60 SEGUNDOS
TIEMPO TAKT 648 SEG/CIL    
V.2.2. VSM FUTURO
 TIEMPO SIN VALOR Tiempo
- 86400 segundos/día 133 Pacientes
AGREGADO = Disponible:
TIEMPO DE CICLO Tiempo Takt: 648 seg/Paciente Pacientes
630 137
TOTAL =

DEMANDA MENSUAL 4000  

DIAS HABILES POR MES 30  
DEMANDA DIARIA 133  
JORNADA LABORAL 9 HORAS POR TURNO
TIEMPO DE ALMUERZO 1 HORA 0.2 hora/Paciente
NUMERO DE TURNOS 3 TURNOS DIARIOS 11 MIN/Paciente
TIEMPO DISPONIBLE 8 HRS/TURNO
TIEMPO DISPONIBLE 480 MIN/HORA 60 MIN/HORA
TIEMPO DISPONIBLE 86400 SEG/DIA 60 SEGUNDOS
TIEMPO TAKT 648 SEG/CIL  
VI. COSTOS - INVERSIÓN
 VI.1. Inversiones

PRECIO MONTO
RUBROS DE INVERSIONES CANTIDAD UNIDAD
UNITARIO TOTAL
Equipos y materiales de
       
oficina
Papel bond A4 2 Caja S/96.00 S/192.00
Lapiceros 10 Unidad S/0.60 S/6.00
Archivadores 4 Unidad S/11.50 S/46.00
Corrector liquido 3 Unidad S/3.00 S/9.00
Grapas 5 Caja S/1.50 S/7.50
Marcador resaltador 3 Unidad S/4.20 S/12.60
Tinta de impresora 4 Unidad S/32.00 S/128.00
TOTAL S/401.10

INVERSION DE EQUIPOS
DESCRIPCION CANTIDAD PRECIO INVERSION
Tablet 1 S/799.00 S/799.00
Impresora 1 S/649.00 S/649.00
TOTAL S/1,448.00

COSTO TOTAL DE INVERSION S/1,592.80

VI.2. Gastos Generales

GASTOS GENERALES
UNIDAD DE VALOR MONTO
DESCRIPCION CANTIDAD MES 1
MEDIDA UNITARIO MENSUAL
Servicio de Luz Meses 1 S/ 209.30 S/ 209.30 S/ 209.30
Servicio de Agua Meses 1 S/ 50.00 S/ 50.00 S/ 50.00
Servicio de Internet Meses 1 S/ 80.00 S/ 80.00 S/ 80.00
TOTAL S/ 339.30
 VI.3. RR.HH.

REG. PUESTO SALARIO

CARGO SALARIO ANUAL
LABORAL S MENSUAL
Jefe de módulo de citas General 1 S/1,522.49 S/18,269.88
TOTAL S/1,522.49 S/18,269.88

JEFE DE MÓDULO
DETALLE
DE CITAS
Remuneración S/950.00
Asignación familiar S/93.00
Gratificación Julio & Diciembre S/173.83
CTS 8.33 % S/101.40
Vacaciones S/86.92
EsSalud 9% S/117.34
TOTAL S/1,522.49
VII.CONCLUSIONES
 La clínica “Buena Salud” presente el problema de la mala atención al
cliente para eso es necesario considerar una mejora del mismo,
denominada implementación de un plan de mejora en los procesos de
servicio al cliente para la Clínica “Buena Salud”.

 Ante el problema encontrado en la clínica es la espera de los pacientes

para ser atendidos, debido a que tienen una mala organización al
encontrar las dichas técnicas para esto es necesario aplicar la
implementación de las 5S.

 La propuesta de mejora se base en el ordenamiento de áreas, la

instalación de una Tablet e impresora, así como la capacitación del
personal y con esto se plantea dar solución al problema.
VIII. RECOMENDACIONES
1. Mejorar el acceso que el tiempo de atención al paciente desde su
llegada hasta el ingreso al área destinada sea el más corto posible.

2. Mejorar el ambiente laboral un buen ambiente laboral es la calve para

que los pacientes se sientan cómodos, para que este favorezca en la
buena comunicación entre los integrantes del equipo médico y los
pacientes.

3. Brindar una mejor atención esto se podría conseguir si resolvemos las

dudas e inquietudes que tengas los pacientes.

4. Interactuar con el paciente el personal encargado de recibirlos debe

ser atento, educado y servicial
IX.BIBLIOGRAFÍA
http://www.sanatoriosanjorge.com.ar/sanjorge/index.php/nos/misionvisionvalores

http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/5191/fichero/PFC+Bel%C3%A9n+Moles+Revert.pdf

Ejemplo de proyecto mejora 02

ANEXOS