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LA ENTREVISTA.

 Caso de mora:
o El cliente presenta una mora de más de 120 días por tal motivo este
caso entre en etapa de cobro pre jurídico (Cobranza Pre jurídica: las
obligaciones con moras superiores o iguales a ciento veinte (120)
días serán asignadas a la instancia de cobranza externa donde se
efectuará la gestión a través de Abogados autorizados y Casas de
Cobranza) es decir que no se ha presentado pago alguno con las
obligaciones adquiridas con la entidad en más de cuatro meses.

 Estado de la situación del deudor:

o Se le realizado los respectivos procesos de verificación de datos,


llamas telefónicas, correo postales y electrónicos pero el cliente no
presenta alguna respuesta favorable con respecto a la deuda
adquirida con la entidad, dicha deuda pasa de más de 120 días
calendario y en vista de no tener respuesta del deudor de procese a
pasar el caso a los abogados de la entidad que se encargaran de
llegar a un acuerdo de pago en vías jurídicas.

 Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

o Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión


de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro
jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener
en cuenta para realizar la entrevista de cobranza; siendo esta el
camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente;
podemos dividir la entrevista en 4 etapas las cuales se desarrollan
de forma que la una lleva a la otra:
 Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los
conocimientos que puedan afectar positiva como negativamente a
una entrevista, pues es muy importante saber qué tipo de persona
es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su
deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en que se
debe construir y planear la argumentación.

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que


se debe seguir, de acuerdo con la información que se tenga hay
que estructurar la entrevista con sus argumentaciones tratando de
resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u
objeciones que pueda plantear el deudor.
 Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información
necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a
efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo
adeudado.

Es decir, se estructura una argumentación de cobro que sea más


efectiva y mejor, en tanto que el cobrador este más preparado,
mejor entrenado y tenga más agilidad y práctica para el manejo de
estas técnicas.

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo


ya organizado de tal forma que, por así decirlo posee un retrato del
mismo bastante completo, lo que le dará ventajas en el momento
de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera
necesario corregirlos aumentarlos.

También debemos considerar que la impresión inicial de la


entrevista será un impacto positivo o negativo, según sea el caso y
que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y
causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su
iniciación:

1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos,


tanto para el cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica
para ceñirse al horario de cobranza fijado por el segundo.

2. Presentar y anunciarse con cortesía.

3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).

4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.

5. Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del


interlocutor en algo positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su
apariencia personal y sus actitudes, y no de actuar conforme a
pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión mental
del cliente.

6. Es importante que la argumentación sea flexible.

7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las


circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente
manifieste en todo momento su disposición para pagar.
 El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el
deseo de pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que
implica confianza y acción.

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de


argumentos viables o válidos; como el hecho de que “vamos a
cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará
mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga
antes del límite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago
adelantado”, etc.

Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel


preferencial ante los ojos de la empresa.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

 El negativo
Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al
cliente si no cumple con su obligación. Protestos, costas y
costos de procesos judiciales, embargos, etc. (muy común en
las entidades financieras y bancarias).

 El positivo
Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir
si paga puntualmente su obligación: mantener su status de ser
sujeto de crédito, darle más facilidades, descuentos, premiso,
etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta
actitud puedan darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligación con la empresa.

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.

2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las


emocionales.

3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está


argumentando.

4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.

5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y


practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.

La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos
que se pueda usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la
cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas
enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos refuerzan la argumentación y son
de gran ayuda para el cobrador.

 Terminación y despedida: Consideraciones que en la mente


del cliente siempre permanece el inicio y el término de la entrevista.
Y él está preparado para ello.

De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta


positiva a nuestro requerimiento.

Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver


si hay interés o no, es recomendable no terminar la entrevista con
brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista,
porque eso demuestra poco interés o poca capacidad de
argumentación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

• Después de haber cobrado:

En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al


cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia
solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al
cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender que se está
participando es un negocio mutuo y que ambos salen beneficiados.

• Después de no haber cobrado:

Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado el
cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no
se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en
acciones de persecución futuras, porque inclusive en el caso de que se llegue a
una cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta que es más
recomendable pagar o tranzar extra-judicialmente que dejar de hacerlo.

“Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera
eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de
antemano estudiada y preparada por el personal que desarrolla esta labor”.

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