EJEMPLO

DIAPOSITIVA 1

Aplicación del QFD a productos de una fábrica de conservas.

Este trabajo propone analizar cómo el QFD puede ser utilizado en la Fábrica de Conservas de
Frutas y Vegetales de Yara para explorar el nivel de satisfacción de los clientes con las
características ofrecidas en los productos que allí se elaboran. Con la investigación se pudieron
conocer los productos de mejor calidad de la fábrica y de mayor aceptación por los clientes, las
características técnicas que constituyen los recursos estratégicos para la empresa y los
requerimientos que son necesarios optimizar para mejorar la percepción y aceptabilidad que
tienen los clientes con los productos.

El estudio se llevó a cabo en la Fábrica de Conservas de Frutas y Vegetales, situada en el municipio

Yara de la provincia Granma. Se encuentra en una importantísima zona agrícola de Cuba, que
juega un papel significativo en la economía del municipio, la provincia y el país. Tiene la misión de
elaborar y comercializar productos en conservas de frutas y vegetales, encaminados a satisfacer el
mercado nacional y de divisa con variedad en los surtidos. En la Fábrica de Conservas de Frutas y
Vegetales de Yara se elaboran una gama de productos de gran aceptación entre la población y el
mercado interno en divisa fabricadas a partir de la materia prima que la constituyen las frutas
naturales y los vegetales, con la adición de algunas sustancias químicas. Además se evalúan
periódicamente la efectividad de las acciones tomadas en la entidad para garantizar la calidad de
estos.

DIAPOSITIVA 2

- Cálculo de la muestra para las encuestas de opinión:

Cuando queremos conocer cómo se distribuyen ciertas variables en una población
determinada (los clientes de un mercado, los usuarios de un servicio) podemos hacer dos
cosas: estudiar a toda la población objeto o estudiar a una parte que la represente.
Evidentemente, no siempre es posible estudiar a toda la población porque hay
demasiados individuos y el costo sería muy elevado; muchas veces es posible pero
innecesario para el nivel de precisión que queremos en los resultados. En estos casos
podemos estudiar sólo una parte, una muestra, que represente a la población objeto de
nuestro interés. Pero debemos certificar que esta muestra sea realmente representativa,
no se puede elegir de cualquier manera la cantidad de individuos. Es necesario que los
individuos de la muestra sean un reflejo lo más exacto posible, del conjunto de individuos
de la población objeto. En el proceso de selección hay que asegurar un número de
individuos suficiente (para garantizar la precisión de los resultados) y la ausencia de sesgos
(para garantizar la validez de los resultados). Para una muestra aleatoria representativa, su
tamaño óptimo vendrá determinado por la ecuación siguiente

Donde:
n: tamaño de la muestra.
N: tamaño de la población (56 880 habitantes del municipio Yara).
 z: nivel de confianza, calculado en las tablas del área de la curva normal (para un nivel de
confianza del 95%, z = 1,96) (Rodríguez Gómez, Gil Flores, & García Jiménez, 1996).
SIGMA: varianza poblacional, es una medida de la dispersión de los resultados, es decir, de
la variabilidad de las opiniones.

Para la mayoría de las encuestas poblacionales, que valoran muchos sucesos sobre los que no hay
información previa, se utiliza el supuesto de máxima incertidumbre, que representa el máximo
grado de desconocimiento de la realidad que vamos a estudiar (s = 5) (Hernández Sampieri,
Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).

E: error máximo, representa el máximo error, en más y en menos, que aceptamos asociado a cada
resultado; para cada parámetro estudiado, el valor real se sitúa en el intervalo definido por el
resultado obtenido ± E (E = 0,5) (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).

DETERMINAR EL VALOR DE LA MUESTRA

1. A su familia le gustan las conservas de frutas y vegetales.

2. ¿Cuántos miembros tiene su familia?
3. ¿Cuántos de ellos consumen conservas de frutas y vegetales?
4. ¿Qué tipo consumen? FRUTAS VEGETALES OTROS
5. Compra o prefiere ud. productos de la Fábrica de Conservas Yara
6. ¿Por qué los compra? PRECIO CALIDAD DISPONIBILIDAD OTROS
7. ¿Con qué frecuencia compra este producto? a. Una vez por semana. b. Dos veces por
semana. c. Una vez por quincena. d. Una vez por mes. e. Otros. (Especifique)
8. ¿Qué le parece el sabor? E: Excelente, MB: Muy bueno, B: Bueno, R: Regular, M: Malo
9. Le indica algo la presentación del producto. (Si) (No)
10. El tamaño del envase del producto lo considera: MG: Muy grande, G: Grande, N: Normal
11. El precio le parece: MA: Muy alto, A: Alto, N: Normal, B: Bajo
12. ¿Qué características del producto le gustaría que fueran mejoradas? a) b) c) d) e)
13. Sexo (M: Masculino y F: Femenino).
14. Edad.

DIAPOSITIVA 3

- Resultados
Determinación de las necesidades de los clientes
Se utilizaron los resultados de la encuesta MENCIONADA, la cual se aplicó a 385 clientes
(valor calculado a partir de la ecuación 1), que compraron algún o algunos de los
productos elaborados en la Fábrica de Conservas de Frutas y Vegetales de Yara. Esta
encuesta se realizó en forma de entrevista directa con las personas y sirvió de fuente de
entrada para obtener como necesidades primarias las que se exponen en la tabla 1.

RC REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES

Finalmente quedaron definidos los requerimientos del cliente para incorporarlos al QFD
de análisis de los productos con su correspondiente categorización y ponderación de
acuerdo a la importancia designada por los propios clientes, como muestra la tabla 2.
Como datos adicionales, esta encuesta concluyó que: Todos los miembros de los núcleos
familiares de las personas encuestadas consumen los productos analizados.
Los núcleos familiares tienen como promedio 4 miembros. Los principales productos
consumidos son: el puré y la pasta de tomate, las frutas en conservas y las especias en
conservas. El sexo que mayormente hace las compras es el femenino con un 78% del total
de encuestados. La edad promedio de las personas que compran los productos de la
Fábrica de Conservas de Yara es de 43 años

Evaluación y comparación de los productos comercializados

Se realizó una analogía entre los productos existentes en el mercado elaborados en la
fábrica de conservas, con el fin de comparar las potencialidades de cada uno. Por ello los
que mayormente se comercializan son los que se muestran en la tabla 3, además de que
son los de mayor disponibilidad.

DIAPOSITIVA 4
En la matriz se han dibujado los perfiles para cada producto analizado con el fin de
desarrollar la evaluación competitiva del cliente (figura 2), donde aquellas líneas trazadas
hacia el lado derecho indican los productos mejores y de más aceptación (según lo
planteado por los encuestados), tal es el caso de la Salsa Vita Nuova (línea azul) y el Puré
de tomate 12% (línea verde); mientras identificaron como los productos de baja
aceptación y calidad a la Mermelada natural de mango (línea roja) y la Mermelada de
guayaba (línea anaranjada). De forma general, los clientes opinan que todos los productos
tienen una baja puntuación en lo que se refiere a la higiene y fácil manipulación del
envase, y al precio del producto; sin embargo los requerimientos más aceptados son el
tamaño del envase, el sabor y la calidad del producto (figura 3).

DIAPOSITIVA 5
Determinación de las características funcionales
En este punto, se realizó una reunión con el consejo de dirección y los especialistas de la
fábrica con la intención de determinar las actividades o acciones que se realizan en la
organización para satisfacer los RC. Con esta información se construyó la matriz de
relaciones, determinándose como las características principales del producto las
siguientes:
• El sabor del producto.
• La limpieza del envase.
• La calidad del envase.
• La cantidad adecuada del producto.
• El precio.
• La presentación.
• La disponibilidad.

Estos son los elementos de la lista de RT identificados por los expertos que se han decidido
incluir en el análisis del QFD. Se procuró que el número final de elementos seleccionados
fuera más de 5 y menos de 20, quedando finalmente en 7. En el listado inicial se
obtuvieron 15 requerimientos que posteriormente fueron reducidos a 7 para facilitar la
realización del cuestionario así como por estar relacionados con requerimientos ya
mencionados. Los motivos para la exclusión de estos fue el alto grado de similitud con
otros que eran de mayor interés para los objetivos de la investigación. De manera similar,
se realizó la evaluación de los RT para cada producto analizado por parte de los expertos
del sector junto a los investigadores (figura 4), para este caso las líneas que se
representaron hacia arriba indican los productos mejores y de más aceptación, que son: la
Salsa Vita Nuova (línea azul) y el Puré de tomate 12% (línea verde); la Mermelada de
guayaba (línea anaranjada) y la Mermelada natural de mango (línea roja) tuvieron una
evaluación ligeramente inferior a los dos productos anteriores. Se percibió, como lo indica
la figura 5, que todos los productos tienen una baja puntuación en lo que se refiere a la
calidad del envase, el precio y la disponibilidad, no obstante los especialistas plantean que
el sabor del producto es lo que más se destaca de todos los RT.

DIAPOSITIVA 6
Análisis de resultados de la matriz de relaciones del QFD
La matriz de relaciones representa el principal elemento de estudio en la aplicación de la
metodología del QFD.
Esta se elaboró dentro de la CASA DE LA CALIDAD, como se muestra en la grafica final
donde en el componente horizontal se asignaron las informaciones relacionada con el
cliente (el peso relativo, el factor de importancia, los requerimientos del cliente y la
evaluación de los productos elaborados en la empresa), y en el componente vertical, las
especificaciones técnicas de los expertos respecto a los comentarios del cliente, las
relaciones entre las especificaciones técnicas y las metas a alcanzar en cuanto a las
características del producto. La metodología del QFD como resultado emitió que los
mayores valores de las características de control de los productos (figura 6) lo obtuvieron:
la calidad del envase con 803 puntos, el precio con 745 puntos, la limpieza del envase con
629 puntos y la cantidad adecuada del producto con 616 puntos. Estos elementos pueden
impactar de forma muy significativa en los productos pues constituyen las cuestiones
estratégicas de la casa de la calidad, y por sus niveles de importancia relativa son las
expectativas principales para mejorar y orientar la gestión de recursos de la fábrica para
mejorar la calidad global de los productos que ofrecen. Es evidente que este es un
elemento crucial para el desarrollo del negocio de la empresa pues es una característica
para la discriminación de las impresiones sensoriales que se utilizan para evaluar y mejorar
los productos.
La disponibilidad con 590 puntos y la presentación con 555 puntos, son las características
técnicas que tienen la relación más baja con los demás ítems de la casa de la calidad, por
tanto, no representan un elemento a tener en cuenta para la percepción de la calidad de
las elaboraciones de la fábrica. Sin embargo, autores como Assaf, et al., (2015); Montalbán
et al., (2015); Gangurde y Chavan (2016); Osorio et al., (2018); Espinoza Marcos y Gallegos
Doris. (2019) coinciden en que la disponibilidad es un elemento esencial para garantizar
que la empresa pueda cumplir con los compromisos adquiridos y mantener la solvencia
económica. Para la segunda se ha comprobado que los clientes no valoran en su mayoría
los elementos estéticos.
DIAPOSITIVA 7
Valoración económica
La metodología del QFD permite mejorar el rendimiento económico de la Fábrica de
Conservas de Frutas y Vegetales de Yara pues se logró obtener de forma simple un análisis
de prioridades para enfocar los recursos disponibles en las necesidades más críticas.
Además que consigue dividir las estrategias de la empresa en dos categorías principales:
reducirlos costos e incrementar los ingresos. La disminución de los costos se puede lograr
al optimizar los procesos y reduciendo los despilfarros. El incremento de los ingresos es
normalmente alcanzado vendiendo más de un producto o aumentando el precio de los
mismos, ambos son resultados deseables que pueden lograrse por la elaboración de
productos que sean más atractivos y beneficiosos para los clientes, lo cual se logra
mediante el cumplimiento de sus necesidades. Resulta bastante extenso hacer una
valoración económica exacta de lo que realmente sería más conveniente, pero se puede
realizar un análisis cualitativo a partir de la metodología desarrollada en esta
investigación. Realizando un diagrama de Pareto, podemos apreciar en la figura 7, que
optimizando los requerimientos del cliente: temperatura de conservación del producto,
presentación del producto y envase higiénico y fácil de manipular; se tendría la
oportunidad de una mejoría total del 14,4% en la percepción y aceptabilidad que tienen
los clientes con los productos que elabora la empresa. Precisamente estos RC fueron los
que obtuvieron menores valores de importancia cuando se realizó la encuesta de
satisfacción.

CONCLUSIONES:
Con la aplicación del QFD se comprobó que los productos de la Fábrica de Conservas de
Frutas y Vegetales de Yara de mejor calidad y de mayor aceptación por los clientes son la
Salsa Vita Nuova y el Puré de tomate al 12%. Las características que constituyen los
recursos estratégicos de la casa de la calidad son la calidad del envase, el precio de los
productos, la limpieza del envase y la cantidad adecuada del producto en cada envase. El
diagrama de Pareto mostró que optimizando los requerimientos del cliente: temperatura
de conservación del producto, presentación del producto y envase higiénico y fácil de
manipular, se logaría una mejoría total del 14,4% en la percepción y aceptabilidad que
tienen los clientes con los productos.