Tesis Eric L Gonzalez S 4

UNIVERSIDAD DEL ISTMO
FACULTAD DE EDUCACIÓN Y CIENCIAS SOCIALES
MAESTRÍA EN EDUCACIÓN CON ÉNFASIS EN INVESTIGACIÓN
TESIS DE MAESTRÍA
EL USO DE TIENDAS VIRTUALES COMO SISTEMA DE PROMOCIÓN Y
VENTAS PARA LAS PYMES EN LA PROVINCIA DE VERAGUAS
PRESENTADO POR:
ERIC LEANDRO GONZÁLEZ SIQUEIRA
PROFESOR ASESOR:
JOSÉ E. SÁNCHEZ
Trabajo de Graduación para optar por

el Título de Magíster en Docencia
Superior con Énfasis en Investigación.
PANAMÁ, 2014
HOJA DE APROBACIÓN
PROF. LIANNETH RÍOS
FACULTAD DE EDUCACIÓN Y CIENCIAS SOCIALES
2
DEDICATORIA
“Dedico éste trabajo a Dios
por haber puesto en mí
la capacidad para realizar
este trabajo”
“A mis padres y hermanos
quienes siempre me han apoyado
y aconsejado en la vida”.
“Y a mi pareja y compañera
María Zulema Sánchez
quién esta conmigo siempre
en las buenas y malas”.
ERIC L GONZÁLEZ
3
AGRADECIMIENTO
“Gracias a todas las personas
que hicieron posible este proyecto,
espero solamente poder retribuirles
con mi mayor esfuerzo como
profesional, para que todos
juntos hagamos de este país un
mejor lugar para vivir, debido a
que actualmente la sociedad exige de
mejores personas y todos
debemos contribuir a que así sea”.
ERIC L GONZÁLEZ
4
INTRODUCCIÓN
El establecimiento de un sistema de negocios por Internet es hoy día
una alternativa real de comercio para muchas empresas a nivel mundial,
quienes ven oportunidades de expandirse a un mercado cada vez más global
y competitivo; en Panamá cada día son más las empresas que utilizan el
Internet como medio de promoción y venta, utilizando plataformas como
tiendas virtuales entre otras estrategias de promoción y mercadeo, sin
embargo esta misma cultura no se ve reflejada a nivel nacional, en Veraguas
son muy pocas las empresas que se dedican a actividades de comercio
electrónico, es por ello la necesidad de recopilar información necesaria que
sirva como base de información a pequeñas y medianas empresas (PYMES)
de la región de Veraguas para la realización de actividades comerciales a
través de Internet.
A la hora de implementar y llevar a cabo un sistema de negocio surgen
varias interrogantes como lo son los gastos, el personal involucrado, la forma
de administrar los productos, las cadenas de suministro y abastecimiento,
entre otras características que dificultan mucho más la puesta en marcha de
un negocio.
El comercio electrónico es mucho más profundo de lo que conocemos
y es una de las actividades más practicadas a nivel mundial, en nuestro país
ya es tomado en cuenta por universidades como la Universidad de Panamá,
Universidad Latina entre otras ofreciendo carreras especializadas en ésta
área principalmente en la capital, como lo son la Licenciatura en Comercio
Electrónico, Licenciatura en Mercadeo y Comercio Internacional ofreciendo

5
disciplinas como: redes de computadoras, Internet para posibilitar la
planificación, construcción y administración de sitios, portales y mercados a
través de la Web, la canalización de búsquedas y la programación de
aplicaciones dinámicas, entre otras sin embargo, la educación en cuanto a
comercio electrónico se refiere está todavía en sus inicios, por lo que resulta
indispensable su estudio e investigación, de manera que permita a cualquier
personas o empresa el tener un marco de referencia, para desarrollar
actividades comerciales a través de Internet.
El contar con una página Web, o un sistema de ventas por Internet
como una tienda virtual no garantiza el éxito de una empresa, debido a que
son muchos los componentes que se ven involucrados; muchas empresas
tienden a fracasar por no tener un adecuado sistema de negocio y una
adecuada planificación de sus actividades, se ven afectados con obstáculos
como, falta de instalaciones necesarias, un adecuado manejo de su
inventario, falta de una plataforma de venta y mal uso de la misma, medios de
promoción, campañas de publicidad, entre otros factores.
Sin embargo las facilidades y beneficios que pueden surgir a raíz de
actividades de comercio electrónico son muchas, por ello Internet se vuelve
una excelente opción debido a que permite minimizar los costos y da la
posibilidad de acceder a un mercado mucho más amplio, en éste trabajo se
detallan mucho de los aspectos, prácticas, herramientas, medios utilizados
para realizar actividades de comercio electrónico.
En Internet existe una gran cantidad de información referente a éste
tipo de actividades, pero recopilar toda esta información requiere de gran
6
cantidad de tiempo e inversión y muchas de las practicas que se utilizan en
otros países no son aplicables al nuestro, principalmente a nuestra región
como lo es la provincia de Veraguas, debido a que contamos con
determinados sistemas de transporte por lo que es importante saber cómo
contextualizar esta información de manera que nos sea útil para nuestras
empresas, sin embargo la posibilidad de realizar actividades de comercio está
presente y dependerá de cada empresa poder adaptarlas a sus necesidades.
7
RESUMEN EJECUTIVO
La presente tesis consiste en una investigación sobre, “El uso de las
tiendas virtuales como medio de promoción y venta para las PYMES de la
provincia de Veraguas”.
El objetivo central es desarrollar un documento guía, que sirva como base
para la planeación y organización de tiendas virtuales como estrategia
alternativa de mercado para todas las PYMES de la región de Veraguas.
Ésta tesis consta de cinco capítulos distribuidos de la siguiente manera:
Capítulo I Aspectos Generales donde se detallan los aspectos fundamentales
como antecedentes del problema, objetivos, delimitación del problema, entre
otros, que nos permitirán conocer la importancia del estudio.
Capitulo II Marco Teórico en el cual se abordan temas como: el comercio
electrónico en Panamá y sus leyes, las tiendas virtuales, su definición,
ventajas y desventajas, relación con la cadena de suministros y
abastecimiento, entre otros aspectos.
Capítulo III Marco Metodológico: En el marco metodológico, se detallan todos
los aspectos involucrados en la investigación, realizada a un número de
empresas PYMES de la provincia de Veraguas, acerca del uso de tiendas
virtuales como sistema de promoción y venta, con la cual se busca determinar
8
los factores que impiden las actividades de comercio electrónico mediante
tiendas virtuales.
CAPÍTULO IV Análisis de Resultados contiene toda la información sobre la
investigación realizada tales como: gráficos y análisis de los datos obtenidos.
CAPÍTULO V Propuesta: Después de analizar los resultados se detallan una
serie de métodos y estratégicas para la organización, planificación, y puesta
en marcha de una tienda virtual, tomando como base aspectos
fundamentales que deben tener en cuenta las PYMES a la hora de realizar
actividades comerciales mediante el uso de tiendas virtuales.
Finalmente se detallarán una serie de conclusiones en base a los resultados
obtenidos y recomendaciones finales.
9
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA ................................................................................................ 3
AGRADECIMIENTO ........................................................................................ 4
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 5
RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................. 8
CAPITULO I ASPECTOS GENERALES........................................................ 13

1.1 Antecedentes del Problema ................................................................. 14
1.2. Planteamiento del Problema. ............................................................. 16
1.2.1. Preguntas de investigación. ......................................................... 17
1.3 Objetivos de la Investigación. .............................................................. 18
1.3.1 Objetivo General .......................................................................... 18
1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................... 18
1.4 Delimitación ......................................................................................... 19
1.5 Justificación e Importancia del Estudio ................................................ 19
1.6 Aporte................................................................................................... 21
CAPITULO II MARCO TEÓRICO .................................................................. 23
2.1. El Comercio Electrónico. ..................................................................... 24

2.2 El Comercio Electrónico en Panamá.................................................... 31
2.3 Leyes de Comercio Electrónico en Panamá. ....................................... 33
2.4 Tiendas Virtuales.................................................................................. 41
2.4.1 El Back-End. ................................................................................ 44
2.4.2 Font- End ..................................................................................... 48
2.5 Compra por Internet ............................................................................. 51
2.5.1 El Proceso de Compra ................................................................. 51
2.5.2 Herramientas para crear una tienda Virtual .................................. 54
2.5.3 Fuentes de Tráfico ....................................................................... 56
2.6 Las Cadenas de Suministro y Abastecimiento ..................................... 58
10
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO. ................................................... 66
3.1. Tipo de investigación........................................................................... 67

3.2. Diseño de la Investigación. ................................................................. 68
3.3. Hipotesis de Trabajo. .......................................................................... 69
3.4. Variables y Operacionalización de las Variables. ................................ 69
3.5. Población y Muestra............................................................................ 70
3.5.1. Población. ..................................................................................... 70
3.5.2. Muestra. ....................................................................................... 71
3.6. Fuentes de Información. ..................................................................... 72
3.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. ........................... 72
3.8. Limitaciones. ....................................................................................... 73
CAPITULO IV ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................. 75
4.1 Procesamiento y Análisis de los Resultados ....................................... 76

4.2 Cantidad de Equipos utilizados ........................................................... 77
4.3 Computadoras como impedimento para el uso de Tiendas Virtuales .. 81
4.4 Uso de teléfonos inteligéntes por colaboradores ................................. 83
4.5 Tiendas Virtuales para promoción y ventas ......................................... 85
4.6 Uso de Tiendas Virtuales por PYMES ................................................. 87
4.7 Conoce software de Tienda Virtual ...................................................... 89
4.8 Mayor ventaja de una Tienda Virtual ................................................... 91
4.9 Mayor impedimiento para el uso de Tiendas Virtuales ........................ 93
4.10 Teléfonos celulares para información de Tiendas Virtuales ............... 95
4.11 Uso de correo electrónico .................................................................. 97
4.12 Medios publicitarios utilizados .......................................................... 99
4.13 Transacciones electrónicas por Internet .......................................... 101
4.14 Medios de pagos más seguros ........................................................ 103
4.15 Redes sociales como medio de promoción y venta ......................... 105
4.16 Transporte propio............................................................................. 107
4.17 Software de Inventario de Artículos ................................................. 109
4.18 Cantidad de productos...................................................................... 111
4.19 Uso de sistema de cotificación de artículos ...................................... 113
4.20 SEO, SEM y Marketing en Medios Sociales. .................................... 115
11
CAPITULO V PROPUESTA ......................................................................... 117
5.1 Puesta en Marcha y Promoción de una Tienda Virtual. .......................... 118

5.2 Justificación de la Propuesta. ................................................................. 118
5.3 Objetivo General ..................................................................................... 119
5.4 Objetivo Específico ................................................................................. 119
5.6 Conclusiones. ........................................................................................ 134
5.7 Recomendaciones. ................................................................................ 137
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 140
ANEXOS...................................................................................................... 143
12
CAPITULO I.
ASPECTOS GENERALES
13
1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
La implantación de una tienda virtual ofrece una serie de oportunidades a
las empresas tales como la promoción, venta de productos y servicios, y una
mayor proyección.
Empresas como Google, Yahoo y consorcios como W3C recomiendan el
uso de técnicas de posicionamiento en buscadores y el uso de campañas
SEM para la utilización de cualquier sitio web, tienda virtual o sistema que se
publique en Internet, a la vez la cadena de suministro y abastecimiento es
pilar fundamental para toda aquella empresa que realice actividades a través
de la web.
Hoy día la gran mayoría de las personas conocen el gran potencial del
internet, las redes sociales y la tecnología móvil, sin embargo es un ambiente
totalmente nuevo y son pocas las empresas que saben utilizarlo y explotarlo
al máximo, a nivel mundial miles de empresas utilizan las tiendas virtuales
como medio de promoción y venta, sin embargo en la provincia de Veraguas
éste es un mercado bastante nuevo y prometedor, por lo que las empresas
deben conocerlo para explotar su máximo potencial.
Mega empresas Norte Americanas tales como Amazon, eBay operan en
distintos países sin siquiera tener una infraestructura o sucursal,
distribuyendo todo tipo de mercancías en prácticamente todo el mundo, esto
gracias a un eficiente sistema de encomiendas y la muy estructurada
organización urbana de los Estados Unidos.
Panamá es un país con una población total de 3,405,813 según el censo
14
del año 2010, en comparación con los Estados Unidos cuya población es de
316,017,000; en lo que ha territorio se refiere Panamá es un país
considerablemente pequeño en comparación con Estados Unidos, y nuestro
sistema de transporte y encomienda es muy deficiente, si estamos en el
interior de la república acceder a un amplio mercado de productos de todo
país es muy difícil y se necesita trasladarse a diversas partes para poder
realizar la compra de algunos productos, volviéndose una tarea mucho más
complicada si se necesita transportar los mismos, por eso a pesar de que no
somos un país completamente desarrollado es posible replicar algunas
estrategias de mercado como las utilizadas por éstas mega empresas.
Es posible que no tengamos el mejor sistema de transporte ni
urbanización, sin embargo tenemos un muy aceptable acceso a la tecnología
debido a nuestra posición geográfica; para finales del 2013 los productos
tecnológicos principalmente en días donde se realizan descuentos masivos
en diversos locales comerciales como el caso del llamado “Black Friday”, los
productos tecnológicos fueron los de mayor consumo, alcanzando cifras
record de ventas, por lo que es indudable el acceso que tiene la población a
la tecnología y lo que muchos obvian es que mucha publicidad se genera a
través de éstos dispositivos; una vez estén nuestra posición nos llenan de
todo tipo de publicidad que a simple vista no nos percatamos pero que a la
larga influyen en nuestra decisión.
En algún momento nos detenemos a pensar ¿Cuántas personas
utilizan un servicio como Google, Yahoo o Facebook?, son miles de millones
las personas que utilizan estos servicios cada día y lo que muchos no saben
15
es la gran cantidad de dinero que generan éstas empresas a través de
publicidad, ellos han establecido sus marcas a través de un servicios gratuitos
influyendo en nuestras vidas sin que siquiera nos demos cuenta.
El internet es una autopista de la información y quienes lo utilizan transitan
dicha autopista, por eso aquel que tiene una tienda virtual al igual que un
establecimiento común y corriente debe estar “en el camino” donde hay
mayor tránsito de personas, por lo que debe saber cómo utilizar éstos
servicios antes mencionados a su favor y lograr con ello también que parte de
éste tráfico llegue a su tienda y por ende a sus productos y por ende
posicionar su marca y esto es algo que la mayoría de las veces no se toma a
la hora establecer en internet un negocio virtual a través de una tienda
electrónica o sencillamente una página web, por lo que es indispensable que
las empresas tengan esto en mente y puedan consolidarse en un mercado
totalmente nuevo y desconocido para muchos emprendedores.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
¿Puede el sector de las PYME en Veraguas mejorar sus actividades
comerciales a través de parámetros claros para planificación, organización de
una tienda virtual?
16
1.2.1. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN.
 ¿Cuál es la importancia de contar con un adecuado sistema de
negocios para la realización de actividades comerciales a través de
Internet?
 ¿Cuáles son los elementos necesarios en las actividades comerciales
mediante el uso de tiendas virtuales?
 ¿Cómo utilizar las tiendas virtuales como medio de promoción y venta?
 ¿Cuál es la importancia de la optimización de los sitios Web para
motores de búsqueda y el mercadeo de medios sociales en actividades
de comercio electrónico?
 ¿Cuáles son los obstáculos que enfrentan las PYMES para la
realización de actividades comerciales a través de Internet?
 ¿Qué aspectos influyen más a la hora de realizar actividades
comerciales a través de Internet?
 ¿Qué propuesta de negocios, se puede aplicar a cualquier PYMES de
la provincia de Veraguas para realización de actividades de comercio
electrónico?
17
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
 Establecer una guía metodológica para la planeación y organización de
tiendas virtuales que sirva de referencia a las pequeñas y medianas
empresas PYMES de la provincia de Veraguas en sus estrategias
comerciales de promoción y venta.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Analizar el uso de tiendas virtuales como sistema de promoción y
venta en PYMES de la provincia de Veraguas.
 Determinar los factores que impiden las actividades de comercio
electrónico mediante tiendas virtuales en Veraguas.
 Evaluar los sistemas de negocios que utilizan las pequeñas y
medianas empresas en Veraguas.
 Analizar la cadena de suministro y abastecimiento en cuanto al uso de
tiendas virtuales.
 Caracterizar los medios utilizados como forma de pago en el uso de
tiendas virtuales.
18
1.4 DELIMITACIÓN
Esta investigación se circunscribe sólo a 30 empresas de la región de
Veraguas dedicas a la venta de artículos o equipos de diversas áreas y en su
mayoría aquellas empresas que no poseen tiendas virtuales para la venta de
sus productos.
1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO
Las Tiendas virtuales son una excelente alternativa para toda PYMES
debido a que permite minimizar enormemente los costos de promoción y
venta de los equipos, dándole la posibilidad a toda empresa de hacer llegar
sus productos a un número mayor de clientes, utilizando la tecnología a su
favor y los medios audio-visuales como medio de publicidad.
A través de un estudio sobre el uso de Tiendas Virtuales conoceremos
muchos aspectos que involucran ésta actividad comercial, enlazando
principios aplicados en la implementación, aplicación y desarrollo de las
mismas, principios que se aplican también en la mayoría de las actividades
comerciales a través de Internet, por lo que se busca crear un fuerte marco
de referencia sobre la implementación o expansión de un negocio o empresa
a través del Internet, utilizando técnicas, herramientas, estratégicas de
marketing y muchas otras alternativas que le permitirán conocer y desarrollar
un adecuado plan de trabajo a la hora de realizar actividades de comercio
electrónico.
19
Al igual que en una empresa cuyas operaciones se realizan de manera
tradicional, por ejemplo utilizando establecimientos comerciales o canales de
venta y promoción tradicionales, las empresas cuyas operaciones se realizan
a través de Internet deben contar con un adecuado plan de trabajo, debido a
que es fundamental para su éxito y desarrollo; en éste trabajo se analizará
cada una de las partes involucradas en las actividades de comercio
electrónico a través de una tienda virtual, como su importancia, el
establecimiento de toda la cadena de suministro y abastecimiento, personal
involucrado para la realización de las diversas tareas en la empresa, el
transporte, los medios de producción y venta, técnicas utilizadas para la
obtención de un mayor número de clientes, leyes sobre comercio electrónico,
canales de promoción, estregarías utilizando herramientas sociales como
medio de promoción, riesgos de comercio electrónico, entre muchos otros
aspectos, que servirán de gran ayuda a toda persona o empresa que realicé a
actividades de comercio electrónico.
En éste proyecto de investigación no se pretende detallar aspectos
técnicos sobre la creación de Tiendas Virtuales, éste es un proyecto
importante para la planificación, organización y ejecución de toda la
estrategia, administración y creación de logística de toda empresa que se
proyecte a realizar actividades de comercio electrónico, el éxito para toda
empresa dependerá de su correcta aplicación, debido a que está demostrado
en diversas compañías y profesionales del marketing, consultores, maestros
de la web y sobre todo por empresas multinacionales de alto nivel como lo
son Google Inc, Microsoft, Yahoo!, eBay, Amazon quienes promueven el
20
comercio electrónico y que ha permitido a millones de empresas a nivel
mundial a obtener grandes beneficios; también es importante destacar que
muchas técnicas planteadas en éste proyecto de investigación posiblemente
evolucionarán al igual que evoluciona el mercado a nivel mundial cada día.
1.6 APORTE
Con la realización de éste proyecto se podrán beneficiar todas las
PYMES, no solamente la provincia de Veraguas sino de nuestro país, a pesar
de que existe una gran cantidad de información en el internet acerca de cómo
realizar actividades comerciales a través de una tienda virtual, ninguna
información agrupa todos los aspectos necesarios que debe tener en cuenta
toda empresa que utiliza una tienda virtual, por lo que es un trabajo que
requiere de años de experiencia y estudio para su compresión.
En una tienda virtual al igual que en todo negocio no existe “una varita
mágica” que permitirá a la empresa ser exitosa, pero si existen mecanismo
que se deben tomar en cuenta a la hora de planificar y ejecutar planes de
acción en la empresa, como el manejo y estructuración de la cadena de
suministro y abastecimiento, la utilización de marketing social, la utilización de
los sistema de mensajería electrónica como medio de promoción, el uso de
técnicas SEO y SEM entre otras, por lo es sumamente importante que toda
empresa que realice actividades comerciales a través de internet, maneje
éstos principios de lo contrario la inversión no rendirá frutos y por ende
conllevará al fracaso en cuanto a negocios virtuales se refiere.
21
22
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
23
2.1. EL COMERCIO ELECTRÓNICO.
El comercio electrónico son todas las formas de comercio que se
realizan a través de un medio electrónico, la compra y venta de productos o
servicios, transacciones, marketing y muchas otras actividades vinculadas
principalmente al internet y otros medios electrónicos. Hoy día es posible
realizar la compra y venta de un producto a través de dispositivos como
teléfonos celulares, televisores inteligentes y muchos otros, por lo que el
comercio electrónico crece cada día y se vuelve algo fundamental en nuestra
forma de vida.
Los nuevos modelos de negocio están determinados por el avance de
la tecnología. Una de las principales características del comercio electrónico
es el establecimiento de un modelo de negocios o de nuevas relaciones con
el consumidor, quien adquiere un papel principal y que casi siempre toma las
decisiones finales.1
El concepto de comercio electrónico no sólo incluye la compra y venta
electrónica de bienes, información o servicios, sino también el uso de la Red
para actividades anteriores o posteriores a la venta, como son:
 La publicidad.
 El establecimiento del contacto inicial entre un cliente potencial y un
proveedor potencial.
 La búsqueda de información sobre productos, proveedores, etc.
1
Publicaciones VÉRTICE S.L., Venta Online, Las relaciones comerciales a través de internet,
pág. 7
24
 Intercambio de información.
 La negociación entre comprador y vendedor sobre precio, condiciones
de entrega, etc.
 La venta y distribución.
 La atención al cliente antes y después de la venta.
 El pago electrónico.
 La cumplimentación de trámites administrativos relacionados con la
actividad comercial.
 La colaboración entre empresas con negocios comunes (a largo plazo
o sólo de forma coyuntural).
En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como
Montgomery Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los
Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la época,
consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este
permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener
que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las
tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que
se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas
al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los
potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de
sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor.
25
La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas
de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato
entre el cliente y el vendedor. La práctica del comercio electrónico
comenzó a principios de 1970, con novedosas aplicaciones como la
transferencia de fondos monetarios. Después apareció el intercambio de
datos vía electrónica, que produjo una expiación en el comercio electrónico,
dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. 2
Con la llegada del internet y los sitios web se establecieron grandes
empresas como Amazon, eBay entre otras, las cuales con el pasar de los
años y a través de la utilización de excelentes estrategias de negocios se
convirtieron en empresas líderes del comercio electrónico a nivel mundial.
Hoy día son muchos los libros, documentos o artículos que se han
escrito acerca del comercio electrónico, y son millones las empresas que
utilizan el Internet para la compra y venta de cualquier artículo, producto o
servicios por lo que es indiscutible la importancia del comercio electrónico a
nivel mundial.
Para las PYMES, el uso del Internet ofrece nuevas oportunidades
como complemento o sustituto de la publicidad tradicional. A su vez, las
aplicaciones de comercio electrónico representan una herramienta para la
expansión de sus mercados, particularmente a nivel internacional.3
2
Mikel Angoar, Curso Superior de comercio electrónico, 329 páginas.
3
CEPAL, Perspectivas Económicas de América Latina 2013, pág. 126.
26
Los negocios por Internet son muy similares a los negocios que se
realizan de persona a persona sin embargo la utilización de dispositivos
tecnológicos hace que varíe la forma como se da el proceso de comunicación
del vendedor al comprador, dependiendo del medio empleado, por dar un
ejemplo el primer teléfono inteligente, se considera el creado por la empresa
IBM en 1992, llamado Simón el cual disponía de un calendario, correo
electrónico y posibilidad de enviar y recibir fax. Sin embargo ha existido una
gran evolución en la tecnología y una amplia gama de aplicaciones han salido
al mercado por lo que la forma de interacción o de comunicación se ha
ampliado, lo que resultan nuevos canales de comunicación, a la vez de
promoción, venta para las empresas. En la Tabla No.1 se muestra las
ventajas y desventajas de los negocios por internet para las empresas y en la
Tabla No.2 las ventajas y desventajas del negocio por internet para los
consumidores.
Tabla No.1.
LOS NEGOCIOS POR INTERNET.
Ventajas Desventajas
 No se requiere un espacio físico para  Se necesita invertir mucho

la exhibición de la mercancía, debido tiempo en promoción, para dar a
a que es virtual, permitiendo ahorrar conocer el sitio.
el costo de un local.  Es necesario tener
 No se necesita stock, La mercancía conocimientos sobre sistemas
puede ser adquirida a medida que el informáticos, o contratar a una
comprando la solicita y se pueden persona encargada para ello.
vender productos que la empresa no  Muchos clientes sobre todo
27
LOS NEGOCIOS POR INTERNET.
Ventajas Desventajas
disponga a manera de intermediario. personas mayores, pueden tener

 Mayor alcance del negocio. Puede rechazo a las nuevas tecnologías
vender en cualquier lugar donde de la información, debido a la
llegue Internet. complejidad de su uso, limitando
 Se pueden establecer campañas de el acceso a determinados
promoción, publicidad y marketing a usuarios.
bajo costo.  Los costos de implantación.
 Permite la venta o promoción no solo  Ausencia de relación personal en
de productos también de servicios. la venta. La pérdida del referente
 Contacto directo con los clientes sin personal del vendedor suscita
necesidad de intermediarios. desconfianzas y miedos en los
 Mejora la imagen y prestigio de la compradores y dificulta la
empresa. provisión de servicios tan
 Facilidad de compra. El cliente importantes como el
compra de una forma fácil y relajada, asesoramiento en la compra o la
pudiendo elegir entre diferentes negociación.
formas de pago y recibiendo el  El futuro del comercio electrónico
producto en su domicilio. está en el largo plazo.
 Reducción de errores en los pedidos.
 Aumento en la calidad del servicio. El
negocio tendrá un mecanismo de
venta rápido, fiable y eficaz.
28
Tabla No.2 Ventajas e Inconvenientes de los negocios por internet para
los consumidores.
VENTAJAS INCONVENIENTES
 Comunidad Puede tener acceso  No tener acceso físico al

todo el tiempo, las 24 horas del día producto.
y 365 días al año.  La mercancía puede tardar
 Tiene acceso a más diversidad e unos días e incluso semanas
información. en llegar dependiendo del
 Facilita el proceso de comparación lugar.
y selección, sin la necesidad de  Si la tienda está fuera del país
movilizarse. debe utilizar cuenta bancaría o
 El cliente puede buscar información tarjeta de crédito.
sobre los artículos utilizando el  En caso de realizar
Internet. transferencia bancaría debe
 Puede adquirir productos que no trasladarse por lo que involucra
estén en su localidad. un gasto adicional que debe ser
 Se adquiere productos o servicios a considerado.
un precio más barato, debido a que  Dificultad para la devolución
reduce costos de movilización, en sobre todo en caso de comprar
algunos casos los productos son productos en el exterior.
entregados en la residencia.  Algunas tiendas no permiten el
 Algunas tiendas virtuales permiten registro de las diversas
tener un control directo de sus compras mediante el uso de
compras. cuentas de usuario.
 Puede ver productos similares una  Puede adquirir un producto que
vez realiza la compra, lo que no contaba con las
permite encontrar soluciones que especificaciones dadas por la
no habían sido tomadas en cuenta. empresa, por lo que es
 Evita la acción directa del importante informarse antes de
comerciante en la toma de realizar la compra.
decisiones.
29
Existen diversos modelos de comercio electrónico, entre los que se pueden
señalar los siguientes:
 Empresa-Empresa o B2B (Business to Business). El B2B consiste
en la venta de bienes o servicios entre empresas y tiene como
funciones principales el aprovisionamiento y el intercambio electrónico
de datos. Representa el modelo más extendido y con mayor volumen
de negocio en la red.
 Empresa-Consumidor o B2C (Business to Consumer). El objetivo
es la venta directa al consumidor o usuario final y representa el modelo
más conocido de venta electrónica a través de Internet. En el B2C la
empresa suministra un catálogo de productos on-line sobre el que el
cliente puede realizar pedidos. Como sistema de pago se utilizan
medios tradicionales, como el contra reembolso o la transferencia, o
electrónicos, como la tarjeta de crédito o el pago por teléfono móvil.
 Empresa-Administración o B2A (Business to Administration).
Trata las transacciones que se establecen entre las empresas y las
administraciones públicas por medios electrónicos, en las que Internet
tiene cada vez un papel más determinante. Es la denominada e-
administración.
30
 Empresa-Empleado o B2E (Business to Employee). El B2E consiste
en las operaciones entre empresa y los empleados, es decir, la oferta
de productos y/o servicios a través del sitio web corporativo o de la
Intranet de la propia empresa con uso exclusivo para sus empleados.
Este modelo trata de rentabilizar al máximo la eficacia y el rendimiento
de los empleados, proporcionándoles contenidos necesarios en su vida
privada, lo que mejora sus relaciones con la empresa y supone un
aumento de la productividad final.
2.2 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN PANAMÁ.
Las compras por Internet cada día va en aumento y Latinoamérica no
ha sido la excepción. Un estudio de la medidora de audiencias ComScore
reveló que el comercio electrónico volvió a batir récords de crecimiento en
2012 a nivel mundial4, con un aumento de la facturación de un 15% respecto
a 2011 y un volumen total de facturación de $186,200 millones. Un reciente
estudio sobre comercio electrónico realizado por América Economía
Intelligence por encargo de Visa, reveló que las ventas en línea en
Centroamérica durante el 2011 alcanzaron los $1.051 millones, marcando un
crecimiento del 2,4% con relación al año anterior. Y de ese monto $274,2
millones corresponden a transacciones efectuadas en Panamá. En el 2007 el
comercio electrónico en Panamá alcanzó los $107 millones, pero para el 2011
4 LASSO, MILEIKA, Comercio „Online‟ cobra auge en Panamá, periódico LA

ESTRELLA, 2013-03-29
31
la cifra ascendió a $274.2, destaca el informe.
Las compras en la nube no se limitan a electrónicos, también abarcan
restaurantes, arreglos florales, supermercados, aseguradoras hasta los
servicios del sector bancario este último uno de los más activos en inversión
de nuevas tecnologías.
El comercio electrónico avanza en Panamá y cada vez más empresas
deciden invertir en sus plataformas tecnológicas para llevar la oferta de
productos y servicios a la comodidad de los hogares y oficinas del país.
Las mayores inversiones en tecnología se registran en el sector
bancario, en la banca virtual que permite a los clientes realizar pagos,
transferencias y pagos de servicios básicos, entre otras opciones.
Además, los restaurantes concretan alianzas para que los clientes
puedan hacer pedidos desde su dispositivo móvil, y ya cobran fuerza entre los
comercios establecidos en la ciudad. Entre los que ya lo aplican destacan, por
ejemplo, los supermercados Riba Smith, con un cargo de $10 y $15,
dependiendo del área de la entrega.
Otros de los negocios que brinda este tipo de servicio es la
aseguradora Ducruet, la que estableció las coberturas automovilísticas a
través de la plataforma tecnológica denominada Alóseguro.
Para Jean Ducruet, vicepresidente de Post Venta de Ducruet Unity, con
la iniciativa „marcamos el inicio de la venta de seguros online en Panamá y en
Centroamérica, y seguiremos innovando para dar la mejor opción a nuestros
32
clientes‟.
En tanto, hasta el 2011 Multimax solo contaba con una página
informativa y catálogo, pero no tenía activado el servicio de compras en la
nube hasta mediados del año pasado, cuando habilitaron la plataforma.
En Veraguas las actividades de comercio electrónico son bastante
recientes, muchas empresas tienen acceso a medios tecnológicos como
computadoras, celulares, impresoras entre otros, más sin embargo los
mismos son sub-utilizados por lo que en muchos casos no se aprovecha
verdaderamente su potencialidad, a través de medios como sistemas que
permitan maximizar su productividad y mejorar los procesos que realizan. En
el MICI (Ministerio de Comercio e Industrias) el registro estadístico de
aquellas empresas en la provincia de Veraguas que realizan actividades
económicas a través de medios electrónicos no se lleva, por lo que es todavía
más difícil determinar datos estadísticos sobre el uso de tiendas virtuales en
la región.
2.3 LEYES DE COMERCIO ELECTRÓNICO EN PANAMÁ.
La Ley 51 del 22 de julio de 2008, es la que define y regula los
documentos electrónicos y las firmas electrónicas y la prestación de servicios
de almacenamiento tecnológico de documentos y de certificación de firmas
electrónicas y adopta otras disposiciones para el desarrollo del comercio.
La aplicación de esta normativa es responsabilidad privativa de la
33
Dirección General de Comercio Electrónico. Así, el artículo 69 de la referida
ley señala: Se crea la Dirección General de Comercio Electrónico, la cual será
encargada de velar por el correcto desarrollo de la prestación de servicios de
almacenamiento tecnológico de documentos y de certificación de firmas
electrónicas, así como la utilización del Internet como medio para la
prestación de servicios comerciales.
Entre las funciones de la Dirección General de Comercio Electrónico se
encuentran las siguientes:
 Dictar y emitir los reglamentos, resoluciones y demás documentos
técnicos que considere necesarios para el desarrollo de las materias
de su competencia.
 Promover el registro voluntario y gratuito de empresas que realicen
transacciones comerciales a través de Internet, conforme a la
legislación vigente.
 Registrar a los prestadores de servicios almacenamiento tecnológico
de documentos y de certificación de firmas electrónicas que así lo
soliciten.
 Velar por el adecuado funcionamiento y la eficiente prestación de los
servicios de almacenamiento tecnológico de documentos y de
certificación de firmas electrónicas, por parte de todo prestador de
34
servicios registrado, así como por el cabal cumplimiento de las
disposiciones legales y reglamentarias de la actividad.
 Velar por cumplimiento de los reglamentos técnicos emitidos para
garantizar el adecuado funcionamiento y la eficiente utilización del
Internet como medio para realizar comercio.
 Revocar o suspender el registro de prestador de servicios de
almacenamiento tecnológico de documentos, de certificación de firmas
electrónicas y de servicios comerciales a través de Internet, en los
casos que determinen la Ley y sus reglamentos.
 Requerir a los prestadores de servicios registrados que suministren
información relacionada con sus actividades, pero únicamente cuando
se refieran a los procesos que afecten la seguridad e integridad de
datos.
 Ordenar la revocación o suspensión de firmas y certificados
electrónicos, cuando el prestador de servicios de certificación de firmas
electrónicas los emita sin el cumplimiento de las formalidades legales.
 Ordenar de oficio y mediante resolución motivada, la suspensión de la
prestación de servicios comerciales a través de Internet, cuando el
prestador de servicios realice éstos servicios sin el cumplimiento de los
35
requerimientos técnicos establecidos en esta ley y sus reglamentos.
 Imponer sanciones a los prestadores de servicios de almacenamiento
tecnológico de documentos y de certificación de firmas electrónicas por
el incumplimiento de los requerimientos técnicos establecidos en las
disposiciones legales y reglamentarias vigentes.
 Imponer sanciones a los prestadores de servicios comerciales a través
de Internet por el incumplimiento de los requerimientos técnicos
establecidos en las disposiciones legales y reglamentarias vigentes.
 Designar los repositorios en los eventos previstos en la ley y sus
reglamentos.
 Ejercer las demás funciones que determine esta Ley y sus
reglamentos.
Asimismo el Artículo 77 de la citada ley, contempla el principio de
territorialidad, cuando contempla que se entenderá que una empresa que
realiza ventas de bienes o servicios a través de Internet está establecida en el
territorio de la República de Panamá, cuando su residencia o domicilio social
se encuentren en territorio nacional y mantenga efectivamente centralizada la
gestión administrativa y la dirección de sus negocios y/o cuando la empresa,
o alguna de sus sucursales que realice ventas de bienes o servicios en el
36
territorio nacional, haya obtenido, una licencia comercial o industrial o haya
realizado el Aviso de Operación ante el Ministerio de Comercio e Industrias.
Dicho de otra manera aunque se trate de Internet las leyes siguen
siendo las mismas y son penadas bajo la constitución panameña, debido a
que operan en Panamá y su centro de operaciones están en territorio
nacional, esto se debe a que muchas veces existe la idea errónea de que al
utilizar recursos fuera del país por ejemplo servidores externos, no pagas
impuestos, sin embargo todas las transacciones y ventas se realizan dentro
del territorio nacional de esta manera el deber de las empresas para pagar
impuestos no se excluye.
 PERSONA NATURAL
Una empresa puede abrirse tanto como persona natural o jurídica, en
la mayoría de los casos muchas empresas inician operaciones en Internet
bajo el mismo nombre de la empresa, la cual fue establecida con anterioridad
bajo un marco legal, en la cual haya obtenido una licencia comercial o
industrial o haya realizado el Aviso de Operación ante el Ministerio de
Comercio e Industrias, como se mencionó anteriormente en el artículo 77.
La Persona Natural es aquella que ejerce derechos y cumple con las
obligaciones legales a título personal, dicho de otra manera ante cualquier
eventualidad legal, la persona será el responsable de la empresa, con la cual
asume la responsabilidad y garantiza con todo el patrimonio que posea, las
deudas u obligaciones que puede contraer con la empresa, si la empresa

37
llegase a quebrar deberá asumir sus obligaciones y en caso de no pagar sus
bienes serán embargados. En la Tabla No.3 se detallan las ventajas y
desventajas de la constitución de empresas como Persona Natural.
Tabla No. 3
VENTAJAS DESVENTAJAS
 La constitución de la Empresa es  Capital limitado solo a
sencilla y rápida. lo que puede aportar el
 No representa mayores trámites y la dueño.
documentación requerida es mínima.  Presenta menos
 No requiere de mucha inversión, no posibilidades de poder
hay necesidad de hacer mayores acceder a créditos
pagos legales. financieros, los bancos
 Si no se obtiene los resultados o entidades financieras
esperados, el negocio puede ser se muestran menos
replanteado sin ningún inconveniente. indispuestos a
 Las mismas pueden ser liquidadas o conceder préstamos a
vendidas fácilmente. Personas Naturales.
 La propiedad, El control y la  Falta de continuidad en

administración recae en una sola caso de incapacidad
persona. del dueño.
 Se puede ampliar o reducir el
patrimonio de la empresa sin ninguna
restricción.
 Pueden acogerse a regímenes más
favorables para el pago de impuestos.
38
 PERSONA JURÍDICA O SOCIEDADES ANÓNIMAS
Es un sujeto de derechos y obligaciones que existe, pero no como
individuo, sino como institución y que es creada por una o más personas
físicas para cumplir un objetivo social que puede ser con o sin ánimo de lucro.
Al constituir una empresa como persona jurídica es la empresa y no la
persona, quien asume todos los derechos y obligaciones de la empresa, las
deudas u obligaciones que pueda contraer la empresa, están garantizadas y
se limitan solo a bienes que pueda tener la empresa a su nombre (tanto
capital como patrimonio). En la Tabla No.4 se detallan las ventajas y
desventajas de la constitución de empresas como Persona Jurídica.
Tabla No. 4
 Mayor disponibilidad de capital  Mayor dificultad al
debido a que este puede ser momento de constituiría,
aportado por varios socios. presenta una mayor
 Mayores posibilidades de poder cantidad de trámites y
acceder a créditos financieros, los requisitos.
bancos o entidades financieras se  Presenta una mayor
muestran más dispuestos a conceder cantidad de restricciones
préstamos a Personas Jurídicas. al momento de querer
 Posibilidad de acceder sin mayores ampliar o reducir el
restricciones a concursos públicos. patrimonio de la
 El propietario y los socios empresa.
trabajadores de la empresa, pueden  Mayor dificultad para
acceder a beneficios sociales y liquidarse o disolverse.
seguros.
39
Para abrir un negocio, se debe registrar legalmente en Panamá mediante
el sitio PanamaEmprender5 creado mediante la Ley 5 de enero de 2007,
donde las personas que desean iniciar nuevos negocios pueden hacerlo, con
la única obligación de avisar al Estado de que inician una nueva operación.
Dicho objetivo se logrará mediante la figura del Aviso de Operación. Este
será el único paso requerido para el inicio de una actividad comercial,
industrial o de servicios en el territorio de la República de Panamá. Este aviso
se puede hacer desde cualquier lugar del mundo, sólo con ingresar al portal o
sitio web www.panamaemprender.gob.pa
2.3.1. Obligaciones y Responsabilidades de los Prestadores de Servicios
Comerciales a través de Internet en Panamá.
Si bien los prestadores de servicios comerciales a través de Internet
están sujetos a responsabilidades civiles, penales y administrativas
establecidos con carácter general en la legislación, en Panamá la prestación
de servicios comerciales a través de Internet no están sujetas a autorización
previa6, por lo que se promueve la prestación de servicios de libre
competencia, neutralidad tecnológica, compatibilidad internacional y
equivalencia funcional. Al igual que esto existe una serie de limitaciones y
5 Es un Sistema electrónico administrado por el Ministerio de comercio e Industrias,

que automatiza el proceso de aviso al Estado sobre el inicio de cualquier actividad comercial
o industrial
6 Artículo 82, Ley 51 del 22 de julio de 2008, que regula la prestación de servicios
Comerciales a través de Internet.
40
obligaciones que deben ser cumplidas por ejemplo: La obligación de no
utilizar información de los usuarios sin autorización previa, donde las
empresas que brinden el servicio, no pueden utilizar datos del usuario como
nombre, correo, ubicación sin su consentimiento.
También en ésta Ley se detallan aspectos como Limitaciones,
infracciones, conducta, regímenes de garantía entre otros aspectos.
2.4 TIENDAS VIRTUALES
La tienda virtual representa la forma de negocio de una empresa o una
tienda, pero se lleva a cabo mediante la web. El objetivo principal de ésta es
promocionar tanto a la empresa como a sus productos o servicios, haciendo
posible la realización de pedidos y el pago de las compras a través del medio
online. Por lo general, este tipo de modelo o forma de negocio se
compatibiliza con los canales tradicionales. 7
Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de
hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora. Algunas tiendas en línea
incluyen dentro de la propia página del producto los manuales de usuario de
manera que el cliente puede darse una idea de antemano de lo que está
adquiriendo; igualmente incluyen la facilidad para que compradores previos
califiquen y evalúen el producto.8
7
Cabanila, Pablo Alborés y Doval, Raquel Alonso, Formación en Nuevas Tecnologías
dirigidas a directores de PYMES, pág. 21
8
J. Borja: Tiendas Online. PrestaShop.
41
Típicamente estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito y se
le envían al cliente por correo o agencia de transporte, aunque según el país
y la tienda puede haber otras opciones, como Paypal9, depósitos bancarios,
éstos últimos muy utilizados en nuestra región de Veraguas, debido a que es
una forma tradicional de pago y son muchas las personas que no poseen una
tarjeta de crédito o no tienen accesos a servicios como Paypal, por lo que es
importante a la hora de establecer los medios de pagos en una tienda virtual,
aquellos que se adapten fácilmente a nuestro mercado.
En la Tabla No. 5 se detallan una serie de ventajas y desventajas de la
Tiendas Virtuales según Emiliano Pérez Ansaldi de blog servilla.com.
Tabla No. 5
 Acceso a un mercado mucho  Conceptos como el SEO, SEM,

más grande y sin limitaciones de SMO y demás, deberán formar
distancia. parte de tu día a día.
 Se pueden vender productos no  Dependencia de terceros: el éxito

físicos. Se pueden vender de tu tienda, estará muchas veces
productos que ni siquiera vinculado a la calidad de tu
requieran stock ni transporte proveedor de hosting.
(libros digitales, música,  Inversión en publicidad online:
aplicaciones, etc.). puedes tener el mejor producto,
pero si no haces publicidad, será
 Publicidad y marketing a nivel
como vender agua en el medio
mundial totalmente gratuito.
del desierto.
 Acceso de sus clientes a todos
 Empresa de transporte: no
sus productos durante las 24
9
Empresa norteamericana que permite la realización de pagos y transferencia de dinero.
42
horas del día y desde cualquier importa lo excelente que sea tu

parte del mundo. web. Si el transporte es deficiente
y tardío, puede ocasionar disgusto
 Manejar múltiples pedidos de
en los clientes. En nuestra región
manera eficiente y en poco
los medios de transporte son muy
tiempo.
deficientes y es muy difícil
 El cliente puede tener acceso a
disponer de fechas exactas para
datos del producto como, precio,
la entrega de los productos por lo
característica físicas del artículo
que es importante tener sumo
mediante el uso de imágenes y
cuidado y el establecer las áreas
detalles de los productos.
o regiones en la que opera
 Aceptar y procesar órdenes de nuestra empresa.
compra sin la necesidad de su  Si el diseño, la usabilidad y la
intervención ni supervisor. accesibilidad del sitio es mala,
 Puede hacer negocios de pueden dar poca confianza al
publicidad y marketing para otras cliente.
empresas.  Método de pago externo: salvo

que puedas vender contra
 Disminución de costos de
reembolso, todos los demás
comunicación, debido a que
métodos de pago, dependerán de
puede utilizar el mismo sistema o
un gestor externo. Ya sea el TPV
medios alternos como el correo
de un banco o caja o PayPal,
electrónico, redes sociales, entre
Google Checkout, etc.
otras.
 Las compras no son inmediatas:
 Hacer ofertas o promociones la gente navega por muchas webs
para obtener más ventas. y compara antes de decidirse.
 Importación y exportación de Deberás ser la mejor opción de
datos/productos desde Excel u ese momento para que elijan tu
otras aplicaciones. tienda y no la de tu vecino de

pestaña en el navegado.
 Los precios de los productos
pueden tener el impuesto
incluido.
43
Una tienda virtual está formada por diversos componentes principales que se
pueden dividir de la siguiente manera:
Back-End Front- End

Creación y Organización del catálogo Catálogo
Administración de Pedidos Sistema de Búsqueda
Medios de pago Carrito de Compra
Logistica Mecanismos de Promoción y Venta
Menú de Navegación
Información Corporativa
Registro y Área de usuario.
2.4.1 EL BACK-END.
En el sistema de inventario Back- End es utilizado por el administrador del
inventario para llevar a cabo todas las tareas del inventario, entre las
principales se puede destacar: La creación y organización de las categorías,
subcategorías y la distribución de los productos o equipos en cada una de
ellas.
Está conformado por:
a. Creación y Organización del catálogo: Una correcta creación y
organización del catálogo es fundamental para el éxito de la tienda
virtual, un buen sistema de tienda virtual permite realizar las siguientes
funciones:
44
 Agregar categorías y subcategorías de los artículos, equipos o
productos.
 Agregar ubicación de los artículos: Cada empresa maneja de manera
diferente su stock de artículos lo cual es fundamental en la cadena de
suministro, algunos sistemas no toman esto en cuenta por lo que no
existe una relación con el inventario y la ubicación de los artículos
resulta más difícil.
 Introducción de nuevos artículos, los cuales serán administrados por
categorías y subcategorías: Esto permite al sistema organizar los datos
de manera que sean más fáciles de localizar por parte del usuario final
del sistema.
 Insertar unidades de medida: Al manejar diversos tipos de productos,
el usuario puede insertar sus propias unidades de medida, por ejemplo
ya sea si trabaja con cajas, bolsas, libra, yardas, etc.
 Realizar movimientos: El sistema debe permitir realizar movimientos de
los equipos entre ubicaciones existentes.
 Realizar modificación de los artículos: Los artículos deben poder
modificarse fácilmente, si el sistema permite la identificación de los
artículos mediante código es importante establecer una relación con el
medio físico de esta manera se establece una adecuada correlación
entre lo que se muestra en la tienda y lo que se tiene en stock.
b. Reportes y Estadísticas del Sistema: El análisis de los reportes es
una de las tareas primordiales del administrador, lo cual posibilita una
45
reingeniería y toma de decisiones sobre planes a tomar.
En una tienda virtual son muchos los datos que se pueden obtener, en los
cuales podemos destacar:
 Monitoreo de Actividades: Verificar movimientos o modificaciones
que se realizan en rangos de fechas determinadas.
 Reportes sobre baja disponibilidad de artículos en inventario y
artículos de mayor o menor venta, entre otros reportes.
 Tener un control sobre los clientes, proveedores o medios de
transporte. La reutilización de datos sobre los clientes es importante
en el establecimiento de campañas de mercadeo.
 Verificación de clientes frecuentes lo cual resulta indispensable en
la relación de estrategias de marketing, servicios de mantenimiento,
post- venta entre otros.
 Estadísticas de Acceso: Es el acceso que tiene los usuarios a las
distintas partes del sistema es importante debido a que permite
estructurar la información de la página y tener conocimiento de
cuales contenidos son vistos y cuáles no. Al igual que en un medio
físico es posible determinar mediante el uso de herramientas
auxiliares como Google Analystic de esta manera se recopila
información que permite la realización de tareas de reingeniería y la
correcta organización de la información.
46
c. Administración de Pedidos: Sirve para llevar un control de todos los
pedidos que están en proceso de esta manera la empresa puede
verificar en qué estado se encuentran, datos del cliente que realizó el
pedido, mantener una comunicación con el cliente respecto al aviso,
entre otras.
Algunos aspectos en la administración de pedidos son:
 Verificación de pedidos nuevos: Supervisa todos los pedidos realizados
por los usuarios finales del sistema, de esta manera pueda
procesarlos.
 Verificación datos como: Modelos de los equipos, descripción breve y
descripción completa de los artículos.
 Establecimiento de datos de la Empresa: Los datos de la empresa
deben establecerse para que estén disponibles en todo momento, e
incrementar el nivel de confianza del cliente entre los que se destacan:
Nombre, teléfono y correo de la empresa: Información que permite al
cliente contactarse con la empresa para recibir cualquier información.
 Formularios de Contacto: Es posible que el cliente haga sus pedidos a
través de los servicios de correo electrónico, el formulario de contacto
es también un vínculo ideal para recibir cualquier solicitud, sugerencia
o pregunta.
47
2.4.2 FONT- END
En diseño web, es la parte del sistema donde el usuario interactúa,
donde se despliega toda la información y configuración hecha por el
administrador del sistema en el Back-End. La mayoría de las tiendas virtuales
modernas poseen estas dos interfaces gráficas10, debido a que permite a una
persona “administrador” realizar toda la configuración de la tienda como,
establecer el catálogo, determinación de precios, monedas y todas las
características necesarias que serán visualizadas por el cliente.
Entre los elementos principales del Front-End podemos destacar:
a. Catálogo de Productos: Es la carta de presentación de la tienda
virtual, el catalogo puede o no estar incluido en la página inicial de la
tienda, en este se muestra el listado de productos con que cuenta la
empresa: organizados y jerarquizados por categorías o sub-
categorías, así como su completa descripción.
b. Sistema de Búsqueda: El sistema de búsqueda debe permitir al
usuario, realizar búsqueda de artículos directamente; esta es una
alternativa al uso de la lista de categorías y subcategorías, debido a
que en algunos casos el usuario al no ubicar directamente algún
artículo por categoría o sub-categoría debe existir una opción
alternativa para realizar la búsqueda de dicho artículo.
10
Interface: Se define como la cara visible de los programas, La interface abarca las
pantallas y su diseño, el lenguaje usado, los botones y los mensajes de error, entre otros
aspectos de la comunicación computadora/persona.
48
c. Carrito de Compras: Permite ir añadiendo los distintos artículos que
el usuario va a comprar, por lo que la persona puede ir seleccionando
los diversos productos con sus respectivas cantidades para
posteriormente realizar la compra.
d. Menús de Navegación: Pueden contener información acerca de la
empresa, información de contacto, ayudas al usuario entre otras lo que
permite establecer un mayor nivel de confianza, debido a que el
usuario conoce los detalles de su vendedor.
e. Información de la Empresa: Es toda la información de la empresa
como formas de contacto, ubicación de la empresa, información acerca
de la empresa, convenios o alianzas, marcas utilizadas, entre otros
datos que la empresa suministre.
f. Registro y Área de Usuario: El usuario debe tener la posibilidad de
dar seguimiento a todos su proceso de compra, por ello es importante
el registro debido a que permite a la empresa administrarle los datos
personales, y que la persona tenga acceso en todo momento. Es
importante también mantener un historial de compras y tener la
capacidad de establecer un contacto con el cliente si éste lo autoriza,
para poder ofrecer mejores servicios, aceptar sugerencias, dar
promociones, etc.
49
2.4.3 MEDIOS DE PAGO
Los medios de pago son todas las formas de pago con la que se puede
realizar una transacción del cliente con la tienda virtual.
A continuación veamos una tabla de las principales formas de pago en
Internet.
 Contra- Reembolso: Consisten en el envío de una mercancía de
forma que su importe lo pague el destinatario en el momento de
recibirla.
 Depósito en cuenta corriente: Es cuando el comercio notifica al
usuario una cuenta bancaria donde el cliente debe realizar una
transferencia para que se gestione su pedido. El comprador de
asegura de recibir el pago, puede verificarlo electrónicamente, también
permite hacer uso de su efectivo, en caso de no poseer una tarjeta de
crédito, cuenta paypal, o cuenta bancaria. El depósito en cuenta
corriente tiene como desventaja, que es método lento debido a un
mayor número de procesos en el pago, al igual que los bancos pueden
realizar comisiones por cada transferencia periódica.
 Transferencia Bancaría: Es un movimiento de dinero que se realiza
entre entidades de crédito (bancos) en éste caso entre el cliente y el
comprador. (Una muy utilizada es la de la empresa Paypal), se puede
realizar pagos desde internet, mediante el uso de un ordenador por lo
que puede existir riesgo debido a que los datos de las transacción
pueden ser sustraídos indebidamente por un tercero y tener control de
50
la cuenta.
 Tarjeta de crédito: Es un instrumento de pago en forma tarjeta
de plástico el cual posee una banda magnética, microchip y número de
relieve, emitida por un banco o entidad financiera, que puede ser
utilizado como medio de pago.
2.5 COMPRA POR INTERNET
Las compras por es una excelente manera de ahorrar dinero sin salir de
casa, también la posibilidad de tener acceso a un mercado más grande de
posibilidades y productos que se pueden encontrar no solo dentro del país
sino fuera de él.
También el Internet no se limita exclusivamente al de un canal de
compra, sino que cada vez más se está convirtiendo en una herramienta
principal a la hora de tomar decisiones importantes, lo cual ayuda al momento
de elegir ropas de marca, Perfumes, computadoras, video juegos, móviles e
incluso obras de arte. Todo más barato que en las tiendas tradicionales y sin
moverse de su casa.
2.5.1 EL PROCESO DE COMPRA
Comprar en un sitio web es similar a realizar una compra en una tienda
como lo hacemos común y corriente, sin embargo varia principalmente en
51
algunos aspectos mínimos.
El ser humano, dueño de una estructura íntima determinada establece
en forma variable las condiciones en las cuales desarrolla su vida, a
diferencia de otros seres donde el instinto determina tendencias más
predecibles o fijas. Vale decir la conducta humana depende más de lo que el
ser aprende durante su vida que del instinto.
a. Reconocimiento del problema
Es el momento en el que el consumidor percibe una necesidad
insatisfecha. Ese reconocimiento puede deberse a motivaciones internas
(productos que satisfacen necesidades primarias), o a una serie de estímulos
externos, como a través de una campaña de publicidad.
b. Búsqueda de información
Cuando el consumidor ya ha identificado la necesidad, comienza a
buscar y recopilar información acerca de los productos y servicios que
podrían satisfacerla. Es importante destacar que el grado de búsqueda de
información será diferente en función del tipo de producto que esté
decidiendo adquirir.
c. Evaluación de alternativas
Tal cómo su nombre dice, es el proceso mediante el cual el cliente
procede a evaluar aquellas posibles alternativas de compra, detectando
cuáles serán los beneficios que podría obtener de cada uno de los bienes y/o
52
servicios evaluados, con el fin de decantarse por aquel que mejor vaya a
satisfacer sus necesidades.
d. La toma de decisión
Una vez que el consumidor ha evaluado todas las alternativas posibles,
puede ocurrir que: adquiera la alternativa elegida, posponga la compra, o
busque una alternativa adicional.
e. Evaluación postcompra
Una vez que se ha producido la compra del bien o servicio, el
consumidor procede a realizar una evaluación del mismo, para ver en qué
grado ha cumplido sus expectativas. Si ésta evaluación es positiva,
posiblemente se repita la compra de ese bien o servicio, mientras que si la
evaluación no es satisfactoria, se produce lo que se conoce como disonancia
cognoscitiva, que es la sensación de duda post-compra debido a la decepción
del consumidor.
Como habéis podido observar, el proceso de compra racional conlleva
una serie de pautas que es conveniente seguir para asegurarnos de que el
producto o servicio que adquirimos va a satisfacer correctamente nuestras
necesidades y expectativas.
53
2.5.2 HERRAMIENTAS PARA CREAR UNA TIENDA VIRTUAL
a) PrestaShop
Es un software de gestión de contenido (CMS)11 o programa de
computadora especializada en e-commerce el cual permite gestionar todos y
cada uno de los aspectos de nuestra tienda virtual de una forma sencilla e
intuitiva. Aspectos como creación del catálogo de productos, gestión de
pedidos, formas de pago, gestión de transportistas, estadísticas de venta,
gestión de impuestos o gestión de proveedores entre muchas otras
características posee ésta plataforma.
Prestashop es un sistema que puede ser descargado desde internet
sin costo alguno, sin embargo requiere de ciertos conocimientos previos para
su configuración a instalación. Esta herramienta posee todas las herramientas
necesarias para la creación y puesta en marcha de una tienda virtual, donde
es posible comercializar miles y miles de productos, ofreciéndole a toda
micro, pequeña y mediana empresa, la posibilidad de utilizar un sistema
similar al de cualquier empresa multinacional.
b) Magento
E-commerce Magento es otro gestor de contenidos de código abierto
dedicado exclusivamente al comercio electrónico y en este caso, el más
utilizado en el mundo. Se trata de una solución flexible que se adapta a
11
Content Management System, permite crear una estructura de soporte para la creación y
administración de contenidos, principalmente en páginas web, por parte de los
administradores, editores, participantes y demás usuarios.
54
cualquier tipo de tienda.
Es una aplicación muy potente que ofrece un panel de control muy completo y
un sinfín (o casi) de extensiones y plantillas para que adaptes el diseño de tu
tienda fácilmente al tipo de comercio que desees crear.
c) Virtuemart
Es una extensión dedicada al e-commerce que permite el
mantenimiento y gestión de tiendas y catálogos online. En ella podremos
encontrar un área de administración sencilla y muy intuitiva, razón por la que
actualmente ostenta el tercer puesto en software de desarrollo de tiendas
online en todo el planeta.
d) OsCommerce
Es un gestor de contenidos web de código abierto que nos permite la
gestión completa de nuestra tienda virtual, si bien no es la más joven, posee
cierta ventaja sobre las demás en cuanto a confianza generada entre sus
clientes y usuarios desde el año de su creación, en el 2000. Ofrece la
posibilidad de personalizar cualquier aspecto de nuestra plantilla web, sin
embargo es muy recomendable un mínimo conocimiento de php 12 para poder
efectuar las modificaciones, además de resultar ser una herramienta de fácil
instalación en nuestro servidor, generalmente muchos proveedores de hosting
ya incorporan un paquete preinstalado con esta aplicación, por lo se puede
12
Es un lenguaje de programación o conjunto de códigos, utilizados en el desarrollo de
páginas web.
55
realizar su instalación en apenas 3 minutos.
2.5.3 FUENTES DE TRÁFICO
Todo sitio web posee una tasa de tráfico que no es más que la cantidad
de veces que un usuario accede a un determinado sitio Web a esta acción se
le conoce con el nombre de visita; una visita es un conjunto de interacciones
que tienen lugar en su sitio web en un periodo determinado. Por ejemplo, una
única visita puede contener páginas vistas, eventos, interacciones sociales,
variables personalizadas y transacciones de comercio electrónico, en el
comercio electrónico esta información es mucha utilidad para responsables
estratégicos del proyecto o sitio web y personal de las áreas comercial y
marketing, ya que permite analizar cómo nos localizan los usuarios, qué
movimientos realizan dentro del sitio y por dónde se van.
La sección de fuentes de tráfico identifica el medio que los visitantes
utilizan para acceder a un determinado sitio web. Los principales medios de
acceso a un sitio web son los siguientes:
 Directo: Aquellos usuarios que han accedido introduciendo
directamente la dirección de nuestra web o url en el navegador. Con
esta opción se muestra también la página de destino donde llega todo
este tráfico directo.
56
 Referencia: Son los usuarios que acceden al sitio desde un enlace
que se encuentra en una página exterior o desde un correo electrónico.
Con esta opción se muestran las páginas web que nos enlazan,
permitiéndonos conocer qué páginas externas nos generan más tráfico
y a qué página enlazan.
 Búsqueda: Usuarios que acceden a nuestro sitio web desde los
motores de búsqueda. Por ejemplo: Google, Yahoo, Bing,... Los
usuarios que acceden por este medio pueden ser por búsqueda
orgánica, es decir, por posicionamiento natural en los buscadores, o
también por medio de pago, es decir, los anunciantes han pagado
enlaces patrocinados relacionados con palabras clave para que los
buscadores presenten nuestro anuncio entre los resultados. Con esta
opción podemos conocer también las palabras clave utilizadas en los
buscadores para localizarnos.
57
2.6 LAS CADENAS DE SUMINISTRO Y ABASTECIMIENTO
La cadena de suministro y abastecimiento comprende la
administración, planeación y gestión de todas y cada una de las actividades
relacionadas con la adquisición, suministro, conversión y todas las
actividades de la logística. Según el autor Uriel Humberto Durán en su libro
“Diseño Estratégico de la cadena de suministro de una recicladora PET en
México” La cadena de suministros incluye no solamente al fabricante y al
proveedor, sino también a los transportistas, almacenistas, vendedores al
detalle (o menudeo) e incluso a los mismos clientes. El objetivo de una
cadena de suministro debe ser maximizar el valor total generado.
La "Cadena de Suministro" no se limita solamente a empresas
manufactureras, incluye también tanto "productos tangibles" como "servicios
intangibles" como el caso del comercio electrónico, en ella se da una serie de
pasos para lograr que el producto comprado en una tienda virtual llegue al
cliente en las más óptimas condiciones y el menor tiempo posible.
El Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) define
"Cadena de Suministro" como:
 La Cadena de Suministro eslabona a muchas compañías, iniciando
con materias primas no procesadas y terminando con el consumidor
final utilizando los productos terminados.
58
 Todos los proveedores de bienes y servicios y todos los clientes están
eslabonados por la demanda de los consumidores de productos
terminados al igual que los intercambios materiales e informáticos en el
proceso logístico, desde la adquisición de materias primas hasta la
entrega de productos terminados al usuario final.
En la cadena de suministro intervienen distintos actores, los cuales se ven

involucrados en las distintas etapas y procesos que componen la cadena.
En la Tabla No. 6 se detallan los principales actores en una cadena de

suministro son los siguientes:
Tabla No. 6
ACTORES ROL QUE DESEMPEÑAN

Proveedores Un proveedor es la empresa o persona que surte a otras
empresas con existencias necesarias para el desarrollo
de la actividad, una tienda virtual puede tener uno o más
proveedores, y en muchos casos los productos a
comerciar las empresas no los posee sino que hace las
veces de mediador, para vender los productos de su
proveedor cobrando solo comisiones por la transacción
realizada.
Es la empresa o persona que crea o fabrica un producto,
Fabricantes algunas empresas o personas crean sus propios
productos o servicio, lo que le permite minimizar el costo
debido a que disminuyen el número de intermediarios.
Clientes Es aquella a quien se va a vender el producto o servicio y

forma parte también de la cadena de suministro y
59
ACTORES ROL QUE DESEMPEÑAN
abastecimiento.
Detallistas El detallista es la empresa comercial o persona en
régimen de autónomo que vende productos al
consumidor final, algunas veces se conoce también como
distribuidor minorista o minorista en caso del comercio
electrónico es la empresa o persona quien vende el
producto o servicio. Son el último eslabón del canal de
distribución, el que está en contacto con el mercado.
Transportistas Son los encargados de todas las actividades de

transporte de mercancía. El proceso de transporte es un
elemento en los canales de distribución por esto se debe
operar de manera sincronizada y se logra asegurando el
flujo adecuado del producto y de la información a través
de la cadena de abastecimiento de la empresa.
El flujo anteriormente mencionada se garantiza
mediante la gestión adecuada de las áreas operacionales
y del buen manejo de los pronósticos, distribución, control
de inventarios, compras, almacenamiento y de los
proceso de órdenes y de producción; soportando así la
logística dentro y fuera de la empresa.
Distribuidores Es aquel quien distribuye la mercancía, una empresa
puede tener uno o más distribuidores, la utilización de un
medio físico como un establecimiento comercial es otra
alternativa sobre todo para empresas que ya posee uno o
más establecimientos comerciales como canales de
distribución, la mercancía que se entrega debe tener las
mismas características que se detallen en el medio virtual
para poder generar confianza por parte del cliente.
60
Al igual que los actores en la cadena de suministro y abastecimiento,
son diversos los aspectos que están involucrados en los que podemos
mencionar: las estrategias de diseño, la planeación, la gestión de los
almacenes, operación y transporte.
a. ESTRATEGIA O DISEÑO DE LA CADENA DE SUMINISTRO
La creación de la estrategia inicia con una clara expresión de los
objetivos de la empresa. Ya sea que la compañía persiga objetivos de
utilidades, de sobrevivencia, sociales, de rendimiento sobre la inversión, de
participación de mercado o de crecimiento, éstos deberán ser bien
comprendidos.
Esto requerirá considerar los cuatro componentes de una buena
estrategia: clientes, proveedores, competidores y la propia empresa.
La consideración de las necesidades, fortalezas, debilidades,
orientaciones y perspectivas de cada uno de estos componentes en un buen
comienzo.13
El manejo de la cadena de suministro y abastecimiento es un tema
importante en los negocios actuales. La idea consiste en aplicar un enfoque
de sistemas total para manejar todo el flujo de información, materiales y
servicios de los proveedores de materia prima a través de fábricas y bodegas
al usuario final.
13
Rogert Kallock, “Develop a Strategic Outlook”, Transportation and Distribution (enero 1989),
págs. 16-18
61
La selección de una adecuada estrategia logística y de la cadena de
suministros requiere algo del mismo proceso creativo necesario para
desarrollar una adecuada estrategia. Los enfoques innovadores en la
estrategia logística y de la adecuada cadena de suministro pueden resultar
una ventaja.
La estrategia logística cuenta con tres objetivos: reducción de costos,
reducción de capital y mejora del servicio.
 Reducción de Costos: Es una estrategia dirigida hacia lograr minimizar
los costos variables asociados con el desplazamiento y el
almacenamiento. La mejor estrategia por lo general es formulada al
evaluar líneas de acción alternativas, como la selección entre modos
de transporte alternativos.
 Reducción del Capital: Minimizar el nivel de inversión en el sistema
logístico.
 Mejoras del servicio: La estrategia de servicio se desarrolla en
contraste con la ofrecida por la competencia.14 Ofrecer ventajas sobre
la competencia es siempre una buena alternativa, a la vez buscar
diferenciar la imagen de la empresa respecto a las otras para lograr
con ello un valor agregado.
14
H. BALLOU, RONALD: Logística- Administración de la Cadena de Suministro, pág. 36
62
b. PLANEACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
 Es importante considerar las decisiones en un periodo determinado por
ejemplo mensual, trimestral.
 La configuración de la cadena de suministro es fija.
 Se configuran las restricciones dentro de las cuales debe hacerse la
planificación.
 La meta es maximizar el superávit manteniendo las restricciones.
 Incluye tomar decisiones sobre las cuáles mercados serán abastecidos
y desde qué ubicaciones, la subcontratación de fabricación las políticas
de inventario que se seguirán y la oportunidad y magnitud de las
promociones de marketing y precio.
c. GESTIÓN DE ALMACENES
El almacén es parte esencial de todo sistema logístico y juega un papel
principal en la provisión del nivel adecuado de servicio al cliente. Las
operaciones básicas en un almacén son la de recepciones, manipulación de
depósitos, preparación de pedidos, clasificación para grupos y transporte.15
En una tienda virtual debe existir una correlación de la tienda con la
existencia física de los artículos, bienes o productos en los almacenes, o
tener un adecuado control de las existencias de los mismos si son
suministrados por un tercero.
15
Daniel Serra de la Figuera: Logística Empresarial en el Nuevo Milenio, 2005, pág. 27
63
d. OPERACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO.
 El horizonte de tiempo es semanal o diario.
 Las compañías toman decisiones acerca de los pedidos de cada
cliente.
 La configuración de la cadena de suministro se considera fija y las
políticas de planeación ya se han fijado.
 La meta de las operaciones de la cadena de suministro es manejar los
pedidos entrantes de los clientes de la mejor manera posible.
 Las compañías distribuyen el inventario o la producción entre cada uno
de los pedidos, establecen la fecha en la que debe completarse el
pedido, generan listas de surtido en el almacén, asignan un monto a un
pedido particular de transporte y envío.
e. EL TRANSPORTE
El transporte es un área que absorbe una parte significante del costo
en la mayoría de las compañías. Consecuentemente, los métodos para tratar
los problemas de fundamentales del transporte, como la selección del tipo de
transporte, los itinerarios y rutas, la planificación horaria y la consolidación de
los pedidos, son necesarios en muchas compañías.
En algunos casos, el transporte es el último punto de contacto con el
cliente, y en consecuencia la empresa tendría que esforzarse al cumplir las
expectativas de éste con el fin de utilizar esta relación para mejorar sus
ventas. En el caso de una tienda virtual la entrega de los productos a tiempo
64
16
es fundamental para lograr con ello cubrir las expectativas el usuario.
Para muchas PYMES en Veraguas es difícil el contar con un servicio
transporte propio y el uso de servicio de en correos en todo Panamá es muy
deficiente por lo que el uso de alternativas antes mencionas es muy viable.
En una cadena de suministro y abastecimiento el transporte juega un
papel muy importante; es muy recomendable si no se cuenta con transporte
propio contratar el servicio de transporte para los envíos de la mercancía,
debido a que resulta muy difícil llegar a cada uno de los destinos, tanto a nivel
nacional y más si realiza envíos para el extranjero. Muchas empresas inician
sus operaciones realizando envíos cada cierto periodo de tiempo a través de
empresas que ofrecen éstos servicios, una vez que las mismas poseen un
volumen interesante solicitan el retiro de la mercancía directamente en su
empresa, de esta manera se ahorran el costo de envío y transporte,
pasándole el costo al cliente quien deberá pagar a la empresa de transporte
una cantidad mínima para la obtención de la mercancía.
16
Daniel Serra de la Figuera: Logística Empresarial en el Nuevo Milenio, 2005, pág. 26
65
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO.
66
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.
En base al nivel de la investigación, se presenta un estudio de carácter
descriptivo, pues, consiste en caracterizar un fenómeno o situación concreta
indicando sus rasgos más peculiares o diferenciadores, es decir, describir
situaciones y eventos de cómo se manifiesta determinado fenómeno.
Este tipo de investigación busca llegar a conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de
las actividades, objetos, procesos y personas. Al respecto, Sampieri (p.61-
62), señala que en virtud de que los estudios descriptivos miden cómo se
manifiesta el fenómeno de interés, un investigador organizacional puede
describir varias empresas en términos de complejidad, tecnología, tamaño,
centralización y capacidad de innovación.
Las investigaciones descriptivas constituyen el punto de partida de las
líneas de investigación cuando la literatura nos muestra que hay piezas y
trozos de teoría con apoyo empírico. Así se busca determinar la situación de
las variables involucradas en un momento dado con relación a su presencia o
ausencia, frecuencia, características, lugar y período donde ocurren. El
investigador se limita a la observación de los hechos tal como ocurren a fin de
describirlos y presentarlos.
67
3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.
El diseño de la investigación es no experimental transeccional o
transversal, descriptivo. En el caso que nos ocupa, la investigación se centra
en analizar cuál es el nivel o estado de una o diversas variables en un
momento dado, o bien en cuál es la relación entre un conjunto de variables en
un punto en el tiempo. Desde esta perspectiva, e diseño de la investigación
es no experimental. Sobre el particular, Sampieri (p.189-193), señala que la
investigación no experimental es aquella donde no hacemos variar
intencionalmente las variables independientes, sino que nos dedicamos es a
observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos.
La investigación es transversal en su diseño porque recolecta datos en
un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. Es como tomar
una fotografía de algo que sucede.
Asimismo, el diseño es transeccional descriptivo porque tiene como
objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiesta una o más
variables. El procedimiento consiste en medir en un grupo de personas u
objetos una o más variables y proporcionar su descripción. Son, por lo tanto,
estudios puramente descriptivos que cuando establecen hipótesis, éstas son
también descriptivas.
68
3.3. HIPOTESIS DE TRABAJO.
El éxito de una tienda virtual, como estrategia de promoción y venta de
las PYME, está determinado por la planificación y organización de las
actividades de marketing, SEO, SEM y cadena de suministro y
abastecimiento.
3.4. VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.
Variable Definición conceptual Definición operacional Indicadores
Tienda Según el Glosario de La Planeación de una  Conocimiento

virtual Mercadotecnia Online tienda virtual debe de comercio
Headway, se puede comprender una serie electrónico.
describir a una tienda virtual elementos esenciales
 Acceso a
como a una plataforma de que garanticen sus
internet.
comercio convencional que procesos comerciales
se vale de un sitio web para como: la compra, el  disponibilidad
realizar sus ventas y pago, el suministro, el de equipos
transacciones. inventario, la entrega, la informáticos
publicidad, entre otros, (computadora
necesarios para que la s, teléfonos
organización y ejecución inteligentes).
de la misma sea
 Medios de
integrada como una
pago.
estrategia comercial.
 Barreras que
limitan el
comercio
electrónico.
69
Variable Definición conceptual Definición operacional Indicadores
Estrategia Es toda acción específica Una estrategia comercial  Medios de

comercial tendiente a desarrollar comprende aquellas promoción y
ventajas competitivas directrices principales, venta.
sostenibles en productos, políticas y programas
 Cadena de
mercados, recursos o que dan sentido a los
suministro.
capacidades que sean recursos primordiales de
percibidas como tales por la empresa. Implica una
los clientes potenciales y valoración de las
que permitan alcanzar los fortalezas, oportunidades
objetivos previstos. Su debilidades y amenazas
objetivo principal es internas y externas del
maximizar el retorno de la contexto en que opera la
inversión a largo plazo empresa.
(Santesmases Mestre y
otros, p.751).
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA.
3.5.1. POBLACIÓN.
La población seleccionada como objeto de estudio de la investigación consta
de 30 empresas constituidas por los siguientes grupos:
a) Pequeñas y medianas empresas de la provincia de Veraguas los
cuales realicen actividades económicas de compra y venta de
artículos, productos o equipos en general.
70
b) Se tomarán encuesta también empresas relacionadas con la
tecnología, distribuidores de equipos tecnológicos como computadoras
de escritorio, portátiles, celulares, televisores, equipos de sonido, entre
otros, debido a su vínculo con la tecnología y el sector informático.
3.5.2. MUESTRA.
Para la realización de la investigación se tomó como muestra las
treinta (30) empresas que constituyen la población con estas características
en la región de Veraguas, principalmente en el distrito cabecera de Santiago.
El criterio para hacer de la población total el número de la muestra es que la
misma no supera a cien (100), y estadísticamente cuando la población es
menor a 100 se toma como muestra la totalidad.
Tipo de empresa Cantidad
Compra y venta de artículos en 20
general (no tecnológicos)
Venta y distribución de tecnologías. 10
Total 30
71
3.6. FUENTES DE INFORMACIÓN.
Primarias:
 Enciclopedias, textos, revistas.
 Trabajos de investigación.
 Revisión de páginas web especializadas.
Secundarias:
 Encuestas a empresas de la localidad.
 Observación.
3.7. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Para la obtención de la información se utilizó como instrumento de
recopilación de datos la encuesta y la observación, teniendo como base los
objetivos, también se utilizó la observación para poder determinar algunas
características propias de cada empresa y la forma cómo realizan sus
operaciones.
Raúl Rojas Soriano (p.221), en el libro Guía Para Realizar
Investigaciones Sociales, define la encuesta como el instrumento que se
utiliza para recopilar información sobre una parte de la población denomina
muestra, por ejemplo: datos generales, opiniones, sugerencias o respuestas
que se proporcionen a preguntas formuladas sobre los diversos indicadores
que se pretenden explorar a través de este medio. La información recogida
72
podrá emplearse para un análisis cuantitativo con el fin de identificar y
conocer la magnitud de los problemas que se suponen o se conocen en
forma parcial o precisa.
El instrumento diseñado contiene veinte preguntas cerradas, algunas
preguntas de tipo dicotómicas, otras se componen de cuatro a cinco
alternativas de respuestas, presentadas a través del modelo conocido como
“Escala de Likert”, que consiste en un conjunto de afirmaciones, juicios y
preguntas frente a cual las personas expresan su reacción.
3.8. LIMITACIONES.
Para tener una mayor certeza del número de empresas que realizan
actividades comerciales a través de internet, se realizó investigaciones en el
Ministerio de Comercio e Industria de la provincia de Veraguas, se seleccionó
éste ministerio debido a que son los encargados de llevar un registro de todas
las empresas que realizan actividades comerciales de la región, sin embargo
una vez acudido a sus instalaciones, ubicadas en la carretera vía Montijo, se
nos informó que no poseen registro de aquellas empresas que realizan
actividades comerciales a través de internet y que dichas empresas realizan
éstas actividades a través de su aviso de operaciones, por lo que no se
puede tener certeza del total de empresas que se valen de tiendas virtuales.
73
74
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
75
4.1 Procesamiento y Análisis de los Resultados
A continuación se muestra los resultados de las encuestas aplicadas
en 30 empresas de la localidad, la misma tiene como objetivo el analizar el
uso de tiendas virtuales como sistema de promoción y venta, y determinar los
factores que impiden las actividades de comercio electrónico mediante
tiendas virtuales.
Una vez se recopilaron todos los datos de la encuesta, se verificaron
de manera minuciosa para poder procesar la información, se realizó una
tabulación de los mismos y se aplicó una fórmula para el cálculo de promedio
en base a las respuestas suministradas. Dicho datos fueron plasmados
posteriormente en gráficas que indican las tendencias de respuestas que
predominan para cada interrogante.
76
4.2 Cantidad de Equipos utilizados
Según se observa, hecha la pregunta ¿con cuántas computadoras
cuenta la empresa?, trece (13) de las empresas encuestadas respondieron
menos de 5 equipos, generalmente entre 1 y 2 equipos según se pudo
observar, básicamente empleados para la impresión de facturas o notas; otro
grupo de siete (7) encuestados indicó que entre “5 a 10” equipos, utilizadas
principalmente para la prestación del servicio de internet café y venta de
equipos; sólo cuatro (4) empresas de las encuestadas cuenta con más de 10
equipos; mientras que seis (6) de éstas no tienen. De ello se infiere que un
total de 24 empresas, que representa el 80% de los encuestados cuentan con
equipos informáticos y el otro 20% no.
Gráfica No. 1
Cantidad de Computadoras existentes en la PYMES de la Provincia de

Veraguas
77
Cuadro No.1
Cantidad de Computadoras existentes en la PYMES de la Provincia de

Veraguas
Cantidad de Menos De 5 Más No cuentan Total

computadoras por de 5 a 10 de 10 con
PYMES computadoras
Recuento 13 7 4 6 30
% del total 43.3% 23.3% 13.3% 20% 100%
78
4.2 Uso de Internet
Al igual que en la pregunta anterior, de las 30 empresas encuestadas, el
80% de estas posé equipos informáticos con acceso al servicio del internet, lo
que representa una ventaja para el uso de tiendas virtuales.
Gráfica No. 2
Computadoras con Internet en las PYMES de Veraguas
79
Cuadro No. 2
Computadoras con Internet en las PYMES de Veraguas
Uso de Internet en las PYMES SI NO Total
“Las computadoras de su empresa utiliza Recuento 24 6 30

internet”
% del 80% 20% 100%

total
80
4.3 Computadoras como impedimento para el uso de Tiendas Virtuales
Con respecto a la falta de equipos informáticos como un impedimento
real para el uso de una tienda virtual, al ochenta y tres (83%), señalaron que
Si, un veintisiete por ciento (27%) respondieron que no. En opinión de varios
de los encuestados se debe estar pendiente de las personas que entran a la
tienda virtual y que solicitan algo a través de la tienda o por medio de correo
electrónico y que para ello se debe tener persona elusivamente asignado
para ello.
Gráfico No. 3
Computadoras como impedimento para el uso de tiendas virtuales
81
Cuadro No. 3
Computadoras como impedimento para el uso de tiendas virtuales
Computadoras como impedimento para el SI NO Total

uso de Tiendas Virtual
Recuento 25 5 30
“Falta de computadora es un impedimento
para el uso de tiendas virtuales”
% del 83% 27% 100%
total
82
4.4 Uso de teléfonos inteligéntes por colaboradores
El noventa porciento (90%) de las empresas, respondieron que cuentan
con al menos 1 colaborador que utiliza teléfonos inteligentes, solo 3 empresas
un diez porciento (10%) no cuenta con colaboradores que utilicen algún
teléfono inteligente; entre los sistemas que utilizan podemos mencionar:
Android, (Symbian) Blackberry por lo que la utilización de redes sociales para
la promoción y venta de productos de la empresa es una alternativa real que
podría ser utilizada.
Gráfico No. 4
Uso de teléfonos intelígentes por

colaboradores en las pymes
83
Cuadro No. 4
Uso de teléfonos intelígentes por

colaboradores en las PYMES
Utilización de teléfonos celulares SI NO Total

Recuento 27 3 30
“Uso de teléfonos celulares inteligentes
por sus colaboradores”
% del total 90% 10% 100%
84
4.5 Tiendas Virtuales para promoción y ventas
Con respecto al uso de tiendas virtuales como medios de promoción y
venta el ochenta y siete por ciento (87%) de las empresas encuestadas
respondieron que no utilizan tiendas virtuales como medio de promoción y
venta, solo un trece por ciento (13%) de las empresas utilizan las tiendas
virtuales para promover y vender sus productos.
Gráfica No. 5
Tiendas Virtuales para promoción y ventas
Fuente: Encuesta aplicada a las PYMES.
85
Cuadro No. 5
Tiendas Virtuales para promoción y ventas
Uso de tiendas virtuales SI NO Total

Recuento 26 4 30
“Utilización de tiendas virtuales como medio
de promoción y venta”
% del 87% 13% 100%
total
86
4.6 Uso de Tiendas Virtuales por PYMES
De las 4 empresas, correspondientes a un trece por ciento (13%)
utilizan tiendas virtuales para promocionar y vender sus productos, se
determinó que dos (2) empresas, un siete por ciento (7%) utiliza Prestashop,
los otros dos (2) no supieron dar dicha información por lo que se tuvo que
investigar a través de la observación del código fuente del sitio para
determinar con que estaba desarrollado determinándose así que se utilizó
Oscommerce para la creación de los mismos.
Gráfica No. 6
Sistemas de tiendas virtuales utilizadas

por PYMES en Veraguas
87
Cuadro No. 6
Sistemas de tiendas virtuales utilizadas

por PYMES en Veraguas
Sistemas Magento Opencart Prestashop OsCommerces Otros Total

Recuento 0 0 2 2 0 4/30
% del total 0% 0% 7% 7% 0% 14%/100%
88
4.7 Conoce software de Tienda Virtual
Se realizó una pregunta directa al encuestado para determina si el
mismo tiene conocimiento de algún software de tienda virtual, veintisiete de
los encuestados en cada empresa (27), correspondiente a un noventa por
ciento que un (90%) de los encuestados, respondió que no conoce ningún
software de tienda virtual, solo tres (3) empleados, un diez por ciento (10%)
tiene conocimiento respecto a éste tema.
Gráfica No. 7
Conoce usted algún software

de tiendas virtuales
89
Cuadro No. 7
Conoce usted algún software

de tiendas virtuales
Conoce usted algún software tienda SI NO Total

virtual
Recuento 27 3 30
“Uso de teléfonos celulares inteligentes por
sus colaboradores”
% del 90% 10% 100%
total
90
4.8 Mayor ventaja de una Tienda Virtual
En cuanto a las ventajas de una tienda virtual, la respuesta fue muy
diversa, doce (12) empresas encuestadas, correspondiente al cuarenta por
ciento (40%) consideran la comunidad como la mayor ventaja de una tienda
virtual, ocho (8) empresas correspodiente un 27% consideran que la facilidad
de uso, seis (6) empresas correspondiente a un 20% la facilidad de uso y
cuatro (4) empresas respondieron que 13% consideran el bajo precio como la
mayor ventaja de tener una tienda virtual.
Gráfica No. 8
Mayor ventaja de una Tienda Virtual según PYMES en

la provincia de Veraguas
91
Cuadro No. 8
Mayor ventaja de una Tienda Virtual según PYMES en

la provincia de Veraguas
Mayor ventaja de las Comodidad Facilidad Bajo Facilidad Total

tiendas virtuales de Precio de
Acceso Acceso
% del total 40 27 20 13 100%
92
4.9 Mayor impedimiento para el uso de Tiendas Virtuales
El mayor impedimento según las empresas encuestadas fue “el
desconocimiento de como tener su propia tienda virtual” alcanzando un
sesenta y seis por ciento (66%), un diecisite por ciento (17%) respondió que
no cuentan con el personal necesario para tener su propia tienda virtual, diez
por ciento (10%) respondío que no utilizan mucho las computadoras y siete
por ciento (7%) escogieron las tres anterior como impedimientos para el uso
de una tienda virtual. Algunos encuestados expresaron que sencillamente no
habían tmado en cuenta la utilización de una tienda virtual.
Gráfica No. 9
Mayor impedimento para el uso de una Tienda Virtual según Pymes en

Veraguas
93
Cuadro No. 9
Mayor impedimento para el uso de una Tienda Virtual según Pymes en

Veraguas
Mayor No utilizo Desconozco No Las tres Total

ventaja de mucho las como tener cuento anteriors
las tiendas computadoras mi tienda con
virtuales virtual personal
necesario
% del total 10% 66% 17 7% 100%
94
4.10 Teléfonos celulares para información de Tiendas Virtuales
Se preguntó a las empresas si “utilizarían tiendas virtuales si pudiesen
recibir nuevos clientes o pedidos en sus teléfonos celulares”, un noventa y
tres por ciento (93%) respondieron afirmativamente, algunos comentarios
indican que sería una excelente alternativa y a la vez incrementaría las
ganancias de la empresa, solo dos empresas (2), correspondiente a un siete
por ciento (7%), respondieron que no, según su opinión los celulares pueden
ser utilizados para otros fines.
Gráfica No. 10
Utilizarías una Tienda Virtual si recibieras nuevos clientes o pedidos en su

teléfono celular
95
Gráfica No. 10
Utilizarías una Tienda Virtual si recibieras nuevos clientes o pedidos en su

teléfono celular
Manejo de pedidos y clientes en SI NO Total

teléfono celular
Recuento 27 3 30
“Utilizaría tiendas virtuales si recibiera
información en su teléfono celular”
% del total 90% 10% 100%
96
4.11 Uso de correo electrónico
En cuanto al uso del correo electrónico como medio de promoción, solo
ocho (8) empresa, correspondiente a un veintisiete por ciento (27%)
respondieron que sí, algunos comentaron que la frecuencia con que lo
realizan es variada, setenta y tres por ciento (73%) respondido que no, por lo
que se puede determinar que el uso del correo como estrategia de mercadeo
no está siento tomado en cuenta por la gran mayoría de las empresas.
Gráfica No. 11
Uso de correo electrónico como medio de promoción por las PYMES en

Veraguas
97
Cuadro No. 11
Uso de correo electrónico como medio de promoción por las PYMES en

Veraguas
Uso de correo electrónico por PYMES SI NO Total
Recuento 8 22 30
“Utiliza el correo electrónico como medio de
promoción y venta ”
% del 27% 73% 100%
total
98
4.12 Medios publicitarios utilizados
En cuando al uso de medios publicitarios la mayor cantidad de
empresas, diecisiete (17) de ellas, correspondiente a un cincuenta y siete por
ciento (57%) utilizan los volantes como medios de publicidad debido a su bajo
costo, siete (7) empresas, correspondiente a un veintitres por ciento (23%),
utilizan los anuncios en la radio, cuatro (4) empresas, correspondiente a un
trece por ciento (13%) prefieren utilizar la prensa o revistas, y dos (2)
empresas, un siete por ciento (7%), utilizan otro tipo de anuncios en los que
pudieron mencionar banners, tarjetas de presentación, entre otros.
Gráfica No. 12
Medios publicitarios utilizado por las PYMES

en la provincia de Veraguas
30 Prensa
Número de Empresas
20 17 Radio
7 Televisión
10 4
0 Volantes
0 2
Otros
Medios utilizados
99
Cuadro No. 12
Medios publicitarios utilizado por las PYMES

en la provincia de Veraguas
Medios Prensa Radio Televisión Volante Otros Total

Publicitarios más
utilizados
Recuent 4 7 0 17 2 30
o
% del 13% 23% 0% 57% 7% 100%
total
100
4.13 Transacciones electrónicas por Internet
Con respecto a las transacciones electrónicas a través de internet,
veintiún (21) empresas encuestadas, correspondiente a un setenta por ciento
(70%), no realizan transacciones electrónicas a través de internet, solo nueve
empresas, un treinta por ciento (30%), si realiza realizan transacciones
electrónicas tales como la compra de productos por internet, o a través de
otras empresas que prestan servicios de compras por internet.
Gráfica No. 13
Utiliza Internet para realizar transacciones electrónicas
Fuente:
Fuente: Encuesta
Encuesta aplicada
aplicada a las
a las PYMES.
PYMES.
101
Cuadro No. 13
Utiliza Internet para realizar transacciones electrónicas
Realización de transacciones SI NO Total

electrónicas
Recuento 21 9 30
“Realizan transacciones electrónicas a
través de Internet”
% del 70% 30% 100%
total
102
4.14 Medios de pagos más seguros
En cuanto al medio de pago más seguros, dieciocho 19 de las empresas
encuestadas un sesenta por ciento (63%), respondío que prefieren el
depósito bancario principalmente porque es el más directo, once empresas
(11), un treinta y siete por ciento (37%) consideran el uso de tarjeta de crédito
como un excelente medio de pago debido a su comodidad, finalmente el uso
de Western Unión y Pay-pal comentan que es una buena opción pero no
supera a los anteriores, ambas obtuvieron un 0%.
Gráfica No. 14
Medios de pagos más seguros según PYMES

de la provincia de Veraguas
103
Cuadro No. 14
Medios de pagos más seguros según PYMES

de la provincia de Veraguas
Medios de Pagos Depósito Tarjeta Westen Pay- Total

más seguros Bancario de Unión pal
Crédito
Pymes de Recuento 19 17 0 0 30
Veraguas
% del 63% 37% 0% 0% 100%
total
104
4.15 Redes sociales como medio de promoción y venta
En cuanto al uso de redes sociales como medio de promoción y venta,
cuarenta y siete porciento (47%) respondiero que SI utilizan, y cincuenta y
tres por ciento (53%) no utilizan, si podemos percatarnos en la pregunta
número 4 alrededor del 90% de las empresas cuentan con al menos un
colaborador que utiliza telefonos celulares inteligentes, y el 80% de las
empresas cuentan con equipos informáticos con acceso a internet, por lo que
podemos determinar que muchas empresas no estan aprovechando sus
recursos para la utilización de campañas a través de redes sociales.
Gráfica No. 15
Uso de redes sociales como medios de

promoción, soporte y venta
105
Cuadro No. 15
Uso de redes sociales como medios de

promoción, soporte y venta
Uso de Redes Sociales en las SI NO Total

PYMES
Recuento 14 16 30
“Utiliza de redes sociales como
medio de promoción y venta”
% del total 47% 53% 100%
106
4.16 Transporte propio
La gran mayoría de las empresas encuestadas no cuentan con
transporte propio para la entrega de sus productos, veintisiete (27) empresas,
correspondiente a un, noventa por ciento (90%), no cuentan con transporte
propio, solamente tres (3) de ellas, un diez por ciento (10%), cuentan con
vehículos particulares con la que realizan entrega de sus productos.
Gráfica No 16.
PYMES de la Provincia de Veraguas con

transporte propio
107
Cuadro No 16.
Pymes de la Provincia de Veraguas con

transporte propio
Uso de Redes Sociales en las PYMES SI NO Total
Recuento 14 16 30
“Utiliza de redes sociales como medio de
promoción y venta”
% del 47% 53% 100%
total
108
4.17 Software de Inventario de Artículos
De todas las empresas entrevistadas solo dos (2), respondieron que
utilizan un sistema de inventario lo que corresponde un 7%, el resto
veintioche empresa (28), un noventa y tres por ciento (93%), no utiliza ningún
tipo de sistema para inventariar sus artículos, sin embargo algunas utilizan
sistemas para la realización de facturas, otras mediante el uso de tablas en
excel o libros donde llevan un control de sus artículos.
Gráfica No. 17
Uso de Software Informático para el control de artículos, equipos o bienes por

las PYMES en Veraguas
109
Cuadro No. 17
Uso de Software Informático para el control de artículos, equipos o bienes por
las PYMES en Veraguas
Uso de Software informático para SI NO Total

inventario
Recuento 2 28 30
“Utiliza software informático para el inventario
de los aticulos”
% del 7% 93% 100%
total
110
4.18 Cantidad de productos
De las empresas encuestadas deisiocho (18), un sesenta por ciento
(60%), de ellas respondieron que manejaban un número menor de 200
artículos, veintisiete por ciento (27%) respondieron que manejaban de 200 a
1000 artículos y solo trece por ciento (13%) maneja una cantidad mayor de
1000 artículos.
Gráfica No.18
Cantidad de productos que manejan las

PYMES en la provincia de Veraguas
111
Cuadro No.18
Cantidad de productos que manejan las

PYMES en la provincia de veraguas
Cantidad de productos que Menos de 200 a Más de

manejan 200 1000 1000
Recuento 18 8 4
“Número de productos que
maneja su empresa”
% del 60% 27% 13%
total
112
4.19 Uso de sistema de cotificación de artículos
En cuanto al uso de un sistema de codificación para el almacenamiento
de sus artículos, el ochenta y siete por ciento (87%) no realizan codificación
de sus artículos, llevan un control de los mismos según sus categorías o
cualidades físicas, el trece por siento (13%) respondieron que si codifican sus
artículos, debido a que poseían un mayor número de artículos y aquellas 2
empresas que utilizan sistemas de inventario debido a que era un
requerimiento a la hora de insertar los artículos.
Gráfica No. 19
Uso de Sistema de Codificación para el

almacenamiento de artículos en
las PYMES de Veraguas
113
Cuadro No. 19
Uso de Sistema de Codificación para el

almacenamiento de artículos en
las PYMES de Veraguas
Sistema de codificación de artículos SI NO Total
Recuento 26 4 30
“Utilizan algún sistema de decodificación
para sus artículos”
% del 87% 13% 100%
total
114
4.20 SEO, SEM y Marketing en Medios Sociales.
Se preguntó sobre el conocimiento de términos como SEO, SEM,
Marketing en medios sociales, el noventa y siente por ciento (97%),
respondieron que no, solo tres por ciento (3%) respondió que si. A pesar que
cuatro (4) empresas poseen tiendas virtuales, se puede determinar que no se
tomán en cuenta aspectos que puede afectar directamente el éxito de la
empresa.
Gráfica No. 20
Conoce usted términos como SEO, SEM

Marketing en Medios Sociales.
115
Cuadro No. 20
Conoce usted términos como SEO, SEM

Marketing en Medios Sociales.
Sistema de codificación de artículos SI NO Total
Recuento 29 1 30
“Utilizan algún sistema de
decodificación para sus artículos”
% del total 97% 3% 100%
116
CAPITULO V
PROPUESTA
117
5.1 PUESTA EN MARCHA Y PROMOCIÓN DE UNA TIENDA VIRTUAL.
La puesta en marcha de una tienda virtual, además de los componentes
generales de programación, diseño y presentación, debe incluir otros
elementos necesarios para garantizar su permanencia y éxito, pero en
general, muchas empresas adolecen de aspectos fundamentales dentro de
su estrategia de promoción y ventas de artículos, por lo que resulta un gran
obstáculo para lograr posicionarse dentro de un mercado más global y
competitivo como lo es el internet.
5.2 JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA.
La puesta en marcha de una tienda virtual sin una adecuada estrategia
de planeación y organización puede resultar un gran problema, sin embargo
su implementación es solo el primer paso. Además en cuanto a nivel
operativo resulta necesario adecuar la ejecución y funcionamiento de la
empresa en base al mercado, en nuestro caso la provincia de Veraguas.
Al igual que en un negocio físico, en un negocio virtual se busca
establecer la posición de las empresas con respecto a sus competidores,
tomando en cuenta que se compite con un número mayor de empresas a las
existentes en la región, gran parte de los esfuerzos que se realicen estarán
determinados en lograr el incremento del tráfico en la tienda virtual, a través
118
de la utilización de marketing y técnicas de posicionamientos.
La popularidad de la tienda virtual es determinante para lograr
posicionarse en internet, a pesar de que existen gran cantidad de métodos,
son solo algunos los que permitirán alcanzar dicho propósito, por eso la
importancia de establecerlos y tomarlos en consideración a la hora iniciar
operaciones en internet.
5.3 OBJETIVO GENERAL
 Establecer una guía referencial para el establecimiento y puesta en
marcha de una tienda virtual.
5.4 OBJETIVO ESPECÍFICO
 Promover el uso de técnicas para el posicionamiento de una tienda
virtual a través de técnicas de marketing y posicionamiento web en
motores de búsqueda.
 Determinar elementos necesarios para el fortalecimiento de nuestra
cadena de suministro y abastecimiento en el uso de una tienda virtual.
119
5.5 CUERPO DE TRABAJO
A fin de cumplir con los objetivos propuestos, se ha dividido en cuatro (4) las
principales estrategias que deben realizar las PYMES a la hora de
implementar un negocio virtual a saber:
1. Buscar empresas de la región que ofrezca servicio de diseño web.
2. La utilización del Marketing
3. Impulsar el uso de técnicas SEO y SEM.
4. Fortalecer nuestra Cadena de suministro y abastecimiento.
1. BUSCAR EMPRESAS DE LA REGIÓN QUE OFREZCAN SERVICIO
DE DISEÑO WEB
Un sesenta y seis por ciento (66%) de las empresas encuestadas,
consideran el desconocimiento como uno de los mayores obstáculos para
poder contar con una tienda virtual, pero si no se cuentan con los
conocimientos técnicos, ni con el personal adecuado para montar un sistema
de tienda virtual puede solicitar los servicios de una empresa especializada
en el diseño de páginas web.
En Veraguas son pocas las empresas que ofrecen servicios de diseño
de páginas web o tiendas virtuales y muchas veces está actividad se realiza
de manera informal, entre las empresas que ofrecen este tipo de servicio
podemos destacar: M2Design la cual posee anuncios radiales y ofrece planes
bastante económicos, Computers Tech Design empresa dedicada a la venta
120
de Computadoras, accesorios, piezas y diseño de páginas Web, ofrecen
también el servicio de hosting “Para alojamientos de sitios Web”, PC-Users
Panamá una empresa nueva que ofrece el servicio de diseño de páginas web
y sistemas personalizados según necesidades y especificaciones de los
clientes, así como éstas existen otras empresas que ofrecen éstos servicios
por lo que ésta disponible en el mercado.
a. Utilización de Marketing
Para la puesta en marcha de un negocio virtual no se necesita ser un
experto en marketing, pero es sumamente importante conocer el concepto y
como aplicarlo correctamente.
La utilización de medios tradicionales como radio, prensa, anuncios
publicitarios, entre otros son siempre una buena opción sin embargo hoy día
existe un sin número de alternativas que sirven de apoyo a las empresas,
para dar a conocer su imagen y establecerse en el mercado, sin embargo es
importante conocer cuáles son las mejore alternativas en la actualidad para
poder llevar a cabo una adecuada estrategia de promoción.
Veamos algunas de las mejores alternativas modernas para la realización
de marketing para una tienda virtual son:
b. Marketing en Medios Sociales o (Social Media Marketing).
El Marketing en medios sociales o Social Media Marketing (SMM), es la
utilización de estrategias de marketing para la promoción de un producto,
marca o servicio a través de medios sociales.

121
En Panamá son muchas las personas que pasan más y más tiempo en
redes sociales como Facebook y Twitter por lo que es importante para las
empresas el saber aprovechar las oportunidades que nos ofrecen éstos
medios y utilizarlas a su favor. Según las encuestas realizadas en 90% de las
empresas encuestadas cuentan con al menos un colaborador posee teléfonos
inteligentes y un 80% de las mismas posee acceso a internet, sin embargo
solo el 46% de ellas utiliza las redes sociales como medios de promoción y
venta.
La razón fundamental de la utilización del marketing social como
estratégia de marketing, radica en la gran cantidad de usuarios que transitan
en las redes sociales, donde se busca captar parte de ese tráfico para dirigirlo
a la tienda virtual.
El SMM en medios sociales puede realizarse de manera gratuita y solo
se necesita tener acceso a internet a través de un computador, teléfono
celular o tablet. Los teléfonos inteligentes, al igual que los ordenadores
personales, pueden servir para promover la imagen de la empresa y vender
los productos de una tienda virtual, establecer vínculos con el cliente, brindar
asesoría, entre muchas otras opciones, sin la necesidad de tener acceso a la
tienda, y sin la necesidad de contratar personal adicional para la realización
de éstas tareas.
Algunas consideraciones para el uso de marketing social:
 Calidad: Debido a la gran cantidad de contenido que existe en internet
122
es importante, crear contenido que aporte y sea de utilidad para el
cliente, sin bombardear al usuario con información irrelevante.
 Proactividad: La constancia en las redes sociales es importante,
debido a que es señal de una empresa activa y generadora de nuevas
ideas, hacer una programación es siempre una buena idea de manera
que organiza las actividades y crea consigo un plan de acción
ordenado.
 Respeto a la ley: Es importante es respeto a los derechos como la
privacidad, propiedad intelectual, se debe ser cuidadoso con la
infracción de leyes de protección de datos, derechos de autor y
competencia.
 Estar listo para los comentarios negativos: En una red social, no solo
se obtendrán comentarios positivos, se debe tomar lo negativo como
un medio para corregir los errores y mejorar la empresa.
 Buena atención a los usuario: Responder a los cuestionamientos, dar
respuestas en el menor tiempo posible, mostrar respeto y amabilidad y
todo lo necesario para que los clientes y posibles clientes se sientan
cómodos.
 Víncular el uso de las redes sociales con las actividades la tienda
123
virtual, la utilización de promociones, descuentos, actividades todas
deben estar coordinadas.
b. Email Marketing
Es la utilización del correo electrónico para la realización de campañas
comerciales o informativas que generen tráfico y ventas en nuestra tienda
virtual.
Entre las ventajas de e-mail marketing podemos mencionar:
 Permite realizar una oferta personalizada y exclusiva a cada persona a
través de un medio inmediato, el e-mail.
 El coste del medio empleado, en este caso el correo electrónico, para
hacer llegar la oferta es muy reducido. Esto significa que las
compañías dejarán de estar tan supeditadas a los presupuestos
preocupándose más por lo que quieren decir a sus clientes o futuros
clientes y cuándo.
 Los resultados se pueden medir casi inmediatamente, como máximo
dos días. Además, la capacidad de «testar» ofertas es casi infinita ya
que se pueden introducir elementos de medida personalizados,
pudiendo gestionar las campañas de una manera sencilla.
 Muchas empresas y personas consideran el Email marketing como la
segunda fuente de tráfico para un sitio Web después del SEO, la
importancia del tráfico en un sitio Web radica en que a través de ello se
puede lograr la venta de los productos o servicios. En la encuesta
124
realizada un setenta y tres por ciento (73%) de las empresas no
utilizan el correo electrónico como medio de promoción, por lo que una
gran cantidad de clientes se pueden estar perdiendo.
 Es importante el uso de campañas de marketing en las empresas que
realizan actividades comerciales a través de internet, además de
generar tráfico, permite generar prospectos que puedan llegar en un
momento dado a realizar una compra o servir de agentes
multiplicadores. Es importante también el cumplimento de las normas
legales, y de la correcta utilización de técnicas y reglas para el uso de
campañas a través de correo electrónico.
3. USO DE TÉCNICAS SEO Y SEM.
A pesar que el internet cuenta con millones de usuarios, es muy difícil para
una empresa que inicia operaciones, darse a conocer y lograr que una parte
de esos usuarios, acceda a su sitio web o tienda virtual. Una de los mayores
problemas que enfrentan las empresas que operan en internet es lograr un
mayor tráfico en su sitio, lo que se traduce como una posible venta o cliente
potencial.
El problema radica en que son millones los sitios web que ofrecen
distintos tipos de servicios y una persona al momento de realizar una
búsqueda en internet, tendrá acceso a los sitios Web “con un mayor nivel de
popularidad”.
El uso de técnicas SEO y SEM permite a una empresa, lograr que se
posicione sobre las otras al momento de realizar una búsqueda en internet,

125
dichas técnicas se detallan a continuación:
a) Optimización en buscadores (Search Engine Optimization- SEO)
El posicionamiento en buscadores a través de la Optimización en Motores
de Búsqueda, permite mejorar el nivel de importancia de un sitio web ante los
resultados de búsqueda que realizan las personas “clientes” en diferentes
buscadores como Google, Yahoo! o Bing de manera orgánica, sin la
necesidad de pagarle a dichas empresas para la obtención de una posición
privilegiada.
En los últimos años, la generalización de las estrategias de
posicionamiento en buscadores y su implementación en un mayor número de
websites, han logrado generar la consciencia que ocupar los primeros
puestos en las páginas de resultados puede ser crucial para un sitio.
En los últimos años, los motores de búsqueda están incorporando
nuevas variables que es necesario tomar en cuenta para la optimización de
un sitio web. Búsquedas locales, o búsquedas personalizadas son algunos de
estos nuevos tipos de posicionamiento.
Contratar a una empresa o persona que se dedique al SEO es una
decisión muy importante para una empresa que posea un sitio web, debido a
que permite mejorar la cantidad de visitas que posee el sitio, su
posicionamiento en los buscadores o la cantidad de tráfico en su sitio, lo que
puede repercutir directamente en las ganancias o ventas para la empresa.
126
Muchos SEO y otras agencias y consultorías ofrecen servicios útiles para los
propietarios de sitios web, como:
 Revisión del contenido y la estructura del sitio,
 Asistencia técnica en el desarrollo de sitios web: por ejemplo,
alojamiento, redireccionamientos, páginas de error, uso de JavaScript,
etc.,
 Desarrollo de contenidos,
 Administración de campañas de desarrollo empresarial online,
 Investigación sobre palabras clave y
 Formación en SEO, experiencia en sectores específicos y regiones
geográficas.
Las acciones de Posicionamiento SEO, permiten, aumentar el tráfico hacia
los sitios web de una manera progresiva, generar presencia en Internet,
captar clientes, encontrar nuevas opciones de mercado.
b) Campañas en Buscadores (SEARCH ENGINE MARKETING – SEM)
Una campaña SEM es cuando se busca realizar marketing a través de la
compra de servicios de publicidad que ofrecen las grandes empresas
informáticas como la Google Inc., Facebook, entre otras. Otras fuentes,
127
incluido el New York Times, definen SEM como 'la práctica de pagar por
anuncios en los resultados de las búsquedas en buscadores.
A continuación se muestran alguno de los sistemas más importantes para el
desarrollo de técnicas SEM:
 AdWords (de Google)
Es el programa que utiliza Google para ofrecer publicidad patrocinada a
potenciales anunciantes.
Los anuncios patrocinados de Adwords aparecen en:
Simultáneamente a los resultados de búsquedas naturales u orgánicas.
En la zona superior o lateral derecha, suelen tener un fondo de color distinto a
los resultados orgánicos para diferenciarlos, así como un indicador en la parte
superior derecha. Dependiendo de lo que se busca promocionar, las
empresas puede seleccionar entre un indeterminado grupo de palabras, las
cuales serán utilizadas como “anclas” para dirigir tráfico al sitio, de esta se
pueden promocionar lo que se esté vendiendo y hacer llegar al usuario la
oferta.
También se pueden pagar por publicar anuncios, en zonas de páginas
web, en forma de banners, que pueden ser imágenes, vídeos o texto. Esto se
conoce por los creadores de páginas web como Google Adsense. Google
comparte los ingresos de este tipo de publicidad con los propietarios de las
páginas web, en éste caso nuestras tiendas virtuales.
128
 Facebook Advertising
Consiste en la creación de anuncios publicitarios en la red social de
Facebook, los cuales incluyen: título, descripción, enlace hacia nuestro sitio.
Se pueden establecer presupuestos diarios, los sistemas de cobros que
utilizan son el CPC (Costo por clic) y CPM (Costo por mil impresiones),
El sistema de cobro aquí es por CPC o por CPM (Cost Per Mille o Costo
Por Mil Impresiones), en este caso le pueden cobrar por los clicks generados
por los usuarios que se dirigen explícitamente a su web (que es entre 0,05U$
a 0,10U$ para el CPC) o por 1000 impresiones que los usuarios reciben
independientemente si ellos visitan su web o no (que está alrededor de los
0,10U$ a 0,20U$ para el CPM).
4. FORTALECER NUESTRA CADENA DE SUMINISTRO Y

ABASTECIMIENTO.
La cadena de suministro y abastecimiento es el pilar para el buen
funcionamiento de toda PYME, sin embargo para el uso de tiendas virtuales
se deben tomar en cuenta ciertas consideraciones en el cuanto al manejo de
los inventario y el transporte de la mercancía.
En la encuesta realizada se puede apreciar que la mayor cantidad de
las empresas no poseen transporte propio por lo que es un gran impedimento
a la hora de vender sus productos, tampoco se apoyan mediante el uso de
sistemas de inventarios por lo que dificulta mucho más el control de los
artículos o equipos que poseen, solo 2 respondieron que utilizan un sistema

129
de inventario lo que corresponde un 6% de las empresas encuestadas,
tambien solo 4 empresas respondieron que utilizan sistema de codificación de
sus artículos con respecto a que 12 empresas (más del 40% de las empresas
encuestadas) maneja una cantidad mayor de 200 artículos; esta cifra puede
paracer muy baja sin embargo en el momento en que la empresa incremente
su número de artículos puede acarrear diversos problemas y se dificulta
mucho más la organización y administración de todos sus artículos.
a. Importancia de los sistema de inventario y codificación de los
artículos.
Con el uso de sistemas de tienda virtuales como Prestashop,
administrar eficazmente un gran número de productos es realmente eficáz, el
sistema gratuito prestashop viene equipado para exportar e importar todos los
productos para su posterior gestion.
Otros sistemas de tienda virtual también permiten administrar el
inventario, sin embargo muchas veces es necesario la codificación de los
artículos debido a que una vez se manejen grandes cantidades se necesita
una codificación de los mismos para su ubicación dentro de las bases de
datos; algunas empresas utilizan sistema de códigos de barra, sin embargo
los mismos no son compatibles con las bases de datos utilizadas por las
tiendas virtuales.
Es posible crear un sistema de codificación para el almacenamiento de
los equipos, la UNSPSC - Código Estándar de Productos y Servicios de
130
Naciones Unidas ofrecer una guía para la codificación de bienes y servicios,
utilizada para clasificar productos y servicios, fundamentada en un arreglo
jerárquico y en una estructura lógica.17
Un ejemplo más exacto se puede ver un ejemplo de catálogo de bienes y
servicios de un laboratorio clínico:
Segmento.
Código Descripción
40 Sistemas, equipos y componentes de distribución.
41 Equipo de laboratorio, medida, observación.
42 Accesorios y suministros médicos.
Familia
41.10 Equipo de laboratorio y científico
41.11 Instrumentos de medida, observación y ensayo.
41.12 Suministros y accesorio de laboratorio.
Clase
41.11.16 Instrumentos de medición y peso.
41.11.17 Instrumentos de medida y longitud.
17
Naciones Unidas, Guía para la codificación de bienes y servicios de acuerdo con el código
estándar de productos y servicios de Naciones Unidas, V.14.080, 2013.
131
41.11.18 Accesorios de visión y observación.
Como se puede observar el código 411117 se forma en base a un
orden jerárquico previamente establecido, sin embargo todas las empresas
manejan diferentes tipos de productos, dicho principio puede ser tomado en
cuenta a la hora de realizar una codificación de los artículos en una empresa.
b. Transporte de la Mercancía
En Panamá el sistema de correos y transporte es muy deficiente, al
igual que la organización urbanística, por lo que es muy difícil ofrecer este
tipo de servicio sin afectar significativamente los costos de la empresa, y más
si se trata de abarcar un mercado más amplio.
Para la falta de transporte propio, para la entrega de los productos, se
detallan las siguientes propuestas:
 Realizar envió periódicos: En la región de Veraguas son varias las
empresas que se dedican al transporte de mercancías en los que
podemos mencionar los siguientes: Uno Express, Ferguson, Flete
Chavale, Donaldo Guerra. Si una empresa está iniciando operaciones
a través de una tienda virtual y tiene un número bajo de ventas diarias,
puede realizar sus envíos a través de una empresa de transporte de
mercancías. Una vez se posea una determinada cantidad de
132
productos, se traslada los equipos para la realización de los
respectivos envíos, cuyo costo de envió será retribuido al usuario,
previamente comunicado. De esta manera se le traspasa el costo de
envío al cliente y se optimiza la cantidad de envíos realizados,
disminuyendo así significativamente los costos.
 Solicitar el servicio de empresas de Transporte de mercancías. Una
empresa establecida y con mayor cantidad de ventas diarias, puede
solicitar a las empresas de transporte el servicio de retiro de la
mercancía en las instalaciones de la misma empresa, de esta manera
se elimina el costo de transporte de la mercancía.
c. Google Analystics
El Google Analystics es un servicio de estadísticas de sitios web que se
debe tomar a la hora de administrar nuestra tienda virtual. Al igual que un
establecimiento comercial, el conocimiento de lo que sucede en la tienda es
importante y permite a las empresas desarrollar sus planes de acción y
restructurar su cadena de suministros en base a resultados previos, detalles
como la forma en que se organizan los productos, características de los
clientes, que tipos de productos son más comprados o vistos, el flujo desde el
momento en que entra a la tienda hasta realizar la compra, todos y cada uno
de esos datos puede ser obtenido a través de ésta herramienta por lo que es
un gran aliado a la hora de tener nuestra tienda virtual.
133
5.6 CONCLUSIONES.
134
1. Se pudo determinar que el ochenta por ciento (80%) de las empresas
encuestadas, cuentan con equipos informáticos con acceso a internet,
lo cual es un aspecto fundamental para la utilización y puesta en
marcha de una tienda virtual, sin embargo el ochenta y siente por
ciento (87%) de las empresas no utilizan las tiendas virtuales, como
una alternativa para la promoción y venta de sus productos.
2. El ochenta y tres por ciento (83%) de las empresas encuestadas
señalaron la falta de equipos informáticos como un impedimento real
para el uso de una tienda virtual a pesar de contar con un buen
número de computadoras, entre los mayores impedimentos según los
encuestados está el “Desconocimiento de cómo poder tener su propia
tienda virtual” con un 66% y el no contar con personal necesario con
un 17%.
3. Un noventa por ciento (90%) de los encuestados en cada una de las
empresas desconoce los software de tienda virtual, a pesar de que se
tomó en cuenta la vinculación de las empresas con el uso de software
informáticos.
4. El noventa porciento (90%) de las empresas cuentan con al menos un
colaborador que posee teléfonos inteligentes, y solo un cuarenta y seis
por ciento (46%) utiliza las redes sociales para la realización de
campañas de marketing.
135
5. Solo trece por ciento (13%) de las empresas encuestadas cuentan con
tiendas virtuales, sin embargo el noventa y siete por ciento (97%) de
las empresas y encuestados, no manejan conceptos como SEO, SEM,
Marketing en medios sociales, que pueden afectar directamente el
éxito de una tienda virtual.
6. Los depósitos bancarios tienen una buena aceptación por parte de los
clientes, dieciocho 18 de las empresas encuestadas un sesenta por
ciento (60%) los prefieren, un treinta y siete por ciento (37%) de las
empresas utilizan también las de tarjeta de crédito como forma de
pago.
7. El cuarenta (40%) de las empresas encuestadas, maneja una cantidad
mayor de 200 artículos, sin embargo más de un noventa y tres por
ciento (93%) no utiliza ningún tipo de sistema para inventariar sus
artículos, por lo que dificulta aún más el tener un control adecuado de
la mercancía.
8. El transporte de la mercancía es un problema real de las PYMES en la
provincia de Veraguas, un noventa por ciento (90%) de las empresas
encuestadas no posee transporte propio, por lo que dificulta realización
de actividades comerciales mediante el uso de tiendas virtuales.
136
5.7 RECOMENDACIONES.
137
1. Es necesario fomentar la investigación sobre la realización de
actividades comerciales a través de internet, debido a que es un
mercado que todavía no ha sido explotado en la región de Veraguas.
2. Utilizar tiendas virtuales como una alternativa de mercado, la cual
posibilite crear nuevos canales de negocios y venta de bienes o
servicios.
3. Implementar el uso de tiendas virtuales, a través de la elaboración de
un plan de trabajo donde se contemplen el uso de estrategias de
marketing y técnicas SEO y SEM.
4. Solicitar el servicio de transporte de mercancía a otras empresas, si no
se cuenta con el capital suficiente para tener una propia flota de
vehículos para la distribución de los productos de la empresa,
retribuyendo así los costos de envío a los clientes.
5. Utilizar sistemas de codificación para el almacenamiento de los
productos, de manera que puedan ser reutilizados en la
implementación de una virtual y tener un mejor control del inventario de
los artículos. Si se posee una tienda virtual debe existir una correlación
entre la existencia física de los productos y lo que se vende a través de
la plataforma virtual.
138
6. Maximizar el uso de los recursos ya existentes como: el internet,
computadoras o teléfonos celulares, a través de la utilización de
campañas de email- marketing y marketing en medios sociales.
7. Promocionar la venta de productos de otras empresas para la creación
de alianzas estratégicas de negocios, de ésta manera ambas
empresas se benefician y logran con ello posicionarse en el mercado.
139
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
140
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Editorial. Mc. Graw Hill. 2010.
KOTLER, PHILIP: Dirección de Mercadotécnia, Octava Edición. Editorial
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Business y Comercio Electrónico. Un enfoque estratégico. RA- MA. Madrid
2001. 276 Págs.
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Santa María.
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de septiembre de 2013.
GARCIA RAFAEL DEL POYO, GIL JUAN, MERINO JUAN ANTONIO Y
IGNACION SOLAMO: El Libro del Comercio Electrónico, Segunda Edición,
ESIC Editorial, Septiembre de 2011.
ALEJANDRO DOMÍNGUEZ DONCEL YGEMMA MUÑOZ VERA: Métricas
del Marketing, ESIC Editorial, Octubre de 2010.
141
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más en un entorno digital, Centro Libros PAPF, 2010.
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mComercio. Nuevos modelos de negocios. Ediciones Mundi-Prensa, 2012.
H. BALLOU, RONALD: Logística- Administración de la Cadena de
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una Tienda Online, http://www.slideshare.net/aecem/elementos-de-una-
tienda-online-presentation, presentación en línea, publicado 21 de enero,
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http://www.slideshare.net/sandraiql/telefono-inteligente , artículo en línea.
http://www.alumnos.inf.utfsm.cl/~vpena/ramos/inf362/informe.supply_chain.pd
f , subido 15 de noviembre de 2006.
142
ANEXOS.
143
UNIVERSIDAD DEL ISTMO
SEDE SANTIAGO
MAESTRÍA EN DOCENCIA SUPERIOR CON
ÉNFASIS EN INVESTIGACIÓN
ENCUESTA DIRIGIDA A: PYMES de la provincia de Veraguas”

OBJETIVO: El analizar el uso de tiendas virtuales como sistema de promoción y venta, y
determinar los factores que impiden las actividades de comercio electrónico mediante tiendas
virtuales.
INSTRUCCIONES GENERALES: Lea detenidamente cada interrogante y marque con una

(x) la casilla que corresponde a su respuesta, toda la información que nos suministre será
utilizada para fines académicos, por lo que agradecemos la colaboración brindada.
1. Con cuantas computadoras cuenta su empresa.

Menos de 5
De 5 a 10
Más de 10.
No cuentan con computadoras
2. Las computadoras en su empresa poseen acceso a Internet

Si
No
3. Considera la falta de equipos informáticos como un impedimento

para el uso de una tienda virtual
Si Porqué _____________________________
No
4. Los colaboradores de su empresa cuentan con Smartphone

(teléfonos inteligentes) con acceso a servicios de data.
Si
No
5. Su empresa utiliza tiendas virtuales como medio de promoción y

venta.
Si
“Ir a pregunta 6”
No
“Ir a pregunta 7”
144
6. Cuál de estos sistemas utiliza
Magento
Opencart
Prestashop
Oscommerce
Otros (Especifique)
___________________________________________________
7. Conoce usted algún software de tiendas virtuales

Si. Especifique.:_________________________
No
8. ¿Cuál consideraría usted la mayor ventaja de una tienda virtual?

Facilidad de uso
Bajo Precio
Facilidad de Acceso
Comodidad
Otro (Por favor especifique) ---------------------------------
9. ¿Cuál considera usted que sería su mayor impedimento en el uso

de una tienda virtual?
No utilizo muchos las computadoras
Desconozco como puedo tener mi tienda virtual
No cuento con el personal necesario.
Las tres anteriores
10. ¿Considerarías el uso de una tienda virtual si recibieras nuevos

clientes o pedidos en su teléfono móvil?
Si
No
11. ¿La empresa utiliza el correo electrónico para promocionar sus

productos?
Si
No
12. ¿Cuáles de éstos medios de publicidad utiliza su empresa?

Prensa
Radio
Televisión
Volantes
Otro (Por favor especifique) ---------------------------------
13. ¿Su empresa realiza transacciones electrónicas a través de
145
Internet?
Si
No
14. ¿De los siguientes medios de pago cual considera es el más

seguro?
Transferencia Bancaria
Tarjeta de crédito
Western unión
Pay-pal
15. ¿Utilizan redes sociales como medio de promoción, soporte o

venta?
Si
No
16. ¿Su empresa tiene medio de transporte propio para entregar de

sus productos?
Si
No
17. ¿Utiliza algún sistema de inventario para el control de sus

artículos, equipos o bienes?
Si
No
18. La cantidad de productos que maneja su empresa oscila en:

Menos de 200.
200 a 1000 productos.
Más de 1000 productos.
19. Utilizan un sistema de codificación para el almacenamiento de sus

artículos o productos.
Si
No
20. ¿Conoce usted términos como SEO, SEM, Marketing en Medios

Sociales?
Si
No
146

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

FACULTAD DE EDUCACIÓN Y CIENCIAS SOCIALES

MAESTRÍA EN EDUCACIÓN CON ÉNFASIS EN INVESTIGACIÓN

EL USO DE TIENDAS VIRTUALES COMO SISTEMA DE PROMOCIÓN Y

VENTAS PARA LAS PYMES EN LA PROVINCIA DE VERAGUAS

ERIC LEANDRO GONZÁLEZ SIQUEIRA

Trabajo de Graduación para optar por

PROF. LIANNETH RÍOS

FACULTAD DE EDUCACIÓN Y CIENCIAS SOCIALES

“Dedico éste trabajo a Dios

por haber puesto en mí

la capacidad para realizar

“A mis padres y hermanos

quienes siempre me han apoyado

María Zulema Sánchez

quién esta conmigo siempre

en las buenas y malas”.

“Gracias a todas las personas

que hicieron posible este proyecto,

espero solamente poder retribuirles

con mi mayor esfuerzo como

profesional, para que todos

juntos hagamos de este país un

mejor lugar para vivir, debido a

que actualmente la sociedad exige de

mejores personas y todos

debemos contribuir a que así sea”.

El establecimiento de un sistema de negocios por Internet es hoy día

una alternativa real de comercio para muchas empresas a nivel mundial,

quienes ven oportunidades de expandirse a un mercado cada vez más global

Internet como medio de promoción y venta, utilizando plataformas como

tiendas virtuales entre otras estrategias de promoción y mercadeo, sin

embargo esta misma cultura no se ve reflejada a nivel nacional, en Veraguas

son muy pocas las empresas que se dedican a actividades de comercio

electrónico, es por ello la necesidad de recopilar información necesaria que

sirva como base de información a pequeñas y medianas empresas (PYMES)

de la región de Veraguas para la realización de actividades comerciales a

A la hora de implementar y llevar a cabo un sistema de negocio surgen

varias interrogantes como lo son los gastos, el personal involucrado, la forma

de administrar los productos, las cadenas de suministro y abastecimiento,

entre otras características que dificultan mucho más la puesta en marcha de

El comercio electrónico es mucho más profundo de lo que conocemos

y es una de las actividades más practicadas a nivel mundial, en nuestro país

ya es tomado en cuenta por universidades como la Universidad de Panamá,

Universidad Latina entre otras ofreciendo carreras especializadas en ésta

área principalmente en la capital, como lo son la Licenciatura en Comercio

Electrónico, Licenciatura en Mercadeo y Comercio Internacional ofreciendo

planificación, construcción y administración de sitios, portales y mercados a

través de la Web, la canalización de búsquedas y la programación de

aplicaciones dinámicas, entre otras sin embargo, la educación en cuanto a

indispensable su estudio e investigación, de manera que permita a cualquier

personas o empresa el tener un marco de referencia, para desarrollar

actividades comerciales a través de Internet.

El contar con una página Web, o un sistema de ventas por Internet

son muchos los componentes que se ven involucrados; muchas empresas

tienden a fracasar por no tener un adecuado sistema de negocio y una

adecuada planificación de sus actividades, se ven afectados con obstáculos

como, falta de instalaciones necesarias, un adecuado manejo de su

inventario, falta de una plataforma de venta y mal uso de la misma, medios de