Universidad Mayor de San Simón Facultad de Ciencias Económicas Carrera de Administración de Empresas

Universidad Mayor de San Simón
Facultad de Ciencias Económicas
Carrera de Administración de Empresas
“DIPLOMADO EN MARKETING DIGITAL, COMERCIO ELECTRÓNICO Y E-

BUSINESS 1ra. VERSIÓN”
CASO DE ESTUDIO - ZARA
Módulo: Innovación Aplicada Al Marketing Digital Comercio Electrónico y e-

business
ESTUDIANTE: Ortuño Rocha Mauricio Kevin
Docente: Mgr. Henry Martínez Cáceres
GRUPO: 1B
Cochabamba-Bolivia.2021
Preguntas del caso:
1. Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus
clientes
Transmitiendo su concepto de moda global de masas que se caracteriza por siempre estar
siguiendo las tendencias de la moda haciendo que sus prendas de vestir sean distribuidas de
manera rápida y ágil en las diferentes tiendas que tiene.
Además se caracteriza por tener un ambiente que provoca que sus clientes pasen mucho
tiempo dentro. El olor, la música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para dar una
experiencia agradable, impactando todos los sentidos.
2. Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex, cuál es
la estrategia de cada una de las marcas, el target y su diferenciación.
Todas las marcas adoptan la misma estrategia de considerar al cliente como su punto de
decisiones además de usar el mismo modelo de negocio.
Target
ZARA – Esta centrado en las tendencias de la moda cuyos consumidores son de clase
media de todas las edades.
Pull & Bear - Se centra en la moda juvenil y desenfadada, comprendida entre los 14 y lo
30 años, con un estilo muy urbano.
Bershka - Centrado en un estilo más urbano (sexy, provocadora) dirigida para adolescentes
100%.
Stradivarius - vende ropa informal para hombres y mujeres y siempre está introduciendo
nuevos diseños de tendencias para clientes jóvenes ocasionales, su público segmentado
considera a hombre y mujeres hasta los 30 años.
Massimo Dutti - destinado a satisfacer tramos de mayor standing, clase media-alta, de la
moda de masas tanto masculinas como femeninas, es una marca más premium, sobria y
representa el estilo elegante y universal de los hombres y mujeres cosmopolitas de hoy.
Oysho – Está dirigido al público en general por tener diferentes líneas de productos, como
lencería, ropa deportiva, ropa de dormir y ropa de playa. Sus productos están
cuidadosamente creados para ofrecer moda, calidad y confort.
Uterqüe - es la marca más lujosa del grupo y ofrece productos de alta calidad. Desde ropa
hasta calzado y accesorios de lujo, Público de clase social alta.
ZARA home – Esta especializada en los últimos diseños para el hogar, su público objetivo
son personas entre padres de familia y dueños del hogar(casa) independientes.
3. Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar
sus deseos y expectativas
Tienen contacto permanentemente con los compradores identificando sus deseos y
necesidades, para lo cual siempre buscan segmentar el mercado buscando diferenciarse en
cada uno de los grupos. Logrando diferenciarse de una manera ágil y permanente en el
tiempo. Además de estar persiguiendo las tendencias de la moda para estar un paso por
delante de sus compradores.
4. Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores que hacen
que los clientes regresen a sus tiendas.
La relación que trata de entablar es cercana para tener contacto permanente respecto a sus
necesidades y deseos.
Los factores:
 Satisfacer sus necesidades con relación a adquirir una prenda.
 Precios asequibles.
 Calidad de producto (ropa, prendas de vestir).
 Ambiente agradable.
 Exhibición de nuevos productos (ropa, prendas de vestir).
5. Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para generar
reconocimiento de marca
Primeramente se enfoca en transmitir su concepto (seguir las tendencias de la moda y
agilizar sus procesos de fabricación y distribución), invierte sus utilidades en la apertura de
nuevas tiendas en diferentes ciudades para la expansión de la marca.
No invierte grandes recursos en publicidad
Recurre al marketing de boca a boca por las experiencias que tienen sus clientes al ingresar
en sus tiendas lo cual lo difunden y comentan al resto, además se enfocan en el diseño de
las imágenes siempre eligiendo a las modelos top del momento y el diseño de los
escaparates que tengan una temática elegante y llamativa.
6. Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara.
Su rol es atraer a los clientes y retenerlos en el mismo por el olor, la música, las luces, que
son cuidadosamente pensados para dar una experiencia agradable e impactar en todos los
sentidos.
7. Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de
experiencias y comunicación.
Porque son ellos quienes tienen relación directa con los clientes al hacer una compra en las
tiendas de ZARA, para ello deben tener buenas cualidades puesto que su atención es la que
genera confianza con los clientes y da buena reputación a la empresa.
“Creemos que siempre hay lugar para la mejora y compartimos valores como el trabajo
en equipo, la humildad, la diversidad y el compromiso. Todos somos importantes y esa
energía colectiva nos da una enorme fuerza para conseguir que nuestra moda sea Right
to Wear. Somos el motor de la compañía.”
8. Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de
la marca Zara.
Contribuye en ofrecer productos (prendas de vestir) que satisfacen las necesidades en un
menor tiempo, con un precio asequible y de buena calidad.
9. Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el
valor de la marca
Factores como:
 Tendencias en la Moda
 Necesidad de los clientes
 Introducción de nuevas prendas solo por temporadas
 Nivel de ingresos de la clases sociales.
10. En resumen cuáles son los factores de éxito de Zara.
Su principal factor de éxito es la velocidad en que capta las tendencias mientras se están
produciendo, cosa que al resto de empresas este proceso les cuesta entre un mínimo de 3 a 6
meses, Zara es capaz de analizar toda la información de su red, clientes y tendencias, y en
15 días tenerlo en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave de su éxito.
Realiza un Control exhaustivo a todo su proceso (diseño, fabricación, distribución y venta)
con el fin de acercarse de forma permanente a la demanda del cliente. Sus pilares de
posicionamiento y modelo de negocio son:
1. Altísima rotación de los productos.

2. Generación de una experiencia en las tiendas físicas.
3. Adaptación de nuevas tecnologías en sus espacios.
4. Red de información de sus clientes.

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1. Altísima rotación de los productos.

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