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ITIL® 4 Programa de estudios

para candidatos básicos

Septiembre de 2019
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Introducción

La calificación ITIL 4 Foundation tiene como objetivo presentar a los candidatos la gestión de servicios modernos
habilitados para TI, proporcionarles una comprensión del lenguaje común y los conceptos clave, y mostrarles
cómo pueden mejorar su trabajo y el trabajo de su organización. con orientación ITIL 4. Además, la calificación
proporcionará al candidato una comprensión del marco de gestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado
para adoptar tecnologías y formas de trabajo modernas.

El examen de ITIL 4 Foundation tiene como objetivo evaluar si el candidato puede demostrar suficiente memoria y
comprensión del marco de gestión de servicios de ITIL 4, como se describe en el plan de estudios a continuación, para
obtener la calificación de ITIL 4 Foundation. La calificación ITIL 4 Foundation es un requisito previo para las calificaciones
de nivel superior ITIL 4, que evalúan la capacidad del candidato para aplicar su comprensión de las partes relevantes del
marco ITIL en contexto.

Resumen del examen

Material Ninguno
Este es un examen a libro cerrado. losFundación ITIL La publicación, edición
permitido ITIL 4, debe usarse para el estudio, pero NO se permite su uso en el examen.

Examen 60 minutos Los candidatos que realicen el examen en un idioma que no sea su lengua materna o de
duración trabajo pueden recibir un 25% de tiempo adicional, es decir, 75 minutos en total.

Número de 40 puntos Hay 40 preguntas, cada una de las cuales vale 1 punto. No hay marca negativa.
marcas

Provisional 26 puntos Necesitará acertar 26 preguntas (65%) para aprobar el examen.

Aprobado
Nivel de De Bloom El "nivel de Bloom" describe el tipo de pensamiento necesario para responder la
pensando niveles 1 y 2 pregunta. Para las preguntas de nivel 1 de Bloom, debe recordar información sobre
el marco de gestión de servicios de ITIL 4. Para las 2 preguntas de Bloom, debe
mostrarcomprensión de estos conceptos.

Pregunta Clásico, Todas las preguntas son de "opción múltiple".

tipos Negativo, Para las preguntas "estándar", tiene una pregunta y cuatro opciones de
Palabra faltante, respuesta.
& Lista Las preguntas "negativas" son preguntas "estándar" en las que la raíz está
redactada negativamente.
Para las preguntas de 'palabra faltante', hay una oración a la que le falta una
palabra y debe seleccionar la palabra faltante entre cuatro opciones.
Para las preguntas de la 'lista', hay una lista de cuatro afirmaciones y debe
seleccionar dos afirmaciones correctas de la lista.

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AXELOS®, el AXELOS logo®, el AXELOS swirl logo® e ITIL® son marcas registradas de AXELOS Limited. La
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EN_ITIL4_FND_2019_CandidateSyll_v1.4
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Tipos de preguntas

Ejemplo de OTQ 'estándar':¿Cuál es una Ejemplo OTQ de 'palabra faltante'

fuente de mejores prácticas? Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente
oración.
a) Q
b) P Un [?] Define los requisitos para los servicios y asume la
c) R responsabilidad de los resultados del consumo de
servicios.
d) S
a) Rol Q
Ejemplo de 'lista' OTQ: b) Rol P
c) Rol R
¿Qué afirmación sobre la gestión de la configuración d) Rol S
y los activos del servicio es CORRECTA?

1. Hace Q Ejemplo de OTQ estándar 'negativo':

2. Hace P
¿Cuál NO es un área de valor definida?
3. Hace R
4. Hace S a) Q
b) P
a) 1 y 2 c) R
b) 2 y 3 d) S
c) 3 y 4
d) 1 y 4 NOTA: Las preguntas negativas son solo se usa como una
excepción, donde parte del resultado del aprendizaje es
NOTA: Dos de los elementos de la lista son correctos. Las preguntas
saber que algo no se hace o no debería ocurrir.
de estilo de lista nunca son negativas.

Consulte el documento de muestra para ver un ejemplo del formato y el

contenido del examen.

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Silaba

La siguiente tabla ofrece un resumen de los conceptos que se evalúan en el examen y las partes principales del
manual en las que se describen. Las referencias del libro se refieren a la sección indicada, pero no a las subsecciones
dentro de esa sección, a menos que se indique. El verbo para cada criterio de evaluación indica el nivel de Bloom
(BL): 'Recall' / 'Define' indica el nivel 1 de recuerdo y reconocimiento básico, 'Describe' / 'Explain', indica el nivel 2 de
comprensión / comprensión.

Aprendiendo Criterios de evaluación Libro De Bloom No.

Salir Referencias Nivel marcas

1. Comprender 1.1 Recuerde la definición de: 2.0, 2.2.2, BL1 2

los conceptos clave un servicio 2.3.1, 2.5.4
de servicio b) Utilidad
administración c) Garantía
d) Cliente
e) Usuario
f) Gestión de servicios
g) Patrocinador

1.2 Describa los conceptos clave de la creación de valor con servicios: 2.1, 2.1.1, BL2 2
Un coste 2.2 y todo
b) Valor subsecciones
c) Organización de 2,5
d) Resultado
e) Salida
f) Riesgo
g) Utilidad
h) Garantía

1.3 Describa los conceptos clave de las relaciones de servicio: 2.3.2, 2.4, BL2 1
a) Oferta de servicios 2.4.1
b) Gestión de relaciones de servicio
c) Prestación de servicios
d) Consumo de servicios

2. Comprender 2.1 Describir la naturaleza, el uso y la interacción de los principios 4.3, 4.3.8 BL2 1
como el ITIL rectores.
principios rectores
puede ayudar a un
2.2 Explique el uso de los principios rectores (4.3): 4.3, 4.3.1- BL2 5
a) Centrarse en el valor (4.3.1 - 4.3.1.4) 4.3.7.3
organización
b) Empiece donde está (4.3.2 - 4.3.2.3)
adoptar y adaptar
c) Progresar iterativamente con retroalimentación (4.3.3 - 4.3.3.3)
Servicio
administración
d) Colaborar y promover la visibilidad (4.3.4 - 4.3.4.4)
e) Pensar y trabajar de manera integral (4.3.5 - 4.3.5.1)
f) Manténgalo simple y práctico (4.3.6 - 4.3.6.3)
g) Optimizar y automatizar (4.3.7 - 4.3.7.3)
3. Comprender 3.1 Describa las cuatro dimensiones de la gestión de servicios (3): 3, 3.1-3.4.2 BL2 2
El cuatro a) Organizaciones y personas (3.1)
dimensiones de b) Información y tecnología (3.2)
Servicio c) Socios y proveedores (3.3)
administración d) Flujos de valor y procesos (3.4-3.4.2)
4. Comprender 4.1 Describa el sistema de valor del servicio de ITIL (4.1) 4.1 BL2 1
el propósito y
componentes de
el servicio ITIL
sistema de valores

5. Comprender 5.1 Describa la naturaleza interconectada de la cadena de valor del servicio y 4.5 BL2 1
las actividades de cómo esto apoya las corrientes de valor (4.5)
el valor del servicio
cadena, y como
ellos interconectan

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Salir Referencias Nivel marcas

5.2 Describa el propósito de cada actividad de la cadena de valor: 4.5.1-4.5.6 BL2 1

un plan
b) Mejorar
c) Comprometerse

d) Diseño y transición
e) Obtener / construir
f) Entregar y apoyar
6. Conozca el 6.1 Recuerde el propósito de las siguientes prácticas de ITIL: 5.1.2, 5.1.3, BL1 5
propósito y clave a) Gestión de la seguridad de la información (5.1.3) 5.1.9,
términos de 15 b) Gestión de relaciones (5.1.9) 5.1.13,
prácticas de ITIL c) Gestión de proveedores (5.1.13) 5.2.4, 5.2.5,
d) Gestión de activos de TI (5.2.6) 5.2.6, 5.2.7,
e) Seguimiento y gestión de eventos (5.2.7) 5.2.8, 5.2.9,
f) Gestión de versiones (5.2.9) 5.2.11,
g) Gestión de la configuración del servicio (5.2.11) 5.2.14,
h) Gestión de la implementación (5.3.1) 5.2.15,
i) Mejora continua (5.1.2) 5.2.16,
j) Cambio de habilitación (5.2.4) 5.3.1,
k) Gestión de incidentes (5.2.5)
l) Gestión de problemas (5.2.8)
m) Gestión de solicitudes de servicio (5.2.16)
n) Mesa de servicio (5.2.14)
o) Gestión del nivel de servicio (5.2.15)

6.2 Recuerde las definiciones de los siguientes términos de ITIL: 5.2.4, 5.2.5, BL1 2
a) Activo de TI 5.2.6, 5.2.7,
b) Evento 5.2.8, 5.2.11
c) Elemento de configuración
d) Cambiar
e) Incidente
f) Problema
g) Error conocido

7. Comprender 7 7.1 Explique en detalle las siguientes prácticas de ITIL, excluyendo cómo 4.6, figura 4.3, BL2 17
Prácticas ITIL encajan dentro de la cadena de valor del servicio: 5.1.2, 5.2.4,
a) Mejora continua (5.1.2) que incluye: 5.2.5, 5.2.8,
- El modelo de mejora continua (4.6, fig 4.3) 5.2.16,
b) Cambio de habilitación (5.2.4) 5.2.14,
c) Gestión de incidentes (5.2.5) 5.2.15,
d) Gestión de problemas (5.2.8) 5.2.15.1
e) Gestión de solicitudes de servicio (5.2.16)
f) Mesa de servicio (5.2.14)
g) Gestión del nivel de servicio (5.2.15 - 5.2.15.1)

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