CASO DE ESTUDIO: telefonía móvil SCAMMER 

 (12 puntos)

La empresa de telefonía móvil SCAMMER ha decidido evaluar la posibilidad de

incorporar nuevas tecnologías para mejorar su proceso de atención al cliente presencial.
Como parte de esta mejora ha contemplado que los usuarios puedan servirse de alguna
manera por si mismos y no tener que perder tiempo en colas o tiempos de espera.
Durante los últimos meses la empresa ha visto cómo sus clientes sienten mucha
insatisfacción en sus centros de servicios por largos procesos de atención y a la vez
poco nivel de atención de calidad por parte de sus colaboradores. Algunos de los
Gerentes reconocen que este problema se puede estar generando por el bajo nivel de
habilidades en la atención al cliente por parte de sus trabajadores, sumado a la cantidad
de procesos que se tienen que hacer de manera presencial. Durante muchos años la
organización considero que todos los procesos de atención deberían ser presenciales y
no era necesario invertir en tecnologías. Todo está generando que la empresa caiga en
su nivel de participación del mercado y que sus ingresos se vean reducidos
considerablemente

El área de TI de la empresa está presentando un proyecto que tienen como principal

objetivo mejorar el nivel de atención al cliente haciendo uso de medios electrónicos.
Para esto ha considerado el desarrollo de una nueva aplicación de autoservicio para el
cliente, desde donde podrá realizar las operaciones más frecuentes en los centros de
atención de servicios (CAS)

Para el desarrollo de la nueva aplicación de autoservicio, se ha decidido tercerizar el

proyecto, dado que el recurso propio hoy se encuentra ocupado en otros proyectos. Para
elegir a la empresa encargada del desarrollo se ha invitado a tres grandes proveedores de
desarrollo de software: TaliaSoft / ITServ / SoniSoft. TaliaSoft ha desarrollado
proyectos para SCAMMER en dos ocasiones y conoce el negocio de la compañía, sin
embargo, los proyectos encomendados tuvieron varios reveces en tiempos y costos
adicionales. ITServ es una empresa nueva en el mercado de desarrollo de software y con
sus 2 años en el mercado ha logrado tener muy buena aceptación por empresas grandes,
dado que sus fundadores y mayoría de integrantes de su equipo de desarrollo provienen
de las fábricas de software más grande de Uruguay y Chile. SoniSoft es una empresa
extranjera y muy reconocido a nivel Latinoamérica porque su especialidad es realizar
desarrollos a la medida para Telcos (empresas de telecomunicaciones) en la región y
nunca ha visto un proyecto extenderse.

SCAMMER ha pedido que el proyecto debe culminar a más tardar en 7 meses, por lo
cual todos los equipos deben estar entregados e instalados antes del 7mo mes, pues será
muy importante contar con ellos desde antes para poder garantizar las fases de pruebas y
control de calidad.

A continuación, el detalle de las propuestas de cada proveedor:

  TaliaSoft ITServ SoniSoft

 Servicio de desarrollo de software $75,000 $69,500 $95,000
Costo por mes de ampliación del tiempo $9,000 $7,500 $10,000
del proyecto
Contrato de mantenimiento anual $18,000 $12,500 $23,500
 

Por efectos financieros y tributarios, así como de propiedad intelectual, para hacer frente
a la competencia, SCAMMER ha decidido que todo el desarrollo del software se maneje
como inversión y que el producto desarrollado forme parte de sus activos de TI de la
organización.

Se ha contemplado que la aplicación estará alojada en toda una infraestructura

independiente del resto de aplicaciones del negocio, por lo cual se ha decidido adquirir
un nuevo servidor con la posibilidad de virtualizar todos los servicios. Por tanto, se
deberá contar con un servidor de servicios, dos de bases de datos y un servidor de
aplicaciones.

  FRIDAT SATDAT IPCSUN

Servidor VRTX DELL con 4 cuchillas $27,000 $31,500 $32,500
blades.
Contrato de mantenimiento anual DELL $5,000 $7,500 $7,000
Licencia de Windows server (por $1,200 $1,500 $1,300
servidor)
Licencia Microsoft VWare (por servidor) $400 $450 $500
Licencia SQL Server (por servidor e $3,500 $3,300 $3,250
incluye N licencias de acceso a usuario)
 
Asimismo, se ha contemplado que cada local tendrá 8 puntos de autoservicios con
computadores all in one de pantallas táctiles que serán colocados en kioskos especiales.

Dado el aumento de transferencia de datos por la red, será necesario mejorar los equipos
de comunicación router, firewall y swtiches en cada sede, asimismo se debe contemplar
ampliar la red en 8 puntos por cada sede.

  FRIDAT SATDAT IPCSUN

Computador DELL All in One (cada uno) $1,850 $1,900 $1,750
Cableado estructurado por 8 puntos por $1,800 $2,000 $1,900
sede
Tiempo de instalación del cableado 30 días 30 días 20 días
Desarrollo de kioskos especiales (cada $900 $800 $850
uno)
Tiempo de entrega de todos los kioskos a 3.5 meses 3 meses 3 meses
nivel nacional
Contrato de mantenimiento de $61,500 $60,000 $62,000
computadores (por todos a nivel nacional)
   FRIDAT SATDAT IPCSUN
Router CISCO (cada uno) $2,900 $3,000 $2,950
Cisco Switch 3850 (cada uno) $1,950 $2,000 $1,800
 

Se ha determinado que este proyecto como primera etapa solo se implementará en 12

CAS a nivel nacional y se ha estimado que para cada sede será necesario ampliar los
anchos de banda de los enlaces que conectan al datacenter de la empresa. Los enlaces
son proveídos por la misma empresa, pero para efectos de costo, estos son cargados a
los presupuestos de IT. El costo actual del servicio de enlaces por 50Mpbs cuesta
$1,300 y pasará a 100Mbps a un costo de  $1,400 (ambos son mensuales)

Al aumentar la cantidad de equipos de cómputo y por su alta disponibilidad, se estima

que los costos de energía eléctrica por cada sede se aumenten en 10% mensual. Hoy los
costos de suministro eléctrico por cada sede es S/.5,600.

Al poner en marcha esta nueva solución tecnológica se estima que el proceso de

atención al cliente se mejorará por las siguientes premisas

 Se reducirá la cantidad de Agentes de atención al cliente. Hoy se necesitan 20

por cada sede y se quedará con 15 a partir del primer mes de puesta en marcha
del proyecto. Cada Agente de atención al cliente tiene un sueldo de S/ 2,300
 Se elevará el nivel de satisfacción del cliente en 30%, lo cual representará un
incremento de las ventas del 8% mensual por sede. Las ventas mensuales hoy en
día por cada sede son de S/. 3,200,000
 Los costos de ventas se reducirán en 10% mensuales para los próximos 3 años.
Actualmente son S/95,000 mensuales por sede.

Para el caso se solicita::

1. Realice el árbol de problemas y objetivos del presente caso. Para esto

puede inferir algunas situaciones que originaron el problema y los
efectos que generan al negocio (3 puntos)
2. Elabore un análisis de propuestas de proveedores para determinar la
inversión del proyecto, así como también los beneficios y costos que
incurrirá durante el proyecto y la operación de la solución. Asegúrese de
sustentar sus decisiones y si ha estimado algunos supuestos para
criterios de decisión, deberán ser indicados (3 puntos). 
3. Elabore el flujo de caja operacional y realice el cálculo del VAN, TIR,
ROI, PRC, B/C (4 puntos)
4. ¿Es viable este proyecto? Haga un análisis y susténtelo en base a los
resultados obtenidos. Para efectos del análisis, compárelo con una tasa
de referencia del 15% anual y un tipo de cambio de 4.11 (2 puntos)
5.
Todas las respuesta se debe incluir en un archivo Excel y deberá ser nombrado
con EF_Caso..xlsx. Los diagramas pueden ser realizados en otro programa, pero deben
ser colocados luego dentro de la hoja Excel. Es importante que cada pregunta quede
bien indicada en el archivo Excel.