Informe Final - Gestión de La Calidad
Informe Final - Gestión de La Calidad
Informe Final - Gestión de La Calidad
ESCUELA DE POSTGRADO
ASIGNATURA
TEMA
PRESENTADO POR
DOCENTE
CICLO: II
ANCASH – PERÚ
ENERO 2022
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RESUMEN
Una parte fundamental del plan de calidad es la correcta definición de la política y objetivos
herramientas
sistema de gestión de calidad para M.R.H. SAC que le posibilitara dirigir y controlar la
organización con res- pecto a la calidad, asegurando que se conocen y satisfacen las
sus clientes.
seguridad en la empresa constructora M.R.H. SAC PARA que sus productos reúnan las
condiciones adecuadas de calidad esperada. En consecuencia, con ese propósito aplican las
ÍNDICE
RESUMEN........................................................................................................................................ 3
1 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN................................................................................................... 7
3.1.2.2 Matrices....................................................................................................................................9
CAPÍTULO V: RECOMENDACIONES................................................................................................. 44
1 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
resolver problemas vinculados a ¿cómo construir más rápido sin descuidar la calidad del
producto final?, ¿cómo controlar la calidad y eliminar las deficiencias para cumplir con los
requisitos del cliente? o ¿cómo mantener estándares de calidad competitivos para garantizar
Definir los procesos de calidad durante el inicio, ejecución y cierre del proyecto para
aseguramiento de la calidad.
definido los altos directivos al respecto de la calidad según la ISO 9001. Cabe mencionar que
este concepto es compartido por los autores del PMBOK, pues también se refieren a una
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orientación que debe seguirse. Por dicho motivo en la imagen N°01 damos a conocer la
debemos considerar que la etapa de planeamiento involucra la definición del alcance del
proyecto o producto. Por ello, definir el alcance consiste en el proceso de desarrollar una
elabora a partir de los entregables principales, los supuestos y las restricciones existentes
requerimientos de las obras en conjunto con la política de la empresa, debe considerar las
Trabajo en Campo
Oficina Técnica
Administración de la obra
Calidad
ASISTENTE DE
ASESOR LEGAL
INFORMATICA
SUPERVISOR DE MEDIO
COORDINADOR DE ASISTENTE DE
TOPOGRAFO COORDINADOR DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS AMBIENTE, SEGURIDAD Y MEDICO OCUPACIONAL
PLANEAMIENTO RESIDENTE SALUD OCUPACIONAL
OPERARIO DE
CONDUCTOR A3
CONSTRUCCIÓN
OPERADOR DE
MAQUINARIA PESADA
OFICIAL DE CONSTRUCCION
PEON
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: 14 DE MAYO DE 2013 RESPONSABLE: GERARDO MARCO USUA LOLI
debe estar disponible en la obra para acudir a ella ante cualquier incertidumbre o
desconocimiento sobre ciertos procesos. En general, en nuestro país se hace uso del
proceso que muestra las relaciones entre las etapas del proceso. De la misma forma existen
muchos estilos pero todos muestran las actividades, los puntos de decisión y el orden de
desarrollo del proceso. Durante la planificación de la calidad, los diagramas de flujo pueden
ayudar al equipo del proyecto a anticipar problemas de calidad que pudieran ocurrir. Tener
aplicables).
- Las actividades críticas del Proyecto. Los criterios para determinarlas son en
actividades.
modo que los trabajos a realizar sean ejecutados de acuerdo a los requerimientos y
Estándares de
Especificaciones
calidad del cliente
Técnicas
y MLS SAC EDT
PLAN DE
ASEGURAMIENTO
Análisis del ED Y CONTROL DE
Contrato CALIDAD
Proyecto
- Remisión al Área de Calidad MRH SAC del PAC aprobado para el Proyecto, el
cual servirá de guía para efectuar las auditorías del Proyecto y para el archivo de
Planes de calidad.
de obra u otros asociados. El Área de Calidad M.R.H SAC cuenta con una base de
datos de proveedores en obras anteriores que puede ser solicitada por el proyecto.
Proyecto.
aceptación.
Área de Calidad M.R.H SAC para incrementar la base de datos y puedan servir de
de inspección y ensayo.
siguientes actividades:
personal de calidad del Proyecto, así como los proveedores de control de calidad
externos.
- Remisión del Informe final al Área de Calidad M.R.H SAC para su archivo y para
- Elaboración del Dossier de calidad del Proyecto haciendo llegar una copia al Área
del mismo.
elaborando son los siguientes: Indicador de Eficiencia de horas-hombre: Tiene como objetivo
determinar qué tanta fue la incidencia de re-trabajos o reparaciones para lo cual se calcula la
revisión de este indicador es mensual, pero puede obtenerse para periodos más cortos.
levantar entre el acumulado de las No conformidades registradas. En este caso el fin es hacer
seguimiento y alertar cuando los valores se alejen de cero que es el caso ideal. Como
indicador se medirá mensualmente. Indicador de Capacitación: Busca dar una idea general
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del tiempo destinado a capacitaciones y para ello determina un valor promedio efectuando la
queda establecer los valores meta para que cumplan con su función orientadora. En este caso
procesos, pues estos protocolos se han elaborado para las actividades críticas ahí descritas.
De esta forma, los protocolos o listas de chequeo son descritas a continuación y como
cimentación.
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endurecido.
armadura del elemento, del encofrado, limpieza, niveles y en general todos los
concreto vaciado.
Organización para el proyecto y para los puntos que hemos considerado críticos del sistema
en cuenta diversas consideraciones como; las normas internacionales ISO 9000 la cual define
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad". Así como las
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calidad entonces se enfocará en actividades de prevención que aseguren que se cuenta con
todas las condiciones a favor para una ejecución con calidad; por ejemplo, verificar
objetivos e indicadores.
las nuevas tecnologías y métodos construcción para mejorar el rendimiento y generar valor al
producto que realice, todo ello con el fin de minimizar pérdidas y generar valor. El área de
aplicaciones en el campo para cumplir y aportar valor a los requerimientos del cliente.
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transferencia inicial de la información del Sistema de Gestión de Calidad del proyecto a los
involucrados, tanto equipo como personal obrero, que puede darse en forma de una
proyecto a través de la renovación del compromiso inicial con el cual se formuló el SGC que
La capacitación en la empresa constructora MRH siendo de los puntos más importante para el
desarrollo de la misma, es toda actividad realizada en una organización que busca mejorar la
proceso estructurado con metas bien definidas. Por otro lado, la capacitación puede surgir
cuando hay diferencia entre lo que una persona debería saber para desempeñar una actividad,
y lo que sabe realmente, algo que se suele detectar al hacer evaluaciones de desempeño.
procesos de la obra debe realizarse una evaluación previa a su ejecución. Los factores de
influencia en los procesos críticos son las actividades previas para realizarse estos procesos.
Si bien, el área de logística es el encargado de proveer los materiales para la construcción del
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de recibir, almacenar distribuir y asignar todos estos recursos al iniciar obra. Ahora bien,
control para que estos recursos puedan llegar a obra sin defectos ni alteraciones.
campo del cumplimiento de lo establecido en el Sistema de Gestión de Calidad por parte del
equipo del proyecto. En este sentido, esta labor rutinaria la realizará principalmente el área de
campo junto con el área de calidad, pues tienen mayor contacto con los procesos de la obra y
con el personal operativo de la misma, sin dejar de lado el aporte de supervisión de las otras
áreas. Cotidianamente, los integrantes del equipo deben velar por hacer cumplir lo propuesto
reflejado este último en el SGC, para lo cual deben dominarlo y comprometerse a respetar y
independientes, siendo su objetivo el comparar diferentes aspectos de calidad con las normas
ya establecidas. Las auditorías deben abarcar el examen de todo el conjunto de elementos que
El auditor designado para realizar una auditoría o el auditor líder en el caso de que se
haya designado un equipo auditor, contacta con los responsables de los procesos, dentro del
alcance para establecer una fecha y horarios definitivos acorde a sus disponibilidades y al
Plan de Auditoría. Es responsabilidad del auditor determinar que la auditoría es viable según
ha sido planificada. En caso de que esto no sea posible, se debe informar de inmediato al
el Programa de auditoría y lo envía vía correo electrónico a cada uno de los responsables de
Revisión documental
del sistema de gestión de calidad que estén relacionados con el alcance a auditar, con al
Preparación de Formatos
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Programa de auditoría.
Lista de chequeo.
Informe de auditoría.
Reunión de apertura
El equipo auditor comienza la auditoría con una reunión con los responsables de
proceso involucrados para informarles de las actividades que se van a seguir, para confirmar
la disponibilidad del personal de las áreas que van a ser auditadas y para que le faciliten la
esperar instrucciones.
Desarrollo de la Auditoría
que se dan.
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en el sistema de gestión de la calidad y que este es eficaz para alcanzar los objetivos
establecidos.
auditoría:
funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, así como de todas las no conformidades
identificación por las que pasa el material adquirido, desde su llegada a nuestros almacenes
Con el fin de evitar un fallo del flujo de material en el proyecto, lo cual nos causa
distribución de materiales.
interpretando los planos, los requisitos de la propiedad, las especificaciones del proyecto, la
documentos deberán ser enviados al Departamento Técnico para ser manejados por un
preparará una hoja de comparación para comparar si el material propuesto coincide con los
requisitos específicos de la partida a ejecutar. Una vez que se aprueba la compra de dichos
compras de materiales para ponerse en contacto con un proveedor seleccionado para proceder
Una vez que haya llegado a la obra en construcción, en la fecha prevista de envío, será
ingeniero civil con la inspección conjunta del guarda almacén. El ingeniero se asegurará de
el almacén de obra registrará las órdenes y si el material está disponible, el encargado del
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almacén emitirá entonces el documento de orden de retiro de material que será firmado por el
Una vez que la orden de retiro material sea firmado por el ingeniero de proyecto o el
arreglar la entrega al lugar específico de la obra donde el material de construcción será usado,
de lo contrario, como órdenes pequeñas cantidades el material puede ser manejado y llevado
al sitio por el personal que ordenó el material. Este proceso se coordinará continuamente para
Cambios consiste en supervisar las solicitudes de cambio, aprobar aquellos cambios que se
Qué es el control de cambios del proyecto. Consiste en recibir los cambios que se
modificando todo lo que se va a afectado por ese cambio, es decir, reconducir el proyecto a
su nueva realidad.
Cómo se tratan las solicitudes de cambio. Las solicitudes de cambio siempre siguen
del impacto que tendrán estos cambios sobre el Proyecto. Esto es básico para determinar si
• Aprobarlas, si aplica,
• Rechazarlas, si aplica.
de cambios que deben haber demostrado su eficacia. Los gerentes de proyecto necesitaremos
constructora MRH, se tiene lo referente a los protocolos o listas de chequeo que vendría a ser
sentido, debe mantenerse guardada cada lista de chequeo utilizada durante el desarrollo de la
obra, ordenándose según se haya definido, ya sea por zonas, sectores de vaciado, tipo de
elaborados que puede ser digital o en registros físicos. De esta manera también se contribuye
MRH, debe llevarse un registro de las capacitaciones realizadas al personal. Dicho registro
del expositor. Este registro además de servir como evidencia puede ser de utilidad para
evaluar su calidad y la del expositor, por ejemplo, en el caso de que un trabajador realice un
mal procedimiento sobre un aspecto del que se ha dictado una capacitación, se verificará si es
El auditor o auditor líder debe elaborar el Informe de auditoría y enviárselo vía e-mail
al equipo de mejora, junto con las listas de chequeo utilizadas en un plazo de tres días
Una vez aprobado por el equipo de mejora, el Informe de Auditoría es enviado vía
resumen con los resultados globales de las auditorías y se lo remite al responsable de mejora
para su evaluación y análisis junto con la propuesta del siguiente Plan de Auditorías.
gestión de la calidad, en este sentido se sirve de todos los formatos, registros, etc. propios de
dossier estará en función al tipo de trabajo desarrollado y que se desee registrar, pero
Plan de calidad
Documentación administrativa (Contrato y otros)
Memorias descriptivas y Especificaciones Técnicas
Planos de construcción
Planos As Built
Órdenes de cambio
Certificados, garantías y manuales de materiales y/o equipos
Registros y protocolos por especialidad
Reporte de no conformidades
Los registros del sistema de la empresa constructora M.R.H. SAC son las evidencias
de las tareas realizadas en el sistema de gestión de la calidad. Además, los registros son la
base en la que encuentran los datos para analizar el comportamiento y las mejoras de cada
debe realizarse en dos niveles. En un primer nivel son identificados por el formato empleado
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Protección: Es necesario determinar los niveles de protección de los registros para así
evitar cambios en la información que contienen, por ejemplo, protección con contraseña o
sea de tres años, coincidiendo así con el plazo de concesión de los certificados ISO 9001. Hay
que recordar que pueden existir registros que por cuestiones legales tienen un tiempo de
conservación mayor.
establecido.
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información de los reportes, se encargará de medir los indicadores y mostrar los resultados al
equipo de obra para saber si se han cumplido las metas y objetivos planificados. A partir de
los resultados se hará el seguimiento y mejoramiento de los indicadores que así lo requieran.
Para registrar y presentar el estado de los indicadores se hará uso del formato mostrado:
obtienen solo hacia el final del proyecto sino que deben ser medidos y registrados
periódicamente durante su tiempo de vida hasta obtenerse los valores globales de los
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resultados negativos que puedan aparecer con el fin de cumplir con el indicador al término
del proyecto, es decir, los resultados periódicos de los indicadores de calidad son entradas
encargado de su cálculo y registro mediante informes y en las reuniones pactadas, tanto para
dar a conocer al equipo cómo va respecto a calidad, como para recibir su apoyo en la
Por otro lado, una observación es una desviación en el proceso de ejecución de un entregable,
determinarían causas sobre las cuales se debe actuar con el fin de alcanzar la mejora continua.
Cabe resaltar que se trabajará con un registro por cada sector de trabajo que viene a ser lo
mismo que un sector de vaciado, pues buscamos analizar con condiciones similares (mano de
obra, materiales, equipos, clima, etc.) los defectos que lleguen a producirse al respecto del
Esta herramienta se utiliza para conocer el avance real del proyecto en términos de
entregables liberados. Para ello, entiéndase por entregable la unidad más básica definida en
una obra que puede estar comprendida por uno o más procesos con costo y plazo
al cumplirse algún indicador. Lo que se pretende lograr con esta herramienta es la predicción
del porcentaje de avance del proyecto, ya sea por desconocimiento o por un avance
Método Estándar
Este método parte de la existencia de “estados de liberación” para los entregables, los
cuales son liberado, en progreso y sin empezar. Esta metodología plantea preguntarse cuáles
son los entregables completados al 100% para identificarlos y diferenciarlos de aquellos que
están en proceso pero no culminados. A partir de dicha identificación del estado de liberación
de los entregables se elabora un gráfico con el cual se podrá realizar un seguimiento de los
Método Simplificado
Este método tiene el mismo sentido que el método estándar, siendo la diferencia el no
considerar entregables sino partidas del proyecto, lo que lo hace sencillo y rápido de aplicar.
En este caso también se obtendrán tres curvas que, básicamente, representan lo mismo que el
método anterior.
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resultados más ajustados a la realidad, representa una alta dedicación de tiempo para su
mediante el uso del cálculo mensual de los valores de las curvas según el Método
Simplificado.
Inspecciones
las características de calidad del producto para determinar su conformidad con los requisitos
especificados. Algunos métodos de inspección son las listas de chequeo (checo lista en
inglés) para verificar la realización de las actividades, plantillas de frecuencia para controlar
la incidencia de fallos o defectos, entre otros, los cuales permiten establecer los criterios de
Es importante que los formatos de inspección, registrados con las firmas de los
anterioridad según la planificación de la calidad, como puede ser durante el vaciado de una
establecidos.
detectó la no conformidad.
Ensayos
Esta herramienta, al igual que las inspecciones, permite la detección de errores en los
final. Es por ello que los registros de los ensayos sirven como evidencia objetiva de las
Asimismo, los ensayos deben realizarse en los puntos definidos por el Programas de
Puntos de Inspección básicamente, sin liberar el producto hasta comprobar su aptitud, pues,
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del sistema de gestión de calidad utilizado por la organización. Los ensayos más comunes en
este tipo de proyectos están relacionados con la estructura de los edificios como pueden ser
Los ensayos para el control de la calidad de todas las estructuras que están
relacionados con la resistencia del concreto, además de las pruebas para las instalaciones.
Para todas las estructuras de concreto tenemos como prioridad que se alcasen las resistencias
hayan excedido los límites permitidos de los criterios de aceptación ya definidos. En el caso
consulta a expertos.
el momento ya que no requieren procedimientos complejos para darles solución, además que
su levantamiento usualmente se vuelve requisito para terminar el entregable. Por otro lado, el
levantamiento de las No conformidades implica un análisis más detallado. Por este motivo es
las No conformidades, pero no las Observaciones que se registren. Para el tratamiento de una
acción a tomar.
La acción correctiva debe ser establecida en acuerdo con todo el equipo que participo
enfoca en encontrar la verdadera causa del problema. Es un proceso que permite a la alta
actividades.
seguimiento y ver que la acción correctiva tomada ha sido efectiva. Como buenas prácticas
en este tema se pueden llevar a cabo reuniones entre los involucrados para el repaso de las No
levantadas; verificar si la Acción Correctiva supone un cambio del Contrato; entre otros.
tratamiento de las mismas por cada ítem del registro. Esto implica determinar el origen del
conformidades.
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En primer lugar, según lo descrito en nuestro Plan de Calidad, se debe determinar cuál
de las cuatro opciones descritas anteriormente (Aceptar sin reparar, rechazar, reparar y
ejecución de los elementos estructurales la opción a la cual se recurrirá con mayor frecuencia
es la de reparar, pues las otras alternativas difícilmente se aplican a las estructuras. La opción
de aceptar sin reparación no es factible salvo aprobación del proyectista estructural; en cuanto
al rechazo del elemento la empresa constructora tiende agotar todas las posibilidades antes de
elemento estructural no es transportable para emplearlo en otra estructura o para darle otro
uso.
fin de identificar el origen de éstas, para lo cual se apoyará en el área de Campo. Para esto
utilizarán todos los datos recopilados con ayuda de este SGC así como las herramientas que
consideren aplicables (diagrama causa-efecto, diagrama de Pareto, etc.) hasta dar con la causa
raíz.
plantear las posibles soluciones o acciones a tomar para atacar esas causas. El área de Calidad
coordinará con Campo para la implementación de tales acciones, definiéndose los recursos y
los plazos necesarios para ello. De igual manera que para el desarrollo de cualquier actividad,
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se verificará en campo que se respete la aplicación de las acciones a tomar tal cual se
plantearon.
de las No conformidades, busca que los defectos y/o desviaciones disminuyan o desaparezcan
implementadas con el propósito de evaluar el impacto sobre las causas raíz de los problemas
presentados. En el caso del tipo de proyecto elegido, si las soluciones llegan a ser eficaces, el
replicarlas en los demás edificios típicos contribuye a una mejora a mayor escala por la
la aparición de No conformidades se debe continuar con la búsqueda de otras medidas que sí
sean eficaces.
Cabe resaltar que en esta sección no se hará uso de un formato específico como sí se
ha hecho en otros casos. El área de Calidad, en función de las herramientas que utilice,
En la construcción de todos los elementos estructurales, esta herramienta será útil para
poder descifrar el origen de problemas técnicos y encontrar las soluciones a los daños y
problemas que puedan presentarse durante el proceso. La correcta identificación de las causas
que originan dichos problemas serán claves para definir las acciones correctivas.
Definir el problema.
Recolectar datos y otro tipo de evidencia.
Identificar las posibles causas del problema y agruparlas en categorías.
Construir el diagrama.
Analizar el diagrama para determinar las causas más probables del problema
específico.
Finalmente se plantean las acciones a tomar.
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Las causas seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas con más
datos. Todas las causas en el diagrama no necesariamente están relacionadas de cerca con el
problema; el equipo deberá reducir su análisis a las causas más probables encontradas
interrogantes ¿qué?, ¿por qué? y ¿qué hacer para que no se repita? Luego de aplicar las
problema, que nos ayudará a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que existen. Las
entregables cumplen con sus requisitos y por lo tanto si se validan como entregables
ahí también mencionados. En la práctica, esta salida del control de la calidad puede servir
para el seguimiento individual del estado de finalización de los entregables o partidas, según
Son las acciones tomadas para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u
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otra situación no deseable en la obra durante las inspecciones realizadas cotidianamente. El
una No conformidad.
Ahora bien, el seguimiento de acciones correctivas forma parte de las salidas del
servirán como temas de capacitación de buenas prácticas, para poder así, cerrar el círculo de
mejora continua.
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Son las acciones tomadas para eliminar la causa de una No conformidad potencial
detectada u otra situación potencial no deseable en la obra, se toman para evitar que un
proyectos. Para aclarar la diferencia entre las acciones preventivas y correctivas debemos
mencionar que las primeras se aplican cuando se desea evitar que algo ocurra, mientras que
las acciones correctivas se generan una vez que un evento ya ha sucedido y quiere evitarse su
El concepto de mejora continua parte del hecho de que siempre se podrá obtener una
posibilidades de mejorar, y este criterio podemos aplicarlo tanto a las personas, como a las
implementamos, verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para
corregir desviaciones o para proponer resultados más beneficiosos. Este ciclo permite,
En teoría puede haber dos clases de aumento de la calidad, los cuales son mediante un
clientes.
del modelo de mejora continua es la autoevaluación, en ella detectamos puntos fuertes que
hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de
mejora.
de calidad se adapta a las oportunidades de mejora detectadas, así como las lecciones
aprendidas durante el desarrollo de las labores propias para la construcción de la obra. Las
de la calidad, estas oportunidades de mejora, a su vez, deberán ser puestas a prueba para
resultados en un corto periodo de tiempo. Asimismo, si los resultados son los esperados, el
departamentos.
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Contrato que acrediten la Terminación de la Obra. De otro lado, el Cliente debe entregar a
M.R.H. SAC la documentación necesaria que acredite que ha recepcionado la Obra sin
del proyecto.
Desde el punto de vista técnico, que todas las actividades hayan finalizado por
completo, o en el peor caso, que se haya agotado el tiempo para llevarlos a cabo.
Desde el punto de vista administrativo, que no van a presentarse costes adicionales y de que
se han facturado todas las cantidades al cliente (independientemente de que aún no se hayan
cobrado).
• Analizar desde la perspectiva económica; balance de los recursos gastados y los beneficios
obtenidos.
iniciales y el resultado.
• Corregir (proyectos futuros) las actuaciones que dieron pie a tales desviaciones.
que pueda ser de importancia para proyectos futuros de la empresa; contiene la información
sujeto a una mejora continua por lo tanto este plan no significa que sea el más
eficiente, eficaz y optimo ya que una vez que se haya implementado se podrá tomar
datos de los errores o carencias que pueda tener y de esta manera tomar decisiones
para realizar las acciones correctivas y una mejora continua de los procesos.
que cuenta la empresa y la forma en que este contribuye a alcanzar los objetivos
estratégicos
chequeo o planillas de registro lo que nos indica que a pesar de que ya es sabido hace
décadas que la inspección visual no es sinónimo de calidad, ésta sigue siendo factor
secundario.
M.R.H. SAC.
sujeto a una mejora continua por lo tanto este plan no significa que sea el más
eficiente, eficaz y optimo ya que una vez que se haya implementado se podrá tomar
datos de los errores o carencias que pueda tener y de esta manera tomar decisiones
para realizar las acciones correctivas y una mejora continua de los procesos.
CAPÍTULO V: RECOMENDACIONES
total de la alta dirección, no será posible implementar los cambios y las mejoras que
por medio de charlas donde se muestren las ventajas del estudio, no sólo con el
personal responsable del área, si no con todas las personas que colaboran en el área de
estudio.
Ver a la auditoría del conocimiento como una herramienta de apoyo para mejorar la
Gestión de Calidad y de ser posible certificarlo bajo la norma ISO 9001, además de
embargo el control de calidad es mucho más que eso ya que involucra todos los
entre otros.
este debe iniciar desde la concepción del proyecto y durante los estudios definitivos o
ANEXO “C”:
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