INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TANTOYUCA

GESTIÓN DE LOS SISTEMAS

DE CALIDAD
INGENIERÍA INDUSTRIAL
I.I. ADRIANA JANETH TORRES RAMÍREZ
GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Aplica los requisitos y principios de los sistemas de Gestión de Calidad con base al Marco
Normativo Internacional y sus equivalentes nacionales en el diseño, implementación y mejora
del modelo de calidad en las organizaciones, con la finalidad de hacerlas más productivas en un
entorno de competitividad, sustentabilidad y lograr permanencia en la trascendencia de las
empresas nacionales y extranjeras.
ÍNDICE:

UNIDAD 1: ANTECEDENTES Y FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD.

1.1 Evolución o Etapas de la Calidad.
1.2 Antecedentes de los Sistemas de Gestión.
1.3 La Calidad como estrategia competitiva.
1.4 Precursores y Filosofías de la Calidad (Edwards Deming, Shigeo Shingo,
Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoshio
Kondo).
1.5 La innovación como factor de competitividad

UNIDAD 2: INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS NACIONALES E

INTERNACIONALES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.
2.1. Características de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales
(ISO).
2.2. Aplicaciones de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales
(ISO).
2.3. Sistemas integrados de gestión

UNIDAD 3: PROCESO DE AUDITORÍA EN UN SISTEMA DE

GESTIÓN
3.1. Principios de auditoría.
3.2. Clasificación de las auditorías.
3.3. Proceso para la gestión de un programa de auditoría conforme a la
Norma ISO.
3.4. Competencias de auditores de SGC.

UNIDAD 4: PREMIOS INTERNACIONALES Y NACIONALES.

4.1. Premio Deming.
4.2. Premio Malcolm Baldrige.
4.3. Premio Europeo de Calidad (EFQM).
4.4. Premio Nacional de Calidad.
4.5. Premios Regionales de Calidad del país.

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 UNIDAD 1: ANTECEDENTES Y FILOSOFÍAS DE LA
CALIDAD.

1.1. EVOLUCIÓN O ETAPAS DE LA CALIDAD.

CONCEPTO DE LA CALIDAD:

“La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta

en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas o explicitas
formuladas” (American Society for Quality Control)

Planteada en la norma ISO9000 que indica que la calidad es “ La totalidad de las

características de una entidad (Proceso, Producto, Organismo, Sistema o Persona) que
le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas”.

Veamos algunas definiciones de calidad brindadas por autores reconocidos:

 Un grado predecible de uniformidad y dependencia a un bajo costo y de

acuerdo al mercado (Deming)
 Adecuado a su uso (Juran)
 La mínima perdida provocada por el producto a la sociedad desde que se envía
el mismo (Taguchi)
 Una manera de gestionar la organización (Feigembaun)
 Corregir y prevenir fallas. No convivir con ellas (Hosbin)
 Adecuación a los requerimientos. Concordación con los requisitos (Crosby)
 Hallar los requerimientos del cliente, los formales e informales al menor costo,
a la primera y siempre (Flood)

La calidad tiene que ver con los requisitos de los consumidores: Un producto o servicio
tiene calidad en la medida que satisface las expectativas de los consumidores.

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Existen dos aspectos generales de la calidad:

 (a) Calidad de diseño y

 (b) Calidad de conformancia.

DESARROLLO HISTÓRICO DEL MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD

a) Calidad de la época artesanal: los trabajos de manufactura en la época

preindustrial eran prácticamente labores de artesanía. Tenían mucho que ver
con la obra de arte. El artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor
posible cada una de sus obras. El juicio de la calidad del producto tenias
entonces como base la relación personal que se establecía entre el artesano y
el cliente.
b) Calidad a partir de la época industrial: en la era industrial esta situación
cambio. El taller cedió su lugar a la fabrica de producción masiva, basándose en
el fundamento de hacer productos estandarizados. El cambio en el proceso
trajo consigo cambios en las organizaciones. Fue entonces necesario introducir
en las fabricas procedimientos específicos para atender la calidad de los
productos fabricados en forma masiva.

Dichos procedimientos han evolucionado, y de esa evolución se distinguen 5 diferentes

etapas:

1°ETAPA: La etapa en que se cuida la calidad de los productos

mediante un proceso de inspección. Desde la revolución industrial
hasta 1930

Primera etapa: El control de la calidad mediante la

inspección.
Esta etapa coincide con el periodo en el que comienza a tener mucha importancia la
producción de artículos en serie. Ante esta situación era necesario ver si el artículo, la
final de la línea de producción, resultaba apto o no, para el uso para el que estaba
destinado: por eso en las fábricas se vio en la conveniencia de introducir un
departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspección. Frederick W.
Taylor y G. S. Radford hicieron aportes en esta etapa

La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la

transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el
trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la
responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

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En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y
como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción.

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección

de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2° ETAPA: LA etapa en que se cae en la cuenta de que la atención a la

calidad exige observación del proceso a fin de mejorarlo. 1930-1949.

Segunda Etapa: El Control Estadístico de Calidad

Los trabajos realizados por la Bell Telephone Laboratories en los 30´s, fueron el origen
de lo que actualemente se denomina control estadístico de calidad (Statistical Quality
Control SQC). A este grupo de investigadores pertenecieron, entre otros, W. A.
Shewhart, Harold Dodge, Harry Roming y mas tarde G.D. Edwards y Joseph Juran,
quienes con el tiempo serian figuras prominentes del movimiento hacia la calidad.

En 1931 Shewart aporto una definición precisa del control a efectuarse en el proceso
de manufactura, desarrollo técnicas eficaces para monitorear y evaluar dia con dia la
producción, al mismo tiempo que propone diversas formas de mejorar la calidad.
Shewart fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da variación
en el proceso. La administración debe tener en cuenta este hecho, relacionado
íntimamente con el problema de la calidad. No se trata de suprimir la variación, esto
es prácticamente imposible, sino de ver que rango de variación es aceptable sin que
se presenten problemas. Para ello Shewart desarrollo tenicas estadísticas sencillas
para determinar dichos limites y graficas de control en las que se pudieran presentar
los resultados.

Por otra parte H. Dodge y H. Roming proponían procedimientos para llevar acabo la
practica de muestreo, que es un elemento importante del control estadístico de
proceso. Este grupo desarrollo con conjunto de tablas de muestreo basadas en el
concepto de niveles aceptables de calidad (Acceptable Quality Levels AQL).

Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas

desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneció más o menos
similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme
producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.

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La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la
introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por
ciento.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo
conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de
acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la

empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto
final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la
calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”.

3° ETAPA: La etapa en la que, además del mejoramiento del proceso,

se percibe la necesidad de asegurar el mejoramiento introducido.

Tercera Etapa: El Aseguramiento de la calidad

Se caracteriza por 2 hechos muy importantes: La toma de conciencia por parte de la
administración del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad, y la
implantación del nuevo concepto de control de calidad en Japon.

Ya establecido el control estadístico del proceso, era necesario que quedara

asegurado el mejoramiento de la calidad logrado: lo cual significaba que había que
desarrollar profesionales dedicados al aseguramiento de la calidad y que mas aun,
había que involucrar a todos al logro de la calidad. Todo lo anterior requería un
compromiso mayor por parte de la administración. ¿Estaría dispuesta la alta gerencia a
un compromiso de este género?

Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada a atender problemas de

calidad. ¿Estaría dispuesta la administración a hacer dicha erogación?. Es cierto que se
tenía conciencia que el producto defectuoso incidía en los costos de producción, pero,
¿hasta qué grado?. La inversión hecha para asegurar la calidad, ¿Quedaría justificada
por el ahorro que significaba evitar el producto defectuoso?. Tales eran, en el fondo,
los problemas que se planteaban al inicio de esta nueva época del desarrollo del
movimiento hacia la calidad.

Cuatro autores son los que figuran es esta etapa: Edward Deming, Josep Juran,
Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby.

Deming pone de relieve la responsabilidad que la alta dirección tiene en la producción

de artículos defectusos.

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Deming ocupa un lugar preponderante en el movimito hacia la calidad debido, sobre
todo, a su planteamiento visionario de la responsabilidad de la administración y la
influencia que tuvo en el movimiento japonés hacia la calidad. Su planteamiento es el
siguiente:

Es responsabilidad de la alta gerencia lograr este cambio en el sistema.

Joseph Juran, en 1951, trato el tema de los costos de calidad, y de los ahorros
substanciales que los administradores podían obtener si atendían inteligentemente el
problema. Algunos costos de producción se pueden considerar inevitables, pero otros
se pueden suprimir. Son inevitables los relativos al control de la calidad, y los que se
pueden suprimir son los relacionados a los productos defectuosos. Si se suprimieran
todos estos costos invirtiendo en el mejoramiento de la calidad, se lograrían ahorros
verdaderamente substanciales. Es responsabilidad de la alta gerencia decidir que
tanto quiere invertir en este mejoramiento.

Armand Feingenbaum por su parte, en 1956, concide el sistema administrativo como

coordinador, en la compañía, del compromiso de todos en orden al logro de la calidad
(concepto de control total de la calidad). Su planteamiento es el siguiente: No es
posible fabricar productos de alta calidad si el departamento de manufactura trabaja
aisladamente. Para que el control de calidad sea efectivo, este debe iniciarse con el
diseño mismo del producto y terminar solo cuando el articulo este en manos de un
consumidor satisfecho. Por consiguiente, el principio fundamental del que hay que
partir es: La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada
etapa del proceso.

Tanto Juran como Feingenbaum señalan la necesidad de contar con nuevos

profesionales de la calidad que reúnan conocimientos estadísticos y habilidades
administrativas: expertos en ingeniería de control de calidad, uqe sepan planear la
calidad a alto nivel, coordinar las actividades con otros departamentos, establecer
estándares de calidad y proporcionar mediciones adecuadas.

Philip B. Crosby es el promotor del movimiento denominado CERO DEFECTOS. Hizo

comprender a los administradores que cuando la administración pide perfección, esta
se da. Sino se da la perfeccion en un trabajo, esto se debe a que la administración o

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no la exige o los trabajadores no tienen la intención de darla. Dicho razonamiento
permitió ver la importancia que tiene motivar a los trabajadores y hacerlos
conscientes de que pueden hacer su labor sin ningún defecto.

Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la

calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la
inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con
la inspección estricta para eliminarlos.

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos
los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal
consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo
final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas

anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más,
aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor,
considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas

de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación
de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye
desde adentro.

4° ETAPA: La etapa en la que la administración misma redefine su

papel con el propósito de que la calidad del producto sea la estrategia
a emplear para tener éxito frente a los competidores. Década del 80.

Cuarta Etapa: La Calidad como Estrategia Competitiva

En las dos ultimas décadas, ha tenido un cambio muy importante en la actiid de la alta
gerencia con respecto a la calidad. Se trata de un cambio profundo en la forma en que
la administración concibe el papel que la calidad desempeña en el mundo de los
negocios. En otras épocas se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la
compañía, ahora, se valora la calidad como la estrategia funamental para alcanzar
competitividad. No basta con realizar control estadístico de procesos, como tampoco
basta el hecho de que todos se comprometan a realizar productos sin ningún defecto,
pues esto de nada serviría si no existe mercado para ellos. La Calidad pasa a ser

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estrategia de competitividad en el momento en que la alta gerencia toma como punto
de partida para su planeación estratégica los requerimientos de sus consumidores y la
calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda la actividad de
la empresa en tal forma de entregar al consumidor artículos que respondan a sus
expectativas y requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los
competidores. Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los
administradores, en las culturas de las organizaciones y en las estructuras de las
empresas.

La calidad ha surgido como una estrategia administrativa importante. Esto se debe a

varias razones, incluyendo:

 Aumento en el interés por la calidad por parte del consumidor, y una fuerte
orientación de este hacia el concepto de calidad-rendimiento.
 Responsabilidad por el producto.
 Aumento de los costos de mano de obra, energía y materia prima.
 Mayor competencia por los mercados.
 Notables mejoras en la productividad gracias a programas tecnológicos de
calidad eficaces.

Parte de esta estrategia administrativa es la planeación, análisis y control de la

calidad para asegurar que esta contribuya positivamente al flujo de efectivo, a los
rendimientos sobre la inversión y a la rentabilidad administrativa en lo general. La
calidad puede proporcionar el crecimiento del negocio y una mejor posición
competitiva para la compañía. Al mismo tiempo las mejoras en calidad van
comúnmente de la mano con reducciones de costos.
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo
que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en
primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los
miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación
o enfoque se concibe como la calidad se administra”

5° ETAPA. 1990 hasta la fecha.

Quinta Etapa: Servicio de Calidad Total

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La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él.
Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre,
mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca
y con la organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la

calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.

La empresa se basa en procesos completos más que en fragmentados y divididos por

departamentos, teniendo más responsables de los mismos en su totalidad, obteniendo
como consecuencia, un aumento en el grado de pertenencia y responsabilidad
redefiniendo el concepto de trabajo. Las estructuras y los sistemas aumentan su
flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas que no agregan valor y la empresa se
estructura por unidades estratégicas de negocios.

CUADROS RESUMEN DE LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

Hasta aquí la síntesis de la evolución histórica de la calidad, la cual podría resumirse a

través de los siguientes cuadros.

En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronológico de la evolución de la calidad y su

gestión, desde su concepción inicial de inspección hasta los más actuales vinculados a
la gestión de la calidad y la filosofía de la Calidad Total.
CUADRO 1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD

Década Actividad Esencia

1920 Inspección de la Separación de las unidades buenas de las malas

calidad

1950 Control de la Detección y prevención de los defectos en el

calidad proceso de fabricación

1970 Aseguramiento Incorporación del control de calidad en todas las

de la calidad actividades de la organización

1980 Gestión de la Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de

calidad la calidad

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 1990 Gestión total de Extensión del logro de la calidad a todas las
la calidad actividades que realiza la organización

Así, el nivel de calidad se apreciará por: falta de calidad, cuando no se alcanzan las
características especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las características
especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente las características
especificadas. En el primer caso, se está defraudando al usuario, mientras en el
segundo se estará probablemente despilfarrando recursos, por lo que resulta lógico y
aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el
contrato, sin negar la búsqueda de la excelencia como una meta lógica a la cual
siempre debe aspirarse. Otros importantes atributos de la calidad se muestran en el
cuadro 2.

CUADRO 2. ATRIBUTOS DE LA CALIDAD Y SU ESENCIA

Atributo Esencia

Dual Se adopta una posición diferente cuando se ofrece un

producto (suministrador) a cuando se recibe este (cliente).

Relativo Lo que puede ser bueno para unos puede no serlo para otros.

Dinámico Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con
ello los requisitos de la calidad.

Participativo Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la

calidad a las personas que intervienen en ellas, en una cultura
compartida de trabajo.

Económico Indicador más importante para evaluar eficiencia.

1.2 ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN.

CONCEPTO:

Los Sistemas de Gestion de la Calidad son un conjunto de normas y estándares

internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con
sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistematica.

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD:

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Los estándares internacionales contribuyen a hacer mas simple la vida y a incrementar
la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a
asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para
sus propósitos.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD:

Existen varios sistemas de gestión de la calidad, que dependiendo del giro de la

organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados
bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International
Organization for Standardization.

ISO:

Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation

of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfoco principalmente a la
ingeniería mecánica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de
ISO ampliando su aplicación a otros sectores empresariales.

Objetivos:

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares

internacionales de más de 160 países, teniendo como misión:

1. Promover el desarrollo de la estandarización

2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas,
tecnológicas y económicas a través de la estandarización.

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a
las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de
Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces.

 ISO 9000:2005: Describe los términos fundamentales y las definiciones

utilizadas en las normas.
 ISO 9001:2008: Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
 ISO 9004:2009: Considera la eficacia y eficiencia de un Sistema de Gestion de
la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la
organización. (Mejora Continua)
 ISO19011:2002:Proporciona una metodología para realizar auditorias tanto a
Sistemas de Gestion de la Calidad como a Sistemas de Gestion Ambiental.

INTEGRACIÓN:

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Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de
Gestion de la Calidad que facilitan la mutua compresión en el comercio nacional e
internacional.

Existen algunos otros Estándares como:

 ISO14001:2004:Define los requerimientos de un Sistema de Gestion Ambiental

 OHSAS 18001:2007: Es el estándar aplicable en las areas de seguridad
industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety
Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la
Seguridad).
 ISO/IEC 27001:2005: Estandares que se aplican a los requisitos en cuestiosnes
de seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos
para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los
sistemas.
 AS9100(C):2009: Sistema de Gestion de Calidad adoptado específicamente
para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de
la DOD, NASA y FAA.

En la actualidad, existen algunos otros sistemas de Gestion de la Calidad que fueron

creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN.

Las Normas DIN son los estándares técnicos para el aseguramiento de la calidad en
productos industriales y científicos en Alemania.

“Fundamentales de tipo general” (normas de formatos, tipos de línea, rotulación y

otras). Las DIN pueden ser clasificados como:

 “Fundamentales de tipo técnico”(normas de características de elementos y

equipos mecanicos).
 “De materiales” (normas de calidad de materiales, designación, propiedades,
composición, etc.).
 “De dimensiones de piezas y mecanismos”(normas de formas, dimensiones,
tolerancias).

Y también pueden ser clasificadas según su ámbito de aplicación, como ser

“internacionales”, “regionales”, “nacionales” o “de empresa”.

Los sistemas de gestión de la calidad fueron creados por organismos que trabajaron en
conjunto creando así estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar
eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos de calidad requeridos por las
necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus operaciones.

1.3 LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA.

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La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalización de las
economías, a la libre competencia y a los rápidos cambios de las tecnologías. Se puede
decir que la competitividad de una empresa es la capacidad para mantener y
aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados. La
forma de ser más competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de
los clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos que
no aporten valor añadido y reducir los costos de la no calidad. Es una mejora continua
de la Calidad y la innovación.

FACTORES DE INFLUENCIA DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Hoy en día se trabaja con el concepto de Calidad Total que engloba todos los ámbitos
de la empresa. La empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y también
vende y realiza postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y
medioambientales. La empresa actual se ve afectada por cuatro factores
fundamentales: humano, tecnológico, comercial y medioambiental.

 FACTOR HUMANO: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de

generarla. La participación es fundamental.
 FACTOR TECNOLÓGICO: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de
forma rápida haciendo posibles bienes y servicios de mayor calidad a mejor
precio, generando además una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta.
 FACTOR COMERCIAL: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la
oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad
hace posible que los clientes tengan en cuenta cada vez más la calidad. Los
Sistemas de Gestión de Calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria.
 FACTOR MEDIOAMBIENTAL: La creciente preocupación por el medioambiente ha
llevado a la creación de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se
adaptan las empresas.

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA:

Se basan como mínimo en seis principios:

 Orientadas al cliente: Se buscan las mejores estrategias para proporcionar la

máxima satisfacción a los clientes, innovando y realizando estudios periódicos
que evalúen su grado de satisfacción, impulsando su lealtad y fidelidad sin
esperar reclamaciones.
 Compromiso de toda la organización: desde la dirección se impulsa un cambio
cultural a la Calidad en todas las áreas. La gente ilusionada, integrada y
dispuesta siempre a dar lo mejor de sí constituye una verdadera ventaja
competitiva. El capital humano.

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  Prevención: evitar los errores antes de que se produzcan. Los factores clave
son las personas, los materiales, los medios y los procesos y procedimientos.
(pastelero)

MEDIDA, CALIBRACION Y TRAZABILIDAD

En la Calidad moderna se minimizan los errores en base a hechos objetivos. Esta tarea
corresponde con el Control de Calidad que utiliza técnicas estadísticas para medir,
comparar los resultados con los objetivos y actuar en consecuencia.

CALIBRACION: comprobar que los instrumentos de medida son fiables.

TRAZABILIDAD: es la información de la producción de un producto. La información se

transmite y se guarda en todas las etapas de producción. Se puede detectar donde y
en qué momento algo ha fallado.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Se nos dice cómo hacer las cosas para que un
producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. El sistema de
aseguramiento de la calidad más conocido es el que corresponde con la norma UNE-EN
ISO 9001:2000.

MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN Frente a la tendencia occidental de grandes

inversiones en innovación tecnológica, la filosofía japonesa (kaizen) introduce
pequeñas modificaciones en los sistemas productivos para conseguir formas más
eficaces de trabajar, una mejora continua. Los fallos se consideran oportunidades de
mejora, este sistema aumenta la calidad, es flexible, más eficiente y ahorra costes.

ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA. PLAN DE CALIDAD

Consiste en la planificación de todas las tareas de una organización para conseguir una
Gestión de Calidad eficiente con el fin de satisfacer al mínimo coste. Debe estar
claramente definido en el tiempo tiene en cuenta:

 Identificación de clientes y sus necesidades.

 Establecimiento de estrategias.
 Rediseño de los procesos y procedimientos de trabajo.
 Documentar todas las actividades.
 Implicar a todo el equipo humano.
 Estudio económico previo.
 Asignación de responsables.
 Asignación de recursos.
 Cubrir las necesidades de formación.
 Plan de incentivos.
 Definición de programas de control, como mediciones, ensayos, inspecciones,
etc.

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 Disposiciones legales a seguir.
 Desarrollar un plan de seguimiento y de auditorías.

1.4 Precursores y Filosofías de la Calidad (Edwards Deming, Shigeo

Shingo, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa, Genichi
Taguchi, Yoshio Kondo).

AUTOR FILOSOFÍA
Es un autor clave para entender los planteamientos modernos
de la calidad como elemento básico del trabajo del
administrador y de la empresa, y añade que la calidad se
determina por las interrelaciones entre los siguientes
factores:
1. Producto (cumplimiento de normas)
2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué
espera de él
3. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e
instrucción al cliente)
EDWARD
APORTACIONES:
DEMING  EL CICLO DE DEMING: El ciclo PHVA, es una estrategia
de mejora continua en cuatro pasos, basados en un
concepto: PLANEAR,HACER,VERIFICAR, ACTUAR
 LOS CATORCE PUNTOS PARA LA GESTION DE LA
CALIDAD:
1. Crear una visión de futuro y comprometerse.
2. Aprender y vivir la filosofía de calidad.
3. Comprender el propósito de la inspección y su rol en
el mejoramiento de procesos y la reducción de costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como único
parámetro el precio.
5. Mejorar de manera constante y por siempre los
sistemas de producción y servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal
7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo
efectivo.
8. Eliminar el miedo, sustituyéndolo por la confianza y
un clima de innovación.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los
objetivos del negocio.
10. Dejar de usar slogans y exhortaciones para “motivar”
a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración por
objetivos.

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 12. Remover las barreras que impidan al empleado
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Promover la educación y el mejoramiento personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.

FILOSOFÍA:
“La Calidad provoca una reacción en cadena. En un proceso
por conseguir la calidad entran en juego los siguientes
factores críticos: clientes, personal, inversionistas,
proveedores, la comunidad”

Ingeniero industrial japonés que se distinguió por ser uno de

los líderes en prácticas de manufactura en el Sistema de
Producción de Toyota.

APORTACIONES:
 SISTEMA DE Jalar vs Empujar
 POKA – YOKE:Este también conocido como a prueba de
errores, o como “cero defectos”.
 Invento el Sistema Just in Time con Taichi
 El sisteZSDma maestro de la empresa Toyota con Ohno.
SHIGEO SHINGO  Sistema de manufactura esbelta.
 Cambio rápido de instrumento ( SMED)
 Las 5S´s

FILOSOFIA:
“Una de las principales barreras para optimizar la producción
es la existencia de problemas de calidad”

Representa a los más significativos autores estadounidenses

que contribuyeron al desarrollo y a la creación de la calidad
de los productos japoneses, que hasta la fecha son
reconocidos mundialmente.

APORTACIONES:
 Diagrama de Pareto
 Trilogía de la calidad
 Teoría de la gestión de la calidad

JOSEPH M. FILOSOFÍA:
La filosofía de Juran consta de seis puntos, que son:
JURAN  fomentar la idea de la necesidad de un control férreo
de la calidad;
 buscar los métodos de mejora;
 establecer objetivos de calidad

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  aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder
alcanzar estas metas;
 comprometer a los trabajadores en la obtención de una
mayor calidad, mediante programas de formación
profesional, comunicación y aprendizaje,
 revisar los sistemas y procesos productivos para poder
mantener el nivel de calidad alcanzado.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el

Principio de "hacerlo correctamente la primera vez".

APORTACIONES:
 Cuatro principios absolutos y fundamentales:
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.
PHILIP B.
CROSBY  LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
DE CROSBY
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con
la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad
con representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los
problemas de calidad, actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización
como una herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el
interés personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas
identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero
defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con
su parte en el programa de mejoramiento de la
calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para
que todos los empleados se den cuenta de que ha
habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de
mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.

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 11. Aliente al personal para que comunique a la dirección
los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus
metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan
activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener
informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de
mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.

FILOSOFÍA:
“Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la
administración, motivar y concientizar a los trabajadores por
la calidad”.

En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la

Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran
premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad
(ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart.

APORTACIONES:
Sus principales aportaciones han sido la configuración actual
del diagrama causa-efecto, para efectuar análisis de
causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la
estructuración actual de los círculos de calidad tal como
KAORU funcionan en Japón.
ISHIKAWA FILOSOFIA:
Consta de cinco puntos a continuación descritos:
1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.
Lo importante en toda organización es la calidad y no a
las utilidades que se generen rápidamente.
2. Orientación hacia el consumidor.
3. El proceso siguiente es el cliente. La prioridad de todos
los que conforman la organización debe estar orientada
continuamente hacia el cliente.
4. Respeto a la humanidad. Debe existir una consideración
completa hacia todos los individuos, de igual forma
involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y
realización de los resultados a lograr.
5. Administración interfuncional. Cuenta con comités
ínter funcionales de apoyo, puede suministrar la vía
necesaria para fomentar las relaciones en toda la
organización y además hace posible el desarrollo
eficiente de la garantía de calidad.

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 La filosofía de Taguchi abarca toda la función de producción,
desde el diseño hasta la fabricación. Su metodología se
concentra en el consumidor, valiéndose de la “función de
pérdida”. Taguchi define la calidad en términos de la pérdida
generada por el producto a la sociedad.

APORTACIONES:

Las aportaciones de Taguchi a la calidad total son:

GENICHI TAGUCHI 1. Función de pérdida. La calidad debe definirse en forma

monetaria mediante la función de pérdida, en la que
cuanto mayor sea la variación de una especificación
respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente)
será la pérdida monetaria transferida al consumidor.

2. Mejora continua. Del proceso productivo y la reducción

de la variabilidad son indispensables para subsistir en la
actualidad. Ambos factores se relacionan estrechamente.

3. Variabilidad. Que puede cuantificarse en términos

monetarios. La variabilidad del funcionamiento del
producto provoca una pérdida al usuario, la cual puede
medirse como el cuadrado de la diferencia entre el
funcionamiento real y el valor objetivo.

4. Diseño del producto. En esta etapa se genera la calidad y

se determina el costo final del producto.

5. Optimización del diseño del producto. Se puede diseñar

un producto con base en la parte no lineal de su
respuesta, a fin de disminuir su variabilidad.

6. Optimización del diseño del proceso. Se puede reducir la

variabilidad por medio del diseño de experimentos, al
seleccionar los niveles óptimos de las variables
involucradas en la manufactura del producto.

7. Ingeniería de calidad. Taguchi desarrolló también una

metodología que denominó ingeniería de calidad, la cual
se divide en línea y fuera de línea, como se describe a
continuación:
a. Ingeniería de calidad en línea: sus actividades
respectivas son la manufactura, el control y la

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 corrección de procesos, así como el mantenimiento
preventivo. Una de las técnicas auxiliares es la
gráfica de control.
b. Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de
optimizar el diseño de productos y procesos. Para su
aplicación se sirve del diseño de experimentos.

FILOSOFIA:
Su filosofía es el control de calidad, que le llamó Diseño
Robusto; el cual consiste en que cada vez que se diseña un
producto, se hace pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto
estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”. El tipo de
diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en
las necesidades que le interesan al consumidor y que a su
vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.

Kondo es el emisario de la calidad global de la Unión de

Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE), el puesto ocupado
anteriormente por el gran Gurú de Calidad que fue Karou
Ishikawa. Kondo fué profesor emérito de la Universidad de
Kyoto, Kyoto, Japón

APORTACIONES:
Su principal interés fue la Motivacion Humana, la Creatividad,
el Liderazgo y la Gestion de la Calidad Excelente.
YOSHIO KONDO
FILOSOFIA:
“ La calidad está más relacionada con la naturaleza
humana que con el coste y la productividad”

Conocido como el Padre del CONTROL ESTADÍSTICO DE LA

CALIDAD Enmarcó el problema en términos de variación por
Causas Normales o Aleatorias y Causas Especiales o Asignables
e introdujo las gráficas de control como una herramienta para
distinguir entre las dos.

APORTACIONES:
 Control Estadístico de Procesos: Son gráficos de control,
que se basan en técnicas estadísticas, permiten usar
criterios objetivos para distinguir variaciones de fondo de
WALTER eventos de importancia.
 CICLO PDCA: El ciclo planear-hacer-revisar-actuar (plan-
SHEWHART do-check-act "PDCA") es un modelo muy bien conocido
para mejoramiento continuo de procesos (continuous

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 process improvement "CPI"). Enseña a organizaciones a
planear una acción, hacerla, revisarla para ver como se
conforma al plan y actuar en lo que se ha aprendido.

FILOSOFIA:
“La calidad como un problema de variación, el cual puede ser
controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de
las causas que lo provocan”.

La proyección de Taiichi Ohno abarcó dos principios

fundamentales: la producción en el momento preciso y la
auto activación de la producción, los demás aspectos eran
cuestión de técnicas y de procedimientos de instauración.

APORTACIONES:
Se le atribuye el establecimiento de las bases del sistema de
producción justo a tiempo (JIT). El creía que la meta de
Toyota era hacer más cortó el tiempo que iba desde que un
cliente realizaba un pedido, hasta que el dinero era
TAIICHI OHNO recaudado por la empresa.

FILOSOFIA:
“Mi mayor contribución fue construir un sistema de
producción que pudiera responder sin despilfarros a los
cambios del mercado y que, adicionalmente, por su propia
naturaleza redujera costos”

Es un teórico de la organización japonesa y consultor de

gestión, conocido por su trabajo en la gestión de calidad ,
específicamente en Kaizen.

APORTACIONES:
KAIZEN: Mejoramiento contínuo en la vida social, familiar,
personal y de trabajo.

FILOSOFIA:
“LA MEJORA CONTINUA”
MASAAKI IMAI

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 Suzaki es el padre de la teoría que sostiene que todos los
trabajadores pueden ser presidentes de una minicompañía,
manejando su área de responsabilidad como una empresa.
Según el experto, si todas las personas disponen del marco
adecuado pueden actuar como presidentes y dirigir su propia
minicompañía.

APORTACIONES:
Gestión visual: Una de las principales aportaciones de este
autor es su teoría sobre la gestión visual, que destaca la
KIYOSHI SUZAKI importancia de la disponibilidad de la información necesaria
para cada persona en su proceso de trabajo.

FILOSOFÍA:
La organización del Puesto de trabajo y el estado de orden y
limpieza son disciplinas básicas que a menudo nos dicen mas
de una empresa en el balance financiero

1.5. LA INNOVACIÓN COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD

La innovación es un tema de mucha inquietud en la actualidad para muchas empresas,

profesionistas y el mundo en general, es considerado uno de los factores básicos en
el desarrollo de los países. La innovación no solo consiste en la incorporación de una
nueva tecnología en las organizaciones, sino buscar de nuevas cosas, realizar cosas de
la cuales jamás se habían hecho buscar una necesidad en la sociedad ofrecer
productos, procesos y servicios de calidad. Y para lograr una mayor productividad a
través de la innovación se ha empleado un cambio en los modelos económicos y de
gestión de las empresas, en cuando anteriormente se laboraba con la mano de obra y
el capital.

Innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y

prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad y la
competitividad en el mercado.

En la actualidad la innovación es un proceso de transformación. Hoy en día, es un reto

que consiste en crear procesos organizados y sistemáticos en las organizaciones para
que continuamente produzcan resultados innovadores y exitosos en la exigente prueba
del mercado.

Nos encontramos viviendo en la era de la innovación, por esto la palabra innovación

tiene muchos sinónimos, como progreso, desarrollo tecnológico, de creación de
empleo y una mejora de condiciones de vida

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Según aparece en el Libro Verde de la Innovación de la Comisión Europea, la
Innovación se considera como sinónimo de producir, asimilar y explotar con éxito una
novedad, en las esferas económicas y sociales, de forma que aporte soluciones
inéditas a los problemas y permita así responder a las necesidades de las personas y de
la sociedad.

Se ve, por tanto, cómo el proceso de innovación incluye un conjunto amplio de

actividades empresariales encaminadas a introducir un nuevo producto o proceso en el
mercado.

La innovación conduce a que todas las empresas innoven, pero no todas de la misma
forma pueden innovar en el servicio, producto, o en la adquisición de nueva
tecnología para su empresa. La innovación no depéndete de la empresa sino de lo que
el mercado, en él se encuentra las necesidades y de esta forma se busca innovar y
satisfacer sus necesidades.

La Innovación constituye uno de los principales motores del crecimiento y la

competitividad para las organizaciones.

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

Las acciones de innovaciones tecnológicas son utilizadas con el fin de fomentar a las
empresas a la adquisición de nuevos centros tecnológicos, de estas tecnologías
obtener ventajas competitivas para un determinado sector empresarial o un amito
geográfico. El concepto de innovación ha venido cambiando de forma muy drástica en
los últimos tiempos por diferente factores, económicos y la productividad y el
desarrollo de los países. La innovación y la tecnología influyen mucho como motores
del crecimiento económico, y son las empresas los principales agentes del cambio
tecnológico.

La innovación significa introducir modificar en las organizaciones, para obtener mayor

productividad y mejorar el resultado final, puede influir sobre el precio de un artículo
o servicio para conquistar el mercado, hasta la mejora del producto antiguo o darle
una nueva presentación.

¿CÓMO PUEDEN INNOVAR LAS EMPRESAS?

En las empresas la innovación empresarial puede ser en la organización interna. Las

estrategias, el diseño y la calidad, la manera de comercialización y de igual forma la
aplicación de los conocimientos científicos y técnicos en la solución de los problemas
que se plantean en los diversos sectores productores y que se originan cambios en los
productos, en los servicios, mejoras significativas en especificaciones técnicas,
componentes y materiales, software incorporado y equipos de trabajo para tener
mayor utilidad para la empresa y si no se busca soluciones innovadoras para la
sociedad o con sus clientes las organizaciones tienden a que su empresa no pueda

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prosperar como se desea, tendrán poca probabilidad de competir y podrán ser
desplazadas por otras por esto la innovación es muy importante para toda empresa
porque en la actualidad hay muchas inquietudes como ciudadanía o como cliente.

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