TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 3
PRIMERA
PARTE

La retención como una oportunidad

1
de crecimiento
El concepto de retención 5
La importancia del email marketing en la 10
retención
¡La retención es asunto de todos! 15
SEGUNDA

Definiendo tu estrategia
PARTE

2
Evalúa el estado actual de tu negocio 18

Haz un mapa del recorrido del cliente y 21

aumenta tu conocimiento de ellos
Defina quiénes son tus clientes valiosos 24
TERCERA

Implementar el email como canal de retención

PARTE

3
Elige las comunicaciones adecuadas para 26
tu empresa
Planifica cuidadosamente 29
Crea contenido atractivo 31
 INTRODUCCIÓN

Aprovecha las ventajas que la retención

puede ofrecerle a tu negocio
En un mundo digital donde los usuarios tienen infinitas opciones a la mano,
una factura o un boletín mensual de noticias no será suficiente para lograr
retener a un cliente valioso. Para lograr esto, se deben encontrar
oportunidades para fidelizar a los clientes a lo largo de su ciclo de vida, más
allá de los puntos de contacto transaccionales, logrando así que desarrollen
un apego a la marca, producto y servicios.

Si la retención de clientes no ha sido una de tus prioridades, no te

preocupes. Muchas empresas, especialmente las nuevas, están enfocadas en
una estrategia de adquisición agresiva para impulsar su crecimiento
inmediato y comenzar a obtener ganancias, y así lograr que su negocio sea
viable rápidamente y poder continuar invirtiendo.

Lo anterior no significa que estas empresas no se preocupen por sus

clientes. Lo cierto es que los negocios pasan por diferentes etapas de
crecimiento y, por lo general, el enfoque en la retención surge una vez la
empresa comienza a ver un progreso en la adquisición de clientes.

La buena noticia es que si estás leyendo esto, probablemente estés

considerando que la retención podría ser una gran oportunidad para hacer
crecer tu negocio de una manera más sostenible y segura para el futuro. En
Sendinblue, hemos desarrollado esta guía para mostrarte cómo el email
marketing puede ayudarte a respaldar tus esfuerzos de retención y, además,
a disminuir el costo de adquisición al reducir las pérdidas relacionadas al
abandono de los clientes.

¿Listo para retener y fidelizar a tus clientes? ¡Empecemos!

Nora Gonzalez,
Líder de Enterprise Marketing en Sendinblue

3
PRIMERA
PARTE
La retención como una
oportunidad de crecimiento
La retención es parte fundamental
de la estrategia empresarial
Cualquier negocio exitoso reconoce que sus clientes son lo primero, y
probablemente hará todo lo posible para asegurarse de que estén
satisfechos con los productos y servicios ofrecidos. Pero por lo general,
muchas oportunidades perdidas están relacionadas con la creencia de
que una alta tasa de satisfacción, proporcionada por productos de
calidad y un gran servicio al cliente, serán suficientes para garantizar la
fidelidad de este. Con la excepción de que seas una única empresa en
un sector específico, tus clientes siempre van a comparar precios, y
en caso de no hacerlo, tu competencia se dirigirá naturalmente a
ellos con técnicas de adquisición agresivas. La innovación de
productos, los descuentos y un excelente servicio, son fundamentales
para la retención, y el email marketing, es el canal más eficiente para
comunicarle estas iniciativas a tus clientes actuales.

El concepto de retención

Antes de embarcarnos en una estrategia de retención, es importante

comprender los conceptos básicos y hacerle seguimiento a los
resultados. Lo más importante es el retorno a la inversión, ya que es lo
que determina si la retención vale la pena. Según Harvard Business
Review, cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que
mantener uno existente. ¿Este dato te parece sorprendente? ¡Continúa
leyendo, ya que tenemos algunos datos adicionales que harán que
desees comenzar de inmediato!

5
¿Qué es la retención de clientes?

La retención se refiere a la capacidad de una empresa para mantener

a sus clientes durante un cierto período de tiempo y las actividades y
acciones que realiza una organización para reducir la rotación de estos.
Desde una perspectiva de marketing, la retención cubre todas aquellas
tácticas que utilizan las marcas para generar apego, confianza y lealtad
de los clientes y, en última instancia, impulsarlos a adquirir sus
productos y servicios nuevamente.

Según una investigación realizada por Bain & Company, aumentar las
tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias
entre un 25% y un 95%.

Cómo calcular tu tasa de retención

Necesitarás definir:

● El período que estés considerando, por ejemplo, la duración de un

contrato.
● El número de clientes al inicio del período (CI)
● El número de clientes al final del período (CF)
● El número de clientes nuevos que hayan sido adquiridos durante
dicho período (CN)

Luego debes aplicar esta fórmula:

CF - CN
------------ = Tasa de retención
CI * 100

6
Ejemplos de iniciativas de retención populares
● Programa de recompensas o fidelización: Busca incentivar a los
clientes ya sea por su permanencia con la marca, una determinada
cantidad de compras y/o su valor.
● Actos amables de
improviso: Son acciones
inesperadas diseñadas
para agradar a los clientes,
como un regalo sorpresa o
un descuento.

● Programa de referidos:
Busca incentivar a los
clientes para que refieran
a sus familiares, amigos y
contactos y estos se
conviertan en nuevos
clientes.

● Recopilación de
comentarios: Luego de
recopilar comentarios,
opiniones y sugerencias de Ejemplo de un email enviado a un cliente
los clientes, se comunica a después de su inscripción al popular
estos lo que se hizo al programa de recompensas de Sephora.
respecto, por ejemplo, la
innovación de productos.

● Descuentos: Busca animar a los clientes a renovar su contrato o

comprar nuevamente ofreciendo precios con descuento o paquetes
tipo "compre 1 y lleve 1 gratis".

7
El costo del abandono de clientes

Cada vez que pierdes un cliente, no solo pierdes ingresos, sino que
además, reemplazar ese cliente por uno nuevo te costará más que
haberlo mantenido. Esto se debe a que con los clientes actuales, no
necesitas gastar dinero en adquisición y mantenerlos satisfechos es, en
última instancia, mucho más barato.

Cuando pierdes un cliente, no solo se van con este los ingresos, sino que
también te priva de una oportunidad de expandirlos.
Clientsuccess.com informa que “la probabilidad de venderle más a un
cliente existente es de alrededor del 65% en comparación a un nuevo
cliente potencial, la cual es solo del 13%. Esto significa que por cada
cliente que se pierde, la organización también está perdiendo un 65%
de probabilidad de una venta adicional o venta cruzada”.

Esa pérdida general de ingresos requerirá más adquisiciones de clientes

para cubrir la diferencia, lo que significa que el crecimiento de la
empresa desacelerará sustancialmente.

Cómo calcular la tasa de abandono

El abandono es la otra cara de la moneda en cuanto a la retención. Por ejemplo, si
tu tasa de retención es del 70%, entonces tu tasa de abandono es del 30%. Hay
varias formas de calcularla dependiendo del tipo de negocio. Igual que con la tasa
de retención, se inicia definiendo el período de tiempo. Aquí mostramos el cálculo
en función de los clientes perdidos, por ejemplo, si el modelo de negocio de la
empresa se basa en suscripciones.

Número de clientes perdidos

durante X período
= Tasa de abandono
Número de clientes al iniciar
durante X período * 100

Para evaluar el impacto del abandono en el crecimiento, también se puede

incorporar la cantidad de clientes recién adquiridos durante dicho período.

8
La importancia del valor de vida de un cliente

Al pensar en la retención y la lealtad de los clientes, un KPI crucial a

considerar es el valor de vida del cliente o Customer Lifetime Value
(CLV), que se refiere a la ganancia neta que se puede esperar de un
cliente determinado durante su vida útil con la empresa.
Este KPI es muy importante al investigar qué clientes aportan el mayor
valor al negocio. Por lo general, es menos preocupante si los clientes de
bajo valor para tu negocio se están yendo, que si pierdes repetidamente
a los clientes que representan la mayor parte de tus ingresos.

El CLV es una métrica complementaria al costo de adquisición del

cliente (CAC), ya que es un indicador de cuánto puedes invertir en
perseguir a un determinado cliente antes de que ya no sea rentable
para tu negocio. Por esta razón, el cálculo de CLV siempre debe
incluir el CAC.

Cómo calcular CLV

Ingresos anuales
por cliente Costo de
X _
adquisición = CLV
Relación con el cliente de cliente
en años

Un elemento más que también puedes tener en cuenta es el costo de

servicio, que es el costo total de tener a dicho cliente en tu base de datos.
Este debe incluir gastos generales, servicio al cliente, logística, etc.

9
La importancia del email marketing
en la retención
Si tuviéramos que resumir en una frase el valor del email marketing en
cuanto a la fidelización, sería simplemente que es el mejor canal para
generar lealtad e interacciones con tus clientes existentes.
¡Y lo decimos en serio! Cuando se
trata de tus clientes, el correo
electrónico es mejor que las
redes sociales o incluso, la
atención al consumidor.

No solo te permite personalizar

tu contenido y adaptarlo al perfil
de cada cliente, haciéndolo más
impactante que las redes
sociales. También crea un punto
de contacto no relacionado a una
consulta de soporte, por lo que la
percepción del cliente será
diferente en comparación a la
generada por los emails
transaccionales que recibe.

Por supuesto, el email no es el

único canal para respaldar los
Los emails de cumpleaños que incluyen
esfuerzos de retención, pero es
un descuento son un ejemplo clásico
simplemente el que cuenta con del uso del email marketing más allá
más beneficios. de puntos de contacto transaccionales.

10
El canal con mejor ROI

Es cierto: El contenido en redes sociales ha reclamado una gran parte de

las comunicaciones digitales en los últimos años. Pero el resultado sigue
siendo el mismo: el email continúa siendo el canal más rentable.

Con un ROI promedio de $44 por cada $1 gastado, el email domina

la mezcla de marketing al tener una tasa de retorno al menos cuatro
veces mayor que la de cualquier otro canal.

También es el canal más fácil y

económico de implementar y al
cual rastrear, especialmente al
utilizar una plataforma fácil de
usar como Sendinblue. Gracias
a nuestro popular editor de
arrastrar y soltar ¡una campaña
de email puede estar lista en
pocos minutos!
Al combinar una campaña de
email personalizada con nuestra
funcionalidad de automatización,
puedes comunicarte con el
cliente adecuado, y brindarle el
mensaje más preciso en el mejor
momento.

Además, las estadísticas detalladas en los reportes te permiten

comprender la efectividad de tu mensaje y tu público objetivo, todo
en un solo lugar. ¡Así es como se puede lograr una alta fidelización!

11
Una oportunidad para crear interacciones
adicionales con tus clientes
Cuando se trata de fidelizar a los
clientes, el ROI no es la única razón
por la que deberías considerar el
email marketing como el principal
canal de retención.

Tu objetivo debe ser establecer una

relación duradera y significativa con
tus clientes, e ir más allá de los
puntos de contacto
transaccionales, como el envío de
facturas, o las actualizaciones de
un pedido. ¡Ve más allá de los emails
promocionales para fomentar la
repetición de compra! Para lograrlo,
debes más crear puntos de contacto y
encontrar oportunidades para
comunicarte con tus clientes, a fin de
que generen un vínculo con tu marca,
lo que impulsará su lealtad.

El email es el canal más fácil para

transmitir este tipo de mensaje
porque es muy visual y accesible
¡Con el email simplemente puedes Un mes después de la creación de la
llegar a más clientes directamente y cuenta, Bellroy envía un email invitando a
con más frecuencia! sus clientes a darles una calificación.

12
Un caso de éxito real: Cómo Nestor aumentó la
retención mediante el email marketing con
Sendinblue
Nestor es una startup francesa que ofrece y entrega
almuerzos a oficinas y hogares. En una industria tan
competitiva, la marca se distingue por hacer de la
experiencia del cliente la base de su estrategia, y usa las
funcionalidades de email marketing y automatización de
Sendinblue para generar lealtad y fidelizar a sus clientes.

Todas las mañanas de la semana laboral, el equipo envía

el menú del día a sus clientes para asegurar pedidos, y
cada domingo, envían el menú de la siguiente semana.

Dado que estas comunicaciones generan alrededor del

20% de la facturación, necesitaban una herramienta
robusta y confiable para enviarlas, y para segmentar su
base de datos de acuerdo a las preferencias de los clientes.

Además de los emails, la automatización es fundamental

en la estrategia de fidelización de la marca. El primer
escenario que implementaron tenía como objetivo evaluar
el “Net Promoter Score” y la satisfacción del cliente.

““Todos los jueves, el escenario está programado para enviar

automáticamente un email a los clientes que hayan realizado un
pedido en los siete días anteriores. ¡Es bastante práctico!”
- Ludivine Glorias, Directora de Marketing de Nestor.

13
5
Para que los clientes repitan sus pedidos, el equipo de Nestor los contacta
con regularidad, especialmente, cuando han realizado menos de tres
pedidos. "Hemos notado que una vez que han realizado el tercer pedido, los
clientes tienden a volver con más frecuencia". La automatización ha
demostrado ser muy eficaz en este caso, ya que les permite utilizar la
fecha del último pedido como punto de entrada al escenario.

"Es mágico, ya no tengo que

recurrir al equipo de IT para
hacer grandes extracciones
de datos. En términos de
preparación, ¡ya no hay
nada que hacer!"

Visualización del sitio web de Nestor con el menú semanal disponible

La directora de marketing está feliz con la eficiencia de su programa de

fidelización, a pesar de haberlo lanzado hace solo unos meses. "Ya
podemos observar que más clientes están realizando un tercer pedido".

14
5
¡La retención es asunto de todos!
Si estás pensando que la retención es un tema exclusivo del servicio al
cliente, ¡piénsalo de nuevo! Si bien es cierto que el servicio al cliente
juega un papel importante en la fidelización, todos los miembros de tu
organización deben participar activamente en impulsar la
retención. De hecho, las empresas que cuentan con clientes más fieles
son las que han hecho de la retención un objetivo común para todos sus
empleados, independientemente de su función.

Aquí listamos ejemplos de cómo las diferentes áreas pueden contribuir

a la retención:

Ventas

Por lo general, este es el primer punto de contacto humano entre un

cliente potencial y la marca. El equipo comercial es el que informa a
futuros clientes sobre los productos y servicios, así que la primera
impresión que den debe ser impecable, precisa y profesional. De lo
contrario, es probable perder al prospecto en la primera etapa.

Alentar a tu equipo de ventas a proporcionar información extensa

sobre tus productos y servicios, así como a establecer una relación
con el cliente potencial desde el primer contacto, no sólo aumentará
tus ventas, sino que también desarrollará un vínculo entre el cliente y la
marca desde el principio.

15
 Marketing

Como encargados del contenido y las campañas, los especialistas en

marketing tienen una oportunidad única en cada comunicación de
influir en la lealtad de los clientes. Ellos serán los encargados de
desarrollar un programa de lealtad (de ser aplicable) y, al ser usuarios
de herramientas de email marketing como Sendinblue, son los
embajadores perfectos de las actividades de retención.

Producto y Tecnología

Lógicamente, los clientes desean productos y servicios que funcionen y

respondan a sus necesidades. Esto incluye un sitio web funcional y
una red de telefonía adecuada cuando se comunican con servicio al
cliente. Al centrar sus esfuerzos tanto en mantener el funcionamiento
del producto, como en innovar, los equipos de producto y tecnología
contribuyen a mantener la satisfacción de los clientes y a prevenir
pérdidas.

Servicio al cliente

Además de atender consultas y quejas para lograr una alta satisfacción

del cliente, este equipo tiene la mejor oportunidad de recopilar
comentarios útiles de los clientes ¡Así que escúchalos! Organiza
sesiones regulares para escuchar sus sugerencias y actuar en función de
sus comentarios.

16
SEGUNDA
PARTE
Definiendo tu estrategia
Evalúa el estado actual de tu negocio

En la primera parte de esta guía, cubrimos por qué es importante la

retención y los conceptos para evaluarla. Ahora es momento de pensar
en cómo definir e implementar una buena estrategia de retención para
tu empresa. Hay algunos pasos fundamentales a seguir para asegurarte
de la estrategia esté completa. Definir tu estrategia es tan importante
cómo planear las actividades, ya que sin ella no sabrás tu objetivo.

Comprender dónde y cómo te encuentras actualmente te dará un punto

de partida el cual es esencial para medir tu progreso. Los números, las
iniciativas y la retroalimentación son esenciales para tener una
visión clara del estado de la retención en tu empresa. No te decepciones
si los resultados no son lo que esperabas, ¡el objetivo es mejorar de
ahora en adelante!

Descubre qué problemas existen

El primer paso para evaluar el desempeño actual del negocio es

profundizar en tus KPIs para evaluar qué tan grandes son los problemas
que hay. Las métricas están aquí para guiarte y para destacar cualquier
problema que requiera atención inmediata.

Más allá de observar el nivel de abandono y satisfacción, profundiza y

analiza las causas fundamentales de la partida de tus clientes. ¿Tu
producto no cumple con las expectativas del cliente? ¿Los clientes
luchan por encontrar respuestas? ¿Les resulta difícil hacer negocios con
tu empresa? ¿Cómo te afecta el panorama competitivo? La investigación
de estos temas y la comprensión de los puntos de fricción te
ayudarán en la siguiente etapa cuando hagas un mapa del
recorrido del cliente.

18
Enumera las iniciativas actuales y su impacto

Es probable que ya tengas algunas iniciativas de retención en marcha.

Comienza con el equipo de atención al cliente y pregúntales cómo
manejan las quejas o a los clientes que amenazan con irse. ¿Qué tan
exitosos son?

Luego, habla con el equipo de marketing para comprender si han

lanzado campañas dirigidas a clientes actuales. Por ejemplo, puede
haber emails enviados a los clientes para ofrecerles descuentos o
newsletters. ¿Cuál es el impacto de esto en la repetición de compra?

El objetivo de esto es:

● Tener una comprensión clara de todas las actividades

existentes que se relacionan con la retención, para garantizar la
coherencia y visibilidad de las partes interesadas.

● Identificar qué iniciativas funcionan bien y podrían expandirse

o automatizarse para acelerar los resultados.

Recopila comentarios de clientes y empleados

Los números son muy importantes, pero tendrás dificultades para lograr
que signifiquen algo si no puedes respaldarlos con pruebas de tus
clientes. Te sugerimos iniciar una investigación que cubra tanto a
los clientes directos como a los empleados de atención al cliente, ya
que son quienes se ocupan de las consultas día tras día.

19
Cómo hacer un estudio de clientes con poco presupuesto

Prepara un cuestionario detallado con todo lo que te gustaría

saber. Si tienes alguna teoría sobre por qué los clientes se van o no
compran, aprovecha esta oportunidad para preguntarlo. No
olvides incluir preguntas sobre lo que podrías hacer para mejorar la
experiencia de cliente, como por ejemplo, nuevos servicios o
diferentes comunicaciones.

Incluye información demográfica en el cuestionario, esto será útil

para perfilar a tus clientes y definir tus personas.

Crea tu encuesta. Existen herramientas en línea que puedes

utilizar para simplificar el proceso.

Envía el cuestionario a tus clientes. ¡Es muy fácil enviarlo en una

campañas con Sendinblue! Puedes ofrecer un descuento o una
tarjeta de regalo para incentivar las respuestas. También puedes
incluir a antiguos clientes para entender por qué se fueron.

Si es posible, intenta realizar el 10% de estas entrevistas por

teléfono con tus clientes y empleados. Esto te brindará valiosas
citas de los encuestados que no tendrías la oportunidad de
obtener por medio de una encuesta en línea.

Recopila y analiza los datos. La mayoría de herramientas en línea

proporcionan hojas de cálculo con las que podrás crear gráficos.

Una vez que tengas todos los comentarios, estarás en una posición mucho
mejor para comprender la percepción de los clientes con respecto a tu
marca, producto y servicios, lo que te brindará muchas ideas sobre cómo
mejorar su experiencia.

20
Haz un mapa del recorrido del cliente y
aumenta tu conocimiento de ellos

El objetivo de esto es tener una visión clara de los diferentes puntos

de contacto por los que pasará un cliente durante su ciclo de vida.
Aunque parezca un poco desordenado, tu mapa debe incluir todas las
interacciones posibles que el cliente pueda tener con tu empresa.

Define las etapas principales del recorrido del cliente

El recorrido del cliente debe seguir una dirección clara. A continuación,

te mostramos un mapa estándar que podría ayudarte a comenzar:

Descubrimiento Consideración Decisión Entrega y uso Recomendación

Empieza por el punto de venta

La relación entre tu marca y tu cliente comienza desde la primera etapa

del recorrido del cliente: la etapa de descubrimiento. La primera
impresión que le dejas a un prospecto cuando entra en contacto con tu
marca por primera vez, es crucial y definirá su percepción de ti. Al
causar una buena impresión, es probable que esta dure toda la vida
y anime a los clientes a repetir su compra o renovar su contrato.

Incorporar el recorrido del comprador desde el descubrimiento de tu

marca en el mapa del recorrido del cliente, garantizará que no se
pierdan puntos de fricción potenciales que podrían resultar en pérdidas.

21
Identifica los ”momentos de la verdad”

Tener una visión clara del recorrido del cliente es solo el inicio. Ahora,
debes identificar los "momentos mágicos" o "momentos de la
verdad" en dicho recorrido, ya que estos serán los puntos cruciales en
los que hay que trabajar como prioridad.

¿Qué son los “momentos de la verdad''? ¿Cómo puedes usarlos?

Se refieren a cualquier interacción en la Entender los momentos mágicos

dentro del recorrido del cliente
que un cliente pueda formar una
te ayudará a responder
impresión de tu marca, producto o preguntas críticas sobre
servicio, la cual influirá en su decisión de cuándo es más probable que
compra. El concepto se hizo famoso por el tus clientes te abandonen y
autor Brian Solis, líder en experiencia del predecir los clientes en riesgo.
cliente. Solis desarrolló la teoría de que Con esto en mente, puedes
comenzar a priorizar dónde
existen cuatro "momentos de la verdad".
enfocar tus esfuerzos.

● Zero Moment of Truth: Cuando un cliente busca información

sobre las marcas disponibles y toma una decisión basado en esto.

● First Moment of Truth: El momento en el que un consumidor ve

un producto o servicio por primera vez y formula una opinión al
respecto.

● Second Moment of Truth: Cuando un cliente que ya ha comprado

tu producto comienza a experimentarlo, formando así una opinión
que probablemente determinará sus futuras decisiones de
compra. Puede haber múltiples "segundos momentos".

● Ultimate Moment of Truth: Cuando una experiencia particular

con tu producto o servicio lleva a un cliente a convertirse por
iniciativa propia en promotor o embajador de tu marca.

22
Evidencia el recorrido del cliente con datos

Una vez que tu mapa esté listo, es una buena idea añadir a cada etapa
los datos recopilados en la evaluación del estado actual. Esto te ayudará
a ver el panorama con todos los puntos de fricción y los momentos
de debilidad, para que puedas entender cómo mejorarlos.

Aumentar el conocimiento de tus clientes es fundamental para

identificar las áreas que requieren prioridad y los puntos de contacto
donde se deba reforzar la comunicación. Debes tener en cuenta que
identificar tus momentos de la verdad no será suficiente para entender
si estos son un área problemática. Necesitarás datos para visualizar si
estos momentos también son momentos de debilidad.

Ejemplos de puntos de contacto evidenciados por datos:

PRIMER PAGO DESEMPAQUE

● % de pagos realizados dentro ● Actividad y sentimiento en las

del tiempo asignado redes sociales
● % de consultas o quejas acerca ● % de devoluciones
de la factura ● % de quejas y reclamos
● % de abandono

23
Define quiénes son tus clientes valiosos

Es posible que no desees conservar TODOS los clientes que se van. Los
clientes que se atrasan en pagos y los de bajo valor, pueden no aportar
nada positivo a tus resultados, por lo que debes decidir qué clientes
retener.

Sugerimos este mapa para evaluar a tus clientes clasificándolos según

su valor y el costo de su servicio durante un período de 12 meses. Si
eres más avanzado, también podrías considerar realizar un análisis
completo de la rentabilidad del cliente.

24
TERCERA
PARTE
Implementar el email como
canal de retención

25
Elige las comunicaciones adecuadas para ti

Ahora que has definido una estrategia sólida ¡estás listo para comenzar! Es
momento de diseñar y planificar campañas de email eficaces que
fomenten la retención. Hay varios enfoques para establecer un plan de
comunicaciones con tus clientes, y aunque no podemos cubrirlos todos, te
explicaremos los fundamentos con ejemplos de campañas efectivas de
nuestros propios clientes. ¡Haznos saber cuáles funcionan mejor para ti!

No hay un enfoque único para todas las empresas. Al haber diferentes

industrias y audiencias, se requieren diferentes actividades de
retención. Estas dependerán de los momentos de la verdad que hayas
identificado en la etapa de definición del recorrido del cliente.

A continuación, te mostramos algunos ejemplos de campañas por correo

electrónico que podrías implementar según tu tipo de negocio:

1. Inducción

Este es un momento clave en el ciclo de vida del cliente, ya que es cuando

comienza a usar tu producto, y es probable que tenga preguntas. Usa esta
oportunidad para educar a tus clientes, quienes agradecerán no tener que
buscar respuestas y contar con una comprensión clara de su recorrido.

Retail y bienes de
SaaS Bancos
consumo

Envía la guía de usuario en

El día que el cliente reciba Envía un email de
varias campañas, por ejemplo,
su nueva tarjeta, envía un bienvenida al cliente
en tutoriales o páginas de
email sobre cómo después de su adición a
preguntas frecuentes. Así
activarla y usarla, así un boletín o creación de
evitarás que los clientes se
como instrucciones para una cuenta, idealmente
sientan confundidos con el
acceder a la aplicación o el recomendando los
producto y se acostumbrarán a
servicio de banca en línea. productos que ha visto.
recibir tus correos.

26
 1. Onboarding
2. Primera transacción

¡Buenas noticias! Tu cliente ha realizado la primera transacción, ya sea

haciendo su primer pedido, o recibiendo y pagando su primera factura.
Esta transacción es otro momento de la verdad para la mayoría de las
empresas, ya que la experiencia del cliente en este momento, definirá su
percepción de la marca. Así que intenta brindar la mayor cantidad de
ayuda y opciones posibles.

Clientes frágiles

Estos clientes pueden necesitar ayuda adicional en esta etapa. Al identificar a un

cliente como frágil y ofrecerle soluciones o brindarle ayuda adicional, marcarás
una gran diferencia en su apego a la marca. Por ejemplo, puedes enviar una
campaña ofreciendo tiempo adicional para pagar, o información sobre cómo acceder a
tu sitio web.

Servicios públicos

La primera factura puede ser una fuente de estrés, ya que es probable que el cliente
no comprenda todos los elementos de la factura o se confunda con el monto a pagar o
el período cubierto. Evita quejas enviando una guía educativa sobre cómo
comprender la factura, ya sea antes o al momento de enviar la factura electrónica. Ve
más allá y ofrece diferentes opciones de pago, incluyendo un plan de pago.

Retail y bienes de consumo

Usa el email transaccional para confirmar pedidos como una oportunidad para
proporcionar información adicional sobre el envío. Además, puedes enviar una guía
del producto que el cliente haya pedido (si aplica) y animarlo a compartir las
imágenes de su pedido en las redes sociales, así como a dejar una calificación en
tu sitio web. En este caso, es una buena idea ofrecer algún tipo de recompensa, como
un descuento en la próxima compra.

27
 1.
2.
3. Educando a clientes actuales

Cuando se trata de retener a tus clientes, la educación debería ser la

base de tu estrategia, independientemente de tu industria o tipo de
audiencia. Educar a los clientes es un concepto bastante amplio y que
puede tomar múltiples formas. Pero, al distribuir estas actividades a lo
largo del ciclo de vida de los clientes, tendrás una gran cantidad de
oportunidades para comunicarte con ellos de manera efectiva.

SaaS

Si tu equipo de producto está trabajando duro para lanzar actualizaciones y nuevas

funciones, no dudes en enviar emails a tus clientes informándoles de estas
novedades. Así eliminarás esfuerzos por parte del cliente, quién no tendrá que buscar
de forma proactiva noticias sobre tus productos.

Servicios financieros y seguros

Las finanzas personales pueden ser un tema difícil de abordar para muchas personas.
Con tantos anuncios confusos sobre inversiones y préstamos, los clientes buscan una
fuente confiable de información sobre cómo administrar sus finanzas. Enviarles
regularmente guías breves sobre cómo administrar su dinero aumentará la
confianza y el apego a la marca. ¡Sin mencionar que hasta podría aumentar el valor
del cliente para la empresa !

Turismo y hotelería ¿Sabias qué...

Si un cliente ha expresado interés en un Con Sendinblue, puedes

destino determinado, ya sea que haya automatizar estas campañas
según el tipo de evento y
reservado o no, ofrecerle una guía de dicho
vincularlas a tu CRM o proveedor
destino puede significar mucho, ¡incluso si ecommerce? ¡Empieza ahora!
es solo una página!

28
Planifica cuidadosamente

Una vez que hayas identificado en qué parte del recorrido del cliente te
gustaría influir, para determinar su decisión de quedarse con tu marca,
producto o servicio, te recomendamos que elabores un plan para tus
campañas. Esto te ayudará a asegurarte de que tus actividades de
retención no se superpongan con otras comunicaciones y se adapten
bien a todos los demás mensajes de tu organización.

Consistencia

Cuando estés creando tu

calendario, utiliza el mapa del
recorrido del cliente como
base para determinar tus
campañas. Esto te permitirá
visualizar dónde estás marcando
la diferencia, y también te
ayudará a asegurarte de que te
estés comunicando con el cliente
adecuado en el momento
adecuado.

Además, ten en cuenta otras

campañas de marketing que
podrían estar ejecutándose al
mismo tiempo, para evitar que
un cliente reciba mensajes
contradictorios, o simplemente, Cree un calendario de campaña basado
demasiados correos electrónicos en el recorrido del cliente. Así también
en un mismo periodo. evitarás comunicaciones superpuestas.

29
Alineación

Al ser los primeros en responder a las consultas de los clientes, el equipo

de servicio al cliente debe estar informado de cualquier iniciativa de
retención, en especial si estas pueden generar consultas adicionales.
Por ejemplo, si estás ejecutando una campaña de referidos con una
recompensa adicional, considera que tu cliente podría tener preguntas.

Como regla general, informa a todos los departamentos con

regularidad sobre tus campañas de retención, ya que estas pueden
tener impactos considerables para ellos. Por ejemplo, el equipo de
tecnología necesita recibir algún aviso sobre un aumento potencial en
visitas a la página web o en el número de llamadas entrantes.

Emoción

Uno de los objetivos de la retención es

construir relaciones duraderas al crear
puntos de contacto adicionales que
vayan más allá de las transacciones.
Cuando planifiques tus campañas,
piensa en ocasiones emocionantes que
podrías utilizar para tu comunicación.

Los cumpleaños, aniversarios y las

recompensas, son momentos perfectos
para llegar a tus clientes y hacerles
saber que estás pensando en ellos, e
incluso ofrecerles un descuento.
Cualquier "acto amable de improviso”
que puedas ofrecer, como un regalo Los mensajes para celebrar los
sorpresa, también generará puntos alcanzados son efectivos
entusiasmo, ya que son inesperados para que el cliente se sienta
más cerca de la marca.
y, por supuesto, positivos.

30
Crea contenido atractivo

El último paso antes de comenzar a enviar campañas de retención, es

crear los mensajes e imágenes y, por supuesto, programar las campañas.
Tu contenido es tan importante como la estrategia y el plan que
acabas de preparar. En última instancia, este es el resultado de tus
esfuerzos y lo que influirá en la decisión de tu cliente de quedarse contigo.

Aprovecha el contenido existente

Comunicarse con clientes existentes
no requiere necesariamente crear
mucho contenido nuevo, en especial
si ya tienes un blog o materiales
educativos. Habla con tu equipo de
marketing ya que la mayor parte de
tu contenido se puede reutilizar en
una campaña de email. Ahorra
esfuerzo al investigar qué recursos
existentes están disponibles.

Por ejemplo, si tienes una tienda de

ropa en línea y has identificado que
tu cliente está interesado en jeans,
verifica si tienes una guía para elegir
los jeans perfectos. Enviar este tipo
de contenido a un cliente es una
técnica fácil y efectiva para animarlo
a comprar. Además genera
confianza, ya que el cliente sabe
que puede contar en tu marca
para obtener asesoramiento y, por
lo tanto, será más probable que Suscríbete a nuestra newsletter y no
regrese a tu tienda en línea. te pierdas ninguna actualización.

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Entre más personal será más relevante

Si quieres asegurar la atención de tus clientes con tantas opciones

disponibles en el mercado, lo mejor es crear un mensaje que parezca
haber sido escrito específicamente para ellos. Es mucho más probable que
los clientes te compren o se queden con tu marca, si utilizas la
personalización basada en su comportamiento. De hecho, la
personalización efectiva es más que solo usar el nombre de los clientes,
también se trata de adaptar tu mensaje a sus intereses, preferencias y
datos demográficos. ¿No estás seguro de que funcionará para tus clientes?
Entonces realiza A/B tests, ¡es muy fácil hacerlo con Sendinblue!

Consejos para personalizar tus emails:

● Escribe una línea de asunto impactante, que anime a abrir el email.

¡Recuerda incluir el nombre del cliente! Solo necesitas un clic en
Sendinblue para agregarlo como un atributo a la línea de asunto.

● Usa información interesante sobre la cuenta del cliente, por ejemplo,

la cantidad de puntos de cliente acumulados, el nombre de su plan o
incluso su talla. Puedes agregar esta información como atributos
de contacto, vinculando tu lista en Sendinblue a tu CRM.

● Crea contenido dinámico, como recomendaciones de productos

basadas en compras anteriores. Puedes hacerlo vinculando tu lista
de contactos de Sendinblue con su proveedor de ecommerce.

● Ten en cuenta la ubicación del cliente, su zona horaria y su

idioma. Utiliza la función SendInTime en Sendinblue, para enviar
automáticamente tus emails en el mejor momento maximizando las
tasas de apertura.

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Usa la segmentación y la automatización para alcanzar tus
audiencias de forma precisa

Hemos llegado casi al final de este ebook. ¿Te sientes abrumado porque
parece ser mucho trabajo? ¡No tiene por qué serlo! Aprovecha el poder de
la automatización para diseñar escenarios que harán la mayor parte del
trabajo por ti.

El mejor punto de partida, es segmentar a tus clientes en función de los

puntos de contacto en el recorrido de estos, los cuales podrían ser
momentos de debilidad. O si has completado un análisis de riesgo de
abandono, utiliza esto para definir tus segmentos. La automatización es
útil ya que puedes definir un escenario para cada segmento, mediante el
cual una serie de emails se activarán de acuerdo al conjunto de criterios
que definas.

Por ejemplo, puedes

configurar un escenario en
Sendinblue para enviar un
mensaje de cumpleaños o
cuando se acerque la fecha
de renovación de su
contrato. Puedes definir
pasos adicionales para enviar
otros mensajes basados en
las reacciones de los clientes
Crear escenarios automatizados en
a esa primera campaña. minutos con nuestras plantillas

Y la mejor parte es que puedes configurar tus escenarios para que los
clientes que coincidan con ciertos criterios se agreguen
automáticamente al segmento que prefieras. ¡Ahorra tiempo valioso y
comienza a utilizar la automatización hoy mismo para tus actividades de
retención!

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¿Listo para empezar tu estrategia
de retención? ¡Vamos!
Esperamos que esta guía te haya ayudado a darte cuenta de los grandes
beneficios de tener una estrategia de retención sólida, y de lo importante
que es la fidelización para cualquier empresa como un objetivo principal.

Empieza a utilizar Sendinblue hoy mismo para aumentar la efectividad

de tus campañas de email y mejorar la experiencia de tus clientes.

No dudes en compartirnos tus opiniones sobre la fidelización y retención

de clientes con el email marketing. ¡Te invitamos a consultar nuestros
recursos adicionales para profundizar tu conocimiento sobre cómo
aprovechar al máximo nuestra solución!

Si tienes preguntas, nuestro equipo de servicio al cliente te ayudará a

responderlas. Envíanos un mensaje a [email protected]
 Recursos adicionales

Descargar ebook Descargar ebook

 Sendinblue es la plataforma de
digital marketing todo en uno

Comunica

Email Marketing y SMS Segmentación Avanzada Chat en Línea

Fideliza

Email Transaccional Automatización CRM

Convierte

Landing Pages Anuncios de Facebook Retargeting Formularios

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Planes hechos a la medida de
tus necesidades

Gratis Lite
Para comenzar con Perfecto para los
Sendinblue principiantes

● Hasta 300 emails / por día ● Hasta 100,000 emails

● Contacts ilimitados ● Sin cuota diaria de envío
● Soporte por email
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B, eliminar logo de
Sendinblue, reportes
avanzados
● Contactos ilimitados

Premium Empresa
Mejor solución para un uso Para profesionales del
avanzado marketing que necesitan más
Todo lo del plan Lite, y :
Todo lo del plan Premium y:
● Hasta 1,000,000 emails
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personalizado
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● Envío prioritario
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● Acceso multiusuario
● SSO (SAML)
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Y mucho más...

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Acelera tu crecimiento con el plan
empresarial de Sendinblue

Servicio personalizado
Aprovecha al máximo todas las funcionalidades de
Sendinblue con capacitación personalizada, acceso a
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únicamente en tu éxito.

Escalabilidad y solidez
Diseñada para crecer contigo, nuestra plataforma es
escalable para atender tus necesidades, lo que te permite
hacer más mientras manteniendo una interfaz sencilla y
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Con la oferta Enterprise, puedes optar por servicios
adicionales que mejoran tu rendimiento: infraestructura
dedicada, funcionalidades avanzadas, acceso multiusuario,
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