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Escuela Profesional de Contabilidad y Finanzas

“Estrategias de control para la mejora de gestión de créditos y cobranza de

Mibanco sede Ate”

Proyecto de tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Contabilidad y finanzas.

Presentado por:

Urrutia Cornelio Jennifer

Yurivilca Atencio Jazmín

Gonzales Reátegui Jesús

Vargas Chipana Nelly

Medrano Cuba Luz

Asesor:

Jara Llanos, Gleny Secibel

Lima- Perú

2020
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TABLA DE CONTENIDO

CARÁTULA……………………………………………………………………………………… 1
TABLA DE CONTENIDOS……………………………………………………………………… 2
INTRODUCCION………………………………………………………………………………… 0
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………................... ............... 4

1.1. Descripción de la realidad problemática ........................................................................ . 4

1.2. Formulación del problema .............................................................................................. . 5

1.2.1.Problema general........................................................................................ 5

1.2.2.Problemas específicos ............................................................................... . 5

1.3. Objetivos de la investigación ........................................................................................... 5

1.3.1.Objetivo general ......................................................................................... 6

1.3.2.Objetivos específicos ................................................................................. 6

1.4. Justificación de la investigación .................................................................................... . 6

1.5. Limitaciones de la investigación ..................................................................................... 6

1.6. Viabilidad de la investigación ........................................................................................ . 6

CAPITULO II: MARCO TEORICO ............................................................................................... . 7

2.1. Antecedentes de la investigación..................................................................................... 7

2.2. Bases teóricas ................................................................................................................. . 12

2.3. Definiciones conceptuales ............................................................................................... 31

2.4. Formulación de hipótesis……………………………………………………… ............. 33

2.4.1.Hipótesis general ........................................................................................ 33

2.4.2.Hipótesis especificas ................................................................................. . 33

CAPITULO III: METODOLÓGÍA .............................................................................................. . 34

3.6. Operacionalización de variables ..................................................................................... . 34

CAPITULO IV. MARCO METODOLÓGICO……………………………………………….. 35

4.1. Diseño de la investigación ............................................................................................... 35

4.2. Tipo .............. .................................................................................................................... 35

4.3. Enfoque .......................................................................................................................... . 35

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4.4. Población ........................................................................................................................ . 35

4.5. Muestra ........................................................................................................................... . 36

4.6. Técnicas para la recolección de datos............................................................................. . 36

4.6.1.Descripción de los instrumentos ............................................................... . 36

4.6.2.Validez y confiabilidad de los instrumentos ............................................. . 36

4.7. Técnica para el procesamiento y análisis de datos ......................................................... . 36

4.8. Aspectos éticos……………………………………………………………….. .............. 37

CAPITULO V: RESULTADOS................................ …………………………………………….. 38

5.1. Validez y confiabilidad del instrumento ......................................................................... . 38

5.1.1.Validez del instrumento ............................................................................ . 38

5.1.2.Confiabilidad del instrumento……………………………………………. 39

5.1.2.1. Confiabilidad del cuestionaro ……………………………………........ 39

CAPITULO V: FUENTES DE INFORMACIÓN…….…………………………………….… .. 41

6.1. Bibliografía ..................................................................................................................... . 41

ANEXOS ........................................................................................................................................ 46

Anexo 1: Matriz de consistencia ............................................................................................ . 46

Anexo 2: Matriz de operacionalización ................................................................................. . 51

Anexo 3: Encuesta/instrumento de evaluación ...................................................................... . 53

Anexo 4: Constancia emitida por la institución donde se realizó la investigación ….. .......... 56
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CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática

Según Diario Tikitakas (2020) a consecuencia de la pandemia se paralizaron las

actividades financieras en el Perú, congelando las deudas de la población a consecuencia de
esta crisis, varias entidades bancarias del Perú congelaron las deudas de sus clientes para
contrarrestar esta pandemia que está provocando muchas muertes, por el cual se amplía el
confinamiento sanitario hasta el 30 de junio, así mismo las entidades bancarias se están
solidarizando con sus clientes.

Las entidades bancarias y financieras realizan sus actividades en la obtención de los

ingresos para solventar los gastos que requiere los servicios y productos que brindan, los cuales
son re direccionados y planificados en etapas que permitan un control financiero adecuado, lo
que ingiere una serie de transformaciones en el área administrativa y contable, así mismo son
de vital importancia para la entidad, por el cual permitirá lograr los objetivos trazados con sus
clientes sean natural o jurídico, con el fin de gestionar una excelente administración de créditos
y así bajar la fragilidad financiera garantizando la liquidez y abastecer al ente.

El proceso de evaluación a los clientes para el otorgamiento de crédito en la financiera es

deficiente, ya que se limita la información cualitativa, debido que algunos clientes utilizan su
buen record crediticio para solicitar préstamos para terceros (familiares con antecedentes de
mala calificación y/o la inexperiencia de un cliente nuevo en el sistema financiero). También
se omiten ante Mibanco información de solicitudes paralelas de créditos en otras entidades
financieras, generándose un sobrendeudamiento, ya que no se provisionan esa deuda en la
evaluación de los créditos a otorgar. Además, no se respaldan dichos créditos con garantías de
aval o del mismo titular. Por esta razón se genera incumplimientos de pagos planificados, por
ello la empresa debe priorizar capacitaciones constantes al personal sobre políticas y
estrategias de control en temas para el otorgamiento de crédito.

Mibanco banco de la Microempresa SA, es una empresa dedicada a atender las

necesidades financieras de los microempresarios promoviendo su acceso al mercado
financiero.
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Los procesos de estrategias de control están compuestos por el área de auditoría

encargada de realizar la revisión de la documentación presentada por el analista de crédito,
como también las condiciones de la aprobación del crédito, permitiendo reducir un gran
porcentaje de cartera vencida. “El sistema de control interno está compuesto por elementos
como: organización, planeación, evaluación de los empleados y traza los procedimientos del
sistema de información, para que nos ayuden alcanzar las metas propuestas y así todos
conformen un sistema bien estructurado”. (Ordoñez, 2019, p. 3).

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

• ¿De qué manera las estrategias de control se relacionan con la gestión de
créditos y cobranza en Mibanco sede Ate?

1.2.2. Problemas específicos

• ¿De qué manera las estrategias de control se relacionan con la investigación del
record crediticio del cliente para el proceso de evaluación de créditos en
Mibanco sede Ate?
• ¿De qué manera las estrategias de control se relacionan con el análisis
cualitativo y cuantitativo del consumidor para la captación de clientes en
Mibanco sede Ate?
• ¿De qué manera las estrategias control se relacionan con la aceptación de cliente
para el de otorgamientos de créditos en Mibanco sede Ate?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general

• Determinar la relación de las estrategias de control y la gestión de créditos y
cobranza en Mibanco sede Ate.
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1.3.2. Objetivos específicos

• Determinar la relación de las estrategias de control y la investigación del record
crediticio del cliente para el proceso de evaluación de créditos en Mibanco sede
Ate.
• Determinar la relación de las estrategias de control y el análisis cualitativo y
cuantitativo del consumidor para la captación de clientes en Mibanco sede Ate.
• Dirigir la conexión de la planificación de control y la aceptación de cliente para
el de otorgamientos de créditos en Mibanco sede Ate.

1.4. Justificación de la investigación.

La presente investigación se enfocará en estrategias de control para la mejora de gestión

de créditos en Mibanco sede Ate, ya que presenta ciertas deficiencias con una alta provisión
de cartera de créditos. El propósito es mantener adecuadas estrategias de control para
garantizar un buen sistema de gestión en créditos. Por otro lado, la investigación está orientada
hacia el conocimiento de los recursos y técnicas de crédito que se debe tener en una
organización para mantener un buen control sobre los procesos de evaluación. Los resultados
permitirán propuestas de soluciones prácticas y teóricas como guía a futuros investigadores,
siendo el punto de partida para la empresa motivo de estudio, previniendo el incremento de la
cartera morosa con clientes potencialmente deudores.

1.5. Limitaciones de la investigación

La presente investigación se desarrolla en una emergencia sanitaria provocada por la

pandemia del Covid-19 que afecta al país como en el resto del mundo, existen restricciones de
las actividades de manera indefinida, limitando la recolección de datos de todos los clientes de
manera directa por lo que se utilizara como vía de contacto solo los clientes que se encuentran
registrados en nuestra base de datos vía correo.
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CAPITULO II: MARCO TEORICO.

2.1. Antecedentes de la investigación.

2.1.1. Antecedentes internacionales

Para Montesdeoca, (2015), en su tesis “La Gestión de crédito y cobranza y

la cartera vencida en Importadora Alvarado Vasconez Cía. LTDA”, para la obtención
del Título de Ingeniera en Finanzas/Universidad Técnica de Ambato. Su objetivo fue
establecer si los instrumentos para determinar los mecanismos de la Gestión de
Crédito y Cobranza se obtuvieron con la base de datos vencida en “Importadora
Alvarado Vascones CIA LTDA.” Este proyecto de investigación se centró en el
patrón crítico-positivismo, con un enfoque cuali – cuantitativo. Así mismo este
proyecto mixto, su superioridad es apoyada en la respuesta de preguntas en la
búsqueda del proyecto que se obtuvo por parte de la autora. El autor determino las
dificultades que tiene la institución se incita a desarrollar un manual de procesos y
políticas de cobranza, cuyo objetivo es obtener la forma correcta para el cual se debe
realizar para cada tipo de dificultad en el proceso de cada etapa, así mismo se debe
cercar los créditos a corto plazo. así como la elaboración de cargas vencidas por el
cual se tendrá que fortalecer el procedimiento y políticas.

Salas (2017), en su tesis sobre “Estrategia para Mejorar el Rendimiento de

las Cobranzas en Hanzely S.A”. para la obtención de Título de Contador Público
Autorizado/Universidad Guayaquil. Su objetivo fue diseñar estrategias para mejorar
el rendimiento en las cobranzas de la empresa de servicio Hanzely S. A. Su
metodología de investigación se realizará la encuesta a todos sus colaboradores, esto
puede influir a encontrar las deficiencias que afectan para mejorar el control interno
en las 31 cuentas por cobrar. Este estudio, la población de la que se obtendrá la
muestra, se compone de 21 personas lo que constituye una población finita. El autor
concluyo en la elaboración de las áreas de créditos y cobranzas siendo útiles, en
pequeñas y medianas entidades con el rubro de importación y exportación, así mismo
están enfocados en la realización de servicios similares con la gestión de crédito, por
lo cual el departamento otorgaría créditos evaluando la situación de riesgo de la
entidad.
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Ramírez (2016), en la tesis “Modelo de crédito-cobranza y gestión financiera

en la empresa “Comercial Facilito” de la Parroquia Patricia Pilar, Provincia de los
Ríos”, para la obtención de Título de Ingeniera en Contabilidad Superior, Auditoría
y Finanzas C. P. A. / Universidad Regional Autónoma de los Andes. Su objetivo
principal fue la propuesta de un Modelo de Crédito –Cobranza para el mejoramiento
de la gestión financiera del comercial de electrodomésticos “Facilito”, ubicada en la
Av. Granda Centeno y Demetrio encalada sector # 3 en la Provincia de los Ríos, con
la finalidad de ayudar a su propietaria a tomar decisiones oportunas y de manera
confiable. Se utilizó fuentes de información son las entrevistas y las encuestas que se
realizaron a los involucrados con los procesos de la empresa como son: propietaria,
el personal que contribuyeron para verificar la idea a defender del presente trabajo.
El autor concluyo que en función de los resultados obtenidos en las encuestas se
detectó que no existe un modelo de crédito – cobranza que permita controlar los
procesos de los créditos y cobranzas que se otorgan en el comercial a los clientes.

Dávalos (2017), en su estudio sobre “La Gestión de Créditos y Cobranzas

en la recuperación de Cartera de la ferretería Corral y Carrera Cía. LTDA. De la
Ciudad de Riobamba Periodo 2015”, para obtener el Título de Licenciada en
Contabilidad C.P.A. / Universidad nacional de Chimborazo. Su objetivo fue evaluar
la gestión de créditos y cobranzas y su incidencia en la recuperación de cartera de la
ferretería Corral y Carrera Cía. LTDA. de la Ciudad de Riobamba período 2015. Se
utilizó la recopilación de información necesaria para la investigación, a través de las
encuestas, que fueron aplicadas a los actores inmersos como el personal y los clientes
de Corral y Carrera Cía. Ltda., lo que sirvió para analizar las ventajas y desventajas,
haciendo un estudio de lo personal a lo general, el diseño a través de la observación
directa, Población y muestra Se toma como referencia los clientes que tienen crédito
y los colaboradores en la empresa. El autor concluyo que los problemas identificados
en cuanto a la gestión de cobranzas de Corral y Carrera Cía. Ltda. son: falta de
políticas para la entrega de créditos y para su recuperación, no sea asignado
responsabilidad a una sola persona para la recuperación de la cartera, por tal motivo
existen un número de clientes en mora ya que existen largos periodos de recuperación
causando problemas de liquidez en la empresa. Las cuentas por cobrar de los Clientes
tienen una lenta recuperación anual superando su tiempo al del pago a los
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proveedores; estas cuentas tienen una alta participación en el Capital de Trabajo y en

los Activos Corrientes de la empresa lo que indica que la empresa tiene mucha
dependencia de los valores pendientes de cobro.

Bone, (2015), en su estudio sobre “Control Interno y Gestión de Cobranzas

en La Imprenta “Imprecompu” En Santo Domingo de los Tsáchilas”, para obtener el
Título de Ingeniera en Contabilidad Superior, Auditoria y Finanzas CPA. /
Universidad Regional Autónoma de los Andes. Su objetivo fue diseñar un sistema de
control interno para mejorar, control Interno y Gestión de cobranzas en la Imprenta
“Imprecompu” ubicada en la ciudad de Santo domingo de los Tsáchilas. Esta tesis
fue desarrollada a pautas de investigación, por tanto, la metodología es cuali-
cuantitativa con tendencia cuantitativa, utilizando los método inductivo – deductivo
y analítico – sintético se interpreta los datos obtenidos mediante la aplicación de las
técnicas de investigación (encuestas y entrevistas) aplicadas al propietario,
empleados, clientes y proveedores los mismos que evidenciaron las problemáticas
existentes y así plantear un diseño de control interno eficiente. El autor concluyo en
la aplicación de un sistema de control interno, brinda al propietario de la empresa,
información sobre la rentabilidad y liquidez de la empresa.

2.1.2. Antecedentes nacionales

Nole, (2015), en su tesis sobre “Estrategias de cobranza y su relación con

la morosidad de pagos de servicios en la Zonal Ferreñafe de la Entidad Prestadora
de Servicios de Saneamiento de Lambayeque S.A – 2015”, para obtener el grado de
Licenciada en Administración/Universidad Señor de Sipan. Su objetivo fue
determinar la relación entre las estrategias de cobranza y la morosidad de pagos de
servicios en EPSEL S.A. – Ferreñafe, la presente investigación fue fundamentada en
dos variables, variable independiente estrategia de cobranza y Se utilizó para el logro
de los datos dos encuestas, una dirigida a los colaboradores con una población de 50
y otra dirigida a los usuarios con una población de 312, está a la vez se sometió a la
receta por decretarse típica. El autor concluyo que las estrategias de cobranza en
EPSEL S.A son: Implementar un software que reduzca la cartera morosa, dar
comodidad de pago en cuestión de deudas acumuladas o vencidas, evitar incrementar
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la morosidad ejecutando cortes de servicio, segmentar la cartera deudora, crear e

implementar programas para incentivar el pago oportuno, etc.

Armijo (2016), en su tesis sobre “Influencia del Control Interno en el

departamento de créditos y cobranzas de la empresa CHEMICAL MINING S.A. Lima
– 2015”, para obtener el grado de Titulo de contador público/Universidad Católica
Los Ángeles de Chimbote. Su objetivo fue determinar la influencia del control interno
en la gestión del departamento de créditos y cobranzas y la liquidez de la empresa
Chemical Mining S.A.- Lima, 2015. El diseño de la investigación fue de tipo no
experimental, correlacional con enfoque (cualitativo), considerada como
investigación aplicada, debido a los alcances prácticos, aplicativos sustentada por
normas e instrumentos técnicos de recopilación de información. El autor concluyo
que los resultados y el análisis de la investigación demostraron que existe un
inadecuado control interno que imposibilita de forma parcial, el cumplimiento de los
objetivos principales de la empresa Chemical Mining SAC de Lima Metropolitana
inmersa en este rubro. Las conclusiones se resumirían en la necesidad de la
implementación de un adecuado sistema de control interno.

Núñez, Gonzalo (2018), comenta en su estudio sobre “Implementación

de estrategias de cobranza para reducir el índice de morosidad de los créditos en la
empresa Inversiones y servicios Horizonte S.A.C. de Trujillo, 2018”, para obtener el
título profesional de Contador Público / Universidad Privada del Norte, en el cual su
objetivo fue Implementar estrategias de cobranza para la reducción del índice de
morosidad de los créditos en la empresa Inversiones y Servicios Horizonte S.A.C. de
Trujillo 2018. Se utilizó El diseño de la presente investigación es casi experimental,
La población lo conforma los créditos vencidos de la empresa Inversiones y Servicios
Horizonte S.A.C., Para un tamaño de muestra en el presente estudio se consideró a
todos los créditos vencidos en la empresa Inversiones y Servicios Horizonte S.A.C.,
al 31 de diciembre del 2017. El autor determinó que la cartera vencida de S/
388,800.00, se ha generado al 31 de diciembre del año 2017, una morosidad elevada
que equivale al 78.14% con respecto a la cartera total, lo cual indica que se tiene que
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realizar diversos cambios como restructuración desde un crédito a otorgar hasta

recuperar ese crédito otorgado.

Culquicondor, (2018), en su estudio “Sistema de control interno para el

mejoramiento de la gestión de las cuentas por cobrar en la empresa comercial
Ventura Pallets Export E.I.R.L.” para obtener el Título Profesional de Contador
Público / Universidad Nacional De Piura. Su objetivo fue determinar e implementar
un sistema de control interno para la empresa comercial Ventura Pallets Export
E.I.R.L., que le permita la mejora de su nivel de gestión de cuentas por cobrar. Se
aplicó El diseño de la investigación es No Experimental, para el desarrollo de la
investigación, la población objeto de estudio se determinó en base al grupo de
trabajadores de las áreas que laboran en la empresa comercial Ventura Pallets Export
E.I.R.L. en el periodo de enero a diciembre de 2016. Para este periodo se tenían 53
colaboradores los cuales constituyen la población de estudio, La muestra óptima para
la presente investigación se utilizó la fórmula del muestreo aleatorio simple para
estimar proposiciones, considerando que la población es finita. El autor concluyo que
la empresa Ventura Pallets Export E.I.R.L no dispone de un sistema de control interno
que contribuya al mejoramiento de la recuperación de la cartera de clientes; esta
carencia hace que la empresa quede expuesta al desarrollo de las operaciones de
forma empírica y sujeta a descontrol e ineficacia de las cobranzas.

Coz, Pérez (2017), según su estudio “Control interno para eficiencia

administrativa de las empresas tercerizadoras del sector eléctrico de la región
central del país”, para obtener el Título Profesional de: Contador Público
/Universidad Nacional del centro del Perú. Su objetivo fue determinar como el control
interno influye en la eficiencia administrativa de las empresas tercerizadoras del
sector eléctrico de la región central del país. La cual se utilizó La Muestra es el
subgrupo de la población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de
dicha población, en el caso planteado tomaremos a 10 empresas tercerizadoras del
sector eléctrico, cantidad resultante de aplicar las formula proporcionada por la
Asociación Interamericana de Desarrollo (AID) como se describe a continuación. El
autor concluyo que, conforme a las entrevistas y encuestas llevadas a cabo, se
determinó que la Dirección de Auditoría Interna, no aplica el sistema de control
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interno basado en informe COSO-ERM, debido al desconocimiento de dicha

herramienta, por lo que se hace necesario implementar las etapas enmarcadas en la
propuesta.

2.2. Bases teóricas.

2.2.1 Estrategia de control

Las estrategias de control permiten mantener controlada las operaciones

dentro de una organización para que estas sean aceptables y cumplan las funciones
correctamente.
Según, (Del Toro, Fonteboa, Armada y Santos, 2005) Es el proceso
integrado a las operaciones efectuado por la dirección y el resto del personal de una
entidad para proporcionar una seguridad RAZONABLE al logro de los objetivos
siguientes:

o Confiabilidad de la información
o Eficiencia y eficacia de las operaciones
o Cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas establecidas
o Control de los recursos, de todo tipo, a disposición de la entidad (p. 3)

Lo dicho hasta aquí supone que las estrategias de control trabajan de manera
conjunta con el personal de la empresa con quien se tiene planificado lograr objetivos.

Características del Control Interno

▪ Es un proceso; es decir, un medio para lograr un fin y no un fin en sí mismo.

▪ Lo llevan a cabo las personas que actúan en todos los niveles y no se trata
solamente de manuales de organización y procedimientos.
▪ En cada área de la organización, el funcionario encargado de dirigirla es
responsable
▪ por el Control Interno ante su jefe inmediato de acuerdo con los niveles de
autoridad
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▪ establecidos; y en su cumplimiento participan todos los trabajadores de la

entidad independientemente de su categoría ocupacional.
▪ Aporta un grado de seguridad razonable, con relación al logro de los
objetivos fijados; no la total.
▪ Debe facilitar la consecución de objetivos en una o más de las áreas u
operaciones en la entidad.
▪ Debe propender al logro del autocontrol, liderazgo y fortalecimiento de la
autoridad y responsabilidad de los colectivos. (p.4)

El control dentro de las empresas consta de un proceso de evaluación,

verificación y aumento de las actividades que se realizan en la organización. Así
como con ello tratar que las decisiones y metas propuestas se cumplan
adecuadamente.

Control de la empresa es fundamental para que pueda supervivir. Es

evidente que, como confirman las estadísticas, una gran mayoría de empresas
pequeñas y medianas mueren, bien por falta de control, bien por la existencia de un
inadecuado sistema de control. (Eslava, 2013, p. 7) Por tanto, el control estratégico
es una de las etapas de proceso muy importante dentro de una organización que tiene
como fin garantizar un correcto desempeño.

Existen varias definiciones sobre control estratégico entre las que cabe
señalar la dada por Gold, (1991), citado en Durant, LLopart, Redondo (1999),
definiéndolo como que establece los criterios que definen una buena actuación
estratégica, motiva a los directivos a alcanzar resultados conforme a los mismos,
permite una rápida identificación de las estrategias que se desvían de la trayectoria
prevista y, cuando es necesario desencadena el proceso de formulación de una nueva
estrategia o la determinación de mejores medios para su implementación

1. Ambiente de control

El ambiente de control es la fase del proceso de un sistema de control

interno siendo este de vital importancia en las actividades, operaciones y
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resultados de la empresa el cual los colaboradores son los responsables de

cumplirlos.

Las bases establecidas son (Del Toro, Fonteboa, Armada y Santos, 2005):
✓ La filosofía y estilo de dirección.
✓ La estructura, el plan organizacional, los reglamentos y los manuales de
procedimientos.
✓ La integridad, los valores éticos, la competencia profesional y el compromiso
de todos
✓ los componentes de la organización, así como su adhesión a las políticas y
objetivos establecidos.
✓ Las formas de asignación de responsabilidades, de administración y
desarrollo del personal. El grado de documentación de políticas y decisiones,
y de formulación de programas que contengan metas, objetivos e indicadores
de rendimiento.
✓ En las organizaciones que lo justifiquen, la existencia de Unidades de
Auditoría Interna
✓ con suficiente grado de independencia y calificación profesional. (p.7)

De modo que, mediante el ambiente de control, la organización confirma

que las estrategias planteadas están dando buenos resultados.

a) Integridad y valores éticos

El representante de la organización tiene como función promover y

observar que los valores y el reglamento interno se cumpla según lo
establecido. Así mismo se debe estar integrado el comportamiento de los
colaboradores buscando su compromiso y su valor de pertenencia en la
entidad.

El máximo dirigente de la organización debe lograr que todos sus

trabajadores y directivos conozcan y practiquen, en todo momento, los
valores éticos asumidos por la organización.
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➢ Integridad en las funciones de dirección: Es lograr que

precisamente la dirección de la entidad mantenga un ejemplo de
comunicación y desempeño íntegro ante sus cuadros y todos los
trabajadores de la entidad. (p.8)

Por consiguiente, los líderes deben de comunicar el mensaje en donde

se resalte la integridad y los valores éticos de la organización, el mismo que
bajo ningún hecho deben ser incumplidos por los colaboradores.

b) Competencia profesional
La competencia profesional inicia al realizarse el proceso de
recopilación de nuevos colaboradores a través de guías e instrucciones el
cual será diseñado por el área de control una vez admitido al colaborador.

La dirección de la organización debe establecer los mecanismos para

lograr la competencia profesional deseada de sus trabajadores. Este deseo
de la dirección debe traducirse en cuáles son los niveles de conocimiento y
habilidades necesarios para el buen desarrollo de cada puesto de trabajo y
cómo lograrlos.

▪ Competencias formales de la entidad: La entidad debe poseer la

resolución de constitución de la misma con el objetivo de conocer su
razón de ser; La entidad debe poseer la resolución de constitución de sus
órganos de dirección; Conformación y chequeo periódico de los
convenios colectivos de trabajo; Establecimiento de contratos y
obligaciones; La entidad debe contar con una plantilla de cargos
aprobada por la autoridad correspondiente.
▪ Sobre conocimientos y habilidades: Se trata de llevar a cabo las
captaciones del personal que se encuentre preparado para la tarea a
desarrollar; Cada puesto de trabajo tiene bien conformado los requisitos
del cargo, así como los conocimientos y habilidades que debe poseer un
 16

trabajador para ocuparlo; un plan de capacitación y adiestramiento al

puesto, (p.10)

De igual las competencias profesionales son consideradas como

aquellas capacidades que poseen las personas para desenvolverse de forma
correcta y adecuada en sus centros laborales.

c) Atmósfera de confianza mutua

La confianza se fundamenta en la firmeza, integridad y habilidad

profesional de parte de la persona o el área asignada. De no encontrarse una
confianza en la organización es bastante probable que no surjan nuevas
ideas y opiniones de los colaboradores.

La dirección debe crear y fomentar, a lo largo y ancho de la

organización, un estado de confianza mutua que ayude a materializar el
flujo de información que las personas necesitan para tomar decisiones.

Relación y trato con trabajadores y terceros: establecer un clima de

entendimiento y desarrollo de relaciones capaces de solucionar tanto los
problemas laborales como personales en la medida de las posibilidades que
tenga la entidad, así como en correspondencia con los intereses que tenga
el trabajador o el proveedor, inversionista, auditores, inspectores, etc.
(p.11)

El espacio de confiabilidad de la organización con los colabores debe

ser cooperativa y considerada como una norma dentro del ambiente de
control. Además, estas normas permitirán que los colaboradores tengan una
confianza para una comunicación abierta.
 17

d) Estructura organizativa

Por el enfoque de la empresa se optan por crear una estructura de una

organización funcional donde quede detallado en el organigrama las
funciones de la empresa donde estará detallado por cada sector (p.12).

e) Asignación de autoridad y responsabilidad:

La manera capaz de dejar representar claramente las etapas de gobernar

y responsabilidad organizados en la estructura por la invención de un
manual de estructura y operaciones. En este proceso deben plasmar
ordenadamente estableciendo las normas, deberes y ocupaciones, en la
misma forma que se elaboran los distintos cargos de forma jerárquica de
acuerdo a sus responsabilidades (p.13).
f) Comité de Control:

El Comité de Control realiza la mayor dirección de un instrumento de

apoyo para la vigilancia adecuada del sistema de Control Interno creado.
Para cumplir con este fin, los integrantes del Comité deben realizar
reuniones con la máxima dirección para evaluar la efectividad del Control
Interno, ejecutar chequeos periódicos del cumplimiento de los objetivos de
control y la efectividad de las técnicas utilizadas en su desarrollo, y de las
políticas y procedimientos establecidos. Como podemos reconocer el
comité de control cumple acciones de tipo administrativas centradas en el
cumplimiento de los objetivos del banco (p. 17).

2. Evaluación de Riesgos

Una vez creado el ambiente de control está en condiciones de proceder

a una evaluación de los riesgos, por lo tanto, se tiene que mantener la
evaluación estándar a los clientes potenciales antes de otorgar algún tipo de
préstamo sea persona natural o jurídica para ello se tiene que tener en cuenta
el ambiente de control y los canales de comunicación necesaria para una
mejor gestión que perdure a lo largo de los años (p.20).
a) La identificación de riesgos:
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Es la primera etapa del proceso y por ello es la más importante, ya que

nos brinda información para determinar si la empresa o negocio se encuentra
en riesgo o perdida. (p, 27)
Para cumplir con las actividades de identificación de riesgo, se pueden
emplear las siguientes herramientas: (p, 23,24)
• Cuestionarios
• Organigramas
• Diagramas de flujo
• Estados financieros
• Manuales
• Inspecciones
• Entrevistas
• Contratos
• Proyectos.
• Inventarios.

b) Estimación del riesgo:

Esta etapa se puede definir como la cuantificación de las exposiciones a

riesgo, basada en su impacto financiero en la entidad y expresada en términos
monetarios.

Tiene como objetivos fundamentales:

- Identificar la importancia relativa de riesgos en la estructura financiera
de la entidad.
- Recopilar la información elemental que nos aportaran a la mejor
combinación de las herramientas de la Administración de Riesgos.
(p, 24,25)

c) Determinación de los objetivos de control:

Una vez que se han identificado, estimado y cuantificado los riesgos, la
máxima dirección y los directivos de cada área deben diseñar los objetivos de
control para minimizar los riesgos identificados como relevantes, y en
 19

dependencia del objetivo, determinar qué técnica(s) de control se utilizarán

para implementarlo, siempre desde una evaluación de su costo beneficio.

Los instrumentos que la organización utiliza para hacer cumplir sus

objetivos de control se conocen como las técnicas de control. Las técnicas de
control son el conjunto de mecanismos diseñados para minimizar un riesgo y
son actividades que tienen como finalidad la prevención, detección y
corrección de errores o fraudes que pueden ocurrir en las actividades de la
entidad. Son ejemplos clásicos de técnicas de control una norma, un
procedimiento, un programa de computación, una cerca perimetral, un agente
de seguridad y protección, una alarma, un extintor de incendio, etc.

Por tanto, si la técnica de control no disminuye la exposición al riesgo

es innecesaria a los efectos del sistema de Control Interno, y su utilización no
tributará eficazmente al objetivo de control trazado. (p, 26,27).

d) Detección del cambio.

Una etapa fundamental del proceso de Evaluación del Riesgo es la

identificación de los cambios en las condiciones del medio ambiente en que la
entidad desarrolla su acción. Un sistema de control puede dejar de ser efectivo
al cambiar las condiciones de dicho entorno.

Por lo tanto, deben existir mecanismos para que puedan anticiparse y

reaccionar ante los acontecimientos o cambios rutinarios que influyen en la
consecución de los objetivos generales o específicos de la entidad, los que
deben ser establecidos por los directivos y todo el personal responsable de una
actividad determinada. Se debe establecer la forma de que los cambios que se
van efectuando en el proceso tecnológico, del personal, de estructura, etc., se
comuniquen a los trabajadores, se analice con aquellos afectados y el cambio
se asuma como una transformación en el entorno de control que,
necesariamente, propiciará nuevos riesgos. (p, 27)
 20

3. Actividades de Control

A continuación, muestran la amplitud abarcadora de las actividades de

control
• Análisis efectuados por la dirección.
• Seguimiento y revisión por parte de los responsables de las diversas
funciones o actividades.
• Comprobación de las transacciones en cuanto a su exactitud, totalidad,
autorización pertinente: aprobaciones, revisiones, cotejos, recálculos,
análisis de consistencia, remuneraciones.
• Controles físicos patrimoniales: arqueos, conciliaciones, recuentos.
• Dispositivos de seguridad para restringir el acceso a los activos y
registros.
• Segregación de funciones.
• Aplicación de indicadores de rendimiento.

a) Separación de tareas y responsabilidades:

La dirección debe velar porque exista un equilibrio conveniente de

autoridad y responsabilidad a partir de la estructura organizativa diseñada y
para cada ciclo de operaciones. En la medida que se evite que todas las
cuestiones de una transacción u operación queden concentradas en una
persona o área, se reduce el riesgo de errores, despilfarro o actos ilícitos y
aumenta la probabilidad que, de ocurrir, sean detectados. (p. 30)

b) Coordinación entre áreas:

En una entidad, las decisiones y acciones de cada una de las áreas que
la integran requieren coordinación. Para que el resultado sea efectivo, no es
suficiente que las unidades que lo componen alcancen sus propios objetivos;
sino que deben trabajar mancomunadamente para que se alcancen, en primer
lugar, los de la entidad. (p. 31)
 21

c) Documentación:

La entidad debe poseer la documentación referida al sistema de Control

Interno y la relacionada con transacciones y hechos significativos; todo debe
estar documentado en los manuales que se elaboren. Estos manuales pueden
aparecer en cualquier tipo de soporte y la documentación debe estar disponible
de forma tal que permita verificar si los controles descritos en los manuales de
procedimientos son aplicados realmente y de la forma debida.

d) Niveles definidos de autorización:

La máxima dirección debe tener identificadas las personas facultadas

a autorizar o autorizadas a realizar determinadas actividades dentro del ámbito
de su competencia. La autorización quedará plasmada en un documento y será
comunicada explícitamente a las personas o áreas autorizadas, quienes
quedarán responsabilizados de ejecutar las tareas de acuerdo a lo regulado en
el documento. (p.32)

e) Control del sistema de información:

El sistema de información debe ser controlado con el objetivo de
garantizar su correcto funcionamiento y asegurar el control del proceso de
los diversos tipos de transacciones y operaciones generales de la entidad. (p.
33)

f) Función de Auditoria Interna independiente:

Tareas de la Auditoría Interna, que tributan a su función preventiva,
son:
▪ Comprobar el cumplimiento del sistema de Control Interno y sus
adecuaciones autorizadas.
▪ Verificar el cumplimiento de las normas de contabilidad
▪ Comprobar la calidad y oportunidad del flujo informativo y observar el
cumplimiento de las funciones
 22

▪ Verificar la calidad, fiabilidad y oportunidad de la información que rinde la

entidad
▪ Comprobar el cumplimiento de la legislación económico-financiera vigente.
(p. 36)

4. Supervisión y Monitoreo

El monitoreo permanente incluye actividades de supervisión realizadas

de forma constante, directamente por las distintas estructuras de dirección, o
mediante un equipo de auditores internos, así como por el propio Comité de
Control que debe llevar sus funciones a la prevención de hechos que generen
pérdidas o incidentes costosos a la entidad desde el punto de vista financiero
y humano. (p. 47)

a) Evaluación del Sistema de Control Interno:

Los directivos a cualquiera de los niveles de la organización deben
evaluar periódicamente la eficacia del sistema de Control Interno y
comunicar los resultados de esta evaluación. Un análisis periódico de la
forma en que ese sistema está operando le proporcionará al responsable la
tranquilidad de un adecuado funcionamiento, o la oportunidad de su
corrección y fortalecimiento. (p.48)

b) Eficacia del Sistema de Control Interno:

El Sistema de Control Interno se considera efectivo en la medida en
que la autoridad a la que apoya cuente con una seguridad razonable en:
❖ La información acerca del avance en el logro de sus objetivos y
metas y en el empleo de criterios de economía y eficiencia.
❖ La confiabilidad y validez de los informes y estados financieros.
❖ El cumplimiento de la legislación y normas vigentes, incluyendo
las políticas y los procedimientos inherentes a la entidad. (p. 49)

c) Validación de los supuestos asumidos:

 23

Si los supuestos de una organización no son válidos, debe hacerse una

revalidación periódica de los mismos y enfocar nuevas estrategias y técnicas
de control que apoyen a los intereses de la organización. (p.50)

d) Tratamiento de las deficiencias detectadas:

Las deficiencias de Control Interno deben ser comunicadas a los
niveles superiores y las más significativas deben presentarse a la alta
dirección y al consejo de dirección. Es por ello que las deficiencias del
Control Interno identificadas, deben considerar:

o La existencia de medios para conseguir información sobre deficiencias

de fuentes internas y externas (clientes, proveedores, auditores y
organismos de control).
o La existencia de medios para conseguir información sobre deficiencias
a partir de la supervisión continuada o evaluaciones puntuales, que
antes señalábamos en la primera norma de este componente.
o Que las deficiencias detectadas sean puestas en conocimiento del
responsable directo de la actividad y de un superior, de la manera más
rápida posible post-comprobación. (p. 51)

2.2.2 Gestión de crédito

El crédito es un préstamo en dinero, donde la persona se compromete a devolver

la cantidad solicitada en el tiempo plazo definido según las condiciones establecidas
para dicho préstamo, más los intereses devengado, seguro y costos asociados si los
hubiere (Morales, Morales, 2014, p.23).
 24

Gráfico 1

fuentes de financiamiento y crédito.

Nota: las fuentes de financiamiento se observan tanto internas como externas (Morales,
2014, p.24)

El crédito tiene diferentes acepciones; una de ellas se refiere a la operación de

préstamo de recursos financieros por confianza y análisis de un sujeto o empresa
disponible contra una promesa de pago. Conceder un crédito significa, bien adelantar
fondos, o bien otorgar un plazo para un pago exigible; por ello desde el punto de vista
jurídico, el crédito puede considerarse como un préstamo o como una venta a plazos.
(pág. 24)

El crédito tiene funcione básicas que permite obtener los siguientes beneficios:

➢ Incremento del consumo, ya que permite que ciertos sectores de la población

(generalmente los de bajos ingresos) adquieren bienes y servicios que
normalmente no podrían adquirir en pago de contado.
➢ Fomento de uso de todo tipo se servicios y bienes.
 25

➢ Ampliación y apertura de nuevos mercados, al dotar de poder de compra a

los sectores de la población que por sus ingresos no poseen recursos líquidos
para pagar de contado.
➢ Efecto multiplicador en la economía, ya que al aumentar el consumo de los
bienes y servicios estimula la producción.
➢ Da la posibilidad de adquirir capitales sin poseer otros bienes equivalentes o
sin desprenderse de ellos en caso de que se posean.

Cuando se otorga un crédito, se realiza un análisis de la capacidad de pago del

solicitante, el análisis incluye un perfil que permita apreciar que el crédito, con sus
respectivos intereses (costo del crédito), se va a restituir el tiempo pactado. El análisis
depende del monto que se otorgue. La mayor parte de la literatura sobre el crédito
sugiere/exige que el estudio sea cualitativo y cuantitativo, por lo cual, también la
garantía puede de moral (cualidades personales, honradez, trabajo) o real (bienes
muebles o inmuebles. (p. 25)

✓ Taza de interés del mercado, Cobro de comisiones.

✓ Destino de los recursos acordes con el fin contratado, Viabilidad del
proyecto.
✓ Capacidad de pago del deudor basándose en flujos de efectivo y en su
situación financiera presente, Reciprocidad, Garantías suficientes.
✓ Expediente de crédito completo, Calificación administrativa y moral de los
acreditados. (p.25)

Existen diversos análisis que se formulan para evaluar al solicitante de crédito,

entre los que podemos mencionar.

o Métodos de las 8 c.
Es el procedimiento mediante el cual se evalúa y determina el grado de riesgo
de crédito por ceder, aplicando los siguientes factores: carácter, capacidad, capital,
colaterales, condiciones, cobertura, consistencia y categoría (clasificación de
 26

clientes). Algunos autores consideran solo 4, que incluyen carácter o confianza,

capital, capacidad y condiciones. Estas son las más aceptadas.

o Método de la capacidad financiera.

Estudia y evalúa la capacidad financiera o capital de trabajo minio que debe de
tener el cliente para otorgarle el crédito.

o Método de análisis discriminante.

Estima la relación entre una sola variable dependiente no métrica y un conjunto
de variables independientes métricas, con lo cual se pueden establecer, por ejemplo,
la característica que determina el perfil de los clientes de cartera vencida y lo que
pertenecen a cartera sana. (p.25)

o Método La 5 c del crédito

Las 5 c del crédito contemplan los factores de riesgo que deberán ser evaluados
al realizar un análisis de crédito.
 27

Gráfico 2

Las 5 C del crédito.

Nota: Las 5 c del crédito contemplan los factores de riesgo que deberán ser evaluados al
realizar un análisis de crédito, (Morales, 2014, p.26)

Hitt (2011) citado en Worboys (2020 p. 4), declara que “¿qué es la gestión? La
gestión se ha descrito como el proceso de articular y usar conjuntos de recursos de un
modo dirigido a los objetivos con el fin de realizar tareas de una organización.”
 28

El credit management o Gestión de crédito a clientes y cuyos objetivos tienen

relación y estrechísima con lo que se ha vendido indicando:

➢ propiciar el objetivo de las ventas de la empresa.

➢ seleccionar rigurosamente el crédito, es decir reducir el riesgo
➢ Optar por aquellas fuentes financieras más económicas para el sostenimiento
del plazo de cobro
➢ realizar un exhaustivo y riguroso control del seguimiento del cobro con el fin
de no estrangular la liquidez de la empresa. (Eliseu, 2000, p. 14)

Otorgamiento de crédito: (Morales, Morales, 2014) La decisión de otorgar

o negar un crédito depende del resultado de la investigación que se hace acerca del
solicitante para conocer si lo pagará; y de la percepción que el analista se forme
respecto del solicitante en su comportamiento probable de pagar el crédito. (p. 100)
Todas las empresas definen de alguna manera sus reglas para conceder y
administrar los créditos a clientes, pues habrá empresas que tengan un departamento
dedicado específicamente al otorgamiento de créditos y otro para la cobranza, y en
otras empresas quizás el departamento de finanzas se encargue de ambas funciones.
En el caso del otorgamiento de créditos generalmente se especifican Las pautas para
la investigación sobre el cliente, normas para fijar los límites de crédito, el monto de
crédito, los pagos periódicos y la asignación de responsabilidades para administrar
todo el proceso, el cual generalmente está compuesto de:
1. Investigación
2. Análisis
3. Aceptación del cliente

1. Investigación: la concesión de crédito a nuevos clientes, así como a clientes

ya establecidos, requieren el conocimiento de la capacidad financiera del
cliente para contraer endeudamiento. Antes de expedir el primer pedido se
llevará a cabo una investigación sobre los antecedentes financieros del
cliente. Una correcta información requiere el conocimiento de los siguientes
datos:
 29

✓ Informe del delegado o comercial.

✓ Informe comercial de una agencia especializada.
✓ Informe de créditos otorgados por asociaciones sectoriales,
organismos, registros, etcétera.
✓ Referencias de riesgos concedidas por bancos.
✓ Información de otros proveedores y clientes.
✓ Estados financieros aportados por el cliente. (p. 101)

2. Análisis: Es el estudio de los datos que permitirán decidir si se otorga o niega

la solicitud de crédito, lo que preferentemente se analiza son los hábitos de
pago del cliente y de su capacidad para atender sus compromisos.

✓ Informes de créditos: Lograr aquella información que indique si los

hábitos de pago con otros proveedores son buenos o irregulares.
✓ Estados Financieros: Analizar el capital propio en relación con tal de
la deuda, la relación entre el activo circulante y el exigible a corto
plazo, la situación del disponible, el grado de rentabilidad y, de ser
preciso, un análisis global económico-financiero de la empresa. (p.
101)
 30

Grafico 3.
Proceso de análisis para otorgar un crédito a los consumidores finales.

Nota: La descripción de cada uno de los procesos que se sigue para la decisión de aceptar o
negar una solicitud de crédito a un consumidor final. (Morales, 2014, p. 102)

3. Aceptación de clientes para otorgar crédito: Al terminar la investigación y

el análisis del perfil de cliente, si es que se decide otorgarle la línea de crédito,
se le calcula un límite de crédito en función de su potencial de compras y su
capacidad para pagar es tiempo y forma el monto de crédito otorgado.

✓ Cesión de activos específicos, garantías suficientes por parte de los

propietarios o accionistas de la empresa, acompañados de avales bancarios
personales, derechos de retención garantizados contra activos, hipoteca.
 31

Cualquier concesión de este tipo a la posible existencia de otros acreedores

que tenga previos derechos de retención contra eso.
✓ Avales bancarios en cuantía suficiente.
✓ Ventas limitadas a plazo o cantidad, o un máximo de pedido o rotación en
descubierto en cuenta.
✓ Cheque conformado contra entrega de mercancía.
✓ Cualquier forma de envió contra reembolso. (p. 101)

Peiró, Ramos y Martínez-Tur, (1995), citado en Mestre, Delgado, F. (2016, p

12). La gestión, por consiguiente, consistirá en disponer los medios para llevar a
cabo los objetivos de la organización, comprobar los procesos de realización,
detectar las desviaciones y poner en marcha acciones correctoras. Otra característica
comúnmente atribuida a la gestión es la amplitud y variedad de competencias, su
fragmentación, y el ritmo frecuente con el que se suceden las diferentes tareas.

La evaluación financiera representa una etapa importante en el otorgamiento

de crédito por que el objetivo básico del empréstito es que este se adapte a las
necesidades del solicitante, por lo que el plazo, el monto y la forma de pago del
capital e interés deberá ser estudiando minuciosamente, basándose en la información
financiera proporcionada por el mismo cliente.

2.3. Definiciones conceptuales.

• Proceso: “La serie de actos u operaciones que conducen a un fin determinado “,

(Lopez,2003, p .51)

• Evaluación: “La evaluación en un principio buscaba “analizar el cumplimento o no de

los objetivos previstos”. Blázquez (1988) citado por Gonzales, Hernández, Martínez,
Soriano, Ureña,1999, p. 225)

• Garantía: “La garantía es un medio para dar mayor seguridad en los casos en los que
exista un riesgo importante de que alguna condición no se cumpla o aparezca un
problema”. (Roldan, P 2020)
 32

• Aval: “El aval no es garantía solidaria ni subsidiaria; es pura y simplemente una

garantía, una obligación de pagar cuando otro no lo haga “, (Motos, Blanco, 1993, p.
679)

• Ingresos: “Los ingresos son incrementos del patrimonio neto, distintos de las
aportaciones de fondos a la entidad por parte de los propietarios, como consecuencia
de las actividades económicas de ventas de bienes o prestación de servicios”.
(Alcarria,2008, p. 28).

• Gastos: “Gasto es el descenso de un activo por uso o consumo sin que se produzca
como contrapartida el aumento de otro activo, lo que supone una disminución del
patrimonio neto de la empresa “. (Fullana, Paredes, 2008, p. 42)

• Periodo: “Tiempo que algo tarda en volver al estado o posición que tenía al principio;
Ciclo de tiempo”, (RAE, 2020)

• Cartera: “Valores comerciales que forman el activo de un inversionista o una empresa;

conjunto de clientes de una empresa o de encargos que realizan cartera de clientes”.
(Manso, 2003, p. 391)

• Cliente: “Se lo desarrolla por parte de las empresas, mediante la relación que se
establece con ellos, para lograr la reiteración de compra”. (Vivas,2010, p. 07)

• Aprovisionamiento: “No se debe pensar que Aprovisionamiento únicamente se refiere

a materiales, sino que hay que considerar una visión mucho más global de aprovisionar
a la empresa, es decir, tanto materiales como servicio, entre ellos logísticos, transporte,
recursos humanos, capacidades productivas, etc.” (Pozo,2013, p 07).
 33

2.4. Formulación de hipótesis:

2.4.1. Hipótesis general

• Las estrategias de control se relacionan significativa y estadísticamente con la

gestión de créditos y cobranza de Mibanco sede Ate

2.4.2. Hipótesis específicas

• Las estrategias de control se relacionan significativa y estadísticamente con la
investigación del record crediticio del cliente para el proceso de evaluación de
créditos en Mibanco sede Ate.
• Las estrategias de control se relacionan significativa y estadísticamente con el
análisis cualitativo y cuantitativo del consumidor para la captación de clientes
en Mibanco sede Ate
• Las estrategias de control se relacionan significativa y estadísticamente con la
aceptación de cliente para el de otorgamientos de créditos en Mibanco sede Ate.
 34

CAPITULO III: METODOLÓGÍA

3.1. Operacionalizacion de variables

7 Definición de la variable Dimensiones Indicadores Ítem

• Integridad Y Valores Éticos

• Competencia Profesional
• Atmósfera De Confianza Mutua
1.- Ambiente de Control 1,2
• Estructura Organizativa
Es el proceso integrado a las operaciones • Asignación De Autoridad Y Responsabilidad
efectuado por la dirección y el resto del • Comité De Control
personal • Identificación del Riesgo
de una entidad para proporcionar una • Estimación del riesgo
seguridad RAZONABLE al logro de los 2.-Evaluacion de Riesgo 3,4
• Determinación de los objetivos de control
objetivos siguientes: • Detección del cambio
Estrategias de
Control • Separación de tareas y responsabilidades
- Confiabilidad de la información • Coordinación entre áreas
- Eficiencia y eficacia de las operaciones • Documentación
- Cumplimiento de las leyes, reglamentos y 3.-Actividad de control 5,6
• Niveles definidos de autorización
políticas establecidas • Control del sistema de información
- Control de los recursos, de todo tipo, a • Función de Auditoria Interna independiente
disposición de la entidad (p. 3) • Evaluación del Sistema de Control Interno
• Eficacia del Sistema de Control Interno
4.-Supervicion y monitoreo • Validación de los supuestos asumidos 7,8
• Tratamiento de las deficiencias detectadas

• Informe del delgado o comercial

• Informe comercial de una agencia especializada
• Informe de créditos otorgados por asociaciones sectoriales,
1.-Investigacion 9,10
Todas las empresas definen de alguna manera organismos, registros, etcétera.
sus reglas para conceder y administrar los • Referencias de riesgos concedidas por bancos.
créditos a clientes, pues habrá empresas que • Información de proveedores y clientes.
tengan un departamento dedicado • estados financieros aportados por el cliente.
específicamente al otorga- miento de créditos
y otro para la cobranza, y en otras empresas • Informes de créditos
2.-Analisis 11,12
quizás el departamento de finanzas se • Estados financieros
encargue de ambas funciones. En el caso del
Gestión de Crédito
otorgamiento de créditos generalmente se
y Cobranza
especifican las pautas para la investigación • Cesión de activos específicos, garantías suficientes por parte de
sobre el cliente, normas para fijar los límites los propietarios o accionistas de la empresa, acompañados de
de crédito, el monto de crédito, los pagos avales bancarios personales, derechos de retención garantizados
periódicos y la asignación de contra activos, hipoteca. Cualquier concesión de este tipo a la
responsabilidades para administrar todo el posible existencia de otros acreedores que tenga previos derechos
proceso, el cual generalmente está compuesto 3.-Aceptacion de clientes para
de retención contra eso. 13,14
de: 1. Investigación 2. Análisis 3. Aceptación otorgar crédito
• Avales bancarios en cuantía suficiente.
del cliente. (p.100) • Ventas limitadas a plazo o cantidad, o un máximo de pedido o
rotación en descubierto en cuenta.
• Cheque conformado contra entrega de mercancía.
• Cualquier forma de envió contra reembolso.
 35

CAPITULO IV. MARCO METODOLÓGICO

4.1. Diseño de la investigación

Diseño de investigación es no experimental – transeccional, porque no se manipula
la variable.
El tercer rasgo del diseño de investigación prevalece en la fase de captación de
información y análisis. Con el plan y la estructura se especifican las técnicas de
recopilación de la información que dará a pie a la construcción de las variables o los
registros empíricos de los atributos que interesan y las unidades productivas agrarias o
industriales, países, regiones, etc. (Fernando, Martínez, 2015, p. 40)
4.2. Tipo
De acuerdo a la orientación de la investigación, el tipo de estudio realizada es
descriptivo, correccional, básico.

Este tipo de estudio busca únicamente describir situaciones o acontecimientos;

básicamente no está interesado en comprobar explicaciones, ni en probar determinadas
hipótesis, ni en hacer predicciones. Con mucha frecuencia las descripciones se hacen por
encuestas (estudios por encuestas), aunque éstas también pueden servir para probar
hipótesis específicas y poner a prueba explicaciones. (Tomayo, 1999, p.44)

4.3. Enfoque
La investigación tendrá un enfoque cuantitativo, ya que los resultados pondrán
medirse y expresarse en forma numérica.

4.4. Población
Es el conjunto de individuos que tiene ciertas características o propiedades que son
las que se desea estudiar. Cuando se conoce el número de individuos que la compones,
se habla de población finita y cuando no se conoce su número, se habla de población
infinita. (fuentelsa, Icart, Pulpon, 2006, p 55)

La población de estudio está constituida por los trabajadores y clientes del banco:
 36

• 20 analistas de crédito
• 3 asesores de servicios
• 2 cajeras
• 3 área recuperaciones
• 3 ejecutivos comerciales
• 2 jefes
• 1 gerente

4.5. Muestra
La teoría de muestras se sustenta en el cálculo de probabilidades. Desde una
perspectiva estratégicamente teórica, conocimientos de algebra y calculo infinitesimal
resultan necesarios para comprender los fundamentos de la inferencia estadística.
(Vivanco, 2005, p.13)

La Muestra estará presentará por todos los trabajadores y clientes del banco, se
encuestará a 316 personas.

4.6. Técnicas para la recolección de datos

4.6.1. Descripción de los instrumentos

La encuesta es una búsqueda sistemática de información en la que el

investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y
posteriormente “reúne estos datos individuales para obtener durante la
evaluación datos agregados”. A diferencias del resto de técnicas de entrevista,
la particularidad de la encuesta es que realiza a todos los entrevistados las
mismas preguntas a todas las administraciones implica un mayor control sobre
lo que se pregunta, razón por la cual la recogida de datos con cuestionario se
denomina estandarizada. (Mayntz, 1976, citado por Díaz, 2001).

4.7. Técnica para el procesamiento y análisis de datos

Para el análisis será descriptivo e inferencial se utilizará el software SPSS versión
24.
 37

4.8. Aspectos éticos

La investigación se respetará la confidencialidad de la información y de los datos
de los entrevistados. Toda la información será autentica y original realizando la cita del
autor.
 38

CAPITULO V: RESULTADOS

5.1 Validez y confiabilidad del instrumento.

El instrumento se validará por juicio de expertos, la validez se obtendrá mediante

un procesamiento estadístico, la confiabilidad se utilizará un proceso estadístico.

5.1.1 Validez del instrumento.

Es una herramienta que permite medir de una forma más detallada un
margen de error según la especialidad que se emplea, es algo lógico, verídico,
matemático y medible.” (Hernandez, Fernzandez y Baptista 1997 se citó en Silva
y Brain 2006 pag. 63), la validez se refiere al grado en que un instrumento
realmente mide la variable que pretende medir. La validez se refiere a la técnica
de un proceso para obtener un resultado. Se puede emplear: Instrumento de
validez de contenido, dominio de variable e instrumento sin validez de contenido.

Valoración Identidad Promedio de

Nº Expertos /Aculturación étnica Valoración
1 Mtr. Sánchez Panta Juan Román
2 Mg. Villanueva Chávez, Melecio Cristian
3 Mg.Salas Canales, Hugo Jesús
4
5
Puntaje promedio

Valores de los niveles de validez

Valores Niveles de validez

1.0 Validez perfecta
0,72 a 0,99 Excelente validez
0,66 a 0,71 Muy valida
0,60 a 0,65 Valida
0,54 a 0,59 Validez baja
0,53 a menos Validez nula
Nota: Tomada de Herrera,N (1998)
 39

5.1.2 Confiabilidad del instrumento

La confiabilidad son opciones de medidas para obtener resultados sin
margen de error, por lo tanto, se evalúa a una persona o población, además
la confiabilidad son estructuras priorizadas para ser analizadas y obtener cálculos
exactos en el proceso de estudio

Existen diversos procedimientos para calcular la confiabilidad de un

instrumento de medición. Todos utilizan fórmulas que producen coeficientes de
confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre 0 y 1. Donde el coeficiente
0 significa nula confiablidad y 1 representa un máximo de confiabilidad
(confiabilidad total) (Silva y Brain 2006 pag. 65)

En conclusión, LA CONFIABILIDAD es una estructura importante en

para verificar los resultados de medición así mismo al grado de precisión o exacto
de la medida, ya que si se aplica reiteradamente el instrumento con el fin de
obtener los mismos resultados.

Escala de Confiabilidad según George y Mallery

Escala Categoría
0 – 0.49 No es confiable (inaceptable)
0.50 – 0.59 No es confiable (pobre)
0.60 – 0.69 Baja confiabilidad (cuestionable)
0.70 – 0.75 Existe confiabilidad (aceptable)
0.76 - 0,89 Fuerte confiabilidad (bueno)
0.90 - 1 Alta confiabilidad (excelente)
Nota: Por lo general, un coeficiente de confiabilidad se considera aceptable
cuando esta por lo menos en el límite superior (0.60 de la categoría baja
confiabilidad.

5.1.2.1 Confiabilidad del Cuestionario

La confiabilidad expone que mientras se indagué más a la persona o

población con mayor frecuencia se obtendrá los resultados idénticos.
 40

Según (Hernández, Fernández y Baptista 1997 se citó en Silva y

Brain 2006 pág. 65), menciona 3 procedimientos para determinar la
confiabilidad mediante un coeficiente:

1. Medidas de estabilidad (confiabilidad por test-retest). En este

procedimiento un mismo instrumento de medición (ítems o indicadores)
es aplicado dos o más veces a un mismo grupo de personas, dispuesto de
un periodo de tiempo

2. Coeficiente crombach. Este coeficiente desarrollado por J.L crombach

requiere a una sola administración de instrumento de medición que
produce valores que oscilen de 0 y 1.

3. Coeficiente KR-20. Kuder Richardson (1937) desarrollaron un

coeficiente para estimar la confiabilidad de una medición, su
interpretación es la misma que la de coeficiente alpha (Hernández,
Fernández y Baptista 1997 p.249-251).

El estudio de la confiabilidad es indispensable para obtener el

mismo resultado de un cuestionario en diferentes tiempos en la misma
situación del individuo, mientras más exacto sean las respuestas es más
fiable el cuestionario.
 41

CAPITULO V: FUENTES DE INFORMACIÓN

5.1. Bibliografía

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la empresa CHEMICAL MINING S.A. Lima – 2015, para obtener el grado de Titulo de
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 46

ANEXOS

Anexo 1. Matriz de consistencia.

 47

TITULO: ESTRATEGIAS DE CONTROL PARA LA MEJORA DE GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA DE MIBANCO SEDE ATE
Formulación Objetivos Hipótesis Variable Definición conceptual Dimensiones indicadores Metodología
del problema
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS (Del Toro, Fonteboa, 1.- Ambiente • Integridad Y
GENERAL GENERAL GENERAL Armada y Santos, 2005) de Control Valores Éticos Tipo de
¿De qué manera Determinar la Las estrategias Es el proceso integrado a • Competencia investigación:
las estrategias relación de las de control se las operaciones efectuado Profesional Descriptivo,
de control se estrategias de relacionan por la dirección y el resto • Atmósfera De correccional,
relacionan con control y la significativa y del personal de una Confianza Mutua básica
la gestión de gestión de estadísticamente entidad para proporcionar • Estructura
créditos y créditos y con la gestión de una seguridad Organizativa Diseño de
cobranza en cobranza en créditos y RAZONABLE al logro • Asignación De investigación:
Mibanco sede Mibanco sede cobranza de de los objetivos Autoridad Y No
Ate? Ate. Mibanco sede Estrategias siguientes: Responsabilidad experimental,
Ate de Control - Confiabilidad de la • Comité De transaccional
información Control
- Eficiencia y eficacia de 2.-Evaluacion • Identificación del Ox
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS las operaciones de Riesgo Riesgo (V.1)
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS - Cumplimiento de las • Estimación del
leyes, reglamentos y riesgo
• ¿De qué • Determinar la •Las estrategias políticas establecidas • Determinación de M r
manera las relación de las de control se - Control de los recursos, los objetivos de
estrategias de estrategias de relacionan de todo tipo, a disposición control
control se control y la significativa y de la entidad (p. 3) • Detección del
cambio
 48

relacionan con investigación estadísticamente • Separación de Oy

la investigación del record con la tareas y (V.2)
del record crediticio del investigación responsabilidades
crediticio del cliente para el del record • Coordinación entre En donde:
cliente para el proceso de crediticio del áreas M:
proceso de evaluación de cliente para el • Documentación Trabajadores
evaluación de créditos en proceso de • Niveles definidos y clientes de
créditos en Mibanco sede evaluación de de autorización Mibanco
Mibanco sede Ate. créditos en • Control del sistema
Ate? Mibanco sede de información Ox: V.1
Ate. • Función de (Estrategias
Auditoria Interna de control)
independiente
Oy: V.2
(Gestión de
• Evaluación del Créditos)
Sistema de Control
Interno R: Relación de
• Eficacia del Variables.
Sistema de Control
Interno
• Validación de los
supuestos asumidos
• Tratamiento de las
deficiencias Enfoque:
detectadas Mixto
 49

• ¿De qué • Determinar la • Las estrategias Gestión de (Morales, Morales, 2014) 1.- • Informe del
manera las relación de las de control se Crédito y Todas las empresas Investigacion delgado o comercial Población:
estrategias de estrategias de relacionan Cobranza definen de alguna manera • Informe comercial Está
control se control y el significativa y sus reglas para conceder y de una agencia constituida
relacionan con análisis estadísticamente administrar los créditos a especializada 6033 entre
el análisis cualitativo y con el análisis clientes, pues habrá • Informe de créditos trabajadores
cualitativo y cuantitativo del cualitativo y empresas que tengan un otorgados por y clientes.
cuantitativo del consumidor cuantitativo del departamento dedicado asociaciones
consumidor para la consumidor para específicamente al sectoriales,
para la captación de la captación de otorga- miento de organismos,
captación de clientes en clientes en créditos y otro para la registros, etcétera.
clientes en Mibanco sede Mibanco sede cobranza, y en otras • Referencias de
Mibanco sede Ate. Ate empresas quizás el riesgos concedidas
Ate? departamento de finanzas por bancos.
se encargue de ambas • Información de
funciones. En el caso del proveedores y
otorgamiento de créditos clientes. Muestra
generalmente se • estados financieros es infinita y
especifican las pautas aportados por el estará
para la investigación cliente. presentada por
sobre el cliente, normas 2.-Analisis • Informes de todos los
para fijar los límites de créditos trabajadores y
crédito, el monto de • Estados financieros clientes de
• ¿De qué • Determinar la • Las estrategias crédito, los pagos Mibanco, total
manera las relación de las de control se periódicos y la asignación 316 personas
estrategias estrategias de relacionan de responsabilidades para
control se control y la significativa y administrar todo el
3.-Aceptacion
relacionan con aceptación de estadísticamente proceso, el cual
de clientes • Cesión de activos
la aceptación de cliente para el con la generalmente está Técnica de
para otorgar específicos, garantías
cliente para el de aceptación de compuesto de: 1. recolección de
rédito suficientes por parte
de otorgamientos cliente para el Investigación 2. Análisis
de los propietarios o
 50

otorgamientos de créditos en de 3. Aceptación del cliente. accionistas de la datos:

de créditos en Mibanco sede otorgamientos (p.100) empresa, encuestas
Mibanco sede Ate. de créditos en acompañados de
Ate? Mibanco sede avales bancarios
Ate. personales, derechos
de retención Instrumento
garantizados contra de recolección
activos, hipoteca. de datos:
Cualquier concesión Cuestionario y
de este tipo a la software SPSS
posible existencia de versión 24
otros acreedores que
tenga previos
derechos de
retención contra eso.
• Avales bancarios
en cuantía suficiente.
• Ventas limitadas a
plazo o cantidad, o
un máximo de pedido
o rotación en
descubierto en
cuenta.
• Cheque
conformado contra
entrega de
mercancía.
• Cualquier forma de
envió contra
reembolso.
 51

Anexo 2: Matriz de operacionalización

7 Definición de la variable Dimensiones Indicadores Ítem

• Integridad Y Valores Éticos
• Competencia Profesional
Es el proceso integrado a las
1.- Ambiente de • Atmósfera De Confianza Mutua
operaciones efectuado por la 1,2
Control • Estructura Organizativa
dirección y el resto del personal
• Asignación De Autoridad Y Responsabilidad
de una entidad para
• Comité De Control
proporcionar una seguridad
• Identificación del Riesgo
RAZONABLE al logro de los
2.-Evaluacion de • Estimación del riesgo
objetivos siguientes: 3,4
Riesgo • Determinación de los objetivos de control
- Confiabilidad de la
Estrategias de • Detección del cambio
información
Control • Separación de tareas y responsabilidades
- Eficiencia y eficacia de las
• Coordinación entre áreas
operaciones
• Documentación
- Cumplimiento de las leyes, 3.-Actividad de control 5,6
• Niveles definidos de autorización
reglamentos y políticas
• Control del sistema de información
establecidas
• Función de Auditoria Interna independiente
- Control de los recursos, de
• Evaluación del Sistema de Control Interno
todo tipo, a disposición de la
4.-Supervicion y • Eficacia del Sistema de Control Interno
entidad (p. 3) 7,8
monitoreo • Validación de los supuestos asumidos
• Tratamiento de las deficiencias detectadas
Todas las empresas definen de
alguna manera sus reglas para • Informe del delgado o comercial
conceder y administrar los • Informe comercial de una agencia
Gestión de
créditos a clientes, pues habrá especializada
Crédito y 1.-Investigacion 9,10
empresas que tengan un • Informe de créditos otorgados por
Cobranza
departamento dedicado asociaciones sectoriales, organismos, registros,
específicamente al otorga- etcétera.
miento de créditos y otro para • Referencias de riesgos concedidas por bancos.
 52

la cobranza, y en otras • Información de proveedores y clientes.

empresas quizás el • estados financieros aportados por el cliente.
departamento de finanzas se
encargue de ambas funciones.
En el caso del otorgamiento de
créditos generalmente se
• Informes de créditos
especifican las pautas para la 2.-Analisis 11,12
• Estados financieros
investigación sobre el cliente,
• Cesión de activos específicos, garantías
normas para fijar los límites de
suficientes por parte de los propietarios o
crédito, el monto de crédito, los
accionistas de la empresa, acompañados de
pagos periódicos y la
avales bancarios personales, derechos de
asignación de
retención garantizados contra activos, hipoteca.
responsabilidades para
Cualquier concesión de este tipo a la posible
administrar todo el proceso, el
3.-Aceptacion de existencia de otros acreedores que tenga previos
cual generalmente está
clientes para otorgar derechos de retención contra eso. 13,14
compuesto de: 1. Investigación
crédito • Avales bancarios en cuantía suficiente.
2. Análisis 3. Aceptación del
• Ventas limitadas a plazo o cantidad, o un
cliente. (p.100)
máximo de pedido o rotación en descubierto en
cuenta.
• Cheque conformado contra entrega de
mercancía.
• Cualquier forma de envió contra reembolso.
 53

Anexo 3: instrumento de medición

CUESTIONARIO SOBRE: ESTRATEGIAS DE CONTROL Y GESTION DE CREDITOS Y COBRANZA

DISTINGUIDO (A) COMPAÑEROS (A): Se pretende realizar una investigación sobre el Estrategias de control para la mejora de
gestión de créditos y cobranza en Mibanco sede Ate, para lo cual se solicita su cooperación respondiendo con veracidad a las siguientes
preguntas que son de carácter anónimo y cuyos resultados serán de uso exclusivo para la investigación, garantizando la confidencialidad
de la información.
I. DATOS GENERALES:
Cargo:_________________ Nivel académico: ________________
Tiempo que labora en la empresa:_____(años/meses) Tipo de contrato: Contrato determinado ( ) Contrato indefinido ( )
Sexo: Femenino ( ) Masculino ( ) Edad: _____
II. INSTRUCCIONES: Marque con una "X” la respuesta que considere correcta, de acuerdo a las siguientes alternativas:
1. Nunca 2. A veces 3. Siempre 4. No opina
VARIABLE: ESTRATEGIAS DE CONTROL
PREGUNTAS 1 2 3 4
Estrategias de Control

Indicadores: Dimensión 1: Ambiente de Control

Estás de acuerdo con la competencia profesional que se maneja
1 Competencia Profesional
en la entidad ?
Atmósfera De Confianza ¿En la empresa hay una atmosfera de confianza mutua con el
2
Mutua personal que laboran?
Indicadores: Dimensión 2: Evaluación de Riesgo

¿Estás de acuerdo identificación de riesgos que se maneja en la

3 Identificación del Riesgo
empresa?
 54

Determinación de los Al determinar los objeticos de control se estarán mejorando en

4
objetivos de control la evaluación de riesgos?

Indicadores: Dimensión 3: Actividad de control

¿Dentro de la actividad de control se separan las tareas y
Separación de tareas y
5 responsabilidades, estás de acuerdo que se maneje de esta
responsabilidades
forma?
¿El manejo correcto de la documentación favorece con la
6 Documentación
estrategia para lograr los objetivos trazados?

Indicadores: Dimensión 4: Supervisión y monitoreo

Evaluación del Sistema de ¿Estás de acuerdo con la evaluación del sistema de control
7
Control Interno interno para una mejora de supervisión?
Tratamiento de las ¿Estás de acuerdo con el procedimientos de las deficiencias
8
deficiencias detectadas detectadas que se ha tomado en la entidad?

Gestión de créditos y cobranzas

Indicadores: Dimensión 1: Investigación

Referencias de riesgos ¿Estás de acuerdo que la información de los clientes se
9
concedidas por bancos compartan con entidades financieras ?
estados financieros aportados ¿Estás de acuerdo que cada cliente presente los estados
10
por el cliente. financieros actualizados por cada crédito otorgado?

Indicadores: Dimensión 2: Análisis

Crees que se debería implementar la información del estado
11 Estados financieros
financiero del cliente para una cobranza optima?
 55

Crees que la información para otorgar créditos deben ser más

12 Informes de créditos
detalles?
Indicadores: Dimensión 3: Aceptación de clientes para otorgar crédito

Avales bancarios en cuantía Consideras que para un cliente nuevo es necesario un aval para
13
suficiente otorgar un crédito?
Ventas limitadas a plazo o
cantidad, o un máximo de consideras establecer un plazo determinado de un crédito de
14
pedido o rotación en acuerdo al giro del negocio?
descubierto en cuenta
 56

Anexo 4: Ficha Técnica:

57
58
59