Las 5 W + H y el ciclo de mejora

en la gestión de procesos

Autores

Mónica Trías
Patricia González
Simone Fajardo
Laura Flores

Departamento de Coordinación de Calidad

Laboratorio Tecnológico del Uruguay
LATU

Resumen

“An organization is much more likely to improve its current

performance and underlying health by using a combination of
complementary practices rather than any one of them alone.”

Extraído de Managing Your Organization by Evidence,

de los autores Keith Leslie, Mark A. Loch y William Schaninger

What, Why, When, Where, Who, How: la regla de las 5W+H

facilita la aplicación del ciclo de mejora PDCA (PLAN, DO,
CHECK, ACT) en la gestión del proceso de auditorías
internas.

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La mejora de los procesos

La 5W+H es una metodología de Ciclo PDCA
análisis empresarial que consiste en
contestar seis preguntas básicas:
qué (WHAT), por qué (WHY), cuán-
do (WHEN), dónde (WHERE), quién
(WHO) y cómo (HOW). Esta regla
creada por Lasswell (1979) puede
considerarse como una lista de veri-
ficación mediante la cual es posible
generar estrategias para implementar
una mejora.

Hoy en día las empresas deben ser

cada vez más eficientes y efectivas,
de manera de optimizar la calidad y
el precio de los servicios o produc-
tos que brinda a sus clientes para ser
competitivas y así mantener o aumen-
tar su llegada al mercado. Una forma
de mejorar estos parámetros es me-
diante la aplicación de la mejora en
sus procesos.

La mejora puede aplicarse como “cam-

bios radicales” o “pequeños cambios”.
La primera opción puede aplicarse en
pocas ocasiones, mientras que la se-
gunda opción es aplicable en forma
reiterada en un mismo proceso. Es la
denominada “mejora continua”.

Es posible visualizar en forma cíclica la

mejora continua de un proceso: cada
mejora genera otra posibilidad de me-
jora. Este ciclo ha sido denominado ci-
clo de mejora, y es también conocido
como ciclo PDCA, ciclo de Deming o Las empresas cuentan con muchas allá de las barreras organizacionales
ciclo de calidad (ver figura). prácticas para identificar acciones de (Russell, 2005).
mejora. Una de las herramientas más
El ciclo PDCA (PLAN, DO, CHECK, usadas es la auditoría interna. Actualmente las auditorías tienen un
ACT) es una herramienta de mejora de enfoque sistémico y de mejora. Son
larga trayectoria, muy utilizada, dado Los objetivos que tienen las auditorías concebidas para agregar valor en
que la mejora continua no es solo un han cambiado a través del tiempo. En una empresa, contribuyendo al logro
método para la resolución de proble- sus inicios, la finalidad de una audito- de sus objetivos y metas, y mejoran-
mas, sino también una forma de pen- ría era la identificación del no cumpli- do la eficiencia y eficacia de los pro-
sar orientada a los procesos. miento con los requisitos establecidos, cesos de gestión. Las auditorías son
conocidos también como no confor- consideradas un proceso con objeti-
La regla de las 5W+H facilita la plani- midades, debilidades o puntos débi- vos, indicadores y metas propias que
ficación de las acciones a desarrollar les. Posteriormente se sumó la iden- se alimentan de las estrategias de la
para la aplicación de las acciones ge- tificación de acciones para la mejora empresa y de las necesidades de los
neradas por la utilización del ciclo de (Scheiber, 1999). grupos de interés.
mejora PDCA.
En el pasado, el peligro de las audi- El de auditorias internas facilita la dis-
La medición de la efectividad de las torías enfocadas en el cumplimiento ponibilidad de información de primera
acciones de mejora implementadas se era la suboptimización del desem- mano para la toma de decisiones de
fundamenta en una adecuada selec- peño del sistema como un todo, “se una empresa. La información fidedigna
ción de indicadores que informen qué miraba el árbol pero no el bosque”. y actualizada es un elemento clave para
tan cercanos o alejados estamos de la Actualmente, el enfoque es hacia nutrir estas decisiones y lograr la mejora
meta definida. procesos, lo cual nos conduce más empresarial.

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Algunas definiciones

Auditoría

Proceso sistemático, inde-

pendiente y documentado
para obtener evidencias de
la auditoría y evaluarlas de
manera objetiva con el fin
de determinar el grado en
que se cumplen los crite-
rios de auditoría (Internatio-
nal Standard Organization,
2005).

Auditoría interna

Las auditorías internas,

denominadas en algunos
Aplicación en un caso real Cada uno de estos denominados subpro-
casos como auditorías de cesos son gestionados como procesos
primera parte, se realizan en sí mismos. Se muestran datos reales
por o en nombre de la pro- Este trabajo desarrolla una metodolo-
gía que logra la sinergia de las bonda- de la gestión de estos subprocesos en
pia organización para fines LATU con la finalidad de lograr el objeti-
internos y pueden constituir des de la regla 5W+H y el ciclo PDCA
a la hora de implementar mejoras en vo para el proceso global de auditorías:
la base para la auto-decla- la mejora de la gestión de los registros
ración de conformidad de un proceso.
de hallazgos de auditorías internas.
una organización (Instituto
Uruguayo de Normas Técni- Se toman como casos de estudio
dos subprocesos del proceso de Aplicando el ciclo PDCA en cada subpro-
cas, 2002).
auditorías internas del Laboratorio ceso, se hace posible identificar las ac-
Tecnológico del Uruguay (LATU): ciones para su mejora, e implementando
Hallazgos de la auditoría
gestión del programa de auditorías luego la regla 5W+H se planifica la ejecu-
y gestión de los hallazgos de las au- ción de estas acciones. Mediante indica-
Resultados de la evaluación
ditorías internas (ver figura “Proceso dores se mide la efectividad de las accio-
de la evidencia de la audi-
de auditorías internas”). nes tomadas (ver cuadros pág. 22).
toría recopilada frente a los
criterios de auditoría (Inter-
national Standard Organiza-
tion, 2005).
Proceso de auditorías internas
Plan de auditoría

Descripción de las activida-

des y de los detalles acor-
dados de una auditoría (Ins-
tituto Uruguayo de Normas
Técnicas, 2002).

Programa de la auditoría

Conjunto de una o más au-

ditorías planificadas para
un período de tiempo deter-
minado y dirigidas hacia un
propósito específico (Inter-
national Standard Organiza-
tion, 2005).

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Subproceso: Gestión del lineamientos del sistema de gestión, lo WHY (¿por qué se quiere mejorar?):
Programa de auditorías internas cual conforma la ejecución del progra- Aún no se ha logrado la meta estable-
ma de auditorías (DO). cida y en este período se incrementa.
El subproceso de Gestión del Progra-
ma de auditorías internas se planifica El seguimiento del grado de cum- WHEN (¿cuándo se quiere mejorar?):
en función del ciclo PDCA según las plimiento del Programa (CHECK) se Próximo Programa de auditorías.
siguientes etapas: realiza por medio del monitoreo de in-
dicadores del estado de avance de la WHERE (¿dónde se va a mejorar?): En
La planificación (PLAN) se realiza en implementación y registros de actua-
base a una programación a largo pla- todo el Laboratorio.
ción (informes).
zo, cubriendo el total de las activida-
des desarrolladas en el laboratorio (15 Como consecuencia de la evaluación WHO (¿quién lo va a mejorar?):
procesos principales y ocho procesos pueden surgir acciones a desarrollar Auditores competentes.
de apoyo) en un período de tres años. en cada período (ACT).
La programación en el tiempo y requi- HOW (¿cómo lo van a mejorar?): Se
sitos se definen teniendo en cuenta la Un ejemplo de acción desarrollada fi- comienza a planificar las auditorías
Misión, Visión y Estrategias del labora- nalizado el programa de 2005 es el si- con mayor detalle (dentro del mes).
torio. Una vez a probado por Gerencia guiente: si bien el porcentaje de cum- Se da mayor seguimiento a la fecha
General se genera el programa anual. plimiento del programa incrementaba planificada. En el caso que en esa
Este programa incluye los acuerdos de año a año, se detectó la necesidad de fecha no se ejecute, Coordinación de
alcance, recursos, plazos, competen- incrementar la meta y definir una ac- Calidad asigna las auditorías en base
cias necesarias para el equipo auditor ción a fin de lograr el cumplimiento. a los requisitos de auditores y la dis-
y criterios de auditoría a ser ejecuta- ponibilidad de horas a otros auditores
dos en un período anual. Aplicando la regla 5W+H: competentes.
WHAT (¿qué se quiere mejorar?): In-
Luego de coordinada, cada auditoría crementar el cumplimiento del Progra-
interna se lleva a cabo siguiendo los ma de auditorías.

Subproceso: Gestión del Programa de auditorías internas en LATU*

Dimensión Objetivo Indicador Meta Medida Análisis Acciones
2004 Mejorar la gestión del % de cumplimiento = 80 65
2005 Programa de (nº de auditorías 80 77 No se logró la meta establecida aun Se cambia la meta a 90 % de
auditorías internas realizadas/ pudiendo ser más exigente. cumplimiento.
nº de auditorías Las auditorías no han sido realizadas en La fecha de la auditoría se
planificadas) x 100 plazo debido al hecho que los recursos planificará con mayor detalle. Se
planificados (horas auditor) no fueron dará mayor seguimiento al
suficientes cumplimiento del programa.

2006 90 88
2007 90 90

*Una evidencia objetiva de la mejora obtenida es el valor del indicador % de cumplimiento del Programa de auditorías
internas luego de la mejora incorporada.

Subproceso: Gestión de los hallazgos de las auditorías internas**

Dimensión Indicador Meta Medida Análisis Acciones
2004 Nº de no 1 0.8
2005 conformidades tipo 1 0.8
2006 1 solucionadas 1 0.4 Como consecuencia del incremento del número de Se centraliza ingreso de hallazgos
efectivamente / auditorías realizadas en el período, se evidencia un por personal entrenado y se
Nº de no impacto negativo en los registros vinculados. Los modifica el software de gestión de
conformidades tipo hallazgos han sido solucionados en plazo, pero no hallazgos y formato de informes de
1 detectadas evidencian registros completos de los hechos. auditorías.
Nota: En 2005 se planificaron 68 auditorías internas y en
2006 se planificaron 109.
2007 1 0.9

**Evidencia objetiva de la mejora obtenida es el valor del indicador de procesamiento de no conformidades tipo 1
(aquellas que debido a su naturaleza tienen mayor impacto en el proceso) luego de la mejora obtenida.

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Algunas reflexiones es decir, todos los aspectos que de- sistemáticamente en sus subprocesos
finen completamente una acción, lo componentes y definiendo acciones
La mejora de procesos es una parte
que permite lograr una sinergia entre efectivas, se logra la mejora del pro-
central en la gestión empresarial.
ambas reglas. ceso, evidente por las mejoras en sus
El uso generalizado a nivel internacio- indicadores.
nal del ciclo PDCA demuestra que es En resumen, cada proceso es mejora-
una herramienta sistemática, sencilla ble y por tanto aplicable el ciclo PDCA; La efectividad de las herramientas aquí
de aplicar y muy efectiva para imple- combinándolo con la regla 5W+H se descriptas puede probarse en otros pro-
mentar mejoras en cualquier proceso. obtiene una sinergia que resulta en cesos clave de la empresa, tales como
Sin embargo, resulta esencial definir una herramienta efectiva para la mejo- Planificación Estratégica y Dirección.
acciones adecuadas durante la etapa ra de un proceso.
del ACT. La regla de las 5W+H permi-
te definir exactamente esas acciones. Por medio del proceso de auditorías
Obliga a definir quién, cómo, cuando, internas se comprobó esta sinergia. Se
por qué, dónde y cómo se mejorará, visualizó que aplicando el ciclo PDCA

Referencias

INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS la comunicación en la sociedad. En: RUSSELL, J. P. The ASQ auditing
TÉCNICAS (Uruguay). UNIT – ISO DE MORAGAS, Miguel. Sociología de handbook: principles, implementation,
19011: Directrices para la auditoría de la comunicación de masas. Barcelona: and use. 3a. ed. Milwaukee: ASQ Qua-
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LESLIE, K.; LOCH, M. A.; SCHA-
INTERNATIONAL STANDARD ORGA- NINGER, W. Managing your orga- SCHEIBER, K. ISO 9000 La gran revi-
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y vocabulario. Ginebra: ISO, 2005. sulta: 27 de abril de 2009]. Disponi- ÖVQ, 1999. p. 183
ble en: <http://www.cfo.com/article.
LASSWELL, H. Estructura y función de cfm/7932569?f=related>

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Fe de erratas 
‐ En el artículo “Las 5 W + H y el ciclo de mejora en la gestión de procesos” (pág. 24). A 
continuación de la tabla “Subproceso: Gestión del Programa de auditorías internas 
en LATU” se agrega el siguiente texto:  

SUBPROCESO: Gestión de los hallazgos de la auditoría interna 

El subproceso de Gestión de los hallazgos de auditoría interna se planifica en función del ciclo 
PDCA según las siguientes etapas: 

La planificación (PLAN) incluye la asignación de responsables y plazos de su resolución y la 
definición de acciones preventivas, correctivas, de mejora y correcciones según corresponda.  

La ejecución del sub‐proceso (DO) se realiza por medio del procesamiento de los hallazgos en 
el sistema informático. 

La verificación (CHECK) de la correcta gestión de los hallazgos se realiza mediante la 
verificación del levantamiento, solución de los hallazgos, análisis de reiteración de hallazgos de 
igual naturaleza en el correr del tiempo, la evaluación del impacto y la extrapolación al resto 
de la empresa. 

Con la finalidad de mejorar el proceso se analizan los resultados de los indicadores que miden 
su gestión (ACT).  

A fines del programa de 2006 se identificó la necesidad de mejorar la solución en tiempo de los 
hallazgos de mayor impacto (denominados No Conformidades Tipo 1) y para ello se aplicó la 
regla 5W+H. 

WHAT (¿qué se quiere mejorar?): Registro de No conformidades Tipo 1. 

WHY (¿por qué se quiere mejorar?): Existe bajo número de registro de No Conformidades Tipo 
1 completas en tiempo. 

WHEN (¿cuándo se quiere mejorar?): A partir del momento en que se toma la decisión. 

WHERE (¿dónde se va a mejorar?): En el sistema informático. 

WHO (¿quién lo va a mejorar?): Personal de Coordinación de Calidad. 

HOW (¿cómo lo va a mejorar?): Se comienza a realizar el seguimiento personalizado de las No 
Conformidades Tipo 1 a fin de su registro en plazo.    

‐ En la página 33 del artículo “Impacto de las herramientas de gestión en la conducción 
de las empresas” las referencias que corresponden al texto son las que se citan a 
continuación:  

AMAT, Joan Ma. El control de gestión: una perspectiva de dirección. Barcelona: Gestión 2000, 
1992. 
GAVIN, David. General management. Processes and action text and cases. [s.l.]: Mc Graw Hill, 
2001.  

GRANT, Robert. Dirección estratégica, conceptos, técnicas y aplicaciones. 4a. ed. Madrid: 
Thomson, 2004. 

INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION (Suiza). ISO 9001: Sistema de gestión de la calidad 
‐ requisitos. Génova: ISO, 2008. 
 
INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION (Suiza). ISO 9001: Sistemas de gestión de la 
calidad ‐ guía de mejoras del funcionamiento. Génova: ISO, 2000. 

PORTER, Michael. Ser competitivo. Nuevas aportaciones y conclusiones. Barcelona: Deusto, 
2003.  

SIMONS, Robert. Palancas de control. Buenos Aires: Temas, 1998.