LINEAMIENTOS PARA MEJORAR EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE EN

EMPRESA OPTIMUS 3D

GUIDELINES IN ORDER TO IMPROVE THE CUSTOMER SERVICE IN OPTIMUS 3D

LILIANA JARAMILLO BRAN 1

PABLO EMILIO AGUDELO VELASQUEZ 2

Resumen: Este artículo se desarrolló como una guía inicial de referencia, tendiente a mejorar los procesos de servicio al
cliente en la empresa Optimus 3D, para tal fin como metodología, se realizó una investigación de la manera como se
manejan los procesos de servicio al cliente en Optimus 3D, así como de los principales modelos de gestión del mercado. La
investigación permitió detectar los principales problemas de la empresa y seleccionar ITIL como el modelo de gestión a
usar. Dado que ITIL es un marco de referencia amplio y que la implementación del modelo completo requiere estructuras
empresariales bien definidas y debido a que Optimus 3D es una microempresa donde no existe un organigrama de funciones
claras, se seleccionaron los subprocesos de ITIL claves que ayudarían inicialmente a definir los procesos de servicio al
cliente, en cada subproceso se plantearon las recomendaciones a seguir de acuerdo con las necesidades vistas en la empresa
y finalmente se hacen recomendaciones de implementación de herramientas tecnológicas que permitan el control,
seguimiento y gestión de los requerimientos, para de esta forma implementar procesos que permitan obtener métricas y
gestionar de manera centralizada cada servicio prestado por la empresa.

Palabras claves: Gestión del Conocimiento, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, ITIL, Mejores Prácticas,
Servicio al cliente,

Abstract: This article was created as an initial guide in order to improve the customer service processes in the company
Optimus 3D. Investigations about how OPTIMUS 3D is handling the customer services processes as well as the main tools
used by IT Service Management in the market were used as methodology. The researching allowed finding out the main
issues faced by the company and also choosing ITIL as the service management model. Since ITIL is a complex framework
which requires well-defined structures and because Optimus 3D is a small business where there is no clear organizational
functions, it was chosen only some ITIL sub processes, each sub process was defined with recommendations according to
the issues seen on site in the company and finally, it was made recommendations for implementing technological tools
which allow to control, monitoring and management requirements in order to get metrics to improve and centrally manage
each service provided by the company.

Key words: Best Practices, Customer service, Incident Management, ITIL, Knowledge management, Problem Management,

1 Actualmente, estudiante «Diplomado de Profundización en Interventoría de Contratos TIC», Institución Universitaria de Envigado
(IUE). Estudiante último semestre de Ingeniería de Sistemas, (IUE). Analista de Pagos de Gestión de Liquidez Internacional, Servicios
Nutresa
2 Actualmente, estudiante «Diplomado de Profundización en Interventoría de Contratos TIC», Institución Universitaria de Envigado

(IUE). Estudiante último semestre de Ingeniería de Sistemas, (IUE). Ingeniero Principal Dialer para Latinoamérica, ININ (Actual). Fue
Ingeniero Sénior Para Latinoamérica ININ.
 1. INTRODUCCIÓN La industria de la tecnología cuenta con diferentes
estándares de referencia que pueden ser aplicados en las
En el entorno de TI (Tecnología de Información) es empresas, por lo cual a continuación se describen los más
común escuchar conceptos relacionados con la gestión de importantes.
servicios y la importancia que tiene las áreas de TI para
lograr valor agregado en los procesos de gestión de las
empresas, es así como todas las acciones de las empresas 2.1 ISO/IEC 20000 Gestión de servicios de TI:
deben estar encaminados a proyectar confianza en clientes,
proveedores y personal interno. La ISO/IEC 20000 fue pública en el año 2005, es un
Sistema de Gestión de Servicios (SGS) desarrollado como
En este entorno, los clientes requieren soluciones agiles, una necesidad de establecer procesos tendientes a
efectivas y diseñadas de acuerdo con los niveles de servicio minimizar riegos en las organizaciones de TI,
pactados, lo anterior exige que las empresas hagan uso de especificando los requisitos de planificación, diseño,
estándares internacionales que puedan ser aplicados a transición, implementación, operación, revisión, monitoreo
diferentes empresas, es allí donde los modelos de gestión y mejora continua de los Sistemas de Administración de
Servicios, que den cumplimiento a los requerimientos del
adquiere gran importancia en lograr los objetivos
servicio convenidos. [6]
corporativos de las empresas.
La ISO/IEC 20000, toma las base del estandar britanico
Los lineamientos planteados en este artículo, están
BS15000, creado por el Instituto de estandares Britanico
orientados a mejorar el proceso de servicio al cliente de la
(BSI - British Standards Institution) [1] cuya finalidad , es
empresa OPTIMUS 3D, para tal fin, se plantea el uso de
certificar los procesos de Gestion de Serivicios de una
algunos de los procesos de mejores prácticas del modelo de
empresa
gestión de servicios de ITIL, inicialmente se describen los
conceptos relacionados con la gestión de servicio al cliente
del modelo ITIL, dichos conceptos son usados como
2.1 COBIT
herramienta base en las recomendaciones presentadas al
cliente, posteriormente se representan las fallas Es un conjunto de mejores prácticas para tecnología de
identificadas en los procesos de servicio al cliente, la información (TI), creado por la Asociación de Auditoría
encontrando los puntos que afectan el servicio, con lo cual y Control de Sistemas de Información (ISACA) y el IT
se genera una lista de acciones encaminadas a mejorar los Governance Institute (ITGI) en 1996. Ofrece una serie de
procesos de servicio al cliente y finalmente se estructuran medidas, procesos, mejores prácticas e indicadores,
las recomendaciones donde se incluyen el uso de tendientes a obtener mejores beneficios de la
herramientas tecnológicas, aplicando los lineamientos infraestructura de TI. [4]
sugeridos por los estándares de ITIL

2.2. SixSIGMA

2. MARCOS DE REFERENCIA DE MODELOS DE Es método de mejora estadístico de procesos, cuyo foco

GESTION es la calidad desde el punto de vista de los usuarios. Usa
los niveles de servicio para definir las variables y sus
variaciones, las cuales son usadas para mejorar el servicio.
Un modelo de gestión en TIC, es un marco de referencia Para tal fin se sustenta en las fases de definición, medición,
para la administración de todos los recursos que involucra análisis, mejora y controles. [5]
la infraestructura de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC), por lo cual es el pilar fundamental
para que las organizaciones tengan un lineamiento sobre 2.3. ITIL
como interactuar con la tecnología, esto debido a que está
Information Technology Infrastructure Library, la cual
directamente relacionado con todos los procesos de diseño,
traduce, Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
construcción, entrega, soporte y mejora continua, por lo
Información, es un marco de referencia de buenas prácticas
anterior, se puede evidenciar la importancia que tiene la
para la gestión de servicios de TI, describe el Que hace y
selección del modelo de gestión en cualquier empresa. no el ¿Cómo?, fue desarrollado por la OGC (Office
Government Commerce), en el Reino Unido entre 1989 y
1995, compuesta inicialmente por 31 Libros. La segunda
versión fue liberada entre 2000 y 2004, compuesta por 7
Libros. La versión ITIL 3 fue liberada en 2007, compuesta
por 5 Libros. La versión actual ITIL V3 2011 fue liberada
en Julio de 2011, la versión cuenta con mejoras y aumento
en el tamaño de los libros, dicha versión incluye un
compendio de procesos estratégicos, procesos tácticos,
procesos operativos y relación entre los mismos. [2] [3]

Figura 1. Ciclo de Vida de ITIL

Tomado de (http://www.best-management-
practice.com/serviceImprovement/images/gr000002_large.gif)

Figura 2. Procesos y Subprocesos Ciclo de Vida ITIL

Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de los 5
libros de ITIL

2.4.1 Gestión de Servicios: Conjunto de capacidades

organizativas especializadas con el fin de proveer valor a
los clientes suministrando servicios. [9].
 - ¿Qué es un servicio?

Un servicio es la forma que tiene una empresa de

proveer un valor agregado a los clientes, entregando el
resultado adecuando sin que el cliente asuma ni costos ni
riesgos. [9]

- ¿Qué implica hacer Gestión de Servicios?

• Conocer las necesidades del cliente

• Estimar la capacidad y recursos necesarios
para la prestación del servicio
• Establecer los niveles de calidad del
servicio
• Supervisar la prestación del servicio
• Establecer mecanismos de mejora y
evolución del servicio

2.4.2 Estrategia de los servicios de TI: El objetivo

fundamental es convertir la gestión del servicio en un
activo estratégico para las empresas, a continuación se
muestran los subprocesos de Gestión Financiera (figura 3),
Gestión del Portafolio de Servicio (figura 4) y Gestión
Financiera (figura 5): Figura 4. Proceso Estrategia de Servicios – Subproceso
Gestión de Servicios ITIL
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de libro
ITIL Service Strategy

Figura 3. Proceso Estrategia de Servicios – Subproceso

Gestión Financiera ITIL Figura 5. Proceso Estrategia de Servicios – Subproceso
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de libro Gestión de la Demanda ITIL
ITIL Service Strategy Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de libro
ITIL Service Strategy

2.4.3 Estrategia de diseño de servicios TI: El objetivo

fundamental es diseñar o modificar los servicios de TI para
ser incorporados al catálogo de servicios en un entorno de
producción, teniendo presente los siguientes puntos: [10]
 - Ver necesidades del mercado.
- Deben ser eficientes en costos y rentables.
- Cumplir estándares de calidad.
- Aportar valor a clientes y usuarios

A continuación se muestran los subprocesos de Gestión

del Catálogo de Servicios (Figura 6), Gestión de Niveles de
Servicio, Gestión de Capacidad de Disponibilidad y
Gestión de Continuidad (Figura 8), Financiera indicado en
la figura 3, Gestión del Portafolio de Servicio, indicado en
la figura 4 y Gestión Financiera indicado en la figura 5:

Figura 6. Diseño de Servicios – Subproceso Gestión de

Catálogo de Servicios ITIL
Figura 8. Diseño de Servicios – Subproceso Gestión de
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
Capacidad, Disponibilidad y Continuidad ITIL
libro ITIL Service Design
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
libro ITIL Service Design

Figura 9. Diseño de Servicios – Subproceso Gestión de

Figura 7. Diseño de Servicios – Subproceso Gestión de Seguridad y Proveedores ITIL
Niveles de Servicios ITIL Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de libro ITIL Service Design
libro ITIL Service Design
2.4.4 Estrategia de Transición del Servicio TI: El objetivo
fundamental es lograr que los productos y servicios
definidos en la fase de Diseño del Servicio, sean integrados
en el entorno de producción y puedan ser usados por
clientes y usuarios. [11]

A continuación se muestran los subprocesos Planeación

y Soporte a la Transición (Figura 10), Gestión de
Configuraciones (figura 12), Gestión de Entregas (Figura
13), Gestión de Validación (figura 14), Gestión de la
Evaluación (figura 15), Gestión del Conocimiento (figura
16)
Figura 12. Transición de Servicios – Subproceso
Gestión de Configuraciones ITIL
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
libro ITIL Service Transition

Figura 10. Transición de Servicios – Subproceso

Planeación y Soporte a la Transición ITIL
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
libro ITIL Service Transition

Figura 13. Transición de Servicios – Subproceso

Gestión de Entregas ITIL
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
libro ITIL Service Transition

Figura 11. Transición de Servicios – Subproceso

Gestión Cambios ITIL
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
libro ITIL Service Transition

Figura 14. Transición de Servicios – Subproceso

Gestión de Validación ITIL
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
libro ITIL Service Transition
 Figura 15. Transición de Servicios – Subproceso
Gestión de la Evaluación ITIL
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
libro ITIL Service Transition

Figura 17. Gestión de Eventos

Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados
de libro ITIL Service Operation

Figura 16. Transición de Servicios – Subproceso

Gestión del Conocimiento ITIL
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de
libro ITIL Service Transition

2.4.5 Operación de Servicios TI: Su función principal es la

coordinación e implementación de todas las actividades
necesarias para la prestación de los servicios acordados de
acuerdo con los niveles de servicio pactados, así como dar
soporte a los clientes y usuario y velar por que se cuente
con la infraestructura necesaria para poder prestar el
servicio. [12]
Figura 18. Gestión de Incidentes
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados
A continuación se muestran los subprocesos Gestión de de libro ITIL Service Operation
Eventos (Figura 17), Gestión de Incidentes (Figura 18),
Gestión de Requerimientos (Figura 19), Gestión de
Problemas (figura 20), Gestión de Acceso y Centro de
Servicios (figura 21)
 Figura 21. Gestión de Acceso y Centro de
Figura 19. Gestión de Requerimientos
Servicios
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados
de libro ITIL Service Operation
de libro ITIL Service Operation

2.4.6. Mejora Continua de Servicios - CSI: Su función

principal es alinear y realinea constantemente los servicios
de TI de acuerdo con las variaciones que tenga el negocio,
este proceso se debe realizar en cada una de las etapas de
TI, es decir, se debe implementar procesos de mejora
continua en la etapa de Estrategia, Diseño, Transición y en
la etapa de Operación, para así garantizando la eficacia,
eficiencia y rentabilidad de la empresa. [13]
ITIL plantea lo siguiente:

- “No se puede gestionar lo que no puedes

controlar:
- “Usted no puede controlar lo que no se puede
medir”
- “No se puede medir lo que no se puede definir”

Los objetivos principales de esta etapa son:

- Revisión, análisis y recomendaciones sobre las

Figura 20. Gestión de Problemas oportunidades de mejora en cada fase
Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de libro - Revisión, análisis de resultados de logro de Nivel
ITIL Service Operation de Servicio.
- Identificación e implementación de actividades
individuales para mejorar la calidad del servicio,
la eficiencia y la eficacia donde se aumenten el
ROI (Retorno de la Inversión) y disminuyan el
VOI (Valor de la Inversión)
3. ANALISIS SOBRE EL SERVICIO ACTUAL servicio personalizado y eficiente que será una carta de
presentación ante todos los usuarios que conoceremos a
En Medellín actualmente la composición empresarial continuación.
está definida según la Ley mi pymes, indica que son un
86% microempresas, 10% pequeñas empresas, 3% La siguiente figura 18 se han plasmado los problemas
medianas y el 1% grandes empresas (imagen 1). encontrados al interior de Optimus 3D que generan
deficiencia en el proceso de servicio al cliente.

Figura 18. Problemas detectados Optimus 3D

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de entrevistas en
Figura 17. Estructura Empresaria por Tamaño de Empresa OPTIMUS 3D
Tomado de (http://www.camaramedellin.com.co/site/Servicios-
Empresariales/Informacion-Empresarial/Estadisticas-Camara.aspx)

Optimus3D es una Pyme de desarrollo de software con

un grupo de profesionales especializados en diseñar y
desarrollar soluciones tecnológicas innovadoras, se 4. ESTRATEGIA PARA LA MEJORA DEL
encuentra en la ciudad de Medellín, una de las ciudades SERVICIO
más competentes en este tipo de servicio, por este motivo
Optimus 3D quiere tener todas las herramientas y procesos
que le permitan ser muy eficientes y productivos, para Se puede ver a ITIL como un conjunto de mejores
lograr tener un valor agregado que los destaque entre las prácticas documentadas para llevar a cabo la Gestión de
otras empresas frente a sus clientes que siempre buscan un Servicios TIC, que plantea lo que se debe hacer pero no se
mejor servicio a un menor costo. indica cómo se debe hacer, debido a que tiene un amplio
portafolio de procedimientos, normas, políticas y cada
Actualmente Optimus3D ofrece servicios de Web empresa decide cuales implementar y a cuales acogerse
Marketing Business Intelligence, Software a la medida y según sus necesidades y requisitos. Las organizaciones
Dispositivos Móviles, cada uno de los proyectos se inicia deberían comenzar por realizar una evaluación o un
con un contrato que contiene unos Acuerdos de Nivel de análisis interno para identificar su estado actual y
Servicio (ANS) de común acuerdo entre cliente y compararlo con el objetivo que deseen alcanzar. En la
proveedor, a partir de ahí cada uno de las solicitudes de definición de cómo implementar ITIL las organizaciones
Control de Cambio y Soporte son realizadas de manera deben tener cuidado; dado que puede acabar siendo el
informal ya sea por un correo electrónico, Skype o objetivo en lugar del medio para alcanzar un objetivo
mensaje de texto enviado a alguno de los integrantes del mayor: proporcionar un valor añadido a la empresa en los
proyecto, quien recibe la solicitud la direcciona al servicios prestados. [7]
responsable, con este manejo no es posible tener una
trazabilidad, ni tener control sobre los tiempos dedicados a Los procesos en que se implemente ITIL dependerá
cada uno de los requerimientos del cliente. directamente de las necesidades y requisitos del negocio,
una vez analizada la estructura y el modelo de Optimus 3D
Se ha creado una propuesta para mejorar el servicio al se propondrá la implementación de Gestión de Incidencias,
cliente basado en ITIL, que les permitirá ofrecer un Gestión de Problemas y Gestión del Conocimiento, estas
son determinantes para la generación de valor y mejora el prioridad de la incidencia suele depender de
servicio dentro de la organización. Urgencia vs Impacto

Se debe definir el alcance y visionar lo que se desea

lograr en cada uno de los procesos.

4.1. Gestión de Incidencias

Un incidente es cualquier evento que afecte la operación

normal del servicio el cual causa o podría causar una
interrupción o reducción en la calidad del servicio. [8] Figura 19 Urgencia vs Impacto
Tomado de
El principal objetivo de la gestión de incidencias es (http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introdu
restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio ccion_objetivos_gestion_de_incidentes/clasificacion_y_registro_de_incidentes.php)
minimizando el impacto negativo en las operaciones de
negocio. [9]
• Soporte Inicial: Cuando se recibe una incidencia el
La gestión de incidencias es uno de los procesos de personal de soporte de primer nivel, en base a los
operaciones de servicio que pueden mejorar la síntomas, diagnostica la incidencia y la resuelve si
disponibilidad del servicio mediante la reducción del está capacitado para ello.
número de incidencias y la disminución del tiempo de
resolución de errores conocidos [10] • Escalado: Si en el soporte inicial no es posible dar
solución al caso, la incidencia debe ser escalada a la
El proceso de gestión de incidentes tiene las siguientes persona o grupo correspondiente. Si la incidencia es
actividades: grave o puede generar incumplimiento del SLA se
• Detección: Serán detectadas una vez las reporten los le debe notificar al responsable del servicio. Quien
usuarios de la empresa. escale la incidencia debe realizar seguimiento a su
resolución.
• Registro: Cada incidencia debe ser registrada y
trabajada de manera independiente, incluye como • Investigación y Diagnostico: Se hace necesario
mínimo investigar sobre la causa raíz del error en la base de
- Identificador único. conocimiento, historial de sucesos o proveedores.
- Categorización.
- Urgencia, impacto y prioridad. • Resolución y Recuperación: Cuando la solución en
- Fecha y hora. encontrada, esta debe ser aplicada y probada. Toda
- Persona/grupo que registra la incidencia. la información técnica debe ser registrada en el
- Datos del usuario. historial de la incidencia.
- Síntomas.
- Estado.
• Cierre: Previo al cierre de la incidencia se debe
- Persona/grupo asignado para la resolución.
validar la satisfacción del usuario [11]
- Actividades realizadas para la resolución.
- Fecha y hora de la resolución.
- Fecha y hora de cierre.

• Categorización: Se definirán los tipos exactos de

incidencias que se controlan soportan en la
empresa.

• Priorización: La prioridad de la incidencia nos va

a determinar cómo se ha de gestionar. La Figura 19 Flujo Proceso Gestión de Indecencias
Tomado de (http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-incidencias-itil-v3.aspx)
 4.1.1. Beneficios • Registro: El registro debe contener la siguiente
información
• Mejorar la productividad de los usuarios. - Identificador
• Cumplimiento de los niveles de servicio acordados. - Fecha de creación
• Mayor control de los procesos y monitoreo del servicio. - Creado por
• Optimización de los recursos disponibles. - Tipo detección: reactivo, proactivo.
• Una base de conocimientos más precisa pues se - Origen del problema (Tipo de detección)
registran los incidentes en relación con los elementos de - Descripción
configuración. - SLA aplicable
• Mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.
[12] • Categorización y Priorización: La categorización y
priorización deben coincidir con el tipo de incidencia
que fue generada. Esto ayuda a mantener a los técnicos
4.1.2 Retos encargados de los problemas con el mismo nivel de
entendimiento que los técnicos encargados de los
• Convencer a todos integrantes del equipo de trabajo incidentes.
sobre la utilidad del registro de todas las incidencias.
• Tener disponible la información relativa a problemas y • Investigación y Diagnostico: En esta parte del proceso
errores conocidos. se busca la causa raíz del problema, convertirlo en un
• Definir claramente los objetivos de la gestión de error conocido incluyéndolo en la Base de
incidencias, incluyendo el SLA. Conocimiento, adicional se debe validar si justifica
• Disponer de herramientas adecuadas para la implementar la solución dependiendo de su costo.
automatización de las actividades de la gestión de
incidencias, así como del seguimiento y control del • Resuelto: Se define la solución más factible a aplicar y
proceso. de ser necesario se generará el control de cambios.
• Tener control sobre la cantidad posible de incidencias
que sean reportadas
• Revisado: Una vez la solución haya sido aplicada se
procede con la validación del correcto funcionamiento.
4.2. Gestión de Problemas
• Cerrado: Se da por solucionado el problema.
La Gestión de Problemas trabaja en conjunto con la
Gestión de Incidencias, permite agrupar un conjunto de
incidentes y tratarlos como una unidad de trabajo, por tanto
un enlace directo es necesario para permitir la creación de
un problema a partir de los incidentes en un caso

Un Problema es una condición identificada a partir de

múltiples incidentes con síntomas comunes o un incidente
significativo del cual se desconoce la causa

La Gestión de Problemas busca minimizar el impacto

adverso de los incidentes y problemas en el negocio que
son causados por errores dentro de la infraestructura y
prevenir la repetición de los incidentes relacionados con
estos errores
Figura 20 Flujo Proceso Gestión de Indecencias
Tomado de (http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-problemas-itil-v3.aspx)
4.2.1 Ciclo de Vida de un Problema

• Detección: Los problemas suelen ser detectados a partir

de incidencias repetitivas, incidencias graves o
incidencias de las cuales no se conoce la causa.
 4.2.2 Beneficios • Sustituir el contacto humano por el contacto
tecnológico.
• Un aumento de la calidad general de los servicios
TI. “La única ventaja competitiva que una empresa tendrá en
• Se minimiza el número de incidentes. el futuro será la capacidad de sus directivos para aprender
• Los incidentes se solucionan más rápidamente más de prisa que sus competidores. Así que las empresas
• La documentación desarrollada es de gran utilidad que tengan éxito serán aquellas que estén constantemente
para la Gestión Conocimiento empujando a los directivos para que revisen sus puntos de
• Falta la parte de indicadores vista sobre el mundo”. [Arie de Gesu].

En la planificación del proceso de Gestión de

4.3. Gestión de Conocimiento Conocimiento se debe definir, desarrollar y difundir:

• Políticas generales referentes a los datos: qué registrar,

Es el encargado de reunir, analizar, almacenar y cuándo hacerlo, cómo estructurar los datos, etc.
compartir el conocimiento e información de la • Condiciones de administración: qué clase de
organización. información es susceptible de ser corregida o eliminada.
• Los roles: quién registra la información, quién la revisa,
El objetivo principal de la gestión de conocimiento es quién la valida, quienes la pueden consultar libremente.
capturar, almacenar y clasificar todo el conocimiento • Procedimientos de registro, revisión y validación de la
posible de la organización y reutilizar este como un recurso información [14]
que permita que los procesos y tareas se lleven a cabo con
las mejores prácticas posibles, y con base en la experiencia
e investigación se genere nuevo conocimiento. [12] 4.3.1. Posibles Dificultades

La gestión del conocimiento es la responsable de • La empresa debe tener un compromiso real con el
centralizar toda esta información en un repositorio proyecto.
denominado Sistema de Gestión del Conocimiento del • Los colaboradores deben contar con la capacidad de
Servicio (SKMS), este es el encargado de reunir, analizar, aprender y además que estén dispuestos a hacerlo.
almacenar y compartir el conocimiento e información de la • La empresa debe reconocer que los primeros y reales
Organización, además contribuye a mejorar la calidad de dueños del conocimiento son los colaboradores, y al
las decisiones que se toman y los tiempos de respuesta en final lo que se pretende es que ese conocimiento lo
una organización. [13] La gestión de conocimiento debe compartan las personas con la organización.
estar acompañado de una herramienta que permita • Las personas están saturados de trabajo y no disponen
segmentar la información, denominada Sistema de Gestión de tiempo para documentar los datos o dan prioridad a
del Conocimiento (SKMS) que permite la presentación, otras tareas más urgentes.
procesamiento y gestión de la información • Los colaboradores del personal no confían en los datos
registrados, de modo que recurren a otras vías a la hora
Errores comunes que cometen las organizaciones al de buscar información.
tratar de implementar algún modelo o metodología de la • Los datos se registran pero no se revisan, por lo que la
gestión del conocimiento son: información disponible está desactualizada o
incompleta [15]
• No definir suficientemente lo que se entiende por
conocimiento o no explicar de forma clara el propósito
de la empresa. 4.3.2. Beneficios
• Considerar el conocimiento como algo externo a los
personas miembros de la organización. El beneficio más significativo del proceso es retener el
• No comprender que el propósito de la gestión del conocimiento del personal independiente de su
conocimiento es conseguir que éste sea compartido. permanencia.
• Menospreciar el pensamiento
• Prestar poca atención al conocimiento táctico Esta implementación evita la duplicación del trabajo de los
colaboradores, ellos podrán consultar información de los
errores similares y su posible solución, logrando dar el La solución de mejores prácticas de ITSM desarrollada
mayor aprovechamiento de los recursos existentes y por FrontRange especialmente para la PyME contiene dos
mejorar la satisfacción de los usuarios y los clientes. procesos fundamentales

- Gestión de Incidencias
5. HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS - Gestión de Niveles de Servicio [18]

Esta implementación es mucho más eficiente y exitosa si Algunas de sus funcionalidades son:
se realiza de la mano con una herramienta tecnológica que - Arquitectura abierta y extensible
facilite el análisis y seguimiento de la información - Compatible con los procesos ITIL y certificada
PinkVerify en siete categorías ITIL
Hasta hace un momento este tipo de tecnología era - Informes generados en tiempo real en sencillos paneles
asequible solo para las grandes empresas, pero de información
actualmente ha dado un cambio significativo y pymes - Funciones completas de auditoría y seguimiento para
pueden también disponer de este tipo de aplicaciones, se facilitar la conformidad con la normativa vigente y los
debe aclarar que una vez se tengan claros los procesos será controles de TI internos
mucho más fácil y rápida la selección de la herramienta. - Diseño modular para poder adquirir exactamente la
configuración necesaria en cada caso
Se recomiendan las siguientes: - Arquitectura compartida: todas las soluciones
FrontRange comparten una plataforma común para
5.1 Spiceworks reducir el coste total de propiedad y la carga
administrativa
Spiceworks IT Desktop es una aplicación gratuita que - Acceso desde cualquier lugar: compatibilidad integrada
permite controlar todo lo referido a tu red local. Está con clientes web
disponible para Windows XP, Vista, 7 y 8. [16] Algunas de
sus funcionalidades y características son: Es compatible con sistemas operativos de Windows,
bases de datos SQL Server 2005, Oracle, DB2.
- Escaneo de toda la red Desarrollada bajo la plataforma .Net [19]
- Ejecutar un IT Help Desk para su empresa
- Indica el sistema operativo de los equipos y servidores
de la red. 5.3 ServiceDesk Plus
- Inventario e informe sobre el hardware de su empresa y
los activos de software de forma automática ServiceDesk Plus integra sus solicitudes y activos de TI
- Supervisar y solucionar problemas de hardware y para ayudarle a manejar su TI de manera efectiva. Le ayuda
software en la red a implementar las mejores prácticas de ITIL y a resolver
- Ejecutar un IT Help Desk para su empresa que es fácil las solicitudes de servicio de TI más rápido. ServiceDesk
de usar Plus es un software altamente personalizable de soporte
- Informes de gestión técnico fácil de implementar. [20]

Entre sus funciones se encuentra:

5.2 FrontRange IT Service Management
- Gestión de proyectos de TI
FrontRange es un software licenciado, líder de la - Base de Datos de la Gestión de Configuración
industria gracias a un completo conjunto de módulos que - Portal de Autoservicio
cumplen con las mejores prácticas de ITIL, ayuda a pymes - Contrato de Nivel de Servicio
en fase de crecimiento a alinear sus objetivos de negocio - Base de Conocimiento
con sus operaciones de TI. ITSM (IT Service Management) - Gestión de Incidentes y Problemas
automatiza el ciclo de vida de los servicios tecnológicos - Descubrimiento de Activos
garantizando el control absoluto de los procesos y unas - Gestión de Cambios
métricas exhaustivas que ofrezcan mayor visibilidad. [17] - Escaneo con Agente
- Catálogo de Servicios
- Control Remoto
- Reglas de Negocio - La gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión
- Notificaciones de Soporte Técnico de la configuración, gestión del nivel del servicio y
- Despacho Automático de Tickets gestión del cambio.
- Informes soporte técnico - Base de datos, de gestión de la configuración,
- Encuesta a usuarios integrada. (CMDB)
- Nombres compatibles con ITIL para nuevas funciones
Puede ser ejecutado sobre Windows, Linux; es - Modelo de roles, permisos y responsabilidades.
compatible con bases de datos MySQL 4.1.18, MS SQL - Compatible con comunicación cruzada entre procesos
2000, 2005 y 2008 de gestión: dentro de la organización de servicios de TI,
con clientes y usuarios o de gestión y los proveedores.
5.4 Mantis Bug Tracker - Funciones estadísticas para; análisis de información,
planificación y control basado en las cifras de
Mantis BT es un gestor de incidencias de código abierto rendimiento.
que permite la gestión de incidencias, una herramienta web - Configuración flexible, personalización y actualización
que permite a empresas y profesionales independientes para satisfacer las necesidades individuales [23]
gestionar de forma ordenada y eficiente las incidencias,
quejas y solicitudes de servicio de clientes y usuarios que
restan productividad a su negocio. 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Entre sus funcionalidades se encuentra: Una vez realizado un análisis a la estructura

- Gestión de Incidencias organizacional de la empresa Optimus 3D e investigado
- Gestión de Usuarios acerca de los modelos de gestión usados en el entorno TIC,
- Gestión de Proyectos se han definido unos lineamientos con los que se puede
- Informe de Permisos mejorar sensiblemente la gestión de servicios al cliente,
- Notificaciones por correo electrónico teniendo como referencia las mejores prácticas del modelo
de gestión de servicio de ITIL, la implementación es
Está escrito en PHP y requiere una base de datos. La base posible realizarla sin necesidad de realizar una gran
de datos recomendada para la ejecución de Mantis es inversión en hardware o licencias de software, actualmente
mysql. [21] existen herramientas tecnológicas gratuitas y de código
abierto que permiten la gestión de incidentes, gestión de
5.5 OTRS Open Technology Real Service problemas y la gestión de conocimiento.

OTRS es una suite de código abierto, que incluye Help Es importante recomendar el uso de una herramienta
Desk, una solución para la gestión de servicios de IT tecnológica que se ajuste a las necesidades de la empresa y
(ITSM) compatible con ITIL, así como la plataforma permita la automatización de los servicios deseados, es
tecnológica de soporte, es altamente escalable, capaz de decir que el software se adapte a las necesidades y no la
manejar miles de entradas por día y un número casi organización seguir las pautas del software, con esto se
ilimitado de agentes que puedan operar simultáneamente logran definir metas a corto plazo y tener un objetivo claro.
[22].
Una vez se inicie la implementación se logrará:
- Mejorar la calidad del servicio
OTRS se puede utilizar independientemente del sistemas
operativo, ya que se opera desde un navegador web. El - Identificar oportunidades de mejora.
componente básico es el framework OTRS que contiene - Ofrecer información transparente a través del Service
todas las funciones centrales para la aplicación y el sistema Desk
de tickets. A través de la interfaz web del framework - Implantar procedimientos estandarizados.
- Incrementar la satisfacción del cliente o usuario.
central de OTRS, es posible instalar aplicaciones
- Incorporar nuevos elementos que permiten la
adicionales como un gestor de correo web, un gestor de
automatización de tareas de soporte que anteriormente
contenidos, un administrador de archivos, una herramienta
se realizaban de forma no automatizada, lo que permite
para monitorear la información de estado del sistema, etc. reasignar personal a otras actividades críticas del
Algunas de sus funcionalidades son: negocio
- Generar reportes periódicos de incidentes y problemas para empresas del Sector de Prestación de Servicios de TI a
de la infraestructura de TI. través de Outsourcing, Santiago de Cali, 2012.
- Permitir soluciones más rápidas a los usuarios en sus
problemas reportados, así como establecer prioridades [15] Econocom Osiatis, «Osiatis SA,» Axelos, 2012.
de las soluciones. [En línea]. Available:
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Implementación de un sistema de gestión de conocimiento