UNIVERSIDAD TECNICA NACIONAL SEDE CAÑAS

CURSO DE MERCADEO II

II CASO DE MERCADEO II

Caso Amazon

INTEGRANTES:

Didier Jiménez Obregón

María José Mendoza Retana

Olger Obando Jaén

Sharlyn Alfaro Olivas

FACILITADOR:

Lic. Héctor Canossa Montes de Oca

CAÑAS, GUANACASTE, 2021

Preguntas de discusión
 1. Jeff Bezos sintetiza en tres palabras la historia del éxito de
Amazon: “Obsess over customers” (Obsesión por los clientes), es
decir, la compañía está centrada en el cliente. Esta es una empresa
de comercio electrónico, que tiene en su mayoría muy poca
interacción humana real, entonces, ¿cómo hace Amazon para
construir relaciones sólidas con los clientes?

El éxito de Amazon se basa en que se centra en los clientes sin descuidar sus
relaciones con ellos a pesar de no tener una interacción humana cercana o
real, por tal razón Jeff Bezos sintetiza con “Obsess over customers” la clave
para mantener de cerca a sus clientes; Según el caso nos dice que la
compañía crea un valor genuino a los clientes de manera que impulsa sus
servicios de forma que ellos se sientan satisfechos, haciendo cosas
interesantes reflejaran buenos resultados para la compañía y esto es lo que ha
venido haciendo por muchos años lo que los ha favorecido centrarse sobre
todo en los clientes, en saber quiénes son? ¿Y Que necesitan?

Para así desarrollar las mejores estrategias que cumplan con esas
necesidades, adecuándolo a los planes y a las acciones que deben llevar a
cabo, para ello Amazon asume riesgos y busca muchas formas de innovar que
no cualquier empresa pueda hacer, como vemos se preocupa mucho por
cumplir con esas necesidades que no cualquiera pueda ayudar a satisfacerla,
lo que hace a esta compañía que se diferencie de otras.

Por mencionar un ejemplo; Amazon se dio cuenta que los compradores de

libros necesitaban mayor acceso a estos, por lo que desarrolló una herramienta
llamada Kindle, que de hecho fue su primer producto original, el cual conllevó
cuatro años de mucho esfuerzo, siempre pensando en satisfacer las
necesidades de los clientes, hoy por hoy es uno de los productos de la
compañía que mejor se vende, esto con el fin de que los consumidores
obtuvieran un mayor acceso a diversos libros electrónicos y muchos contenidos
digitales, ofreciéndoles una nueva experiencia a los clientes. Además,
diseñaron una línea de tabletas “Kindle Fire”, es una de las compañías que
encabeza el mercado en tabletas de bajo costo. Es por ello que esta compañía
les ofrece soluciones a los clientes y aunque no tengan un contacto humano
interactúan con ellos en un mundo digital que los mantienen cerca desde
cualquier parte del mundo ofreciéndoles excelentes servicios y buenas
experiencias.

2. Identifique y explique al menos tres ventajas competitivas que tiene

Amazon actualmente.

Una de las ventajas que ofrece Amazon es que les entrega valor a los
consumidores, siempre están al pendiente de quienes son sus clientes, que
necesitan y como pueden lograr satisfacer sus necesidades, Amazon tiene una
pasión por entender y satisfacer al cliente con una visión más allá que otras
empresas no poseen, Amazon trata de que los clientes se sientan como parte
de la familia.

Seguidamente, otra de las ventajas es que los trabajadores de la empresa

interactúan directamente con los consumidores mediante blogs en Kindle y sus
diversos servicios de atención al cliente, además les dan un trato personalizado
con respecto a sus intereses, brindándoles de este modo una experiencia
especial a cada uno de ellos.

Al mismo tiempo, Amazon está impulsado a innovar y asumir riesgos en cada

uno de sus procesos a como lo es el enfocarse en el cliente, estrategias de
trabajo corporativo, atracción de personas innovadoras y emprendedoras, así
mismo en la interacción continua con el cliente dentro de la plataforma digital.
Amazon intenta innovar en la diversificación de los productos y servicios que
ofrece, empleando la innovación tecnológica como herramienta para cumplir
con las expectativas de los clientes.

Por otro lado, Amazon posee 400 metas relacionadas con los clientes.
Finalmente, Amazon está centrado permanentemente en el cliente” Obsess
over Customers”, la empresa procura asentar a sus clientes como centro en la
toma de decisiones, es por ello que implementaron una estrategia durante las
reuniones administrativas, la cual posee el nombre de “silla vacía”, esta
consiste en que en la sala de reuniones colocan una silla que represente como
tal al cliente, aunque no se encuentre presente, para la compañía es como si lo
estuviese, o bien, una persona que esté aptamente capacitado para
representar los intereses de los consumidores, ya que para ellos es el
participante de mayor importancia.

3. ¿Cuáles tipos de estrategias considera que aplica Amazon en el

mercado? Revisar conceptos de estrategias genéricas, intensivas,
integración y diversificación.

Amazon es una compañía que estratégicamente se ha sabido colocar en el

mercado del comercio electrónico, obteniendo favorables resultados en sus
ingresos por medio de estrategias genéricas, intensivas, de integración y
diversificación, pero para entenderlo mejor se detallaran su aplicación a
continuación:

 Estrategias genéricas:

Son estrategias que le dan a la compañía una ventaja competitiva con respecto
a sus competidores cercanos dándoles mejores resultados a través de costos
bajos y por su diferenciación con otras compañías en el marketing digital; lo
que es Amazon es muy atractivo para las personas por los costos que ofrecen
de sus productos y servicios ya que comparándolos a como los ofrecen otras
compañías los clientes se ahorran mucho dinero, además Amazon se
diferencia de otros por el valor que ofrece a sus clientes a través de las
experiencias satisfactorias en línea.

 Estrategias intensivas:

Amazon lleva a cabo este tipo de estrategia para llevar a cabo una mejor
penetración en el mercado, buscando colocar sus productos en muchos
lugares del mundo a través del comercio digital, realizando grandes esfuerzos
en cuanto a innovación y tecnologías para que los servicios que brinda solvente
las necesidades de los clientes, ya que siempre se debe estar trabajando en
mejorar y enfrentar los diferentes desafíos, sobre todo con las nuevas
revoluciones en los medios digitales y móviles para mantenerse al tanto de las
tendencias en que los consumidores compran e interactúan.

 Estrategias de integración:
Amazon lleva a cabo un servicio logístico excepcional por medio de la
integración vertical al contar con servicios de “picking y packing” (recogiendo y
empacando), ya que cuenta con almacenes para que otras empresas vendan
sus productos a través de su canal de almacenes, ofreciendo este servicio a
terceros los ha favorecido para ser más competitivos y alcanzar un mayor
volumen de su negocio, mediante este proceso que cuenta con un alto grado
de innovación y logística, situándose como una gran opción para las empresas
y clientes.

 Estrategias de diversificación:

Amazon ha venido evolucionando desde su nacimiento, y hasta el día de hoy

se ha basado en la diversificación de sus servicios, mejorando sus sitios de
ventas de manera que se adecuan a las necesidades del mercado digital,
pasando de Kindle su primer producto original a seguir revolucionando con una
creciente gama en el mundo de los medios digitales con Alexa, Amazon Prime,
Amazon web services, plataformas streaming y de videos, buscando competir
con Netflix, cuenta con un sector de alimentos; de manera que amplía sus
servicios para que los consumidores encuentre varias opciones.

4. Investigue y explique los modelos de negocios utiliza Amazon.

Tome en cuenta y explique el funcionamiento, las ventajas y
desafíos de los servicios: Amazon Prime (modelo de suscripción),
Amazon Marketplace, Kindle Direct Publishing (KDP) y Prime Video.

Como vimos en la parte de estrategias del mercado que utiliza esta compañía,
adecua sus modelos de negocio de una diversificada, donde sus ingresos son
percibidos a través de sus tiendas en línea, físicas, Amazon web services,
servicios a terceros para los vendedores, servicios de suscripción y de
publicidad; aplicando un modelo de negocio como es el “ecommerce” donde
obtiene la mitad de sus ingresos, es por ello que Amazon tiene un sistema de
ventas complejo para comercializar los productos que ofrece. Para entender un
poco sobre el funcionamiento, las ventajas y desafíos de los servicios de
Amazon están los siguientes:
  Amazon Prime (Modelo de suscripción):

Este es un programa donde los usuarios podrán suscribirse de forma anual o

mensual a la tienda online de Amazon, donde al suscribirse se paga un costo y
se le ofrece un mes gratis de prueba, ahí se tendrá acceso a miles de
productos con precios bajos y envíos gratuitos; entre sus ventajas es que
ofrece a los usuarios beneficios en cuanto a ofertas o descuentos, accesos
gratis e ilimitados a contenidos en periodos específicos; de esta forma, con
este servicio prime lo que Amazon busca es ofrecer servicios exclusivos para
que los productos que brinda lleguen hasta los millones de usuarios que
buscan algún tipo de producto.

 Amazon Marketplace:

Este tipo de servicio es como una especie de mercado en línea donde

vendedores externos incorporan sus productos al sitio de Amazon; y esto es
muy ventajoso para esos vendedores ya que tienen la oportunidad de llegar a
muchos clientes por medio de Amazon para llegar a tener mayor volumen de
ventas; por lo que este modelo de negocio ayuda a encontrar opciones que
Amazon no vende en productos para que los clientes tengan siempre esa
posibilidad de encontrarlos a través de otros vendedores.

 Kindle Direct Publishing (KDP):

Este servicio es una plataforma de autoedición donde los libros a la venta están
en formato ebook, funciona de forma que el autor independiente comercializa
su libro siguiendo un proceso sencillo para ponerlo a la venta a los lectores y
así poder distribuir y promocionar a gran escala sus ediciones, donde su
principal ventaja es que es de las plataformas más completas para leer libros;
De manera que Amazon busco crecer en este programa, dándole opciones a
los autores de comercializar sus libros en un formato donde el lector pueda
acceder fácilmente a las lecturas.

 Amazon Prime Video:

Este servicio es una plataforma streaming para ver contenido audiovisual como
películas y series, documentales o programas mediante una suscripción
pagando una cuota anual o mensual, entre sus beneficios se puede encontrar
la calidad del video, el precio, la compatibilidad, los descuentos y la variedad de
contenidos; entre esos desafíos que tiene Amazon está en que los servicios
que brinda a través de esta plataforma alcance el interés de los usuarios a
pesar de competir con empresas de esta gama como Netflix y otras compañías
similares.

5. ¿Qué lecciones de marketing puede aprender Walmart de Amazon?

Explique al menos dos.
 Adaptarse a los nuevos cambios tecnológicos que se presentan en el
entorno y ponerse al tanto de los cambios que en este surgen para que
puedan brindar una mayor solución de las necesidades que se les
puedan presentar a los clientes, utilizando herramientas digitales que
logren mantener un mayor contacto con ellos, es decir; para que estos
tengan un mayor acceso a los productos y servicios que ofrecen,
logrando adquirirlos desde cualquier lugar y en cualquier momento,
como por ejemplo es lo que hace Amazon, brindar una plataforma que le
permita a sus usuarios navegar desde cualquier lugar y adquirir los
productos o servicios que necesiten, siendo esto una opción estratégica
más factible.
 El crear un interacción cercana (empresa-cliente); logrando que estos
sientan una diferencia de trato y puedan decir que son parte de; ya que
Amazon en pocas palabras hace sentir a sus clientes que ellos son lo
más importante y que la empresa en sí no fuese nada sin la fidelidad de
estos; por ejemplo; Amazon pasa al pendiente de las necesidades de
sus consumidores, integrándolos en programas y brindándoles servicios
personalizados, siguen de cerca sus compras y crean un patrón de su
historial que muestran sus mayores preferencias y gustos, lanzándoles
miles de opciones y alternativas para que puedan de una forma fácil y
rápida acceder a ellas.
 Brindarles facilidad y un mayor alcance a los clientes de productos o
servicios que estos necesiten o quieran adquirir, a través de las compras
en línea y las entregas personalizadas que se llevan a cabo por medio
de pedidos en la Web y envíos por medios de sus diferentes canales de
distribución; como lo realiza Amazon que ellos realizan estos procesos a
través de la plataforma o tienda virtual donde diferentes usuarios de
diferentes partes del mundo visualizan gran variedad de contenidos que
tiene Amazon y otros vendedores que pueden de una forma fácil y
rápida adquirirlos.

6. ¿Qué lecciones de marketing pueden aprender las micro empresas

costarricenses de Amazon? Explique al menos dos
 Crear comunidades digitales en donde puedan promocionar y vender
sus productos o servicios logrando que puedan llegar a darse a conocer
a muchos clientes y estos puedan obtenerlos de una forma más sencilla
y rápida, sin tener la necesidad de desplazarse hasta el lugar donde se
encuentre la tienda sino que se les brinda la opción de poder dejárselos
hasta el lugar donde se encuentren.
 Como empresa ser más cercano con el cliente, estudiando cuales
realmente son las necesidades de estos y crear planes estratégicos
donde se muestren diferentes opciones a aplicarse que puedan resolver
de una manera satisfactoria y rápida, además de crear buenas
experiencias por medio de la gama de servicios y variedades de
productos, esto para lograr obtener la fidelidad de estos y generar valor
real que ayude a la empresa a mantenerse en una buena posición frente
al mercado y por ende con éxito.
 Todas las microempresas, deben de buscar la manera de generar valor
al cliente, ya que Amazon le da un servicio personalizado a cada cliente
en particular esto permite una mayor vinculación entre los consumidores
y la marca, fomentar en los, microempresarios el marketing que realiza
Amazon, hacer publicidad en diferentes medios para darse a conocer,
 promociones cada cierto tiempo, acelerar los tiempos de entrega,
fortalecer el servicio postventa, entre otros.
 De igual forma, en la actualidad por la pandemia de la Covid-19, el
comercio electrónico es una forma efectiva de vender a menor costo, por
eso se debe utilizar las plataformas tecnológicas para posicionar los
productos o servicios que se ofrecen, ya que devengan menos expensas
que una empresa física, como es el caso de las pequeñas empresas
solo tienen que generar gastos en los servicios a domicilio y si es un
producto, se les cobra a los clientes por hacer la logística y distribución
de su paquete, cabe recalcar que también contarían su propia bodega
para almacenar sus bienes.
 Finalmente, crear una herramienta tecnológica y pagina web como el
sistema que emplea Amazon, donde todos los productos y servicios que
ofrezcan las empresas de Costa Rica, estén publicados para apoyar los
emprendedores nacionales.