Scribd
Cargar
67 vistas

Taller

El fabricante de champú Hairtiful lanzó precipitadamente una nueva fórmula que resultó inestable y propicia a la contaminación bacteriana, lo que obligó a una retirada masiva del producto. A pesar del impacto negativo, la empresa gestionó la crisis de forma responsable y transparente, recuperando la confianza de los consumidores. Ahora una periodista solicita información sobre este caso para elaborar un reportaje, por lo que el director de comunicación debe decidir si colaborar o no.

Cargado por

Erika
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
67 vistas

Taller

El fabricante de champú Hairtiful lanzó precipitadamente una nueva fórmula que resultó inestable y propicia a la contaminación bacteriana, lo que obligó a una retirada masiva del producto. A pesar del impacto negativo, la empresa gestionó la crisis de forma responsable y transparente, recuperando la confianza de los consumidores. Ahora una periodista solicita información sobre este caso para elaborar un reportaje, por lo que el director de comunicación debe decidir si colaborar o no.

Cargado por

Erika
Derechos de autor
© © All Rights Reserved
Formatos disponibles
Descarga como PDF, TXT o lee en línea desde Scribd
Está en la página 1/ 3

Caso Publicidad:

En el mercado español, Hairtiful es la marca líder de champú y otros productos para el


cuidado capilar (acondicionadores, fijadores, tintes, etc.). El año pasado, el fabricante
modificó la fórmula tradicional de uno de sus productos estrella: el champú extra suave.
Atendiendo a los requerimientos del departamento de marketing, el lanzamiento del Champú
extra suave Hairtiful new formula se llevó a cabo precipitadamente, antes de disponer de los
resultados de las últimas pruebas realizadas por el departamento de I+D. Las consecuencias
fueron desastrosas.

La nueva fórmula se reveló altamente inestable y propensa a la contaminación bacteriana.


De hecho, en las pruebas rutinarias realizadas con las muestras de control se detectó que
los límites microbiológicos autorizados para productos cosméticos habían sido rebasados
en diversos lotes del nuevo champú. Para entonces, no obstante, ya hacía semanas que el
producto se distribuía masivamente con el apoyo de una fuerte campaña publicitaria.

Todos los expertos consultados por el fabricante de Hairtiful coincidieron en señalar que
las posibilidades de que la contaminación bacteriana detectada tuviera efectos nocivos en la
salud de los consumidores eran ínfimas. Solo en caso de que el producto fuera usado por
personas que tuvieran alguna herida en el cuero cabelludo y cuyo sistema inmunológico se
hallara deteriorado podía generar infecciones potencialmente graves.

Pese a todo, el fabricante decidió actuar con la máxima responsabilidad e informó al


Ministerio de Sanidad y Consumo de la anomalía. De acuerdo con las autoridades sanitarias,
procedió a llevar a cabo una retirada masiva de producto, alertando a los consumidores a
través de los medios de comunicación y con una actitud muy proactiva. Además, puso en
marcha un dispositivo de atención telefónica, operativo durante doce horas al día los siete días
de la semana, que ofrecía la posibilidad de consultar con un dermatólogo a las personas que
creyeran haber sufrido una infección por usar el producto contaminado, aunque finalmente
1
no llegó a probarse relación causa-efecto en ninguno de los casos tratados.

El impacto mediático generado por el recall del Champú extra suave Hairtiful new formula
provocó que también dejaran de distribuirse los demás productos de la marca dado que la
demanda cayó en picado. Esta situación se prolongó durante tres meses. Transcurrido este
período, todos los productos Hairtiful volvieron a comercializarse, incluso el champú extra
suave (pero, eso sí, recuperando la fórmula tradicional). Gracias a una eficaz campaña de
publicidad y de relaciones públicas y a la actitud responsable con la que el fabricante abordó la
situación, los consumidores parecieron perdonar el error y las ventas iniciaron en seguida una
lenta pero prometedora recuperación.

Así están las cosas cuando una periodista del diario El País solicita la colaboración de la
compañía para elaborar un reportaje en profundidad sobre Hairtiful que muestre el día a día
de un caso de gestión de crisis y de business recovery considerado modélico. Como director/a
de comunicación de la empresa fabricante, debes decidir qué respuesta das a esta solicitud.

Actividades

1 Analiza las consecuencias que se derivarían de dar una respuesta positiva a la solicitud
de la periodista. Elabora una lista de pros y contras. Realiza el mismo ejercicio
planteándote ahora las eventuales consecuencias de una respuesta negativa.

2 Toma una decisión: atender o no la solicitud de la periodista. Redacta un informe breve


destinado a comunicar a la junta directiva de tu compañía la decisión tomada y a
justificarla.

3 Tanto si has decidido colaborar con la periodista como si no, te propones abordar la
oportunidad o el problema que se derivan de tu respuesta como un proyecto específico
de relaciones públicas. Formula y redacta la meta del proyecto en sintonía con la
decisión adoptada.

4 También en sintonía con la decisión adoptada, redacta cinco objetivos para el proyecto.
Explica por qué has elegido los objetivos propuestos.

Cuestiones

1 ¿Resulta siempre deseable la cobertura mediática cuando se produce en términos


elogiosos? Razona tu respuesta. 2

2 ¿Sería lícito pactar con un periodista una exclusiva a cambio de su compromiso tácito de dar
un trato incondicionalmente favorable a nuestra organización?
¿Violaría algún precepto de los códigos deontológicos comúnmente aceptados por los
profesionales de las relaciones públicas? ¿Y violaría algún precepto de los códigos
deontológicos comúnmente aceptados por la profesión periodística?

3 ¿Predominarán los objetivos de impacto o los de producción en función de si tu


respuesta a la solicitud de la periodista ha sido positiva o negativa?
¿Por qué?

4 Si consideramos que resulta beneficioso que la prensa nos ponga como ejemplo de
una gestión de crisis brillante pero no queremos vehicular la información a través de
un único medio para no enemistarnos con el resto,
¿Cómo podemos proceder?

También podría gustarte