Parcial Topicos II

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
“Caso Rodrisport - Examen Parcial”
CURSO: TÓPICOS ESPECIALES EN INGENIERÍA DE SISTEMAS II
DOCENTE: Ing. Cubas Agreda Rodolfo Manuel
SECCIÓN: A
GRUPO 7:
-Mamani Gonzalez Bryan Armando
-Mamani Vasquez Gerson Waldyr
-Osorio Coaquira Maik Lennon
- Ochoa Eusebio Juan Carlos
LIMA – PERÚ
2021 - II
1. ¿Cuál debería ser la primera acción del Sr. Raymundo?
En primera instancia revisar y analizar las incidencias y problemas que se están

reportando en relación con su nuevo sistema web que han implementado junto
con los responsables encargados de las áreas afectadas para poder detectar
cual fueron las causas de estos, empezando a tomar medidas para proponer
una solución temporal como plan de contingencia todo esto manteniendo una
buena relación con los usuarios brindándoles una respuesta satisfactoria hasta
que se tenga la solución definitiva ante estos bugs puesto que lo que se quiere
es tener un sistema web estable que garantice la continuidad del servicio.
1° 2° 3°
Usar un plan de Documentar los

Identificar las posibles contingencia (como volver al incidentes al area
causas de las sistema anterior que encargada para
incidencias reportadas estaban usando antes de la
implementación) puesto que brindar una solución
por los usuarios. inmediata ante un
es mas estable.
Posibles causas: Todo esto informandoles a futuro incidente que
El hosting de la web los usuarios sobre esta se pueda presentar.
Caída de servidores alternativa que utilizarán.
2. ¿Cómo definiría su plan de acción para el corto plazo?
Plan de Acción a Corto Plazo:
1.- Realizar un análisis situacional
* Identificar y analizar la situación de los demás procesos que tengan o no

relación con el sistema de ventas
* Chequear el estado del personal de cada sucursal y cualquier externo que
pueda estar implicado con el uso de este sistema.
* Verificar la operatividad de las sucursales, en especial, las que presentan
problemas constantes con este sistema
2.- Gestionar las necesidades del sistema en cuestión
* Debemos adquirir de manera organizada y estructurada, las necesidades del

sistema en cuestión, para poder hacerle un seguimiento a la demanda que esta tiene,
en 3 grandes bloques:
a) Recursos
b) Tecnología
c) Personas/Roles y Actividades.
3.- Realizar un seguimiento constante a servidores
*Realizar monitoreos constantes de los servidores de producción para

anticiparnos ante cualquier problema que pueda presentar (espacio en disco, tiempo
de
respuesta).
4.- Identificar bugs del nuevo sistema
* Realizar un seguimiento y análisis a las posibles incidencias presentadas en la

semana
5.- Mejorar el proceso de desarrollo e implantación del sistema en cuestión
* Realizar una implementación de “Logs” como requisito en cada sistema para

tener un apoyo ante cualquier error
* Realizar ciclos de pruebas en base a todos los servicios brindados por parte
del sistema de ventas, en donde se realizarán una serie de testeos con respecto a la
falta de acceso a la plataforma de ventas
* Realizar seguimiento y darle prioridad a problemas que se puedan presentar
con las nuevas mejoras durante la semana siguiente
3. ¿De acuerdo con la envergadura de la empresa, es una buena idea contratar un
outsourcing para los servicios tanto de Hardware como de desarrollo?
Bueno en consenso con el equipo en cuanto al Desarrollo creemos que la empresa

Rodrisport tiene que seguir apostando por el desarrollo dentro de la empresa
apoyándolos con capacitaciones internas puesto que no es un sistema complejo, como
para tercerizar teniendo un área encargada de esto además de los costos de
implementación de un sistema, lo que si creemos conveniente tercerizar es el
Hardware con esto se podría utilizar menos personal y usar menos recursos, con esta
parte tercerizada tendríamos a gente especialista en esa área obteniendo mayores
ganancias usando menos recursos.
4. ¿Formule el catálogo de negocios y el catálogo técnico?
Para desarrollar el catálogo de servicios de TI del negocio RodriSport agrupamos los

servicios brindados en las siguientes categorías:
 Conectividad
 Comunicaciones
 Seguridad
 Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos
 Soporte a usuarios
 Sistemas de información
Servicios de TI de RodriSporT:
 Diseño de aplicaciones
 Implementación de aplicaciones
 Desarrollo de aplicaciones
 Mantenimiento de aplicaciones
 Administración de recursos de TI
 Gestión de incidencias
 Gestión de solicitudes
 Sistema de Contabilidad y Compras
 Sistema del departamento de personal
 Sistema de Control de Stock
 Sistema Administrativo
 Sistema de ventas a través de Internet
 Ofimática
 Programas de diseño e ingeniería
 Servicio de Correo
 Internet
 Wifi
 Conexión VPN
 Videovigilancia
 Software de protección de Antivirus
 Soporte técnico de hardware y software
Ahora categorizamos los servicios de TI en cada categoría:
Conectividad
 Internet
 Wifi
 Conexión VPN
Comunicaciones
 Gestión de solicitudes
 Servicio de Correo
Seguridad
 Videovigilancia
 Software de protección de Antivirus
Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos
 Diseño de aplicaciones
 Implementación de aplicaciones
 Desarrollo de aplicaciones
 Mantenimiento de aplicaciones
 Administración de recursos de TI
Soporte a usuarios
 Soporte técnico de hardware y software

 Gestión de incidencias
Sistemas de información
 Sistema de Contabilidad y Compras

 Sistema del departamento de personal
 Sistema de Control de Stock
 Sistema Administrativo
 Ofimática
 Sistema de ventas a través de Internet
Procedemos a realizar el Catálogo Técnico de los servicios de RodriSport:
Categoría: Conectividad
Internet
Código: CN01
Descripción: Acceso a la red interna de la institución para el uso de recursos locales.
Responsable: Tecnología
Disponibilidad: Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00
p.m.
Contacto de Área de Tecnología
Soporte: Horario de soporte: 8:00 am – 6 pm
Email: [email protected]
WIFI
Código: CN02
Descripción: Acceso a la Red de Internet de forma inalámbrica a través de dispositivos
móviles y computadoras portátiles
Disponibilidad: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00
p.m.
Conexión VPN
Código: CN03
Descripción: Permite seguridad en la red local cuando el ordenador está
conectado a internet
Responsable: Gestión de Sistemas
Disponibilidad: 24 horas
Contacto de Gestión de Sistemas
Categoría: Comunicaciones
Gestión de solicitudes
Código: CM01
Descripción: La gestión de solicitudes permite que el usuario tenga autonomía para la
solicitud de sus pedidos.
Responsable: Mesa de Ayuda
p.m.
Contacto de Mesa de Ayuda

Servicio de Correo
Código: CM02
Descripción: Servicio de correo web organizacional como medio de comunicación
electrónica para el intercambio de mensajes y documentos digitales.
p.m.
Contacto de Mesa de Ayuda

Categoría: Seguridad
Videovigilancia
Código: CS01
Descripción: Administración y mantenimiento del sistema de video vigilancia de las
instalaciones de la empresa.
Disponibilidad: 24h
Contacto de Soporte seguridad

Soporte: Horario 24h
Email:[email protected]
Software de protección de Antivirus

Código: CS02
Descripción: Software Antivirus ESET EndPoint que detecta y elimina virus informáticos
y muchos otros tipos de amenazas informáticas incluyendo el
Ransomware. Además, cuenta con soporte para Windows, Mac y Android.
Disponibilidad: 24h
Contacto de Soporte técnico

Soporte: Horario 24h
Email:[email protected]
Categoría: Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos
Diseño de aplicaciones
Código: CGAP01
Descripción: El diseño de aplicaciones web consiste en implementar sus necesidades,
objetivos o ideas en Internet utilizando las tecnologías más idóneas según
su proyecto.
p.m.
Contacto de Área de Gestión de Sistemas
Desarrollo de aplicaciones
Código: CGAP02
Descripción: El desarrollo de aplicaciones web consiste en implementar sus
necesidades, objetivos o ideas en Internet utilizando las tecnologías más
idóneas según su proyecto.
p.m.
Implementación de aplicaciones
Código: CGAP03
Descripción: Implemente una aplicación en un Servicio de integración de datos para
permitir a los usuarios acceder a las asignaciones y a los flujos de trabajo.
p.m.
Mantenimiento de aplicaciones
Código: CGAP04
Descripción: El servicio de mantenimiento de aplicaciones / software ayuda a mejorar
las aplicaciones realizando tareas de diseño, desarrollo y optimización (en
código, sistemas y bases de datos) con los que evolucionar y perfeccionar
el software.
p.m.
Administración de recursos de TI
Código: CGAP05
Descripción: Es el proceso de supervisión de todos los asuntos relacionados con las
operaciones y recursos de tecnología de la información dentro de una
organización
p.m.
Categoría: Soporte a usuarios
Soporte técnico de hardware y software

Código: SS01
Descripción: Brindar el servicio de soporte técnico de hardware y software a los
requerimientos solicitados por las diferentes dependencias de la
institución.
Disponibilidad: Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.

Gestión de incidencias
Código: SS02
Descripción: Recibir la documentación del reporte del problema y mostrar el Plan de
contingencia
Disponibilidad: Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.
Contacto de Mesa de ayuda-soporte
Categoría: Sistemas de información
Sistema de Contabilidad y Compras

Código: CSI01
Descripción: Sistema de información de apoyo para el área de finanzas y logística
p.m.
Sistema del departamento de personal

Código: CSI02
Descripción: Un Sistema de Información de Recursos Humanos, reúne todas las
herramientas que necesita el departamento de personal para realizar su
actividad del día a día con la máxima eficiencia.
p.m.
Sistema de Control de Stock

Código: CSI03
Descripción: Un sistema de información de control de stock, registra los movimientos y
hace un seguimiento de las compras, manteniendo organizada la cadena
de suministro sin ningún contratiempo.
p.m.
Ofimática
Código: CSI04
Descripción: La ofimática comprende al conjunto de herramientas, técnicas y
aplicaciones que tienen la función de facilitar, optimizar y mejorar las
tareas relativas a la oficina.
p.m.
Sistema de ventas a través de Internet

Código: CSI05
Descripción: La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros
mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles
compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y
beneficios a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados,
puedan efectuar la compra "online”.
p.m.
5. ¿Qué nuevos servicios implementaría en el futuro?
 Plataforma CRM
 Servicio de delivery
 Servicio Movil
 Sistema de Factura Electrónica
6. Seleccione un servicio y formule un SLA para dicho servicio.
Formulación del SLA de un sistema de factura electrónica
El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre Solfact S.A.C y el cliente

para documentar:
• Los servicios ofrecidos por Solfact S.A.C de acuerdo con el Contrato de Prestación
de Servicios acordado con el cliente.
• Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado
con este Servicio.
• Las responsabilidades de Solfact S.A.C como proveedor de este Servicio.
• Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.
• Este Acuerdo de Nivel de Servicio tendrá un periodo de vigencia de 1 año a
partir de la fecha de la firma del contrato entre Solfact S.A.C y el cliente y del cual este
SLA forma parte como anexo, siendo de renovación automática por otro año
adicional contado a partir de su fecha de vencimiento.
A. Alcance del Servicio

Solfact S.A.C brindará soporte como prestador de los servicios de facturación
electrónica, el cual se regirá por un enfoque orientado a la gestión del servicio, donde
la calidad de este se medirá mediante los parámetros del SLA.
Este SLA contempla tanto los parámetros del servicio, como los de soporte para la
gestión y resolución de consultas e incidencias, durante el tiempo de duración de la
prestación del servicio.
B. Breve descripción del servicio ofrecido
El servicio prestado por Solfact S.A.C a RodriSport y al cual se encuentra vinculado el

presente acuerdo es un Sistema de facturación electrónica consistente en: enviar
facturas, estados de cuenta, recibos o cartas de reclamación a través de medios
electrónicos
Dentro de este servicio, a continuación, se describen las tareas que se encuentra

incluidas:
√ Tener reportes de tus comprobantes de pago enviados y recibidos.

√ Generar y visualizar la representación gráfica de tus comprobantes de pago.
√ Gestionar tus ingresos a través de herramientas de cobranza.
√ Agilizar la emisión de tus comprobantes con autocompletados o guardado de
plantillas.
√ Dar la posibilidad que tu receptor pueda hacer verificación en línea de sus
comprobantes de pago o tener un acceso rápido y fácil al archivo digital.
C. Inicio del periodo de producción
La fecha de inicio del periodo de producción a partir del cual se aplica el presente SLA
se contabiliza a partir de la fecha del cierre del acuerdo
D. Responsabilidades de Solfact y de Rodrisport (cliente)
D.1. Responsabilidades de Solfact

 Solfact los proveerá de tecnología como también de soporte necesario
para el servicio de facturación
 Cumplir con los tiempos de respuesta manteniendo la prioridad
asignada ante requerimientos e incidentes
 Notificación de mantenimiento 72h antes de realizarse para no
ocasionar interrupción en el servicio

E. Horario de Cobertura y Tiempos de Respuesta
Para todas las solicitudes, la meta de Solfact S.A.C. es la de tener a un profesional

asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos
dentro de los tiempos de solución reflejados en este documento.
Horario de Servicio
El Horario de Servicio de facturación electrónica contratado por RodriSport tiene el

siguiente horario:
• lunes a domingo incluyendo feriados (24x7), los 365 días del año.
El horario se mantiene según lo mencionado en las líneas superiores, a excepción de

periodos de mantenimientos planificados que se comunicará con 72 horas de
anticipación a RodriSport.
Niveles de Atención de requerimientos de Soporte
Soporte 8/5 SI
- Al momento de contratar el servicio, RodriSport tiene derecho a los servicios de

soporte técnico por parte del personal de Solfact S.A.C., en horario de oficina, de lunes
a viernes de 9:00 am a 6:00 pm, excluyendo feriados.
- El soporte técnico incluye la atención de las consultas o incidencias reportadas por

RodriSport sobre nuestro sistema, incluyendo la información acerca de inconvenientes
en las transacciones y/o problemas con servidores.
Soporte 24/7 SI Premium
- Al momento de contratar el servicio, RodriSport tiene derecho a servicios de soporte

por parte del personal de Solfact S.A.C. las 24 horas del día, 7 días a la semana, durante
todo el año.
- El soporte técnico incluye la atención de las consultas o incidencias reportadas por
RodriSport sobre nuestro sistema, incluyendo la información en tiempo real acerca de
inconvenientes en las transacciones y/o problemas con servidores.
Tiempos de Respuesta y Solución
Las Incidencias notificadas por RodriSport a Mesa de Ayuda comprometen tiempos de

respuesta de acuerdo a la severidad asignada a cada Incidente. La severidad asignada
se establece en función a la urgencia y el impacto.
F. Penalidades
Solfact S.A.C. reembolsará a RodriSport el 5% de la facturación mensual del costo

variable, por cada 30 minutos que no esté disponible el servicio (sin contar los
mantenimientos programados del sistema), hasta el 100% del valor facturado ese mes.
Adicionalmente a lo mencionado, RodriSport tendrá el derecho a solicitar la aplicación
de la penalización mencionada a no ser que:
• Solfact S.A.C. pueda justificar que el retraso en responder la llamada del cliente haya
sido debido a causas fuera de su control.
• RodriSport entrege la información necesaria para la resolución del problema o
incidencia fuera de los plazos establecidos durante la revisión.
G. Confidencialidad y Continuidad del Servicio

G.1. Confidencialidad
Se refiere a la información que Rodrisport proporcione a Solfact y que sea necesaria
para poder atender ante una incidencia, esta podrá ser de forma oral, gráfica o escrita
y, en estos dos últimos casos este contenida en cualquier tipo de documento. Solfact
únicamente utilizará la información facilitada por el cliente para consultas, solución de
problemas o incidencias afines al servicio, comprometiéndose a mantener la más
estricta confidencialidad respecto de dicha información, advirtiendo de dicho acuerdo
debe tener total confidencialidad y secreto a sus empleados, asociados y a cualquier
persona que por su relación con Solfact, deba tener acceso a dicha información para el
correcto cumplimiento de las obligaciones de Solfact para con Rodrisport.
G.2. Continuidad del Servicio

Como medidas para la continuidad del servicio tenemos:
 Solfact mantiene una infraestructura para el Backup administrada por
Rackspace para los servicios en la nube.
• El almacenamiento de todos los documentos, notificaciones se alojan en
nuestra infraestructura por un período de tiempo determinado de acuerdo con lo
establecido en el contrato con Rodrisport.
H. Período del acuerdo
Este Acuerdo es válido desde la fecha de la firma del contrato por el servico
contratado, lo que se evidencia en el Acta de Aceptación de RodriSport.
I. Revisión del acuerdo
Solfact S.A.C. establece un año de vigencia del presente documento a partir de la fecha
de firma del contrato por la prestación de los servicios contratados, luego de la cual se
considerará la renovación automática del presente SLA. A solicitud de alguna de las
partes involucradas se podrá realizar una revisión del acuerdo, sin dejar de lado el
cumplimiento de la vigencia del presente SLA.

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DOCENTE: Ing. Cubas Agreda Rodolfo Manuel

-Mamani Gonzalez Bryan Armando

-Mamani Vasquez Gerson Waldyr

-Osorio Coaquira Maik Lennon

- Ochoa Eusebio Juan Carlos

1. ¿Cuál debería ser la primera acción del Sr. Raymundo?

En primera instancia revisar y analizar las incidencias y problemas que se están

Usar un plan de Documentar los

Plan de Acción a Corto Plazo:

1.- Realizar un análisis situacional

* Identificar y analizar la situación de los demás procesos que tengan o no

2.- Gestionar las necesidades del sistema en cuestión

* Debemos adquirir de manera organizada y estructurada, las necesidades del

3.- Realizar un seguimiento constante a servidores

*Realizar monitoreos constantes de los servidores de producción para

4.- Identificar bugs del nuevo sistema

* Realizar un seguimiento y análisis a las posibles incidencias presentadas en la

5.- Mejorar el proceso de desarrollo e implantación del sistema en cuestión

* Realizar una implementación de “Logs” como requisito en cada sistema para

Bueno en consenso con el equipo en cuanto al Desarrollo creemos que la empresa

Para desarrollar el catálogo de servicios de TI del negocio RodriSport agrupamos los

Ahora categorizamos los servicios de TI en cada categoría:

Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos

 Soporte técnico de hardware y software

 Sistema de Contabilidad y Compras

Procedemos a realizar el Catálogo Técnico de los servicios de RodriSport:

Contacto de Mesa de Ayuda

Contacto de Mesa de Ayuda

Contacto de Soporte seguridad

Software de protección de Antivirus

Contacto de Soporte técnico

Categoría: Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos

Categoría: Soporte a usuarios

Soporte técnico de hardware y software

Contacto de Área de Tecnología

Categoría: Sistemas de información

Sistema de Contabilidad y Compras

Sistema del departamento de personal

Sistema de Control de Stock

Sistema de ventas a través de Internet

5. ¿Qué nuevos servicios implementaría en el futuro?

6. Seleccione un servicio y formule un SLA para dicho servicio.

Formulación del SLA de un sistema de factura electrónica

El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre Solfact S.A.C y el cliente

A. Alcance del Servicio

B. Breve descripción del servicio ofrecido

El servicio prestado por Solfact S.A.C a RodriSport y al cual se encuentra vinculado el

Dentro de este servicio, a continuación, se describen las tareas que se encuentra

√ Tener reportes de tus comprobantes de pago enviados y recibidos.

C. Inicio del periodo de producción

D. Responsabilidades de Solfact y de Rodrisport (cliente)

D.1. Responsabilidades de Solfact

Para todas las solicitudes, la meta de Solfact S.A.C. es la de tener a un profesional

El Horario de Servicio de facturación electrónica contratado por RodriSport tiene el