CAPITULO IV

PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE

DESTINOS TURÍSTICOS SOSTENIBLES PARA MEJORAR LA
AFLUENCIA DE VISITANTES DE LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA
ZONA ORIENTAL

1. GENERALIDADES
Con el objetivo de contribuir a mejorar la afluencia de visitantes en los pequeños
hoteles de la Zona Oriental de El Salvador, se ha diseñado un modelo de Gestión de
Destinos Turísticos Sostenibles en el cual se presentan una serie de elementos y
herramientas, que de forma coherente e interrelacionadas se consideran necesarias
para hacer efectivo este diseño, obteniendo de esta forma desarrollo y rentabilidad
económica, social y medioambiental, es así como se convierte en una ayuda que
puede ser aprovechada en la actualidad.

En el presente capítulo se detallan los objetivos, importancia y beneficios,

justificación, alcance y cada una de las etapas que son necesarias para poder llevar
a cabo su implementación.

Tomando en cuenta de forma inicial, la situación actual en la zona, se ha elaborado

la planificación estratégica, la operatividad del modelo y las herramientas del modelo,
así como el control y evaluación para obtener una retroalimentación del diseño

Es de esta forma que se espera que entre los principales resultados que brinde este
modelo sea, mejorar la afluencia de visitantes de los pequeños hoteles de la zona
oriental y que de igual manera se considere a la zona como una opción turística
atractiva para los visitantes, tanto nacionales como extranjeros, aunado a la visión
futurista de los líderes, empresarios y administradores de los lugares turísticos,
logrando una mejora en la calidad de vida de los habitantes y poniendo énfasis en la
conservación de los recursos naturales con que se cuenta.

1
2. OBJETIVOS DEL DISEÑO DE UN MODELO GESTIÓN DE
DESTINOS TURÍSTICOS SOSTENIBLES

Objetivo General
Diseñar un modelo de Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles para mejorar la
afluencia de visitantes de los pequeños hoteles de la Zona Oriental de El
Salvador.

Objetivos Específicos
• Presentar en forma secuencial y ordenada cada una de las etapas que
componen el modelo, de manera que se facilite su comprensión y aplicación.

• Concientizar a las principales entidades relacionadas con el sector turístico de

la zona Oriental, los beneficios que conlleva la aplicación del modelo.

• Fomentar una cultura de sostenibilidad turística en los habitantes de la zona

Oriental de El Salvador.

3. JUSTIFICACIÓN DEL DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE

DESTINOS TURÍSTICOS SOSTENIBLES

En la investigación de campo se pudo constatar un interés en las organizaciones

dedicadas al sector turismo por la realización e implementación de un Modelo de
Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles, ya que lo consideran novedoso y que
además representa una herramienta que les permitirá insertarse en un mercado más
competitivo, generando buenas expectativas para la prosperidad y buen
funcionamiento de este rubro, para dar a conocer los destinos turísticos con que
cuenta la zona, con lo cual se constituirá en un atractivo que impulse el sector
turismo y lo convierta en un nuevo eje de desarrollo.

2
Vale la pena mencionar que la realidad que muchos de estos lugares presentan no
es muy alentadora, dada la poca protección y preservación de los recursos naturales,
los cuales pueden con el correr del tiempo llegar a desaparecer al no contar con un
tratamiento adecuado, es así que por la poca sostenibilidad con que cuenta esta
zona, es que surge la necesidad de la creación de este Modelo de Gestión de
Destinos Turísticos Sostenibles, buscando convertirse en una opción dirigida a las
entidades encargadas de impulsar el rubro del turismo tanto a nivel nacional como
local, pues son estas las que cuentan con el fondo monetario para echar a andar
este tipo de proyectos, trayendo un beneficio que alcanza específicamente a los
Pequeños Hoteles de la zona Oriental de El Salvador, ya que es en esta zona donde
se ha enfocado dicho estudio, el cual fundamente la propuesta realizada.

Este surge de la importancia emergente del sector por ser considerado como una
alternativa, para mejorar la situación económica y social del país mediante la
generación de empleos e incremento de los ingresos para la población de dicha zona
y como fuente de ingresos para el Estado, por medio de la explotación racional de los
recursos con los que se cuenta.

Según la investigación de campo presentada en el capitulo anterior se logró

determinar que existe poco conocimiento sobre turismo sostenible por parte de los
pequeños hoteles y de las instituciones encuestadas, lo que conlleva a que los
pobladores de la Zona Oriental no tengan una visión sobre el turismo.

La falta de capacitación al recurso humano hace que los pequeños hoteles no sean
competitivos por la falta de recursos económicos y apoyo por parte de las
instituciones involucradas al sector.

La falta de una estructura administrativa hace que los hoteles no tengan un orden
adecuado ni de calidad en la satisfacción del cliente.

3
Durante la implementación de este Modelo, es necesario involucrar a las diferentes
instituciones, organizaciones y empresa privada que directamente o indirectamente
toman parte, para que este proceso pueda concretarse, ya que en la actualidad las
alcaldías de la zona, El Ministerio de Turismo, las Asociaciones de Desarrollo
Comunal (ADESCO) y los Pequeños Hoteles no han logrado complementarse unos
con otros, por lo tanto el éxito de la gestión del destino dependerá de la capacidad de
los distintos agentes para desempeñar sus respectivos roles y para establecer entre
todos el consenso en torno al Modelo de Destino turístico y a su estricta aplicación a
lo largo del tiempo, la escasa o nula participación de uno sólo de estos agentes
limitará el desarrollo del Modelo, es así como surge esta propuesta la cual ayudará a
dinamizar la afluencia de turistas en la zona , mejorando también las operaciones de
los pequeños hoteles, considerando de esta manera el cumplimiento principal de
éste.

4. IMPORTANCIA DEL MODELO DE GESTIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS

Al proponer un Modelo de Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles, se contribuye

a propiciar un cambio en el comportamiento de las entidades y personas de la zona
Oriental, permitiendo que los pequeños hoteles mejoren la afluencia y que al mismo
tiempo puedan trazarse una visión más ambiciosa en lo que respecta a su
desarrollo.

4.1 Para el Sector Turismo

El modelo permitirá mediante su aplicación promover una coordinación con todos
los entes involucrados en dicho sector y al mismo tiempo facilitará y motivará a
visitar los destinos turísticos de la zona, provocando un impulso que conduzca a un
crecimiento de este sector, a fin de competir a escala internacional en atraer a los
turistas para disfrutar con toda la oferta estructurada o con una parte de ella.

4
4.2 Para los Pequeños Hoteles
El Modelo de Destinos Turísticos Sostenibles que se propone permitirá que los
pequeños hoteles que se sitúan dentro de la zona Oriental, incursionen en una
visión futurista, tomando conciencia de los cambios necesarios que deben realizar,
para poder ser parte de un desarrollo notable en todas sus áreas, mejorando sus
servicios y reorganizando sus estructuras con el único propósito de mejorar la
afluencia de visitantes.

4.3 Para la economía

Al promover y desarrollar de manera correcta este tipo de Modelo, se logra una
dinamización y crecimiento de la economía, primeramente en la zona que está
involucrada de forma directa, ya que éste brinda oportunidades para los habitantes
para que estos puedan implementar otro tipo de actividades adicionales a las
normales, además los negocios ven incrementadas sus ventas dada la atracción
turística que el Modelo promueve y, en forma total, el Estado se ve beneficiado al
experimentar aumento en los ingresos ocasionados por una mayor captación de
fondos a través de los impuestos y divisas que percibe, convirtiendo la industria del
turismo en uno de los pilares de la economía nacional.

4.4 Para la Zona

Durante la década de paz y reconstrucción que ha experimentado El Salvador
después de la guerra civil, la región Oriental y en especial sus comunidades rurales
se vieron enfrentadas a la necesidad de encontrar nuevos rumbos para la actividad
productiva local.

La zona Oriental de El Salvador es una región dotada de belleza natural y

tradiciones culturales e históricas, el turismo empezó a emerger como una alternativa
real para muchas de sus zonas, cabe destacar como elemento catalizador el
fenómeno de la migración de miles de compatriotas de la región Oriental, quienes
con sus remesas y visitas familiares van desplegando un flujo de demanda de

5
destinos turísticos, la cual es aprovechada por personas emprendedoras para
desplegar una importante cantidad de negocios, entre éstos los pequeños hoteles de
la zona que ofrecen servicios en los variados sitios con atractivos turísticos del
Oriente de El Salvador, desarrollando al mismo tiempo un incremento del valor del
territorio y del patrimonio de la zona, incorporando a todos estos factores como un
complemento importante, el Modelo de Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles, el
cual viene a convertirse en una herramienta que apoya y ayuda a facilitar el
desarrollo en la zona.

4.5 Para los Turistas

Los destinos deben presentar paquetes de experiencias, entendidas como
satisfacciones que los consumidores internos y los externos alcanzan a través de los
productos de naturaleza, patrimonio y cultura, deporte, aventura, descanso, cuidado
del cuerpo, relación con la gente, etc., estructurados de una forma conveniente.

A lo largo de los recorridos vacacionales, el turista viaja a un lugar para vivir

experiencias, compra experiencias con la expectativa de que, sea cual sea su
contenido y su gama, se complementarán adecuadamente. La satisfacción que el
consumidor busca actualmente ha dejado de ser genérica, estandarizada y general, y
ha pasado a ser específica, segmentada y personalizada; es aquí donde entra en
función el Modelo de Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles, el cual proporciona
una serie de lineamientos que fortalecen la oferta turística, para que ésta se vuelva
más atractiva para los visitantes de la zona. El alto grado de exigencia es otro de los
aspectos que más influye en las nuevas satisfacciones, dado que el consumidor está
mejor informado, es más culto y puede comparar con facilidad.

5. ALCANCE DE LA PROPUESTA
El alcance de esta propuesta estará en función de los intereses, posibilidades y
necesidades que se han identificado en los sectores con mayor atractivo turístico de
la zona Oriental, tanto en los pequeños hoteles, instituciones gubernamentales y

6
habitantes, siendo éstos los principales involucrados en la sostenibilidad de los
recursos, logrando una integración de los sectores de la economía de los municipios,
sobresaliendo la contribución que este Modelo aporta para la conservación del medio
ambiente y facilitando el desarrollo del sector turismo, no solo en la zona, ya que el
Modelo de Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles también brinda la posibilidad
de ser implementado en otra zona donde lo consideren necesario.

6. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS

SOSTENIBLES
6.1 Esquema del modelo

ETAPAS DEL MODELO DE GESTION DE DESTINOS TURISTICOS SOSTENIBLES

Etapa I: Etapa II: Definición Etapa III: Etapa IV: Etapa V: Etapa VI: Control y
Diagnostico del negocio Estrategias Organización Operatividad del Evaluación
Situacional Modelo

FODA Misión Estrategias Ente Coordinador Experiencias Evaluacion y

Control (Matriz)

Diagrama de Visión Observatorio Canales de

Causa y Efecto Turístico Comercialización

Factores internos y Filosofia Alcaldias Instrumentos de

Externos Comunicación

Politicas Adescos Quejas y

Sugerencias

Normas Comunidades Creación y

Desarrollo de
marca

Valores Asociacion Recurso Humano

pequeños hoteles

Pequeños Hoteles Tecnología

Herramientas del
modelo (C.M.I.)

Retroalimentación

Fuente: Elaborado por equipo de tesis.

7
6.2 OBJETIVOS DEL MODELO

OBJETIVO GENERAL
• Mejorar la afluencia de visitantes de los pequeños hoteles de la zona Oriental a
través de la implementación del Modelo de Gestión de Destinos Turísticos
Sostenibles

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Implementar estrategias de promoción para dar a conocer los diferentes

atractivos turísticos de la zona oriental de El Salvador

• Fomentar la participación de las instituciones involucradas en la actividad

turística de la zona Oriental.

• Establecer la evaluación y control, donde se revisen las estrategias, con el fin

de buscar una retroalimentación para corregir o mejorar.

6.3 DESARROLLO DEL DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE

DESTINOS TURÍSTICOS SOSTENIBLES.

A continuación de este documento, se da a conocer la manera en que se desarrolla

El “Diseño de un Modelo de Gestión de Destinos turísticos sostenibles para mejorar
la afluencia de visitantes de la zona Oriental de El Salvador.” El desarrollo consta de
seis etapas del modelo, que de manera ordenada y lógica lo conforman.

En la primera etapa se realiza un diagnostico situacional del sector Turismo mediante

la matriz FODA, un análisis de los pequeños hoteles, mediante el diagrama de causa
y efecto, así también se presenta una descripción de los factores internos y externos
que afectan tanto a los hoteles y el sector que se está estudiando, logrando de esta

8
manera conocer cómo se encuentra actualmente, cuáles son sus necesidades,
problemas y las consecuencias de éste.

En la segunda etapa, se define el negocio, detallando el giro funcional de éste, es

decir, cual será su Visión y Misión, la Filosofía que los guiará y ayudará a
desarrollarse, las políticas y normas, bajo las cuales se regirán y apoyarán en la
toma de decisiones, los valores que les ayudarán a mantener la ética profesional en
las acciones.

En la tercera etapa se estructuran detalladamente las estrategias del negocio y la

manera de cómo estas se vuelven alcanzables.

La cuarta etapa presenta la actividad del Ente Coordinador, el cual se encarga de

realizar los procesos de planificación y de ejecución, buscando armonía entre los
elementos que están directamente involucrados, este Ente se establece en dos
niveles o motores: Primero el estratégico, al que le corresponde sustentar el
mecanismo y además lo impulsa, estableciendo las bases de cooperación ante
todos, al servicio del destino y a las iniciativas de planificación; segundo el operativo,
el cual se responsabiliza de llevar a cabo la implementación del modelo de desarrollo
que corresponde a las estrategias; logrando la obtención de información y la
elaboración del análisis sobre la evolución del turismo, para la toma de decisiones;
incorporando además un Observatorio de Turismo el cual tiene como principal
actividad, el de ser un soporte indispensable para la planificación sostenible.

La quinta etapa presenta el esquema funcional del modelo de gestión de destinos

turísticos sostenibles, con el fin de mostrar cómo funciona la operacionalización del
modelo.

En la sexta etapa se establece el control y la evaluación del modelo de gestión de

destinos turísticos, siendo un proceso integrado y continuo que permite
retroalimentar el modelo de forma que mantenga o verifique las medidas necesarias.

9
6.4 ETAPA I: DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LOS PEQUEÑOS
HOTELES DE LA ZONA ORIENTAL

Esta etapa presenta la aplicación de las herramientas para el diagnostico situacional

del sector turismo en la zona Oriental (FODA), así como también los pequeños
hoteles, se elabora un diagrama de causa y efecto, y finalmente se desarrolla un
análisis de los factores internos y externos detectando necesidades, con el fin de
concretar la situación misma y dar posibles soluciones a problemas, tanto de la
pequeños hoteles como del sector turismo.

Lo que se busca es poder establecer de forma más precisa el comportamiento y el

ambiente en el cual se están desenvolviendo los pequeños hoteles en la actualidad,
determinando de esta manera el entorno competitivo de éstos y conocer además el
desarrollo del sector turismo en la zona.

a) Matriz FODA del sector turismo en la zona oriental

El análisis FODA es una de las herramientas esenciales que provee los insumos
necesarios al proceso de planeación estratégica, proporcionando la información
necesaria para la implantación de acciones y medidas correctivas y la generación de
nuevos proyectos de mejora.

En el proceso de análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y

Amenazas (FODA), se consideraron los factores económicos, políticos, sociales y
culturales que representaron las influencias del ámbito externo del sector turismo de
la zona Oriental y que inciden sobre su quehacer interno.

Las fortalezas y debilidades que corresponden al ámbito interno de las instituciones,

se realizaron basándose en los datos obtenidos de la investigación de campo.

10
 Fortalezas Oportunidades

- Disponibilidad que existe por parte de los

actores involucrados en el sector. - Capacidad de crecimiento en el mercado de
- Los atractivos turísticos específicamente los lugares con potencial turístico.
recursos naturales. - El desarrollo económico a través de los
- La conservación de la historia contemporánea diferentes proyectos comerciales e industriales,
en la zona. provocando una mayor afluencia de turistas.
F - Desarrollar una cultura de inversión local a través
- La aceptación que han tenidos los proyectos
desarrollos por ONG's de las remasas familiares.
Las buenas condiciones con que cuenta la red - Aprovechar el interés por parte de inversionistas
vial de las carreteras principales extranjeros, en el desarrollo de proyectos
- La calidad de las playas con que cuenta la turísticos en la zona oriental.
zona costera. - Aprovechamiento de los beneficios que ofrece la
- El apoyo que actualmente esta brindando el creación y aprobación de la nueva Ley de
Ministerio de Turismo Turismo.
- La atención que inversionistas extranjeros han
puesto al sector turístico

FODA
- El poco entendimiento de las entidades
gubernamentales con los pobladores de la zona para
D A
- Bajos niveles de salubridad e higiene
poder trabajar en forma conjunta, tras el alcance de un
bien común con los respecto al turismo. - Falta de financiamiento y apoyo formal para el
- El descontrol en la zona costera con respecto al impulso de nuevos proyectos turísticos a través de
manejo de las aguas contaminadas expulsadas por las las instituciones financieras.
industrias y los pobladores. - La poca visión turística por parte de los
- La perdida de la identidad cultural de los habitantes pobladores
- La poca protección de la flora y la fauna, podría - Los altos índices delincuenciales y de criminalidad
terminar a mediano plazo con la riqueza natural de la en la zona
zona. - La poca atención por parte del las entidades
- La falta de estándares de calidad en infraestructura y gubernamentales relacionadas con el sector
servicios. turístico al no desarrollar programas de
- Falta de promoción turística. capacitación a los habitantes de la zona

Debilidades Amenazas

11
ESTRATEGIAS MATRIZ FODA

FORTALEZAS - F DEBILIDADES - D
1.La disponibilidad que existe 1.El poco entendimiento de las
por parte de los actores entidades gubernamentales
involucrados en el sector, para con los pobladores de la zona
implementar el modelo para poder trabajar en forma
conjunta, tras el alcance de un
bien común con relación al
turismo

2. Los atractivos turísticos, 2. El descontrol de la zona

específicamente los recursos costera con respecto al manejo
naturales con que cuenta la de las aguas contaminadas
zona expulsadas por las industrias y
los pobladores, limitan el
consumo de mariscos y
además crean un ambiente de
inseguridad para el turista

3. La conservación de la 3.La perdida de la identidad

historia contemporánea en la cultural de los habitantes
zona
4. La aceptación que han 4. La poca protección de la
tenido los proyectos flora y la fauna, podría terminar
desarrollados por las ONG's en a mediano plazo con la riqueza
conjunto con las comunidades natural de la zona
de la zona
5. Las buenas condiciones con 5. Falta de estandares de
que cuenta la Red Vial calidad en infraestructura y
servicios que la mayoria de los
pequeños hoteles de la zona
ofrecen
6. La calidad de las playas con
que cuenta la zona costera 6. Falta de una promoción
turistica adecuada, enfocada
directamente a la zona oriental
7. El apoyo que actualmente
esta brindando el Ministerio de
Turismo en función a la
promoción turística
8. La atención que
inversionistas extranjeros han
puesto al sector turístico del
país

12
 OPORTUNIDADES - O ESTRATEGIAS - FO ESTRATEGIAS - DO
1. Capacidad de crecimiento en 1. Lograr el involucramiento de 1. Lograr el involucramiento de
el mercado de lugares con los principales representates los principales representates
potencial turístico locales y nacionales, así como locales y nacionales, así como
también a los de los pequeños también a los de los pequeños
hoteles de la zona oriental para hoteles de la zona oriental para
desarrollar un proceso desarrollar un proceso
participativo (F1, O1, participativo (D6, O1,
O4) O4)

2. El desarrollo económico a
través de los diferentes 2. Identificar destinos turísticos 2. Identificar productos
proyectos comerciales e que cuenten con una adecuada turísticos que cuenten con una
industriales, provocando una oferta de servicios e adecuada oferta de servicios e
mayor afluencia de turistas infraesturctura, de manera que infraesturctura, de manera que
puedan ser promocionados en puedan ser promocionados en
los mercados locales e los mercados locales e
internacionales. (F2, F5, F6, internacionales (D3, D4, O3,
F8, O3, O5, O6) O5, O6)
3. Desarrollar una cultura de 3.Garantitzar y promover una 3.Garantitzar y promover una
inversión local a través de las gestion sostenible del turismo gestion sostenible del turismo
remesas familiares en la necesidad de proteccion en la necesidad de proteccion
de los recursos naturales de la de los recursos naturales de la
zona. (F2, O2, O7) zona. (D2, D4, O2, O7)
4. Aprovechar el interés por 4. Fortalecimiento de los 4. Fortalecimiento de los
parte de inversionistas recursos vinculados a la recursos vinculados a la
extranjeros, en el desarrollo de actividad turistica a traves de la actividad turistica a traves de la
proyectos turísticos en la zona capacitacion permanente. capacitacion permanente.
oriental (F3, O5) (D3, D7, O5)
5. Aprovechamiento de los 5.Diseño y ejecucion de 5.Diseño y ejecucion de
beneficios que ofrece la campañas de promocion e campañas de promocion e
creacion y aprobación de la informacion turistica, con el informacion turistica, con el
nueva Ley de Turismo proposito de dar a conocer los proposito de dar a conocer los
atractivos turisticos con que atractivos turisticos con que
cuenta la zona oriental, tanto a cuenta la zona oriental, tanto a
nivel nacional como nivel nacional como
internacional. (F3, F7, F8, internacional. (D1, D7, O1,
O6) O6)

13
 AMENAZAS - A ESTRATEGIAS - FA ESTRATEGIAS - DA
1. Bajos niveles de salubridad e
higiene 1. Lograr el involucramiento de 1. Lograr el involucramiento de
los principales representates los principales representates
locales y nacionales, así como locales y nacionales, así como
también a los de los pequeños también a los de los pequeños
hoteles de la zona oriental para hoteles de la zona oriental para
desarrollar un proceso desarrollar un proceso
participativo (F1, A3, A5, participativo (D1, A3, A5,
A7) A7)
2. Falta de financiamiento y 2. Identificar destinos turísticos 2. Identificar destinos turísticos
apoyo formal para el impulso que cuenten con una adecuada que cuenten con una adecuada
de nuevos proyectos turísticos oferta de servicios e oferta de servicios e
a través de las instituciones infraesturctura, de manera que infraesturctura, de manera que
financieras puedan ser promocionados en puedan ser promocionados en
los mercados locales e los mercados locales e
internacionales. (F1, internacionales. (D6, A2, A6)
A2, A6)

3. La poca visión turística por

parte de los pobladores 3.Garantitzar y promover una 3.Garantitzar y promover una
gestion sostenible del turismo gestion sostenible del turismo
en la necesidad de proteccion en la necesidad de proteccion
de los recursos naturales de la de los recursos naturales de la
zona. (F5, F6, F8, A3, A5) zona. (D3, D4, A3, A5)
4. Los altos índices 4. Fortalecimiento de los 4. Fortalecimiento de los
delincuenciales y de recursos vinculados a la recursos vinculados a la
criminalidad en la zona actividad turistica a traves de la actividad turistica a traves de la
capacitacion permanente. (F2, capacitacion permanente. (D2,
A3, A6) D4, A3, A5)
5. La poca atención por parte 5.Diseño y ejecucion de 5.Diseño y ejecucion de
de las entidades campañas de promocion e campañas de promocion e
gubernamentales relacionadas informacion turistica, con el informacion turistica, con el
con el sector turístico al no proposito de dar a conocer los proposito de dar a conocer los
desarrollar programas de atractivos turisticos con que atractivos turisticos con que
capacitación a los habitantes cuenta la zona oriental, tanto a cuenta la zona oriental, tanto a
de la zona nivel nacional como nivel nacional como
internacional. (F3, A3, A6) internacional. (D3, D7, A3,
A6)

14
 b) Diagrama de causa y efecto de los pequeños hoteles de la zona Oriental

El diagrama de causa y efecto, es conocido también como Diagrama de Espina de

Pescado o Diagrama de Ishikawa, la cual es una herramienta de análisis que sirve
para la solución de problemas, relaciona un efecto con las posibles causas que lo
provocan.
Se utiliza para cuando se necesite encontrar las raíces de un problema. Simplifica
enormemente el análisis y mejora la solución de cada problema, ayuda a
visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles, toda vez que agrupa el problema, o
situación a analizar y las causas y sub-causas que contribuyen a este problema o
situación.

El procedimiento para la elaboración fue el siguiente:

1. Definir de una forma clara el efecto o problema: Poca afluencia de turistas en

los pequeños hoteles de la zona Oriental de El Salvador.

2. Trazar una flecha y escribir el “efecto” del lado derecho.

3. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan

en la flecha principal: recurso humano, entorno, calidad y tecnología, recursos
materiales y financieros.
4. Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las
flechas secundarias.

Recurso Humano:
¾ Poca visión gerencial

¾ Resistencia al cambio

¾ Problemas para asociarse

15
 Entorno:
¾ Competencia internacional

¾ Desarrollo local

¾ Patrones culturales de la oferta

¾ Patrones culturales de la demanda

Calidad y Tecnología

¾ Inexistencia de estándares

¾ Acceso a tecnología

¾ Procesos de logística

Financiamiento y Materiales

¾ Recursos financieros

¾ Materia prima

¾ Presupuesto

La suma de todos los problemas primarios y secundarios incurre en el efecto de la

poca afluencia de turistas en los pequeños hoteles de la zona Oriental de El
Salvador, indicando la necesidad de la creación de un modelo que permita solucionar
dicho problema.

16
 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
Desinterés de Recurso Entorno
crecimiento y Bajo Nivel Humano
desarrollo Incursión de
Educativo Ausencia de
Inversión
Extranjera Políticas de
Promoción Poca Coordinación
entre sectores
Poca visión Competencia internacional involucrados
Visión de negocio Falta de
Familiar Desconocimiento de Promoción en Altos Niveles de Patrones culturales de oferta
Conformismo nuevas técnicas el Exterior Contaminación
cambio del giro real
Nivel Cultural del negocio Establecimiento de
Temor al cambio de la Tarifas de Precio
Búsqueda de Población
Patrones culturales de demanda
Temor al Cambio intereses Desarrollo Local
Problemas para
Poca Coordinación
asociarse Ignorancia de
Estancamiento en el desarrollo Poca Afluencia de
Falta de de la Población entre sectores
los beneficios visitantes en los
Normativas
Pequeños Hoteles de la
Internas Falta de Controles Difícil Manejo Zona Oriental de E. S.
de Calidad acceso a Inadecuado
Inexistencia de créditos
Estándares Carencia de Recursos Manejo Empírico de
Tecnología Estrategias de Financieros los Recursos
Obsoleta Calidad
Acceso a Tecnología
Escasez de
Falta de Presupuestos
Desinterés del la M.P.
Recursos conocimiento necesaria
Falta de Tecnológico M.P.
Procesos Carencia de
Procesos de logística Administrativos Planificación
Altos niveles
Distancia de la
de Costo
Ubicación de los
Carencia de Proveedores
Eventos Atractivos Calidad y Recursos Mat. y
Tecnología Financieros

Fuente: Elaborado por equipo de tesis

175
C) Descripción de los factores internos y externos de los pequeños hoteles

Necesidad Prioridad Problema Situación Actual Solución Propuesta

Los pequeños hoteles no tienen

Crear una estructura organizativa
debidamente definidas las
Organigrama que Estructura formal en la cual se detalle las dif.
actividades que van a realizar cada
especifique las Organizativa no funciones y responsabilidades, así
Baja uno de los empleados. Habiendo
diferentes áreas con establecida como el encargado de realizarlas, con
casos extremos que una misma
que cuenta el hotel debidamente el propósito de que haya una mejor
persona desempeña todas las
organización
funciones
La inexistencia de
F
una cultura de No existe de una forma definida en Definir y dar a conocer, tanto a
A Cultura de
Planeación los pequeños hoteles una misión, empleados como a los visitantes la
C Planeación Critica
Estratégica, por parte visión, objetivos y estrategias del misión, visión, objetivos y estrategias
T Estratégica
de los encargados de negocio. con que cuenta el hotel.
O
los pequeños hoteles
R
E
Implementar un Sistema de Calidad
S En la actualidad, la demanda exije
acorde a las necesidades que se
Inexistencia de un que los pequeños hoteles cuenten
presenten, tomando en cuenta los
I Calidad Total Critica Sistema de Calidad con estandáres de calidad,
recursos que se poseen para su
N Total garantizando un mejor servicio,
realización, buscando siempre
T cumpliendo así sus expectativas
satisfacer al cliente
E
R
N El nivel educativo y cultural influye a Realizar reuniones en las cuales haya
Deficiencia en la
O que en algunos casos los empleados una persona encargada de transmitir e
Mejora en Atención atención y el servicio
S Critica no logren llenar las expectativas del inducir a los empleados la forma
al Cliente que ofrecen los
cliente, en relación al servicio y idónea o correcta en que deben
empleados
atención que estos ofrecen prestar el servicio y atención al cliente

De acuerdo a lo que ha podido Motivar a los propietarios de los

observarse en la investigación de pequeños hoteles a poder asignar
Infraestructura No contar con la campo, los pequeños hoteles no parte de su inversión a la mejora de la
Moderada
adecuada Infraestructura idónea cuentan con la infraestructura infraestructura con la que se cuenta,
necesaria para llenar las espectativas de tal manera que esten acorde a las
de los clientes exigencias de los clientes

176
 Necesidad Prioridad Problema Situación Actual Solución Propuesta

En la actualidad, es notable la
Buscar un mayor involucramiento para
Apoyo por pate de necesidad que existe de que las
que las entidades proporcionen un
las entidades Falta de apoyo por entidades involucradas directamente
Moderada mayor apoyo y ayuden asi mismo a
gubernamentales parte de las entidades con los pequeños hoteles, no estan
que el sector de los pequeños hoteles
correspondientes desarrollando el papel que les
se vea mayor respaldado y fortalecido
corresponde.

F Falta de una Promover estrategias en función a la

A Desarrollo de los La publicidad y promoción hoy en día
extrategia de publicidad y promoción, dandóse a
C pequeños hoteles es muy limitada y estos no logran
Moderada publicidad y conocer así como pequeños hoteles y
T como opción a los darse a conocer fácilmente en el
promoción en los convirtiendóse en una opción atractiva
O clientes mercado
pequeños hoteles para el visitante
R
E
S No contar con Los proveedores que visitan las Buscar nuevas alternativas para
proveedores que zonas donde se encuentran los adquirir insumos de mejor calidad con
Tener proveedores
E cumplan con los pequeños hoteles en algunos de los el propósito de mantener estandáres
que proporcionen
X Moderada exijencias necesarias casos no cuentan en su inventario de calidad. Tomando en cuenta la
insumos de primera
T para el ofrecimiento con insumos de primera calidad, lo debida utilización de los recursos
Calidad
E de productos y que conlleva a utilizar productos financieros para mantener un equilibrio
R servicios sustitutos en los costos
N
Como producto de los TLC, muchas Motivar a los propietarios de los
O
Preparación ante el La poca capacidad empresas internacionales tienen la pequeños hoteles ya establecidos a
S
surgimiento de con que cuentan los facilidad de ingresar al mercado prepararse ante la amenaza de firmas
Moderada
firmas hoteleras en la pequeños hoteles local, lo que afecta a los pequeños hoteleras extranjeras, a través de la
zona para competir hoteles ya establecidos por no estar mejora de la calidad de los servicios
preparados para competir con ellos. que ofrecen
La poca importancia y
Capacidad de La inexistencia de Creación de seminarios enfocados a
desconocimiento que tienen los
adaptación y de una cultura de despertar el interés en los propietarios
encargados de los pequeños hoteles
afrontar las Moderada análisis ante el de los pequeños hoteles en relación al
en relación al comportamiento que
tendencias de la comportamiento de la comportamiento que muestra la
presenta la economía en la
economía economía economía
actualidad

177
d) Descripción de los factores internos y externos del sector turismo de la zona oriental de El Salvador

Necesidad Prioridad Problema Situación Actual Solución Propuesta

Es notable un acomodamiento de
Falta de una parte de los involucrados en este
Elaborar un Plan Estrategico que de a
Promoción Turística estrategía de sector ya que no se han desarrollado
Critica conocer todo el potencial turistico de la
de la Zona promoción turística de nuevas estrategias de promoción, y
zona.
la zona oriental las existentes no abarcan todos los
atractivos turisticos de la zona

El poco conocimiento de atractivos Explorar, incluir y promover los

F
Falta de una turisticos y la poca visión para atractivos turisticos con que cuenta la
A
Inventario de recopilación de explotar nuevos lugares turisticos por zona oriental del país. Teniendo como
C Moderada
Lugares Turisticos lugares turisticos de parte de las entidades relacionadas base la elaboración de un inventario
T
la zona oriental ha producido una limitada oferta más completo de sitios turisticos de la
O
turistica de la zona zona
R
E
S Dada la aprobación de la Ley de
Turismo, muchos de los empresarios Promover la realización de foros a
La escaza
I Conocimiento de la involucrados al sector desconocen la través de los cuales se exponga la Ley
Moderada promulgación de la
N Ley de Turismo aplicación de está a su negocio, de Turismo en las zonas que tienen
Ley de Turismo
T producto de la escaza promulgación mayores limitantes para conocerla
E de la Ley
R Es notable la escasa visión de
N Incentivar a la formación de una mesa
Falta de Integración integración que existe en los países
O de turismo, con representantes de
turistica con los Centroamericanos, ya que ha sido
S cada uno de los países de la región
Integración Turistica Moderada países que muy poca la atención que se le ha
Centroamericana, para poder elaborar
conforman el istmo dado a la formación de un bloque
un plan estrategico de turismo que
Centroamericano turistico que fortalezca el desarrollo
abarque todo el istmo
de la región

El poco conocimiento
A través de la Investigación de Propagar un proyecto enfocado en
y desinteres de la
campo se pudo observar el poco proporcionar las herramientas y
Plan de Desarrollo de creación y montaje de
Moderada conocimiento que las personas conocimientos necesarios para poder
Turismo Sostenible un plan de Desarrollo
tienen con relación al Desarrollo de desarrollar un Plan de Desarrollo de
de Turismo
Turismo Sostenible Turismo Sostenible
Sostenible

178
 Necesidad Prioridad Problema Situación Actual Solución Propuesta

Dado los bajos niveles educativos y

culturales en las zonas con mayores
Desarrollar a través de charlas una
Escaso desarrollo atractivos turisticos provoca por parte
Desarrollo Local Moderada cultura turistica enfocada al desarrollo
local de la población muestra de poco
de la zona oriental
F interés a realizar una evolución del
A turismo local
C
T La poca importancia y apoyo por Desarrollar y fomentar campañas que
O Falta de un Plan de mantener los lugares turisticos permitan mejorar y disminuir los
R Descontaminación
Critica Limpieza de la zona limpios y con bajos indices de higiene niveles de contaminación, de tal
E del medio ambiente
turistica oriental ha provocado un descontrol de este manera que los lugares turisticos se
S factor en muchas zonas vuelvan más atractivos

E
X Realizar una alianza con las entidades
T Es notable el daño que actualmente
Disminución de los encargadas de brindar seguridad a la
E Los altos indices esta causando la delincuencia, lo
indices Critica ciudadanía para que estos
R delincuenciales cual produce un clima de inseguridad
delincuenciales incrementen los patrullajes y mejore
N y temor para los visitantes
así la seguridad en la zona
O
S
Realizar una presentación de lo que
Producto de las remesas familiares y es el turismo y los beneficios que este
Mostrar el Turismo Acomodamiento y de otras actividades economicas que produce para el desarrollo económico,
como una opción de Moderada falta de valorización al producen un ingreso en las familias, motivando así a que exista un
Desarrollo turismo ha llevado a que se limiten y no crecimiento y un mayor
buscar nuevas fuentes de ingreso involucramiento por parte de la
población en relación a este rubro

Fuente: Elaborado por equipo de tesis

179
6.5 ETAPA II: DEFINICIÓN DEL NEGOCIO
En esta etapa se busca establecer mecanismos de participación de todas las
instituciones involucradas para la implementación de un Modelo de Gestión de
Destinos Turísticos sostenibles.

6.5.1 GENERALIDADES DEL NEGOCIO

La raíz de la cual surge el giro principal del negocio que se desarrollará, es a través
de una lluvia de ideas la cual se convierte en el fundamento principal para poder
observar las diferentes opciones con que se cuenta y poder así decidirse por la
alternativa mas conveniente y de la cual se espera que brinde mejores resultados,
tomando en cuenta además la tendencia en la que se mueve el medio empresarial, el
cual en la actualidad se está enfocando en gran manera en el sector Turismo,
considerando a este como una fuente que genera una serie de beneficios en las
diferentes áreas del país como la económica, social y cultural, dado el apogeo en
que éste se encuentra es que se trata de aprovechar y explotarla al máximo,
teniendo como objetivo principal la apertura de nuevos mercados y expandir los ya
existentes.
Al momento de establecer o definir el negocio es necesario darle respuesta a dos
preguntas fundamentales:

a) ¿Qué es lo que ofrecen?

Específicamente en esta parte se establece cual será la oferta a la que le
apostará el negocio, teniendo un conocimiento previo del mercado de tal manera
que se logre llenar las expectativas del mismo, para el caso de este modelo la
función principal será la de desarrollar el papel de un ente coordinador el cual
buscará las buenas relaciones entre los actores que están directamente
involucrados con el sector, buscando como fin común el buen manejo y
conservación de los recursos naturales con que se cuentan, asegurando una
mejor esperanza de vida a las futuras generaciones y generando un mayor
desarrollo local en la población.

180
b) ¿A quién se lo ofrece?
Esta pregunta se refiere al mercado, es decir los compradores a quienes se les
propondrá la implementación del modelo, teniendo en cuenta que estos se
convertirán en los principales promotores del modelo considerando que estos
mantendrían un sostenimiento financiero para la empresa, a través de sus
adquisiciones, independientemente sean éstos de naturaleza gubernamental o
privada.

c) Definición de la gestión de destinos turísticos sostenibles

¿Qué es gestión de destinos turísticos sostenibles?

Es administrar en forma consciente y eficaz los destinos turísticos, convirtiéndolos en

sostenibles, ayudando a que estos permanezcan y trasciendan a las futuras
generaciones.

¿Cuál es la finalidad? Y ¿A quién está dirigida?

La finalidad es de proporcionar una herramienta eficaz para poder lograr que los
pequeños hoteles sean competitivos y al mismo tiempo poder mejorar la afluencia de
visitantes, a través de los mejores servicios que éstos ofrecerían y teniendo como
atractivo fundamental la buena conservación de los recursos naturales.

El modelo va dirigido a todas aquellas instituciones involucradas y al sector turismo,

ya que cada uno de ellos se convierten en los principales ejes sobre el que gira el
modelo jugando estos un papel muy importante al momento de implementar el
modelo.

181
6.5.2 Plan estratégico
La planeación estratégica es la palanca principal que ayudará a alcanzar los
propósitos de los pequeños hoteles, orientando los elementos esenciales a los
procesos críticos del negocio logrando que todos los niveles se involucren de manera
decidida en el proceso.

6.5.2.1 MISIÓN

La misión de una empresa, de un área o de una persona, clarifica y establece su

razón de ser y de existir en un ámbito o actividad especifica lo cual la identifica de
otras parecidas. La misión se descompone en qué, cómo y para qué se hace lo que
se hace, por lo cual se presenta la siguiente Misión:

"Desarrollar una cultura en los habitantes de la zona

para promover, coordinar y dinamizar los procesos de
desarrollo del sector turismo en la región oriental de
El Salvador consolidando de forma integrada una red
de iniciativas locales"

Misión

182
6.5.2.2 VISIÓN
La visión no solo es el escenario a futuro al que se espera llegar sino que también
sus resultados son posibles. La visión es un sueño.

Una visión para estar debidamente establecida debe ser:

¾ Formulada por líderes
¾ Amplia y detallada
¾ Compartida y apoyada
¾ Positiva y alentadora

El establecimiento de una visión queda al juicio e inspiración de la empresa.

Para el caso del presente Modelo la VISIÓN es:

Convertir a la región oriental de El Salvador con la

aplicación del Modelo de Destino Turísticos
Sostenibles, en una zona que ofrezca una diversidad
de productos y servicios turísticos a nivel nacional e
internacional, que posibiliten el desarrollo económico
y social de la región, preservando los recursos
naturales.

Visión

183
6.5.2.3 FILOSOFÍA
La filosofía DESTINO TURÍSTICO SOSTENIBLE debe ser planteada desde el
enfoque conceptual de la naturaleza humana misma, en cuanto a la capacidad de
aprender y a los hechos antropológicos e históricos que confirman la gran capacidad
del individuo para crear algo en donde no había nada y desarrollar lo ya existente.

Se propone como base de la filosofía de la planeación estratégica de destinos

turísticos sostenibles la siguiente afirmación:

FILOSOFIA

Cada una de nuestras acciones están orientadas al cumplimiento de:

• la adopción de medidas para la conservación del medio ambiente,
• la participación activa de los sectores interesados,
• la capacidad de adaptación a los cambios en el futuro.

La apuesta por este modelo, radica en la necesidad de adaptarnos a las exigencias

del mercado por el lado de la demanda, la complejidad creciente en la práctica
turística, las nuevas motivaciones de los turistas, así como las nuevas pautas y
tendencias de consumo que se vienen detectando en los demandantes.

Para conseguir un desarrollo sostenible es fundamental el papel de las autoridades

locales, las empresas, los ciudadanos y las organizaciones sociales. Todos ellos
para nosotros son agentes claves en un proceso de cambio que exige modificar la
forma de pensar, de actuar, de producir y de consumir, unos cambios que no
significan otra cosa que integrar la sostenibilidad en nuestro comportamiento.

184
6.5.2.4 POLÍTICAS
Las políticas son enunciados o interpretaciones generales que orientan el
pensamiento de los administradores en la toma de decisiones. Su propósito es
asegurar que las decisiones no rebasen ciertos límites.

Una característica de las políticas es su flexibilidad, porque son criterios que se

interpretan, al contrario de las normas, las cuales son disposiciones que deben
cumplirse.

POLÍTICAS

♦ Fomentar el compromiso de los sectores involucrados.

♦ Mantener una proyección constante de la zona en términos de imagen.
♦ Debe existir seguimiento y evaluación para verificar el cumplimiento de los
objetivos propuestos.
♦ El Ente Coordinador debe garantizar el desarrollo de las actividades del
Modelo de Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles, enfocadas a
fomentar la participación de todo el sector, para lograr la integración de los
mismos.

6.5.2.5 NORMAS
Las normas serán las acciones u omisiones específicas, no sujetas a la
discrecionalidad de cada persona, normalizando de esta manera el logro de la
planeación estratégica.

185
 NORMAS MODELO

♦ El Ente Coordinador será el encargado de integrar y coordinar la riqueza

intelectual, coordinándola con las necesidades estratégicas.

♦ Valorizar el destino turístico, ofreciendo productos turísticos integrados de

interés cultural y paisajístico abiertos a la región y a la sociedad,
incorporando las áreas interiores.

♦ Desarrollar medidas preventivas (reducción de residuos y de

contaminantes)

♦ Adecuar la oferta de equipamientos y productos turísticos, difundiendo las

ventajas de visitar la Zona Oriental, durante los meses de menor afluencia.

♦ Procurar hacer compatible el desarrollo turístico con otras actividades

económicas, concretamente las tradicionales y artesanales (agricultura y
pesca).

El turismo no puede entenderse como una actividad económica que funciona al

margen del resto y de forma autónoma. Al contrario, el turismo depende de otros
sectores de la economía que lo abastecen de bienes y de servicios (alojamiento,
alimentación, transporte, energía, tecnología, construcción, mobiliario y diseño). Por
lo tanto, cualquier acción dirigida a promover la sostenibilidad del sector, puede tener
un efecto multiplicador sobre otras que resultan serle subsidiarias. En cualquier caso,
es necesario un entendimiento entre los diferentes sectores económicos de un área
turística determinada, con el fin de que cualquier actividad llevada a cabo se
encamine en la misma dirección. Las iniciativas aisladas pocas veces acaban por
cristalizar en los resultados esperados.

186
6.5.2.6 VALORES
Los valores serán los que guiarán las acciones y conducta de las personas en el
cumplimiento del propósito de los hoteles. Los valores pueden concebirse como los
elementos que componen la ideología de las decisiones de todos los días.

El modelo de gestión de destinos turísticos sostenibles parte de la idea de que es

imprescindible la voluntad de los diferentes agentes en querer cooperar y asumir
responsabilidades en su vida diaria, en lo que concierne al desarrollo sostenible y
además, que es necesario despertar la sensibilidad y el compromiso de la población
en la búsqueda de soluciones a los problemas y necesidades ambientales de los
destinos turísticos de la Zona Oriental, para que se responsabilicen por sí mismos y
asuman un papel activo en el presente y en el futuro

Es necesario difundir ampliamente los valores para informar, sensibilizar y educar a

los diferentes agentes que intervienen en la actividad turística: turistas,
administración local, ciudadanos y ciudadanas de las localidades turísticas
receptoras y todos los sectores sociales y económicos que viven de esta actividad o
están relacionados con ella - sobre la necesidad de una mayor integración en los
problemas ambientales en la planificación y uso de todas las actividades derivadas
del turismo, para conseguir un desarrollo sostenible en la Zona Oriental.

187
 VALORES

Tenacidad
Unidad
Respeto al medio ambiente
Identidad Cultural
Sensibilidad
Maximización
Objetividad

A) TENACIDAD:
Es fundamental durante la implementación de un Modelo de Desarrollo de
Turismo Sostenible, que tanto las organizaciones y personas involucradas directa
o indirectamente en este, realicen un compromiso de empeñarse por trabajar
pertinentemente para alcanzar cada uno de los objetivos trazados desde un
principio en relación a la planificación previamente efectuada, aun en medio de
una serie de dificultades o limitantes que puedan presentarse durante el
desarrollo de este tipo de modelo.

B) UNIDAD:
No hay manera de desarrollar plenamente este tipo de modelos, sino existe un
trabajo en conjunto de todos los elementos que serán parte del proceso
buscando un bien o fin común.

188
C) RESPETO AL MEDIO AMBIENTE:
Requiere desarrollar un proyecto de educación ambiental y cambio de
comportamiento, lo cual implica el educar a los turistas y visitantes así como
apoyar el vínculo de los turistas con la población local para que hagan uso de los
servicios que esta ofrece.

D) IDENTIDAD CULTURAL:
Se debe tomar en cuenta que los nuevos factores y elementos involucrados en el
turismo no pueden destruir la relación original existente entre la población
histórica residente, por una parte, y el territorio y el patrimonio, por otra. Por esta
razón, sea cual fuera la topología de destino deberá fundamentarse en la
preservación del equilibrio entre la población residente y la población turística.

E) SENSIBILIDAD:
La sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y
comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así
como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar
correctamente en beneficio de los demás
Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo
de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todo nuestro
interés, preocupación, colaboración y entrega generosa hacia el servicio de los
demás.

F) MAXIMIZACIÓN:
Es necesario buscar que rindan al máximo cada uno de los recursos que
participan en la aplicación del Modelo de Desarrollo Sostenible, ya que de esta
forma se está aprovechando y explotando plenamente cada uno de estos,
pudiendo así obtener unos resultados plenos y completos, entre los recursos
están los naturales, humanos, financieros, científicos y tecnológicos, los cuales
se complementan unos con otros.

189
G) OBJETIVIDAD:
Donde queremos llegar o lo que deseamos alcanzar deben ser aspectos que se
tienen que definir de una forma clara y precisa para no desviarse, ni mucho
menos perder de vista el camino correcto de lo que se esta realizando, una de
las formas más eficientes de vivir el valor de la objetividad es viendo los
problemas y las situaciones desde todos los puntos de vista. En este proceso el
escuchar la opinión de gente madura y desinteresada nos permite observar las
cosas con menos apasionamiento y con mayor objetividad.

6.6 ETAPA III: ESTRATEGIAS DEL MODELO DE GESTIÓN DE

DESTINOS TURÍSTICOS SOSTENIBLES

Estableciendo como insumo principal el diagnóstico realizado al sector hotelero

mediante la investigación de campo, la elaboración de las estrategias se deriva del
establecimiento de una misión y visión. De dicha combinación resultan estrategias.

Estas estrategias vendrán a ser el curso de acción elegida y serán las más
convenientes para el modelo Gestión de Destinos turísticos sostenibles.

6.6.1 ESTRATEGIAS
Las estrategias serán el curso de acción general con la combinación más apropiada
de los recursos con que cuentan los hoteles para alcanzar de manera grupal la
implementación de la planeación estratégica.

A continuación se presentan las estrategias para la implementación del modelo de

Gestión de destinos turísticos sostenibles

190
Estrategias de Coordinación

Estrategia 1: Involucramiento y participacion activa de los

representantes locales, las comunidades beneficiarias , así
también a los pequeños hoteles de la zona oriental para
desarrollar un proceso participativo

Fomentar la participación y coordinación de los diferentes representantes y

Objetivo: sectores vinculados con la actividad turística
Actividades Presentación del Modelo de Gestión de Destinos Turísticos
Que las iniciativas locales establezcan mecanismos de coordinación y
comunicación con los representantes locales.
Desarrollar campañas de sensibilización hacia los representantes locales.
Involucrar a los representantes de los pequeños hoteles de la zona a participar
directamente en las campañas que promueven el desarrollo sostenible.

Estrategia de Marketing

Estrategia No. 2: Idesarrollar una oferta turistica competitiva y

sostenible

Innovación, desarrollo y consolidación de productos turísticos competitivos con la

participación de todos los sectores para lograr posicionamiento en el mercado
Objetivo: turístico nacional y con proyección hacia el mercado internacional
Identificar los destinos turísticos que cuenten con potencial para ser
comercializados, así como las necesidades de infraestructura básica y de
Actividades servicios
Levantamiento de inventario de Destinos Turísticos de Zona oriental
Creación de marca que identifique a la Zona oriental
Promover el intercambio con otras experiencias turísticas.

191
Estrategia de Protección Ambiental o Sostenibilidad

Estrategia No. 3: Garantizar y promover una gestión

ambiental sostenible del turismo.

Objetivo: Promover un modelo de turismo sostenible

Sensibilizar a los representantes locales en la necesidad de protección de los
Actividades recursos naturales, a través de campañas de promoción y divulgación.
Identificar acciones que contribuyan a la conservación y protección de los recursos
naturales locales.
Crear mecanismos de participación comunitaria en la toma de decisiones,
planificación y conservación de los recursos naturales locales.
Contribuir a la divulgación de los instrumentos legales.

Estrategia de Capacitación

Estrategia No. 4: Fortalecimiento de los recursos humanos

vinculados a la actividad turistica a traves de la capacitacion
permanente.

Potencializar las capacidades del recurso humano a través de la ejecución de

Objetivo: programas de capacitación.
Actividades Diseñar e implementar un programa de capacitación y formación en turismo

Diseñar y ejecutar un programa de capacitación a gobiernos locales con temas de

gestión de turismo y otros conexos a la actividad turística en sus localidades
Elaboración de programas permanentes de actualización, para los empleados del
sector
Propiciar la educación e interpretación ambiental en sus diferentes ámbitos.
Hacer convenios con Universidades, institutos e instituciones de educación
media para que incorporen las carreras de turismo.

192
Estrategia de Marketing

Estrategia No. 5: Diseño y ejecucion de campañas de

promocion e informacion turística, con el propósito de dar a
conocer los atractivos turísticos con que cuenta la zona, tanto
a nivel nacional como internacional

Impulsar a través de los medios de comunicación, los diversas alternativas

turísticas disponibles, para posicionar la zona oriental en un nivel de destinos
Objetivo: turísticos.
Fomentar la participación del sector privado, en la protección, conservación de las
Actividades áreas naturales protegidas y en la educación ambiental.
Promover la cultura artesanal de la zona como atractivo turístico y como una
alternativa de sostenibilidad de las comunidades.
Crear un programa de control y mantenimiento rutinario de las vías de acceso que
conectan a los sitios turísticos, así como desarrollar un proyecto de señalización
vial que haga más fácil la llegada a los sitios turísticos.
Divulgar información y promoción de ofertas turísticas, a través de promotores de
turismo que apoyen el desarrollo de la zona.
Establecer y publicar normas y regulaciones existentes para cada destino.

Estrategia de Servicio y Calidad

Estrategia No. 6: Desarrollar una cultura turistica que

garantice la seguridad del visitante, una vision y valores
compartidos e impulse la buena practiva en la prestacion de
los sevicios turisticos

Garantizar seguridad al turista, pobladores e inversionistas para propiciar un

Objetivo: ambiente confortable para el visitante
Actividades Fortalecimiento de la concientización turística a nivel nacional
Armonizar con el medio ambiente natural la infraestructura de la zona.
Desarrollar programas de capacitación sobre técnicas de atención al cliente,
dirigidos al personal de contacto con los turistas en terminales de transporte
aéreo, terrestre y otros
Desarrollar planes y programas tendientes a promover y difundir una cultura
de respeto al medio ambiente, los recursos naturales y el Patrimonio Cultural de la
zona oriental, fortaleciendo así la identidad nacional
Diseñar un sistema integral de información, seguridad y protección al turista con
participación ciudadana.

193
6.7 ETAPA IV. ORGANIZACIÓN
El siguiente esquema demuestra la estructura organizativa con la que se debe contar
para poder desarrollar de una manera más óptima el modelo propuesto, ya que en
ésta se dan a conocer cada uno de los actores principales que participan
directamente.

Ente Coordinador

Observatorio Turístico Asesores Tecnicos

Alcaldía San Miguel Alcaldía La Union Asoc. Peq. Hoteles Alcaldía Morazán Alcaldía Usulutan

Adesco Adesco Hoteles Adesco Adesco

Comunidad Comunidad Comunidad Comunidad

Fuente: Elaborado por Equipo de Tesis

6.7.1 Ente Coordinador

El Ente coordinador del destino es uno de los soportes de gestión para que el
proceso de planificación se lleve a cabo de forma exitosa y sostenible.
Este se establece en dos niveles: el estratégico, que corresponde a la iniciativa de
planificación, y el operativo, que corresponde a las políticas y estrategias. Algunas de
las funciones que debe desempeñar son:

194
 • Impulsar el consenso entre todos los representantes económicos, sociales,
políticos, culturales, ecológicos y en el ámbito, tanto públicos como
privados, promoviendo encuentros periódicos entre el máximo número de
personas posible.
• Actuar como catalizador de los valores colectivos.
• Fijar las líneas de actuación del destino y del modelo de desarrollo que se
pretende.
• Establecer los ámbitos de intervención y los criterios de actuación.
• Fomentar las relaciones con los sectores involucrados, impulsar y
favorecer sinergias con todos ellos.
• Presionar a los distintos entes públicos para que conviertan en normativa
los objetivos consensuados
• Se responsabiliza de llevar a cabo la implementación del modelo.
• Coordinación de la inversión pública y privada con el propósito de
acompañarla al proceso de desarrollo del destino.
• Comercialización, comunicación y gestión de la marca.

6.7.2 Observatorio del Turismo

Es un soporte indispensable para la planificación sostenible. Es un instrumento
central de información y análisis sobre la evolución de los mercados, con vocación de
estabilidad y de independencia.

El observatorio de turismo como central de información permite por una parte,

recopilar fuentes dispersas de organismos, instituciones o universidades; por otra
parte, elaborar los datos que se requieren y no brotan de otras fuentes y ofrecerlos
de manera accesible.

195
Funciones:
• Producir información sobre asuntos concretos que incidan en el turismo y
valorar la información existente, para lo cual se podrá solicitar documentación
a otras entidades, así como recabar asistencia técnica especializada.
• Elaborar estudios y realizar el seguimiento de las políticas desarrolladas por
las administraciones públicas que tienen incidencia en las empresas turísticas,
así como de su impacto, con el fin de mejorar su marco de actuación y
potenciar la competitividad del sector turístico.
• Realizar informes y estudios sobre la evolución del sector turístico, tanto en
relación con la oferta como en relación con la demanda, particularmente sobre
los problemas específicos que se detecten, cambios que se vienen
produciendo y perspectivas de futuro.
• Elaborar un informe anual del turismo que recoja lo más destacado de su
evolución, así como de sus perspectivas de futuro.
• Elevar propuestas y proponer medidas concretas ante las administraciones
competentes que puedan orientar el desarrollo, la ordenación y la promoción
de la oferta turística, para contribuir al incremento de la calidad de los
productos y destinos turísticos.
• Servir de foro de diálogo, participación y colaboración de todas las
administraciones, instituciones y subsectores implicados en el turismo, en
relación con los temas que le afecten.

6.7.3 Alcaldías
El papel de las alcaldías, uno de los agentes más importantes del desarrollo y la
mejora de las zonas turísticas, viene determinado por su relación con el territorio y
por su condición de entidad competente en la ordenación, la configuración de
infraestructuras y la prestación de los servicios básicos que deben atender a la
mejora y a la sostenibilidad a largo plazo de las zonas turísticas.

196
Funciones:
• Por cuanto respecta a las actividades económicas, las alcaldías desempeña
un papel importantísimo en la medida en que el turismo debe articularse como
el fomento del desarrollo local equilibrado. En este sentido, deberá promover
el empleo de calidad y asegurar las condiciones de competitividad de las
empresas, no solo a corto plazo, sino también a largo plazo, en aquellas
actividades estratégicas que sean capaces de configurar unos municipios del
futuro.

• Desarrollar diversas actividades relacionadas directamente con el turismo

como la promoción e información turística. Además de la planificación del
territorio y de las infraestructuras, también figuran entre sus cometidos básicos
el ciclo de la seguridad, del que forma parte la policía, la protección civil, y la
seguridad de las personas y cosas; los recursos, esto es, el agua, los residuos
y la energía, que configuran un conjunto de condiciones que asegura el
mantenimiento adecuado de los recursos.

• Mantenimiento de playas, montañas, monumentos y otros atractivos turísticos,

que son los ejes sobre los que pivota el turismo y que deben cuidarse en
forma especial.

• Mantenimiento urbano: calles, edificios, zonas verdes y en definitiva amplias

zonas destinadas a los visitantes.

• Actuaciones destinadas a la formación y profesionalización del personal

dedicado a los servicios de la industria turística, así como a la mejora de sus
condiciones de empleo.

197
6.7.4 ADESCO1

Se consideran "Asociaciones de Desarrollo Comunal" (ADESCO), los conjuntos de

habitantes de una determinada localidad urbana o que integran una entidad
permanente y unen iniciativas, voluntades, esfuerzos y acciones en la persecución
del objetivo común de elevar las condiciones económicas y sociales de la
comunidad.

Las asociaciones de desarrollo comunal deberán:

a) Ser abiertas a la incorporación y participación de todos los sectores de la
población
b) Ser medios para facilitar las relaciones interpersonales e intergrupales, con el
objeto de fortalecer el espíritu de comunidad y el principio de la ayuda mutua
c) Servir de formación para dirigentes comunales, sobre bases funcionales y
democráticas

Funciones:
• Administrar fondos de proyectos dirigidos a la mejora en la infraestructura o
desarrollo social, ya que cuentan con Personería Jurídica.

• Efectuar talleres con el propósito de fomentar en la población el trabajo

organizado, orientado al desarrollo social.

• Promover y fortalecer la organización y la participación democrática de las

comunidades en la solución de sus problemas.

• Buscan generar en los líderes comunales una visión integral del desarrollo
(social, comunal, sectorial y zonal) y capacidad de movilización e incidencia
política a nivel local, municipal y nacional.

1 1
Cap. II y Cap. III de Ley de Desarrollo de la Comunidad, Decreto Nº 425 Asamblea Legislativa de la República de El
Salvador,1977

198
• Trabajar en forma conjunta con organizaciones internacionales que impulsan y
apoyan el desarrollo local.

• Promoción y realización de actividades orientadas al rescate histórico, cultural

y a la convivencia democrática.

• Asesoría y acompañamiento a los procesos de planificación y gestión

comunal.

• Fomentar el espíritu de comunidad, solidaridad y cooperación mutua entre los

vecinos, sus grupos y entidades representativas.

• Coordinar y cooperar con otros grupos comunitarios organizados en la

localidad, en la mayor integración de sus miembros y la mejor organización de
sus actividades.

• Impulsar y participar en los programas de capacitación de los dirigentes y de

los grupos comunales, con el fin de contribuir al mejoramiento de la
organización de la comunidad, la administración de proyectos sociales y
económicos y la elevación de los niveles educativos.

• Trabajar en el establecimiento y mejora de los servicios de la comunidad con

el equipamiento y los medios indispensables para solucionar los distintos
problemas que existieren en la localidad.

• Incrementar las actividades comunitarias a fin de obtener recursos propios que

sirvan para impulsar el mejoramiento de la comunidad.

199
 • Participar en los planes de desarrollo local, regional y nacional, especialmente
en la determinación de los proyectos para el mejoramiento de sus
comunidades y en cuanto a los recursos locales que deban utilizarse.

6.7.5 Comunidades
La población local es un componente fundamental en la calidad de un destino
turístico, y para ello, es necesaria la concienciación de la misma con respecto a la
importancia de la actividad turística y la necesidad de mantener su cultura y
tradiciones, como potenciar su identidad, ya que de esta forma, la referida población
local estará más preparada para el desarrollo de la actividad turística.

La involucración de la comunidad local en el desarrollo de la actividad turística,

como la participación de la misma en los beneficios generados por el desarrollo de
esta actividad es necesaria para la consecución de un destino turístico de calidad,
pues solamente de esta manera la comunidad local, estará realmente comprometida.

La educación y la formación profesional para el turismo, así como la participación de

población local en la planificación y gestión del desarrollo turístico, son otros
aspectos importantes para la obtención de un destino turístico de calidad.

Funciones:
• Participación de las comunidades locales en las actividades productivas en
general y en el ejercicio de actividades turísticas y ecoturísticas en particular.

• Cuido y respeto a las culturas tradicionales de las comunidades involucradas; así

como en el respeto y protección a los recursos naturales y la prevención y control
de la contaminación ambiental.

200
• Conservación de áreas protegidas y la planificación de las actividades turísticas
ecoturísticas en el Patrimonio de áreas naturales de la zona.

• Generar espacios de cooperación regional para facilitar la discusión sobre los

nuevos desafíos de la zona.

• Promover actividades diseñadas para incrementar la conciencia del pueblo y los

organismos que toman decisiones de la importancia de tomar en cuenta los
factores culturales en el proceso de un desarrollo duradero.

• Generar una amplia integración entre la cultura, el turismo y el sistema educativo

y capacitación, desde aspectos de la formación de calidad para los distintos
niveles.

6.7.6 Asociación de Pequeños Hoteles de El Salvador

Es un grupo de empresarios del sector turismo, de la rama de hotelería que toman el

reto de iniciar relaciones Inter empresariales en El Salvador y Centroamérica que se
unen, el 28 de octubre 2003, formando la Asociación de Pequeños Hoteles de El
Salvador C.A, firmando sus estatutos el 25 de junio del 2004; integrado al Programa
de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica impulsado por el Consejo
Centroamericano de Turismo, apoyado por los Institutos de Turismo de cada país
con el financiamiento de la OEA.

Funciones:
• Fortalecer el desarrollo de acciones solidarias que contribuyan a fortalecer la
competitividad y sostenibilidad de los pequeños hoteles de El Salvador.

• Organización y gestión de pequeños hoteles.

201
• Contribuir a la unificación del sector, estableciendo metas comunes y a la
formación del recurso humano y de las empresas turísticas, visualizando al país
como un destino competitivo.

• Identificación de las necesidades para la capacitación en el sector turismo

(Hoteles y Restaurantes).

6.7.7 Pequeños Hoteles

Durante el desarrollo de la investigación se ha podido observar que dichos negocios
generalmente son administrados por los propietarios o familiares de los mismos, el
número de empleados con que cuenta oscila entre uno y diez, la cantidad de
servicios que ofrecen son limitados, además la estructura organizativa generalmente
no está plenamente definida, así como las instalaciones no satisfacen
completamente las expectativas de los clientes, ya que muchos de éstos no han
realizado las respectivas remodelaciones.

Los pequeños hoteles son parte fundamente del modelo ya que contribuyen al
desarrollo del turismo de la zona Oriental, a continuación se presentan las funciones
principales que éstos desarrollarán en el cumplimiento del modelo.

Funciones:
1) Representar el rubro de los pequeños hoteles, en la mesa de trabajo, de tal
manera que pueda tener voto al momento de la toma de decisiones, que
vayan en beneficio del sector.

2) Desarrollará una función de intermediario entre la asociación y el sector,

manteniendo una comunicación para que éstos puedan estar al tanto de los
aspectos que se van trabajando.

202
 3) Buscar que las organizaciones, tanto gubernamentales como no
gubernamentales, le provean al sector facilidades para obtener beneficios
financieros, para realizar mejoras en sus instalaciones.
4) Promover los pequeños hoteles con que cuenta la zona, realizando folletos
informativos donde éstos puedan darse a conocer.
5) Buscar apoyo en las entidades especializadas que apoyen a los pequeños

hoteles, a través de las capacitaciones, seminarios y congresos que ayuden a

que éstos tengan un desarrollo, lo cual pueda traducirse en un mejor servicio.

6.8 Etapa V: Operatividad del Modelo de Gestión de Destinos

Turísticos Sostenibles

6.8.1 Esquema de Funcionamiento del Modelo

Ente
Coordinador

Repres de
Comun. Corsatur
Corsatur

Ecoturismo
Playa

Hoteles Destinos Prodetur

turísticos
Sostenibles

Cultural
Aventura

A.P.H.
Adescos

Alcaldías

Fuente: Elaborado por equipo de Tesis

203
El destino turístico es la base fundamental de la planificación turística; sin embargo
para su desarrollo necesita del apoyo de todos los sectores que intervienen, como el
estado, las organizaciones de apoyo, empresas privadas y las comunidades.

Cuando el Estado o los inversionistas privados toman la decisión de desarrollar una

zona con vocación turística, es necesario que los actores sociales, ciudadanos y
comunidad organizada, estén preparados para intervenir y definir su futuro frente al
uso de sus territorios. El grado de desarrollo de una localidad corresponde al grado
de PARTICIPACIÓN de la comunidad en las decisiones que orientan y dirigen los
procesos sociales públicos esenciales.

Para que se dé una real participación y autogestión comunitaria que logre como
objetivo último el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes de las
localidades turísticas, se requiere fortalecer algunos valores en los actores sociales,
tales como:
• Trabajo en equipo
• Solidaridad
• Equidad
• Comunicación
• Desarrollo individual y colectivo
• Capacidad de concertación
• Capacidad de negociación
Un adecuado desarrollo turístico deberá inclinarse por el mantenimiento de los
siguientes aspectos:
- El rescate y apropiación de la cultura
- La defensa de las costumbres
- El desarrollo creativo
- La recuperación de la identidad cultural
- La consolidación comunitaria

204
El desarrollo turístico debe tener en cuenta que las poblaciones autóctonas no están
acostumbradas a esta actividad no tradicional, por tanto, debe promoverse
paulatinamente y garantizando el apoyo al conocimiento y rescate de los valores
culturales e impulsando acciones que le den tiempo para su asimilación,
comprensión y participación activa, incorporándola dentro de las actividades
económicas y sociales de dichas comunidades.

6.8.2 Elaboración de las experiencias que buscan los turistas

Los componentes tangibles e intangibles de cada uno de los productos del destino,
integrados en clave de autenticidad, configuran la experiencia buscada. Frente a la
presentación de los productos turísticos, la recreación y la tematización estimulan al
turista, facilitan su acceso a la experiencia y acrecientan la intensidad de la
interacción.

Para identificar la percepción que tienen los turistas de los componentes tangibles e
intangibles que conforman los destinos, hay que analizar la duración de la estancia,
el tipo de alojamiento escogido, la frecuentación de los restaurantes, sus
motivaciones y sus opiniones.

A continuación se detallan algunos atributos importantes que debe poseer un destino

turístico:
1) Un medio ambiente agradable:

La suciedad, contaminación del aire, de ríos y mares, escombros, malos olores,

ruidos y demás aspectos que degradan el medio ambiente deben evitarse, si
queremos tener un destino turístico atractivo para los nuevos visitantes y conseguir
que estos repitan y que dicho destino sea recomendado.
2) Unas buenas comunicaciones:

Entendiendo por comunicaciones las carreteras, los caminos, los servicios

telefónicos, fax y correos. Cuando los turistas se desplazan fuera de su domicilio
habitual, para repetir y recomendar el destino que visitan necesita:

205
ƒ Unos accesos por carretera rápidos y confortables
ƒ La posibilidad de estar conectados vía teléfono, fax e Internet con sus familiares y
empresas a tiempo reales, sin demoras, a un precio igual o mejor que en su país.

Cuando un destino turístico aísla a sus visitantes en las telecomunicaciones y

dificultan el transporte se está limitando en cuanto a su dimensión, lo que no quiere
decir que no tenga sus atractivos para un determinado segmento de visitantes, que lo
que desean es aislarse de las relaciones cotidianas.

3) Atractivos naturales y arquitectónicos

Aquellas zonas geográficas con una naturaleza abundante en:

ƒ Playas
El cuco, Bahía de Jiquilisco, Montecristo, El Espino, La Ventana, Punta Mango, Playa
Las Flores, El Tamarindo, Punta Gorda, Playitas, Chiquirín, Punta negra, Playas
Negras, Playa Icacal y Las Tunas.

ƒ Volcanes y Cerros
Chaparrastique, Cerro Madre Cacao, Volcán de Tecapa, Cerro El Tigre, Volcán de
Usulután, Cerro El Taburete, Cerro Perquín, El Pericón, Cerro Cacahuatique, El
Mirador, Cerro Ocotepeque, Volcán de Conchagua, Cerro el Peñón de la Guara,
Ocotillo y el Carrizo

• Bosques
Bosque Salado, Nancuchiname y Chaguantique

ƒ Lagos y Lagunas
Laguna de Aramuaca, Laguna de Olomega, Laguna El Jocotal, Laguna de San Juan,
Laguna de Alegría, Laguna del Palo Galán, Laguna San Juan del Gozo, Los
Negritos, El Pilón y Los Chorros

206
• Islas
Espíritu Santo, San Sebastián, Madre Sal, Isla Méndez, Isla Samurai, Tortuga, San
Dionisio, El Recodo, Meanguera, Zacatillo, Conchaguita, Martín Pérez, Perico y
Meanguerita.

ƒ Ríos
Río Grande, Río El Molino, Río Negro, Río Torola, Río Sapo Río Araute y el
Nacimiento.

Atractivos de Ocio
La monotonía con la que la mayoría de la población vive hace que una oferta de ocio
amplia atraiga, los destinos turísticos con éxito cuidan este aspecto en su amplia
forma de posibilidad:

ƒ Gastronomía
Garrobo, Mariscadas, Totopostes, Chilate con Nuegados, Atol de elote a base de
maíz no muy tierno y leche, los exquisitos pescados, ostras y cócteles.

ƒ Parques acuáticos
Aqua Park, Altos de la Cueva, El Capulín, Monte Grande, Usulután y Santa Elena

• Museo
Museo de la Revolución y Museo Winakirika

ƒ Ruinas
Ruinas de Quelepa y Ruinas de Pueblo Viejo

ƒ Teatros
Teatro Nacional de San Miguel (Francisco Gavidia)

207
 4) Una sorprendente amabilidad
En una sociedad donde la soledad, la agresividad, el egoísmo, el estrés, la prisa
forman parte del paisaje urbano, el encontrar en un destino turístico una amabilidad
exquisita, con un trato individual, donde dé la sensación que todos los empleados de
los hoteles y otros lugares visitados desean que el visitante esté mejor que en su
casa y repita la visita, sorprende al visitante que lo valora, formando parte de las
razones por las cuales repetirá y hablara favorablemente del entorno

5) Comodidad:
Cuando se habla de comodidad, se refiere a:
ƒ Accesos a los destinos turísticos
ƒ Acceso a las zonas de ocio
ƒ En instalaciones hoteleras
ƒ En tipo de comida

6) Seguridad
El visitante de un destino turístico necesita que este amplio aspecto de seguridad
esté garantizado. Al menor rumor de incumplimiento, un destino turístico es
castigado con el abandono por parte de los turistas en sus próximas vacaciones.
Se refiere a:
ƒ Servicios médicos
ƒ Ágil y eficiente atención de las reclamaciones
ƒ A los derechos humanos
ƒ Violencia etc.

6.8.3 Seleccionar los canales de comercialización

La función de comercialización consiste en facilitar al público objetivo de información
completa y sugestiva acerca de la experiencia buscada mediante la organización de
un sistema de distribución físico o electrónico, eficaz y rentable, que haga que aquel
reaccione favorablemente y decida ejercitar el acto de la compra y del consumo.
Entre ellos podemos mencionar:

208
Tour Operadores: Es el encargado de organizar y coordinar la visita de grupos de
turistas en aspectos relacionados con transporte, alojamiento y visitas a sitios
turísticos. (Ver anexo 2)

6.8.4 Seleccionar los instrumentos de comunicación

La comunicación es el conjunto de elementos y actividades dedicados a la
transmisión de la experiencia, a través del espacio físico o virtual y de la manera más
eficaz posible, a todos los agentes del destino (turistas reales y potenciales, sector
económico y social turístico, administraciones publicas y sociedad en general) para
que se generen relaciones de fidelidad, tanto en el interior como en el exterior.
La transmisión de la experiencia reclama transparencia y claridad; que se resalte el
valor de la diferenciación; fiabilidad; coherencia en todo el proceso, y que se
produzca a través de los instrumentos, tanto tradicionales como tecnológicos, más
adecuados y efectivos para cada público.

Los instrumentos de la comunicación de la experiencia son los siguientes:

• La vivencia que el turista experimenta directamente, de la que se convierte en
testigo y prescriptor ante amigos y familiares y en cualquier ámbito. Esto
significa que el punto de venta, el establecimiento y los lugares más
frecuentados del destino son espacios fundamentales para la transmisión,
tanto para reafirmar la posesión de la experiencia como para ampliarla a otros
elementos del destino menos conocidos y establecer lazos de fidelidad.

• La semantización que se produce a través de una estructura bien organizada

de la estrategia de marca de cada empresa, producto y destino.

• La presencia permanente a través de página Web, la central de reservas, los

folletos y los canales de comunicación propios.

209
 • Las alianzas con empresas y marcas de referencia de determinados públicos:
Desarrollando acciones conjuntas de larga duración, el destino obtiene el
beneficio de la asociación con ellas. Tal es el caso de las acciones de
publicidad que aparecen en medios de comunicación seguidos por el público
objetivo buscado; de las acciones de patrocinios que también pretenden llegar
hasta el público fidelizado por el aliado.

• Las alianzas puntuales que refuerzan las relaciones con los públicos finales,
sobre todo, con los intermediarios.

6.8.5 Fomentar la búsqueda de sugerencias y quejas de los clientes como

fuente de mejora

En un destino como en cualquier empresa, una queja es una declaración relativa a

las experiencias que no han sido satisfechas. Pero, además, es una oportunidad
para que una empresa pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien mejorando un
servicio, o bien rectificando el fallo de un producto. Es un regalo que el cliente
entrega.

Se trata de un regalo que muchas organizaciones llegan a temer, resguardadas tras

el parapeto de los viejos formularios de satisfacción. Estos acaban otorgando casi
siempre altas puntuaciones en todos los aspectos, en respuesta a preguntas hechas
para escuchar lo que se desea oír y que, por consiguiente, tiene muy poca utilidad.
Por el contrario, una adecuada gestión de las sugerencias y las quejas, tanto de los
turistas como de los recursos humanos, puede resultar sumamente provechosa para
detectar los puntos débiles del destino y del servicio.

210
A continuación se presentan algunos medios de quejas y sugerencias:

• Estableciendo un amplio sistema de recogida de sugerencias y quejas,

mediante la escucha directa en los hoteles o lugares precisos del destino, o a
través de su expresión en libros de reclamos, buzones y puntos fijos, y de su
recepción por correo, teléfono, videocámara, correo electrónico o cualquier
otra técnica accesible.
• Mas allá de los libros de reclamos, clásicos, confeccionando cuestionarios de
satisfacción, formulación de evaluación y hojas de comentarios destinados a
la valoración del destino en su conjunto sobre todo, adoptando una actitud
prospectiva, que se presta verdadera atención a las sugerencias y quejas.

• Exigiendo un tratamiento ágil y profesional de las quejas, basado en

escucharlas, agradecerlas y aceptarlas directamente, sin intentar justificarlas o
traspasar la culpa a otros miembros de la organización o a los proveedores.
Una vez obtenidas las quejas y las sugerencias, es preciso recabar la máxima
información sobre ellas, buscar una respuesta rápida y proceder a corregir el
proceso o el sistema, para que en adelante, tratar al cliente como tal y
utilizarlo para detectar nuevos consumidores.

211
A continuación se presenta un modelo de Quejas y Sugerencias:

Sistema de Quejas y Sugerencias

Nombre del Hotel:

Cliente:
Teléfono:
Dirección electrónica:
fecha de registro:
habitacion No.

Habitación: Muy buena Buena Regular Mala

Alimentación: Muy buena Buena Regular Mala
Atención: Muy buena Buena Regular Mala
Limpieza: Muy buena Buena Regular Mala

Quejas:

Sugerencias:

6.8.6 Creación y desarrollo de la marca

6.8.6.1 Definición de marca del destino

ƒ Es el resultado de un proceso sinóptico en la mente del consumidor que se

presenta bajo la forma de esponjas de contenido, de imágenes, de sensaciones y
de experiencias; conceptos psicológicos en las mentes del público.

ƒ Es una experiencia holistica integrada, que se puede crear cultivando relaciones

sensoriales, afectivas y creativas, así como un estilo de vida.

6.8.6.2 Funciones de la marca

La marca tiene ocho funciones: Las dos primeras, que conciernen a su razón de ser,
son símbolos que facilitan la elección y permiten ahorrar tiempo; las tres siguientes

212
afectan a elementos que reducen el riesgo percibido, y las tres últimas se relacionan
con su lado más lúdico.
Cuadro No. 6

Función Beneficios para el consumidor

Ser claramente visto, dar sentido a la oferta, identificar de forma

identificación rápida el producto o servicio

Permitir ahorros de tiempo y energía mediante la recompra

Practica idéntica y leal

asegurar la misma calidad, sin importar donde o cuando se

Garantía compra el producto
asegurando que se esta comprando el mejor producto en su
categoría, que se esta realizando la mejor elección para un fin
Optimatización particular

Confirmar la imagen propia o la imagen que el individuo quiere

Caracterización presentar a otros

satisfacción derivada de la familiaridad e intimidad con la marca

Continuidad que se ha consumido durante años

satisfacción relacionada con el atractivo de la marca, su logotipo

Hedonística y su comunicación

satisfacción relacionada con un comportamiento responsable de

Ética la marca en su relación con la sociedad.

6.8.6.3 Criterios para identificar la imagen de marca con el destino

El proceso comienza con la selección de los atributos más destacados con los que
se desea identificar el conjunto, para, posteriormente, elegir el elemento icónico más
fiel y denotativo. Los expertos reclamen la máxima libertad para desarrollar
adecuadamente el cometido

La identificación de los atributos del destino con los que este va a representar
requiere un trabajo de explotación completa y documentada sobre los activos que
precisa del esfuerzo conjunto de muchas personas.

La procedencia de los contenidos de las marcas puede ser:

Descriptiva: Detalla alguno o algunos atributos

213
Toponímica: Alude al lugar
Contractiva: Sintetiza las consonantes y las iniciales o construye una nueva
denominación a partir de fragmentos de la original
Simbólica: Destaca un símbolo
Patronímica: Responde al nombre del fundador o a un personaje relevante.
El análisis de los componentes de las marcas de destino permite concluir que, salvo
raras excepciones, en la mayoría de los supuestos las soluciones descriptivas o
toponímicas; las hay también simbólicas, y cuando se expresa el nombre del destino,
la tendencia contemporánea se encamina hacia lo contractivo.

Así pues en las denominaciones de las marcas de los destinos predominan lo

descriptivo y lo toponímico:
ƒ La naturaleza: Playa, sol, arena, montaña.
ƒ La flora: Flora, palmeras, tulipanes etc.
ƒ La fauna: Cóndores, canguros, mariposas, colibríes, leones etc.
ƒ La arquitectura: monumentos representativos (Torres, pirámides catedrales y
otros.)

También suele estar presente lo simbólico

ƒ La capacidad de acogida, que se relaciona con los atributos de calidez de la
población.
ƒ El orgullo de lo propio
ƒ Los colores planos, relacionados con la bandera nacional
ƒ La sensaciones y sentimientos; libertad, relax, encontrarse a si mismo,
creatividad, generosidad y otros
ƒ La aventura como estado de animo

214
Elementos Icónicos
El segundo paso: convertir ese material en el icono más adecuado requiere una
extraordinaria minuciosidad, tanto para obtener el mejor icono, al servicio de los
atributos, como para contextualizarlo en relación con el momento histórico general y
el ciclo de vida del destino.
El resultado final debe ser la armonía de los siguientes elementos icónicos puestos al
servicio de la representación del destino:
ƒ El logotipo: La grafía y su tipo de letra preciso
ƒ El imagotipo: Los objetos o símbolos que acompañan al logotipo (naturaleza,
fauna, flora)
ƒ Los colores: Transmiten las sensaciones con las que se desea asociar el destino.
ƒ El eslogan: Complementa el efecto de los elementos anteriores y los ubica en un
periodo determinado.

A continuación se presenta una propuesta de marca para la Zona Oriental

215
 Or i e n t e

Fuente: Elaborado por equipo de Tesis

216
6.8.7 Recurso Humano
La gestión de estas experiencias competen a los recursos humanos del destino,
tanto los que están en el interior de los establecimientos turísticos como los que se
encuentran en el exterior, así como a la logística.

El desarrollo del factor humano y de los recursos del conocimiento es un elemento

clave en todo proceso de cambio. El fomento del espíritu emprendedor, de la
innovación, de la capacitación y de la formación de las personas para desarrollar los
nuevo cometidos son los principal cometidos del nuevo liderazgo, a la hora de
seleccionar un lugar para instalarse las empresas internacionales interpretan como
uno de los valores mas destacados de la formación general de la población. Pues
bien los turistas toman sus decisiones contando también con el factor humano, la
orientación a la gestión integral de un destino requiere tratar como un conjunto los
recursos humanos integrados por los siguientes colectivos:

• Los trabajadores que operan en cada establecimiento turístico (hoteles,

restaurante, agencia de viajes y museos), sea cual sea la relación contractual
con el empresario las personas que trabajan en el exterior de las empresas
turísticas configurando los distintos componentes de la experiencia:
Comerciante; agentes inmobiliarios y promotores residenciales; agentes
bancarios; personal sanitario, aseguradores; oferentes de servicios de ayuda
al viajero personal de talleres de reparación de vehículos; proveedores de
alquiler de autos, guías e interpretes de naturaleza; traductores y azafatas.
• Los funcionarios y empleados públicos de las administraciones locales y
regionales, tanto como los que se encuentran al frente de las diversas
oficinas y que, por tanto, están en contacto con el turista, en el ámbito de la
seguridad ciudadana, y otros.

217
 • A parte la formación de cada institución organizada para sus trabajadores, se
elaboran muy pocos planes que contemplen holisticamente los requisitos
formativos y de sensibilización de los recursos del destino.
Las acciones integrales servirán para reforzar los siguientes puntos:

• La hospitalidad es el mínimo común denominador de un destino, y se percibe

principalmente, en la calidad de la acogida en el trato, en el ofrecimiento de
información y en la orientación al turista.
• La calidad en un eslabón de una cadena de valor se contagia a los restantes
pero también su ausencia arrastra el subconjunto. Otro tanto ocurre con las
personas que atienden el público en las oficinas y la estructura que se
encuentra tras ellos.
• La cultura y los valores del destino son patrimonio de todos los recursos
humanos, entendiendo como tales el conjunto de las raíces, del territorio y de
los rasgos identificativos de su personalidad.

En nuestro país las instituciones que brindan capacitaciones relacionadas con el

turismos son: CORSATUR y el ITCA en el ramo de alimentos y bebidas, por lo que
el sector privado requiere realizar importantes inversiones en la formación de
recursos humanos en el desarrollo de un programa integral que contemple tres
ámbitos a partir de las siguientes líneas de acción:

Capacitación:
ƒ Fortalecer los programas de desarrollo personal para incrementar la capacidad de
orientación hacia el sector.
ƒ Establecer programas de capacitación administrativa en relación a la calidad
iniciando con los niveles gerenciales de las empresas turísticas, especialmente en
las empresas pequeñas.
ƒ Fortalecer programas de capacitación para los prestadores de servicios turísticos
especializados, tanto hacia los guías de turistas, como a los operadores de
turismo alternativo.

218
Educación:
ƒ Fortalecer la oferta educativa en sus diferentes aspectos: Niveles, estructuras,
centros de enseñanza, planes y programas de estudio vinculados (directa o
indirectamente) al turismo, docencia e investigación.
ƒ Establecer programas de educación turística en los programas de estudio en las
escuelas primarias y secundarias.

Sensibilización:
ƒ Fomentar la realización de foros con líderes de opinión y funcionarios de diversos
sectores para analizar la importancia y necesidades de turismo en el país.
ƒ Realizar campañas dirigidas a la población en general para promover conceptos,
opiniones y valores, del turismo para sensibilizarla con respecto al turismo.
ƒ Desarrollar una cultura sobre la importancia de la hospitalidad y buen trato hacia
los visitantes, el cuidado del medio ambiente y de la participación de las
comunidades en la actividad en los programas de capacitación y educación
turística.

El factor humano es una de las claves del éxito de un destino turístico. El visitante
llevará una imagen positiva la cual transmitirá a sus allegados con respecto a la
calidad de los destinos turísticos ubicados en la zona. Por lo tanto, la elección de los
objetivos incluirá siempre la satisfacción del personal multiplicando las fuentes de
realización personal mediante una política de formación continua y de mejora de
las condiciones de trabajo.

El profesionalismo, la amabilidad, el conocimiento técnico y la predisposición para la

solución de problemas son aspectos a destacar en el papel de los recursos humanos
como componentes imprescindibles de la calidad de los destinos turísticos. La
capacitación y la motivación de los mismos son necesarias para eficacia y la
eficiencia de desarrollo de actividad turística.
(Ver anexo 3) Tematización de capacitaciones

219
6.8.8 Tecnología
A pesar de las diferentes tendencias que se pueden observar en la transición hacia la
era tecnológica, gestionar los destinos sin el apoyo de aplicaciones tecnológicas es
perder enormes oportunidades de mejora: por ejemplo, en el campo del marketing
sobre todo en la creación de productos y experiencias, en el diálogo permanente con
los turistas durante su viaje vacacional, en la señalización, en la comercialización y
en la comunicación, de modo que todo resulte placentero y se desarrolle al ritmo que
desea el cliente; en el campo de la formación de los recursos humanos sobre todo en
la información en línea; en el campo de los proceso y sistemas entre los
establecimientos y los circuitos organizados, en la regulación del tráfico y en la
conectividad; En el ámbito de la construcción específicamente en el ofrecimiento de
información para reducir la falta de transparencia del mercado y de los precios.

Entendiendo el destino como un amplio espacio en el que operan empresas y

servicios que se hallan en numerosas manos, las tecnologías están llamadas no solo
a llenar determinados vacíos, sino también a potenciar al máximo valor de las
experiencias. En este sentido, los sistemas de telefonía móvil se están convirtiendo
en un instrumento extraordinario para el trabajo de guías, interpretes y responsables
de grupos, tanto vinculados a operadores turísticos como autónomos, pues les
permiten intercomunicarse con facilidad con otros oferentes de productos y servicios
para controlar los tiempos de los circuitos, contratar servicios de todo tipo.

En la actualidad existe un gran avance en el desarrollo de tecnología que permite

optimizar los recursos humanos, materiales y naturales. Están siendo utilizados en la
actividad turística a nivel mundial aumentando la competitividad, rentabilidad y
sostenibilidad de los recursos turísticos de países mas desarrollados. En El Salvador
es un muy limitado el uso de tecnología en el desarrollo turístico, tanto de
comunicación como de manejo de recursos por lo que es necesario realizar los
siguiente:

220
Promover foros y seminarios tendientes a concienciar al sector respecto a la
importancia del uso de tecnología en el desarrollo turístico.
Establecer programas de financiamiento e incentivos para fomentar el uso u compra
de equipo, asesoría y capacitación técnica.
Es necesario fomentar el uso de Internet, creación de paginas Web para dar a
conocer los diferentes hoteles y destinos turísticos existentes en la zona oriental.

6.8.9 Herramientas del modelo (Cuadro de mando integral para

destinos turísticos)

Es un instrumento formado por indicadores que miden las variables más relevantes
desde el punto de vista de gestión – variables críticas de actuación- de manera que
la interrelación de todas ellas permita una visión integral.

El cuadro de mando integral nació en el seno de las organizaciones privadas, con la

intención de ser un instrumento útil para la alta dirección, como ente responsable y
con la capacidad de actuación y de decisión acerca de la estrategia y de cada una de
esas variables. Posteriormente fue adaptado con éxito en el sector público.

Sistema de indicadores como herramientas de medición de la actuación.

El término “indicador” se define como la medida objetiva de una variable
determinada2. Los indicadores surgen de la necesidad de mejorar la actuación, dada
una estrategia, para lo que resulta imprescindible evaluar dicha actuación y por lo
tanto, medirla.

Características de los indicadores:

Las medidas deben ser

• Consistentes con los objetivos, los valores y la estrategia de la empresa

2
Cuadro de Mando Integral, Kaplan, R.; Norton, D. Año 2001, Barcelona, Gestión 2000

221
 • Objetivas (si son subjetivas, debe quedar claro cómo se han alcanzado esos
resultados, y debe existir confianza en el evaluador)
• Influenciables por las actuaciones de los participantes
• Comprensibles
• Económicas en cuanto a su elaboración
• Verificables

Cuadro de mando integral en destinos turísticos

Se elabora a partir de la estructura de perspectivas propuestas: recursos e
infraestructuras, actividades y procesos, relaciones y resultados (económicos,
sociales y medioambientales). Se diseña en un primer nivel organizativo, luego se
traslada en términos estratégicos a cada una de las organizaciones implicadas y
posteriormente pasa a términos operativos. Esto requiere una coordinación
importante y sobretodo, el diseño de procesos y herramientas de información que
permitan una utilización ágil del cuadro de mando integral.
Corresponde a los responsables de la gestión del destino, definir de modo
consensuado, las variables críticas de actuación, los indicadores más adecuados
para cada una de ellas, los responsables de cada indicador, la meta que debe
alcanzar cada indicador y las acciones más oportunas para su consecución.

Estructura de perspectivas
A partir de la visión, misión y la estrategia para el destino turístico, se requiere una
reflexión acerca de las diferentes perspectivas en que se estructurará la herramienta.
Las perspectivas recogen las relaciones en la creación de valor, medidas en términos
sociales, medioambientales y económicos.
Dentro del económico tenemos: el desarrollo de infraestructuras y recursos, lo cual
facilita las actividades y procesos; las relaciones con los diferentes agentes que
participan en el destino (habitantes, turistas, organizaciones públicas o privadas, y
otros), de modo que se puedan lograr dichos resultados.

222
 Variables críticas de actuación:
Cada una de las perspectivas se halla integrada por una serie de variables críticas de
actuación que se deben implementar con éxito para alcanzar la estrategia definida.
Dichas variables son individuales y propias de cada destino y dependen de la
estrategia turística establecida.

Para desarrollar el modelo, se proponen como variables críticas de actuación para

los destinos turísticos, las siguientes:
1. Infraestructura y recursos
2. Actividades y procesos
3. Relaciones
4. Resultados (económicos, sociales y medioambientales)

RELACIONES, RESULTADOS: RESULTADOS: RESULTADOS

INFRAESTRUCTURA ACTIVIDADES Y HABITANTES, TURISTAS SOSTENIBILIDAD SOSTENIBILIDAD SOSTENIBILIDAD
Y RECUROS PROCESOS Y ORGANIZACIONES ECONÓMICA SOCIAL MEDIOAMBIENTAL
Impacto económico Patrimonio natural y
Desarrollo de Planificación Satisfacción de los de la actividad Calidad de vida de biodiversidad y
infraestructuras turística habitantes de la zona turística los habitantes Paisajes
Desarrollo de las
Desarrollo de estrategias de Satisfacción de los turistas Estructura de la Integración y Patrimonio cultural e
legislación y normativa marketing y visitantes demanda turística cohesión social histórico
innovación de Satisfacción de las
Formación de los productos y organizaciones públicas y Estructura de la
recursos humanos servicios privadas oferta turística
Participación de las Diversificación/
instituciones públicas Especialización

223
Indicadores
Luego de establecer las relaciones entre las distintas variables críticas de actuación
identificadas, se seleccionan los indicadores que se utilizarán para medir cada una
de las variables críticas de actuación.

Ventajas del establecimiento de indicadores

• Servirá al ente coordinador para monitorizar las estrategias y comunicarlas a
todos sus participantes,
• Se convierte en una herramienta de gran utilidad para los destinos
• Facilita la comunicación de los objetivos,
• Traduce la misión y la estrategia a objetivos y medidas concretas
• Alinea los indicadores en perspectivas que siguen la lógica de la cadena de valor
• Recoge las relaciones de causa-efecto entre las diferentes variables críticas que
describen la estrategia de la organización.

224
A continuación se presenta el Cuadro de Mando Integral de los Destinos Turísticos

PERSPECTIVA VARIABLE CRÍTICA DE ACTUACIÓN INDICADORES

No. de mejoras en accesibilidad y

conectividad
No. de mejoras en instrumentos de
ordenacion del territorio de carácter
Infraestructura y recursos Desarrollo de infraestructuras municipal
No. de inspecciones y controles del
cumplimiento de la legislación
medioambiental
No. de determinaciones contenidas en la
Desarrollo de legislación y normativa ordenacion de empresas turisticas
Nivel de formación de los recursos
humanos que desarrollan su actividad
Formación de los recursos humanos profesional en el destino
Indice de rotación de los recursos
humanos
Actividades y procesos Planificación turística Indice de planificación turística
Grado de consenso entre los sectores
público y privado en la planificación
Grado de coordinacion en la
Desarrollo de las estrategias de comercializacion y venta.
marketing Notoriedad de marca del destino
Indice de fidelización de turistas y
visitantes
Desarrollo e innovación de productos y No. de nuevos productos y servicios en
servicios el destino.
Relaciones: habitantes, Grado de satisfacción de los habitantes
turistas y organizaciones Satisfacción de los habitantes de la zona de la zona
Grado de satisfacción de los turistas y
Satisfacción de los turistas y visitantes visitantes con el destino
Capacidad de carga turística
Grado de satisfacción de los pequeños
hoteles, operadores turísticos,
Satisfacción de las organizaciones proveedores y agentes que operan en el
públicas y privadas destino
Grado de satisfacción de las instituciones
Participación de las instituciones públicas públicas
PIB generado directa e indirectamente
por el turismo en el destino No.
Resultados: sostenibilidad Impacto económico de la actividad de sectores revitalizados por efectos del
económica turística turismo
Estructura de la demanda turística No. de turistas por procedencia
Estancia media por turista
Gasto medio por turista
No. de establecimientos por subsectores
Estructura de la oferta turística turísticos
Tasa de retorno de las inversiones,
publicas o privadas, realizadas para el
Rentabilidad economica desarrollo del turismo.
Diversificación/Especialización No. de negocios turísticos nuevos

225
 PERSPECTIVA VARIABLE CRÍTICA DE ACTUACIÓN INDICADORES
Resultados: Sostenibilidad
social. Calidad de vida de los habitantes No. de puestos de trabajo creados
Tasa de desempleo en la zona
Acceso a la educación por parte de la
Educación población del destino
Acceso a los servicios de salud por parte
Salud de la población del destino
Seguridad Grado de seguridad
No. De Accidentes de transporte
No. De hechos delictivos
Grado de integración y cohesión social
Integración y cohesión social en el destino

Resultados: sostenibilidad Patrimonio natural y biodiversidad y

medioambiental Paisajes Calidad de las aguas del mar
Capacidad de carga ambiental
Superficie protegida según el tipo de
protección
Grado de conservación paisajística de
las unidades ambientales
No. de tradiciones festivas y tradicionales
Patrimonio cultural e histórico populares
No. de elementos del patrimonio
arquitectónico y arqueológico actuales

Fuente: Cuadro de Mando Integral (Kaplan, R, Norton 2001)

6.9 Etapa VI: Control y Evaluación

Un elemento importante dentro del Modelo de Gestión de Destinos Turísticos es la
evaluación y control del modelo, el cual permite un monitoreo permanente a fin de
evitar o corregir desviaciones sustanciales.

La evaluación busca los orígenes y causas de las desviaciones entre las metas
programadas y las obtenidas y entre los recursos presupuestados y los gastos
ejecutados, a fin de formular recomendaciones para la adopción de medidas
correctivas o preventivas; estas recomendaciones retroalimentan a las demás
funciones dando continuidad al modelo y propiciando el mejoramiento continuo del
mismo.

226
Para evaluar y medir las actividades y resultados obtenidos en un periodo
determinado, se deben organizar revisiones periódicas de la aplicabilidad del
modelo en las áreas donde se ha implementado.

Objetivo:

Determinar y corregir los posibles errores que se pueden presentar en la ejecución

del modelo

Medición de los objetivos planeados

Para poder medir el porcentaje de cumplimiento de los objetivos establecidos es
necesario establecer parámetros de comparación que permitan analizar la
efectividad de los mismos, tomando en cuenta para ello una matriz que permitirá
evaluar si dichos objetivos establecidos están siendo desarrollados eficientemente.
La medición de los objetivos permitirá buscar la forma de reforzar todas aquellas
áreas que presenten bajos niveles de cumplimientos.

227
Matriz de Evaluación

ETAPAS A EVALUAR ACCIONES A EVALUAR RESPONSABLES RESULTADOS ESPERADOS

Conocimiento del actual desenvolvimiento del

ETAPA I: DIAGNOSTICO FODA del sector turismo Equipo Técnico. sector turismo en la zona.
SITUACIONAL DE LOS PEQUEÑOS Diagrama de Causa y Efecto de los Propietarios o encargados de los Mayor conocimiento sobre los pequeños
HOTELES DE LA ZONA ORIENTAL pequeños hoteles pequeños hoteles. hoteles de la zona.
DE EL SALVADOR
Factores Internos y Externos que Determinar el involucramiento que tienen las
afectan al sector y a los pequeños alcaldías con el sector y con los pequeños
hoteles Alcaldías de la zona hoteles.

ETAPA II: DEFINICION DEL Generalidades del Negocio. Equipo Técnico. Dar a conocer el giro o actividad del negocio.
NEGOCIO Definición de la Gestión de Destino Propietarios o encargados de los Familiarizar a los actores involucrados con la
Turísticos Sostenibles pequeños hoteles. variable principal del proyecto.
Plan Estratégico Equipo Técnico. Comunicar la visión y misión de la empresa.
Estrategias Generales con
respecto al curso de acción de los
recursos con que cuentan los Propietarios o encargados de los Establecer de una forma clara las diferentes
ETAPA III: ESTRATEGIAS hoteles pequeños hoteles. estrategias en función a los objetivos.
Unificar los propósitos de los diferentes actores
Alcaldías de la zona. involucrados en el sector turismo.
Participación directa por parte de los
PRODETUR involucrados
Creación de una estructura organizacional
Elaboración del Organigrama Equipo Técnico. adecuada.

Actividades los actores Propietarios o encargados de los Establecer y dar a conocer de una forma clara
ETAPA IV: ESTRUCTURA involucrados pequeños hoteles. las diferentes actividades de los involucrados.
ORGANIZACIONAL DEL MODELO
Alcaldías de la zona.

CORSATUR
PRODETUR

228
 ETAPAS A EVALUAR ACCIONES A EVALUAR RESPONSABLES RESULTADOS ESPERADOS
Dar a conocer de forma explícita el
Esquema del funcionamiento del funcionamiento del modelo a través de un
modelo Equipo Técnico. esquema.

Elaboración de las experiencias, Propietarios o encargados de los Involucrar a los clientes de una forma directa
sugerencias y quejas los turistas. pequeños hoteles. para conocer sus gustos y preferencias.
ETAPA V: OPERATIVIDAD DEL Seleccionar los canales de
MODELO DE GESTION DE comercialización y los instrumentos Mejora en la toma de de decisiones de la
DESTINOS TURISTICOS de comunicación. Alcaldías de la zona. empresa.
SOSTENIBLES
Motivar a la creación de una marca la cual
Creación y Desarrollo de la marca. CORSATUR permite dar mejor imagen y respaldo al modelo.
Recalcar la importancia del recurso humano en
Recurso Humano PRODETUR el modelo.
Dar a conocer las herramientas necesarias
Herramientas del Modelo para el desarrollo del modelo
Medición de los objetivos Realizar una comparación que permita
planeados. Equipo Técnico. relacionar los objetivos con los resultados.
Auditorias internas sobre la Propietarios o encargados de los Establecer planes de contingencia para
ETAPA VI: CONTROL Y efectividad del modelo. pequeños hoteles. alcanzar los resultados.
EVALUACION DEL MODELO Mejorar la Competitividad de la empresa en el
Acciones correctivas. PRODETUR medio.
Establecer parámetros que permitan identificar
el alcance de las metas.

Fuente: Elaboración equipo de tesis

Auditorias internas sobre la efectividad del modelo

Para verificar que las etapas se estén cumpliendo de acuerdo a lo establecido, se
realizaran auditorias internas en las diferentes áreas involucradas, por el ente
coordinador, los cuales deben ser capacitados previamente para esta función, donde
cada auditor deberá evaluar áreas diferentes a la cual pertenece, evitando así que
evalúe, en este proceso su propio trabajo.

Niveles de cumplimiento
Consiste en identificar cuales son las partes del modelo que se están cumpliendo
conforme a lo establecido en la documentación preparada al inicio en los diferentes
etapas involucradas, en consecuencia se determinara los aspectos pendientes a
cumplir.

229
Acciones correctivas
Para poder solventar los incumplimientos identificados en las etapas, es necesario
tomar ciertas acciones para poder corregir las diferencias encontradas en dichas
etapas y determinar quien será el responsable de ejecutarlas, el plazo para su
cumplimiento y el encargado del seguimiento a las mismas.

6.10 Plan de Implementación del Modelo de Gestión de Destinos

Turísticos Sostenibles
El plan de implementación del modelo de Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles
que se presenta a continuación ayudará a mejorar la afluencia de visitantes de los
pequeños hoteles de la zona Oriental de El Salvador.

Objetivo:
Proponer una serie de procedimientos que facilitarán el desarrollo y la aplicación del
Modelo de Gestión de Destinos Turísticos Sostenibles convirtiéndose en una
herramienta que ayudará a mejorar la afluencia de visitantes de los pequeños
Hoteles de la Zona Oriental de El Salvador.

Acciones a Desarrollar

a) Presentar la Propuesta del Modelo de Destinos Turísticos Sostenibles al

Ministerio de Turismo, para su correspondiente aprobación, la cual permita la
implementación de este Modelo.

b) Buscar el financiamiento por parte de instituciones gubernamentales o no

gubernamentales para poder implementar esta Modelo.

c) Dar a conocer a los empresarios y propietarios de los pequeños hoteles de la

zona Oriental de El Salvador a través de una exposición todos los beneficios
que les brindaría la implementación del Modelo de Gestión de Destinos
Turísticos Sostenibles.

230
d) Conformar el equipo que será la base para el funcionamiento del Ente
Coordinador y el Administrador del Observatorio Turístico, tomando en cuenta
a todas aquellas entidades e instituciones que están directamente
involucradas en el desarrollo de un Modelo del tipo antes mencionado,
estableciendo a través de una mesa de trabajo la figura legal bajo la cual
funcionarán, visión, misión, objetivos, estructura organizacional y funciones.

e) Realizar una capacitación de inducción al Modelo de Gestión de Destinos

Turísticos Sostenibles, impartida por uno de los autores del Modelo dirigida a
todos los miembros representantes de las instituciones directamente
involucradas, de manera que éstos tengan una mejor familiarización con los
conceptos que fundamentan el tema.
Estas capacitaciones se hacen mediante seminarios desarrollados por grupos
formados con personal procedentes de las distintas áreas y niveles jerárquicos
de la organización, llevando un control estricto de los asistentes,
asegurándose que antes de finalizar el proceso todo el personal tenga la
oportunidad y el deber de participar.

f) Luego de haber informado y capacitado a todo el personal debe darse un

proceso de formación a los miembros que serán responsables de la
evaluación interna sobre el avance de la aplicación del modelo, ya que se
convertirán en auditores internos responsables de la evaluación del modelo.
Considerando que el personal seleccionado cumpla con un perfil de idoneidad
para desarrollar esta función.
Las evaluaciones se realizarán periódicamente para que, en caso de ser
necesario se apliquen las medidas correctivas pertinentes. Un aspecto
importante es considerar el transmitir la información a todo el personal sobre
los resultados obtenidos después de cada evaluación, con el fin de evitar
incertidumbres y especulaciones sobre el desarrollo del modelo.

231
 g) La retroalimentación de cualquiera de los pasos mencionados anteriormente
puede darse en cualquier momento en que se considere necesaria para
cualquier interesado, procurando con ello la ausencia de vacíos en el proceso
que impidan un desarrollo adecuado.

Políticas para la implementación

Para que el modelo de Gestión de Destinos Turísticos pueda aplicarse

efectivamente, es necesario tomar en cuenta las políticas siguientes:

a) Al aplicar el modelo, se debe evitar un comportamiento precipitado en la

aplicación del mismo, tomando en cuenta las debidas precauciones, ya que no
es posible pasar repentinamente de un ambiente controlado a un ambiente
apresurado en el proceso de toma de decisiones, aun con la flexibilidad y
adaptabilidad que el Modelo presenta en diferentes sectores.

b) Identificar y Determinar cuales serán los recursos necesarios para la

implementación del modelo, ya que estos serán el soporte necesario para la
adecuada aplicación.
c) Mantener programas de capacitación para los miembros que están
directamente involucrados y para el personal que conformarán las áreas
donde se implemente el modelo.

d) Promover la participación de los gobiernos locales, instituciones y otros

representantes de la comunidad en el desarrollo del modelo.

e) Fomentar la participación del sector privado, en la protección, conservación de

las áreas naturales protegidas y en la educación ambiental.

f) Establecer Sistemas de Control y Evaluación que permitan conocer el

comportamiento y resultados que está brindando la aplicación del Modelo.

232
Recursos necesarios para la implementación del Modelo:

Recursos Humanos:
Las empresas del sector turismo de la zona Oriental, deben de tomar en cuenta la
importancia de contar con recurso humano idóneo destinado a cada una de las áreas
a través de las cuales se desarrollará este Modelo, observando la disponibilidad que
estos tengan para poder adquirir los conocimientos necesarios para ser participe del
equipo encargado de implementar y ejecutar el modelo propuesto. Los miembros de
dicho equipo, deberán contar con el apoyo de especialistas del modelo y de otras
áreas como son: promotores turísticos, los cuales son los que conocen ampliamente
las expectativas que el visitante posee, conocedores del manejo de áreas
Administrativas y Financieras apoyándoles estos a manejar y maximizar los recursos
con que se cuentan buscando así una mejora continua, Asesores Legales los cuales
tendrán la responsabilidad de inducir y orientar en los aspectos ley establece y
además es fundamental el involucrar a los habitantes de la zona fomentando en ellos
el desarrollo local y la historia cultural contemporánea con que cuentan, todos ellos
apoyaran el desarrollo del Modelo, en las formas que los ejecutores estimen
conveniente.

Recursos Técnicos y Tecnológicos

Para la implementación del Modelo de Gestión de Destinos Turísticos en las
empresas del sector específicamente en los Pequeños Hoteles de la Zona Oriental,
se requiere que éstas cuenten con infraestructura adecuada para ubicar al personal
que estará a cargo de ejecutarlo, este deberá contar con las herramientas y equipo
necesario para realizar de la mejor manera las actividades que requiere la aplicación
y desarrollo del Modelo (mobiliario, computadora, teléfono, fax, acceso a Internet,
papelería, entre otros.), Proveyendo de recursos también a la población (brochures
informativos), considerando a estos como un eje importante en el Modelo, ya que
estos tienen la oportunidad de tener un contacto directo con el visitante lo cual es un
factor que puede ser aprovechado para el desarrollo turístico de la zona lo cual
conlleva al desarrollo social y económico en las familias.

233
Recursos Financieros
Es fundamental para la implementación de este Modelo, que el Ministerio de Turismo
se convierta en un ente que apoye financieramente este tipo de proyectos de tal
manera que los involucrados, específicamente los empresarios y Propietarios de los
Pequeños Hoteles se vean incentivados a tomar en cuenta este tipo de propuestas
que ayudan y buscan un desarrollo en sus negocios, los cuales en muchos casos
se han visto estancados por la falta de este recurso tan necesario, no podemos dejar
de mencionar lo importante que es inculcar en los empresarios de la zona la visión
de invertir, tomando en cuenta que parte del capital que perciben como utilidad debe
ir destinado a la mejora de la infraestructura de los negocios, vale la pena también
mencionar que en esta zona es muy común observar que muchas familias se
sostienen gracias a las remesas familiares, capital que puede ser aprovechado al
máximo destinando parte de este a la inversión a través de la creación de negocios
familiares en función al sector Turismo, ya que es una rama de la economía que esta
teniendo una tendencia incremental cada año, lo cual pueden llegar a convertirse en
un generador de ingresos extras a la familia.

Los montos asignados para la implementación y posterior ejecución del modelo,

variará dependiendo de los medios y las técnicas utilizados por la empresa para tales
efectos.

Aspectos a medir con la aplicación del Modelo:

9 Planificación turística.

9 Grado de consenso entre los sectores público y privado en la planificación.

9 Nivel de demanda de los destinos turísticos.

9 Grado de formación de los recursos humanos.

234
 9 Nivel Cultural y Educativo de los habitantes con respecto a la Historia

Contemporánea de la zona.

9 Grado de satisfacción de los turistas y visitantes de los destinos turísticos.

9 Grado de satisfacción de los habitantes de la zona, pequeños hoteles,

Instituciones públicas, operadores turísticos, proveedores y agentes que

operan en los destinos turísticos.

Consecuencias y beneficios en la implementación del Modelo

1. El modelo permitirá mediante su aplicación, promover una coordinación con

todos los entes involucrados en el sector turismo y al mismo tiempo,
facilitará y motivará a visitar los destinos turísticos de la zona, que impulsarán a
un crecimiento del sector en la zona Oriental.

2. Contribuir a propiciar un cambio en el comportamiento de los turistas,

Instituciones públicas y privadas, y residentes de la Zona Oriental, en el sentido
de contribuir en la conservación y protección de los recursos naturales locales.

3. El desarrollo correcto del Modelo permitirá, incrementar la demanda de visitantes,

lo cual generará mayores ingresos reflejándose en el crecimiento de la
economía.

4. Permitirá que los hoteles tengan una mejora continua de sus servicios,
alcanzando estándares de calidad cumpliendo así las expectativas de los
visitantes.

235
Presupuesto para la implementación del Modelo de Gestión de Destinos
Turísticos para mejorar la afluencia de visitantes de los Pequeños Hoteles de la
zona Oriental de El Salvador (para ocho meses)

VALOR COSTO
DESCRIPCIÓN UNITARIO TOTAL
RECURSOS HUMANOS $4,500.00

1. Honorarios para Equipo Técnico

integrado por tres personas $4,500.00
RECURSOS MATERIALES Y
TECNOLÓGICOS $1,600.00

1. Mobiliario (mesas para computadoras,

sillas, sala de reunión) $800.00
2. Equipo (PC's, cañón, retroproyector y
pantalla) $300.00
3. Papelería y Útiles $500.00
RECURSOS DE COMUNICACIÓN $750.00

1. Uso de Internet y teléfonos $500.00

2. Folletos, boletines, carteles y memorando $250.00
OTROS $1,500.00

1. Alimentación $700.00

2. Gasolina y viáticos $300.00

3. Alquileres $500.00

SUB TOTAL $ 8,350.00

IMPREVISTOS (10%) $ 835.00

TOTAL $ 9,185.00

Nota: El presupuesto puede variar, dependiendo del tiempo determinado para la

implementación

236
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MODELO DE GESTIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS SOSTENIBLES PARA MEJORAR LA AFLUENCIA DE
VISITANTES DE LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA ORIENTAL DE EL SALVADOR

Oct-06 Nov-06 Dic-06 Ene-07 Feb-07 Mar-07 Abr-07 May-07

ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación del Modelo de
Gestión de Destinos Turísticos
Sostenibles a los representantes
de los pequeños hoteles de la zona
Oriental de El Salvador.
Aprobación del modelo por parte
los representantes de los
pequeños hoteles.

Presentación del Plan estratégico

a desarrollar

Incorporación de observaciones al
Plan Estratégico.

Elaboración del plan para la

búsqueda de integrantes del ente
coordinador de destinos turísticos
de la zona Oriental de El Salvador.

Definición de metas y programas a

desarrollar por el ente regulador de
destinos turísticos de la zona
Oriental de El Salvador
Revisión de metodología
propuesta para el desarrollo del
modelo de gestión de destinos
turísticos sostenibles

Incorporación de observaciones a
la metodología propuesta.
Puesta en marcha del modelo de
gestión de destinos turísticos
sostenibles.

Evaluación y control del Plan

Estratégico del modelo de gestión
de destinos turísticos sostenibles.

237
238