Estudiante: Thiara Sliph Gomez Lizardo

Matricula: 100578768

Materia: Administración turística

Tarea: 4.2
En esta actividad desarrollara un análisis del impacto de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en los
distintos ámbitos que conforman el sector turístico en nuestro país.
Para esto:

1. Presentar una breve introducción acerca de la historia y principales

componentes de las TIC (hardware, software, redes de
telecomunicaciones...).

Evolución del hardware

Desde la aparición de las primeras máquinas computacionales en la década de los 40

hasta la actualidad, la creación de hardware ha evolucionado para adaptarse a las
nuevas tecnologías y usuarios. De esta serie de cambios, se distinguen 4 generaciones
de hardware:

• Primera generación de hardware (1945-1956): uso de tubos de vacío en

máquinas de cálculo.
• Segunda generación de hardware (1957-1963): los tubos al vació fueron
sustituidos por transistores.
• Tercera generación de hardware (1964- actualidad): creación de componentes
basados en circuitos integrados impresos en una pastilla de silicio.
• Cuarta generación de hardware (futuro): todo hardware elaborado con nuevos
materiales y formatos distintos al silicio, y que aún están en fase de
investigación, diseño, desarrollo o implementación.

Hardware es la parte física de un ordenador o sistema informático. Está formado por

los componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos, tales como
circuitos de cables y luz, placas, memorias, discos duros, dispositivos periféricos y
cualquier otro material en estado físico que sea necesario para hacer que el equipo
funcione.

El término hardware viene del inglés, significa partes duras y su uso se ha adoptado en
el idioma español sin traducción, siendo utilizado para para aludir a los componentes
de carácter material que conforman un equipo de computación.

Clasificación del hardware

El hardware se clasifica en 6 categorías, según el desempeño de sus componentes.

Hardware de procesamiento

Corresponde a la Unidad Central de Procesamiento o CPU, el centro de operaciones

lógicas de la computadora, en donde se interpretan y ejecutan las tareas necesarias
para el funcionamiento del resto de los componentes.

Hardware de almacenamiento

Como indica su nombre, hace referencia a todos los componentes cuya función es
resguardar la información para que el usuario pueda acceder a ella en cualquier
momento. El dispositivo principal en este caso es la memoria RAM (Random Access
Memory), pero también está conformada por memorias secundarias, como los discos
duros o las memorias SSD o USB.

Hardware gráfico

Está compuesto principalmente por las tarjetas gráficas que poseen memoria y CPU
propios, y son las encargadas de interpretar y ejecutar las señales dedicadas a la
construcción de imágenes. El hecho de que esta función no recaiga en el CPU tiene
que ver con la eficiencia, ya que al liberar de esas funciones a la memoria principal, el
sistema funciona de manera óptima.

Dispositivos periféricos

Es todo el hardware que permite que la información pueda ingresar a la computadora, o

salir al exterior. Se subdividen en tres categorías.

• Periféricos de entrada: son los que permiten el acceso de datos a la

computadora. Por ejemplo, el teclado, el micrófono, la cámara web, etc.
• Periféricos de salida: a través de ellos, el usuario puede extraer la información,
como los escáneres, las impresoras, las consolas y los parlantes o altavoces.
• Periféricos de entrada y salida o mixtos: son capaces de introducir o extraer
la información. Las pantallas táctiles entran en esta categoría, al igual que los
lectores de DVD o BlueRay y las memorias flash. Estas últimas, son
esencialmente memorias secundarias, pero se usan como periféricos mixtos.
El software

Software es un término informático que hace referencia a un programa o conjunto de

programas de cómputo, así como datos, procedimientos y pautas que permiten realizar
distintas tareas en un sistema informático.
Comúnmente se utiliza este término para referirse de una forma muy genérica a los
programas de un dispositivo informático, sin embargo, el software abarca todo aquello
que es intangible en un sistema computacional.

Software es un término procedente del idioma inglés, que es aceptado por la RAE y
que no posee una traducción que se ajuste al español.

Tipos de software

De forma genérica se pueden distinguir varios tipos de software en función del uso o
utilidad:

Software de sistema
Es el programa responsable de la ejecución de todas las aplicaciones necesarias para
que un sistema opere correctamente. Suele confundirse con el sistema operativo pero
va más allá, ya que también incluye las herramientas de optimización, los controladores
de dispositivo y los servidores, entre otros componentes.

Software de programación
Son todas las herramientas que permiten el desarrollo de nuevo software. Por ello, no
suelen ser utilizadas por el usuario final sino por los programadores. Incluye, por
mencionar los más importantes, los siguientes:

• Compiladores (programas que analizan y ejecutan otros programas).

• Intérpretes (software que "traduce" los diferentes lenguajes de programación).
• Editores de texto (crean y modifican archivos de texto, lenguaje de programación
o código fuente).

Software de aplicación
Un software de aplicación es un programa diseñado para facilitar algunas tareas
específicas para cualquier medio informático, ya sea en computadores, tablets o
celulares.

Los videojuegos, los programas de diseño asistido (como CAD), el software utilizado en
las telecomunicaciones, las aplicaciones de productividad empresarial o educativa son
algunos ejemplos de este tipo de programas.
Software malicioso o malintencionado
Utilizado también en su forma original en inglés malicious software o
simplemente malware, es el que se crea con fines ilícitos como obtener información
privada del usuario o dañar el sistema.

¿Qué son las telecomunicaciones?

Cuando hablamos de telecomunicaciones, nos referimos a la ciencia y a la práctica
de la transmisión de información a través de medios electromagnéticos, mediante el
empleo de un conjunto de técnicas y materiales especializados. Dicha información
puede consistir en datos textuales, de audio, de video o la combinación de los tres.

El término telecomunicación proviene de la palabra francesa télécommunication,

compuesta por el prefijo griego tele-, “distancia”, y la palabra latina communicare,
“compartir”. Fue acuñada por el ingeniero y escritor Édouard Estaunié (1862-1942) a
inicios del siglo XIX, como reemplazo del término hasta entonces empleado para
la comunicación por impulsos eléctricos: telegrafía.

Dentro del concepto de telecomunicaciones podemos hallar hoy en día

numerosas tecnologías, desde la radio, televisión, telefonía, redes
informáticas e Internet, hasta la radionavegación, GPS y telemetría. En casi todos los
casos, se trata de sistemas dotados de:

• Un emisor. Que codifica y transmite la señal mediante distintos medios

o canales.
• Uno o más receptores. Que reciben y decodifican la señal, pudiendo a su vez (o
no) servir de emisores.
• Repetidores, enrutadores y conmutadores. Que son aparatos diseñados para
intensificar, modificar, canalizar o repetir la señal enviada por el emisor.

También puede hablarse de Ingeniería en telecomunicaciones o, simplemente,

telecomunicaciones, para referirse al estudio de este tipo de tecnología, con miras a su
manejo, mejoramiento e innovación.

Historia de las telecomunicaciones

El ser humano ha intentado superar las distancias para enviar y recibir señales desde
épocas muy tempranas. Para ello empleaba señales de humo, sonidos instrumentales,
mensajeros humanos o cadenas de señales de fuego.

Sin embargo, recién con la aparición del correo postal en sus distintas versiones,
algunas más antiguas que otras, apareció un verdadero sistema de comunicaciones a
la distancia. Generalmente estaba dirigido a comunicar al rey o a la metrópoli imperial,
con sus súbditos lejanos o con sus territorios coloniales.
Por su parte, los primeros sistemas de comunicación rápida a distancia se crearon en
la Edad Moderna, cuando gracias al dominio de la electricidad, surgió el modo de
emplearla para transmitir mensajes simples, limitados generalmente a una palabra,
mediante el telégrafo.

Inspiradas en antiguas versiones ópticas que dependían de codificar un mensaje con

símbolos visibles desde la distancia, en la primera mitad del siglo XIX se desarrollaron
las primeras formas del telégrafo eléctrico, revolucionando el campo de las
comunicaciones a través del código morse.

Este invento se consolidó en los años siguientes como el gran medio de comunicación
moderno, especialmente en Estados Unidos, de la mano de la expansión ferroviaria.
Sirvió de base para futuros inventos, como el “telégrafo parlante” (teléfono) o la
“telegrafía sin hilos” (radiocomunicación). En las últimas décadas del siglo XIX y las
primeras del siglo XX, se desarrolló el teléfono, invención de Alexander Graham Bell
(1847-1922) y/o Elisha Gray (1835-1901). Además, las experiencias de científicos e
inventores como Thomas Alva Edison (1847-1931), Nikola Tesla (1856-1943) y
Aleksandr Popov (1859-1905) constituyeron una revolución científica y tecnológica en
el área de las telecomunicaciones. La invención del primer radiotransmisor de
Guillermo Marconi (1874-1937), dio origen a aparatos tan diversos como el teletipo o el
radiotransmisor de onda corta, y en el siglo XX a la radio de transistores y la televisión.
Nunca el ser humano logró comunicar tanto y a través de tan largas distancias como de
entonces en adelante.

Finalmente, tras la invención de las computadoras y su incorporación en redes de

intercambio de información, se sumaron nuevas tecnologías: los módems, el sonar, las
microondas, los satélites de telecomunicaciones, la telefonía celular, el WiFi y otros
modos contemporáneos de transmisión de información digitalizada mediante ondas
electromagnéticas.

Tipos de telecomunicaciones

Hay muchas formas de clasificar las telecomunicaciones, atendiendo a distintos

elementos. Por ejemplo, podemos distinguir entre comunicaciones unidireccionales,
aquellas en las que el emisor es siempre emisor, y las bidireccionales, en las que los
receptores eventualmente ocupan también el rol de emisor, es decir,
existe retroalimentación.

Por otro lado, atendiendo a la naturaleza de su tecnología específica, podemos

diferenciar entre:

• Radiocomunicaciones. No sólo se refiere a la transmisión de ondas radiales en

AM y FM desde estaciones comerciales, cuya programación debe ser
recuperada por el público en sus aparatos radiales, sino también a los aparatos
de radio de onda corta, como los empleados para la navegación y las
comunicaciones militares.
 • Telefonía. La antigua telefonía de hilos de Graham Bell fue sustituida a lo largo
del siglo XX por toda una industria telefónica moderna, que emplea satélites y
torres de emisión para enviar y recibir señales electromagnéticas
de frecuencia específica, que luego el aparato convierte en ondas sonoras,
recuperando la voz del hablante con una distorsión y retardo mínimos.
• Televisión. El gran invento que revolucionó los medios de comunicación
masiva en el siglo XX, ha sobrevivido adaptándose a los tiempos, a través de
emisiones satelitales o streaming a través de Internet, para llevar tanto audio
como imágenes a los aparatos receptores en cada hogar, ya sea en vivo y
directo, o en diferido.
• Internet. Hoy en día prácticamente todo está conectado a Internet, la gran red
de redes de computadoras, que permite el envío recíproco de información a lo
largo de enormes distancias. Se trata de una intrincada red de computadores
interconectados de manera recíproca, para compartir un inmenso volumen de
datos de cualquier naturaleza, a través de cables de fibra de vidrio, cables
coaxiales o a través de ondas de radio (WiFi). Internet permite diversos servicios
como la World Wide Web, el correo electrónico, el servicio de streaming, etc.
• Fax. Una tecnología ya extinta, pero que sirve de ejemplo, y que consistía en
utilizar las líneas telefónicas para enviar la reproducción de una imagen tomada
de un texto, es decir, algo similar a una fotocopiadora, cuyos originales sin
embargo se hallaban lejos. Desde la llegada de Internet fue considerada
obsoleta y abandonada en todo el mundo.

2. Investigar el impacto de las TIC en las agencias de viajes con el fin

de averiguar si éstas se han visto amenazadas tras la revolución de
las TIC en el sector de los viajes.

En la actualidad tienen gran importancia las nuevas tecnologías en cualquier ámbito de

la sociedad y concretamente en el empresarial, debido que de su correcta aplicación en
cualquier modelo de negocio dependerá su futuro. Se debe tener presente la situación
actual de la grave crisis económica a nivel mundial a la que el país se enfrenta en los
últimos años y en la que el sector turístico se ha configurado como el mayor motor de
empuje para la devaluada economía cubana. Por tal circunstancia, no debe obviarse
ningún tipo de esfuerzo encaminado al desarrollo y apoyo a la industria turística,
porque de ello dependerá el fortalecimiento tanto de este sector como de la economía
nacional. Tras poner en contexto la situación actual, es por lo que se debe valorar si las
TIC han contribuido a mejorar los resultados de las empresas del sector en los
períodos de recesión que se han vivido recientemente.
3. Investigar el impacto del fenómeno de Internet en los
establecimientos hoteleros, que se presenta como nuevo canal de
comercialización.

Es una realidad que Internet es probablemente una de las TIC que más ha
revolucionado el sector de los viajes y dentro de éste, el sector hotelero ha visto cómo
esta nueva herramienta de comunicación y transmisión de información, la Red, ha ido
poco a poco modificando la manera en que éste opera. En primer lugar, nos
centraremos en la Web 2.0, un elemento, porque no decir "revolucionario" que tal y
como indica Ramón (2011), ofrece a los establecimientos hoteleros ventajas como:
difusión de una gran cantidad de información, mayor participación por parte del cliente,
interconexión de servicios, es decir, el cliente puede encontrar toda la información que
necesita en una misma página web, mejora de la calidad del servicio prestado al cliente
(servicio personalizado), acceso a la información las 24 horas del día y 7 días a la
semana y reducción de costes en intermediarios al poder distribuir sus productos
directamente al cliente a través de la página web (Ramón, 2011). En segundo lugar,
haremos una breve referencia a dos nuevos canales de distribución que Internet ofrece
a los hoteles: agencias de viajes on-line y la página web.

4. Comentar algunas de las aplicaciones informáticas más utilizadas

actualmente en los hoteles como son los Property Management
Systems (PMS) o el Customer Relatonship Manager (CRM).

Property Management Systems (PMS)

Existe una gran variedad de sistemas para la gestión de un hotel que se utilizan ya sea
en la recepción, en el área de limpieza de habitaciones e incluso en el área de
restauración. En este caso, nos centraremos en una aplicación conocida como
"televisión interactiva con el cliente", la cual ya se ha implantado por algunas cadenas
hoteleras, como es el caso de la cadena NH. (Rufín, 2002). Se trata de un sistema que
conecta, mediante una red de telecomunicaciones digitales, el televisor ubicado en la
habitación con el sistema de gestión que utiliza el hotel, permitiendo la transmisión de
información entre ambos. Tal y como indica Rufín (2002), el televisor, funciona como un
terminal remoto del sistema de gestión del hotel. El objetivo de la televisión interactiva
es ofrecer al cliente un mejor servicio, ya que el televisor, además de cumplir la función
convencional de entretenimiento, realiza otras funciones, tales como las que nos indica
Rufín (2002):

• Solicitar determinados servicios de la recepción: recibir mensajes personales a través

del televisor, informar de la hora a la que quiere que se le despierte.

• Solicitar servicio de habitaciones indicando a través del televisor el pedido.

• Consultar el estado actual de su cuenta en el hotel

• Consulta información acerca del hotel: servicios complementarios (piscina, sauna,

gimnasio), horarios del restaurante...

En definitiva, el sistema de televisión interactiva es un ejemplo de sistema integrado a

través del cual operaciones tanto de "back-office", es decir, aquellas que se dan "detrás
del mostrador" (contabilidad, gestión de reservas...) como de "front-office", "delante del
mostrador" (check-in, check-out, gobernanta...) se desarrollan en un mismo sistema
(Rufín, 2002). Es decir, a través de la televisión interactiva se pueden desarrollar
funciones de "front-office" (servicio de despertador, mensajes, información interna
sobre el hotel, consulta sobre el estado de la cuenta). Y al mismo tiempo se pueden
llevar a cabo funciones de "back-office" (registro automático de los gastos
correspondientes a los servicios que ordena el cliente según son solicitados a través
del televisor interactivo). Por tanto, la televisión interactiva permite, además de integrar
varias funciones en un mismo sistema, automatizar tareas rutinarias y ofrecer al cliente
una mayor comodidad para solicitar determinados servicios. Esto se traduce en una
mejora en la eficiencia de las operaciones y en un incremento del servicio prestado al
cliente.

Customer Relationship Management (CRM) o gestión de las

relaciones con los clientes

El CRM es una base de datos que permite almacenar y manipular grandes cantidades
de información acerca de los clientes de una compañía. El objetivo principal de esta
herramienta consiste en utilizar la información disponible sobre los clientes para prever
la demanda, para la toma de decisiones e incluso investigar el mercado y llevar a cabo
una segmentación del mismo. Un segundo objetivo es la fidelización de clientes
mediante el uso de la información disponible para adaptar la oferta lo mejor posible a
los gustos y preferencias de los clientes. Es por esto que el CRM se considera una
herramienta de marketing e incluso algunos autores consideran que es "una evolución
natural" del marketing relacional (MUÑIZ, 2010). Para comprender como funciona el
CRM, debemos mencionar dos conceptos básicos: el Data Warehouse y el Data
Mining. 35 El Data Warehouse constituye la propia base de datos donde se almacena
toda la información acerca de los clientes. La principal característica y ventaja del Data
Warehouse es que la información está organizada de una manera lógica, gracias al
Data Mining (software), por ejemplo de manera histórica, lo cual permite facilitar su
búsqueda. Además, la información se encuentra almacenada en una única base de
datos a la que tienen acceso todos los miembros que forman parte de la compañía. En
definitiva, el acceso a la información es mucho más simple, rápido y está disponible
para todo aquel que forma parte de la empresa. Por otra parte el Data Mining es el
software encargado de organizar los datos en función de las necesidades en intereses
del usuario final.
Pongamos el caso de un hotel y la base de datos de sus clientes, en donde los datos
pueden estar organizados, por ejemplo, en apartados personales dedicados a cada uno
de los clientes. Cada apartado puede contener información, ya sea personal o datos
que interesan a la empresa, como por ejemplo el número de veces que se ha alojado
en el hotel, el tipo de habitación que suele reservar, o si posee o no tarjeta de
fidelización. El Data Mining, se encarga además de transformar la información en datos
útiles para la empresa. Concretamente, el Data Mining analiza los datos y mediante
"técnicas analíticas y estadísticas " (MUÑIZ, 2010), obtiene unos resultados concretos
que luego servirán a la empresa para la toma de decisiones.

El CRM por tanto es otra herramienta útil para la gestión de la información en una
empresa. Por ejemplo, a través del CRM podemos detectar un segmento de mercado
concreto, al observar que la mayoría de los clientes alojados en el hotel posee unas
características similares (duración de la estancia, número de huéspedes, reserva de
otros servicios además del alojamiento). Con esta información la empresa puede
adaptar su oferta en base a las características propias de ese segmento consiguiendo
así atraerlo y por tanto incrementar sus posibilidades de venta (MUÑIZ, 2010).

5. A modo de conclusión, realizar una breve referencia al concepto

del "eturismo" entendiéndolo como resultado final del impacto de las
TIC en la actividad turística.

Con el gran desarrollo de las TIC en los últimos años, el entorno económico y social del
sector turístico se ha visto claramente influenciado y en cierto modo se puede decir que
ésta influencia ha sido muy positiva ya que las TIC han aportado al sector turístico un
beneficio esencial para este sector, como es el incremento y mejora de los flujos de
información (Parra y Calero, 2006). 18 Para poder analizar y describir el impacto que
han tenido las TIC en el sector turístico, es necesario saber que la información posee
un gran valor en la industria turística y supone una herramienta esencial para la
competitividad de las empresas en este sector. Veamos esto en profundidad. El
producto o servicio turístico posee tres características fundamentales que lo diferencian
de los productos y servicios de otros sectores: la heterogeneidad, la intangibilidad y su
condición de perecedero. A través de estas tres características observaremos por qué
la información es un elemento clave para la actividad turística. En primer lugar, decimos
que el producto o servicio turístico es heterogéneo ya que lo conforman diversos
elementos que proceden de distintos proveedores, con lo cual es esencial para éstos
estar comunicados entre sí de manera constante. De este modo un proveedor puede
obtener, transmitir y compartir información actualizada con el resto de proveedores que
intervienen en la creación del paquete turístico. En segundo lugar, la intangibilidad del
producto turístico impide que éste se pueda examinar o ver antes de ser adquirido, lo
que significa que el turista asume cierto nivel de riesgo a la hora de contratar el servicio
turístico.
Además de esto, se debe tener en cuenta que en el sector turístico, el punto de venta
está alejado del punto de consumo. De este modo, a través de información adicional al
turista sobre los servicios que ofrecen, las empresas del sector intentan reducir esa
incertidumbre por parte del consumidor. Por ejemplo, un hotel a través de su página
web puede incluir fotografías del establecimiento y describir cuáles son los servicios
que ofrece además del propio alojamiento (piscina, room-service, Wi-Fi). Otro ejemplo,
que analizaremos más adelante, lo constituyen los blogs o redes sociales donde
personas que ya han visitado un destino o se han alojado en un hotel realizan
comentarios acerca del mismo, ofrecen consejos, etc. El hecho de interactuar y
compartir este tipo de información, que resulta muy valiosa para el turista que está
considerando la idea de visitar un determinado lugar o alojarse en un hotel, no sería
posible de no ser por las TIC. En concreto, estudiaremos el uso de la Web 2.0 por parte
de establecimientos hoteleros y las ventajas que ofrece a los mismos, siendo la más
importante, el posicionamiento (Ramón, 2011). En tercer lugar, el producto turístico no
se puede almacenar, es decir una habitación de hotel que no se ha vendido una noche
se considera perdida, o un asiento 19 libre en un vuelo también se considera perdido.
Por lo tanto, en este caso la información resulta imprescindible para saber cómo actuar,
qué decisiones tomar y de este modo reducir aquellos riesgos que pueden
transformarse, por ejemplo, en pérdidas. Los conceptos de subastas on-line u ofertas
de última hora son soluciones que las TIC ofrecen a las empresas turísticas cuando
quieren deshacerse o eliminar el exceso de oferta.
El caso más común son las compañías aéreas que pocas horas antes de un vuelo en el
que aún quedan asientos disponibles, ofrecen precios especiales de última hora para
así poder completar ese vuelo y sacar el máximo beneficio posible. Además de estas
tres características fundamentales, cabe tener en cuenta que la actividad turística se
desarrolla en un contexto internacional, lo que hace que nuevamente la información
adquiera un papel importantísimo, ya que las distintas empresas turísticas necesitan
estar en contacto continuamente para obtener información actualizada. En este sentido,
las TIC han facilitado la comunicación entre las empresas del sector y en consecuencia
han permitido que la transmisión de información entre ellas sea también mucho más
fácil. Esta ventaja es también de gran ayuda para aquellas empresas que operan a
nivel internacional, o lo que es igual, las TIC han facilitado la comunicación entre las
distintas sedes de una compañía internacional. Tal y como hemos comentado antes,
este estudio se centrará en el impacto que han tenido las TIC en el sector turístico,
concretamente en las agencias de viajes y en los establecimientos hoteleros.