Nivel de Satisfacción y La Calidad de Atención 2019 Botica

UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER
ESCUELA DE POSGRADO
TESIS
NIVEL DE SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD DE ATENCIÓN

PERCIBIDA POR EL USUARIO EXTERNO EN LA CADENA DE
BOTICAS AFJA 2019
Para optar el grado de MAESTRO DE GESTIÓN EN SALUD
Presentado por:
QF Enciso Chincha Miguel Angel
Asesor: Dra. Oriana Rivera Lozada de Bonilla
LIMA – PERÚ
2021
i
DEDICATORIA
A mi padre, que en paz descanse, por enseñarme el

camino y confiar en mí.
ii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por concederme llegar a este momento y bendecirme de

personas maravillosas que hicieron posible alcanzar este gran logro.
A la Universidad Norbert Wiener por brindarnos excelentes docentes de

maestría los cuales nos guiaron en la culminación de este trabajo.
iii
INDICE
DEDICATORIA .................................................................................................. ,ii

AGRADECIMIENTO ........................................................................................... iii
INDICE .................................................................................................. iv
ÍNDICE DE TABLAS………………………………………………………………..…vi
ÍNDICE DE FIGURAS…………………………………………………………………viii
RESUMEN………………………………………………………………………………x
ABSTRACT……………………………………………………………………………..xi
INTRODUCCION………………………………………………………………………1
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA ............................................................................ 3
1.1 Planteamiento del problema ..................................................... 3
1.2 Formulación del problema ....................................................... 6
1.2.1 Problema general ....................................................... 6
1.2.2 Problemas específicos ................................................ 6
1.3 Objetivos de la investigación................................................... 8
1.3.1 Objetivo general .......................................................... 7
1.3.2 Objetivos específicos.................................................... 7
1.4 Justificación de la investigación ............................................... 7
1.5 Limitaciones de la investigación ................................................ 8
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO ...................................................................... 9
2.1 Antecedentes de la investigación ............................................. 9
2.1.1. Antecedentes internacionales ....................................... 10
2.1.2. Antecedentes nacionales .............................................. 13
2.2 Bases teóricas ....................................................................... 18
2.2.1. Calidad ......................................................................... 18
2.2.1.1. Enfoques Conceptuales para una política
nacional de calidad en Salud ........................... 19
2.2.1.2. Calidad de atención .......................................... 20
2.2.2 Satisfacción del usuario ................................................. 25
iv
2.2.3. Determinantes de la satisfacción usuaria .................... 27
2.3 Formulación de hipótesis ........................................................ 28
2.3.1 Hipótesis general ......................................................... 28
2.3.2 Hipótesis especificas ..................................................... 28
2.4 Operacionalización de variables e indicadores....................... 30
2.5 Conceptos de la terminología básica ..................................... 36
CAPITULO III: METODOLOGIA ....................................................................... 37
3.1 Tipo y nivel de investigación .................................................... 37
3.2 Diseño de la investigación ....................................................... 37
3.3 Población y muestra de la investigación .................................. 37
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................... 39
3.5 Técnicas para el procesamiento de datos ............................... 40
CAPITULO IV: PRESENTACION Y DISCUSION DE RESULTADOS.............. 42
4.1 Resultados ................................................................................... 42
4.1.1 Resultados Descriptivos ...................................................... 42
4.1.2 Resultados Inferenciales...................................................... 47
4.2 Discusión ...................................................................................... 62
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................. 65
5.1 Conclusión .................................................................................... 65

5.2 Recomendaciones ........................................................................ 65
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS… 67
ANEXOS 73
Anexo 1: Matriz de consistencia 73
Anexo 2: Encuesta de calidad de atención 75
Anexo 3: Encuesta de satisfacción 78
Anexo 4: Formato de consentimiento informado 80
Anexo 5: Carta de aprobación de la institución para la recolección de
datos 81
v
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de la variable Calidad de atencion .........................420
Tabla 2. Operacionalización de la variable Satisfaccion del usuario .................... 35
Tabla 3. Distribución de usuarios externos según su nivel de satisfacción en las

cadenas de boticas AFJA 2019. ........................................................................... 42
Tabla 4. Distribución de usuarios externos según las dimensiones del nivel de

satisfacción en las cadenas de boticas AFJA 2019.............................................. 43
Tabla 5. Distribución de usuarios externos según su calidad de atención percibida

en las cadenas de boticas AFJA 2019. ................................................................ 44
Tabla 6. Distribución de usuarios externos según dimensiones de la calidad de

atención percibida en las cadenas de boticas AFJA 2019. .................................. 45
Tabla 7. Prueba de normalidad de los puntajes totales y las dimensiones de las

variables satisfacción y calidad de atención ......................................................... 47
Tabla 8. Análisis de correlación del nivel de satisfacción y la percepción de la

calidad de atención percibida por el usuario externo en las cadenas de boticas
AFJA 2019............................................................................................................ 50
Tabla 9. Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión

fiabilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019 .......... 52
Tabla 10. Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión

capacidad de respuesta de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA
2019 ..................................................................................................................... 54
Tabla 11: Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión

tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019. ..... 56
vi
Tabla 12. Análisis de correlación entre satisfacción del usuario y la dimensión
empatía de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019 ........... 58
Tabla 13. Análisis de correlación entre satisfacción del usuario y la dimensión

seguridad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019 ........ 60
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Distribución porcentual de clientes externos según su nivel de

satisfacción en las cadenas de boticas AFJA 2019.............................................. 43
Figura 2. Distribución porcentual de usuarios externos según las dimensiones del

nivel de satisfacción en las cadenas de boticas AFJA 2019 ................................ 44
Figura 3: Distribución porcentual de usuarios externos según su calidad de

atención percibida en las cadenas de boticas AFJA 2019. .................................. 45
Figura 4: Distribución porcentual de usuarios externos según dimensiones de la

calidad de atención percibida en las cadenas de boticas AFJA 2019. ................. 46
Figura 5. Histograma de distribución de los puntajes de satisfacción .................. 48
Figura 6. Histograma de distribución de los puntajes de calidad de atención. ..... 49
Figura 7. Dispersión de los puntajes de nivel de satisfacción y la percepción de la

AFJA 2019............................................................................................................ 51
Figura 8. Dispersión de los puntajes de satisfacción del usuario y la dimensión

fiabilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.. ........ 53

2019. .................................................................................................................... 55

tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019 ...... 57

empatía de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019 ........... 59
viii
Figura 12: Dispersión de los puntajes de satisfacción del usuario y la dimensión
seguridad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.. ...... 61
ix
RESUMEN
La investigación se centra en el nivel de satisfacción y calidad de atención de la
cadena de boticas AFJA, en el distrito de San juan de Miraflores en Lima, la cual
tuvo como objetivo determinar la relación entre el nivel de satisfacción y la calidad
de atención de los usuarios que asistieron a la cadena de boticas AFJA, durante el
periodo de meses Enero – Junio del año 2019, bajo una metodología de tipo
aplicada, observacional, correlacional y diseño no experimental transversal. La
población y muestra de este estudio fue de 2063 y 324 respectivamente. La
variable Calidad de atención se evaluó en función de cinco dimensiones: fiabilidad,
actitud de respuesta, tangibilidad, empatía y seguridad; mientras que la variable
Satisfacción del usuario en base a sus dimensiones cognitiva y afectiva. Se
utilizaron los cuestionarios validados en base al modelo SERVQUAL. Los
resultados indicaron una calidad de atención en 96.9% alta y una satisfacción del
usuario en nivel regular en 63.9%. De acuerdo con el test de correlación de
Spearman, existe correlación significativa directa entre ambas variables (0.150)
esto indica que el nivel de satisfacción tiene relación directa y baja con la
percepción de la calidad de atención. En conclusión, si la calidad de atención se
incrementa en la Cadena de boticas AFJA de San juan de Miraflores, también
mejoraría la satisfacción del usuario.
Palabras claves. Cadena de boticas, correlación de Spearman, SERVQUAL,
variable.
x
ABSTRACT
The research focuses on the level of satisfaction and quality of care of the AFJA
pharmacy chain, in the district of San Juan de Miraflores in Lima, which aimed to
determine the relationship between the level of satisfaction and the quality of care
of the users who attended the AFJA pharmacy chain, during the period of months
January - June of the year 2019, under an applied, observational, correlational
methodology and non-experimental cross-sectional design. The population and
sample of this study was 2,063 and 324 respectively. The quality of care variable
was evaluated based on five dimensions: reliability, response attitude, tangibility,
empathy and security; while the variable User satisfaction based on its cognitive
and affective dimensions. Validated questionnaires based on the SERVQUAL
model were used. The results indicated a high quality of care in 96.9% and a user
satisfaction in a regular level in 63.9%. According to the Spearman correlation test,
there is a direct significant correlation between both variables (0.150), this
indicates that the level of satisfaction has a direct and low relationship with the
perception of quality of care. In conclusion, if the quality of care is increased in the
AFJA pharmacy chain in San Juan de Miraflores, it will also improve user
satisfaction.
Keywords. Pharmacy chain, Spearman correlation, SERVQUAL, variable.
xi
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención y la satisfacción del usuario en la cadena de boticas AFJA,
ha sido una preocupación medular en lo que se refiere a el manejo de la gestión
del sector farmacéutico, no solo por anhelar a la mejora de capacidades
empresariales y sectoriales, sino sobre todo porque en el manejo de estos
procesos se encuentra la salud de las personas cuya seguridad y protección es
una obligación de la empresa.
La presente investigación se centra en la cadena de boticas AFJA, distrito de San
juan de Miraflores en Lima, la cual presenta algunas dificultades relacionadas con
la atención del personal, motivo por el cual se llevó a cabo esta investigación
El contenido desarrollado se distribuye en los siguientes capítulos:
En el Capítulo I: El Problema, se describe la realidad en cuanto a las dificultades
que se atraviesa, se formulan los problemas y objetivos tanto generales como
específicos, además de la justificación y limitaciones de la investigación.
En el Capítulo II: Marco Teórico se resumen los trabajos importantes relacionados
de los antecedentes y teoría consultada para la operacionalización de las
variables; también, se formulan las hipótesis y se describen los términos básicos
usados.
En el Capítulo III: Metodología se especifican el tipo, nivel y diseño de
investigación seguido; la población y muestra que se estudió, así como la
12
descripción de los instrumentos aplicados y las técnicas de procesamiento
ejecutadas sobre los datos.
El Capítulo IV: Presentación y discusión de resultados se subdivide en el análisis
descriptivo de la muestra, la verificación de las hipótesis y la discusión de los
hallazgos con los de investigaciones previas.
El Capítulo V por su parte, presenta de forma directa, los aspectos en la se
concluye la investigación relacionando con el orden de los objetivos; así mismo las
recomendaciones.
13
CAPITULO I: EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
Las instituciones, en el presente, siendo privadas como públicas, sin o con fines
de lucro, avocadas a ofrecer servicios o bienes, ejecutan en sus diversos procesos
de asistencia de atención al usuario, los cuales deben ofrecer los más altos
modelos de calidad, que permita cubrir las perspectiva e intereses de sus usuarios
o consumidores (1)
Dentro del sistema de gestión de la calidad, "la medida del cuidado sanitario y el
estado de salud que resulte deben cumplir con las perspectivas del cliente"(2) o la
satisfacción de todos los clientes en dirección a sus posibilidades para resolver
sus carencias percibidas o verdaderas(3) ; siendo en las prestaciones de salud
como objetivo el bienestar de sus clientes en cuanto a sus necesidades, asimismo
el poder estudiar la satisfacción, como una herramienta de extensión de una
buena calidad en lo que se refiere a la atención (4) ; por ende se entiende que, la
satisfacción del cliente debe convertirse en un objetivo de todas las instituciones
al poder integrar todos sus componentes, en que una postura para mejorar
continuamente cambiara la conducta en lo que se refiere a poder satisfacer las
necesidades que giran constantemente (5) .
Entender la problemática de un cliente exterior es muy primordial para el cuidado

de la excelente calidad dado la habilidad técnica. puesto que, en lo que se refiere
el cliente, tener calidad está sujeta básicamente a la relación interna con el
personal de salubridad, de características como, la cordialidad, el tiempo de
atención, la accesibilidad de los medicamentos, la privacidad además para obtener
la prestación que necesita. asimismo, la red de salud y los operarios colocan al
cliente, sobre todo, aquellos brindan servicios que además de cubrir el estándar
técnico en cuanto a la calidad, además también tratan de cubrir otras situaciones
en cuanto a diferentes apariencias sobre la calidad, como la información oportuna,
equidad y respeto (6).
14
El servicio y la calidad son dos ideas inseparables ya que se habla de una
correspondencia que establecen las instituciones con los usuarios. En el momento
que se les presenta a los clientes las prestaciones de salud, para restablecer el
sentido de la cualidad de un determinado servicio del cual se hace prestación al
cliente que asiste, el estado de salud en el que se encuentre, necesita una serie
de hechos los cuales tiendan a sobrecogerlas y tranquilizarlas personalmente,
además involucra una serie de intercambio de necesidades y emociones, dándole
importancia a el esmero de los trabajadores de régimen administrativo, la
medicación especializada que el usuario necesita, la afinidad global de lo que
debe de ser el servicio y manejar a las personas con amabilidad, rapidez,
compromiso asertividad, higiene, conformidad, tecnología y ser muy competente,
entre otras situaciones a poder considerarse (7)
Para Donabedian, la calidad parte de tres dimensiones: conformación, sucesión y

resultados. La conformación describe a la estructura de un establecimiento y
además la peculiaridad de medios humanos, somático y económicos; los procesos
conciernen a la correcta forma de brindar la atención; y los resultados son el
impacto logrado tras brindar el servicio, en expresión de acrecentar en salud y
tranquilidad de los usuarios, agrupaciones o habitantes, además del bienestar de
clientes por las prestaciones prestadas (8).
En la medida del nivel de calidad de asistencia se puede definir como la diferencia

entre la prestación percibida y la perspectiva del cliente, donde las causas de la
calidad en la percepción están incluidas los aspectos particulares, la comunicación
sobre los servicios y circunstancias propias de cada condición. Para ofrecer un
servicio o producto de calidad es preciso generarlo a través de la gestión de la
calidad, teniendo como lineamientos los consecuentes procedimientos y etapas:
planificar, controlar y la mejora en cuanto a la calidad. Por lo tanto, podemos
sugerir que tener satisfacción es como la medida del producto el cual valorará la
condición de la prestación en salud (9).
15
En un estudio llevado a cabo por el INEI, de Satisfacción enlazado con el poder
asegurar universalmente en salud en el 2014, se encontró que un 46,4 % en los
clientes en boticas así como farmacias las cuales adquirieron fármacos
mencionaron que comprenden lo necesario del fármaco que obtuvieron, 54,8 %
comprenden un conocimientos necesarios de la regularidad en cuanto al
suministro del fármaco que adquirieron y por ultimo un 54,9 % tienen un
conocimiento necesario sobre la dosis de adjudicación del fármaco. Sobre la
causa de la compra en otra institución farmacéutica , 42,9 % en los clientes de
establecimientos farmacéuticos de tipo farmacia y botica manifiestan de no hacer
la compra de los fármacos en las instituciones de salud donde se tomó la atención
y se le dio la receta del médico por no contar con los fármacos en el servicio
farmacéutico 24,5 % indico que en la institución de salud donde asistió no hay
establecimiento farmacéutico y por ultimo un 13,6 % que el facultativo que le
brindo la atención le sugirió que la compra sea en otro lugar alejado del
establecimiento farmacéutico (10).
En relación las investigaciones de la satisfacción de los usuarios en cuanto a una

atención farmacéutica privada como en el caso de las oficinas farmacéuticas de
tipo cadenas de Boticas establecen una condición prioritaria para determinar la
calidad de servicio, dirigidos a dar certeza a los usuarios, complaciendo sus
perspectivas por el servicio de la salud así como sus perspectivas con la atención
individualizada, infraestructura y la estructura en general; ya que acceden a
examinar el estado actual de la Cadena de boticas y crear un organismo de
gestión de calidad en el establecimiento, calculando periódicamente su incremento
y escases para poder mejorar progresivamente en referencia a la calidad (11).
Las farmacias y las cadenas de boticas se están transformando en una muy buena
elección para el usuario. Las principales utilidades que se operan son:
disponibilidad de artículos, precios accesibles en función de niveles de servicio,
garantía en la adquisición de artículos de clase, localización accesible al
establecimiento, prestaciones complementarias, como delivery, consultas
nutricionales, son algunas diferencias. Todo esto se trasforma en un tema de
16
estudio notable para poder establecer cuáles son los elementos que son
predominantes en la complacencia de los clientes al usar el servicio (12).
Por lo manifestado, el presente trabajo determinará si el servicio que se ha estado

brindando en la cadena de boticas AFJA, proporciona una atención adecuada, y si
esta logra el agrado de tener las expectativas de los usuarios. Vale recalcar que
esta cadena de boticas tiene una antigüedad de dieciséis años y es considerado
una cadena joven; pero con el pasar del tiempo, se ha incrementado de manera
significativa los usuarios y por ende la cantidad de pacientes que ellos tienen a su
cargo. Por lo cual, es importante para el crecimiento de la botica, asegurar la
satisfacción del usuario a través de un adecuado servicio de calidad.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación entre el nivel de satisfacción y la calidad de atención percibida

por el usuario externo de las cadenas de boticas AFJA en 2019?
1.2.2. Problemas específicos

¿Cuál es la relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión
fiabilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA en 2019?

capacidad de respuesta de la calidad de atención en las cadenas de boticas AFJA
en 2019?

tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA en 2019?

empatía de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA en 2019?
17
seguridad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA en 2019?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
• Determinar la relación del nivel de satisfacción y la calidad de atención

percibida por el usuario externo en las cadenas de boticas AFJA 2019.
1.3.2. Objetivos específicos
• Determinar la relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la

dimensión fiabilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas
AFJA 2019.
dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención de las cadenas
de boticas AFJA 2019.
dimensión tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas
AFJA 2019.
dimensión empatía de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA
2019.
dimensión seguridad de la calidad de atención de las cadenas de boticas
AFJA 2019.
1.4. Justificación de la investigación
El actual estudio tiene justificación teórica debido a que en investigaciones

18
semejantes la satisfacción del usuario se debe lograr cuando las posibilidades
del cliente que posee, se superan por lo que se puede percibir cuando se
recibe el servicio. La magnitud de lo que se puede percibir por el cliente supere
sus expectativas, más complacido podrá sentirse el usuario. En cuanto a los
clientes que asisten a la cadena de boticas AJFA, es necesario la obtención de
productos de nivel de clase del servicio y complacencia del cliente, razón a las
dimensiones de la calidad de la prestación que ayuden a mejorar la compañía,
esto nos dará acceso a elaborar algunas tácticas de la calidad de la prestación
en las cadenas de boticas AFJA.
El actual estudio cuenta con una justificación práctica y metodológica
debido al incremento en la afluencia de pacientes en la cadena de boticas
AFJA sería recomendable contar con preguntas sencillas y de aplicación
simple que nos permitan tener desenlaces para la tomar resoluciones y estas a
su vez, generen un proceso de mejora continua de la calidad de la prestación,
además de saber la valoración en la atención de salud, qué requiere y tener
conocimiento de las expectativas en cuanto de cómo debería haber sido
considerado.
El estudio será viable debido a que se podrá contar con la aceptación la
cadena de boticas AFJA para poder realizar las encuestas a los pacientes.
1.5. Limitaciones de la investigación
El estudio de investigación se realizó en las instalaciones de la cadena de

boticas AFJA, en la sede de san juan de Miraflores, localizada en calle. Jesús
morales N° 488 urb. San juan. A su vez, el estudio se realizó en el periodo de
los meses Enero – Junio.
Las limitaciones de tiempo se podrán presentar en los horarios, que inicia de
diciembre a febrero. Los alumnos en este periodo tienen menos turnos clínicos
y por ende habrá menor afluencia de pacientes que puedan responder las
encuestas de satisfacción.
19
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales:
Sánchez J, Martí C, Recuero L, Mejía M, Gómez M, Barreda D. (2015), España;

Desarrollaron un trabajo de investigación titulado “Satisfacción percibida del
Servicio de Farmacia (SF): medición, análisis y mejora”, el cual se realizó en el
hospital en Cuenca de segundo nivel, con la finalidad de saber el nivel de
satisfacción del paciente hospitalizado (especialistas de área (FEA) y enfermería)
y de los usuarios externos (pacientes) de un Servicio de Farmacia (SF) y
reconocer cualidades de mejorar, en concordancia con ISO 9001:2008. El Método
fue: Estudio transversal (octubre’13-diciembre’13) de un nosocomio de segundo
nivel. El modelo estuvo constituido por 519 trabajadores y 314 pacientes. La
Conclusión: Usuarios externos e internos se hallan complacidos con Area de
Farmacia. La resolución global del usuario interno se encuentra satisfecho. Los
FEA parecía encontrar más complacido que enfermería con el trato personal
recibido, la facilidad de comunicarse y la información obtenido por los facultativos,
pues se aproximó que el 75% (N=113) les colocaron valor a estas interrogantes
como bastante–mucho contra un aproximado del 53% (N=107) de enfermería que
lo valoró como suficiente– bastante. Fue valorado la hora de apertura como
bastante–mucho por un 66% (N=99) de FEA y como suficiente–bastante por el
58% (N=116) de enfermería, quien hallaron un valor de la entrega de solicitud de
medicamentos como suficiente-bastante en un 58% (N=116). (13)
Castellano S., González P. (2010), Venezuela; realizaron un trabajo de

investigación titulado “Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de
autoservicio”, cuyo propósito fue de cotejar la calidad de las prestaciones de las
farmacias con planteamiento habitual y de autoservicio en la comuna de
Maracaibo. El método fue una investigación observacional y descriptivo,
20
considerando como muestras a los pacientes que llegaron en el tiempo de sesenta
minutos a 9 farmacias de autoservicio y a 61 establecimientos farmacéuticos
habituales. El desenlace fue que con respecto a la sensación de la calidad de la
prestación en los usuarios, las farmacias de tradición tuvieron márgenes marcados
desde la disminución de calidad de servicio hasta la favorable calidad; así como
también, los establecimientos farmacéuticos de tipo autoservicio se hallaron en los
parámetros favorables hasta una superior calidad de prestación; Sujetos en los
productos de la investigación, la calidad de la prestación en farmacias habituales
de la comuna de Maracaibo es calificada de mediana calidad por el 45 % de los
interrogados; en tanto que en los establecimientos farmacéuticos de autoservicio,
fueron dados como establecimientos que dan una alta calidad de servicio al
usuario, según es confirmado por el 55% de los interrogados. Las conclusiones:
Es un establecimiento farmacéutico de mediana calidad de prestaciones de los
establecimientos farmacéuticos tradicionales y obteniendo una superior calidad
para los establecimientos farmacéuticos de autoservicio en la comuna de
Maracaibo del estado se Zulia. (14)
Maurandi M, Hernández A, Abaurre R, Arrebola C, García P. Y Martínez F.

(2012), España; desarrollaron una investigación con título “Satisfacción de los
usuarios de farmacia comunitaria con un servicio de dispensación pilotado”;
El cual es una investigación observacional descriptiva transversal que planteo
como finalidad calcular la satisfacción de los usuarios con referencia a la atención
personal recibida, frente al de las prestaciones obtenidas en las farmacias de la
comuna en las provincias de Málaga y Murcia, España. Evaluando la satisfacción
por intermedio de sondeo validado para el área de dispensación, de 10 ítems,
construido multidimensional, con la escala de tipo Likert de cinco categorías: muy
satisfecho, satisfecho, indiferente, insatisfecho y muy insatisfecho, en el cual
concurrieron 60 establecimientos farmacéuticos, donde se obtuvo 335
interrogantes, de los cuales fueron validados 329. Un 94% del patrón determino
desde bueno hasta excelente al personal en cuanto a la presentación de los
21
empleados de farmacias San Nicolás y no hubo ninguna respuesta que calificara
de mala la presentación de aquellos empleados. El 92% del modelo que se
encuesto dictamina que el servicio que brinda el personal de farmacia San Nicolás
es eficiente, ya que lo han calificado desde bueno hasta excelente. La conclusión
fue 71,2% en estos usuarios se encontraron “muy satisfechos”, en relación a la
atención del personal y en relación a la prestación realizada arrojo un 59,1% muy
satisfecho. En función a los resultados, no hay una significativa brecha ya que los
factores en su mayoría evaluados reflejan un elevado grado de aceptación en los
usuarios. (15)
Hernández C, Jiménez J, Rivera Y. (2012), El Salvador; realizaron una

investigación de título “Evaluación de la calidad del servicio de farmacias San
Nicolás”; fijándose como finalidad apreciar la prestación de calidad de los
establecimientos farmacéuticos en San Nicolás, Método: Investigación de tipo
cualitativa-descriptiva, donde aplicaron interrogatorios que contienen 22
interrogantes de prestaciones agrupadas en 5 dimensiones de la calidad de las
prestaciones, las cuales son confiabilidad, sensibilidad, tangibilidad, seguridad y
empatía, llegando a la conclusión con los resultados a continuación, un elevado
porcentaje de usuarios interrogados 92% se hallaban satisfechos por la buena
prestación que les ofrecieron y un disminuido 8% de porcentaje insatisfecho. (16)
Bofill-Placeres A, López-Fernández R, Murguido-Santiesteban Y. (2017).

EnCuba, realizaron un trabajo titulado “Calidad del servicio en la farmacia
Reparto Iglesias de Matanzas según percepción de los usuarios”. Con la
finalidad de hacer una evaluación sobre la calidad de la prestación que brinda el
establecimiento farmacéutico Reparto Iglesias de Matanzas según la apreciación
de los clientes; este estudio se realizó de tipo correlacional y descriptivo, utilizando
un modelo de 150 clientes, a los cuales se empleó un instrumento del modelo
Service Performance (SERVPERF). La consecuencia de la explicación de los
indicadores posibles reacciones de los fármacos y la predisposición de los
fármacos obtenidos por los clientes, resultaron los de mayor disminución en la
evaluación. Las dimensiones de la muestra peor evaluada fueron las de capacidad
22
de respuesta y fiabilidad. En consecuencia, al ser evaluados los indicadores de
calidad del servicio que brinda el establecimiento farmacéutico Reparto Iglesias,
en base a la opinión de los clientes, se consiguió que se posee un indicador con
evaluación de mal y cuatro de intermedio, lo que nos proporciona problemas en el
juicio de valor de la calidad que obtienen los usuarios sobre el establecimiento
farmacéutico (17).
Aguilera N y Saavedra C. (2017). En Chile, realizaron un trabajo de investigación

que se tituló “Expectativas y satisfacción de los usuarios de las farmacias en
la ciudad de Chillán”; con la finalidad de que haya una comparación sobre las
perspectivas y percepción de algunos clientes de los establecimientos
farmacéuticos de la ciudad de Chillán. Investigación de diseño comparativo y
descriptivo con un modelo de 196 clientes, a los cuales se le aplico un mecanismo
modelo SERVQUAL (Expectativas y Percepciones). Relacionando a las
percepciones que expresan el desarrollo de los encuestados, la cual mostro como
consecuencia elevadas posibilidades en conexión a la interrogante, si un
establecimiento farmacéutico de excelencia entrega cuidado de forma
individualizada a los clientes, obteniendo la proporción mayor un 42,3% en total
concordancia representado por 83 personas del total de que son 196 encuestados,
seguido de un 30,1% que está de acuerdo parcialmente con la interrogante en
evaluación protagonizado por 59 personas y que viene a ser un 16,8% que está
totalmente de acuerdo con el grado de atención prestada por la farmacia. En un
porcentaje menor se expresa con un 9,2% no están seguros las personas sobre su
grado de probabilidad y en lo que se refiere a expectativas bajas además hallamos
con los que se encuentran en desacuerdo con un 1,5% la cual está representado
por 3 personas del total de encuestados. Es así que las expectativas de casi el
100% son elevadas en lo que se refiere a calidad de atención que es dada a
manera individual; Además gran parte de los interrogados están de acuerdo en
que el aspecto de los equipos de un establecimiento farmacéutico de excelencia
es moderna, obteniendo un 42,9%, que corresponde a 84 pacientes de las 196
interrogados muy por debajo se puede apreciar, con 46 pacientes que
23
respondieron estar totalmente de acuerdo a esta interrogante, llegando a afirmar
que los equipos y tecnología de estos establecimientos farmacéuticos de
excelencia son realmente lo que ellos esperan, asignándole un 23,5%, habiendo
dado respuesta de este modo 25 personas, obteniendo el 12,8% del total de los
encuestados y por último se puede apreciar un “total desacuerdo” la cual no fue
contestada por los encuestados. Por consiguiente: Existe una disminución de la
percepción en las dimensiones de seguridad, empatía, confiabilidad y
responsabilidad., y una sensación de nivel medio en relación a la dimensión de
bienes tangibles (18).
2.1.2 Investigaciones nacionales:
Anlas D. Y Villalta D. (2013); en Lima; Desarrollaron una investigación la cual

tiene como tituló “Satisfacción del cliente en la atención del servicio de
farmacia en la clínica internacional sede San Borja 2013” ; El cual nos detalla
un estudio de tipo descriptivo teniendo como finalidad una relación entre el estado
de satisfacción del cliente en la atención del servicio del establecimiento
farmacéutico en la clínica internacional 2013, ademas calculó la percepción con
preguntas del modelo SERVPERF, habiendo modificado las interrogantes en
relación al servicio de farmacia, el modelo estuvo conformado por 377 clientes
escogidos aleatoriamente. El 83,0% de estos usuarios del servicio en el
establecimiento farmacéutico en la clínica internacional donde se percibe una
satisfacción de nivel satisfactorio, 16,2% medianamente satisfactorio y 0,8% un
nivel insatisfactorio. Parecido nivel se aprecia en los niveles de empatía, fiabilidad
y seguridad; pero menor nivel satisfactorio en las dimensiones de capacidad de
tangibilidad y respuesta. que solo alcanzan 26,5% y 34,7% al respecto. Según la
situación del encuestado, 0,7% del personal de los clientes presentan nivel
insatisfactorio, 14,5% nivel parcialmente satisfactorio; y del grupo de
acompañantes 1,7% presentan nivel insatisfactorio, 32,8% parcialmente
satisfactorio y 65,5% satisfactorio. Según el género del interrogado, el género
24
femenino, 1,3% presentan nivel insatisfactorio, 20,0% nivel parcialmente
satisfactorio y 78,7%. Satisfactorio. mientras que el 0,7% del grupo de género
masculino presentan nivel insatisfactorio, 14,5% nivel parcialmente satisfactorio y
90,1% satisfactorio. Según el tipo de usuario nuevo, ninguno presento niveles
insatisfactorios, 12,4% parcialmente satisfactorio y 87,6% nivel satisfactorio; y del
grupo de usuarios continuadores, 1,0% presentan nivel insatisfactorio, 17,4%
parcialmente satisfactorio, 81,6% nivel satisfactorio. Finalmente, según el nivel de
instrucción los usuarios que tenían nivel superior universitario presentaron nivel
satisfactorio (84,9%), seguido de usuarios con nivel de instrucción técnico (81,8%)
y clientes de nivel secundaria (69,0%).
En conclusión, los clientes del área de farmacia en la clínica internacional perciben

un nivel satisfactorio, igual que sus dimensiones de empatía, fiabilidad y
seguridad, pero un nivel parcialmente satisfactorio en las dimensiones de
tangibilidad y capacidad de respuesta. (19)
Carrasco L. Y Chuman M. (2013); en Trujillo, Desarrollaron una investigación

sobre “satisfacción de los usuarios externos del servicio de farmacia del
hospital Jerusalén NIVEL II-1, La esperanza, febrero 2013”; El trabajo tuvo
como finalidad de determinar el grado de satisfacción de los clientes externos del
servicio de farmacia, usando la escala Likert. La investigación está diseñada como
un trabajo transversal, descriptivo y prospectivo. Fueron interrogados 384 clientes
externos del área de farmacia, las particularidades demográficas se establecieron
en los clientes fuera del área de farmacia y se determinó que, el 68,9% casos de
mujeres, el 39,8% de clientes es dado al grupo etario 36-49 años y el 47,9% de
clientes presento grado de instrucción secundaria. Se reconoció el nivel de los
usuarios externos, siendo en sus 3 dimensiones, medianamente satisfechos, en la
dimensión estructura con un porcentaje de 53,91% en el proceso; En un
porcentaje de 66,93% y se obtuvo un porcentaje de 58,59%. Se llegó a la
conclusión en donde se establecieron que las particularidades sociodemográficas
como grado de instrucción y edad tienen una correlación estadísticamente de
25
significancia con la satisfacción, y la dimensión proceso fue la que más se
relaciona con el nivel de satisfacción en general de los clientes externos. (20)
Emilio C. Chirinos J. (2012); en Lima; Realizaron una investigación “Estudio de

validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir
la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud ”; El estudio es
transversal, descriptivo, basado en las encuestas SERVQUAL, tuvo como finalidad
validar y evaluar si es aplicable las encuestas para medir la satisfacción de los
clientes, aplicando en emergencia (E) y consulta externa (CE) Las variables del
constructo luego de continuo perfeccionamiento, incorporaron las actividades
principales del procedimiento de atención y requisitos de calidad de los clientes
externos. La validez del contenido fue examinada por expertos cinco personas,
contando con la validez de constructo por análisis factorial y su determinada
aplicación en un modelo no probabilístico de 383 clientes de CE y 384 de E. La
factorial que se analizó mostro que el 88,9% de la varianza en las variables en CE
y 92,5% en E, explicaban los cinco dimensiones o componentes de la calidad. La
satisfacción general de los clientes en CE fue 46,8% y 52,9% en E. Las variables
con mayor insatisfacción en CE fueron: difícil acceso a citas, demora para la
atención del área farmacia, módulo de SIS, caja y el trato no adecuado; en
emergencia: deficiente resolución del problema o mejora de salud, no eficiente en
disponibilidad de fármacos y lenta atención en caja, admisión y farmacia. En
consecuencia, las preguntas han demostrado características psicométricas para
ser consideradas como herramientas válidas, aplicables y confiables, para medir el
nivel de satisfacción de los clientes externos, identificando los motivos principales
de insatisfacción e implementar planes para mejorar. (21)
Rojas GM, Bernaola NE. (2015); en Lima; Desarrollaron una investigación

titulada “Nivel de Satisfacción percibida por usuarios del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima. Enero 2015” la
cual, se realizó con la finalidad de que se establezca el nivel de Satisfacción en la
percepción percibida de los clientes de consulta externa. La Metodología que se
consideró como población 13790 y muestra de estudio 374 clientes
26
respectivamente. Estudio de diseño observacional y tipo descriptivo. Mediante la
técnica de Encuesta nos muestra que al aplicar el cuestionario de Satisfacción del
usuario tipo SERVPERF. Las conclusiones nos muestra que los clientes de
consulta externa que se atendieron en el área de Farmacia del Hospital III Suárez
- Angamos EsSalud, Lima situada en el mes de Enero 2015 recibieron una
percepción de atención medianamente satisfactoria; El grado de satisfacción por
tipo del encuestado (acompañantes y clientes) son similares; mientras que existe
mayores niveles de satisfacción en el cliente de sexo femenino, cliente que
continua y cliente de estudios Superior Técnico; tienen la percepción de un nivel
satisfactorio de la atención en las dimensiones de seguridad y fiabilidad; Sienten
un grado medianamente satisfactorio en las dimensiones de tangibilidad,
capacidad de respuesta y empatía. (22)
Marroquin R, Rojas JB. (2014); en Lima; Desarrollaron una investigación titulada

“Calidad de atención al usuario del Servicio de Farmacia – Hospital
Guillermo Almenara Irigoyen. Lima, febrero 2014”, se realizó con la finalidad de
obtener la calidad de atención al cliente del área de Farmacia de dicho hospital. La
Metodología fue de diseño descriptivo, observacional, transversal, de tipo
SERVQUAL el cual se encarga de medir las expectativas y como percibe el
cliente; así como también, se puede evaluar el nivel de la fiabilidad, capacidad de
respuesta, la seguridad y los aspectos tangibles que muestra el servicio. La
Muestra se constituyó por 150 clientes. Dando como resultados 83,3 % resultaron
insatisfechos con la calidad de atención obtenida, así también se pudo observar
que el nivel de insatisfacción de los clientes fue muy elevado en cada dimensión
estudiada, se encontró que el valor más disminuido de insatisfacción fue 60,7 %
en la dimensión capacidad de respuesta en conclusión se encuentra un elevado
nivel de insatisfacción (83.3 %). (23)
Huamán F, Márquez RL. (2013); en Lima; Desarrollaron una investigación

titulada “Calidad de Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital
Nacional Dos de Mayo. Lima, Perú, 2013”, el cual tuvo como finalidad el de
establecer un grado de Calidad de Atención que tuviera una percepción para el
27
usuario externo del área de Farmacia Central de dicho nosocomio. En cuanto a la
metodología, la Investigación de diseño observacional y de tipo descriptivo. La
Población constituida por 1290 y la muestra por 296 usuarios. Con una encuesta,
que fue aplicada con el cuestionario de Calidad de Atención Modelo SERVQUAL,
creado y validado por la Dirección de Calidad en Salud del Ministerio de Salud del
Perú (2011). La cual llevo a las conclusiones del cual el área de Farmacia Central
del Hospital Dos de Mayo en el mes de noviembre 2013 dio un disminuido grado
de calidad de atención a sus usuarios externos; se halló un grado de insatisfacción
en el 75,0 % de los pacientes y satisfacción en el 25,0 %;Existe nivel elevado
(5,73/7,00) de perspectivas de la atención; Existe nivel medio de percepciones de
la atención (4,70/7,00); siendo similar en las diferentes dimensiones de calidad;
fue similar en clientes de masculino y femenino; El nivel de calidad de la atención
fue similar en clientes usuarios y acompañantes fue similar en clientes de
masculino y femenino; El nivel de calidad de la atención satisfactoria fue mayor en
los de instrucción superior universitaria; El nivel de calidad de la atención fue
similar en usuarios nuevos y continuos.(24)
HuamanAJ.(2017); en Lima; Realizaron una investigación titulada “Satisfacción

de los usuarios atendidos en la cadena de boticas Mifarma de la zona 15 de
Huaycán, Ate – Lima, 2016”; con la finalidad de conocer el grado de Satisfacción
de los clientes que se atendieron en la cadena de boticas Mifarma de la zona 15
de Huaycán. Investigación de diseño observacional y de tipo descriptivo,
prospectivo y transversal. La población fue de 120.599 y la muestra estuvo
compuesta por 383 usuarios. Aplicándose en el mes de diciembre 2016, un
cuestionario Modelo SERVPERF (Percepciones del Modelo SERVQUAL) con una
estructura de 22 interrogantes cerradas tipo escala de Likert, con alternativas de
respuesta de 1 a 7, usando la técnica de encuesta. Las conclusiones fueron que
clientes de la Cadena de Boticas Mifarma de la Zona 15 de Huaycán, Ate – Lima
en el año 2016 los cuales tuvieron en promedio un grado de satisfacción elevada
de la atención ofrecida; donde ningún cliente a percibido satisfacción baja, 31,9 %
satisfacción intermedia y 68,1 % satisfacción elevada. Dimensión capacidad de
28
respuesta: satisfacción alta (5,53 puntos); donde ningún cliente percibe
satisfacción baja, 32,4% satisfacción media y 67,6% satisfacción alta. Dimensión
fiabilidad: satisfacción elevada (5,44 puntos); donde ningún cliente percibe
satisfacción baja, 32,9% satisfacción media y 67,1% satisfacción alta. Dimensión
empatía: satisfacción alta (5,30 puntos); donde ningún cliente percibe satisfacción
baja, 34,7 % satisfacción media y 65,3 % satisfacción alta. Dimensión tangibilidad:
satisfacción alta (5,48 puntos); donde ningún cliente percibe satisfacción baja, 33,7
% satisfacción media y 66,3 % satisfacción alta Dimensión seguridad: satisfacción
alta (5,42 puntos); donde ningún cliente percibe satisfacción baja, 32,6 %
satisfacción media y 67,4 % satisfacción alta. (25).
2.2 Bases teóricas
2.2.1. Calidad
El vocablo calidad y la palabra satisfacción han ido cambiando en determinado

periodo, su concepto se relaciona con el grado de mejora de un servicio o
producto, el manejo de ser variado en un sistema y el grado de satisfacción del
usuario con referencia a ello.
El diccionario de la real academia de la lengua española, nos indica que la palabra

calidad tiene origen del latín, qualitas, -atis y tiene como significado “propiedad o
conjunto de propiedades ajenas a una cosa, que permite considerarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su clase” (26).
Según Passarello la calidad puede ser dada en el servicio como un mérito sumado
(27).
Gilmore al redactar el manual de gerencia en Salud, refirió que “calidad consiste

en cumplir con las perspectivas de los usuarios con una forma coherente”.
Exigiendo estas, un patrón base de referencia y una guía para verificar si el patrón
se cumple o talvez no. A su vez, la calidad general es reconocida por ser una
29
organización de estrategias integradas que busca satisfacer a los pacientes, en el
cual deben involucrarse los empleados para establecer una organización de
mejora continua dentro de una institución (28)
El concepto que dio Donabedian al referirse sobre la calidad de la atención en

salud consistió definirla como un “Conjunto de arreglos y actividades que tienen
por finalidad salvaguardar, mantener y promover la calidad de atención medica”
(29).
Deming, definió la calidad sobre la visión del cliente, ya que el que dirige la calidad
tiene de estar en el consiente de los guías cuando se vaya a conceptualizar un
resultado, proceso o servicio y solo tiene validez cuando es percibida por el cliente
(30).
De igual manera, Lazo reconoce sobre la calidad como el nivel de la asistencia de

salud en las poblaciones e individuos superan la capacidad de lograr productos
obtenidos y acorde con los actuales conocimientos profesionales. (31)
2.2.1.1 Enfoques conceptuales para una política nacional de calidad en salud
El término calidad en la atención de la salud, ha permitido la incorporación de

diferentes enfoques; algunos que resaltan son:
- Como expresión del desarrollo humano:
Su fundamento se basa en que toda persona deberá gozar de calidad de vida,

siendo reconocida como una condición fundamental del desarrollo humano. Y no
debiendo estar condicionada al status social, cultural ni económico. Este
panorama expresa las tendencias permanentes de las personas por desarrollarse
en colectivo e individual (31).
- Como expresión de derecho a la salud:
30
Debe ser considerada como un derecho básico y propio, a la cual pueda acceder
todo individuo a pesar de tener diferencias y sin distinción alguna. La igualdad al
acceso en salud es un derecho indesligable de la atención en donde se debe
responder a los requerimientos y expectativas de los usuarios. Al respecto, el
Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales en el año
2000, reconoce “al derecho de la salud contiene elementos interrelacionados y
esenciales: aceptabilidad, calidad, disponibilidad y accesibilidad” (31).
- Como enfoque gerencial en las organizaciones de salud:
Este punto de vista se basa en comprender las expectativas, intereses y

necesidades del usuario, lo que ocasionó que las organizaciones e instituciones
reinventaran sus estrategias “de afuera hacia adentro”. Por lo que, ahora se debía
empezar a entender al usuario y ubicarlo centralmente en la misión de toda
organización de salud, en resumen, el usuario paso a ser el referente principal de
la gerencia estratégica. (31)
- Como estrategia de mejoramiento de los servicios de salud y desarrollo:
Un crecimiento y fortalecer las prestaciones de salud sobre el enfoque de la

calidad, inicia en conocer que la prestación de un servicio debe considerase como
una experiencia objetiva y tangible, en la cual la relación proveedor-usuario es de
vital importancia.
Tal enfoque visto como estrategia de crecimiento para mejorar los servicios busca
el fortalecer el conjunto de prestaciones que conforman los procesos de atención,
como lo son las dimensiones ambientales de la calidad y técnicas, interpersonales.
En los cuales, se asume un desempeño eficaz, humano y ético de los distintos
proveedores, el correcto programa en la tecnología, procedimientos y demás
recursos necesarios para la atención al cliente (31).
2.2.1.2 Calidad de atención
31
Una de las primeras definiciones de Donabedian sobre el término “calidad de
atención” hacen referencia sobre la importancia de la aplicación de la ciencia
médica y tecnología con el objetivo de incrementar los servicios a la atención
brindada sin elevar simultaneamente los riesgos. Por tanto, el nivel de calidad será
medido mediante el balance de la atención proveída versus la atención esperada
(8).
Autores como Gilmore, Moraes y Novaes; en su manual de gerencia de calidad

presentado a la Organización Panamericana de Salud en el año 1996 refieren que
la calidad de la asistencia al usuario es el grado en que los servicios sanitarios
buscan lograr los resultados esperados en los pacientes y, a su vez reducen la
probabilidad de obtener efectos indeseados (28).
Cuando hablamos del (SGC) Sistema de Gestión de la Calidad, creado por el

Ministerio de salud del Perú la define como una base sobre la atención en salud,
estableciendo que la calidad es el conjunto de características humanas, técnico
científicas, y materiales que debe tener la atención de salud que se brinda a los
clientes para satisfacer sus expectativas en torno a ella (32)
De igual manera, en la actualidad es bien conocido que la búsqueda de la calidad

en salud involucra a todos los miembros del proceso desde los directivos,
trabajadores, pacientes y a los agentes externos interesados en apoyar este
esfuerzo (28).
Donabedian reconoce tres dimensiones: Humana, científico-Técnica y de entorno:
• Dimensión humana de la calidad
Para Dueñas, esta dimensión es de aspecto primordial ya que es necesario de ser

de las prestaciones de salud es brindar una atención y garantizar la salud del ser
humano. Es por ello, que la atención medica pasa de ser solo una disciplina
científica, sino que también involucra un elemento social, humanista y
fundamental. Los servicios de salud deben ser enfocados en el paciente,
respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar y necesidades
32
específicas; respetando la información y ofreciendo el derecho a la intimidad, etnia
y valores socio culturales. El mecanismo de salud tiene que brindar a tiempo la
información y el libre albedrío a los usuarios y sus familias que puede permitir la
toma de decisiones correctas en relación a la selección sobre el plan de salud, el
hospital y la práctica clínica (33).
Para el Ministerio de Salud, esta dimensión hace referencia a la relación médico-

paciente; siendo algunas de las características que deben ponerse en práctica, el
respeto a las cualidades individuales del usuario, brindar información completa
que sea comprendida por el paciente; además de tener un interés manifiesto por
las percepciones, necesidades y demandas de cada uno de estos. (34)
• Dimensión técnico-científica
Donabedian hace referencia de esta dimensión cuando se habla de la

disponibilidad y la particularidad de los recursos visibles y de personas en las
instituciones servidoras de salud; y muchas veces, la calidad del rendimiento de
atención es medida a partir de los recursos que estos disponen. (35).
A su vez, Dueñas recalca que esta dimensión hace referencia a la utilización de

los destacables estándares científico-técnico en pro de brindar una mejor atención
al paciente. Vale recalcar, que, desde los inicios de la Medicina, se buscaron
realizar los procedimientos y acciones más seguros y que hayan sido
comprobados a bien de realizar una adecuada atención al paciente, donde la
calidad –ética y riesgo- beneficio debe primar al momento de que el personal de
salud tome alguna decisión. Cada institución está en la obligación de garantizar
los aspectos antes mencionados, ya que el paciente asume que el dónde acude
es seguro. (33)
En nuestro país, el Ministerio de Salud, establece que las características del

cumplimiento de esta dimensión son las siguientes:
- Efectividad, menciona el esfuerzo de cambio positivo en el estado de salud de la

comunidad.
33
- Eficacia, menciona el esfuerzo de las finalidades de la prestación del servicio de
salud en la aplicación correcta de las normas administrativas y técnicas.
- Eficiencia, menciona al servicio ininterrumpido de la prestación, sin repeticiones

no necesarias o paralizaciones.
- Seguridad, forma en la cual se brindan las prestaciones de salud formada por

los procesos de atención y la estructura que buscan minimizar los riesgos y
optimizar los beneficios y para la salud del cliente.
Integridad, es cuando el cliente obtiene las atenciones de salud que su caso

necesita y que se manifiesten un interés por la condición de salud del
acompañante (34).
• Dimensión de Entorno
Al respecto, Donabedian cataloga que el entorno, es básicamente “el lugar físico

donde la atención es realizada”. Dicho ambiente, tendrá mejor infraestructura
dependiendo al nivel socioeconómico del paciente ya que podrá acudir a una
entidad privada, la cual tiene mayor presupuesto comparada con una entidad
pública. Que se considere deseable o aceptable varía de una sociedad a otra y
depende de las nociones culturales que se encargan de determinar de lo que es
bueno o correcto. (29)
A su vez, menciona que la organización que brinda atención de salud es la

encargada de tener con los recursos básicos para tomar las decisiones al respecto
con un nivel de comodidad. Esta comodidad consiste en todas las particularidades
del lugar de la asistencia de las prestaciones que dan la atención de salud
confortable, privada, conveniente, deseable y agradable
El Ministerio de Salud, lo define como “las ventajas que una organización dispone
para la mejor prestación de los servicios y que obtienen valor aumentado para el
cliente a costos sostenibles y razonables”. Esto requiere brindar un ambiente
privado, cómodo, limpio y que brinde confianza al paciente. (33)
34
El prototipo de Berry, Parasuraman y Zeithmal cuya finalidad es analizar la calidad
de servicio percibido. Para ello el tipo reúne todas las características
fundamentales que forman un servicio de “calidad”, de una manera sintética y
simple de entender. Para ello, pone como ejemplo el funcionamiento de un
restaurante y en primer lugar identifica los problemas que llevan a un restaurante a
una situación de entrega de no-calidad, con el objetivo de encontrar soluciones,
para poder establecer posteriormente un programa de acción que permita al
restaurante desarrollar la percepción del nivel de calidad de servicio que obtiene el
cliente. Dicho modelo, es una herramienta aplicada a evaluar la calidad de un
servicio, y a su vez busca visualizar la percepción del usuario influenciado por
agentes externos, y dispone el requerimiento de examinar el origen de la
asociación entre la calidad de la prestación percibida por el usuario y sus
determinantes. (36)
La aplicación del modelo de Berry, Parasuraman y Zeithmal se tangibiliza en un

instrumento para medir la calidad de una prestación percibida, mencionado
SERVQUAL. Esta herramienta nos deja acercarnos poder medir la calidad de la
prestación, a partir de la evaluación apartadas de las percepciones y expectativas
de un usuario. La gran parte de los consumidores valoran cinco dimensiones que
integran los elementos que posibilitan la percepción de la calidad: (36).
a. Capacidad de respuesta (CR): Facultad de servir al cliente y dar un servicio

oportuno y rápido frente a una demanda con un tiempo aceptable y respuesta de
calidad.
b. Fiabilidad (F): Facultad para cumplir exitosamente con el servicio dado.
c. Seguridad (S): Valuar la confianza que genera la actitud del personal que ofrece
el servicio de salud demostrando cortesía, privacidad, conocimiento, habilidad
para inspirar confianza y comunicarse.
d. Empatía (E): Facultad que tiene un individuo para ponerse en el lugar de otra
persona y comprender y atender correctamente los requerimientos de los demás.
35
e. Aspectos tangibles (T): Son las formas físicas que el cliente siente de la
organización. Se relacionan con la apariencia física del material de comunicación,
equipos, instalaciones, personal, comodidad y limpieza y condiciones.
2.2.2 Satisfacción del usuario
Se evidencia de que la satisfacción en el usuario puede ser predictor del grado de

seguimiento y la continuidad que los pacientes hacen de los tratamientos.
Además, es una medida de evaluación de las consultas y de la evolución de la
comunicación durante las consultas médicas.
El carácter dual del concepto de satisfacción, cognitivo y afectivo, es reconocido

por Mano y Oliver desde el año 1993, en donde la satisfacción del consumidor es
resultado del grado de valoración que el usuario le otorga a un producto y/o
servicio, gracias a las evaluaciones de tipo cognitivo y emocionales que provocan
conductas especificas en el consumidor post adquisición del servicio. (37) (38)
El cliente es todo individuo que se dirige a un establecimiento de salud para

obtener una atención de un modo continuo y de calidad, en el contexto de la
familia y la comunidad. Por ende, la satisfacción del cliente será medida por el
nivel de cumplir las percepciones y expectativas de los clientes en relación a las
prestaciones que brinda la organización de salud (35).
El área del marketing también, busca definir que “la opinión de los pacientes
puede ser utilizada para la institución de la provisión de la asistencia sanitaria”
(38); y si, además, la satisfacción está ligada a la persistencia en utilizar la
prestación de salud, se transforma en un pilar de calidad de la asistencia y en
causa de competición de los servicios (39).
En lo que se refiere a la atención de salud, todo individuo puede determinar

cuándo se le brindo un buen servicio o no; ya que, primaran sus opiniones y
36
expectativas para emitir un juicio legitimo en referencia a la percepción de la
calidad de atención. (40)
La satisfacción del cliente es vista desde muchos enfoques teóricos y el principal

es el de la psicología social, la cual recalca que la conducta de cada individuo se
encuentra influenciado por factores externos como el entorno e internos como
pensamientos de tipo objetivo y subjetivo. Existen cuatro teorías representativas:
(38).
1.- Teorías
a) La Teoría de la actitud descrita en el año 1982 refiere que es el individuo el que

genera una valoración positiva o negativa con respecto a la atención recibida.
b) La Teoría de la discrepancia descrita en el año 1997 por Sitzia y Wood, Fox y

Storms refiere que la satisfacción es resultado de lo esperado y la percepción de
la atención.
c) La teoría de la realización descrita en el año 1983 por Fitzpatrick y Hopkins, se

dice ser la más juzgada porque no llega a considerar la “experiencia del servicio” y
solo valora el alcance de la expectativa inicial en base a la relación de lo esperado
con lo obtenido. Por tal motivo, se describen dos sub-teorías:
1) Realización de la expectativa, la cual básicamente estipula que cuando el

usuario recibe lo que le ofrecieron recién se sentirá satisfecho
2) Realización de la necesidad, la cual refiere que el resultado de la satisfacción

depende directamente entre la relación del estado de salud de los pacientes con la
eficacia del servicio.
37
- La teoría de la equidad descrita en el año 1997 por Souza y Williams, refiere que
en base a las “ganancias” y “pérdidas” que les genera un servicio, será evaluado
la satisfacción de un servicio. (38)
La expectativa de un servicio merecido y el promedio de experiencias previas, son

criterios que según Pascoe (1983) determinaran el nivel de satisfacción de un
individuo, ya que todo se da en base a una evaluación netamente personal con
predominio de criterios subjetivos inherentes a cada uno. (41)
Las dimensiones de la satisfacción del usuario según Mano y Oliver, y Martínez -

Tur y col. son: (35).
- La dimensión cognitiva, asume que la satisfacción es producto del proceso

cognitivo de la información; siendo este independiente y no pudiendo ser alterado
por la intervención de procesos afectivos.
En la satisfacción se debe reconocer que la valoración emocional “post -compra o

post-uso” resultado del proceso de la indagación, la cual consiste en una
comparación entre las expectativas del consumidor y el rendimiento percibido del
resultado, así como el cotejo de costo – beneficio.
- La dimensión afectiva sustenta que la satisfacción no solo comprende a partir del

proceso de comunicación, y considera elemental el elemento afectivo en el
procedimiento de uso o consumo del producto. En donde la habitualidad de recibir
un servicio genera un patrón de fenómenos mentales relacionados con emociones
y estados de ánimo, acompañados de sentimientos subjetivos y que estos
elementos afectivos son distintos de la satisfacción y que la anteceden.
2.2.3. Determinantes de la satisfacción usuaria
Los determinantes de la satisfacción explican los motivos por los que los clientes
se sienten insatisfechos o satisfechos. Siendo los principales:
- Las expectativas, están relacionadas a la anticipación y es usado como un

referente de comparación. Siendo conocidas como las expectativas predictivas,
38
las cuales hacen referencia cuando el cliente se anticipa del cliente sobre el
producto de un intercambio, los pensamientos anticipados del consumidor en el
resultado o rendimiento de un servicio o producto o en un futuro momento. (42).
Este tipo de expectativas se juntan a partir del producto propio o servicio en

particular y ejercen influencia sobre la satisfacción, en ausencia de comparación o
evaluación de los niveles de los estímulos.
- La percepción del rendimiento; conocido también el performance o resultado,

vienen a ser el conjunto de juicios, opiniones o creencias de los clientes acerca del
producto o prestación evaluada (36, 42).
- La desconfirmación de expectativas; hace referencia al hecho de que los

resultados de la satisfacción son diferentes de sus percepciones y expectativas
sobre la evaluación del producto (36). Pudiendo ser el resultado positivo, en donde
las expectativas no superan a las percepciones; y ser negativo, en donde las
percepciones son inferiores a las expectativas; o no valido, si el rango de la
percepción es igual a las expectativas. Siendo el resultado positivo y nulo
considerado como satisfacción y el resultado negativo considerado como
insatisfacción (40,41).
2.3 Formulación De Hipótesis
2.3.1 Hipótesis General
- HI. Existe relación estadísticamente significativa entre el nivel de satisfacción y la

percepción de la calidad de atención percibida por el usuario externo en las
cadenas de boticas AFJA 2019.
- H0: No existe relación estadísticamente significativa entre el nivel de satisfacción

y la percepción de la calidad de atención percibida por el usuario externo en las
2.3.2 Hipótesis Específicas

39
- HI. Existe relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del usuario
y la dimensión fiabilidad de la calidad de atención delas cadenas de boticas AFJA
2019.
-H0: No existe relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del

usuario y la dimensión fiabilidad de la calidad de atención de las cadenas de
boticas AFJA 2019.

y la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención de las cadenas
de boticas AFJA 2019.
- H0: No existe relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del

usuario y la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención de las

y la dimensión tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas
AFJA 2019.

usuario y la dimensión tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas de
boticas AFJA 2019.

y la dimensión empatía de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA
2019.

usuario y la dimensión empatía de la calidad de atención de las cadenas de
boticas AFJA 2019.

y la dimensión seguridad de la calidad de atención de las cadenas de boticas
AFJA 2019.
40
usuario y la dimensión seguridad de la calidad de atención de las cadenas de
boticas AFJA 2019.
2.4 Operacionalización de las variables e indicadores
Calidad de atención: variable cualitativa
Satisfacción del cliente: variable cualitativa
41
2.1. Operacionalización de variables e indicadores
Tabla 1. Operacionalización de la variable Calidad de atención
Escala
Definición Definición Tipo de
Variable Dimensiones Indicadores de Instrumento
conceptual operacional variable
medición
•Atención sin
discriminación.
•Atención según
llegada del
La calidad es el paciente.
nivel en el cual las

•Cuidado sin
prestaciones de Fiabilidad equivocación.
El modelo de
salud para los
Berry,Parasuraman, y
clientes y •Existencia de
Zeithmal Consiste en procedimientos
comunidades,
dar un análisis de la Cuestionario:
Cualitativa Escala
para reclamar.
mejorando la
Calidad de calidad de las
posibilidad de de Likert
atención prestaciones •Existencia de Calidad de
alcanzar productos fármacos con ordinal
percibidas mediante atención
anhelado y acorde receta.
la encuesta
con el conocimiento
SERVQUAL •Rápida atención
profesional actual
modificado (36)
(31) •Tiempo de
permanencia corta
Actitud de
respuesta •Solución rápida a
su dificultad o
problema.
•Personal da
42
prioridad a
atenderlo.
Desarrollo
organizacional
•Señalización
correcta para poder
encontrar el
Servicio
•Personal presenta
atuendo correcto.
•Entorno adecuado
Tangibilidad para el expendio de
fármacos.
•Adecuado
ambiente para dar
consulta
farmacológica
personalizada
especializada.
43
•Amable trato y
respetuoso en el
tiempo de atención
•Inquietud del
personal por
resolver todas sus
inquietudes y dudas
referidas al
tratamiento o uso
de los fármacos
Empatía recetados.
•Personal da
información
esencial para su
tratamiento
•Capacidad del
personal para
respetar sus puntos
de vista o ideas.
•Personal entiende
en el tiempo de la
atención su estado
emocional.
44
•Referencia a la
privacidad durante
la atención.
•Verificación
detallada de la
receta para la
Seguridad atención.
•Duración adecuada
para despejar sus
dudas o incógnitas.
•Personal le infunde
confianza.
45
Tabla 2. Operacionalización de la variable Satisfacción del usuario
Escala
Definición Definición Tipo de
Variable Dimensiones Indicadores de Instrumento
conceptual operacional variable
medición
•Garantía
•Conocimiento
Cognitiva
•Confianza en la
empresa
Estado cognitivo-
afectivo como •Atención
Satisfacción Escala tipo Likert Cualitativa Escala Cuestionario:
resultado de una
del usuario (36) •Interés ordinal de Likert Satisfacción
experiencia de
servicio (36)
•Comprensión
Afectiva
•Comunicación
•Comportamiento
•Cortesía
46
2.5 Conceptos de la terminología básica
- Accesibilidad: es la facultad de sencilla entrada para que cualquier individuo,

incluso las que tengan limitaciones en cuanto al entendimiento, la comunicación o
la movilidad, pueda llegar a un objeto, lugar o servicio (26).
- Confort: Es aquello que genera bienestar y comodidades al cliente. (26).
- Competencia técnica: se refiere a usar los conocimientos y habilidades que se

han aprendido durante una fase de formación, conlleva el uso de contenidos y
tareas del área profesional en el que se desenvuelve la labor profesional. (26).
- Credibilidad: Hace referencia a los seres humanos usan para decidir si es creíble
o no, ya que es una información en la que no son testigos de primera línea.
Intervienen elementos subjetivos y objetivos ya que se dan a los canales, fuentes
o plataformas de proliferación de información. Capacidad de generar confianza y a
su vez un juicio de valor que es emitido del receptor basado en factores subjetivos
como las afinidades ideologías, éticas o estéticas. (26).
- Disposición: Hábito, una preparación, un estado de alerta, o una tendencia a

actuar de una manera específica. (26).
- Eficacia: actitud del ser humano que involucra la competencia social, entendida
como el conjunto de actitudes, habilidades y destrezas de los individuos, las
cuales son necesarios para involucrarse los unos con los otros y formar grupos
sociales. (26).
- Funcionalidad: Grupo de atributos que están relacionados con la existencia de un

conjunto de propiedades y funciones específicas. Además de tener como finalidad
satisfacer las necesidades explicitas o implícitas. (26).
47
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
3.1. Tipo y nivel de investigación:
El tipo aplicativo puesto que se caracteriza por el uso de conocimientos y los

resultados se dan de forma rigurosa, organizada y sistemática para conocer la
realidad del lugar en cuestión, se muestra en esta investigación, dado a que se
buscó establecer y describir el nivel de satisfacción de los clientes de la cadena de
Boticas AFJA del sector San Juan de Miraflores - Lima. (43)
3.2. Diseño de la investigación
En la investigación el diseño fue transversal observacional y correlacional. Es

observacional ya que no manipularon ninguna variable de estudio, limitándose a
observarla durante la recopilación de datos. Es transversal de tipo correlacional
porque la medición de los datos se realizó por única vez. Correlacional porque “el
propósito y la utilidad principal de este tipo de investigaciones es tener
conocimiento de cómo se comporta una variable o concepto, conociendo el
comportamiento de otras variables relacionadas” (43)
3.3. Población y muestra de la investigación
La población fue probabilística. Según Hernández, Fernández y Baptista (43) es el

“subgrupo de una población en el cual todos los componentes pretenden la
posibilidad igualitaria de ser elegidos”
El ámbito de la muestra se manejó utilizando la fórmula de cálculo que recomienda

la guía técnica para evaluar la satisfacción del usuario externo en los
establecimientos de salud. (44).
Fórmula para la obtener la muestra:
n= Z2p.q N = 324
e2 (N-1) + z2p.q
48
En
N = Población = 2063
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de fiabilidad al 95% (valor estandarizado de 1,96)
p = prevalencia estimada. Se asume p = 50% (0,5)
q=1-p
E = Precisión o magnitud de error de 0,05; se considera este valor como magnitud

de error porque consideramos un nivel de confianza de 0,95 (95%)
Al reemplazar los valores en la fórmula, la muestra es de 324 usuarios.
En el estudio participaron 324 usuarios externos que llegaron a la Cadena de

Boticas AFJA de la zona de San Juan de Miraflores- Lima en el año 2019.
En el muestreo se tomó en cuenta las recomendaciones de la guía técnica para la

evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud
y servicios médicos de apoyo (44).
Nº de atenciones que se acepta = 2063 = 6

Nº de muestra =324
Los días de entrevista a los clientes fueron de lunes a sábado por las mañanas de
9:00 am a 12:00 am y por las tardes de 1:00 pm a 8:00 pm.
Criterios de inclusión
• Pacientes ambulatorios atendidos en el establecimiento farmacéutico con

mayoría de edad (18 años) ambos sexos.
• Pacientes ambulatorios que por su voluntad aceptaron ser encuestados.
49
Criterios de exclusión
• Pacientes ambulatorios menores de 18 años
• Pacientes ambulatorios que no desean responder las encuestas.
• Pacientes ambulatorios que ya se les aplicaron la encuesta.
• Pacientes ambulatorios discapacitados por lo que no puede manifestar su

parecer
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Los usuarios externos que participaron en este estudio firmaron previamente un

consentimiento informado.
A su vez, se registraron el género, la edad, estado civil y grado de instrucción del
paciente.
Se utilizó como instrumento un cuestionario de 22 preguntas tipo escala de Likert
con opciones de respuesta de 1 a 7; siendo para la opción 1,” totalmente en
desacuerdo”, para la opción 2, “en desacuerdo”, para la opción 3, “relativamente
en desacuerdo”, para la opción 4, neutral o indeciso, para la opción 5,
“relativamente de acuerdo”, para la opción 6, “de acuerdo”, y para la opción 7,
“totalmente de acuerdo”.
El número de ITEMS o preguntas por cada dimensión será la siguiente: Fiabilidad:
1-5, capacidad de respuesta: 6-9; seguridad: 10-13; empatía: 14-18 y tangibilidad:
19-22.
La variable calidad de atención, fue evaluada mediante una encuesta estructurada

según el modelo SERVQUAL (36), elaborada por Berry, Parasuraman y Zeithmal,
la cual considera distribuir 5 dimensiones en 22 preguntas que registran las
expectativas y percepciones del usuario; y su calificación se u mediante una
escala numérica del 1 a 7, donde 1 hace referencia a la puntuación más baja y 7 a
la puntuación más alta, lo cual se explica en el cuadro
50
Dimensión Tangibilidad 1-3 bajo
4-5 intermedio
6-7 alto
Dimensión Fiabilidad 1-3 bajo
4-5 intermedio
6-7 alto
Dimensión Receptividad 1-3 bajo
4-5 intermedio
6-7 alto
Dimensión Seguridad 1-3 bajo

4-5 intermedio
6-7 alto
Dimensión Empatía 1-3 bajo

4-5 intermedio
6-7 alto
La variable satisfacción del usuario fue evaluada mediante una encuesta que
constaba de 22 preguntas, considerando el lado afectivo-cognitivo; y su puntaje se
realizó mediante la escala de Likert, fabricada por Likert (38). Cada ítem fue
calificado del 1 al 5, donde 1 - 2 se considera totalmente en desacuerdo, 3:
indiferente, y 4-5: totalmente de acuerdo.
La presente herramienta fue validada por Pinheiro en el 2014 (38), consiguiendo
un coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach alto de 0.898 y 0.893 para la
encuesta de percepción de la satisfacción y la calidad de atención
respectivamente.
3.5. Técnicas para el procesamiento de datos
Para la variable de nivel la calidad de atención y satisfacción se realizaron los

análisis de frecuencia y porcentajes.
51
Para comparar dos grupos se utilizó la prueba U de Mann-Whitney tambien
llamada Prueba de suma de rangos de Wilcoxon, la cual es una prueba no
paramétrica aplicada a dos muestras independientes.
Para comparar mas de dos grupos se utilizó la Prueba H de Kruskal-Wallis, el cual

es un procedimiento no paramétrico para conformar si un grupo de datos resulta
de la misma comunidad.
Los datos serán procesados con el programa estadístico SPSS versión 22.0.
52
CAPITULO IV: PRESENTACION Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
4.1 RESULTADOS
El presente estudio tuvo como propósito determinar el nivel de satisfacción y la
calidad de atención percibida por los clientes que asistieron al servicio en las
cadenas de boticas AFJA, en la sede de san juan de Miraflores, durante el periodo
de los meses Enero – Junio, para hallarlo se identificó primero el nivel de calidad
de las dimensiones como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
aspectos tangibles, mediante la técnica de encuesta en base al modelo
SERVQUAL, y se pudo determinar una calidad de atención en el servicio de la
cadena de boticas AFJA.
4.1.1 RESULTADOS DESCRIPTIVOS.

Variable 1: Satisfacción.
Tabla 3.
Distribución de usuarios externos según su nivel de
satisfacción en las cadenas de boticas AFJA 2019.
Niveles Frecuencia Porcentaje
Bajo 10 3.1
Intermedio 207 63.9
Alto 107 33.0
Total 324 100.0
En la tabla 1 y figura 1 se examina que el 63.9% de los clientes externos tienen

satisfacción intermedia, seguido de un 33% con satisfacción alta; mientras que,
solo el 3.1% de usuarios tuvieron nivel de satisfacción bajo.
53
Figura 1. Distribución porcentual de clientes externos según su nivel de
satisfacción en las cadenas de boticas AFJA 2019.
Tabla 4.
Distribución de usuarios externos según las dimensiones
del nivel de satisfacción en las cadenas de boticas AFJA
2019.
Frecuencia Porcentaje
Bajo 5 1.5%
Cognitiva Intermedio 87 26.9%
Alto 232 71.6%
Bajo 21 6.5%
Afectiva Intermedio 267 82.4%
Alto 36 11.1%
En la tabla 2 y figura 2 se observa los resultados descriptivos de la variable

satisfacción según las dos dimensiones que la conforman. En el caso de la
54
dimensión cognitiva, el 71.6% se ubicaron en nivel alto, seguido del 26.9% con
nivel intermedio. En cuanto a la dimensión afectiva, el 82.4% tiene nivel
intermedio, seguido de un 11.1% con nivel alto.
Figura 2. Distribución porcentual de usuarios externos según las dimensiones del

nivel de satisfacción en las cadenas de boticas AFJA 2019.
Variable 2: Calidad de atención.
Tabla 5.
Distribución de usuarios externos según su calidad de
atención percibida en las cadenas de boticas AFJA
2019.
Niveles Frecuencia Porcentaje
Bajo 1 0.3
Intermedio 9 2.8
Alto 314 96.9
Total 324 100.0
En la tabla 3 y figura 3 se examina que el 96.9% de los clientes externos perciben

que la calidad de atención es alta; mientras que, en menores porcentajes
55
menores, los niveles bajo e intermedio representan el 0.3% y 2.8% de usuarios
respectivamente.
Figura 3. Distribución porcentual de usuarios externos según su calidad de

atención percibida en las cadenas de boticas AFJA 2019.
Tabla 6.
Distribución de usuarios externos según dimensiones de la
calidad de atención percibida en las cadenas de boticas
AFJA 2019.
Frecuencia Porcentaje
Bajo 16 4.9%
Fiabilidad Intermedio 22 6.8%
Alto 286 88.3%
Bajo 2 .6%
Actitud de
Intermedio 17 5.2%
respuesta
Alto 305 94.1%
Tangibilidad Bajo 3 .9%
56
Intermedio 11 3.4%
Alto 310 95.7%
Bajo 3 .9%
Empatía Intermedio 4 1.2%
Alto 317 97.8%
Bajo 3 .9%
Seguridad Intermedio 39 12.0%
Alto 282 87.0%
En la tabla 4 y figura 4 se observa que en las 5 dimensiones de calidad de

atención predomina el nivel alto con valores de 87% a 97.8%, donde la dimensión
empatía es la más alta. además, la dimensión fiabilidad presenta un 4.9% de
usuarios con nivel bajo.
Figura 4. Distribución porcentual de usuarios externos según dimensiones de la

calidad de atención percibida en las cadenas de boticas AFJA 2019.
57
4.1.2 RESULTADOS INFERENCIALES.
PRUEBA DE NORMALIDAD.
Tabla 7.
Prueba de normalidad de los puntajes totales y las dimensiones de las variables
satisfacción y calidad de atención.
Kolmogorov-Smirnov
Variables / dimensiones
Estadístico gl Sig.
Satisfacción del usuario externo .155 324 .000
Cognitiva .160 324 .000
Afectiva .336 324 .000
Calidad de atención .256 324 .000
Fiabilidad .392 324 .000
Actitud de respuesta .450 324 .000
Tangibilidad .471 324 .000
Empatía .422 324 .000
Seguridad .506 324 .000
En la tabla 5 se muestra que en la prueba de normalidad se usó el estadístico de

Komogorov-Smirnov con 5% de significancia.
En el caso de la satisfacción de los usuarios externos, los puntajes no tienen

distribución normal (p=0.00< 0.05); asimismo, los puntajes de sus dimensiones
tampoco presentan distribución normal (p<0.05).
En cuanto a la variable calidad de atención, el resultado es similar a la otra

variable, donde los puntajes no tienen distribución normal (p=000 < 0.05);
asimismo, las dimensiones tampoco presentan distribución normal (p<0.05).
En consideración de los resultados de la prueba de normalidad, el análisis de

correlación se realizó mediante el coeficiente de correlación de Spearman, la
misma que se aplica para datos que no cuenten con distribución normal.
58
Figura 5. Histograma de distribución de los puntajes de satisfacción.
59
Figura 6. Histograma de distribución de los puntajes de calidad de
atención.
ANÁLISIS DE CORRELACIÓN
Objetivo general:
Determinar la relación del nivel de satisfacción y la calidad de atención percibida
por el usuario externo en las cadenas de boticas AFJA 2019.
Ho: No existe relación estadísticamente significativa entre el nivel de

satisfacción y la percepción de la calidad de atención percibida por el usuario
externo en las cadenas de boticas AFJA 2019.
H1: Existe relación estadísticamente significativa entre el nivel de satisfacción

y la percepción de la calidad de atención percibida por el usuario externo en
las cadenas de boticas AFJA 2019.
60
Tabla 8.
Análisis de correlación del nivel de satisfacción y la percepción de la calidad de
atención percibida por el usuario externo en las cadenas de boticas AFJA 2019.
Satisfacción Calidad
del usuario de
externo atención
Coeficiente de correlación 1.000 ,150*
Satisfacción del
Sig. (bilateral) .007
usuario externo
Rho de N 324 324
Spearman Coeficiente de correlación ,150** 1.000
Calidad de
atención
N 324 324
*. La correlación es significativa al nivel 0,05 (bilateral).
En la tabla Nº 6 se observa los resultados de correlación de las variables

satisfacción del usuario externo y calidad de atención, mediante el coeficiente de
correlación de Spearman.
El valor de probabilidad (p) es 0.007< 0.05, entonces se rechaza la hipótesis nula,

entonces se puede afirmar que existe relación estadísticamente significativa entre
el nivel de satisfacción y la percepción de la calidad de atención percibida por el
usuario externo en las cadenas de boticas AFJA 2019.
Asimismo, se encontró que el coeficiente de correlación Rho de Spearman es

0.150, esto indica que el nivel de satisfacción tiene relación directa y baja con la
percepción de la calidad de atención; es decir, cuando el puntaje de satisfacción
se incrementa, entonces el puntaje de la percepción de la calidad de atención
aumenta (ver figura 7).
61
Figura 7. Dispersión de los puntajes de nivel de satisfacción y la percepción de la
AFJA 2019.
Objetivo específico 1.
Determinar la relación entre el nivel de satisfacción del usuario y la dimensión
fiabilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
Ho: No existe relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del

boticas AFJA 2019.
H1: Existe relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del

boticas AFJA 2019.
62
Tabla 9.
Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión fiabilidad de
la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
Satisfacción
del usuario Fiabilidad
externo
Satisfacción Coeficiente de correlación 1.000 ,152*
del usuario Sig. (bilateral) .006
Rho de externo N 324 324
Spearman Coeficiente de correlación ,152** 1.000
Fiabilidad Sig. (bilateral) .006
N 324 324
En la tabla Nº 7 se observa los resultados de correlación de la variable

satisfacción del usuario externo y la dimensión fiabilidad, mediante el coeficiente
de correlación de Spearman.

entonces se puede afirmar que existe relación estadísticamente significativa entre
la satisfacción del usuario y la dimensión fiabilidad de la calidad de atención de las

dimensión fiabilidad; es decir, cuando el puntaje de satisfacción se incrementa,
entonces el puntaje de la percepción de la fiabilidad aumenta (ver figura 8)
63
fiabilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
2019.

usuario y la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención de
64
usuario y la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de atención de
Tabla 10.
Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión capacidad
de respuesta de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
Satisfacción
Capacidad
del usuario
de respuesta
externo
Coeficiente de correlación
Satisfacción 1.000 .078
Sig. (bilateral)
del usuario .164
Spearman Coeficiente de correlación .078 1.000
Capacidad de
respuesta
N 324 324

satisfacción del usuario externo y la dimensión capacidad de respuesta, mediante
el coeficiente de correlación de Spearman.
El valor de probabilidad (p) es 0.078 > 0.05, entonces no se rechaza la hipótesis

nula, entonces no existe relación estadísticamente significativa entre la
satisfacción del usuario y la dimensión capacidad de respuesta de la calidad de
atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
En la figura 9 no se observa tendencia en los puntajes de la variable satisfacción y

la dimensión capacidad de respuesta.
65
capacidad de respuesta de la calidad de atención de las cadenas de boticas
AFJA 2019.
tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019

boticas AFJA 2019.
66
boticas AFJA 2019.
Tabla 11.
Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión tangibilidad
de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
Satisfacción
del usuario Tangibilidad
externo
Satisfacción Coeficiente de correlación 1.000 .077
Tangibilidad Sig. (bilateral) .165
N 324 324

satisfacción del usuario externo y la dimensión tangibilidad, mediante el coeficiente

satisfacción del usuario y la dimensión tangibilidad de la calidad de atención de las
En la figura 10 no se observa tendencia en los puntajes de la variable satisfacción

y la dimensión tangibilidad.
67
tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
empatía de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.

boticas AFJA 2019.

boticas AFJA 2019.
68
Tabla 12.
Análisis de correlación entre satisfacción del usuario y la dimensión empatía de la
calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
Satisfacción
del usuario Empatía
externo
Satisfacción Coeficiente de correlación 1.000 .092
Empatía Sig. (bilateral) .100
N 324 324

satisfacción del usuario externo y la dimensión empatía, mediante el coeficiente de
correlación de Spearman.

satisfacción del usuario y la dimensión empatía de la calidad de atención de las
En la figura 11 no se observa tendencia en los puntajes de la variable satisfacción

y la dimensión empatía.
69
empatía de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
seguridad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.

boticas AFJA 2019.

boticas AFJA 2019.
70
Tabla 13.
Análisis de correlación entre satisfacción del usuario y la dimensión seguridad de
la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
Satisfacción
del usuario Seguridad
externo
Satisfacción Coeficiente de correlación 1.000 ,138*
Spearman Coeficiente de correlación ,138* 1.000
Seguridad Sig. (bilateral) .013
N 324 324

satisfacción del usuario externo y la dimensión seguridad, mediante el coeficiente

entonces se puede afirmar que existerelación estadísticamente significativa entre
la satisfacción del usuario y la dimensión seguridad de la calidad de atención de

dimensión seguridad; es decir, cuando el puntaje de satisfacción se incrementa,
entonces el puntaje de la percepción de la seguridad aumenta (ver figura 12)
71
seguridad de la calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
72
DISCUSIÓN
El presente estudio de investigación efectuado, dio a conocer, si existe una

relación entre el nivel de satisfacción del usuario externo y la percepción de la
calidad de atención del mismo, el cual se realizó en las cadenas de Boticas AFJA.
En la investigación realizada tuvo como propósito el permitir establecer que los

clientes de las cadenas de boticas AFJA en el año 2019, presentaron un nivel de
satisfacción intermedia de la atención recibida, resultado similar encontrado por
Rojas y Bernaola (22) en el servicio de farmacia del Hospital III Suarez-Angamos
ES Salud, Lima (2015). Castellano y Gonzales (14) en el servicio de las farmacias
tradicionales de Maracaibo, Venezuela (2010). Huamán y Márquez (24) en el
servicio de farmacia central del Hospital dos de mayo, Lima (2013) y Bofil, Lopez y
Murguido (17) en el servicio de la farmacia reparto iglesias de matanzas-Cuba
(2017).
Siendo menor que el nivel de satisfacción alta hallados por Sanchez, Marti,
Recuero, Mejia, Gomez y Barrera (13) en un hospital de segundo nivel en cuenca-
España (2015); Hernandez, Jimenez y Rivera (16) en el servicio de farmacias San
Nicolas-El Salvador (2012); Anlas y Villalta (19) en el servicio de farmacia en la
clínica Internacional sede San Borja (2013) y Huaman (25) en la cadena de boticas
Mi Farma de la zona 15 de Huaycan, Ate-Lima (2016).
Asimismo, mayor que el nivel de satisfacción baja hallados por Marroquín y Rojas
(23) en el servicio de farmacia del hospital Guillermo Almenara Irigoyen, Lima
(2014) y por Aguilera y Saavedra (18) en las farmacias de la ciudad de Chillan-
Chile, (2013).
Sobre la dimensión fiabilidad los usuarios de la Cadena de Boticas AFJA en el año

2019, destaca un 88,3% un nivel alto de atención recibida, esto se debe
73
esencialmente porque los clientes de la cadena de boticas AFJA consideran que el
personal tiene la capacidad de brindar un buen servicio efectivo, esto se ampara
en la percepción de los atendidos sin cometer errores ni tampoco discriminación,
respetando su orden de llegada, existencia en stock de los medicamentos que
necesitan y por la existencia de mecanismos para presentar alguna queja o
reclamo de la atención recibida. Similar resultado fue hallado por Anlas y Villalta en
la Clínica Internacional sede San Borja (19), destacando un nivel de alta atención
en el 81,4% de los pacientes.
Sobre la dimensión de actitud de respuesta los usuarios de la Cadena de Boticas

AFJA en el año 2019, destaca un 94,1% un nivel alto de atención recibida, esto se
debe esencialmente porque los clientes de la cadena de boticas AFJA consideran
que el personal poseen la voluntad y disposición para ayudar a los pacientes y
para poder proporcionar un adecuado servicio farmacéutico en la dispensación de
medicamentos con receta en corto tiempo, atención por parte de los trabajadores
antes que sus asuntos personales, solución inmediata del problema de los
usuarios si se presentan durante su atención y el tiempo corto de espera desde la
llegada de los usuarios hasta su atención en ventanilla. Similar resultado fue
hallado por Huamán en la Cadena de Boticas Mi farma en Vitarte (25) destacando
un nivel de alta atención en el 67,6% de los pacientes.
Sobre la dimensión de seguridad los usuarios de la Cadena de Boticas AFJA en el

año 2019, destaca un 87,0% un nivel alto de atención recibida, esto se debe
personal respeta su privacidad durante la atención además de revisar
detalladamente la receta para atenderlo, inspiran confianza durante la atención por
brindar el tiempo suficiente para atender sus dudas o preguntas. Similar resultado
fue hallado por Anlas y Villalta en la Clínica Internacional sede San Borja (19),
destacando un nivel de alta atención en el 92,2% de los pacientes.
74
Sobre la dimensión de empatía los usuarios de la Cadena de Boticas AFJA en el
año 2019, destaca un 97,8% un nivel alto de atención recibida, esto se debe
personal brinda un trato amable y respetuoso además de poseer la capacidad de
respetar sus ideas y perspectivas, se preocupan por comprender su estado
emocional y ofrecen información útil para su tratamiento sobre los medicamentos
que compran. Similar resultado fue hallado por Huamán en la Cadena de Boticas
Mi farma en Vitarte (25) destacando un nivel de alta atención en el 65,3% de los
pacientes.
Sobre la dimensión de tangibilidad los usuarios de la Cadena de Boticas AFJA en

el año 2019, destaca un 95,7% un nivel alto de atención recibida, esto se debe
personal posee un atuendo impecable adecuado para la atención farmacéutica,
disponen de ambientes libres para la dispensación de medicamentos además de
usar carteles de las áreas del establecimiento farmacéutico así como también
materiales para la comunicación necesaria hacia la ubicación de medicamentos en
vitrina e información a los usuarios. Similar resultado fue hallado por Anlas y Villalta
en la Clínica Internacional sede San Borja (19), destacando un nivel de alta
atención en el 34,7% de los pacientes.
75
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
1. Existe relación estadisticamente significativa Rho= 0.150 y p=0.007 (p<0.05),

entre el nivel de satisfacción y la percepción de la calidad de atención percibida
por el usuario externo en las cadenas de boticas AFJA 2019.
2. Existe relación estadisticamente significativa Rho= 0.152 y p=0.006 (p<0.05),
entre la Satisfacción del Usuario y la dimensión fiabilidad de la calidad de
3. No existe relación estadisticamente significativa p=0.078 (p>0.05), la
Satisfacción del Usuario y la dimensión de capacidad de respuesta de la
calidad de atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
4. No existe relación estadisticamente significativa p=0.077 (p>0.05), entre la
Satisfacción del Usuario y la dimensión tangibilidad de la calidad de atención
de las cadenas de boticas AFJA 2019.
5. No existe relación estadisticamente significativa p=0.092 (p>0.05) entre la
Satisfacción del usuario y la dimensión empatía de la calidad de atención de
6. Existe relación estadisticamente significativa Rho= 0.138 y p=0.0013 (p<0.05)
la Satisfacción del usuario y la dimensión seguridad de la calidad de atención
de las cadenas de boticas AFJA 2019.
5.2 Recomedaciones
1. El gerente general de la cadena de boticas AFJA debería coordinar con los

Directores tecnicos de los establecimientos farmaceuticos para poder continuar
realizando periodicamente la evaluación de la satisfacción de los usuarios por
medio de los cuestionarios utilizados, para mantener el nivel de calidad y
76
satisfacción de los mismos, y a partir de ello desarrollar estrategias de
mejoramiento continuo en la calidad de atención y servicio.
2. Motivar mediante incentivos al Director tecnico del establecimiento y al personal

tecnico para que mantengan el buen trato y cordialidad hacia los usuarios.
3. Implementar formas didacticas para poder explicar la enfermedad y el

tratamiento del usuario con la finalidad de mejorar la comunicación.
4.Teniendo como referencia el presente estudio, se recomienda continuar

realizando otras investigaciones que permitan evaluar el nivel de satisfacción en
las diferentes establecimientos farmaceuticos.
5. La Cadena de Boticas estudiada, debe considerar capacitar a su personal en el

ámbito de actitudes, orientación al usuario y servicio de calidad.
6. Con el fin de lograr el máximo nivel de satisfacción en la calidad de atención en

la Cadena de boticas AFJA, identificar el nivel de insatisfacción corrigiendo los
errores o debilidades realizando acciones o proyectos de mejora continua en la
calidad de salud.
77
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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82
44. MINISTERIO DE SALUD-Resolución Ministerial 527-2011- MINSA: Guía
técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
83
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia
Procedimientos
Problema Objetivos Hipótesis Variables
Metodológicos
Tipo de
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS GENERAL INDEPENDIENTE: investigación:
GENERAL GENERAL
HI: Existe relación estadísticamente significativa Calidad de Atención.
entre el nivel de satisfacción y la percepción de la
Aplicativa,
¿Cuál es la relación Determinar la relación
calidad de atención percibida por el usuario externo observacional,
entre el nivel de del nivel de Dimensiones:
en las cadenas de boticas AFJA 2019.
- Fiabilidad correlacional
satisfacción y la calidad satisfacción y la calidad
de atención percibida de atención percibida - Actitud de respuesta
H0: No existe relación estadísticamente significativa Diseño de
por el usuario externo por el usuario externo entre el nivel de satisfacción y la percepción de la -Tangiblidad
de las cadenas de en las cadenas de - Empatia investigación:
calidad de atención percibida por el usuario externo
boticas AFJA en 2019? boticas AFJA 2019. en las cadenas de boticas AFJA 2019. - Seguridad
No experimental
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Población y

ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS muestra
H1I. Existe relación estadísticamente significativa
¿Cuál es la relación Determinar la relación entre la satisfacción del usuario y la dimensión
DEPENDIENTE: 2063 y 324
entre el nivel de entre el nivel de fiabilidad de la calidad de atención delas cadenas de
boticas AFJA 2019. usuarios
satisfacción del usuario satisfacción del usuario
Satisfacción del respectivamente
y la dimensión y la dimensión
H01: No existe relación estadísticamente usuario.
fiabilidad de la calidad fiabilidad de la calidad
significativa entre la satisfacción del usuario y la Técnicas:
de atención de las de atención de las dimensión fiabilidad de la calidad de atención de las Dimensiones
cadenas de boticas cadenas de boticas cadenas de boticas AFJA 2019. - Cognitiva Encuesta
AFJA en 2019? AFJA 2019. - Afectiva
HI2. Existe relación estadísticamente significativa
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación entre la satisfacción del usuario y la dimensión Instrumentos:
el nivel de satisfacción entre el nivel de capacidad de respuesta de la calidad de atención de
del usuario y la satisfacción del usuario las cadenas de boticas AFJA 2019. Cuestionario
84
dimensión capacidad y la dimensión
de respuesta de la capacidad de H02: No existe relación estadísticamente
calidad de atención en respuesta de la calidad significativa entre la satisfacción del usuario y la
dimensión capacidad de respuesta de la calidad de
las cadenas de boticas de atención de las
AFJA en 2019? cadenas de boticas
AFJA 2019. HI3: Existe relación estadísticamente significativa
¿Cuál es la relación entre la satisfacción del usuario y la dimensión
entre el nivel de Determinar la relación tangibilidad de la calidad de atención de las cadenas
satisfacción del usuario entre el nivel de de boticas AFJA 2019.
y la dimensión satisfacción del usuario
tangibilidad de la y la dimensión H03: No existe relación estadísticamente
calidad de atención de tangibilidad de la significativa entre la satisfacción del usuario y la
las cadenas de boticas dimensión tangibilidad de la calidad de atención de
calidad de atención de
AFJA en 2019? las cadenas de boticas
AFJA 2019 HI4: Existe relación estadísticamente significativa
¿Cuál es la relación
entre la satisfacción del usuario y la dimensión
entre el nivel de Determinar la relación empatía de la calidad de atención de las cadenas de
satisfacción del usuario entre el nivel de boticas AFJA 2019.
y la dimensión empatía satisfacción del usuario H04: No existe relación estadísticamente
de la calidad de y la dimensión empatía significativa entre la satisfacción del usuario y la
atención de las de la calidad de dimensión empatía de la calidad de atención de las
cadenas de boticas atención de las cadenas de boticas AFJA 2019.
AFJA en 2019? cadenas de boticas HI5: Existe relación estadísticamente significativa
AFJA 2019. entre la satisfacción del usuario y la dimensión
¿Cuál es la relación seguridad de la calidad de atención de las cadenas
entre el nivel de Determinar la relación de boticas AFJA 2019.
satisfacción del usuario entre el nivel de
satisfacción del usuario y H05: No existe relación estadísticamente
y la dimensión
la dimensión seguridad de significativa entre la satisfacción del usuario y la
seguridad de la calidad
la calidad de atención de dimensión seguridad de la calidad de atención de las
de atención de las enas de boticas AFJA 2019.
las cadenas de boticas
cadenas de boticas
AFJA 2019
AFJA en 2019?
85
Anexo 2: Instrumento de calidad de atención
I. Datos del encuestado
Coloque un aspa(X) en el recuadro que corresponda a su respuesta
Edad
Genero M F
Estado civil Soltero Casado Viudo Divorciado
Grado de instrucción Ninguno Primaria Secundaria Superior
Estimado usuario la presente encuesta tiene la finalidad conocer cuál es su

opinión acerca de la calidad de atención recibida y la relación que tiene con su
satisfacción
Marque con una (X) la alternativa que Ud. cree que es la más adecuada, teniendo
en cuenta lo siguiente:
1: Totalmente en desacuerdo
2: En desacuerdo
3: Indiferente
4: De acuerdo
5: Totalmente de acuerdo
86
Declaración Alternativas
A Dimensión Fiabilidad 1 2 3 4 5 6 7
1 Usted fue atendido sin discriminación
2 Usted fue atendido respetando su orden de

llegada
3 Lo atendieron sin cometer errores
4 Existen mecanismos para presentar alguna

queja o reclamo de la atención recibida
5 Existieron los medicamentos que le recetó su
médico
B Dimensión Capacidad de respuesta
6 El tiempo de espera desde su llegada al servicio

de Farmacia hasta su atención en ventanilla fue
corto
7 El personal lo atendió rápido en la dispensación
de medicamentos.
8 El personal le solucionó inmediatamente algún
problema o dificultad que usted tuvo
9 El personal priorizó atenderlo antes que atender
asuntos personales
C Dimensión Seguridad
10 El personal respetó su privacidad durante su

atención
11 El personal revisó minuciosamente su receta
médica para atenderlo
12 El personal le brindó el tiempo suficiente para
contestar sus dudas o preguntas
87
13 El personal que le atendió le inspiró confianza
D Dimensión Empatía
14 El personal le brindó un trato amable y

respetuoso
15 El personal se preocupó por absolver todas sus
dudas e inquietudes relacionadas a su
tratamiento o uso de medicamentos.
16 El personal le brindó información útil para su
tratamiento
17 El personal tuvo la capacidad de respetar sus
ideas o puntos de vista.
18 El personal comprendió su estado emocional
durante la atención.
E Dimensión Tangibilidad
19 Los carteles, letreros o flechas del

establecimiento para ubicar el Servicio de
Farmacia son adecuados
20 La presentación personal o apariencia del
personal que lo atendió fue adecuada
21 Cuenta con ambientes libres para la venta de
medicamentos
22 Cuenta con un ambiente adecuado para
brindarle consulta farmacológica especializada
(Dispensación Farmacéutica)
88
Anexo 3: Instrumento de satisfacción del usuario externo
Marque con una (X) la alternativa que Ud. cree que es la más adecuada, teniendo
en cuenta lo siguiente:
1: Totalmente en desacuerdo
2: En desacuerdo
3: Indiferente
4: De acuerdo
5: Totalmente de acuerdo
Declaración Alternativas
1 2 3 4 5
A DIMENSION COGNITIVA
1 El personal de la botica siempre estuvo disponible

cuando lo necesite
2 El personal de la botica siempre saludó con respeto al

iniciar la atención
3 La atención fue inmediata por parte del personal de la

botica
4 El personal de la botica siempre explico acerca de su

estado de salud
5 El personal de la botica hace participar al paciente o

familiar sobre alguna decisión de atención
6 El personal de la botica supo escuchar con paciencia
7 Se nota que el personal de la botica de esta unidad

está capacitada
8 El personal de la botica siempre me explico sobre la
89
evolución y/o tratamiento a seguir
9 La atención de la botica siempre fue oportuna
10 Se nota que el personal de la botica de esta cadena es

un profesional responsable
11 El personal de la botica me explico con detalle sobre

los cuidados a seguir en casa
12 El personal de la botica me atendió sin prisas
13 El personal de la botica trato con discreción la

información de mi enfermedad
14 EL personal de la botica de esta cadena resolvió mis

interrogantes sobre mi problema de salud.
B DIMENSION AFECTIVA
15 Me han confundido varias veces con otros pacientes

durante mi atención
16 Mi dolencia fue manejada por parte del personal de la

botica con las reservas del caso
17 El personal de la botica supo responder de forma clara

y comprensible a mis preguntas
18 La atención del personal de la botica emplea un tono

de voz respetuoso y amable
19 En general estoy conforme con el trato que he recibido

por parte del personal de la botica de este servicio
90
Anexo 4: Formato de consentimiento informado
El presente formulario de consentimiento está dirigido a los usuarios que asisten a

la cadena de boticas AFJA sede en el distrito de San juan de Miraflores en busca
de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios.
Por medio del presente documento hago constar que acepto voluntariamente a
participar en la investigación titulada: “Nivel de satisfacción y la calidad de
atención percibida por el usuario externo en la cadena de boticas AFJA 2019” a
cargo de la Dra. Oriana Rivera Lozada de Bonilla. Se me ha explicado que el
propósito de este estudio es de determinar la relación de la satisfacción del
usuario con la calidad de atención.
El procedimiento constara en llenar dos encuestas y la cual tomara 10 minutos en
llenarla.
Apellidos, Nombres: ___________________________________________
DNI: ________________________________________________________
Firma: ______________________________________________________
91
Anexo 5: Carta de aprobación de la institución para la recolección de datos
92

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UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

NIVEL DE SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD DE ATENCIÓN

Asesor: Dra. Oriana Rivera Lozada de Bonilla

A mi padre, que en paz descanse, por enseñarme el

A Dios, por concederme llegar a este momento y bendecirme de

A la Universidad Norbert Wiener por brindarnos excelentes docentes de

DEDICATORIA .................................................................................................. ,ii

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................. 65

5.1 Conclusión .................................................................................... 65

Tabla 1. Operacionalización de la variable Calidad de atencion .........................420

Tabla 2. Operacionalización de la variable Satisfaccion del usuario .................... 35

Tabla 3. Distribución de usuarios externos según su nivel de satisfacción en las

Tabla 4. Distribución de usuarios externos según las dimensiones del nivel de

Tabla 5. Distribución de usuarios externos según su calidad de atención percibida

Tabla 6. Distribución de usuarios externos según dimensiones de la calidad de

Tabla 7. Prueba de normalidad de los puntajes totales y las dimensiones de las

Tabla 8. Análisis de correlación del nivel de satisfacción y la percepción de la

Tabla 9. Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión

Tabla 10. Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión

Tabla 11: Análisis de correlación entre la satisfacción del usuario y la dimensión

Tabla 13. Análisis de correlación entre satisfacción del usuario y la dimensión

Figura 1. Distribución porcentual de clientes externos según su nivel de

Figura 2. Distribución porcentual de usuarios externos según las dimensiones del

Figura 3: Distribución porcentual de usuarios externos según su calidad de

Figura 4: Distribución porcentual de usuarios externos según dimensiones de la

Figura 5. Histograma de distribución de los puntajes de satisfacción .................. 48

Figura 6. Histograma de distribución de los puntajes de calidad de atención. ..... 49

Figura 7. Dispersión de los puntajes de nivel de satisfacción y la percepción de la

Figura 8. Dispersión de los puntajes de satisfacción del usuario y la dimensión

Figura 9. Dispersión de los puntajes de satisfacción del usuario y la dimensión

Figura 10. Dispersión de los puntajes de satisfacción del usuario y la dimensión

Figura 11. Dispersión de los puntajes de satisfacción del usuario y la dimensión

La investigación se centra en el nivel de satisfacción y calidad de atención de la

cadena de boticas AFJA, en el distrito de San juan de Miraflores en Lima, la cual

tuvo como objetivo determinar la relación entre el nivel de satisfacción y la calidad

de atención de los usuarios que asistieron a la cadena de boticas AFJA, durante el

aplicada, observacional, correlacional y diseño no experimental transversal. La

población y muestra de este estudio fue de 2063 y 324 respectivamente. La

variable Calidad de atención se evaluó en función de cinco dimensiones: fiabilidad,

actitud de respuesta, tangibilidad, empatía y seguridad; mientras que la variable

Satisfacción del usuario en base a sus dimensiones cognitiva y afectiva. Se

utilizaron los cuestionarios validados en base al modelo SERVQUAL. Los

usuario en nivel regular en 63.9%. De acuerdo con el test de correlación de

Spearman, existe correlación significativa directa entre ambas variables (0.150)

percepción de la calidad de atención. En conclusión, si la calidad de atención se

incrementa en la Cadena de boticas AFJA de San juan de Miraflores, también

mejoraría la satisfacción del usuario.

Palabras claves. Cadena de boticas, correlación de Spearman, SERVQUAL,

Keywords. Pharmacy chain, Spearman correlation, SERVQUAL, variable.

La calidad de atención y la satisfacción del usuario en la cadena de boticas AFJA,

ha sido una preocupación medular en lo que se refiere a el manejo de la gestión

del sector farmacéutico, no solo por anhelar a la mejora de capacidades

empresariales y sectoriales, sino sobre todo porque en el manejo de estos

procesos se encuentra la salud de las personas cuya seguridad y protección es

una obligación de la empresa.

La presente investigación se centra en la cadena de boticas AFJA, distrito de San

juan de Miraflores en Lima, la cual presenta algunas dificultades relacionadas con

El contenido desarrollado se distribuye en los siguientes capítulos:

En el Capítulo I: El Problema, se describe la realidad en cuanto a las dificultades

que se atraviesa, se formulan los problemas y objetivos tanto generales como