El proceso de evaluación EFQM como instrumento de mejora continua

DIFERENCIAS ENTRE :

CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se busca la excelencia en los

resultados de las organizaciones

EFQM: La “European Foundation for Quality Management” es una organización

sin ánimo de lucro, creada en 1988 por iniciativa de 14 empresas europeas.
Comprende todos los sectores: público, privado y organizaciones
gubernamentales y su Misión es “impulsar la Excelencia en las organizaciones
europeas de forma sostenida”. Es un modelo de Calidad Total.

NORMAS ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (International

Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones

Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales

Todos relacionados con la calidad, a distintos niveles y con distintos significados del concepto

Teniendo en cuenta estas diferencias, la organización será la responsable de decidir el nivel de

exigencia y profundidad en la aplicación de los principios de calidad en su gestión.
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Qué - Como Resultados
Modelo EFQM de Excelencia: LIDERAZGO

Los Líderes Excelentes desarrollan y

facilitan la consecución de la misión y la
visión, desarrollan los valores y sistemas Vamos, ya, no
podemos fallar
necesarios para que la organización logre siempre...
un éxito sostenido y hacen realidad todo ello
mediante sus acciones y comportamientos.
En periodos de cambio son coherentes con
el propósito de la organización; y, cuando
resulta necesario, son capaces de reorientar
la dirección de su organización logrando
arrastrar tras ellos al resto de las personas
Modelo EFQM de Excelencia: LIDERAZGO
Implicación Interna Comportamiento

SISTEMA DE GESTIÓN
REFUERZO CULTURA
• DESARROLLO
EXCELENCIA, MOTIVACIÓN
• IMPLANTACIÓN
APOYO, RECONOCIMIENTO
• MEJORA 1b 1d
Guías de actuación
• Despliegue y actualización de la P&E • Comunicación Guías
DESARROLLO • Soporte y Ayuda
• Asignación propiedad procesos
• MISIÓN • Estímulo Acciones de Mejora
• Sistema de medición de resultados
• VISIÓN • Reconocimiento adecuado
1a • Estímulo de la innovación y creatividad
• VALORES
Implicación Externa
• Principios y Cultura Gestión del Cambio
• Revisión de su liderazgo
• Implicación con la mejora CLIENTES, PARTNERS,
• Delegación REPRESENTANTES SOCIEDAD, DEFINICIÓN E IMPULSO DEL
OTRAS UNIDADES 1c CAMBIO
1e
• Respuesta a sus necesidades
• Colaboración • Definición del cambio
• Actividades de Mejora • Liderazgo del cambio
• Participación en eventos • Gestión y comunicación
•Contribución a la Sociedad y Medio • Apoyo a personas
Ambiente • Revisión eficacia del cambio
 Área donde la Organización puede influir (Gestionar)

OPORTUNIDADES PERSONAS ACTIVIDADES RESULTADOS

Las Organizaciones obtienen

RESULTADOS Mediante
ACTIVIDADES realizadas por
PERSONAS tras la identificación
de OPORTUNIDADES

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Estrategia
Modelo EFQM de Excelencia: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Las Organizaciones Excelentes

implantan su misión y visión
desarrollando una estrategia centrada
en sus grupos de interés y en la que se
tiene en cuenta el mercado y sector
donde operan. Estas organizaciones
desarrollan y despliegan políticas,
planes, objetivos y procesos para hacer
realidad la estrategia

CASO RAPPI
Escuche siempre al mercado
Modelo EFQM de Excelencia: PERSONAS (Vídeo)
Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el
potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o
de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan
a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las
personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la
organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la
misma
Modelo EFQM de Excelencia: ALIANZAS Y RECURSOS

Las Organizaciones Excelentes planifican

y gestionan las alianzas externas, sus Retraso
proveedores y recursos internos en apoyo
de su política y estrategia y del eficaz Alcohol
funcionamiento de sus procesos. Durante
la planificación, y al tiempo que gestionan Perfume
sus alianzas y recursos, establecen un
equilibrio entre las necesidades actuales y
futuras de la organización, la comunidad y
el medio ambiente

Un recurso para cada necesidad

Nike y Apple: las dos empresas líderes de sus
respectivos mercados se juntaron para crear
un producto común: en este caso el Apple
Watch Nike
Modelo EFQM de Excelencia: PROCESOS
Personalice su producto para los
diferentes clientes

Las Organizaciones Excelentes ¿Cuál

diseñan, gestionan y mejoran es el mío?
sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros
grupos de interés y generar cada
vez mayor valor para ellos
Modelo EFQM de Excelencia: PROCESOS

“Había una vez cuatro individuos !Falto la carne!

llamados Todo el ¿Quien quedo en
traerla?
Mundo, Alguien, Nadie y Cualquiera.
Siempre que había un trabajo que
hacer, Todo el Mundo estaba seguro de
que Alguien lo haría. Cualquiera podría
haberlo hecho pero Nadie lo
hizo. Alguien se puso nervioso porque Todo
el Mundo tenía el deber de hacerlo. Al
final, Todo el Mundo culpó
a Alguien cuando Nadie hizo lo
que Cualquiera podría haber hecho”.
Beneficios

Evaluación basada en hechos contrastables, no en apreciaciones personales

Base coherente sobre la que fundamentar las acciones de mejora

Formación al personal en la aplicación de los principios de Calidad Total

Medio de integración de diferentes iniciativas

Evaluación objetiva respecto a criterios universalmente aceptados

Instrumento de medición del progreso en el tiempo

Actividades de mejora focalizadas en las necesidades

Aplicabilidad a todos los niveles

Oportunidad de intercambio de enfoques con otras Áreas/Unidades

Enlace entre las necesidades y las estrategias y procesos para conseguirlas

Medio de comparación homogéneo

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…Permite obtener un diagnóstico global
Modelo EFQM de Excelencia:
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a sus clientes

Medidas de percepción
• Grado de satisfacción de los usuarios / clientes con el servicio de Biblioteca
• Items de encuestas:
• Formación recibida
• Instalaciones
• Metodología…

Indicadores de rendimiento
• Número de sesiones de formación y usuarios / clientes asistentes
• Préstamos por usuario / cliente
• Número de solicitudes, sugerencias y quejas por usuario / cliente
• Número de accesos por usuario / cliente a la bibliografía recomendada
• Número de…
Modelo EFQM de Excelencia:
RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados

sobresalientes con respecto a las personas que las integran

Medidas de percepción Indicadores de rendimiento

•Grado de satisfacción del personal de •Número de cursos de formación
Biblioteca realizados
•Porcentaje del personal que considera • Cumplimiento evaluación desempeño
que existe un buen clima en el lugar de • Número reconocimientos y recompensas
trabajo • Porcentaje de rotación de la plantilla
• Items de encuestas: • Número de…
• Formación y desarrollo
• Comunicación
• Reconocimientos
• Beneficios
• Liderazgo …
Modelo EFQM de Excelencia:
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a la sociedad

Medidas de percepción Indicadores de rendimiento

•Grado de satisfacción con actividades de •Número de acciones de responsabilidad
responsabilidad social realizadas social realizadas
• Ítems de encuestas: • Número de donaciones realizadas
• Fomento a la lectura • Consumos: agua, luz…
• Donaciones a instituciones o • Reciclado papel, pilas, tóner…
individuos • Número de acuerdos con agentes
• Campañas de sensibilización… sociales…
Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS CLAVE
Logros en relación a los objetivos contenidos en su política y estrategia, económicos y
no económicos

Resultados clave / Indicadores clave

• Grado de cumplimiento de la Carta de servicios

• Porcentaje de inversión del presupuesto
• Porcentaje de objetivos anuales cumplidos
• Porcentaje de acciones de mejora establecidas
• Número de cursos de formación realizados
• Número de acciones de mejora consecuencia de solicitudes, sugerencias y quejas
recibidas
• Evolución del fondo bibliográfico
• Número de préstamos de materiales
• Número de conexiones/accesos a: Web, Intranet, catálogo iLink, etc.
• Tasa de uso de instalaciones de biblioteca…

Siempre en función de los procesos clave o la estrategia / cadena de valor de la biblioteca

El proceso de evaluación EFQM como instrumento de mejora continua y
reconocimiento en las bibliotecas
II Jornadas Universitarias de Calidad y Bibliotecas. “Objetivo: la Excelencia”. Málaga 20 y 21 de mayo de 2010

Modelo EFQM de Excelencia. Autoevaluación

Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una
organización, comparándolos con un Modelo de Referencia

Objetivos ➢ Diagnóstico de la excelencia en la gestión

➢ Identificación de Puntos Fuertes y Áreas de Mejora
➢ Soporte a la definición de Planes de Acción
➢ Base objetiva de comparación con otras organizaciones
“líderes”
➢ Medida de la progresión en el tiempo
➢ Formación e Implicación de la Organización
➢ Opción a presentación a un Reconocimiento externo
(Sellos CEG, EFQM Levels of Excellence, etc.)
Taller:

Proponga un proyecto de desarrollo de software,

donde aplique el modelo EFQM.

Para ello, puede apoyarse en los ejemplos que se

muestran a continuación en la gestión de una
biblioteca.

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El proceso de evaluación EFQM como instrumento de mejora continua

Ejemplos de Liderazgo en la Biblioteca

La Dirección de la Biblioteca:
• Impulsa el camino hacia la Excelencia, transmitiendo al equipo la importancia de aplicar
principios de calidad en las actividades diarias, promoviendo el uso de procedimientos, la
formación en calidad y nombrando un responsable de calidad de Biblioteca

• Define la Misión y Visión de la biblioteca

•Promueve el desarrollo de competencias en todo el personal y la asignación de tareas y
objetivos anuales en función de dichas competencias
•Impulsa el desarrollo y puesta en marcha de un sistema de gestión por procesos, con
propietarios responsables de la evaluación, seguimiento y mejora de los mismos
•Considera indispensable la participación en todo tipo de foros relacionados con el mundo
de las bibliotecas (conferencias, seminarios, grupos de trabajo, etc.)
•Establece reuniones y comunicaciones como medio de transmisión de la información
institucional así como herramienta de comunicación y organización del servicio

• Planifica y propone las actuaciones y cambios necesarios en todos los ámbitos de servicio
El proceso de evaluación EFQM como instrumento de mejora continua y
reconocimiento en las bibliotecas

Ejemplos de Política y Estrategia en la Biblioteca

•Como servicio orientado al usuario/cliente la biblioteca despliega las líneas de actuación de
su Plan Estratégico con el objeto de satisfacer las necesidades y/o expectativas de sus
usuarios/clientes

•La participación en foros profesionales, conferencias, grupos de trabajo, etc. permiten la

identificación de novedades y su posible incorporación en la biblioteca
•Para el análisis y valoración/evaluación del progreso alcanzado, se dispone de informes de
actividad, que ofrecen indicadores que reflejan la evolución y desarrollo de los procesos
•La política y estrategia de la biblioteca está fundamentada en los Planes Estratégicos de la
Universidad, adaptando sus ámbitos de actuación en función de las necesidades y
expectativas de nuestros usuarios/clientes, los cambios del entorno universitario en el que
desarrolla sus actividades y las líneas de actuación institucionales
•La biblioteca utiliza diferentes herramientas de comunicación que le permiten difundir su
política y estrategia a los diferentes colectivos
El proceso de evaluación EFQM como instrumento de mejora continua y

Ejemplos de Personas en la Biblioteca

•La biblioteca dispone de una descripción de puestos de trabajo (perfiles), que recoge las
Competencias, Acciones y Resultados que tienen relación con cada área de actividad de la
biblioteca y las responsabilidades del puesto

•La dirección de biblioteca, planifica y presupuesta anualmente la formación para el equipo,

promoviendo y fomentando las capacidades y el aprendizaje
•Participación conjunta con RRHH en la selección del personal y en la definición de los
perfiles y desarrollos profesionales o promociones internas en función de la evolución del
rendimiento y de la asunción de competencias y responsabilidades
• La biblioteca, gestiona y garantiza el uso y difusión de toda la información interna y
conocimiento, así como las tareas y comunicación interna mediante un espacio en red
accesible para todo el equipo
•Líneas de actuación desarrolladas mediante objetivos individuales y compartidos,
consensuados con la dirección, con sistemática en la revisión y evaluación

• Fomento de actividades sociales y culturales a través de un proceso de RS

Ejemplos de Alianzas y Recursos en la Biblioteca
• De acuerdo con las directrices de la Dirección y del Consejo de Gobierno de la
Universidad la biblioteca gestiona sus inversiones y su gasto mediante un presupuesto
anual propio
•En su enfoque hacia la sociedad, la biblioteca establece un proceso que impulsa y
promueve el carácter social de la misma y que sirve como apoyo al cumplimiento de los
compromisos adquiridos por la Universidad en responsabilidad social y medioambiental

•Participación en REBIUN a través de sus actividades cooperativas y de las diferentes

propuestas de grupos de trabajo considerados estables
•Realización de inventario de todos los fondos bibliográficos conforme a las Pautas de
Gestión y Desarrollo de las Colecciones
• La biblioteca establece acuerdos con partners y proveedores clave, evaluando su éxito
• La biblioteca renueva y actualiza su parque tecnológico de forma coordinada con el Dpto.
de Tecnologías
• La biblioteca salvaguarda la protección de datos de carácter personal y los derechos de
Autor
Ejemplos de Procesos en la Biblioteca
• La biblioteca tiene desarrollado un Sistema de Gestión por Procesos (Estratégicos, Clave y
de Soporte) como herramienta de gestión de su actividad
•Los cambios y mejoras en los procesos son comunicados y documentados en el
momentos en el que se producen mediante los propietarios de los mismos
•La biblioteca utiliza varias herramientas para obtener información sobre necesidades y
expectativas (presenciales y no presenciales)

• La mejora de los procesos se realiza gracias al seguimiento y evaluación de los mismos

•Servicio de novedades bibliográficas para facilitar y agilizar las peticiones de adquisición de
materiales interesantes para los docentes
•La biblioteca realiza encuestas propias de satisfacción a sus usuarios/clientes, que
complementan las generales de la universidad

• La gestión y mejora de las relaciones con los usuarios/clientes está definida en uno de los
procesos clave de la biblioteca, llamado “Atención e Información al usuario/cliente”
• La biblioteca dispone de una Carta de Servicios que recoge los compromisos de calidad
con sus usuarios y clientes
 Etapas (pasos) para afrontar un proceso de evaluación, aunque cada institución
podría tener su propia mecánica:
Compromiso de la dirección
Selección del alcance del reconocimiento
Sesiones de información y presentación del proceso al personal
Solicitud para participar en el convenio ANECA-CEG para el reconocimiento EFQM
Sesiones de formación en modelo EFQM al personal (incluido el Comité de Autoevaluación)
Selección y nombramiento del Comité de Autoevaluación
Formación Herramienta Perfil a los integrantes del Comité de Autoevaluación
Autoevaluación
Consenso de la Autoevaluación
Redacción del Informe de Autoevaluación
Identificación de Planes de Mejora

Decisión de presentación al Reconocimiento correspondiente en función de la puntuación (200+, 300+, 400+ ó 500+)
Redacción de la Memoria de Presentación al Reconocimiento correspondiente
Envío de la Memoria al CEG
Visita de los Evaluadores Externos (de 1 a 3 días)
Comunicación Resultado Evaluación Externa (al finalizar la visita de evaluación)
Recepción Informe de Evaluación
Recepción del Reconocimiento correspondiente 29
Autoevaluación por Cuestionario
Respuesta a una relación de preguntas, clasificadas según los Criterios del
Modelo EFQM de Excelencia, de acuerdo a unos baremos preestablecidos

➢Sólo aporta valor si se inscribe dentro de un proceso de mejora del sistema de

gestión de la organización.
➢Sólo tiene sentido si de ella resultan acciones de conservación y refuerzo de los
Puntos Fuertes y acciones para conseguir mejoras en las Áreas Susceptibles de
Mejora que se detecten.
➢Una vez materializadas las acciones de mejora se debe realizar otra
autoevaluación para determinar cuál es el progreso conseguido.

El proceso sistemático y continuado de autoevaluación puede reportar los

siguientes beneficios:
➢ Identificar los progresos de la organización
➢ Descubrir aspectos relevantes: planificación estratégica
➢Estimular la participación de las personas en la consecución del proyecto
organizacional
➢ Servir de punto de partida en la aplicación del benchmarking