DISEÑO DE SERVICIO

Servicio de Soporte
Sistemas Energía Solar
Modelo eTOM
1 ESTUDIO DE CASO PROYECTO DE SOPORTE DE ENERGÍA SOLAR
1.1 Descripción de recursos, capacidades y condiciones de organización que
dará el servicio.

La organización propuesta en este proyecto de soporte de energía solar es una

empresa de emprendimiento que comienza desde cero. El gestor de la idea es un
ingeniero con experiencia en mantenimiento de sistemas masivos con control
centralizado, para gestionar planes de mantenimiento y reparación de fallas de
sistemas de telecomunicaciones. Su objetivo principal es dar un servicio de
supervisión de operación y mantenimiento para sistemas de energía solar o
eólica con supervisión remota usando tecnología internet de las cosas, para
alcanzar su objetivo. Este emprendimiento requiere formar un equipo de trabajo
local, con cobertura que no esté a más de 2 horas de traslado del taller (Comuna
de Temuco). Para distancias mayores se planea hacer alianzas estratégicas con
talleres de otras localidades, que puedan beneficiarse de la plataforma y participar
del modelo de negocio. Otras alianzas consideradas en el proyecto son empresas
de ventas de equipos, organismos sociales y entidades públicas, alianzas que se
realizaran en la medida que la empresa se desarrolle y tenga mejor posición para
negociar.

La empresa, en una primera etapa se estructura organizacionalmente con un

ingeniero de soporte que tiene la responsabilidad administrativa y gestión técnica,
un técnico superior o ingeniero, que tiene la responsabilidad de liderar las
actividades técnicas y operativas de la empresa, un técnico superior encargado de
ventas y atención a clientes y un técnico ayudante que se ocupara de la gestión de
la base de datos. Las actividades contables y de servicios se externalizarán.
Los servicios que entregara la empresa son de venta de repuestos a pedido,
ingeniería de sistemas fotovoltaicos y eólicos, capacitación para mantenimiento y
operación de usuarios de sistemas de generación de auto consumo, capacitación
para los encargados de operar los equipos de ERNC y supervisión de operación
de sistemas eólicos y fotovoltaicos.
La capacidad de atención de mantenimiento es de 50 clientes mes, 10
instalaciones nuevas por mes (con apoyo externo para actividades de montaje) y
supervisar el funcionamiento de 1000 equipos en servicio en una primera etapa.

1.2.1 Recursos de la empresa

La empresa se proyecta con instalaciones arrendas de oficina y taller, con

personal técnico y de ventas, transporte propio (camioneta de trabajo) y servicios
generales (energía, teléfono, internet, agua, etc.).

Infraestructura
 Oficina o módulo de gerencia.
 Sala de atención a clientes y ventas.
 Taller adaptado para sala de operaciones, servicios de taller y garaje.

Equipos
 Equipo computacional del personal.
 Equipo de trabajo y protección personal para altura (personal de
campo).
 Equipo e instrumentos de medición para sistemas fotovoltaicos y uso
general.
 Herramientas manuales.
 Camioneta doble cabina para trasporte de equipos y personal.

Personal
 Un Jefe de ingeniería Ingeniero de Proyectos y Operaciones
 Un Inversionista, que puede ser el dueño (Ingeniero jefe) o un inversionista
socio, su aporte es la inversión inicial, no tiene responsabilidad
administrativa ni técnica.
 Un Jefe de Operaciones.
  Un jefe de instalaciones.
 Un Técnico Especialista, técnico eléctrico y mecánico.
 Un Asistente Técnico, técnico sin experiencia previa (ayudante de brigada
de campo
 Un Encargado de Atención a Clientes y de Ventas,
 Un Asistente de ventas.

1.2 Servicio de soporte de operación y mantenimiento.

La figura 1.1 muestra un esquema de la forma en que se planea operar los
servicios de soporte de operación y mantenimiento.

Figura 1.1 Empresa de Soporte de operación y mantenimiento

Fuente: Elaboración propia
Figura 1.2 Esquema del prototipo de supervisión remota
Fuente: Elaboración propia
1.3. Análisis del mercado y del cliente / usuario objetivo.

1.3.1 Perfil del cliente;

 Edad, Adulto con capacidad para decidir sobre necesidades del proyecto o
sistema.
 Nivel o poder adquisitivo del cliente, clase media con ingresos sobre lo $
800.000.
 Genero Hombre o Mujer.
 Ubicación geográfica urbana o rural, dentro de la novena Región.
 Otras características importantes del cliente:
 Los clientes o consumidores finales serán familias interesadas en proyectos
de generación de energía de autoconsumo.
 Se espera atender un universo de 1000 clientes en supervisión remota de
sistemas fotovoltaico, 30 servicios de mantenimiento por mes y 4
instalaciones nuevas por mes.
 Los clientes los podemos ubicar en sedes sociales, liceos, organizaciones
públicas (Chile compra), PYMES.
 Las necesidades del cliente son de soporte técnico, repuestos para sus
sistemas, capacitación para los encargados de sus sistemas de generación
e ingeniería de aumento de capacidad u optimización de sus equipos y
consumo.
 Los hábitos de compras del cliente, son adquirir servicios de mantenimiento
y reparación de fallas de sus equipos (Usuario no experto).
 Se espera satisfacer las necesidades del cliente, dando capacitación,
proporcionándole repuestos y partes de sus equipos, apoyo en operación
de estos y supervisión remota.
 Los productos o servicios que ofrece la competencia al cliente objetivo son
venta e instalación de equipos y escaso apoyo de soporte.
 Adquieren el producto o servicio en el mercado local.
 El costo que debe pagar el cliente por el producto o servicio es entre
$1.500.000 y $6.000.000, como inversión en el proyecto, el soporte es a
 demanda y no tiene tarifas definidas (depende de una cotización realizada
previa visita del proveedor)
 Se puede hacer llegar nuestro producto o servicio a los clientes
difundiéndolo por radio local y charlas en los centros o sedes sociales y
comunitarias.
 Los medios de comunicación donde más interactúan los clientes son la
radio, la TV y la comunicación personalizada
 Los factores más valorados por los clientes son: Precio, calidad, servicio
post-venta, atención al cliente, contar con repuestos.
 Las razones por las cuales los clientes preferirían adquirir nuestros
productos y no de la competencia es el apoyo en la operación y
mantenimiento (de tipo personalizada, permanente y remota).

Segmento de mercado.

El segmento de mercado objetivo corresponde a nicho de mercado de clientes con

sistemas de generación fotovoltaica instalado, segmento C1a y C1b
(Segmentación Socioeconómica en Chile. Fuente: AIM: La Tercera Diciembre,
2015) y con necesidad no satisfecha de apoyo en operación y mantenimiento de
sus equipos, en particular, por las características de estos proyectos fotovoltaicos
su ciclo de vida es de 20 años y recuperación de la inversión a largo plazo, esto
hace imperioso encontrar una alternativa de solución a la falta de soporte técnico
especializado.
El segmento de mercado cubierto por este proyecto puede escalarse a otras
zonas geográficas haciendo alianzas con empresas de servicios de mantenimiento
de sistemas solares, empresas que puedan hacer uso de las ventajas del modelo
de negocio en red del proyecto. De esta forma se gestiona las necesidades de
servicio de los clientes de otras zonas con el apoyo de empresas locales desde un
centro de servicios. Esto es posible dado que se puede monitorear una gran
cantidad de sistemas solares desde la red internet, y la facturación hoy puede ser
realizada usando tarjetas de crédito o depósitos desde cualquier zona geográfica
del país. También este proyecto puede suministrar otros servicios como repuestos,
ingeniería de ampliación de los equipos del cliente, capacitación, orientación con
la autoridad y asesoría en sistemas de energía renovable.
1.4 Lienzo de negocio

Tabla 1 Lienzo de Negocio

2. El modelo de Negocio eTOM

¿Qué es una empresa eBusiness?

Una empresa eBusiness se ubica en el corazón de una red de valor enfocada en el intercambio de
valor para dar soporte a las necesidades del cliente a través de las relaciones. El intercambio de
valor es posibilitado electrónicamente, pero no es exclusivamente electrónico. Una empresa
eBusiness exitosa integra el intercambio de valor a través de variados medios y escenarios entre los
actores de la red de valor; p.ej., cliente, proveedores de servicios, intermediarios, suministradores y
proveedores de complementos. Las empresas eBusiness que cosechan triunfos integran el valor de
suministradores, asociados y otros proveedores a modo de empresa virtual percibida por el cliente
como una corporación que recoge los beneficios de una entidad organizada verticalmente.

Desarrollo de la actividad
El propósito de esta actividad es aplicar el modelo de negocio eTOM al estudio de caso
“Proyecto de Soporte de Energía Solar” Use como referencia para responder a las
preguntas, la tabla 1 lienzo de Negocio y la información del documento Resumen-eTOM
Con este propósito se solicita a los estudiantes, evaluar cada uno de los conceptos del
modelo eTOM, describiendo la forma en que se encuentran presentes o ausentes estos
conceptos en los procesos del “Proyecto de Soporte de Energía Solar” .
También se solicita para el caso presentado hacer observaciones de mejora que pudieran ser
necesarios para el proyecto.

Desarrollo de la
1 Para los operadores de servicios (Telcos):
•El Business Process Framework sirve como modelo para la administración de los procesos
•También provee un punto de referencia neutral para:
1. –Atender las necesidades de reingeniería de procesos internos
2. –Constituir sociedades
3. –Formar alianzas
4. –Establecer acuerdos generales de trabajo con otras compañías
Esplique y justifique para los puntos del 1 al 4, como se desarrollan en el “Proyecto de
Soporte de Energía Solar”.
2 El Nivel 0 de eTOM muestra también las entidades internas y externas que
interactúan con la empresa, esplique y justifique como se desarrolla cada uno de los
siguientes puntos en el “Proyecto de Soporte de Energía Solar”:
•Cliente: el operador del proyecto les vende a los clientes
•Proveedores/Socios: el operador del proyecto les compra o coopera con ellos
•Accionistas: el operador del proyecto obtiene recursos financieros de ellos y les
rinde cuentas.
•Empleados: el operador del proyecto obtiene sus servicios para ejecutar los
procesos de la empresa
•Otros referentes (interesados): se incluyen Reguladores, Medios de Comunicación,
Comunidad Local, Gobierno, Sindicatos Laborales, Competidores, etc.
3 eTOM Nivel 1 en general:
•Presenta una vista más detallada de los procesos empresariales.
•El modelo presenta siete agrupamientos de procesos verticales extremo a extremo,
requeridos para brindar soporte a los clientes y gestionar el negocio.
•Entre estos agrupamientos, el foco de eTOM está en los procesos operacionales
esenciales del cliente: Suministro, Aseguramiento y Facturación (FAB:
Fulfillment, Assurance, and Billing).
•El proceso Puesta en marcha y soporte a las operaciones (OSR, Operations
Support and Readiness) corresponde al entorno del área administrativa, que facilita
el soporte y la automatización para los procesos FAB.
 •Los procesos SIP no soportan directamente al cliente, e incluyen los procesos de
Estrategia y Compromiso, y los de gestión de los ciclos de vida de
infraestructura y producto.

a. El área de procesos de Operaciones

Esplique y justifique para cada uno de los puntos siguientes:

 Como se desarrollan los procesos de Operaciones del área de operaciones
que constituye el corazón de eTOM en el “Proyecto de Soporte de Energía
Solar”.
 Incluye este proyecto todos los procesos operacionales que soportan la
logística y la gestión del cliente (y la red), y también, aquellos que
posibilitan las operaciones directas con el cliente.
 Los procesos del proyecto, incluyen de igual forma el soporte a las
operaciones día a día y los procesos de acondicionamiento.

b. Suministro (Aprovisionamiento)

Esplique y justifique para cada uno de los puntos siguientes:

 Este proceso es responsable de proveer los productos que requieren los
clientes en forma oportuna y conveniente.
 Traduce los objetivos comerciales del cliente o sus necesidades personales
en una solución, que puede allegársele utilizando los productos específicos
comprendidos en la cartera de la empresa.

c. Aseguramiento:

Esplique y justifique para cada uno de los puntos siguientes:

 Se encarga el proyecto, de ejecutar las actividades de mantenimiento
proactivas y reactivas cuya misión es la de asegurarle al cliente que los
 servicios que solicita estarán siempre disponibles y en observancia de la
prestación exigida por los niveles SLA y QoS.
 Asimismo, este proceso lleva a cabo un seguimiento del estado de los
recursos y efectúa un control de rendimiento para detectar proactivamente
las posibles fallas.

d. Facturación:

Esplique y justifique para cada uno de los puntos siguientes:

 Es responsable el proyecto, de proporcionar a los clientes toda la
información de prefacturación y facturación, efectuar el procesamiento de
pagos y la percepción de éstos.
 Además, se encarga de atender las peticiones de los clientes relativas a las
facturas, de hacer un seguimiento del estado de la facturación y resolver
todos los problemas de facturación en forma oportuna, a efecto de procurarle
al cliente una satisfacción final.

e. Soporte y Puesta en Marcha de las Operaciones:

 El proyecto en este proceso se encarga de dar apoyo y asegurar una puesta

en marcha operacional para los procesos FAB: Suministro, Aseguramiento y
Facturación.
 Responde el proyecto, a la necesidad que tienen ciertas empresas de dividir
sus procesos entre las operaciones inmediatas de cara al cliente y en tiempo
real de FAB, y los otros procesos que actúan como “segunda línea” al
momento de poner en marcha las tareas operacionales.

f. Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP):

  El área de procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP) del
proyecto, comprende aquellos procesos relacionados con el desarrollo de la
estrategia y el compromiso con la empresa, la creación de la infraestructura,
el desarrollo y gestión de los productos, al igual que el desarrollo y gestión
de la cadena de aprovisionamiento.
 La infraestructura del proyecto, no se limita exclusivamente a los recursos
TI y los que soportan productos y servicios, sino también a la que se
requiere para sostener los procesos funcionales, como la gestión de la
relación con el cliente.

g. Estrategia y Compromiso:

 El proyecto, responde la tarea de concebir las estrategias necesarias para dar

soporte a los procesos de gestión de los ciclos de vida de infraestructura y
producto.
 También, el proyecto es responsable de establecer un compromiso con los
negocios de la empresa en apoyo a dichas estrategias.
 El proyecto abarca todos los niveles operacionales, desde los conceptos de
mercado, cliente y productos, a través de los servicios y recursos de que
dependen los productos, hasta el compromiso de proveedores y asociados
para satisfacer a estas necesidades.

h. Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura:

 Se ocupa el proyecto del desarrollo y despliegue de una nueva infraestructura.

Además, realiza la evaluación de las prestaciones de la infraestructura y efectúa
las acciones pertinentes a fin de alcanzar los objetivos fijados en cuanto a su
comportamiento.
i. Gestión del Ciclo de Vida del Producto:

 Se encarga de introducir nuevos productos en forma de servicios ofrecidos a

los Clientes.
 Además, realiza la evaluación de la prestación del producto y lleva a cabo
las acciones pertinentes para ello.

j. Gestión de la Empresa:

 El proyecto, en el área de procesos de Gestión de la Empresa implica todos

aquellos procesos de negocios elementales que son necesarios para poner en
funcionamiento cualquier sociedad comercial.
 La óptica de estos procesos del proyecto va dirigida a todos los procesos a
nivel Empresa, las metas y los objetivos a alcanzar.
 Por otro lado, estos procesos del proyecto mantienen interfaces con
prácticamente todos los demás procesos en el interior de la empresa, ya sea
que se trate de procesos operacionales o aquellos que atañen a la
infraestructura y los productos.
Organización del Informe
El informe debe organizarse considerando los siguientes elementos o partes:

Orden y ortografía
Formato
Introducción
 Propósito de la tarea
 Objetivo de la tarea
Desarrollo de la actividad
Responda a cada punto anterior, y su respuesta debe iniciarse con una síntesis que indique el
propósito de este y su justificación de acuerdo con lo indicado en eTOM.
Finalice con los siguientes puntos.

Comentarios y Conclusiones

Bibliografía
 Pauta de evaluación
eTOM

Puntaje / Nota
Pun-
Criterio
taje
5 Orden, Ortografía y Formato
5 • Propósitos y objetivos de la tarea
5 Comprensión del problema a resolver:
24 Esplica y justifica para los puntos del 1 al 4, como se desarrollan en el “Proyecto de Soporte de Energía Solar”
6 1.      –Atender las necesidades de reingeniería de procesos internos
6 2.      –Constituir sociedades
6 3.      –Formar alianzas
6 4.      –Establecer acuerdos generales de trabajo con otras compañías
20 Esplica y justifica como se desarrolla cada uno de los siguientes puntos en el “Proyecto de Soporte de Energía Solar”:
4 •Cliente: el operador del proyecto les vende a los clientes
4 •Proveedores/Socios: el operador del proyecto les compra o coopera con ellos
4 •Accionistas: el operador del proyecto obtiene recursos financieros de ellos y les rinde cuentas.
4 •Empleados: el operador del proyecto obtiene sus servicios para ejecutar los procesos de la empresa
4 •Otros referentes (interesados
12 El área de procesos de Operaciones Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:
·         Como se desarrollan los procesos de Operaciones del área de operaciones que constituye el corazón de eTOM en el
4
“Proyecto de Soporte de Energía Solar”.
·         Incluye este proyecto todos los procesos operacionales que soportan la logística y la gestión del cliente (y la red), y
4
también, aquellos que posibilitan las operaciones directas con el cliente.
·         Los procesos del proyecto, incluyen de igual forma el soporte a las operaciones día a día y los procesos de
4
acondicionamiento.
8 Suministro (Aprovisionamiento) Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:

4 ·         Este proceso es responsable de proveer los productos que requieren los clientes en forma oportuna y conveniente.
·         Traduce los objetivos comerciales del cliente o sus necesidades personales en una solución, que puede allegársele
4
utilizando los productos específicos comprendidos en la cartera de la empresa.
8 Aseguramiento: Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:
·         Se encarga el proyecto, de ejecutar las actividades de mantenimiento proactivas y reactivas cuya misión es la de
4
asegurarle al cliente que los servicios que solicita estarán siempre disponibles y en observancia de la prestación exigida por los
·         Asimismo, este proceso lleva a cabo un seguimiento del estado de los recursos y efectúa un control de rendimiento para
4
detectar proactivamente las posibles fallas.
8 Facturación Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:
·         Es responsable el proyecto, de proporcionar a los clientes toda la información de prefacturación y facturación, efectuar el
4
procesamiento de pagos y la percepción de éstos.
·         Además, se encarga de atender las peticiones de los clientes relativas a las facturas, de hacer un seguimiento del estado
4
de la facturación y resolver todos los problemas de facturación en forma oportuna, a efecto de procurarle al cliente una
8 Soporte y Puesta en Marcha de las Operaciones: Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:
·         El proyecto en este proceso se encarga de dar apoyo y asegurar una puesta en marcha operacional para los procesos FAB:
4
Suministro, Aseguramiento y Facturación.
Responde el proyecto, a la necesidad que tienen ciertas empresas de dividir sus procesos entre las operaciones inmediatas de
4
cara al cliente y en tiempo real de FAB
8 Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP): Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:
·         El área de procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP) del proyecto, comprende aquellos procesos
4
relacionados con el desarrollo de la estrategia y el compromiso con la empresa, la creación de la infraestructura, el desarrollo y
·         La infraestructura del proyecto, no se limita exclusivamente a los recursos TI y los que soportan productos y servicios, sino
4
también a la que se requiere para sostener los procesos funcionales, como la gestión de la relación con el cliente.
12 Estrategia y Compromiso Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:
·         El proyecto, responde la tarea de concebir las estrategias necesarias para dar soporte a los procesos de gestión de los
4
ciclos de vida de infraestructura y producto.
·         También, el proyecto es responsable de establecer un compromiso con los negocios de la empresa en apoyo a dichas
4
estrategias.
·         El proyecto abarca todos los niveles operacionales, desde los conceptos de mercado, cliente y productos, a través de los
4
servicios y recursos de que dependen los productos, hasta el compromiso de proveedores y asociados para satisfacer a estas
4 Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:
·        Se ocupa el proyecto del desarrollo y despliegue de una nueva infraestructura. Además, realiza la evaluación de las
4
prestaciones de la infraestructura y efectúa las acciones pertinentes a fin de alcanzar los objetivos fijados en cuanto a su
8 Gestión del Ciclo de Vida del Producto Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:

4 ·         Se encarga de introducir nuevos productos en forma de servicios ofrecidos a los Clientes.

4 ·         Además, realiza la evaluación de la prestación del producto y lleva a cabo las acciones pertinentes para ello.

12 Gestión de la Empresa Esplica y justifica para cada uno de los puntos siguientes:
·         El proyecto, en el área de procesos de Gestión de la Empresa implica todos aquellos procesos de negocios elementales
4
que son necesarios para poner en funcionamiento cualquier sociedad comercial.
·         La óptica de estos procesos del proyecto va dirigida a todos los procesos a nivel Empresa, las metas y los objetivos a
4
alcanzar.
·         Por otro lado, estos procesos del proyecto mantienen interfaces con prácticamente todos los demás procesos en el
4
interior de la empresa, ya sea que se trate de procesos operacionales o aquellos que atañen a la infraestructura y los productos.
10 Comentarios y Conclusiones
6 Bibliografía
163 Puntaje